Trong thời gian tháng 9 – tháng 12 năm 2013, tác giả đã trực tiếp phát ra 210 bảng câu hỏi, thu về 202 bảng câu hỏi nhưng có 17 phiếu không hợp lệ do có nhiều ô trống. Như vậy, cuối cùng tác giả thu được 185 mẫu đạt yêu cầu đạt trên 90% . Các mẫu không đạt yêu cầu là do cùng lựa chọn hai, hoặc 3 đáp án trong một mục hỏi, Sử dụng mạng Vietel, không thuộc đối tượng khảo sát.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu gồm 185 quan sát theo 8 biến quan sát: Tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, vị trí, loại hình dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ.
* Về độ tuổi
Bảng 3.1. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ %
Tuổi dưới 18 4 2,2 18-23 16 8,6 24-35 38 20,5 36-39 47 25,4 40-55 42 22,7 Tuổi trên 55 38 20,5 Tổng 185 100,0
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kế quả nghiên cứu theo độ tuổi nhóm khách du lịch tham gia trả lời bảng câu hỏi như sau: Nhóm khách hàng <= 18 tuổi t tuổi: 4 người, chiếm tỷ lệ 2,2%; Nhóm khách hàng từ 18 tuổi - 23 tuổi: 16 người, chiếm tỷ lệ 8,6%; Nhóm khách hàng từ 24
tuổi đến 35 tuổi: 38 người, chiếm tỷ lệ 20,5%; Nhóm khách hàng từ 36 tuổi đến 39 tuổi: 47 người, chiếm tỷ lệ 25,4%; Nhóm khách hàng từ 40 tuổi đến 55 tuổi: 42 người, chiếm tỉ lệ 22,7%; Nhóm khách hàng >55 tuổi: 38 người, chiểm tỉ lệ 20,5% kết quả khá phù hợp với nghiên cứu của (Trần Minh Đức, 2013)
Như vậy độ tuổi chủ yếu sử dụng mạng Vinaphone từ 24 tuổi trở lên đây là những có việc làm và đã ổn định công việc. Đây chính là căn cứ để mạng Vinaphone xác định thị trường mục tiêu và đưa ra những dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng này.
* Về giới tính
Bảng 3.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính
Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ %
Nam 104 56,2
Nữ 81 43,8
Tổng 185 100,0
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có 104 khách hàng được hỏi là Nam (chiếm 56,2%) và 81 khách hàng được hỏi là nữ (chiếm 43,8%) qua đây ta thấy việc thu thập mẫu không có sự chênh lệch quá lớn về giới tính. Kết quả khá phù hợp với nghiên cứu của (Trần Minh Đức, 2013)
* Về trình độ học vấn
Bảng 3.3. Bảng phân bố trình độ học vấn
Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ %
Trung học cơ sở 4 2,2 Trung học phổ thông 15 8,1 Trung cấp/ Cao đẳng 49 26,5 Đại học 89 48,1 Sau đại học 21 11,4 Khác 7 3,8 Tổng 185 100,0
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thây: Có 4 khách hàng học trung học cơ sở (chiếm 2,2%), 15 khách hàng là trung học phổ thông (chiếm 8,1%), 49 khách hàng là trung cấp hoặc cao đẳng (chiếm 26,5%), 89 khách hàng là đại học (chiếm 48,1%), có 21 du
khách có trình độ sau đại học (chiếm 11,4%), 7 du khách có các trình độ khác (chiếm 3,8%). Từ kết quả nghiên cứu ta thấy rằng khách hàng của mạng Vinaphone tại Nghệ An chủ yếu là nhừng người có trình độ Đại học. Đây chính là căn cứ để mạng Vinaphone xác định thị trường mục tiêu và đưa ra những dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng này. Đỏi hỏi dịch vụ cung cấp phải có tính công nghệ cao.
* Về nghề nghiệp
Bảng 3.4. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp
Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ %
Sinh viên/ học sinh 5 2,7
Công nhân viên Nhà nước 78 42,2
Chuyên viên 60 32,4
Công nhân 17 9,2
Nội trợ 15 8,1
Khác 10 5,4
Tổng 185 100,0
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thây: Có 5 khách hàng là sinh viên, học sinh (chiếm 2,7%), 78 khách hàng là công nhân viên chức nhà nước (chiếm 42,2%), 60 khách hàng là chuyên viên (chiếm 32,4%), 17 khách hàng là công nhân (chiếm 9,2%), 15 khách hàng là nội trợ (chiếm 15%), 10 khách hàng đang làm các công việc khác: Ca sĩ, nhạc sĩ, mục sư,...(chiếm 5,4%). Qua đây ta thấy khách hàng chủ yếu của VNPT Nghệ An chủ yếu là công nhân viên nhà nước và chuyên viên.
* Về thu nhập
Bảng 3.5. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập
ĐVT: Triệu đồng
Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ %
Thu nhập thấp hơn 1,5 4 2,2 1,5 - 3 9 4,9 3 - 4 30 16,2 4 - 8 54 29,2 8 - 10 50 27,0 Thu nhập lớn hơn 10 38 20,5 Tổng 185 100,0
Theo kết quả nghiên cứu của (Showroom Mobiffone Nha Trang, 2013) thì khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinaphone chủ yếu là có thu nhập từ 15 triệu đồng trở lên chiếm 13%. Và qua kết quả nghiên cứu cũng khá phù hợp với kết quả trên cụ: Có 4 khách hàng có thu nhập dưới 1.500.000 đ (chiếm 1,6%), 9 khách hàng từ 1.500.000đ đến 3.000.000đ (chiếm 4,9%), 30 khách hàng có thu nhập từ 3.000.000đ đến 4.000.000đ (chiếm 16,2%), 54 khách hàng từ 4.000.000đ đến 8.000.000đ (chiếm 29,2%), 50 khách hàng từ 8.000.000đ đến 10.000.000đ (chiếm 27%), 38 khách hàng có thu nhập trên 10.000.000đ (chiếm 20,5%). Như vậy khách hàng chủ yếu của VNPT Nghệ An đã số là những người có thu nhập tương đối cao ph
* Về vị trí công tác
Bảng 3.6. Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác
Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ %
Lãnh đạo cao cấp 59 31,9
Trướng/phó bộ phận 67 36,2
Nhân viên 39 21,1
Khác 20 10,8
Tổng 185 100,0
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có 59 khách hàng sử dụng dịch vụ là lãnh đạo cao cấp (chiếm 31,9%), 67 khách hàng là trưởng/phó bộ phận (chiếm 36,2%), 39 khách hàng là nhân viên (chiếm 21,1%), 20 khách hàng làm vị trí khác (chiếm 10,8%). Như vậy đa số khách hàng của VNPT Nghệ An là có vị trí công tác trong tổ chức.
* Loại hình dịch vụ
Bảng 3.7. Bảng phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ
Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ %
Trả trước 78 42,2
Trả sau 107 57,8
Tổng 185 100,0
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có 78 khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước (chiếm 42,2%), 107 khách hàng là trả sau (chiếm 57,8%). Như vậy khách hàng chủ yếu của VNPT Nghệ An không có sự khác biệt nhiều về cách áp dụng loại hình dịch vụ.
* Thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 3.8. Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
Mục hỏi Số lượng (Người) Tỉ lệ %
Dưới 1 năm 18 9,7
Từ 1 đến 3 năm 46 24,9
3 đến 5 năm 60 32,4
Trên 5 năm 61 33,0
Tổng 185 100,0
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Có 18 khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm (chiếm 9,7%), 46 khách hàng là từ 1 đến 3 năm (chiếm 24,9%), 60 khách hàng là từ 3 đến 5 năm (chiếm 32,4%), 61 khách hàng là trên 5 năm (chiếm 33,0%). Như vậy Vinaphone đã có một số lượng lớn khách hàng trung thành với dịch vụ của mình. 3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha
Một phép đo có độ tin cậy tốt là điều kiện cần chứ chưa phải là điều kiện đủ đảm bảo cho phép đo đó có hiệu lực tốt (Nguyễn Công Khanh, 2005). Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ giá trị của thang đo. Kết quả như sau:
3.2.1. Thang đo giá cả dịch vụ
Bảng 3.9. Cronbach Alpha của thang đo giá cả dịch vụ Mục hỏi Ký hiệu Tương quan
biến- tổng
Cronbach Alpha nếu loại biến
1. Giá cước cuộc gọi phù hợp DV1 0,622 0,773
2. Giá cước tin nhắn phù hợp DV2 0,645 0,759
3. Giá cước đa dạng DV3 0,634 0,764
4. Dễ chọn gói cước giá phù hợp DV4 0,636 0,766 Cronbach Alpha = 0,813
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Giá cả dịch vụ là 0,813 >0,6. Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,622 đến 0,645 >0,3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm (hệ
số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy và sẽ được dùng để phân tích EFA.
3.2.2. Thang đo về phương tiện hữu hình
Bảng 3.10. Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach Alpha nếu loại biến 1. Cơ sở vật chất là hiện đại, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng HH1 0,598 0,763
2. Địa điểm giao dịch là thuân lợi HH2 0,549 0,773
3. Không gian rộng rãi, mát mẻ HH3 0,591 0,764
4. Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng, hiếm khi xảy
ra. HH4 0,619 0,757
5. Phạm vi phủ sóng là rộng khắp HH5 0,585 0,766
6. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sụ và đặc
trưng. HH6 0,430 0,803
Cronbach Alpha = 0,802
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình là 0,802 >0,6. Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,430 đến 0,619 > 0,3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy và sẽ được dùng để phân tích EFA.
3.2.3. Thang đo về sự đáp ứng
Sự đáp ứng dịch vụ của mạng Vinaphone là nói lên sự mong muốn và sẵn sàng mà VNPT Nghê An cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Bảng 3.11. Cronbach Alpha của thang đo sự đáp ứng Mục hỏi Ký hiệu Tương quan
biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Ghi chú 2. Dễ gọi tổng đài giải đáp thắc mắc DU2 0,535 0,633
3. Nhân viên tiếp nhận thân thiện DU3 0,494 0,648 4. Sự chuyên nghiệp khi giải quyết
thắc mắc DU4 0,532 0,638
5. Chính sách khuyến mãi hợp lý DU5 0,415 0,674
6. Thực hiện đúng cam kết DU6 0,321 0,702
7. Hiểu được nhu cầu của khách hàng DU7 0,330 0,697 Cronbach Alpha lần 2 = 0,706
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Sự đáp ứng là 0,681 > 0,6 . Có biến DU1 (Giải quyết nhanh khiếu nại) và DU7 (Hiểu được nhu cầu khách hàng) có hệ số tương quan với biến tổng lần lượt là 0,242 và 0,279 < 0,3 (Xem Phụ lục3) nhưng khi loại DU1 thì Cronbach Alpha là 7,06 và hệ số tương quan biến tổng của của DU7 là 0,330 > 0,3. Nếu loại cả DU1, DU7 thì Cronbach Alpha là 0,697 do đó ta nên giữ lại biến DU7 và loại biến DU1 vì không đủ tin cậy để đo lường thành phần Sự đáp ứng. Loại biến này ra khỏi thang đo và không đưa biến này vào phân tích EFA.
Sau khi loại bó DU1 ta kiểm định Cronbach Alpha lần 2, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha mới là 0,706 >0,6. Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều > 0,3. Như vậy, 6 biến đo lường thành phần sự đáp ứng đều được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
3.2.4.Thang đo về sự thuận tiện
Bảng 3.12. Cronbach Alpha của thang đo sự thuận tiện Mục hỏi Ký hiệu Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến
Ghi chú
1. Thủ tục hòa mạng dễ dàng TT1 0,496 0,819
2. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh TT2 0,608 0,798
3. Việc đóng cước đơn giản TT3 0,672 0,784
4. Khắc phục sự cố nhanh TT4 0,677 0,782
5. Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng TT5 0,612 0,797 6. Thời gian làm việc thuận tiện TT6 0,524 0,817
Cronbach Alpha lần 2 = 0,827
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Sự thuận tiện là 0,737 > 0,6. Có biến TT7 (Nhân viên làm thủ tục lịch sự) có hệ số tương quan với biến tổng 0,140 < 0,3 (Xem Phụ lục3) nên không đủ tin cậy để đo lường thành phần Sự thuận tiện. Loại biến này ra khỏi thang đo và không đưa biến này vào phân tích EFA.
Sau khi loại bó TT7 ta kiểm định Cronbach Alpha lần 2, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha mới là 0,827 >0,6. Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều > 0,3. Như vậy, 6 biến đo lường thành phần Sự đáp ứng dịch vụ đều được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
3.2.5. Thang đo về dịch vụ gia tăng
Bảng 3.13. Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ gia tăng
Cronbach Alpha lần 1
Mục hỏi Ký hiệu Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến
1. Có nhiều dịch vụ gia tăng. GT1 0,669 0,639
2. Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. GT2 0,598 0,720 3. Tính cập nhật thông tin dịch vụ GT3 0,580 0,738 Cronbach Alpha = 0,779
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Dịch vụ gia tăng là 0,779 > 0,6. Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,580 đến 0,669 >0,3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy và sẽ được dùng để phân tích EFA.
3.2.6. Thang đo chất lượng dịch vụ
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ là 0,829 > 0,6. Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,590 đến 0,670 > 0,3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
Bảng 3.14. Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng Cronbach Alpha nếu loại biến 1. Giá cả dịch vụ HL1 0,590 0,801
2. Phương tiện hữu hình HL2 0,601 0,798
3. Sự đáp ứng HL3 0,655 0,784
4. Sự thuận tiện HL4 0,670 0,777
5. Dịch vụ gia tăng HL5 0,605 0,797
Cronbach Alpha = 0,826
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Như vậy, với việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, hầu hết các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha được thể hiện cụ thể ở Bảng 3.14.
Bảng 3.15. Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha
Nhân tố Các quan sát (mục hỏi)
1. Giá cả dịch vụ DV1, DV2, DV3, DV4
2. Phương tiện hữu hình HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6
3. Sự đáp ứng DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7
4. Sự thuận tiện TT1, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6
5. Dịch vụ gia tăng GT1, GT2, GT3
6. Chất lượng dịch vụ CL1, CL2, CL3, CL4, CL5
Nguôn: Tính toán của tác giả
Mặt khác sau khi kiểm định thang đo nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo của từng khái niệm nghiên cứu, đồng thời loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tránh hiện tượng gom nhân tố không có ý nghĩa ở phép phân tích tiếp theo (phân tích nhân tố khám phá). Các biến quan sát sau phân tích Cronbach Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu (nhân tố ban đầu) theo dữ liệu thực tế nhằm hình thành những nhân tố mới có ý nghĩa sát với thực tế nghiên cứu.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích Cronbach Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đạt khá cao và lớn hơn 0,6, các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3, vì vậy có 7 nhóm biến được chấp nhận. Do đó, 25 biến được đưa vào để phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu (nhân tố