Một số giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia – Hà Nội

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, muốn tồntại và phát triển thì các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp giảm thiểu chiphí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trong khoa Du lịch – Trường Đại học Dân lập Đông Đô, cùng các thầy cô giảng dạy đã dạy dỗ, động viên, tạo điều kiện cho em trong suốt 4 năm qua

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo CN Lê Thị Bích Thủy – Giám đốc khách sạn Hòa Bình đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Em cũng gửi lời đến các cô chú anh chị trong khách sạn Melia đã tận tình giúp đỡ để em có được những kiến thức thực tế những số liệu sát thực để

em hoàn thành bài khóa luận này

Do những nhận thức còn hạn chế, kiến thức thực tế chưa sâu nên bài viết này sẽ không tránh khỏi những sai sót Kính mong thầy cô giáo chỉ bảo, nhận xét để bài viết của em được hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 5 năm 2011

Sinh viên thực hiện

Cao Thúy Hường

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN 1 Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trong khoa Du lịch – Trường Đại học Dân lập Đông Đô, cùng các thầy cô giảng dạy đã dạy dỗ, động viên, tạo điều kiện cho em trong suốt 4 năm qua 1 Chương 1 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 6

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc củahoạt động Du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch Việt Nam Ngành dulịch Việt Nam đang trên đà phát triển với quy mô ngày càng to lớn hơn Đốivới một nước đang phát triển như Việt Nam thì sự đóng góp của ngành dulịch là rất quan trọng Ngành du lịch là ngành công nghiệp không khói, đónggóp một phần không nhỏ vào ngâ sách nhà nước Hàng năm, du lịch ViệtNam đón hàng triệu lượt khách du lịch trong và ngoài nước, nó cũng đã tạo

ra công ăn việc làm cho rất nhiều lao động hoạt động trong ngành du lịch vàcác ngành khác có liên quan Đặc biệt sự kiện Việt Nam trở thành thành viêncủa WTO, cùng với năm 2010 vừa qua Việt Nam tổ chức kỷ niệm 1000 nămThăng Long, là điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển, thị trườngkhách được mở ra, tạo việc làm cho nhiều lao động

Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường được mởrộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thếgiới không ngừng được tăng cường và củng cố Hàng loạt các dịch vụ kháchsạn, vận chuyển, ngân hàng…sẽ được nâng cao hơn nhằm đáp ứng được nhucầu của du khách

Đối với mỗi quốc gia con người luôn là nguồn lực cơ bản và quan trọngnhất quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như vị thế của quốc gia đó trên thếgiới Trước đây có một thời người ta chỉ coi trọng máy móc thiết bị, coi côngnghệ là trung tâm của sự phát triển cho nên chỉ hướng vào hiện đại hóa máymóc cộng nghệ mà xem nhẹ vai trò của con người, không chú trọng đến côngtác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực dẫn tới chất lượng nguồn nhân lựckhông tương xứng với sự phát triển Trong những năm gần đây cùng với sưphát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nền kinh tế tri thức đặt ranhững yêu cầu ngày càng cao đối với nguồn nhân lực nói chung và lực lượnglao động nói riêng Khả năng phát triển của mỗi quốc gia phụ thuộc chủ yếu

vào chất lượng nguồn lực con người, tri thức khoa học công nghệ Nhân lực

có chất lượng cao của mỗi quốc gia sẽ là lợi thế, là vũ khí hiệu quả nhất đểđạt được thành công một cách bền vững Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế,

sự cạnh tranh giữa các quốc gia trong mọi lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực kinh

tế ngày càng quyết liệt hơn, gay gắt hơn, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về quốcgia nào có nguồn nhân lực chất lượng cao Nguồn nhân lực nói chung, laođộng kỹ thuật có chất lượng cao nói riêng đang thực sự trở thành yếu tố cơbản trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia

Nguồn nhân lực trong tổ chức cũng giống như nguồn nhân lực của mộtquốc gia Chất lượng nguồn nhân lực cũng quyết định đến sự thành bại cũngnhư lợi thế cạnh tranh của tổ chức đó trên thị trường Do đó công tác đào tạo

và phát triền nguồn nhân lực trong tổ chức đang là vấn đề được các tổ chứcquan tâm hàng đầu hiện nay Nước ta đang từng bước đẩy mạnh sự nghiệpcông nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, cùng xu hướng hội nhập khu vực vàquốc tế đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực ngày càng cao, nhu cầu về laođộng kỹ thuật đặc biệt là lao động trình độ cao cho các khu công nghiệp vàcác ngành kinh tế mũi nhỏn rất lớn Vì vậy các tổ chức rất chú trọng đến vấn

đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, muốn tồntại và phát triển thì các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp giảm thiểu chiphí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh để làm được những vấn đề

đó thì cần phải đào tạo và phát triển nguồn nhân lực như thế nào, đề tài “ Một

số giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia – Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp với mục đích hiểu biết rõ hơn về khách sạn và

mong muốn được góp một phần nhỏ vào sự phát triển của khách sạn

1 Mục đích và ý nghĩa của đề tài.

* Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm lao động trong

khách sạn, vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia,

từ đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn

* Ý nghĩa:

- Nghiên cứu vấn đề lý luận về công tác quản lý và sử dụng lao độngtrong khách sạn.

- Phân tích vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạnMelia

- Đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động trongkhách sạn

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài.

Vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia, các đặcđiểm và giải pháp phát triển nguồn nhân lực

4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài.

Nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực trong phạm vi mộtdoanh nghiệp cụ thể ở đây là khách sạn Melia

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC

QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC

Tuy nhiên, theo từng giai đoạn lịch sử, từng mức độ phát triển của kinhdoanh khách sạn ở từng nơi mà khách sạn được định nghĩa không giống nhau

ở các quốc gia khác nhau Chẳng hạn khi đưa ra các khái niệm về khách sạnmột số nước đã đưa ra những điều kiện rất riêng về số lượng buồng ngủ vàcác yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong đó Ví dụ ở vương quốc Bỉ đã

định nghĩa: “ Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện

nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại …”

Ở Nam Tư cũ định nghĩa: “ Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất

15 buồng ngủ để cho thuê” Còn ở Pháp lại định nghĩa: “ Khách sạn là một

cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài ( có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi

cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể có hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”.

Thông tư số 01/2002/TL – TCDL ngày 27/4/2001 của Tông cục du lịchhướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/ND – CP của chính phủ về cơ sở

lưu trú du lịch đã ghi rõ “ Khách sạn ( hotel ) là công trình kiến trúc được

xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về

cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn “ welcome tohospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“ Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê ở trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại

và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vân chuyển hành lý, trung tâm thương mại ( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy ba và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân, trong cuốn “ Giải thíchthuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quátcao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở ViệtNam:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

Căn cứ vào các khái niệm ta có thể thấy được 3 hoạt động kinh doanhcủa khách sạn là:

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

 Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác

1.1.2 Sản phẩm khách sạn

“ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà kháchsạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với

khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn”.

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ chính và dịch

Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại chia thành dịch vụ

bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy thuộc vào quy địnhtrong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Cuộc sống được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng tăng lên, sự đòihỏi đáp ứng dịch vụ là không thể thiếu, do đó dịch vụ bổ sung ngày càng giữvai trò quan trọng Khi mà tính cạnh tranh giữa các khách sạn ngày một gaygắt thì mỗi khách sạn phải tự xây dựng cho mình một hướng đi riêng nhằmcải thiện và nâng cao dịch vụ và điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổsung đang giữ một vai trò rất quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở củakhách

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn mang những đặc điểm chung nhất củasản phẩm dịch vụ khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là hoạt động chính và manglại doanh thu lớn nhất cho khách sạn Như vậy sản phẩm khách sạn hay nóioài cách khác là dịch vụ lưu trú mang những đặc điểm sau:

 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìnthấy hay sờ thấy được vì vậy cả người cung cấp và người tiêu dùng đềukhông kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán Mặt khác để sử

dụng dịch vụ người tiêu dùng phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ donhà cung ứng không thể vận chuyển nó đến cho người tiêu dùng được Điềunày chứng tỏ để có thể thu hút khách cho khách sạn phải có biện phápmarketing phù hợp và hiệu quả.

