3.5.7. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo loại hình dịch vụ
Để so sánh mức độ hài lòng giữa khách hàng sử dụng loài hình dịch vụ là khác nhau hay không ta sử dụng ta sử dụng kiểm định sau:
Bảng 3.39. Kiểm định phương sai theo loại hình dịch vụ Test of Homogeneity of Variances
Su hai long
Levene Statistic df1 df2 Sig.
,497 1 183 ,482
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhìn vào Bảng 3.39 ta thấy mức ý nghĩa 0,482 (>5%) nên không có sự khác nhau về phương sai của biến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo loại hình dịch vụ. Vậy phân tích ANOVA trong trường hợp này là phù hợp.
Bảng 3.40. Kiểm định ANOVA theo loại hình dịch vụ Su hai long
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 4,742 1 4,742 4,841 ,029
Within Groups 179,258 183 ,980
Total 184,000 184
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả phân tích ANOVA được trình bày trong Bảng 3.40 cho thấy: Giá trị F ứng với mức ý nghĩa 0,029 (< 5%).
Từ kết quả phân tích trên cho phép khẳng định có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các khách hàng về chất lượng dịch vụ theo loại hình dịch vụ.
3.5.8. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ dịch vụ
Để so sánh mức độ hài lòng giữa khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ là khác nhau hay không ta sử dụng ta sử dụng kiểm định sau:
Bảng 3.41. Kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances
Su hai long
Levene Statistic df1 df2 Sig.
,566 3 181 ,638
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhìn vào Bảng 3.41 ta thấy mức ý nghĩa 0,638 (>5%) nên không có sự khác nhau về phương sai của biến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ. Vậy phân tích ANOVA trong trường hợp này là phù hợp.
Bảng 3.42. Kiểm định ANOVA theo loại hình dịch vụ Su hai long
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 3,291 3 1,097 1,099 ,351
Within Groups 180,709 181 ,998
Total 184,000 184
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả phân tích ANOVA được trình bày trong Bảng 3.42 cho thấy: Giá trị F ứng với mức ý nghĩa 0,351 (> 5%).
Từ kết quả phân tích trên cho phép khẳng định không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các khách hàng về chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ. 3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An
Căn cứ vào kết quả phân tích hồi hồi quy, chúng ta thực hiện việc thống kê mô tả trên các nhóm biến ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An.
3.6.1. Thang đo sự thuận tiện
Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.43. Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện” N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Thu tuc cat, mo, thay sim nhanh 185 2 5 3,64 ,679
Viec dong cuoc don gian 185 2 5 3,42 ,704
Khac phuc su co nhanh 185 2 5 3,64 ,710
Nhieu diem ho tro khach hang 185 2 5 3,84 ,693
Thoi gian lam viec thuan tien 185 2 5 3,25 ,761
Valid N (listwise) 185
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo Bảng 3.43 thống kê mô tả Sự thuận tiện ta có thể nhận thấy hầu hết các phát biểu đều trên 3,25 (mức điểm trung bình) và trong phân tích hồi quy thì hệ số β của nhân tố sự thuận tiên là 0,112. Như vậy, đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone trong thang đo sự thuận tiện là bình thường. Khách hàng chưa thực sự hài lòng về các dịch vụ của mạng Vinaphoe. Mạng Vinaphone cấn đưa ra những dịch vụ tốt hơn, thuận tiện hơn cho khách hàng. Thời gian làm việc thuận tiện cần cải thiện cụ thể sau giờ hành chính có thể vẫn bố trí nhân viên trực tổng đài, không ngừng cải cách thủ tục làm việc với khách hàng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để giải quyết nhanh chóng, chính xác các vưỡng mắc có thể xảy ra.
