Kinh tế phát triển cùng với sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người của người dân Việt Nam đã mở ra một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại đặc biệt là các Ngân hàng có xu hướng phát triển bán lẻ có điều kiện phát triển khách hàng, nâng cao thị phần của mình. Trong bối cảnh cạnh hiện nay, việc nhiều ngân hàng cùng tham gia vào một thị trường và cùng xác định mục tiêu bán lẻ đã làm cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày một mở rộng và phát triển về số lượng, không ngừng nâng cao về chất lượng khiến việc mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, tối ưu hóa tiện ích… đã trở nên phổ biến ở hầu hết các ngân hàng.Như vậy, có thể thấy rằng: việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng khách quan, phản ánh mức độ phát triển của xã hội, là thước đo văn minh của một nền kinh tế, đánh giá mức độ và sự phù hợp trong hoạt động của một ngân hàng hiện đại nhằm cung cấp tốt hơn, đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Việc phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ nhằm phát triển tốt hơn các dịch vụ của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh trong nước, cạnh tranh trong ngành đồng thời là nguồn cung khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, gia tăng lợi ích cho ngân hàng và trong chừng mực nào đó làm tăng khả năng tích luỹ của xã hội. Là một trong những đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Cầu Giấy (Seabank Cầu Giấy) cũng đang định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiến lược trở thành Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu mà SeaABank đã đề ra. Với đặc thù là một chi nhánh cấp 1 bao gồm trụ sở chính và 5 Phòng giao dịch trực thuộc với tổng tài sản khoảng 1800 tỷ đồng, SeaBank Cầu Giấy có nhiều cơ hội để khai thác và mở rộng quy mô khách hàng nhất là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Mặc dù vậy,công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ vẫn còn nhiều thách thức đòi hỏi đơn vị phải có nhiều cải tiến và không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trong công tác điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên cương vị giám đốc chi nhánh, việc lựa chọn đề tài này làm luận văn thạc sỹ điều hành có ý nghĩa quan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển của chi nhánh đồng thời trực tiếp góp phần phát triển nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại đơn vị.
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN CHƯƠNG TRìNH THạC Sỹ ĐIềU HàNH CAO CấP EXECUTIVE MBA NGUYễN GIANG SƠN PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐÔNG NAM á CHI NHáNH CầU GIấY Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi là: Nguyễn Giang Sơn Sinh ngày 24 tháng 4 năm 1982 Quê quán: Đông Anh- Hà Nội Hiện công tác tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Cầu Giấy Là học viên cao học khóa 1 - Chương trình đào tạo thạc sỹ điều hành cao cấp- Executive MBA- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Mã học viên: DHCC 078 Đề tài nghiên cứu: “Phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Cầu Giấy”. Người hướng dẫn: TS. Đinh Tiến Dũng Tôi xin cam đoan: luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào.Các số liệu, các nguồn trích dẫn được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Các kết quả nghiên cứu là quá trình lao động trung thực, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn của T.S Đinh Tiến Dũng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học kinh tế quốc dân về tính xác thực và nguyên bản của luận văn. Hà nội, ngày 20 tháng 8 năm 2013 Người cam đoan Nguyễn Giang Sơn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau đại học cùng các thầy cô giáo đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS. Đinh Tiến Dũng- người đã chỉ bảo tận tình và trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Hội đồng quản trị, Ban điều hành, các Khối, Phòng Ban trực thuộc Hội sở Ngân hàng TMCP Đông Nam Á cùng các đồng nghiệp tại Chi nhánh Cầu Giấy, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của luận văn. Học viên Nguyễn Giang Sơn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ANZ Austraylia and New Zealand Banking Group Limited AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn VN BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam CITAD Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng DPRR Dự phòng rủi ro HSBC The HongKong and Shanghai Banking Corporation,.Ltd MB Ngân hàng TMCP Quân đội MARGIN Biên độ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTH Ngân hàng thương mại RETAIL BANKING Ngân hàng bán lẻ PAYROLL Trả lương qua tài khoản nhân viên POS Điểm chấp nhận thẻ (Poin of Sales) PGD Phòng giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Thương Tín SEABANK Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small and Medium Enterprise) TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN CHƯƠNG TRìNH THạC Sỹ ĐIềU HàNH CAO CấP EXECUTIVE MBA NGUYễN GIANG SƠN PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐÔNG NAM á CHI NHáNH CầU GIấY Hà Nội - 2013 TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ QUAN ĐIỂM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Trong chương này, luận văn tập trung làm rõ một số vấn đề lý thuyết có liên quan đến khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; các đặc điểm và sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá có liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, luận văn cũng chỉ ra các điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua các kênh phân phối khác nhau đến các khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa trên cơ sở về hạ tầng công nghệ tiên tiến của ngân hàng. 2. Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: có 3 đặc điểm chính là: - Sự đa dạng về khách hàng và các sản phẩm dịch vụ: đặc điểm này thể hiện tính phong phú của các chủ thể tham gia vào dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng như các sản phẩm đi kèm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Kênh phân phối là đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: đó là sự xuất hiện và tham gia của một chuỗi các chủ thể trong quá trình đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tay khách hàng. - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang tính cạnh tranh cao: Đây là đặc điểm dễ nhận thấy thể hiện sự giành giật khách hàng và thị phần của các ngân hàng khi tham gia vào thị trường bán lẻ. - Hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại là nền tảng để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: đặc điểm này càng thể hiện rõ nét trong những năm gần đây nhất là cuộc chạy đua về công nghệ giữa các ngân hàng. 3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ - Sản phẩm huy động tiền gửi i - Sản phẩm cho vay các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, hộ kinh doanh, dân cư - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thẻ - Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác như: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thông tin tư vấn, dịch vụ ủy thác… 4. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: là việc mở rộng về số lượng và quy mô hoạt động, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ trên cơ sở không ngừng nâng cao về chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. 5. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự mở rộng mạng lưới: là việc phát triển hệ thống các điểm giao dịch của ngân hàng trong phạm vi nội địa và ra nước ngoài - Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ: đó là sự phong phú về sản phẩm dịch vụ nhằm đem lại tiện ích và ưu đãi cho khách hàng - Khả năng nắm giữ thị phần: thể hiện ở khả năng nắm giữ khách hàng,thị trường và mức độ chi phối ảnh hưởng đối với khách hàng và thị trường đó. 6. Các điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Điều kiện khách quan: là điều kiện bên ngoài, tác động và tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển như: điều kiện kinh tế, điều kiện phát triển của xã hội, điều kiện pháp lý. - Điều kiện chủ quan: là điều kiện bên trong, nội tại mỗi ngân hàng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: quy mô vốn, nguồn nhân lực, chiến lược phát triển, mạng lưới giao dịch. 7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam - Ngân hàng HSBC: tập trung hướng vào một số đối tượng khách hàng cụ thể, có chiến lược quảng bá và xây dựng hình ảnh tốt đối với khách hàng ii - Ngân hàng ANZ: tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tiếp thị khách hàng tiềm năng. - Ngân hàng Standard Chartered Bank: tập trung phát triển nhiều sản phẩm, đội ngũ bán hàng và các khách hàng có thu nhập ổn định tại Việt Nam. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH CẦU GIẤY Trong chương này, luận văn tập trung phân tích thực trạng việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Cầu Giấy- Ngân hàng TMCP Đông Nam Á qua đó làm rõ: - Những kết quả của hoạt động bán lẻ mà chi nhánh đã đạt được sau 5 năm hình thành và phát triển từ năm 2007-2012 - Những tồn tại và yếu kém cần khắc phục trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại đơn vị - Cuối cùng là các nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và yếu kém đó. 1. Những kết quả đã đạt được trong hoạt động phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Cầu Giấy - Hoạt động huy động vốn: Trong giai đoạn từ 2007-2012, hoạt động này tại chi nhánh liên tục có bước tăng trưởng vững chắc, năm sau cao hơn năm trước và đã tăng từ 150 tỷ (năm 2007) lên 1150 tỷ (năm 2012). Sản phẩm huy động luôn có sự đa dạng về kỳ hạn, hình thức huy động và lãi suất nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. - Hoạt động tín dụng: liên tục có sự tăng trưởng ổn định và bền vững thể hiện qua chỉ số tăng trưởng, số lượng khách hàng, đóng góp cho lợi nhuận. - Hoạt động dịch vụ thẻ: luôn đạt tốc độ tăng trưởng khá với trên 6000 thẻ tập trung ở các đối tượng khách hàng với nhiều loại thẻ tiện ích như S24 ++, thẻ tín dụng, ghi nợ … iii [...]... trong phm vi chi nhỏnh ngõn hng ni hc viờn cụng tỏc, tỏc gi va nghiờn cu lý lun song cng trc tip gii quyt cỏc vn thc tin ca n v nhm gúp phn phỏt trin cỏc dch v ngõn hng bỏn l ti chi nhỏnh Cu Giy núi riờng v ca Ngõn hng TMCP ụng Nam núi chung TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN CHƯƠNG TRìNH THạC Sỹ ĐIềU HàNH CAO CấP EXECUTIVE MBA NGUYễN GIANG SƠN PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG... CấP EXECUTIVE MBA NGUYễN GIANG SƠN PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐÔNG NAM á CHI NHáNH CầU GIấY Ngời hớng dẫn khoa học: TS ĐINH TIếN DũNG Hà Nội - 2013 1 LI M U 1 Lý do la chn ti Kinh t phỏt trin cựng vi s tng trng thu nhp bỡnh quõn u ngi ca ngi dõn Vit Nam ó m ra mt th trng y tim nng cho cỏc ngõn hng thng mi c bit l cỏc Ngõn hng cú xu hng phỏt trin bỏn l cú... (HSBC) cú mt Vit Nam t rt sm, cỏch õy hn 100 nm vi chi nhỏnh ti Si Gũn nm 1870, H Ni v vn phũng i din ti Hi Phũng Sau ú HSBC quay tr li Vit Nam v m chi nhỏnh u tiờn ti Thnh ph H Chớ Minh nm 1995, m chi nhỏnh th hai ti H Ni u nm 2005 v hin cú vn phũng i din 20 ti Cn Th, tr thnh Ngõn hng nc ngoi cú vn u t ln nht ti Vit Nam n thi im hin ti Trong chin lc tip th m rng dch v ti ngõn hng ti Vit Nam, HSBC ó thc... trong vic phỏt trin cỏc dch v Ngõn hng bỏn l - S hp dn ca nn kinh t Vit Nam i vi cỏc dch v Ngõn hng - Cỏc ngõn hng nc ngoi cũn cha xut hin nhiu ti Vit Nam - Mt cỏc Ngõn hng Vit Nam cũn thp nờn cú nhiu c hi khai thỏc - a bn H Ni cú nhiu thun li i vi vic phỏt trin cỏc dch v ngõn hng 3 Nhng thỏch thc ca chi nhỏnh - Chi nhỏnh Cu Giy vn l chi nhỏnh cú quy mụ trung bỡnh, sc cnh tranh cũn hn ch v cũn nhiu vn... Nam, cỏc nh u t nc ngoi ti Vit Nam i vi th nhõn ngi Vit Nam cng l nhng ngi cú thu nhp khỏ, ngi Vit Nam lm trong cỏc t chc quc t, c quan nc ngoi, i s quỏn, tham tỏn thng mi, cỏc ch doanh nghip, cỏc cỏn b nhõn viờn cú thu nhp rừ rng v c tr lng qua ti khon - Cú chin lc tp trung qung bỏ tng loi sn phm dch v trong tng thi im nh: Cho vay mua nh, mua ụtụ, phỏt trin dch v th, chuyn tin quc t, cho vay thu chi. .. cụng tỏc iu hnh hot ng kinh doanh ca chi nhỏnh trờn cng v giỏm c chi nhỏnh, vic la chn ti ny lm lun vn thc s iu hnh cú ý ngha quan trng trong vic hoch nh chin lc phỏt trin ca chi nhỏnh ng thi trc tip gúp phn phỏt trin nõng cao dch v Ngõn hng bỏn l ti n v 2 Mc ớch nghiờn cu Nghiờn cu cỏc vn mang tớnh lý lun v thc trng vic phỏt trin dch v Ngõn hng bỏn l ti th trng Vit Nam nhm vn dng v tỡm ra phng hng phỏt... s Ngõn hng nc ngoi ti Vit Nam Cựng vi cụng cuc i mi v phỏt trin kinh t, phỏp lut Vit Nam ó tng bc cho phộp thnh lp cỏc chi nhỏnh, Ngõn hng nc ngoi 100% vn hoc liờn doanh ti Vit Nam Hin nc ta cú khỏ nhiu ngõn hng nc ngoi hot ng tuy nhiờn mnh nht phi k n nh HSBC, ANZ, Standard Chacter Bank Cỏc ngõn hng ny cng rt chỳ trng phỏt trin dch v bỏn l i vi th trng 80 triu dõn ca Vit Nam: 2.4.1 Ngõn hng HSBC [19]... tranh gay gt t cỏc ngõn hng cú cựng a bn kinh doanh - Chin lc kinh doanh ca chi nhỏnh cũn ph thuc vo nh hng phỏt trin chung ca Hi s - Kinh t Vit Nam trong 3 nm tr li õy gp nhiu khú khn do tỏc ng ca cuc khng hong kinh t th gii 4 Cỏc gii phỏp phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ti SeABank Cu Giy - Xỏc nh rừ chin lc phỏt trin cỏc dch v Ngõn hng bỏn l l ngun lc a chi nhỏnh phỏt trin - Tp trung vo cỏc nhúm gii phỏp... gia tng li ớch cho ngõn hng v trong chng mc no ú lm tng kh nng tớch lu ca xó hi L mt trong nhng n v trc thuc Ngõn hng TMCP ụng Nam Chi nhỏnh Cu Giy (Seabank Cu Giy) cng ang nh hng phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l theo chin lc tr thnh Ngõn hng bỏn l tiờu biu m SeaABank ó ra Vi c thự l mt chi nhỏnh cp 1 bao gm tr s chớnh v 5 Phũng giao dch trc thuc vi tng ti sn khong 1800 t ng, SeaBank Cu Giy cú nhiu c... ch tch mi n thm Vit Nam Kt hp vi ú l ch thự lao trc tip cho phúng viờn cú tin bi vit v HSBC - Mnh dn u t v a dng húa cỏc kờnh qung bỏ thng hiu, qung cỏo gii thiu sn phm dch v ngõn hng 2.4.2 Ngõn hng ANZ [20] Ngõn hng ANZ cú chi nhỏnh ti H Ni v mt chi nhỏnh ph ti thnh ph H Chớ Minh õy l ngõn hng hot ng thiờn v bỏn l ti Vit Nam Cht lng dch v ANZ cung cp cho cỏc khỏch hng ti Vit Nam ú cng chớnh l cht . PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Trong chương này, luận văn tập trung phân tích thực trạng việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại. phi ngân hàng CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Trong chương này, luận văn đưa ra các dự báo về xu hướng phát triển các dịch. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy - Xác định rõ chi n lược phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là nguồn lực đưa chi nhánh phát triển - Tập trung vào các