 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn hầu như là trùng nhau

về không gian và thời gian Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Đặc điểm này của khách sạn giống như sản phẩm của ngànhhàng không, một máy bay có 100 chỗ ngồi, nếu chỉ bán được 60 chỗ thì 40chỗ còn lại bị ế, như thế hãng hàng không đã không bù đắp được các chi phí

cố định cho 40 chỗ ngồi cũng tương tự như khách sạn nếu mỗi đêm nếukhách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị

“ế” số lượng buồng trống đó Người ta không thể “bán bù” trong đêm khácđược Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa sốlượng buồng bán ra mỗi ngày

 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khảnăng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vìthế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra muatrong thời gian đi du lịch là rất cao Vì vậy khách sạn muốn tồn tại và pháttriển thì có thể dựa trên việc luôn luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm cóchất lượng cao

 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch Vì thếtrong cơ cấu sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sảnphẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổsung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăngtính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và khả năng cạnh tranh của mình

trên thị trường thì phải tìm mọi cách để tăng “ tính khác biệt” cho sản phẩmcủa mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.

 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếpcủa khách hàng

Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đãbuộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “ kéo” khách hàng ( từ rất nhiều nơikhác nhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh

 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sởvật chất kỹ thuật nhất định

Tùy vào mỗi quốc gia mà quy định cho từng loại, hạng khách sạn khác nhau.Các khách sạn phải có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo kinh doanhtốt Để có được điều đó khách sạn phải luôn tu sửa, bảo dưỡng và nâng cấpcác cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm thu hút khách được tốt hơn

1.1.4 Kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấpchỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ănuống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại,làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel … Nhưng dù sao khách sạn vẫnchiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạtđộng kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, vì vậy loại hình kinhdoanh này có tên là “ kinh doanh khách sạn”

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu

cầu ngủ, nghỉ cho khách

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày

càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sốngtinh thần hơn, con người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự pháttriển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hútngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đãlàm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính

đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữabệnh, vui chơi giải trí,… cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đãlàm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạtđộng tổ chức các dịch vụ bổ sung ( giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sócsắc đẹp, dịch vụ giặt là…)

Ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa hẹp và nghĩa rộng của kháiniệm kinh doanh khác sạn và đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch

vụ bổ sung

Có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh

khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.4.2 Chức năng kinh doanh khách sạn

- Chức năng về kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạtđộng chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng củangành Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của mộtquốc gia không phải là mối quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanhkhách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sốngkinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hútvốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân Thậtvậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của vốn đầu tư chonên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước đến nay đã

thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này.

- Chức năng về xã hội: Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan,nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phầnnâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Điều đó càng làmtăng thêm nhu cầu về tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và cácthành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phầngiáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạtđộng này người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau do

đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp nơi, từquốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩamục đích vì hòa bình hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinhdoanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạnlớn, hiện đại là nơi diễn ra các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hộinghị theo các chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ kinh tế, chínhtrị văn hóa Đó chính là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bảnchính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Tại các khách sạn cũngthường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuậthoặc triển lãm … Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho

sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trênnhiều phương tiện khác nhau

1.1.5 Đặc điểm lao động trong khách sạn

- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong kháchsạn chủ yếu là lao động dịch vụ

- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động

- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao độngnhiều trong cùng một thời gian và không gian ( chưa kể có mặt của ngườitiêu dùng ) nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong

Thứ nhất: vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động

trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướngtăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác

Thứ hai: định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho

từng chức danh bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả vềvật chất và tinh thần

- Khả năng chuyên môn hóa: Là theo nguyên lý thâm canh bảo đảmchất lượng và năng suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tayquen

- Khả năng bộ phân hóa: Là phân chia theo chức năng và tính chất cáccông việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau Mỗi bộ phận có

thể gọi là phòng ban, tổ tùy theo điều lệ của doanh nghiệp hoặc theo quyđịnh của các văn bản quy phạm pháp luật khác.

- Khả năng sử dụng quyền lực: Là tập trung thống nhất hay giao vàchia sẻ quyền lực cho từng chức danh tương ứng

- Khả năng kiểm soát: Là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sátviên Phạm vi giám sát nhỏ hay lớn ( hẹp hay rộng ) phải căn cứ vào số lượng

cụ thể Khi lựa chọn phạm vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tương

tự công việc, đào tạo và chuyên môn hóa, sự ổn định của công việc, sựthường xuyên tác động qua lại, sự hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên

- Khả năng điều phối các hoạt động: Là sự điều khiển các hoạt độngkhác nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất

để thực thi nhiệm vụ Ba hình thức có thể áp dụng trong khách sạn là: liênhợp góp phần, liên hợp liên tục và liên hợp tương hỗ xoay chiều

+ Liên hợp góp phần: là các hoạt động được thực hiện bởi các cánhân khác hoặc các nhóm chức năng nhưng ít bị ảnh hưởng của tác động qualại Do đó cần phải tiêu chuẩn hóa các chức năng nhiệm vụ của từng nhânviên Ví dụ: nhân viên điện thoại, nhân viên phục vụ buồng và nhân viên thutiền mỗi người có thể thực hiện nhiệm vụ của họ một các độc lập, các nỗ lực

cố gắng của họ đều hướng tới một kết quả cụ thể như các cuộc điện thoạiđược xử lý đúng cách, nhanh, kịp thời chính xác; buồng ngủ và khu vực hànhlang được vệ sinh sạch sẽ, sắp xếp một cách gọn gàng, ngăn nắp, có tínhthăm mỹ cao; thu đúng thu đủ và chính xác các khoản tiêu dùng của kháchtại khách sạn Đòi hỏi sự tăng cường và hoạt động có hiệu quả của công tácgiám sát

+ Liên hợp liên tục: là đầu ra của công việc này trở thành đầu vào củacông việc kia ( tính dây chuyền sản xuất dịch vụ ) Vì vậy cần có sự liên kếtchặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuất dây chuyền của kháchsạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lượng cao Trong kinh

doanh khách sạn, hình thức liên hợp liên tục là khá phổ biến Điển hình làquy trình làm thủ tục đăng ký buồng cho khách cần có sự liên hợp giữa bộphận đón tiếp, bộ phận buồng và bộ phận kế toán hoặc hoạt động giữa bộphận phục vụ bàn với bếp hay bar Sản phẩm đầu ra của bộ phận này trởthành nguyên liệu đầu vào của bộ phận kia Hình thức liên hợp liên tục này

sẽ đạt được kết quả tốt, khi mà hệ thống phân phối và phục vụ được tổ chứcmột cách hợp lý, được tiêu chuẩn hóa, các mắt xích giữa các công việc phảiđược quan tâm đúng mức vì ở ngay mỗi mắt xích thường có nhiều vấn đềphát sinh

+ Liên hợp tương hỗ xoay chiều: là sự điều phối mang tính quy môlớn Trong đó, các bộ phận ( cá nhân ) này là đầu vào dưới dạng thông tincho các bộ phận ( cá nhân ) khác Do đó kết quả hoạt động của bộ phận này

có ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết quả và chất lượng hoạt động của bộphận khác trong toàn khách sạn Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều làđặc trưng điển hình của tổ chức lao động trong khách sạn Ví dụ bộ phận đóntiếp của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng là một hình thức liên hợptương hỗ xoay chiều đặc trưng Khi có khách trả buồng, bộ phận đón tiếpphải thông báo cho bộ phận buồng có buồng trống chưa làm vệ sinh Đếnlượt mình bộ phận buồng đã làm vệ sinh các buồng mà khách vừa trả đãđược chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng đón tiếp khách mới Như vậy, cả bộ phậnđón tiếp và phục vụ buồng đều cung cấp đầu vào đầu ra cho nhau, phối hợpnhịp nhàng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ buồng ngủ

1.1.7 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

1.1.7.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Bất kỳ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là conngười hay nguồn nhân lực của nó, nên có thể nói nguồn nhân lực của tổ chứcbao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhânlực được hiểu là nguồn nhân lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm

có thể lực và trí lực, thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, trí lực chỉ trí tuệ củamỗi con người.

1.1.7.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạtđộng quản trị quan trọng bậc nhất của khách sạn, có thể xem là một côngviệc khó khăn và gai góc vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn ( hệ

số luân chuyển lao động cao ) so với các hoạt động kinh doanh khác vì sảnphẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ

1.1.7.3 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực

Ngành khách sạn được tạo bởi các đơn vị kinh doanh khác nhau rấtlớn về quy mô và loại hình Các khách sạn nhỏ có thể cho rằng không cầnđến một giám đốc hay một chuyên gia quản trị nhân lực riêng biệt Dù kháchsạn có quy mô lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nguồn nhânlực trong khách sạn Sự khác biệt ở chỗ trong bộ máy tổ chức của khách sạn

có bộ phận chuyên môn riêng với các chuyên gia quản trị nguồn nhân lựchay chức năng này là kiêm nhiệm của chủ khách sạn, giám đốc hay trưởngcác bộ phận Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là conngười Chất lượng người lao động trong khách sạn quyết định chất lượngdịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành côngcủa khách sạn trên thị trường Quản lý ở mỗi cấp trong khách sạn suy chocùng đều hướng về khách sạn của khách sạn Đây là một yếu tố quan trọngbậc nhất tạo ra sức cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh Khách sạn chỉ có thể tiếptục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ những conngười giỏi thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản củahoạt động quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên quan tới con ngườigắn với công việc của họ trong bất cứ tổ chức nào Không một hoạt động nàocủa tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “ quản trị nguồn nhân lực”

Quản trị nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công hay thất bạiđối với bất cứ tổ chức nào Có thể khẳng định quản trị nguồn nhân lực là mộtbộn phận không thê thiếu của quản trị kinh doanh.

Quản trị nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách vàcác hoạt động chức năng để thu hút đào tạo và duy trì phát triển sức lao độngcon người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫnthành viên Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nóliên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong kháchsạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chứcthu hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhânviên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ

ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạchphát triển nguồn nhân lực khách sạn

1.1.7.4 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực

Đối với các khách sạn nói riêng, các tổ chức kinh tế xã hội nói chung,công tác quản trị nguồn nhân lực đều có ba mục tiêu cơ bản sau:

+ Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động

và nâng cao hiệu quả kinh doanh

+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện chonhân viên phát huy tối đa năng lực Cá nhân được kích thích, động viênnhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn

+ Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được

tư tưởng quản lý và phát triển của khách sạn

1.1.7.5 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Thu hút nguồn nhân lực: chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có

đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn.Chức năng này bao gồm những hoạt động chủ yếu như: dự báo và hoạch

định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu thập; lưu giữ và

xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn

Đào tạo, phát triển: chức năng này chú trọng đến việc nâng cao nănglực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kỹ năng trình

độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiệncần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân, các khách sạnthường áp dụng các chương trình định hướng và đào tạo cho nhân viên mớixác định được thực tế, giúp nhân viên làm quen với công việc của khách sạn.Đồng thời các khách sạn thường lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viênmỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình côngngh, kỹ thuật Chức năng này thường thực hiện các hoạt động như: hướngnghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡngnâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý

Duy trì nguồn nhân lực: chức năng này chú trọng tới duy trì và sửdụng có hiệu quả nhân lực trong khách sạn Chức năng này có 2 nhóm chứcnăng nhỏ đó là kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan

hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn Chức năng kích thích động viên liênquan đến chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhânviên trong khách sạn làm việc hăng say nhiệt tình, có ý thức trách nhiệm vàhoàn thành công việc với chất lượng cao Chức năng quan hệ lao động liênquan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mốiquan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tốtranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế,bảo hiểm và an toàn lao động Giải quyết tốt chức năng quan hệ lao động vừagiúp cho các khách sạn tạo ra bầu không khí tập thể và các giá trị truyềnthống tốt đẹp, vừa làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và vớikhách sạn

