Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An

Đồng thời thu nhập và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng gia tăng, xu hướng sử dụng dịch vụ đã có sự chuyển dịch làm sự cạnh tranh cũng biễn đổi từ cạnh tranh về giá chuyển sang cạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

****** && ******

TRẦN CAO CƯỜNG

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI

ĐỘNG VINAPHONE TẠI NGHỆ AN”

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Khánh Hoà - năm 2014

2

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

****** && ******

TRẦN CAO CƯỜNG

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NGHỆ AN”

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn ““Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động

Vinaphone tại Nghệ An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Nghệ An, ngày tháng năm 2014

Tác giả luận văn

Trần Cao Cường

ii LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý thầy cô, lãnh đạo nhà trường, đồng nghiệp, bạn bè, các tổ chức và cá nhân

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Trường cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Phạm Hồng Mạnh, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo để tôi có thể hoàn tất luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình đã luôn sát cảnh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tôi hoàn thành khóa học này

Xin chân thành cảm ơn các phòng ban của VNPT Nghệ An, các khách hàng đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các tác giả của các công trình mà tôi đã tham khảo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sỹ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Trần Cao Cường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Dịch vụ 4

1.1.1 Định nghĩa 4

1.1.2 Đặc điểm 4

1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.2.1 Tính vượt trội 6

1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm 6

1.2.3 Tính cung ứng 6

1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 7

1.2.5 Tính tạo ra giá trị 7

1.3 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: 8

1.3.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 8

1.3.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 9

1.4 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 9

1.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 9

1.4.2 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.5 Một số mô hình lý thuyết liên quan đến chát lượng dịch vụ 12

1.5.1 Mô hình Gronroos 12

1.5.2 Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 13

1.5.3 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động 15

1.6 Mô hình nghiên cứu và các thang đo 18

1.6.1 Mô hình nghiên cứu 18

1.6.2 Giá thuyết nghiên cứu 19

Tóm lược chương 1 21

iv CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU 22

2.1 Giới thiệu tổng quan về viễn thông Nghệ An 22

2.1.1 Khái quat về công ty viễn thông Nghệ An .22

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.4 Cơ sở hạ tầng mạng lưới 25

2.1.5 Di động Vinaphone 27

2.1.6 Đặc điêm cung cấp dịch vụ tại VNPT Nghệ An 27

2.1.7 Những thuận lợi và khó khăn cơ bản trong quá trình hoạt động 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 31

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 32

2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ 34

2.2.4 Nghiên cứu định lượng 37

2.2.5 Mẫu nghiên cứu 37

2.2.6 Phương pháp thu thập số liệu 37

2.2.7 Phương pháp phân tích số liệu 38

Tóm lược chương 2 44

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE TẠI VNPT NGHỆ AN 45

3.1 Khái quát về mẫu nghiên cứu 45

3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 49

3.2.1 Thang đo giá cả dịch vụ 49

3.2.2 Thang đo về phương tiện hữu hình 50

3.2.3 Thang đo về sự đáp ứng 50

3.2.4.Thang đo về sự thuận tiện 51

3.2.5 Thang đo về dịch vụ gia tăng 52

3.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ 52

3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54

3.3.1 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 54

3.3.2 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 59

3.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 60

3.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 60

3.4.2 Phân tích tương quan, phân tích hồi quy 62

3.5 Phân tích ANOVA 67

3.5.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo độ tuổi 67

3.5.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo giới tính 68

3.5.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo trình độ học vấn 69

3.5.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo nghề nghiệp 69

3.5.5 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thu nhập 70

3.5.6 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo vị trí công tác 71

3.5.7 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo loại hình dịch vụ 72

3.5.8 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .72

3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An 73

3.6.1 Thang đo sự thuận tiện 74

3.6.2 Thang đo Phương tiện hữu hình 74

3.6.3 Thang đo Giá cả dịch vụ 75

3.6.4 Thang đo Sự đáp ứng 75

3.6.5 Thang đo Hiếu biết khách hàng 76

3.6.6 Thang đo chất lượng dịch vụ 77

Tóm lược chương 3 78

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NGHỆ AN 79

4.1 Giải pháp về giá cả dịch vụ 79

4.2 Giải pháp về sự đáp ứng 79

4.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình 82

4.4 Giải pháp về dịch vụ gia tăng 84

4.5 Giải pháp sự thuận tiện 85

4.6 Giải pháp về sự hiếu biết khách hàng 85

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai

BTS (Base Transceiver Station) : Trạm thu phát sóng thông tin di động

DW (Dubin- Watson) : Đại lượng thống kê Dubin- Watson

EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá

QĐ-BBCVT : Quyết định – Bộ bưu chính viễn thông

TCN : Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Danh sách điểm chuyển mạch 25

Bảng 2.2 Danh sách thiết bị truyền dẫn 26

Bảng 2.3 Danh sách cổng và thiết bị 27

Bảng 2.4 Tóm tắt tháng đó chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh 35

Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 45

Bảng 3.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 46

Bảng 3.3 Bảng phân bố trình độ học vấn 46

Bảng 3.4 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 47

Bảng 3.5 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 47

Bảng 3.6 Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác 48

Bảng 3.7 Bảng phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ 48

Bảng 3.8 Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 49

Bảng 3.9 Cronbach Alpha của thang đo giá cả dịch vụ 49

Bảng 3.10 Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình 50

Bảng 3.11 Cronbach Alpha của thang đo sự đáp ứng 51

Bảng 3.12 Cronbach Alpha của thang đo sự thuận tiện 51

Bảng 3.13 Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ gia tăng 52

Bảng 3.14 Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ 53

Bảng 3.15 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 53

Bảng 3.16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 55

Bảng 3.17 Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Sự thuận tiện” 56

Bảng 3.18 Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Phương tiện hữu hình” 57

Bảng 3.19 Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Gía cả dịch vụ” 57

Bảng 3.20 Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Sự đáp ứng” 57

Bảng 3.21 Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Dịch vụ gia tăng” 58

Bảng 3.22 Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Hiếu biết khách hàng” 58

Bảng 3.23 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc 60

Bảng 3.24 Ma trận hệ số tương quan 62

Bảng 3.25 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 64

Bảng 3.26 Kết quả ước lượng của mô hình hồi qui 65

Bảng 3.27 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 67

viii

Bảng 3.28 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 68

Bảng 3.29 Kiểm định phương sai theo giới tính 68

Bảng 3.30 Kiểm định ANOVA theo giới tính 68

Bảng 3.31 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 69

Bảng 3.32 Kiểm định ANOVA theo trình độhọc vấn 69

Bảng 3.33 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 70

Bảng 3.34 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 70

Bảng 3.35 Kiểm định phương sai theo thu nhập 70

Bảng 3.36 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 71

Bảng 3.37 Kiểm định phương sai theo vị trí công tác 71

Bảng 3.38 Kiểm định ANOVA theo vị trí công tác 71

Bảng 3.39 Kiểm định phương sai theo loại hình dịch vụ 72

Bảng 3.40 Kiểm định ANOVA theo loại hình dịch vụ 72

Bảng 3.41 Kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ 73

Bảng 3.42 Kiểm định ANOVA theo loại hình dịch vụ 73

Bảng 3.43 Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện” 74

Bảng 3.44 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” 74

Bảng 3.45 Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ” 75

Bảng 3.46 Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” 76

Bảng 3.47 Thống kê mô tả thang đo “Hiểu biết khách hàng” 76

Bảng 3.48 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung” 77

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình của GRONROOS 12

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman 13

Hình 1.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ viên thông di động của Thái Thanh Hà 16

Hình 1.4 Mô hình sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng 17

Hình 1.5 Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Apoorva 17

Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Nguyễn Hữu Thảo 18

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Hình 2.1 Trụ sở chính của VNPT Nghệ AN 22

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 33

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 61

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPT Nghệ An 24

1

MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thế kỷ XXI được mở ra với kỷ nguyên công nghệ thông tin phát triển mạnh

mẽ, tác động sâu rộng vào mọi mặt của đời sống xã hội, đưa nền văn minh nhân loại tiến lên một nấc thang phát triển cao hơn chưa từng thấy Trên thế giới toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực là xu hướng của nền kinh tế mở cửa

Cùng với sự phát triển của sản xuất và đời sống, bên cạnh những sản phẩm hữu hình, các nhu cầu về dịch vụ của xã hội cũng không ngừng tăng lên Sự phát triển của dịch vụ không những có vai trò thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, mà còn trở thành một trong những tiêu chí đánh giá trình độ phát triển của nền kinh tế

Trong bối cảnh đó, thách thức cạnh tranh đã và đang đắt ra cho các ngành, các lĩnh vực kinh tế trong đó có ngành Viễn thông Các doanh nghiệp Viễn thông nước ngoài đã nhảy vào thị trường Viễn thông Việt nam Điều này làm cho mức độ cạnh tranh trở nên ngày càng gay gắt Đồng thời thu nhập và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng gia tăng, xu hướng sử dụng dịch vụ đã có sự chuyển dịch làm sự cạnh tranh cũng biễn đổi từ cạnh tranh về giá chuyển sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ (Thai Thanh Hà, 2011, tr.7)

Trong thời gian qua, do thời gian độc quyền kéo dài trong ngành Viễn thông nên đã ảnh hưởng đến tư duy của cán bộ công nhân viên và cả lãnh đạo các đơn vị viễn thông làm cho sự phát triển của dịch vụ viễn thông chưa đúng với tiềm năng sẵn

có Không ngoài tình trạng đó dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An đang phải đối mặt với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Dịch vụ mạng di động trong những năm vừa qua là dịch vụ đem lại doanh thu chủ yếu cho các công ty Viễn thông nên vẫn đề chất lượng rất cần được chủ trọng trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường Viễn thông ngày càng gay gắt Để chất lượng dịch mạng di động Vinanphone được đảm báo và không ngừng được cải tiến thì cần có một số phương pháp quản lý chất lượng hiện đại và tiên tiến Để làm được điều này cần phải có sự hiểu biết sâu sắc

về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đó làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Vinanphone tại Nghệ An

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An, trên cơ sở đó nhằm tìm kiếm các giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý nâng cao dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An

1.3 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An

- Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch mạng di động Vinanphone Nghệ An 1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là dịch vụ mạng di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2010 – 2014

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp, như: phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu, phương pháp điều tra thống kê, phương pháp kinh tế lượng Nội dung chi tiết của phương pháp nghiên cứu được tác giả trình bày cụ thể trong chương 2 của luận văn

1.7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung

của đề tài gồm 4 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông

Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đặt giả thuyết các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ di động và đưa ra mô hình nghiên cứu

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương này tác giả trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài thông qua đó làm

rõ được các bược của đề tài

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 Đánh giá các kết quả thu thập và phân tích có được Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp và có ích Nhận xét chất lượng dịch vụ thông tin di động của VinaPhone

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An

Chương này dựa vào kết quả của chương 3 đã tim ra được các nhân tố tác động đến dịch vụ di động Vinaphone, mức độ tác động của các nhân tố từ đó làm căn cứ để

đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa

Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế

Nhà nghiên cứu marketing hiện đại (Philip Kotler, 2003) định nghĩa dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác

mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:

- Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch

vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được

- Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất

và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ

- Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch

vụ được cung cấp

- Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau:

- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực

là rất quan trọng Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ

- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (Lê Thị Tuyết Mai, 2013)

trường nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung

cấp dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982) Gronroos C (1984)

cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Wisniewski & Donnelly, 1996) Carman J, (1990) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991) Parasuraman & ctg

(1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong

đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho VinaPhone phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm như sau:

1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch

vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi (Zeithaml & Britner, 1996)

1.2.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành

7 thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000)

1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (Nguyễn Vương (2011)

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (nhà mạng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho VinaPhone trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của VinaPhone (Lê Thị Tuyết Mai, 2013)

1.3 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006:

TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

- Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ sung TCN 68-186:

