- Dịch vụ ủy thác:
4.NHỮNG NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN SỰ TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH CẦU GIẤY- NGÂN HÀNG TNMCP ĐÔNG NAM Á
4.1. Nguyên nhân chủ quan: Lý giải cho những hạn chế từ hoạt độngdịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Cầu Giấy – Ngân hàng TMCP Đông Nam Á có dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh Cầu Giấy – Ngân hàng TMCP Đông Nam Á có thể xem xét các nguyên nhân chủ quan bên trong sau:
- Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên còn nhiều hạn chế
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Chất lượng nguồn nhân lực được xem xét trên các phương diện như: tính chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt, các kỹ năng làm chủ khoa học công nghệ…Giữa chất lượng nguồn nhân lực và sự phát triển dịch vụ luôn có mối quan hệ với nhau
theo hướng tỷ lệ thuận tức là đội ngũ nhân lực càng tốt thì chất lượng dịch vụ sẽ càng cao.
Hiện trong tổng số hơn 50 cán bộ nhân viên của chi nhánh hiện nay thì hầu hết đều có trình độ đại học cao đẳng trở lên.Tuy nhiên việc đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng gọi điện thoại, kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán hợp đồng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giải quyết sự cố … còn nhiều hạn chế. Mặc dù Trung tâm đào tạo của Ngân hàng đã có các chương trình đào tạo cơ bản và chi nhánh đã tiến hành đào tạo tại chỗ song các kỹ năng mềm cần được phát triển thông qua kinh nghiệm làm việc thực tiễn và cần có thời gian để ứng dụng vào công việc. Đó cũng là những hạn chế nhất định của đội ngũ nhân lực của chi nhánh hiện nay. - Thương hiệu SeaBank còn chưa là thương hiệu mạnh đối với khách hàng: Một trong những nguyên nhân khiến cho việc phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thực sự hiệu quả của Seabank Cầu Giấy là do thương hiệu của Seabank còn chưa phải là thương hiệu mạnh được hầu hết khách hàng biết đến.Trải qua gần 20 năm hình thành và phát triển, từ ngân hàng cổ phần nông thôn chuyển lên ngân hàng đô thị, với quy mô và tốc tộ phát triển nằm trong top 14 ngân hàng mạnh của Việt Nam song nhìn chung SeaBank vẫn là thương hiệu bình thường đối với khách hàng. Do vậy, việc có ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng đầu tư của khách hàng cần có thêm thời gian để ngân hàng từng bước khẳng định vị thế.Điều này quyết định đến việc phát triển của số lượng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhất là khâu phát triển thị phần và khách hàng.
- Chiến lược phát triển các dịch vụ kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng còn chưa rõ ràng. Điều này thể hiện sự chú trọng đến việc đầu tư một cách bài bản, có chiều sâu và sự đầu tư cho khách hàng của Seabank. Mặc dù chiến lược phát triển là trở thành 1 trong những ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của Việt Nam song chiến lược đó còn chưa thực sự rõ ràng. Bán lẻ đòi hỏi phải có sự cóp nhặt một cách từ từ và có nguồn lực về con người để đáp ứng nhu cầu và tính chất đó. Tuy nhiên, hiện tại định biên về nhân sự tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Seabank nói chung và của chi nhánh Cầu Giấy nói riêng còn
quá ít nên không thể thực hiện được chiến lược bán lẻ và phát triển dịch vụ. Ngoài việc kiện toàn về nhân lực, ngân hàng cũng chưa có kế hoạch phát triển cụ thể cho từng bước phát triển của bán lẻ như: xác lập mô hình, xây dựng quy trình, đầu tư nhân lực và con người để thực hiện được chiến lược đó.
- Chính sách xây dựng và phát triển các sản phẩm bán lẻ chưa sâu: Các sản phẩm bán lẻ phải không ngừng được cải tạo và khắc phục sửa chữa lỗi trong quá trình vận hành và đưa đến tay khách hàng sử dụng. Tuy nhiên hiện nay Seabank chưa có được các sản phẩm bán lẻ thực sự nổi trội.Công tác đầu tư cho việc ra đời các sản phẩm mới cũng chưa tốt nên đã ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng tại các chi nhánh trong đó có chi nhánh Cầu Giấy.
- Công nghệ trong ngân hàng còn chưa phát triển mạnh: Công nghệ đặc biệt là công nghệ ứng dụng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu. Một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ là sự phát triển của khoa học công nghệ. Khoa học công nghệ làm cho dịch vụ trở nên dễ dàng, tiện ích và tiện nghi hơn.Do đó, công nghệ giữ vai trò quan trọng trong hoạt động của mỗi ngân hàng, góp phần vào sự phát triển của các dịch vụ bán lẻ nói riêng và sự phát triển ngân hàng nói chung.
Trong những năm qua, mặc dù đã có những nỗ lực nhất định trong việc đầu tư vào hoạt động công nghệ của ngân hàng nhưng so với yêu cầu cũng như so sánh với các ngân hàng phát triển khác trong và ngoài nước thì hoạt động đầu tư cho công nghệ của Seabank vẫn còn những hạn chế nhất định như: máy gửi tiền tự động, máy POS, hệ thống cảnh báo nhắc nhở qua tin nhắn điện thoại, dịch vụ truy vấn thông tin khách hàng…
- Văn hóa doanh nghiệp chưa thực sự được hình thành rõ nét: Văn hóa doanh nghiệp là những giá trị tinh thần mang đặc trưng riêng của doanh nghiệp có tác động đến lý trí, tình cảm và hành vi của các thành viên trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện chi nhánh chưa thiết lập và hình thành được văn hóa doanh nghiệp cho riêng mình. Từ đó có những tình trạng nhiều cán bộ nhân viên chưa có ý thức làm việc và cố gắng, có các hành vi gây ảnh
hưởng đến hình ảnh của ngân hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ và chưa tạo được không khí làm việc sôi nổi vì sự thành công chung.
4.2. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện: Hiện hệ thống các văn bản có liên quan đến việc điều chỉnh hoạt động ngân hàng còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán cũng như chưa bao quát hết các hoạt động ngân hàng. Việc Ngân hàng nhà nước dùng các công cụ hành chính điều chỉnh vào các hoạt động của thị trường đã làm ảnh hưởng đến quy luật cung cầu giá cả, gây khó khăn cho các hoạt động của ngân hàng như: lãi suất trần cho vay, trần huy động, tỷ giá…
- Thị trường vốn và thị trường tiền tệ chưa phát triển: Chúng ta cũng biết, thị trường vốn và thị trường tiền tệ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của hệ thống ngân hàng.Thị trường tài chính tiền tệ phát triển sẽ là điều kiện để các Ngân hàng thương mại gia tăng sự phát triển của các dịch vụ trên các thị trường này.Tuy nhiên, hiện nay ở nước ta thị trường vốn và thị trường tiền tệ cũng chỉ mới bắt đầu nên chưa thu hút được các ngân hàng thương mại tham gia và tạo nhiều cơ hội cho các Ngân hàng cùng phát triển các dịch vụ bán lẻ của mình.
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông: đất nước ta mới hòa bình thống nhất được 38 năm lại trải qua 2 cuộc chiến tranh tàn phá, điều kiện kinh tế xã hội còn nhiều yếu kém.Chỉ từ sau khi Đại hội VI của Đảng mở đầu cho công cuộc đổi mới kinh tế và hội nhập thì nền kinh tế mới có những bước phát triển khá.Tuy nhiên, nhìn chung nước ta vẫn là một nước nông nghiệp lạc hậu, dân ta vẫn giữ thói quen cất trữ tiền, vàng, tài sản quý khác phòng khi trắc trở. Do vậy, thói quen giữ và tiêu tiền mặt vẫn còn khá phổ biến trong đại đa số dân chúng. Chính vì lẽ đó nên việc phát triển các dịch vụ và phương tiện thanh toán phi tiền mặt trở nên khá mới mẻ và còn chưa đi vào cuộc sống. Với các doanh nghiệp tổ chức cũng vậy, do bị ảnh hưởng bởi thói quen này nên việc mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng vẫn chưa được áp dụng 100%. Nhiều giao dịch vẫn được doanh nghiệp sử dụng tiền mặt với nhau cho dễ kiểm soát nên làm cho các hoạt động thanh toán phi tiền mặt vẫn chưa thực
sự phổ biến rộng rãi.Đây là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn thấp nhất là các dịch vụ thanh toán, thẻ…
- Tính liên kết hợp tác giữa các ngân hàng với nhau còn thấp: Trong điều kiện hiện nay, nhìn chung “ sức khỏe” các ngân hàng nước ta còn hạn chế nhất là các ngân hàng nằm ngoài nhóm G14 nên sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng nước ta còn rất kém nhất là trong hoạt động kinh doanh luôn có sự cạnh tranh khốc liệt về dịch vụ hay sản phẩm. Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến tính liên kết giữa các ngân hàng bị ảnh hưởng, sự chia sẻ về mặt công nghệ, bí quyết còn ở mức thấp làm cho các dịch vụ ngân hàng chưa thực sự phát triển mạnh mẽ nhất là các ngân hàng có quy mô vốn, mạng lưới nhỏ.
- Sự ảnh hưởng của các tổ chức tài chính phi ngân hàng: Hiện có rất nhiều các tổ chức phi ngân hàng như công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, các quỹ đầu tư… có cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương tự như ngân hàng nhưng chưa thực sự chuyên nghiệp làm cho sự cạnh tranh ngày một gay gắt như: Công ty chứng khoán cho vay đối với khách hàng để kinh doanh chứng khoán; các công ty tài chính bảo hiểm cũng có hình thức kinh doanh tương tự hình thức huy động vốn của ngân hàng…Chính các hoạt động này làm cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bị pha loãng, gây ảnh hưởng đến chính các hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.
Tóm lại, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan.Mỗi nguyên nhân có mức độ tác động khác nhau nhưng đều có ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có Chi nhánh Cầu Giấy- Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.Từ việc phân tích làm rõ những thực trạng, yếu kém và những tác động bên trong và bên ngoài gây nên sự yếu kém đó, các giải pháp đưa ra sẽ phần nào khắc phục những hạn chế và từng bước đưa hoạt động bán lẻ của SeABank Cầu Giấy ngày một phát triển.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á-
CHI NHÁNH CẦU GIẤY