Nghiên cứu này thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính thăm dò, hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo trên cơ sở thang đo lý thuyết. Sau đó, tiến hành nghiên cứu chính thức, dựa trên kỹ thuật nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Trong quá trình tiến hành kiểm định mô lý thuyết, từ các thông tin thu thập được, quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước. Những biến có tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi mô hình. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
- Bước 2: Từ kết quả điều tra, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ thông tin di động. Kết quả của bước này cho phép xác định những trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong bước phân tích tiếp theo. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu ở đây là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến trừ các biến bị loại qua phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Component Principle và phép quay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5, nhân tố trích được có Eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả xử lý như sau: các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lớn hơn 50%.
- Bước 3: Từ kết quả phân tích thành phần chính, vận dụng phân tích tương quan để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến đánh giá các nhân tố chất lượng dịch. Các biến tổng hợp được xác định ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy bội .
- Bước 4: Tiến hành phân tích ANOVA và thống kê mô tả để xem đánh giá của khách hang về các dịch vụ.
Các bước của quá trình nghiên cứu được thể hiện trong hình sau:
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Điều chỉnh từ mô hình của Nguyễn Vương 2011
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ - Thảo luận nhóm - Phóng vấn thử
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng Thang đo
chính thức Hiệu chỉnh
Cronbach’s alpha
- Loại các hệ số có tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi hệ số tương quan
- Loại biến không có ý nghĩa
- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình
Phân tích ANOVA Thống kê mô tả
- Cơ sở đề xuất các giải pháp
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Phân tích hồi quy đa biến
Đê xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất