Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực hoạt động kinh tế đã trở thành một xu thế tất yếu. Các thành phần kinh tế khi phát triển theo kinh tế thị trường cũng phải đối đầu với cạnh tranh ngày càng mạnh và tinh vi. Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông là công nghệ sử dụng hiện đại và thay đổi liên tục, chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn, nhiều công nghệ, thiết bị mới ra đời thay thế cho công nghệ cũ. Trong mô hình hồi quy thang đo phương tiện hữu hình là nhân tố tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ viên thông đảm bảo cho phát triển bền vững thì VNPT Nghệ An cần có các giải pháp sau:
- Đầu tư nhập khẩu lắp đặt ứng dụng công nghệ mới từ nước ngoài thường xuyên để giảm chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại.
- Cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy móc và công nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin.
- Củng cố các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho khách hàng.
- Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sóng, đầy pin.
- Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G trong tương lai.
- Cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa VinaPhone đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường.
- Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết.
- Ngoài ra cũng lưu ý nâng cao khả năng dự phòng về dung lượng và giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng ký bằng các hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1, gần đây là vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an toàn cho mạng viễn thông quốc gia, và đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.
- Xây dựng và hoàn thiện các quy định về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin trên mạng viễn thông và Internet; nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc phục sự cố máy tính và phòng chống tội phạm trên mạng bằng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho các giao dịch trên mạng.
- Đào tạo nguồn nhân lực thích nghi được với sự thay đổi đó. Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với các dịch vụ mới phát triển. Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ kỹ thuật…Đây vừa giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn tạo phấn khởi bởi sự quan tâm đào tạo nhân viên, sẽ giúp họ gắn bó hơn với công việc, cống hiến nhiều hơn cho công ty. 4.4. Giải pháp về dịch vụ gia tăng
Dù không nóng bỏng như cuộc đua về giá cước hay các chương trình khuyến mại song có thể nói cơn sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ mới làm phong phú hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng đang diễn ra khá mạnh mẽ giữa các nhà mạng. Bởi đã qua cái thời người dùng chỉ có thoại và nhắn tin mà còn rất nhiều nhu cầu khác mà chỉ dịch vụ giá trị gia tăng mới có thể cung cấp được. Xu hướng này lại đem về nguồn thu khá cho nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một lợi thế của VinaPhone nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến khách hàng. Một số giải pháp cung cấp dịch vụ gia tăng tốt hơn mà VNPT Nghệ An cần thực hiện như sau:
- Cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cần lưu ý đến các dịch vụ có triển vọng tại thị trường Việt Nam như: tìm kiếm thông tin dựa trên các vị trí, các dịch vụ liên kết giữa 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại và mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động về sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, quảng cáo du lịch, ...
- Tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và giữa các doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủ tục khi thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc mua sắm trên mạng…Tuy nhiên điều này cũng đòi hỏi bản thân mỗi doanh nghiệp nghiên cứu và xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm bảo và an toàn cho các tài khoản của khách hàng. Đây là hình thức giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong tương lai.
Cần lưu ý thêm rằng, giữa một “rừng” dịch vụ được cung cấp thì VinaPhone vẫn chưa có những chỉ dẫn cụ thể nên cơ hội tiếp cận với dịch vụ là không cao, công ty đã đánh mất đi cơ hội của chính mình. Vì vậy mà nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web của VNPT Nghệ An dễ sử dụng, cập nhật đầy
đủ thông tin về dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận được nhanh nhất. Đồng thời, thông qua các hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa các tiện ích mà công ty cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng.
4.5. Giải pháp sự thuận tiện
Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ nào khách hàng cũng đều mong muốn đến sự thuận tiện khi dùng bên cạnh các yếu tố khác. Sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An được hiểu ở khía cạnh tiếp cận với các thủ tục trước, trong và ngay cả sau khi sử dụng dịch vụ. Chính mức độ thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng đã có và giúp khách hàng mới tiếp cận được với dịch vụ dễ dàng hơn. Một số giải pháp gia tăng sự thuận tiện của khách hàng mà VNPT Nghệ An cần thực hiện như sau:
- Sử dụng hình thức thông báo thanh toán cước qua tin nhắn hoặc email của khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác.
- Tạo sự tiện lợi hơn đối với khách hàng có thể là với các dịch vụ thu cước, cung cấp hóa đơn như cho khách hàng đăng ký địa điểm thanh toán cước, và hóa đơn được cung cấp ngay lúc đó; hoặc nếu khách hàng tự đi thanh toán cước thì hóa đơn được gửi qua email hoặc chuyển đến trực tiếp đến khách hàng trả sau một cách nhanh nhất nhằm tiết kiệm thời gian cho khách. Khi khách hàng đăng ký cần hướng dẫn rõ ràng về các thủ tục để thuận tiện nhất cho họ. Chẳng hạn như vấn đề thu phí cho thuê bao trả sau ở đâu, như thế nào nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hình thức thu phí tại cơ quan hay gia đình mà chủ yếu chỉ biết đến việc đóng cước tại các điểm VinaPhone, gây nhiều phiền phức.
- Cần nhanh chóng nghiên cứu hoàn thiện để đưa vào sử dụng thẻ cào trả trước thanh toán cước cho thuê bao trả sau, giảm tình trạng khách hàng bị cắt liên lạc khi chưa thanh toán kịp vì bất kỳ lý do nào.
4.6. Giải pháp về sự hiếu biết khách hàng
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện sự quan tâm về nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của VinaPhone đối với khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Một số giải pháp gia tăng sự hiểu biết của khách hàng mà VNPT Nghệ An cần thực hiện như sau:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan
hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, VNPT Nghệ An tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.
- Cần nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng.
- Phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của VinaPhone trong lòng khách hàng, chứng tỏ mình là người dẫn đầu chứ không phải đi theo thị trường với các chương trình hoàn toàn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay. Và chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các thuê bao mới.
KẾT LUẬN
Đề tài này có mục tiêu là đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An, trên cơ sở đó nhằm tìm kiếm các giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý nâng cao dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với khách hàng, các nghiên cứu trước đây và nghiên cứu định tính của tác giả (trình bày ở chương 1), tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu (trình bày ở chương 2) bao gồm việc đưa ra khái niệm về sự hài lòng đối với khách hàng, sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các công cụ đo lường đã được áp dụng rộng rãi trên thế giới để đo lường sự hài lòng đối với khách hàng. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại VNPT Nghệ An được đưa ra gồm 5 yếu tố cùng với giả thuyết là sự hài lòng có mối quan hệ dương với 5 yếu tố đó bao gồm:
Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Giá cả dịch vụ, Hiểu biết khách hàng và một yếu tố "Sự hài lòng chung” được xem là yếu tố kết quả về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại VNPT Nghệ An. Phương pháp thiết kế nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng (trình bày ở chương 2) cụ thể: nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone những yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên ứu đề xuất và chỉnh sửa, bổ sung các thuộc tính đo lường. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi đo lường thái độ. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá độ tin cậy, độ giá trị các thang đo, kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng chung và đo lường mức độ hài lòng theo từng yếu tố. Bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại VNPT Nghệ An được thiết kế như sau:
Thành phần về giá cả dịch vụ gồm 4 biến quan sát; Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát; Thành phần sự đáp ứng gồm 7 biến quan sát; Thành phần sự thuận tiện gồm 7 biến quan sát; Thành phần dịch vụ gia tăng gồm 3 biến quan sát; Sự hài lòng của khách hàng về lượng dịch vụ gốm 5 biến quan sát
Trong từng mục hỏi, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý được sử dụng.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế:
- Hạn chế đầu tiên thuộc về mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, do đó dữ liệu thu thập được có thể có độ tin cậy chưa cao. Phương pháp này dễ thực hiện và ít tốn kém nhưng là phương pháp có độ tin cậy thấp về tính đại diện. Điều này phần nào sẽ ảnh hưởng nhất định đến vấn đề nghiên cứu.
- Hạn chế thứ hai là với 5 thang đó mà để tài xuất chỉ mởi giải thích được 63,1% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông còn 36,9% còn lại do các nhân tố khác tác động mà số liệu chưa giải thích được.
- Hạn chế thứ ba là đề tài chỉ dừng lại ở phạm vi nghiên cứu tại Nghệ An do đó chưa khái quát được cho toạn mạng VNPT.
Để đề tài đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ viễn thông có thể tiếp tục nghiên cứu tác động của sự hài lòng lên lòng trung thành của khách hàng và hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An trong thời gian tới sẽ là hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Apoorva (2004) " Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động ", Ấn Độ.
2. Bộ Bưu chính Viễn thông (2003), Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 Dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng TCN 68 - 176: 2003.
3. Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
4. Đồng Thị Chiến (2011), Giáo trình tâm lý kinh doanh, NXB Lao động.
5. Trần Minh Đức (2013), Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động băng rộng 3G và một số giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing công ty Vinaphone, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Học viện công nghệ Bưu chính – Viễn thông Hạ Nội.
6. Thái Hà (2006), Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội.
7. Thái Thanh Hà (2011), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”, Đề tài nghiên cứu khoa học.
8. Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông - Viện Khoa học kỹ thuật Bưu chính