2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất

lượng” ban hành theo Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ

trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông đã định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là kết

quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối

với dịch vụ đó”

Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngành này được chia làm

hai phần như sau:

1.3.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1.3.1.1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi ( 92%)

1.3.1.2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công

(5%)

1.3.1.3 Chất lượng thoại

Là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định

bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị

P.800 của Liên minh viễn thông thế giới ITU ( 3,0 điểm)

1.3.1.4 Độ chính xác ghi cước

a) Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên

tổng số cuộc gọi ( 0,1%)

Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;

cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; cuộc gọi ghi sai số chủ gọi hoặc số bị

gọi;cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 1 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài

đàm thoại thực của cuộc gọi; cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9

giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia

b) Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối

thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc

gọi ( 0,1%)

9

1.3.1.5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai

Là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi (

0,01%)

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi

1.3.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

1.3.2.1 Độ khả dụng của dịch vụ

Là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ( 99,5%)

1.3.2.2 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ bằng đơn khiếu nại (không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong

3 tháng)

1.3.2.3 Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết (trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

1.3.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan

và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng (24h trong ngày)

1.4 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

1.4.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó (Đồng Thị Chiến, 2011, tr.50)

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh

nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996;

Terry, 2002)

Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết

quả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1993) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá Bachelet (1995) cho

rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì

khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996)

Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi

trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997) Theo Kotler & Keller

(2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ

việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng thoả mãn với dịch vụ hay hàng hoá của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thoả mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự thoả mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công

ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

1.4.2 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa

11 chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác

biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài

lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên

cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn

đến sự thoả mãn (Cronin & Taylor, 199) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến

việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc

biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã

kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự

thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

(Ruyter, Bloemer, 1997 )

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.5 Một số mô hình lý thuyết liên quan đến chát lượng dịch vụ

Theo mô hình ta thấy:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách

hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Chất lượng chức năng (thế nào?)

Chất lượng

kỹ thuật (cái gì?)

Hình ảnh Cảm nhận về chất lượng

dịch vụ

13

1.5.2 Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Parasuraman & et al (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman

Nguồn: Parasuraman & et al (1985, tr 44) Khoảng cách thứ 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách hức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3 Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khách hàng

Nhà cung cấp

khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này

là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ 3: Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả

thực hiện dịch vụ Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục

vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ 4: Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối

ngoại Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công

ty và quảng cáo Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng

họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Parasuraman & ctg ban đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần:

1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2) Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6) Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ

15 7) Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty

8) An toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng

10) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mười thành phần này đã bao quát hết mọi khía cạnh của chất lượng, nhưng nó

có nhược điểm đó là phức tạp trong đo lường, mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần không có giá trị phân biệt Vì thế, sau nhiều lần kiểm định mô hình các nhà nghiên cứu đi đến kết luận là mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản:

1) Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2) Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi tính cụ thể với thang đo để đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ được gọi tắt

là SERVQUAL Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ, cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Cronin & Taylor, 1992; Lassar & ctg, 2000, Nguyễn & ctg, 2003 trích từ Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

1.5.3 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh

một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một

trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả

của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài

lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố

khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon,

1999; Varki and Colgate, 2001) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ

có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ

mà người tiêu dùng sử dụng

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả

và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003) Chính vì vậy

mà yếu tố giá cả được đề cập đến khi xem xét đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động trong nghiên cứu

1.5.3.1 Mô hình của Thái Thanh Hà

Trong nghiên cứu của Thái Thanh Hà về vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” (Đề tài nghiên cứu khoa học) Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng

Hình 1.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ viên thông di động của Thái Thanh Hà

Nguồn: Thái Thanh Hà, 2011

1.5.3.2 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam Gồm 4 thành phần:

17 Chất lượng cuộc gọi

Hình 1.4 Mô hình sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di

động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

1.5.3.3 Mô hình " Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động

" của tác giả Apoorva - 2004 Ấn Độ

Tác giả Apoorva đã đưa ra mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ di động Chất lượng dịch vụ di động được đo lường thông qua 5 thành phần:

Hình 1.5 Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Apoorva

Nguồn: Apoorva, 2004

Và theo tác giả, mức độ hài lòng không chỉ tác động đến lòng trung thành mà còn chi phối đến quyết định lựa chọn hình thức thuê bao

Chất lượng mạng lưới

Dịch vụ Gia tăng

Dịch vụ

Hỗ trợ

Phương thức tính cước

Giá cả

Sự hài lòng Khách hàng

Trung thành khách hàng

Hình thức thuê bao

Tốc độ truyền đưa

tin tức

Chất lượng của hệ thống thiết bị

Chất lượng dịch vụ viễn thông

1.5.3.4 Mô hình của Nguyễn Hữu Thảo

Trong nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thảo về vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thôn điện lực” Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng:

Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Nguyễn Hữu Thảo

Nguồn: Nguyễn Hữu Thảo, 2011

1.6 Mô hình nghiên cứu và các thang đo

1.6.1 Mô hình nghiên cứu

Từ Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” và cơ sở lý thuyết như trên, đặc biệt là

từ các mô hình nghiên cứu Sự hài lòng trong lĩnh vực thông tin di động của các tác giả Thái Thanh Hà và Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Hữu Thảo, Apoorva

Theo mô hình nghiên cứu của Thái Thanh Hà cũng đã nói lên sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng nhưng nhân tố về cung ứng dịch vụ, yếu tố

về cơ sở vật chất ( Phương tiện hữu hình) cũng tác động khá mạnh đến chất lượng dịch

vụ nhưng tác giả lại không đưa vào mô hình

Theo mô hình của Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng thì nhân tố Phương tiện hữu hình cũng không được đề cập đến trong khi thực tế các công ty viễn thông không ngừng đầu tư cho cở sở vật chất để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Theo mô hình của Apoorva thì yếu tố con người không được tác giả đưa vào

mô hình, trong khi đó sự chuyên nghiệp của nhân viên công ty là một yêu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Theo mô hình của Nguyễn Hữu Thảo thì ta thấy hài nhân tố tốc độ truyền đưa tin, chất lượng của hệ thống thiết bi mạng lưới có thể thay bằng nhân tố Phương tiện hữu hình Ngoài ra trong giai đoạn hiện nay cứ khi nào doanh nghiệp đưa ra một gói cước, một dịch vụ mới thì ngay lập tức đối thủ cạnh tranh cũng sẽ đưa ra một gói cước,

19 một dịch vụ mới tương ứng Như vậy, sự cạnh tranh trên thị trường là khốc liệt các doanh nghiệp không ngừng đưa ra những dịch vụ mới nhằm hài lòng và lôi kéo khách hàng do đó nhân tố dịch vụ gia tăng là nhân tố quan trọng tác động đên sự hài lòng của khách hàng trong thời kỳ hiện tại Từ những ưu điểm và hạn chế của các mô hình trên tác giả đã xây dựng mô hình nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An” theo thang đo SERVPERV bao gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng, Dịch vụ gia tăng, Giá cả dịch vụ Mối quan

hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây:

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn :Xây dựng và đề xuất của tác giả 1.6.2 Giá thuyết nghiên cứu

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

Giá cả cảm nhận: Là số lượng tiền mà du khách phải trả cho dịch vụ được cung cấp

Từ nghiên cứu của (Nguyễn Hữu Thảo, 2011), nghiên cứu của (Phạm Đức Kỳ

và Bùi Nguyên Hùng, 2007), nghiên cứu của (Apoorva, 2004) các nghiên cứu trên đều

cho thấy giá cả dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ , từ các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết H1 như sau

+ H1: Thành phần giá cả dịch vụ có tác động cùng chiều tới chất lượng dịch vụ cung cấp Điều này có nghĩa là giá cả càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và giá

cả thấp thì chất lượng dịch vụ kém

Chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Từ nghiên cứu của (Nguyễn Hữu Thảo, 2011), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, các nghiên cứu trên đều cho thấy phương tiện hữu hình tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ , từ các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết H2 như sau

+ H2: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cáo thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ có quan hệ cùng chiều

Sự đáp ứng : Là sự mong muốn và sẵn sàng của cơ sở cung cấp dịch vụ phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hang

Từ nghiên cứu của (Nguyễn Hữu Thảo, 2011), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, các nghiên cứu trên đều cho thấy sự đáp ừng tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ , từ các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết H3 như sau

+ H3: Thành phần sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ có quan hệ cùng chiều

Sự thuận tiện: Là việc doanh nghiệp tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Từ nghiên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, và thực trạng của lĩnh vực viễn thông tác giả đưa ra giả thuyết H4 như sau:

+ H4: Thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần thuận tiện và chất lượng dịch vụ có quan hệ cùng chiều

Dịch vụ gia tăng: Là việc doanh nghiệp không ngừng đưa ra các dịch vụ mới ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hang

Căn cứ vào thực trạng cạnh tranh trên thị trường vực viễn thông tác giả đưa ra giả thuyết H5 như sau:

+ H5: Thành phần dịch vụ gia tăng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ gia tăng

và chất lượng dịch vụ có quan hệ cùng chiều

21 Tóm lược chương 1 Trong chương 1, tác giả đã hệ thống lại một số lý luận cơ bản về dịch vụ; các khái niệm chất lượng dịch vụ mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tác giả cũng đã trình bày một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông Qua đó, tác giả đã

đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu lý thuyết về nâng cao chất lượng nhằm hài lòng khách hàng Mô hình gồm 5 yếu tố ảnh đến chất lượng dịch vụ như sau: Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Ở chương 1 tác giả đã trình bày được chất lượng dịch vụ và mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu Trong chương 2 này sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu khoa học, bào gồm: Thiết kế nghiên cứu, Phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2

2.1 Giới thiệu tổng quan về viễn thông Nghệ An

2.1.1 Khái quat về công ty viễn thông Nghệ An

Hình 2.1 Trụ sở chính của VNPT Nghệ AN

23 Tên đầy đủ: Viễn Thông Nghệ An

Tên giao dịch Quốc tế: VNPT Nghean

Trụ sở: 2B Trường Thi – TP Vinh - tỉnh Nghệ An

Văn phòng: 84-38 3561408 - Fax: 84-38 3848018

Website: www.vnptnghean.vn

Viễn thông Nghệ An là một đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, cung cấp các dịch vụ GSM, nhắn tin, điện thoại thẻ

Viễn thông Nghệ An là doanh nghiệp Nhà nước, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, được thành lập theo Quyết định số 657/TCCB-LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp

trước Pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình (Giới thiêu chung, 2014)

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp

Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật (Giới thiêu

chung, 2014)

2.1.2.2 Dịch vụ viễn thông cung cấp

Cung cấp và hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, Vinacard, VinaXtra, Vinadaily, Vinatext, Gphone

Cung cấp và hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ di động nội tỉnh Nanphone

Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (lắp đặt mới, đăng ký các dịch vụ cộng thêm, )

Kinh doanh các thiết bị viễn thông: máy điện thoại cố định, máy Fax, máy điện thoại di động các loại, tổng đài điện thoại các loại

Cung cấp các loại thẻ cào: Vinacard, Mobicard, Fone-VNN, Cardphone, 1719, Cung cấp các dịch vụ Internet trực tiếp và gián tiếp, Internet tốc độ cao

Cung cấp các dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh, vv,

Cung cấp các dịch vụ thông tin kinh tế xã hội:

- Giải đáp thông tin qua 1080

- Tư vấn qua điện thoại 1018

- Hộp thư thông tin điện thoại 801xxx

- Dịch vụ điện thoại dung thẻ

- Dịch vụ MyTV, SongLamTV (Sản phẩm – Dịch vụ, 2014)

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPT Nghệ An

Nguồn: Giới thiệu chung, 2014

Từ sơ đồ 2.1 ta thấy VNPT Nghệ An có 9 phòng ban trực thuộc và 20 đơn vị trực thuộc

Tổng số lao động có 1.135 người, trong đó nam 860 người chiếm (76%), nữ

276 người chiếm (24%) Trình độ lao động: Trên đại học có 12 người, đại học có 374 người chiếm (33%) cao đẳng có 106 người chiếm (9%), trung cấp có 225 người chiếm (20%), còn lại là công nhân đã qua đào tạo

Bảng 2.1 Danh sách điểm chuyển mạch

Toàn tỉnh hiện có gần 3.500km cáp quang các loại, trong đó chủ yếu là cáp 8,

16 và 24Fo:

Cáp 8Fo = 1.990Km Cáp 16Fo = 264Km Cáp 24Fo = 422Km Thiết bị truyền dần cáp quang rất đa dạng bao gồm:

- 347 thiết bị SDH các loại

- 235 cặp PDH các loại

- 133 cặp Viba các loại

Bảng 2.2 Danh sách thiết bị truyền dẫn

Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ của VNPT Nghệ An 2.1.4.3 Mạng băng rộng

a Mạng MAN – E bao gồm 29 thiết bị trong đó:

- PE-AGG Cisco 7609=3

- Thiết bị UPE Cisco 7609=1 Cisco 7606=25

- Số Port MAN-E: cổng 10xGE=14, cổng 1xGE=399

- Ring lõi tốc độ 30Gbps, các Ring nhánh tốc độ 10Gbps

b Mạng truy cập băng rộng

- Thiết bị L2 Switch FTTH: 105 cái 2.851 cống

- Thiết bị DSLAM

27 Bảng 2.3 Danh sách cổng và thiết bị

TT Loại thiết bị Tổng số thiết bị Tổng số cổng Số cổng đã dùng

- Chỉ phải thanh toán cước một lần/tháng Đặc biệt, hiện nay VinaPhone đã cung cấp các tiện ích trong việc thanh toán cho các thuê bao trả sau có thể thanh toán cước sử dụng hàng tháng bằng thẻ cào của thuê bao trả trước qua dịch vụ ezPay hoặc thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua dịch vụ ezBank

- Được hưởng các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất từ VinaPhone như giá cước thấp hơn đến 40% so với mức cước của thuê bao trả trước, sử dụng một số dịch

vụ tiện ích miễn phí, tích điểm để được trừ cước hàng tháng, tặng quà sinh nhật Để được hưởng những chính sách ưu đãi này, khách hàng hãy đăng ký Careplus tại đây

- Ngoài ra, khi đăng ký là thuê bao trả sau của VinaPhone, khách hàng còn có thể được đăng ký Gói cước Đồng nghiệp và Gia đình với mức giảm lên đến 50%

 Dịch vụ trả trước

Gói cước VinaCard

VinaCard được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng, đặc biệt

là các bạn trẻ, những người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động trong một thời gian ngắn và không thích các thủ tục đăng ký thuê bao phức tạp cũng như các cơ quan muốn kiểm soát cước phí cuộc gọi của nhân viên

VinaCard bạn có thể kiểm soát mức chi tiêu của mình bằng cách thanh toán cước phí ngay sau mỗi cuộc gọi Khi bạn thực hiện cuộc gọi, cước phí sẽ được tự động

trừ dần vào số dư tài khoản Như vậy khách hàng sẽ không còn gặp tình trạng phát sinh cước ngoài ý muốn

Gói cước VinaDaily

VinaDaily là Dịch vụ điên thoại di động trả trước thuê bao ngày mạng VinaPhone Mỗi khách hàng khi đăng ký hoà mạng sẽ được cấp 1 tài khoản VinaDaily trong hệ thống

Khác với dịch vụ trả tiền trước thông thường, VinaDaily không giới hạn thời hạn sử dụng tài khoản Ngoài việc trừ cước sau mỗi cuộc gọi như những loại thuê bao trả trước khác, hàng ngày hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từ tài khoản của bạn (ngay cả khi bạn không thực hiện cuộc gọi trong ngày)

Gói cước Vina Text

- Cước liên lạc thấp nhất: Chỉ với 350đ/bản tin (gửi liên mạng) hoặc 290đ/bản

tin (gửi nội mạng VinaPhone).Cước RingTunes: 9000 đ/tháng Ngoài ra, dù ở bất cứ đâu bạn vẫn có thể nhận cuộc gọi vì VinaPhone luôn được đánh giá là mạng điện thoại

di động có vùng phủ sóng rộng lớn nhất Việt Nam

- Thời hạn sử dụng dài nhất

- Các dịch vụ SMS và gia tăng SMS đa dạng và hấp dẫn:

- Dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác

Sau khi sử dụng hết giá trị của thẻ hoặc hết hạn mệnh giá thẻ, thuê bao bị khoá hướng gửi SMS chiều đi, tiếp tục được nhận cuộc gọi đến và SMS chiều đến trong thời gian 01 ngày Sau thời gian chờ nạp tiền 01 ngày, bạn bị khoá cả hướng nhận cuộc gọi

và SMS chiều đến

- Trong vòng 30 ngày kể từ khi thời hạn nhận cuộc gọi và nhận tin nhắn bổ sung kết thúc, nếu bạn không nạp thêm tiền vào tài khoản, số thuê bao của bạn sẽ bị xoá khỏi hệ thống

Gói cước VinaXtra

- Thời hạn sử dụng là 60 ngày kể từ thời điểm hòa mạng hoặc chuyển đổi từ gói cước khác sang gói cước này thành công

- Thời gian sử dụng sẽ luôn là 60 ngày tính từ ngày thuê bao phát sinh các

giao dịch : gọi đi/SMS (có tính cước), sử dụng data, nạp tiền (không phân biệt mệnh giá và hình thức nạp tiền)

- Nếu trong vòng 60 ngày, thuê bao không thực hiện một trong các giao dịch nói trên thì sẽ bị khóa một chiều

Gói cước Vina365

Gói cước di động trả trước với thời hạn sử dụng 365 ngày (Tên gọi tắt: Vina365)

- Đặc điểm nổi bật của gói cước Vina365 mới:

+ Không phân biệt cước gọi nội mạng, liên mạng

+ Cước gọi hấp dẫn: chỉ 200 đồng/10 giây đầu tiên

+ Ưu thế về thời gian sử dụng dài: Ngay khi hòa mạng, thời hạn sử dụng tài khoản của khách hàng là 365 ngày

Gói cước Family

Family là gói cước trả trước dành riêng cho các thuê bao trả trước đăng ký để

có thể sử dụng chung một tài khoản như trong một gia đình với mức cước rẻ hơn và các ưu đãi tuyệt vời:

- Tất cả các thuê bao trong nhóm được sử dụng chung một tài khoản của thuê bao trưởng nhóm Thuận tiện hơn trong việc quản lý chi phí với tính năng Hạn mức sử dụng cho các thành viên trong nhóm

- Cước liên lạc giữa các thành viên chỉ còn 590đ/phút, chỉ bằng 50% mức cước thông thường của các thuê bao VinaCard

- Được miễn phí sử dụng 150 SMS mỗi tháng, dùng chung cho cả gia đình Gói cước My zone

- Gói cước di động nội vùng là loại hình thông tin di động trả tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý (Zone) do chủ thuê bao lựa chọn

- Trong Zone (InZone): khách hàng khi ở trong Zone của mình và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước sẽ được hưởng mức cước ưu đãi theo quy định của gói cước

- Ngoài zone (OutZone): khi khách hàng ra khỏi Zone của mình và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước thì sẽ bị tính cước ngoài Zone theo quy định của gói cước

Bộ hòa mạng My Zone

- Gồm SIMCard 32K với 50.000 đồng có sẵn trong tài khoản, giá bán 65.000 đồng

- Được khai báo dưới lớp dich vụ MyZone trong hệ thống trả tiền trước của VinaPhone

- Cơ chế hoạt động của tài khoản tương tự như thuê bao VinaCard: không cước thuê bao, tài khoản có hạn sử dụng như thuê bao VinaCard Bộ hòa mạng MyZone chưa được đăng ký khai báo vùng hoạt động riêng khi phát hành