Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.47. Thống kê mô tả thang đo “Hiểu biết khách hàng”
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation Chinh sach khuyen mai hop ly 185 2 5 3,40 ,709 Hieu duoc nhu cau khach hang 185 2 5 3,62 ,658
Valid N (listwise) 185
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo Bảng 3.47 thống kê mô tả Hiếu biết khách hàng có thể nhận thấy hầu hết các phát biểu đều trên 3,40 và trong phân tích hồi quy thì hệ số β của nhân tố hiếu biết
khách hàng là 0,162. Như vậy, đa số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone trong thang đo Hiếu biết khách hàng là bình thường. VNPT Nghệ An chưa thực sử hiểu hết được những nhu cầu của khách hàng, những chính sách khuyến mãi đưa ra ở những thời điểm chưa hợp lý. Cần xây dựng mô hình quản trị khách hàng tốt hơn, thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng của khách hàng để không ngừng làm hài lòng khách hàng.
3.6.6. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.48. Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung”
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Gia ca dich vu 185 2 5 3,78 ,675
Phuong tien huu hinh 185 1 5 3,83 ,853
Su dap ung 185 2 5 3,79 ,702
Su thuan tien 185 2 5 3,56 ,706
Dich vu gia tang 185 2 5 3,38 ,792
Valid N (listwise) 185
Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS 16.0
Theo Bảng 3.48 thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ta có thể nhận thấy hầu hết các phát biểu đều trên 3,38 đạt ở mức trung bình như vậy khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An. Nhất là yếu tố “Dịch vụ gia tăng”. Như vậy, VNPT Nghệ An cần phải nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone hơn nữa. Cần có thêm nhiều dịch vụ gia tăng phù hợp, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng nhắm đáp ứng tất cả những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng. Không ngừng đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống mạng, cáp quang, nâng cao năng lực của đội ngủ quản lý, cán bộ công nhân viên cần giỏi về chuyên môn, thân thiện, giải đáp thắc mắc nhanh, chính xác, đúng cam kết.
Tóm lược chương 3
Trong chương 3, tác giả đã sử dụng phương pháp hệ số Cronbach Alpha để đánh sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông và thang đo chất lượng dịch vụ. Đồng thời, bằng phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả cũng đã tổng hợp theo từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông và tác giả đã tìm ra được một nhân tố mới là “Hiếu biết khách hàng”. Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy tương quan để nghiên cứu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá đến chất lượng dịch vụ và thông qua kết quả của thống kê mô tả về sự hài lòng của khách khách hàng về chất lượng dịch vụ về các thang đo tác giả cũng đã nhận thấy được những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Chương tiếp theo sẽ tổng kết toàn bộ nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI NGHỆ AN
Trong chương này, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Nghệ An và cuối chương này sẽ là phần kết luận, các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai.