Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đông nam á chi nhánh cầu giấy​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết đưa luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, tơi nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt trình học tập thực nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân thành gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Tài – Ngân hàng, phịng Đào tạo – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cầu Giấy giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .14 1.2.6 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .20 1.2.7 Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 1.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng trước .37 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC Việt Nam 38 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hà Nội .39 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 40 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Thiết kế nghiên cứu 43 2.2 Phương pháp nghiên cứu .43 2.2.1 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu 43 2.2.2 Phương pháp phân tích .43 2.2.3 Phương pháp so sánh 44 2.2.4 Phương pháp chuyên gia 44 2.2.5 Phương pháp điều tra 44 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY 47 3.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 47 3.1.1 Tên địa ngân hàng 47 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 47 3.1.3 Mạng lưới hoạt động máy tổ chức 47 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 49 3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 51 3.2.1 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 51 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 53 3.2.3 Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL SeABank Cầu Giấy 69 3.3 Đánh giá chung 79 3.3.1 Thành tựu 79 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 81 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .86 4.1 Định hướng .86 4.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 86 4.1.2 Định hướng cụ thể phát triển dịch cụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 87 4.2 Giải pháp 87 4.2.1 Tối ưu hoá hội mạnh sẵn có 87 4.2.2 Tận dụng triệt để mạnh để vượt qua thách thức 89 4.2.3 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .90 4.2.4 Khắc phục yếu điểm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Cụm từ viết tắt NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NVHĐ Nguồn vốn huy động PGD Phòng giao dịch TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Nội dung Kết kinh doanh qua năm SeABank Cầu Giấy giai đoạn năm 2016 - 2018 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016 Kết huy động vốn SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 - 2018 Kết hoạt động tín dụng qua năm SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 Doanh thu hoạt động toán SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 Kinh doanh thẻ dịch vụ SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 Số lượng khách hàng bán lẻ SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 ii Trang 50 52 54 60 62 64 68 70 thị phần khách hàng dẫn đầu thị trường Tuy nhiên, điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân cao, trình độ dân trí nâng cao nên lại thị trường tiềm cần ngân hàng tập trung khai thác dựa lợi tảng khách hàng vốn có - Các nhân viên ngân hàng cần giúp khách hàng tiếp cận từ sản phẩm đơn giản đến phức tạp để gỡ bỏ tâm lý ngại tìm hiểu thay đổi thói quen cũ, làm khách hàng nhận tiện ích hưởng thay đổi sang dịch vụ tiên tiến Làm rõ ưu điểm loại hình dịch vụ ngân hàng để khách hàng có lựa chọn loại hình phù hợp với nhu cầu thân Bộ phận nhân viên tư vấn cần đào tạo, trang bị kiến thức sản phẩm dịch vụ mới, nhằm giúp khách hàng giải đáp kịp thời thắc mắc trình sử dụng Để làm nhân viên ngân hàng phải khách hàng trải nghiệm sử dụng sản phẩm nắm bắt giải vấn đề cách hiệu - Đơn giản hóa cách tối đa thủ tục cung ứng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch, tiết giảm chi phí… tạo điều kiện cho người có hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Liên kết với doanh nghiệp cung cấp máy móc thiết bị, ứng dụng cơng nghệ cao để mở lớp tư vấn kỹ thuật, tư vấn tài chính, bảo hiểm, cung ứng vật tư thiết