3.6.2. Thang đo Phương tiện hữu hình
Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.44. Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Co so vat chat hien dai, dap ung
nhu cau cua khach hang 185 2 5 3,82 ,704
Dia diem giao dich thuan loi 185 2 5 3,59 ,717
Khong gian rong rai, mat me 185 1 5 3,76 ,845
Hien tuong nghen mang, rot
mang, hiem khi xay ra 185 2 5 3,33 ,740
Pham vi phu song rong khap 185 2 5 3,70 ,710
Valid N (listwise) 185
Theo Bảng 3.44 thống kê mô tả Phương tiện hữu hình ta có thể nhận thấy hầu hết các phát biểu đều trên 3,33 và trong phân tích hồi quy thì hệ số β của nhân tố Phương tiện hữu hình là 0,647. Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nhìn qua số liệu ta thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về phương tiện hữu hình. Mục hỏi “Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng, hiếm khi xảy ra” được đánh giá thấp nhất. Vì thực tế vào thời điểm cao điểm và một số vùng cao thì hiện tượng này vẫn còn tồn tại. Do đó trong tương lại cở sở vật chất ngày càng hiện đại, nhiều công nghệ mới cần được đưa vài sử dụng sẽ làm tăng tốc độ xử lý, phủ song rộng khắp, hạn chế tình trạng nghẽn mạng. Lựa chọn những địa điểm giao dịch thuận lợi hơn.
3.6.3. Thang đo Giá cả dịch vụ
Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.45. Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ” N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Gia cuoc cuoc goi phu hop 185 2 5 3,42 ,790
Gia cuoc tin nhan thich hop 185 2 5 3,38 ,714
Gia cuoc da dang 185 1 5 3,48 ,715
De chon goi gia cuoc phu hop 185 2 5 3,57 ,656
Valid N (listwise) 185
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo Bảng 3.45 thống kê mô tả Giá cả dịch vụ ta có thể nhận thấy hầu hết các phát biểu đều trên 3,38 và trong phân tích hồi quy thì hệ số β của nhân tố giá cả dịch vụ là 0,241. Như vậy đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông trong thang đo Giá cả dịch vụ của VNPT Nghệ An ở mức bình thường. Thật vậy, ở phần thống kê mô tả mẫu ta nhận thấy rẳng là những ngưới sử dụng mạng Vinaphone thường có thu nhập tương đối cao, có tuối đời và tuổi nghề, có vị trí công tác tương đối ổn định do đó yếu tố giá cả dịch vụ không phải là vấn đề mà nhóm khách hàng quan tâm hàng đầu, với họ quan trọng là chất lượng cuộc gọi tốt, phủ sóng rộng khắp, tốc độ truyền dự liệu cao, ổn định. Nhưng só với đối thủ cạnh tranh thì VNPT cần có chiến lược cạnh tranh về giá phù hợp với chất lượng dịch vụ của mình.
3.6.4. Thang đo Sự đáp ứng
Bảng 3.46. Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng”
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
De goi tong dai gia dap 185 2 5 3,35 ,827
Nhan vien tiep nhan than thien 185 2 5 3,22 ,794 Su chuyen nghiep khi giai quyet
thac mac cua khach hang 185 1 5 3,42 ,718
Thuc hien dung cam ket 185 2 5 3,45 ,722
Valid N (listwise) 185
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo Bảng 3.46 thống kê mô tả Sự đáp ứng ta có thể nhận thấy hầu hết các phát biểu đều trên 3,22 và trong phân tích hồi quy thì hệ số β của nhân tố sự đáp ứng là 0,355. Đây là nhân tố tác động tương đối mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Nhưng số liệu thống kê mô tả thì đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone trong thang đo Sự đáp ứng của VNPT Nghệ An ở mức bình thường. Như vậy, VNPT Nghệ An chưa thực sự đáp ứng được nhu câu, yêu cầu của khách hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Vinanphone thì các dich vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng như giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc, nhiệt tình và thân thiện của nhân viên được thực hiện tốt, nhân viên cẩn được đào tạo bài bản giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, trung thực khách quan.
3.6.5. Thang đo Hiếu biết khách hàng
Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.47. Thống kê mô tả thang đo “Hiểu biết khách hàng”
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Chinh sach khuyen mai hop ly 185 2 5 3,40 ,709 Hieu duoc nhu cau khach hang 185 2 5 3,62 ,658
Valid N (listwise) 185
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo Bảng 3.47 thống kê mô tả Hiếu biết khách hàng có thể nhận thấy hầu hết các phát biểu đều trên 3,40 và trong phân tích hồi quy thì hệ số β của nhân tố hiếu biết
khách hàng là 0,162. Như vậy, đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone trong thang đo Hiếu biết khách hàng là bình thường. VNPT Nghệ An chưa thực sử hiểu hết được những nhu cầu của khách hàng, những chính sách khuyến mãi đưa ra ở những thời điểm chưa hợp lý. Cần xây dựng mô hình quản trị khách hàng tốt hơn, thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng của khách hàng để không ngừng làm hài lòng khách hàng.
3.6.6. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.48. Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung”
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Gia ca dich vu 185 2 5 3,78 ,675
Phuong tien huu hinh 185 1 5 3,83 ,853
Su dap ung 185 2 5 3,79 ,702
Su thuan tien 185 2 5 3,56 ,706
Dich vu gia tang 185 2 5 3,38 ,792
Valid N (listwise) 185
Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0
Theo Bảng 3.48 thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ta có thể nhận thấy hầu hết các phát biểu đều trên 3,38 đạt ở mức trung bình như vậy khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An. Nhất là yếu tố “Dịch vụ gia tăng”. Như vậy, VNPT Nghệ An cần phải nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone hơn nữa. Cần có thêm nhiều dịch vụ gia tăng phù hợp, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng nhắm đáp ứng tất cả những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng. Không ngừng đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống mạng, cáp quang, nâng cao năng lực của đội ngủ quản lý, cán bộ công nhân viên cần giỏi về chuyên môn, thân thiện, giải đáp thắc mắc nhanh, chính xác, đúng cam kết.
Tóm lược chương 3
Trong chương 3, tác giả đã sử dụng phương pháp hệ số Cronbach Alpha để đánh sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông và thang đo chất lượng dịch vụ. Đồng thời, bằng phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả cũng đã tổng hợp theo từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông và tác giả đã tìm ra được một nhân tố mới là “Hiếu biết khách hàng”. Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy tương quan để nghiên cứu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá đến chất lượng dịch vụ và thông qua kết quả của thống kê mô tả về sự hài lòng của khách khách hàng về chất lượng dịch vụ về các thang đo tác giả cũng đã nhận thấy được những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Chương tiếp theo sẽ tổng kết toàn bộ nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NGHỆ AN
Trong chương này, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An và cuối chương này sẽ là phần kết luận, các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai.
4.1. Giải pháp về giá cả dịch vụ
Sự tồn tại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thì trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt thị trường thông tin di động thì khách hàng dễ nhận thấy nhất. Khi hàng loạt các mạng di động tung ra những gói giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt các mạng di động mới. Các gói cước mới nhưng thực chất mức cước giảm thì ít mà lại đưa ra một số rào cản như ngày sử dụng, mức sử dụng. Chính vì vậy VinaPhone cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, cố gắng trong tương lai gần xóa bỏ những rào cản trên góp phần nâng cáo sức cạnh tranh trên thị trường sôi động. Một số giải pháp hoàn thiện về giá cả dịch vụ mà VNPT Nghệ An cần thực hiện như sau:
- Trong tương lai gần cần giảm cước viễn thông di động tức là giảm cước thực sự phù hợp với thu nhập của người dân. Để làm được điều đó thì trước hết VNPT cần biết hy sinh một phần lợi nhuận khổng lồ mà họ thu được từ dịch vụ viễn thông.
- Cần phải tiến hành nhanh cổ phần hóa doanh nghiệp để có thể chủ động trong hoạt động kinh doanh.
- Giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lược cạnh tranh bền vững VinaPhone nên đưa ra lộ trình giảm cước trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch…
- Cần đa dạng các gói cước tương ứng với các dịch vụ cung cấp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng, từng vùng miền, mà VNPT nhắm tới.
4.2. Giải pháp về sự đáp ứng
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu tư cho công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những gì tiếp
xúc với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng. Một số giải pháp nâng cao sự đáp ưng dịch vụ mà VNPT Nghệ An cần thực hiện như sau:
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện
- Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên VNPT đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng.
- Tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức “mật thám” là người của VNPT nhưng đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao dịch để quan sát, theo dõi cách thức của các giao dịch viên về thái độ phục vụ khách hàng. Sau đó, báo cáo lên cấp trên để có những hình thức thưởng, phạt tương ứng.
- Thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đó tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản