Sự hiểu biết khách hàng thể hiện sự quan tâm về nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của VinaPhone đối với khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Một số giải pháp gia tăng sự hiểu biết của khách hàng mà VNPT Nghệ An cần thực hiện như sau:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan
hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, VNPT Nghệ An tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.
- Cần nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng.
- Phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của VinaPhone trong lòng khách hàng, chứng tỏ mình là người dẫn đầu chứ không phải đi theo thị trường với các chương trình hoàn toàn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay. Và chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các thuê bao mới.
KẾT LUẬN
Đề tài này có mục tiêu là đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An, trên cơ sở đó nhằm tìm kiếm các giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý nâng cao dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với khách hàng, các nghiên cứu trước đây và nghiên cứu định tính của tác giả (trình bày ở chương 1), tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu (trình bày ở chương 2) bao gồm việc đưa ra khái niệm về sự hài lòng đối với khách hàng, sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các công cụ đo lường đã được áp dụng rộng rãi trên thế giới để đo lường sự hài lòng đối với khách hàng. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại VNPT Nghệ An được đưa ra gồm 5 yếu tố cùng với giả thuyết là sự hài lòng có mối quan hệ dương với 5 yếu tố đó bao gồm:
Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Giá cả dịch vụ, Hiểu biết khách hàng và một yếu tố "Sự hài lòng chung” được xem là yếu tố kết quả về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại VNPT Nghệ An. Phương pháp thiết kế nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng (trình bày ở chương 2) cụ thể: nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone những yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên ứu đề xuất và chỉnh sửa, bổ sung các thuộc tính đo lường. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi đo lường thái độ. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá độ tin cậy, độ giá trị các thang đo, kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng chung và đo lường mức độ hài lòng theo từng yếu tố. Bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại VNPT Nghệ An được thiết kế như sau:
Thành phần về giá cả dịch vụ gồm 4 biến quan sát; Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát; Thành phần sự đáp ứng gồm 7 biến quan sát; Thành phần sự thuận tiện gồm 7 biến quan sát; Thành phần dịch vụ gia tăng gồm 3 biến quan sát; Sự hài lòng của khách hàng về lượng dịch vụ gốm 5 biến quan sát
Trong từng mục hỏi, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý được sử dụng.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế:
- Hạn chế đầu tiên thuộc về mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, do đó dữ liệu thu thập được có thể có độ tin cậy chưa cao. Phương pháp này dễ thực hiện và ít tốn kém nhưng là phương pháp có độ tin cậy thấp về tính đại diện. Điều này phần nào sẽ ảnh hưởng nhất định đến vấn đề nghiên cứu.
- Hạn chế thứ hai là với 5 thang đó mà để tài xuất chỉ mởi giải thích được 63,1% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông còn 36,9% còn lại do các nhân tố khác tác động mà số liệu chưa giải thích được.
- Hạn chế thứ ba là đề tài chỉ dừng lại ở phạm vi nghiên cứu tại Nghệ An do đó chưa khái quát được cho toạn mạng VNPT.
Để đề tài đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ viễn thông có thể tiếp tục nghiên cứu tác động của sự hài lòng lên lòng trung thành của khách hàng và hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An trong thời gian tới sẽ là hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Apoorva (2004) " Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động ", Ấn Độ.
2. Bộ Bưu chính Viễn thông (2003), Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 Dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng TCN 68 - 176: 2003.
3. Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
4. Đồng Thị Chiến (2011), Giáo trình tâm lý kinh doanh, NXB Lao động.
5. Trần Minh Đức (2013), Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động băng rộng 3G và một số giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing công ty Vinaphone, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Học viện công nghệ Bưu chính – Viễn thông Hạ Nội.
6. Thái Hà (2006), Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội.
7. Thái Thanh Hà (2011), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”, Đề tài nghiên cứu khoa học.
8. Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông - Viện Khoa học kỹ thuật Bưu chính (2002), Đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng mạngviễn thông, NXB Giáo dục, Hà Nội.
9. Hà Văn Hội (2005), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, NXB Bưuđiện, Hà Nội.
10. Trần Quang Huy (2007), Kỹ thuật điều khiển chất lượng dịch vụ viễn thông,
NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
11. Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007).
12. Lê Văn Huy (2008), Phân tích nhân tố Explore Factor Analysis (EFA) và kiểm định Cronbach alpha, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
13. Nguyễn Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, NXB Bưu điện, Hà Nội.
14. Lê Thị Tuyết Mai (2013), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường đại học Đà Nẵng.
15. Bùi Xuân Phong (2001), Quản trị kinh doanh bưu chính viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội.
16. Phan Trọng Sơn (2013), “Những nhân tố ảnh hướng đến sự thỏa mãn công việc của người lao động tại Công ty Viễn thông Nghệ AN”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường đại học Nha Trang.
17. Sở Bưu chính - Viễn thông Nghệ An (2005), Qui hoạch phát triển bưu chính viễn thông tỉnh Nghệ An đến năm 2020, Nghệ An.
18. Sở Kế hoạch đầu tư Nghệ An (2005), Qui hoạch phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Nghệ An đến năm 2020, Nghệ An
19. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hà Nội, NXB Thống kê.
20. Nguyễn Đình Thọ, Ngô Mai Trang (2007), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, NXB Lao Động, Xã Hội.
21. Hoàng Trọng (2006), Phân tích nhân tố và kiểm định thang đo, Khoa Toán - Thống kê - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
22. Chiến lược phát triển khoa học, công nghệ và công nghiệp Bưu chính Viễn thông đến năm 2020, Hà Nội.
23. Nguyễn Hữu Thảo (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty viễn thôn điện lực”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Học viện công nghệ bưu chính viễn thông.