bị… qua giới thiệu, cung cấp cho người nơng dân gói cho vay mua trả góp, ưu đãi lãi suất thời gian trả gốc lãi - Bám sát sách Nhà nước việc khuyến khích dịng vốn tín dụng từ triển khai chương trình cho vay ưu đãi khách hàng Tận dụng uy tín, kinh nghiệm sở hạ tầng giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, bắt kịp xu chung SeABank Cầu Giấy nên tiến hành lọc sản phẩm dịch vụ trở nên lỗi thời, tính tiện ích, thay vào tập trung giới thiệu sản phẩm phát triển 88 tảng công nghệ đại, hiệu tiện ích Cán nhân viên SeABank Cầu Giấy nên giúp khách hàng tiếp cận từ sản phẩm đơn giản đến phức tạp, để gỡ bỏ tâm lý ngại tìm hiểu thay đổi thói quen cũ, làm khách hàng nhận tiện ích hưởng thay đổi sang dịch vụ tiên tiến Làm rõ ưu điểm loại hình dịch vụ ngân hàng để khách hàng lựa chọn loại hình cho phù hợp với nhu cầu thân Nhân viên tư vấn cần đào tạo, trang bị kiến thức sản phẩm dịch vụ mới, nhằm giúp khách hàng giải đáp kịp thời thắc mắc trình sử dụng Để làm điều nhân viên phải khách hàng trải nghiệm sử dụng sản phẩm nắm bắt giải vấn đề cách hiệu Rà sốt lại hiệu hệ thống phịng giao dịch, ATM địa bàn Cần thiết đóng cửa PGD địa điểm khơng hiệu 4.2.2 Tận dụng triệt để mạnh để vượt qua thách thức Trong bối cảnh thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt thương hiệu lợi cạnh tranh doanh nghiệp nhân tố mang tính định việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó cá nhân hay tổ chức kinh tế Tuy nhiên, thương hiệu văn hóa doanh nghiệp phải hình thành dài hạn, xây dựng bước bước đòi hỏi kiên trì, nhẫn nại ban giám đốc cá nhân ngân hàng - Đẩy mạnh truyền thơng quảng cáo, tầm nhìn, sứ mệnh hệ thống ngân hàng Đông Nam Á, bám sát chiến lược phát triển thương hiệu chung toàn hệ thống, tăng cường khả nhận diện, phân biệt, tránh việc khách hàng nhầm SeABank Cầu Giấy với NHTM khác - Tất nhân viên ngân hàng phải hiểu giá trị khác biệt mà cung ứng cho khách hàng thể khác biệt cách rõ 89 nét lời nói hành động Nâng cao thái độ phục vụ, phát triển mối quan hệ khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, trau dồi kỹ tiếp cận khách hàng, lắng nghe thấu hiểu nhu cầu ước muốn khách hàng… lấy khách hàng làm trọng tâm mối quan hệ với khách hàng tảng vững để phát triển lâu dài Khi khách hàng nhận thấy ưu SeABank Cầu Giấy so với ngân hàng khác, họ tin tưởng lựa chọn dịch vụ ngân hàng Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bảo mật biện pháp bảo đảm an tồn giao dịch Những rủi ro cơng nghệ thơng tin, loại hình tội phạm sử dụng cơng nghệ cao ngày trở nên phức tạp, khó lường Cụ thể sau: - Tổ chức an ninh bảo mật mạng nội bộ, đầu tư liên tục cập nhật loại tường lửa, phần mềm chống mã độc, chống thất thoát liệu, hệ thống quản trị mạng, mã hoá đường truyền… - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá an ninh bảo mật, phát lỗ hổng bảo mật có biện pháp kịp thời - Tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân khách hàng, xây dựng sở liệu khách hàng Chú trọng phân quyền quản lý người sử dụng hệ thống - Lắp đặt hệ thống camera theo dõi, gíam sát, hệ thống báo động khẩn cấp phòng giao dịch ATM - Thường xuyên chủ động nhắc nhở, khuyến cáo khách hàng rủi ro phát sinh - Hướng dẫn khách hàng cài đặt sử dụng phần mềm sản phẩm ngân hàng, đặc biệt yêu cầu mật khẩu, thông tin cá nhân nhằm nâng cao ý thức bảo mật khách hàng 4.2.3 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết song bên canh SeABank Cầu Giấy phải quan tâm đến chiều sâu, 90 chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch SeABank Cầu Giấy cần tiến hàng phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể: - Khách hàng VIP: khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho SeABank Cầu Giấy Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu khách hàng Đồng thời, SeABank Cầu Giấy nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lê, Tết… để khách hàng cảm thấy tận tình cung cách phục vụ chi nhánh, từ giúp giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lưu: khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức độ tín nhiệm tốt Số lượng khách hàng thuộc nhóm thơng thường nhiều Đây khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm ngân hàng Khác với nhóm khách hàng VIP giá trị lần giao dịch lớn với nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Đo đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên SeABank Cầu Giấy phải chu đáo, hiểu biết, nhanh chóng đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác ngân hàng để dịch vụ ngân hàng đến với nhiều khách hàng - Đẩy mạnh phát triển nghiệp vụ bán hàng thông qua sản phẩm bán chéo, gói sản phẩm đa tiện ích, liên kết với tổ chức khác Bán chéo sản phẩm hiểu bán thêm sản phẩm dịch vụ tài nhằm hỗ 91 trợ cho khách hàng thường liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Đa số trường hợp giới thiệu thêm sản phẩm bán chéo khách hàng sẵn lòng đăng ký sử dụng Vì vậy, nhân viên ngân hàng cần khơi gợi giới thiệu sản phẩm có liên quan đến sản phẩm mà khách hàng sử dụng nhằm khai thác tối đa khả sử dụng khách hàng Để làm vậy, nhân viên ngân hàng cần phải am hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động giới thiệu thêm đến với khách hàng sản phẩm dịch vụ khác… Ngoài thủ tục cần dơn giản, nhanh gọn, tránh rườm rà điềm gây tâm lý e ngại cho khách hàng 4.2.4 Khắc phục yếu điểm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Với ngành nghề để tạo nên thành công yếu tố người đặt lên hàng đầu Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng trình độ chun mơn kỹ nghề nghiệp kèm nguồn nhân lực bán lại cần trọng - Thực tế nguồn nhân lực SeABank Cầu Giấy thiếu số lượng chất lượng Ở SeABank Cầu Giấy cịn nhiều vị trí chưa tuyển đủ, ảnh hưởng đến việc phân phối khách hàng, cán ngân hàng quản lý nhiều khách hàng dẫn đến tình trạng chưa sâu sát đến khách hàng Về chất lượng, đội ngũ nhân SeABank Cầu Giấy cần có thay đổi tác phong làm việc, giao dịch, thái độ giao dịch với khách hàng Một số giải pháp để giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ sau: + Thường xuyên cử cán nhân viên tham gia buổi tập huấn, đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức tổng quan công nghệ bán hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động 92 marketing ngân hàng, pháp luật tài ngân hàng nâng cao nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL + Chú trọng phát triển, bồi dưỡng kỹ nghề nghiệp nghiệp vụ bán lẻ tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, thuyết phục, nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ giải tình phát sinh ý muốn… + Thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ nhằm thúc đẩy tinh thần tự học, rèn luyện nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên Nghiêm túc, liệt thực việc kiểm tra giám sát nội đánh giá, từ nhằm khắc phục chấn chỉnh lại sau kiểm tra + Có sách lương thưởng hợp lý, gắn với kết công việc thực tế đạt nhằm tạo động lực cho cán kinh doanh thêm động lực để hoàn thành vượt tiêu - Xây dựng chiến lược marketing sản phẩm theo giai đoạn, trọng công tác chăm sóc khách ahfng để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Một Trong nguyên nhân gây tâm lý e ngại khách hàng việc thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ họ chưa thực hiểu tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHBL mang đến, chưa cảm thấy an toàn với việc giao dịch tài thơng qua phương tiện điện tử Để thay đổi tâm lý nà sách marketing sản phẩm, tuyên truyền quảng bá chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng Khơng vậy, chiến lược marketing hiệu góp phần xây dựng hình ảnh khác biệt, đặc trưng ngân hàng nhận thức khách hàng, tăng cường khả cạnh tranh cho ngân hàng 93 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế xã hội hợp tác quốc tế Việt Nam, lĩnh vực tài – ngân hàng ngày trở thành lĩnh vực có cạnh tranh gay gắt Nổi bật xu cạnh tranh ngân hàng Việt Nam khai thác thị trường tài cá nhân Sức hấp dẫn thị trường Việt Nam khơng thu hút ngân hàng nước ngồi mà nhiều tổ chức phi ngân hàng khác như: bảo hiểm, quỹ đầu tư, cơng ty tài chính, chứng khoán… Điều đặt cho NHTM Việt Nam yêu cầu ngày cao lực cạnh tranh địi hỏi phải có chiến lược bán lẻ thực hiệu để không khai thác mà phải phát huy lợi hiểu tâm lý người Việt Nam Hoạt động bán lẻ NHTM việc NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Hiện dịch vụ phong phú ngày phát triển nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đa dạng tài khách hàng cá nhân như: nhóm sản phẩm huy động mang tính tiết kiệm, nhóm sản phẩm với chức tốn, nhóm sản phẩm tín dụng, phân thành nhiều sản phẩm cụ thể hướng đến phân đoạn khách hàng định, mục đích cụ thể giai đoạn rõ ràng Hoạt động NHBL có đặc trưng riêng như: đối tượng khách hàng đa dạng, dịch vụ đa dạng, kênh phân phối nhiều hình thức, tuân theo quy luật số lớn (số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu từ giao dịch nhỏ lợi nhuận đạt sở số lượng giao dịch lớn, đáp ứng nhu cầu số đơng khách hàng…); địi hỏi cao tính ổn định chất lượng, độ chuẩn xác; phụ thuộc nhiều vào điều kiện kinh tế xã hội; sản phẩm mang tính thời điểm; địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ đại 94 Xu hướng phát triển hoạt động NHBL ngày mạnh mẽ hệ thống NHTM Việt Nam, xuất phát từ vai trò lợi ích đáng kể mà hoạt động bán lẻ mang lại Phát triển hoạt động NHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng thị phần, mạng lưới từ nâng cao hình ảnh, vị thị trường Hoạt động bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận Hoạt động bán lẻ đồng thời kênh phân tán rủi ro hiệu Ta thấy Việt Nam thị trường bán lẻ tiềm năng, hấp dẫn nên ngày nhiều ngân hàng hoạt động Việt Nam coi bán lẻ chiến lược quan trọng, phù hợp với xu phát triển Việc nghiên cứu mơ hình kinh tế phù hợp, kết hợp với điều kiện thực tiễn ngân hàng sở khoa học cho phép ngân hàng đưa chiến lược định hướng hoạt động cụ thể nhằm nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ Trong phạm vi viết này, với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL SeABank Cầu Giấy, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHBL NHTM bao gồm: quan niệm, đặc điểm, vai trò, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ SeABank Cầu Giấy tập trung vào nội dung như: sản phẩm bán lẻ tiêu biểu, công nghệ, cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng Dựa vào đó, đánh giá thành tựu mà SeABank Cầu Giấy đạt đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 95 Thứ ba, ổn định tổ chức, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối… giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ NHBL SeABank Cầu Giấy Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á, kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động bán lẻ Việt Nam đưa Với nghiên cứu mình, tác giả mong giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn góp phần phát triển dịch vụ NHBL SeABank Cầu Giấy nói riêng Việt Nam nói chung Do khuôn khổ giới hạn luận văn khả cá nhân hạn chế mong nhận góp ý để giúp hồn thiện cho luận văn 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hồng Anh, 2017 Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Đại học Thương Mại Nguyễn Tuấn Anh, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Bình Luận án tiến sỹ Học viện Ngân hàng Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016-2018 Các văn bản, quy định sách sản phẩm bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á Các văn pháp luật hành ngân hàng, NXB Thống kê, 2001 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Tạp chí Ngân hàng số Nguyễn Thị Hoa, 2016 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân Hàng Trần Nguyên Nam Thái Bá Cẩn, 2004 Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập Hà Nội: NXB Tài 10 Lê Mạnh Tuấn, 2016 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Học viện Ngân hàng Tài liệu tiếng anh 11 Kurt Salmon, 2013 Retail Banking and Consumer Finance 12 McKinsay & Company, 2013 Retail banking in Asia 13 Retail Banking Vs Corporate Banking, đăng trang Investopedia.com 14 Retail banking in Asiacủa McKinsey & Company 97 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á Số phiếu: Ngày khảo sát: / /2019 CHI NHÁNH CẦU GIẤY - PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ) Kính chào quý khách hàng! Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank Cầu Giấy để đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau: A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Mục không bắt buộc trả lời) Họ tên: Giới tính: Nam  Nữ  Ngày sinh: ./ / Đơn vị công tác: Số điện thoại: Email: B NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Quý khách cho biết ý kiến cách đánh dấu  vào mục mà Quý khách đồng ý nhất, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn: Câu hỏi 1: Quý khách biết quan hệ với SeABank Cầu Giấy thông qua (MA):  Quảng cáo  Người thân, bạn bè  Nhân NH viên  Tự tìm  Khác hiểu Câu hỏi 2: Ngồi SeABank Cầu Giấy, Quý khách giao dịch với (MA):  NHTM quốc doanh  NHTM cổ phần  NH liên doanh, nước Câu hỏi 3: Quý khách có quan hệ giao dịch với SeABank Cầu Giấy (SA):  < năm  Từ đến < năm  Từ đến < năm  > năm Câu hỏi 4: Các sản phẩm dịch vụ SeABank Cầu Giấy mà quý khách sử dụng:  Huy động vốn  Cấp tín dụng  Thanh tốn  Thẻ  Ngân hàng điện tử  Khác Câu hỏi 5: Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng SeABank Cầu Giấy:  Đơn giản  Bình thường  Rườm rà Câu hỏi 6: Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ SeABank Cầu Giấy:  Nhanh  Bình thường  Chậm Câu hỏi 7: Theo quý khách, phí dịch vụ SeABank Cầu Giấy (SA)  Cao  Phù hợp  Thấp Câu hỏi 8: Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên SeABank Cầu Giấy (SA):  Tốt  Trung bình  Kém Câu hỏi 9: Theo quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch SeABank Cầu Giấy (SA):  Chấp nhận  Tốt  Kém Câu hỏi 10: Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch với SeABank Cầu Giấy (SA):  Rất an toàn  An tồn  Khơng an tồn Câu hỏi 11: Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank Cầu Giấy theo Quý khách (SA):  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu Câu hỏi 12: Q khách có hài lịng giao dịch với SeABank Cầu Giấy khơng (SA):  Hài lịng Chấp nhận  Khơng hài lịng Những đóng góp quý khách giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank Cầu Giấy đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC SỐ 02 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY Đơn vị tính: Phiếu Câu hỏi 1: Quý khách biết quan hệ với SeABank Cầu Giấy thông qua: Số lượng Cá nhân Doanh nghiệp Quảng cáo 11 Người thân, bạn bè 18 Nhân viên ngân hàng 22 Tự tìm hiểu 15 Khác 14 Tổng cộng 80 Câu hỏi 2: Ngoài SeABank Cầu Giấy, Quý khách 18% 22% 24% 20% 16% 20 100 giao dịch với : Số lượng Cá nhân Doanh nghiệp NHTM quốc doanh 40 Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%) 15 NHTM cổ phần 66 12 NHTM liên doanh, nước 15 Tổng cộng Câu hỏi 3: Quý khách có quan hệ giao dịch với SeABank Cầu Giấy bao lâu: Số lượng Cá nhân Doanh nghiệp Tỷ trọng (%) < năm 19 10 29% Từ đến < năm 20 24% Từ đến < năm 29 31% > năm 12 16% Tổng cộng 80 20 100 Câu hỏi 4: Các sản phẩm dịch vụ SeABank Cầu Giấy mà quý khách sử dụng: Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh tốn Thẻ Ngân hàng điện tử Khác Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Cá nhân Doanh nghiệp 75 66 14 55 15 56 47 13 42 Câu hỏi 5: Theo quý khách, hồ sơ thủ tục xử dụng SeABank Cầu Giấy: Số lượng Cá nhân Doanh nghiệp Tỷ trọng (%) Đơn giản 45 54% Bình thường 19 27% Rườm rà 16 19% Tổng cộng 80 20 100 Câu hỏi 6: Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: Số lượng Cá nhân Doanh nghiệp Tỷ trọng (%) Nhanh 49 11 60% Bình thường 25 33% 7% Tổng cộng 80 20 Câu hỏi 7: Theo quý khách, phí dịch vụ SeABank Cầu Giấy 100 Chậm Số lượng Cá nhân Doanh nghiệp Tỷ trọng (%) Cao 20 26% Phù hợp 51 13 64% 10% 80 20 100 Thấp Tổng cộng Câu hỏi 8: Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên SeABank Cầu Giấy Số lượng Tỷ trọng (%) Cá nhân Doanh nghiệp Tốt 48 14 62% Trung bình 19 23% Kém 13 15% Tổng cộng 80 20 100 Câu hỏi 9: Theo quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch SeABank Cầu Giấy Số lượng Tỷ trọng (%) Cá nhân Doanh nghiệp Tốt 55 15 70% Chấp nhận 21 26% Kém 4% Tổng cộng 80 20 100 Câu hỏi 10: Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với SeABank Cầu Giấy Số lượng Tỷ trọng (%) Cá nhân Doanh nghiệp Rất an toàn 57 11 68% An tồn 21 30% Khơng an toàn 2% Tổng cộng 80 20 100 Câu hỏi 11: Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank Cầu Giấy theo Quý khách Số lượng Tỷ trọng (%) Cá nhân Doanh nghiệp Phong phú 39 11 50% Vừa đủ 23 28% Đơn điệu 18 22% Tổng cộng 80 20 100 Câu hỏi 12: Q khách có hài lịng giao dịch với SeABank Cầu Giấy khơng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) Cá nhân Doanh nghiệp 45 54% 26 10 36% 10% 80 20 100 ... - Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào? - Các giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu. .. phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nào? Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy 51 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy