Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một
trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.
Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003). Chính vì vậy mà yếu tố giá cả được đề cập đến khi xem xét đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động trong nghiên cứu.
1.5.3.1. Mô hình của Thái Thanh Hà
Trong nghiên cứu của Thái Thanh Hà về vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” (Đề tài nghiên cứu khoa học). Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng
Hình 1.3. Mô hình về chất lượng dịch vụ viên thông di động của Thái Thanh Hà
Nguồn: Thái Thanh Hà, 2011
1.5.3.2. Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng đã đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam Gồm 4 thành phần:
Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Tính đơn giản Dịch vụ gia tăng Sự hài lòng
Chất lượng cuộc gọi Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng
Cấu trúc giá
Sự hài lòng
Nguồn: Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007
Hình 1.4. Mô hình sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
1.5.3.3. Mô hình " Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động " của tác giả Apoorva - 2004. Ấn Độ
Tác giả Apoorva đã đưa ra mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động. Chất lượng dịch vụ di động được đo lường thông qua 5 thành phần:
Hình 1.5. Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Apoorva
Nguồn: Apoorva, 2004
Và theo tác giả, mức độ hài lòng không chỉ tác động đến lòng trung thành mà còn chi phối đến quyết định lựa chọn hình thức thuê bao.
Chất lượng mạng lưới Dịch vụ Gia tăng Dịch vụ Hỗ trợ Phương thức tính cước Giá cả Sự hài lòng Khách hàng Trung thành khách hàng Hình thức thuê bao
Tốc độ truyền đưa tin tức Chất lượng của hệ thống thiết bị Chất lượng dịch vụ viễn thông Giá cả dịch vụ Chất lượng phục vụ
1.5.3.4. Mô hình của Nguyễn Hữu Thảo
Trong nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thảo về vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thôn điện lực”. Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng:
Hình 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Nguyễn Hữu Thảo
Nguồn: Nguyễn Hữu Thảo, 2011