24. Nguyễn Vương (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học Nha Trang.
Tiếng anh
25. Bitner, M.J. & Hubert, A.R.(1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds), Service Quality, New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72.
26. Carman, J. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, Vol. 66, No. 1, pp.1-9.
27. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
28. Dalrymple JF, Donnelly M, Wisniewski M, curry AC (1995), Measuring service quality in local govemment, in: Proceedings of the First World Conggress on TQM.Chapman and Hall, Londres, pp 263 – 266.
29. Gronoos, C. (1984), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, Vol. 16, No. 17, pp.30-41.
30. Kotler, P. and Keller, (2006), Marketing Management, 12th ed, Prentice Hall. 31. Lassar, W.M, Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service Quality Perspectives
and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 14 (3): 244-271.
32. Philip Kotler (2003),Customer Relationship Management: Kotler on marketing,
Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey .
33. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12
34. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. 35. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1993), More on improving
service quality measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
36. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.
37. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.
Tài liệu từ Internet
38. Viễn thông Nghệ An (2014), Giới thiêu chung, Truy cập ngày 18 tháng 3 năm
2014 từ http://nghean.vnpt.vn/view/p2/104)
39. Viễn thông Nghệ An (2014), Sản phẩm – Dịch vụ, Truy cập ngày 18 tháng 3
năm 2014 từ http://nghean.vnpt.vn/product-service
40. Viễn thông Nghệ An (2014), Gói cước, Truy cập 18 tháng 3 năm 2014 từ
http://vinaphone.com.vn/products/homepagehttp://dlib.ptit.edu.vn/bitstream/123456 789/1173/1/TTLVTr%E1%BA%A7n%20Minh%20%C4%90%E1%BB%A9c.pdf
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nội dung thảo luận nhóm
Xin chào Quý Anh, Chị!
Tôi tên là: Trần Cao Cường – Hiện nay, Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với nội dung thực hiện: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An” để hoàn tất chương trình của khóa học.
Trong buổi thảo luận này, không có quan điểm hay thái độ nào đúng hay sai, mà tất cả đều là thông tin quý báu giúp tôi hoàn thiện việc đo lường mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò một cách tốt nhất.
Nội dung buổi thảo luận rất quan trọng đối với Tôi. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý Anh, chị theo nội dung dưới đây (A, B, C, D):
A. Theo quan điểm của Quý Anh, chị các yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông? Vui lòng sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ cao xuống thấp? (tương ứng từ 1 đến 8)
Các yếu tố Xếp hạng Giá cả dịch vụ
Sự cảm thông Sự thuận tiện
Chất lượng cuộc gọi Sự cung ứng
Dịch vụ gia tăng Phương tiện hữu hình Dịch vụ khách hàng
B. Theo Quý Anh/ Chị ngoài các yếu tố trên, còn yếu tố nào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An.
... ... ... C. Anh/ Chị vui lòng cho ý kiến cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ đối với gợi ý dưới đây của tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An.
Nhân tố Các biến giải thích Ý kiến 1. Giá cước cuộc gọi phù hợp
2. Giá cước tin nhắn thích hợp 3. Giá cước đa dạng
GIÁ CẢ DỊCH VỤ
4. Dễ chọn gói giá cước phù hợp
1. Cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hang
2. Địa điểm giao dịch thuận lợi 3. Không gian rộng rãi, mát mẻ
4. Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng hiếm khi xảy ra
5. Phạm vi phủ sóng rộng khắp PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
6. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự và đặc trưng
1. Giải quyết khiếu nại nhanh 2. Dễ gọi tổng đài giải đáp
3. Nhân viên tiếp nhận thân thiện
4. Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng
5. Chính sách khuyến mãi hợp lý 6. Thực hiện đúng cam kết
7. Hiểu được nhu cầu khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG
8. Không có hiện tượng gian lận 1. Thủ tục hòa mạng dễ dàng 2. Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh 3. Việc đóng cước đơn giản
4. Khắc phục sự cố dịch vụ nhanh 5. Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 6. Thời gian làm việc thuận tiện SỰ THUẬN TIỆN
7. Nhân viên làm thủ tục lịch sự 1. Có nhiều dịch vụ gia tăng 2. Thuận tiện khi sử dụng dịch vụ DỊCH VỤ
GIA TĂNG
3. Tính cập nhật thông tin dịch vụ
Mức độ hài lòng chung
1. Anh/Chị có hài lòng về giá cả dịch vụ viễn thông của VNPT hay không? 2. Anh/Chị có hài lòng về cơ sở vật chất của VNPT hay không?
3. Anh/Chị có hài lòng về sự đáp ứng dịch vụ của VNPT hay không? 4. Anh/Chị có hài lòng về cơ sở vật chất của VNPT hay không?
5. Những dịch vụ viễn thông của VNPT như vậy đã hợp lý hay chưa? Cần có dịch vụ gì mới không?
D. Nếu có thể, Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau: Họ và tên: ………..
Nơi làm việc:……….. Địa chỉ liên lạc:………...
Phục lục 2: Bảng câu hỏi
BẢNG CÂU HỎI ------ Xin chào Quý Anh/Chị
Tôi tên là Trần Cao Cường – Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với nội dung thực hiên: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An” để hoàn tất chương trình của khóa học. Tôi rất mong Quý Anh/Chị dành ít thời gian để điền vào bảng câu hỏi dưới đây. Câu trả lời của Anh/Chị cho các câu hỏi dưới đây là rất quý giá đối với nghiên cứu và đóng góp ít nhiêu cho VNPT Nghệ An.
Tôi rất mong nhận được sự hợp tác chân tình của Quý Anh/Chị! PHẦN I: PHẦN ĐÁNH GIÁ
Xin vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của Quý Anh/Chị đối với một phát biểu dưới