Sau phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha có 25 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập được đưa vào phân tích nhân tố. Sau khi sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá tác giả nhận thấy các biến HH6,TT1 cần cân nhắc loại bỏ khỏi phân tích nhân tố vì các lý do sau:
- Hệ số tải nhân tố lớn nhất < 0,5
- Tải đa nhân tố (nhiều hơn một nhân tố) và khoảng cách hệ số tải giữa hai nhân tố gần nhất < 0,3
Sau khi đã loại bỏ các biến không phù hợp ta còn 23 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố như sau
Hệ số KMO = 0,773> 0,5 (Xem phụ lục 4) cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biên quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, vì vậy phân tích nhân tố trong trường hợp này là phù hợp
Tổng phương sai trích được 62,809% > 50% (Xem phụ lục 4) như vậy chứng tỏ phương sai trích được từ các biến quan sát ban đầu thỏa mãn điều kiện.
Kết quả đạt được từ 25 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá có 6 nhântố mới được tạo ra. Tổng phương sai trích = 62,809% cho biết 6 nhân tố này giải
thích được 61,587% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Component
1 2 3 4 5 6
Viec dong cuoc don gian TT3 ,820
Nhieu diem ho tro khach hang TT5 ,775
Khac phuc su co nhanh TT4 ,759
Thu tuc cat, mo, thay sim nhanh TT2 ,686
Thoi gian lam viec thuan tien TT6 ,676
Khong gian rong rai, mat me HH3 ,756
Co so vat chat hien dai, dap ung nhu cau cua khach hang HH1 ,756
Pham vi phu song rong khap HH5 ,723
Dia diem giao dich thuan loi HH2 ,720
Hien tuong nghenmang, rot mang, hiem khi xay ra HH4 ,671
Gia cuoc tin nhan thich hop DV2 ,801
Gia cuoc cuoc goi phu hop DV1 ,797
Gia cuoc da dang DV3 ,793
De chon goi gia cuoc phu hop DV4 ,758
De goi tong dai gia dap DU2 ,749
Su chuyen nghiep khi giai quyet thac mac cua khach hang
DU4 ,713
Nhan vien tiep nhan than thien DU3 ,647
Thuc hien dung cam ket DU6 ,616
Co nhieu dich vu gia tang GT1 ,852
Thuan tien khi su dung dich vu GT2 ,819
Tinh cap nhat thong tin dich vu GT3 ,794
Chinh sach khuyen mai hop ly DU5 ,813
Hieu duoc nhu cau khach hang DU7 ,751
Khi chạy EFA, trong hộp thoại Factor Analysis, chúng ta chọn nút Scores, sau đó nhập chọn Save as variables để lưu lại nhân số của nhân tố một cách tự động. Mặc định của chương trình này là phương pháp Regression (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.276). Nhân số tính theo cách này đã được chuẩn hóa (đã được chuyển qua đơn vị đo lường độ lệch chuẩn). Nó thích hợp nhất nếu sử dụng các nhân tố để phân tích hồi quy và kiểm định mối quan hệ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Các nhân tố mới được hình thành từ kết quả trích xuất (Save as regression) trong phân tích nhân tố thay vì phương pháp trung bình cộng các biến quan sát cho từng nhân tố. Việc hình thành các nhân tố mới theo phương pháp trích xuất của SPSS có ưu và nhược điểm như sau:
- Ưu điểm: nhân tố mới hình thành được tính toán theo tương ứng trọng số của từng biến quan sát trong nhân tố đó, điều này giúp phản ánh chính xác hơn giá trị của nhân tố mới theo kết quả phân tích nhân tố.
- Nhược điểm: dữ liệu đã được chuyển về hệ chuẩn hóa (mean=0, độ lệch chuẩn =1) nên sẽ không phản ánh được giá trị của nhân tố mới theo giá trị thang đo ban đầu. Điều này sẽ gặp khó khăn trong các phép phân tích liên quan đến so sánh giá trị trung bình của nhân tố mới. Do vậy, đối với các phép so sánh giá trị trung bình, tác giả phải sử dụng giá trị nhân tố mới theo phương pháp trung bình cộng các biến quan sát ban đầu.
Sau khi phân tích EFA ta có các nhóm nhân tố mới điều này phù hớp với thực trạng chất lượng dịch vụ của VNPT Nghệ An.
Đặt tên các nhóm nhân tố mới: Việc đặt tên các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (loading factor) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
- Nhân tố 1: Gồm các biến quan sát sau
Bảng 3.17. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Sự thuận tiện”
Mục hỏi Ký hiệu
Viec dong cuoc don gian TT3
Nhieu diem ho tro khach hang TT5
Khac phuc su co nhanh TT4
Thu tuc cat, mo, thay sim nhanh TT2
Thoi gian lam viec thuan tien TT6
Các biến quan sát này thuộc thành phần “ Sự thuận tiện”. Vì vậy, chúng ta đặt tên cho nhân tố mới là “Sự thuận tiện” (A1).
- Nhân tố 2: bao gồm các biến quan sát sau
Bảng 3.18. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Phương tiện hữu hình”
Mục hỏi Ký hiệu
Khong gian rong rai, mat me HH3
Co so vat chat hien dai, dap ung nhu cau cua khach hang HH1
Pham vi phu song rong khap HH5
Dia diem giao dich thuan loi HH2
Hien tuong nghenmang, rot mang, hiem khi xay ra HH4
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
Các biến quan sát này thuộc thành phần “Phương tiện hữu hình”. Vì vậy, chúng ta đặt tên cho nhân tố mới là “Phương tiện hữu hình” (A2).
- Nhân tố 3: bao gồm các biến sau
Bảng 3.19. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Gía cả dịch vụ”
Mục hỏi Ký hiệu
Gia cuoc tin nhan thich hop DV2
Gia cuoc cuoc goi phu hop DV1
Gia cuoc da dang DV3
De chon goi gia cuoc phu hop DV4
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
Các biến quan sát này thuộc thành phần “Giá cả dịch vụ”. Vì vậy, chúng ta đặt tên cho nhân tố mới là “Giá cả dịch vụ” (A3).
- Nhân tố 4: gồm các biến quan sát sau
Bảng 3.20. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Sự đáp ứng”
Mục hỏi Ký hiệu
De goi tong dai gia dap DU2
Su chuyen nghiep khi giai quyet thac mac cua khach hang DU4
Nhan vien tiep nhan than thien DU3
Thuc hien dung cam ket DU6
Các biến quan sát này thuộc thành phần “ Sự đáp ứng”. Vì vậy, chúng ta đặt tên cho nhân tố mới là “Sự đáp ứng” (A4).
- Nhân tố 5: bao gồm các biến quan sát sau:
Bảng 3.21. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Dịch vụ gia tăng”
Mục hỏi Ký hiệu
Co nhieu dich vu gia tang GT1
Thuan tien khi su dung dich vu GT2
Tinh cap nhat thong tin dich vu GT3
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
Các biến quan sát này thuộc thành phần “Dịch vụ gia tăng”. Vì vậy, chúng ta đặt tên cho nhân tố mới là “Dịch vụ gia tăng” (A5).
- Nhân tố 6: gồm các biến quan sát sau
Bảng 3.22. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Hiếu biết khách hàng”
Mục hỏi Ký hiệu
Chinh sach khuyen mai hop ly HB1
Hieu duoc nhu cau khach hang HB2
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
Sau khi phân tích EFA ta rút ra được một nhân tố mới và nhìn vào nội dung của nhân tố mới này thể hiện sự hiểu biết của VNPT Nghệ An đối với khách hàng do đó ta đặt tên biến độc lấp mới này là “Hiếu biết khách hàng” (A6)
Tính toán hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố mới rút trích từ EFA: Với kết quả phân tích trên, một số biến quan sát đã bị loại khỏi thang đo thành phần đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò và được nhóm gọn trong 7 thành phần khác nhau với 28 biến quan sát. Vì vậy, tính toán lại hệ số Cronbach Alpha của các thang đo này là cần thiết. Kết quả phân tích như sau:
1. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 1:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,819(>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 2:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 8,03 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
3. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 3:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,813 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 4:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,702 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
5. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 5:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,779 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
6. Cronbach Alpha thang đo nhân tố 6:
Thang đo này có hệ số Cronbach Alpha = 0,660 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao hơn 0,3, vì vậy thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.