Từ Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng” và cơ sở lý thuyết như trên, đặc biệt là từ các mô hình nghiên cứu Sự hài lòng trong lĩnh vực thông tin di động của các tác giả Thái Thanh Hà và Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Hữu Thảo, Apoorva
Theo mô hình nghiên cứu của Thái Thanh Hà cũng đã nói lên sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng nhưng nhân tố về cung ứng dịch vụ, yếu tố về cơ sở vật chất ( Phương tiện hữu hình) cũng tác động khá mạnh đến chất lượng dịch vụ nhưng tác giả lại không đưa vào mô hình.
Theo mô hình của Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng thì nhân tố Phương tiện hữu hình cũng không được đề cập đến trong khi thực tế các công ty viễn thông không ngừng đầu tư cho cở sở vật chất để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Theo mô hình của Apoorva thì yếu tố con người không được tác giả đưa vào mô hình, trong khi đó sự chuyên nghiệp của nhân viên công ty là một yêu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo mô hình của Nguyễn Hữu Thảo thì ta thấy hài nhân tố tốc độ truyền đưa tin, chất lượng của hệ thống thiết bi mạng lưới có thể thay bằng nhân tố Phương tiện hữu hình. Ngoài ra trong giai đoạn hiện nay cứ khi nào doanh nghiệp đưa ra một gói cước, một dịch vụ mới thì ngay lập tức đối thủ cạnh tranh cũng sẽ đưa ra một gói cước,
một dịch vụ mới tương ứng. Như vậy, sự cạnh tranh trên thị trường là khốc liệt các doanh nghiệp không ngừng đưa ra những dịch vụ mới nhằm hài lòng và lôi kéo khách hàng do đó nhân tố dịch vụ gia tăng là nhân tố quan trọng tác động đên sự hài lòng của khách hàng trong thời kỳ hiện tại. Từ những ưu điểm và hạn chế của các mô hình trên tác giả đã xây dựng mô hình nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An” theo thang đo SERVPERV bao gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng, Dịch vụ gia tăng, Giá cả dịch vụ . Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình dưới đây:
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn :Xây dựng và đề xuất của tác giả 1.6.2. Giá thuyết nghiên cứu
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
Giá cả cảm nhận: Là số lượng tiền mà du khách phải trả cho dịch vụ được cung cấp.
Từ nghiên cứu của (Nguyễn Hữu Thảo, 2011), nghiên cứu của (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007), nghiên cứu của (Apoorva, 2004) các nghiên cứu trên đều cho thấy giá cả dịch vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ , từ các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết H1 như sau
+ H1: Thành phần giá cả dịch vụ có tác động cùng chiều tới chất lượng dịch vụ cung cấp. Điều này có nghĩa là giá cả càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và giá cả thấp thì chất lượng dịch vụ kém.
Chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại
Giá cả dịch vụ
Phương tiện hữu hình
Dịch vụ gia tăng Sự thuận tiện
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Từ nghiên cứu của (Nguyễn Hữu Thảo, 2011), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, các nghiên cứu trên đều cho thấy phương tiện hữu hình tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ , từ các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết H2 như sau
+ H2: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cáo thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ có quan hệ cùng chiều.
Sự đáp ứng : Là sự mong muốn và sẵn sàng của cơ sở cung cấp dịch vụ phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hang.
Từ nghiên cứu của (Nguyễn Hữu Thảo, 2011), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, các nghiên cứu trên đều cho thấy sự đáp ừng tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ , từ các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết H3 như sau
+ H3: Thành phần sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ có quan hệ cùng chiều.
Sự thuận tiện: Là việc doanh nghiệp tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Từ nghiên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, và thực trạng của lĩnh vực viễn thông tác giả đưa ra giả thuyết H4 như sau:
+ H4: Thành phần sự thuận tiện được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần thuận tiện và chất lượng dịch vụ có quan hệ cùng chiều.
Dịch vụ gia tăng: Là việc doanh nghiệp không ngừng đưa ra các dịch vụ mới ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hang.
Căn cứ vào thực trạng cạnh tranh trên thị trường vực viễn thông tác giả đưa ra giả thuyết H5 như sau:
+ H5: Thành phần dịch vụ gia tăng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ gia tăng và chất lượng dịch vụ có quan hệ cùng chiều.
Tóm lược chương 1
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống lại một số lý luận cơ bản về dịch vụ; các khái niệm chất lượng dịch vụ mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả cũng đã trình bày một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông. Qua đó, tác giả đã đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu lý thuyết về nâng cao chất lượng nhằm hài lòng khách hàng. Mô hình gồm 5 yếu tố ảnh đến chất lượng dịch vụ như sau: Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng.
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Ở chương 1 tác giả đã trình bày được chất lượng dịch vụ và mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu. Trong chương 2 này sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu khoa học, bào gồm: Thiết kế nghiên cứu, Phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2.
2.1. Giới thiệu tổng quan về viễn thông Nghệ An
2.1.1. Khái quat về công ty viễn thông Nghệ An.
Tên đầy đủ: Viễn Thông Nghệ An Tên giao dịch Quốc tế: VNPT Nghean
Trụ sở: 2B Trường Thi – TP Vinh - tỉnh Nghệ An Văn phòng: 84-38 3561408 - Fax: 84-38 3848018 Website: www.vnptnghean.vn
Viễn thông Nghệ An là một đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, cung cấp các dịch vụ GSM, nhắn tin, điện thoại thẻ...
Viễn thông Nghệ An là doanh nghiệp Nhà nước, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, được thành lập theo Quyết định số 657/TCCB-LĐ/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước Pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình (Giới thiêu chung, 2014) 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, dịch vụ cung cấp
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
Tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; cung cấp dịch vụ viễn thông Hệ 1.
Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng và chính quyền địa phương.
Tư vấn, khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông - công nghệ thông tin; kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin.
Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật (Giới thiêu chung, 2014)
2.1.2.2. Dịch vụ viễn thông cung cấp
Cung cấp và hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, Vinacard, VinaXtra, Vinadaily, Vinatext, Gphone.
Cung cấp và hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ di động nội tỉnh Nanphone.
Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (lắp đặt mới, đăng ký các dịch vụ cộng thêm,...).
Kinh doanh các thiết bị viễn thông: máy điện thoại cố định, máy Fax, máy điện thoại di động các loại, tổng đài điện thoại các loại.
Cung cấp các loại thẻ cào: Vinacard, Mobicard, Fone-VNN, Cardphone, 1719,.... Cung cấp các dịch vụ Internet trực tiếp và gián tiếp, Internet tốc độ cao.
Cung cấp các dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh, vv,.... Cung cấp các dịch vụ thông tin kinh tế xã hội:
- Giải đáp thông tin qua 1080. - Tư vấn qua điện thoại 1018.
- Hộp thư thông tin điện thoại 801xxx. - Dịch vụ điện thoại dung thẻ.
- Dịch vụ MyTV, SongLamTV (Sản phẩm – Dịch vụ, 2014) 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VNPT Nghệ An
Nguồn: Giới thiệu chung, 2014
Từ sơ đồ 2.1 ta thấy VNPT Nghệ An có 9 phòng ban trực thuộc và 20 đơn vị trực thuộc.
Tổng số lao động có 1.135 người, trong đó nam 860 người chiếm (76%), nữ 276 người chiếm (24%). Trình độ lao động: Trên đại học có 12 người, đại học có 374 người chiếm (33%) cao đẳng có 106 người chiếm (9%), trung cấp có 225 người chiếm (20%), còn lại là công nhân đã qua đào tạo.
2.1.4. Cơ sở hạ tầng mạng lưới 2.1.4.1. Chuyển mạch 2.1.4.1. Chuyển mạch
Nhằm nâng cao chất lượng mạng di động thì VNPT Nghệ an trong những năm qua đã đầu tư nâng cấp hệ thông chuyển mạch ở những vùng, khu vực có tốc độ tăng dân số lớn, nhu cầu sử dụng mạng VNPT cao. Các điểm chuyển mạch của VNPT Nghệ An được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.1. Danh sách điểm chuyển mạch
TT Host Tổng số vệ tinh Line lắp đặt
1 AXE Cửa Nam 40 109.730
2 AXE Quỳnh Lưu 50 97.414
3 Sigma Quán Bánh 54 133.000 4 Neax61E Vinh 12 47.000 5 MSAN 60 31.776 6 Huawei 27 8.084 7 UMC 4 1.080 Tổng số 247 428.084 Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ của VNPT Nghệ An 2.1.4.2. Mạng truyền dẫn
Toàn tỉnh hiện có gần 3.500km cáp quang các loại, trong đó chủ yếu là cáp 8, 16 và 24Fo:
Cáp 8Fo = 1.990Km Cáp 16Fo = 264Km Cáp 24Fo = 422Km
Thiết bị truyền dần cáp quang rất đa dạng bao gồm: - 347 thiết bị SDH các loại
- 235 cặp PDH các loại - 133 cặp Viba các loại
Bảng 2.2. Danh sách thiết bị truyền dẫn
TT Loại thiết bị Dung lượng Số lượng
1 Alcatel SDH 1660 R5.2 STM64 10
2 Alcatel SDH 1660 R5.2 STM16 2
3 Alcatel SDH 1660 R4.4 STM16 11
4 Alcatel SDH 1642 STM1 157
5 NEC (Huawei Metro 2050) STM4 8
6 NEC (Huawei Metro 1050) STM1 26
7 Fujitsu STM1 10 8 V-Node STM4 5 9 Siemens HIT 70xx STM4 10 10 Siemens SMA xx STM1 35 11 Huawei Metro 1500 STM1 5 12 Huawei OSN 1500 STM1 2 13 Huawei OSN 500 STM1 66 14 PDH 16E1 12 cặp 15 PDH 8E1 102 cặp 16 PDH 4E1 121 cặp
17 Viba (NEC Pasolink) 16E1 90 cặp
18 Viba 8E1 1 cặp
19 Viba (Fujitsu DM) 4E1 10 cặp
20 Viba (AWA 1504) 2E1 32 cặp
Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ của VNPT Nghệ An 2.1.4.3. Mạng băng rộng
a. Mạng MAN – E bao gồm 29 thiết bị trong đó:
- PE-AGG Cisco 7609=3
- Thiết bị UPE Cisco 7609=1. Cisco 7606=25
- Số Port MAN-E: cổng 10xGE=14, cổng 1xGE=399 - Ring lõi tốc độ 30Gbps, các Ring nhánh tốc độ 10Gbps. b. Mạng truy cập băng rộng
- Thiết bị L2 Switch FTTH: 105 cái. 2.851 cống. - Thiết bị DSLAM
Bảng 2.3. Danh sách cổng và thiết bị
TT Loại thiết bị Tổng số thiết bị Tổng số cổng Số cổng đã dùng
1 IP-DSLAM Huawei 262 56.152 50.544 2 MSAN Alcatel 52 2.676 1.802 3 ATM Alcatel 36 15.348 11.570 Tổng cộng 338 87.336 65.630 Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ của VNPT Nghệ An 2.1.5. Di động Vinaphone BTS 2G:440 trạm Node 3G: 215 trạm
2.1.6. Đặc điêm cung cấp dịch vụ tại VNPT Nghệ An
Dịch vụ trả sau
Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều. Sử dụng gói cước trả sau, khách hàng sẽ được hưởng rất nhiều tiện ích:
- Chỉ phải thanh toán cước một lần/tháng. Đặc biệt, hiện nay VinaPhone đã cung cấp các tiện ích trong việc thanh toán cho các thuê bao trả sau có thể thanh toán cước sử dụng hàng tháng bằng thẻ cào của thuê bao trả trước qua dịch vụ ezPay hoặc thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua dịch vụ ezBank.
- Được hưởng các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất từ VinaPhone như giá cước thấp hơn đến 40% so với mức cước của thuê bao trả trước, sử dụng một số dịch vụ tiện ích miễn phí, tích điểm để được trừ cước hàng tháng, tặng quà sinh nhật. Để được hưởng những chính sách ưu đãi này, khách hàng hãy đăng ký Careplus tại đây.
- Ngoài ra, khi đăng ký là thuê bao trả sau của VinaPhone, khách hàng còn có thể được đăng ký Gói cước Đồng nghiệp và Gia đình với mức giảm lên đến 50%.
Dịch vụ trả trước Gói cước VinaCard
VinaCard được thiết kế để đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng, đặc biệt là các bạn trẻ, những người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động trong một thời gian ngắn và không thích các thủ tục đăng ký thuê bao phức tạp cũng như các cơ quan muốn kiểm soát cước phí cuộc gọi của nhân viên...
VinaCard bạn có thể kiểm soát mức chi tiêu của mình bằng cách thanh toán cước phí ngay sau mỗi cuộc gọi. Khi bạn thực hiện cuộc gọi, cước phí sẽ được tự động
trừ dần vào số dư tài khoản. Như vậy khách hàng sẽ không còn gặp tình trạng phát sinh cước ngoài ý muốn
Gói cước VinaDaily
VinaDaily là Dịch vụ điên thoại di động trả trước thuê bao ngày mạng VinaPhone. Mỗi khách hàng khi đăng ký hoà mạng sẽ được cấp 1 tài khoản VinaDaily trong hệ thống.
Khác với dịch vụ trả tiền trước thông thường, VinaDaily không giới hạn thời hạn sử dụng tài khoản. Ngoài việc trừ cước sau mỗi cuộc gọi như những loại thuê bao trả trước khác, hàng ngày hệ thống sẽ tự động khấu trừ cước thuê bao ngày từ tài khoản của bạn (ngay cả khi bạn không thực hiện cuộc gọi trong ngày).
Gói cước Vina Text
- Cước liên lạc thấp nhất: Chỉ với 350đ/bản tin (gửi liên mạng) hoặc 290đ/bản tin (gửi nội mạng VinaPhone).Cước RingTunes: 9000 đ/tháng Ngoài ra, dù ở bất cứ đâu bạn vẫn có thể nhận cuộc gọi vì VinaPhone luôn được đánh giá là mạng điện thoại di động có vùng phủ sóng rộng lớn nhất Việt Nam.
- Thời hạn sử dụng dài nhất.
- Các dịch vụ SMS và gia tăng SMS đa dạng và hấp dẫn:
- Dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác
Sau khi sử dụng hết giá trị của thẻ hoặc hết hạn mệnh giá thẻ, thuê bao bị khoá hướng gửi SMS chiều đi, tiếp tục được nhận cuộc gọi đến và SMS chiều đến trong thời