- Dịch vụ ủy thác:
3. NHỮNG TỒN TẠI CẦN KHẮC PHỤC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH CẦU GIẤY NGÂN
TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH CẦU GIẤY- NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á
Trải qua hơn 6 năm hình thành và phát triển cùng với sự lớn mạnh của thương hiệu SeaBank, chi nhánh Cầu Giấy đã đạt được những bước phát triển khá như: phát triển mạng lưới kinh doanh, tăng quy mô tổng tài sản, phát triển cơ sở khách hàng, tăng trưởng mạnh về huy động vốn, cho vay và các dịch vụ bán lẻ khác như: thẻ, dịch vụ thanh toán, trả lương tự động…Tuy nhiên, đánh giá chung về tình hình hoạt động, chi nhánh còn có những hạn chế nhất định
trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi trong định hướng phát triển cần có sự khắc phục như:
3.1. Về dịch vụ huy động
- Doanh số huy động chưa đạt hiệu quả cao: Hiện chi nhánh có 1 trụ sở chính và 5 điểm giao dịch trực thuộc song doanh số huy động (quy đổi VNĐ) mới tương đương khoảng 1150 tỷ đồng. Doanh số huy động chủ yếu tập trung ở trụ sở chính (chiếm khoảng 63%) còn lại là các điểm giao dịch. Nếu hoạt động tốt hơn nữa, chi nhánh phải huy động (quy đổi VNĐ) tương đương khoảng 1500 tỷ đồng mới đạt mục tiêu kỳ vọng so với mức hiện nay. Như vậy, có thể thấy rằng: công tác phát triển huy động vốn còn cần phải có những cố gắng hơn nữa.
- Cơ cấu huy động: điểm yếu nhất trong cơ cấu huy động hiện nay là còn lệ thuộc quá nhiều vào huy động dân cư. Theo thống kê tại các điểm giao dịch có đến 90% nguồn vốn huy động tập trung vào khu vực dân cư mà không có nhiều khách hàng tổ chức. Mặc dù huy động dân cư có sự ổn định tương đối cao nhưng giá đầu vào cũng cao nên lợi nhuận chưa nhiều. Do vậy, chi nhánh cần tập trung phát triển hơn nữa huy động từ các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp… để gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn từ tài khoản thanh toán (do có mức lãi suất thấp hơn) đồng thời tăng cường bán chéo các sản phẩm khác cho doanh nghiệp.
- Về kỳ hạn gửi tiền: do lo ngại sự bất ổn của kinh tế nên niềm tin của người gửi tiền vào ngân hàng còn chưa cao. Chính vì vậy mà đa phần khách hàng chỉ gửi kỳ hạn từ 1-3 tháng (chiếm 70%), còn lại là các kỳ hạn khác. Từ chỗ kỳ hạn gửi ngắn nên cơ cấu nguồn vốn cũng không ổn định về kỳ hạn đầu ra do có sự mất cân đối về kỳ han gửi và kỳ hạn vay. Đối với các sản phẩm tín dụng có thời hạn vay từ 10-15 năm sẽ rất khó có điều kiện phát triển. Ngoài ra, kỳ hạn ngắn cũng ảnh hưởng đến việc thanh khoản của ngân hàng do phải chủ động lượng tiền để người dân rút ra nhất là những giai đoạn nhạy cảm của kinh tế hiện nay.
xây dựng sản phẩm huy động tiền gửi mà các sản phẩm này do bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm của SeABank xây dựng. Tuy nhiên, hiện các sản phẩm này còn chưa thực sự đa dạng và chưa có sản phẩm lõi mang tính nổi trội, phần nhiều còn mang tính bắt chước các sản phẩm của các ngân hàng khác, sản phẩm còn mang tính mùa vụ, chưa thực sự có tính ổn định cao. Chính vì nhược điểm trên đã làm cho việc bán hàng tại các chi nhánh như Cầu Giấy gặp những khó khăn nhất định trong việc phục vụ đa dạng các nhu cầu gửi tiền của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ của đội ngũ giao dịch viên:
+ Chưa được đào tạo một cách bài bàn và chuyên nghiệp nhất là đối với công việc mang tính chất dịch vụ đòi hỏi yêu cầu cao
+ Chưa có sự đồng đều về hình thức và tuổi tác nhất là hình thức còn chưa đáp ứng được yêu cầu công việc
+ Nhân sự thường có biến động nhất là đa phần giao dịch viên là nữ nên hay phải nghỉ thai sản.
3.2. Về hoạt động tín dụng
- Cơ cấu dư nợ:
+ Dư nợ thường tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân (chiếm 66%) mà đối tượng KHCN thường ít sử dụng nhiều sản phẩm đi kèm, kế hoạch sử dụng tài chính không rõ ràng và minh bạch.
+ Thời gian vay: Do tập trung quá nhiều vào KHCN mà KHCN thường sử dụng nguồn tín dụng trung dài hạn nên chi nhánh thường phải mua vốn với giá cao hơn các kỳ hạn ngắn (margin lợi nhuận mỏng). Ngoài ra, về lý thuyết cũng như thực tế cho vay trung dài hạn thường có đội rủi ro cao hơn cho vay ngắn hạn.
- Chất lượng tín dụng: do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế trong nước và thế giới nên từ năm 2011 đến nay, nợ quá hạn của chi nhánh có dấu hiệu tăng cao. Hiện trong tổng số hơn 600 tỷ dư nợ thì dư nợ nhóm 2 chiếm khoảng 12-15%; dư nợ nhóm 3-5 chiếm khoảng 5%. Nhiều khách hàng trước có quan hệ tín dụng tốt nhất là nhóm khách hàng có nguồn thu từ kinh doanh
bất động sản, chứng khoán, xây dựng, vật liệu xây dựng… giờ đang đứng trước nguy cơ quá hạn.
- Công tác phát triển khách hàng: do đội ngũ nhân sự còn mỏng nên việc phát triển khách hàng tín dụng mới còn chưa được tập trung, tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới còn thấp nên chưa khai thác được rộng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, do ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng kinh tế trong nước nên lượng khách hàng tín dụng bị sút giảm đáng kể nhu cầu chưa kể đến sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác có chung phân khúc khách hàng.
- Lãi suất cho vay còn cao: hiện lãi suất cho vay đang áp dụng đối với khách hàng cũ (do có biên độ điều chính lãi suất cao) nên còn khá cao (từ 17- 18%).Ngoài ra lãi suất cho vay hiện tại cũng ở mức từ 14,5-15% đã ảnh hưởng đến khả năng đầu tư kinh doanh của khách hàng nhất là lãi suất đã đè nặng lên nguồn trả nợ cho ngân hàng.
- Chất lượng và tiến độ giải quyết hồ sơ: do quy trình còn nhiều bất cập cộng với chiến lược phát triển tín dụng của Ngân hàng còn chưa hướng đến khách hàng nên tiến độ và thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm, công tác phân luồng giải quyết hồ sơ còn nhiều bất cập. Bộ phận chuyên gia phê duyệt và thẩm định rủi ro còn làm việc và phối hợp công việc chưa tốt gây ảnh hưởng đến chất lượng và tiến độ công việc.
3.3. Dịch vụ thẻ
- Số lượng khách hàng chưa nhiều : hiện doanh số phát hành thẻ của chi nhánh hiện khoảng 6000 khách hàng song chưa đạt kỳ vọng của Ban lãnh đạo chi nhánh. Lý do của việc tăng trưởng chậm doanh số ngoài yếu tố cạnh tranh thì còn phải kể đến đội ngũ bán hàng của chi nhánh còn chưa làm tốt nhiệm vụ vai trò đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng khách hàng mới sử dụng thẻ của SeAbank.
- Doanh số chi tiêu còn thấp: đối với các loại thẻ liên kết phát hành như debit, credit… thì doanh số chi tiêu qua các loại hình thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ còn thấp thể hiện ở doanh số chi tiêu qua hệ thống máy POS trong và
ngoài SeaBank chưa cao. Ngoài ra tâm lý không quản lý được chi tiêu qua thẻ cũng ảnh hưởng đến doanh số chi tiêu khi sử dụng dịch vụ.
- Việc khai thác khách hàng thông qua dịch vụ thẻ chưa đạt hiệu quả nhất là khai thác các nhu cầu tiềm năng của khách hàng.Đa phần Ngân hàng chỉ dừng lại ở việc phát hành và chưa quan tâm khai thác các nhu cầu khác của khách hàng như: mobilbanking, internet banking, chuyển tiền, nhu cầu gửi vay tiền…
- Dịch vụ thẻ chưa thực sự có lãi mà chủ yếu làm nhiệm vụ quảng bá hình ảnh thương hiệu cho ngân hàng.
3.4. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và bảo hiểm
- Đối với dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: mới chỉ dừng lại ở việc tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ mà chưa khai thác sâu nhu cầu của khách hàng đồng thời biến hoạt động này thành hoạt động chuyên nghiệp có thể thu phí tư vấn dịch vụ.
- Đối với dịch vụ bảo hiểm: mới chỉ khai thác được dịch vụ bảo hiểm bảo an tín dụng và dịch vụ bảo hiểm gắn liền với sản phẩm vay của khách hàng như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm đối với xe cơ giới…mà chưa khai thác bán chéo được các dịch vụ khác như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe khách hàng.
3.5. Dịch vụ trả lương tự động (Payroll)
- Doanh số chi trả lương qua tài khoản vẫn thấp, chưa tương xứng với nhu cầu khách hàng. Hiện doanh số chi trả hàng tháng qua tài khoản của các doanh nghiệp mới chỉ khoảng 25 tỷ đồng và chủ yếu là dưới dạng tài khoản không kỳ hạn.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn chưa cao: số lượng doanh nghiệp đăng ký trả lương qua tài khoản mới chỉ có khoảng 15 doanh nghiệp trong khi chi nhánh có thể phục vụ được số lượng khách hàng cao hơn.
Nhìn chung, những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Cầu Giấy thể hiện ở các khía cạnh sau:
lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà chi nhánh cung cấp ra thị trường còn chưa đa dạng.Hầu như số lượng dịch vụ này chỉ dừng lại ở các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống như huy động, cho vay, thẻ… mà chưa đa dạng như các ngân hàng nước ngoài hiện đang cung cấp. Do vậy, cùng với quá trình hội nhập và phát triển, số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ do SeaBank Cầu Giấy cung cấp sẽ được tăng lên.
• Chất lượng dịch vụ chưa cao: Chất lượng dịch vụ phản ảnh mức độ hoàn thiện của sản phẩm cũng như trình độ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung.Đối với các sản phẩm như: huy động vốn, thẻ, thanh toán… cần đòi hỏi sự chủ động của ngân hàng khi đến với khách hàng cũng như sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ từ trang thiết bị, cơ sở vật chất đến con người. Mặc dù ngân hàng đã trang bị tương đối cơ bản một loạt các hạ tầng vật chất phục vụ khách hàng nhưng nhìn chung vẫn chủ yếu ở trụ sở chính mà chưa thực sự chú trọng đến các điểm giao dịch.Hiện 3/5 điểm giao dịch của chi nhánh vẫn phải thuê tại nhà dân nên chưa có sự đồng bộ về hạ tầng như hệ thống điều hòa trung tâm, diện tích mặt sàn, trang thiết bị nội thất…Ngoài ra, chất lượng dịch vụ liên quan đến sự phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên vẫn cần phải không ngừng hoàn thiện nhất là thái độ, sự tận tụy,nhiệt tình và chất lượng công việc phục vụ khách hàng.