1.1.7.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong khách

- Quy mô thứ hạng khách sạn

Ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực Quy mô củakhách sạn quyết định số lượng người lao động đồng thời với phương thứcquản trị nhân lực Đối với khách sạn có quy mô lớn thì số lượng lao động cầnthiết trong khách sạn phải lớn, và phương thức quản lý của khách sạn phảiđược hoạch định rõ ràng, sẽ có nhiều bộ phận chuyên môn hóa Song ngượclại một khách sạn nhỏ, nếu duy trì nguồn lao động lớn thì sẽ tạo ra sự lãngphí nhân lực và nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh

Hạng của khách sạn sẽ tác động đến số lượng và chất lượng các dịch

vụ trong khách sạn từ đó nó quyết định đến công tác quản trị nhân lực Cụthể là nó ảnh hưởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo và phát triểnnguồn lực…

- Đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn

Mỗi khách sạn đều định hướng cho mình một thị trường mục tiêu vàchính thị trường mục tiêu này đã tác động đến hướng quản trị nhân lực củakhách sạn

*Đối tượng khách:

Trong thị trường mục tiêu, đối tượng khách mà khách sạn hướng tới

ai?, và đối tượng khách đó có những đặc điểm gì trên các phương diện nhânchủng học ( độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, nhận thức…); tâm

lý ( mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng…); văn hóa( truyền thống văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng…) Chính những đặcđiểm này có ảnh hưởng quyết định tới phương thức và cấp độ chất lượngphục vụ và có nghĩa là nó tác động đến công tác quản trị lao động tại kháchsạn

*Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn:

Từ đặc điểm khách của thị trường mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùngcác sản phẩm của khách sạn và trên cơ sở đó khách sạn sẽ quyết định cungcấp sản phẩm với chất lượng, số lượng và chủng loại ra sao? Và để cung ứngsản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách tiêu dùng, người quản lýphải có các biện pháp hữu hiệu trong quản lý Ngày nay, yếu tố cốt lõi đểphân thắng bại thuộc về chất lượng sản phẩm Do vậy mà công tác quản trịnhân lực đã được các nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đưa ra sản phẩm cao

và có tính cạnh tranh

*Tính biến động của số lượng khách:

Đặc điểm này đã gây khó khăn không nhỏ trong công tác quản trịnhân lực Sự biến động của số lượng khách đã tác động đến số lượng laođộng trong khách sạn thường xuyên và liên tục Vào thời diểm chính vụlượng khách đông nguồn lao động không đủ để phục vụ, khách sạn buộc phảituyển thêm nhân lực và sự quản lý phải có sự điều chỉnh Song khi ngoài thời

vụ thì lại dẫn đến sự lãng phí nguồn lực nếu vẫn duy trì phương thức quản trịnhân lực như vậy Do đó nhà quản lý phải có sự thay đổi chẳng hạn cho mộtnguồn lao động đi đào tạo Có thể nói để khắc phục tình trạng này đòi hỏicông tác quản lý nhân sự phải phù hợp trong mỗi thời điểm

- Tính đặc thù của từng bộ phận và mối quan hệ giữa chúng

Mỗi bộ phận trong khách sạn có các chức năng chuyên biệt do vậy mà

nhiều khi sự quản lý áp đặt lên chúng cũng rất khác nhau Có bộ phận ápdụng phạm vi kiểm soát rộng, nhưng cũng có bộ phận áp dụng phạm vi kiểmsoát hẹp.

Bên cạnh đó công tác quản trị nhân lực phải làm sao để có thể thiếtlập được hệ thống quản lý nối liền các bộ phận chức năng, các phòng bannhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất có hiệu quả và thông tin chính xác vàthông suốt

- Chất lượng của đội ngũ lao động

Công tác quản trị nhân lực chịu ảnh hưởng bởi nguồn nhân lực cónhững đặc điểm gì? Mỗi khách sạn có những đặc trưng về nhân lực hoàntoàn khác nhau, do đó mà các chính sách quản lý về lao động cũng khácnhau Đối với những khách sạn nguồn nhân lực có trình độ cao cũng như cókinh nghiệm là một xu thế lớn Như vậy công tác quản trị nhân lực phải chútrọng đến các chế độ lương, thưởng xứng đáng cho trình độ lao động của họ,khuyến khích họ tiếp tục phát huy và trong quản lý nhân sự có thể áp dụngphạm vi kiểm soát rộng Ngược lại nếu nguồn lực là hoàn toàn mới trình độchưa cao thì công tác quản trị phải đi sâu vào vấn đề đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực, phạm vi kiểm soát có thể là hẹp nhằm quan tâm sát sao đếnngười lao động cho họ quen với nghề… Nói tóm lại đặc điểm nguồn nhânlực đã chi phối trên diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao động

Điều kiện kinh tế chính trị xã hội tại quốc gia: ở những nước có nềnkinh tế phát triển cao và chính trị xã hội ổn định đó là yếu tố quan trọng thúcđẩy du lịch phát triển Một nền kinh tế mạnh kết hợp với sự bình ổn của xãhội thì sẽ khiến trình độ nhận thức của con người phát triển ở mức cao vànhư vậy trình độ của nguồn nhân lực là cao Sự phát triển sẽ khiến cho cácnhà quản lý có nhiều kinh nghiệm trong quản trị nhân lực Kinh nghiệm điđôi với đặc điểm nguồn nhân lực sẽ đưa đến công tác quản trị nhân lực dễdàng và có hiệu quả hơn

- Trình độ năng lực tư duy của người quản lý

Nó là nhân tố chủ quan tác động đến cơ cấu tổ chức và quản lý laođộng Một người cán bộ có trình độ họ sẽ biết mình phải làm gì để tạo cơ cấulao động hợp lý Sự phân công lao động có hiệu quả cao nhất nhằm phát huykhả năng trí tuệ của người lao động Tư duy phẩm chất của người lãnh đạo sẽtác động đến tâm lý lao động của người nhân viên Phẩm chất của người lãnhđạo là tốt phấn đấu vì lợi ích tập thể thì sẽ tạo ra ê kíp quản lý vững chắcthúc đẩy công tác quản trị nhân lực

- Đối thủ cạnh tranh

Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết địnhcùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắngbại thuộc về chất lượng và các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoàiphạm vi nói trên Các đặc trưng trong kinh doanh khách sạn là nó cung cấpchủ yếu là dịch vụ Do vậy sự tham gia của nhân tố con người với tư cách làngười phục vụ là không thể thiếu được Và chính vì vậy mà sự cạnh tranh vềnhân lực khách sạn ngày một gay gắt Nhân lực khách sạn là nguồn tàinguyên quí giá của khách sạn nó góp phần quan trọng quyết định chất lượngsản phẩm Hiện nay để nâng cao tính cạnh tranh, các khách sạn phải duy trìcho mình một nguồn nhân lực với người lao động có khả năng và trí tuệ cao,điều này không phải có được một cách dễ dàng Do vậy mà các khách sạnphải tìm mọi cách để lôi kéo những người tài giỏi là điều tất yếu hình thànhmôi trường cạnh tranh về nhân lực không kém phần gay gắt Để có đội ngũlao động có trình độ và tay nghề cao thì không còn con đường nào khác làcon đường quản trị nhân lực hiệu quả Nó được thể hiện thông qua chínhsách nhân sự hợp lý, chính sách đào tạo, lương thưởng tạo bầu không khílành mạnh gắn bó Bên cạnh đó khách sạn phải chú trọng đến quyền lợi màngười lao động được hưởng để động viên khuyến khích người lao động

Đã có rất nhiều khách sạn đã vô tình coi nhẹ sự quản lý và sử dụng

nhân lực, và kết quả là sự ra đi của hàng loạt những người lao động có nănglực Điều này đồng nghĩa với việc giảm sút chất lượng sản phẩm và có nguy

cơ đóng cửa Do đó để duy trì và phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi phải cóchính sách quản trị nhân lực hợp lý

- Luật lệ của nhà nước

Luật lao động nước ta đã được ban hành việc sử dụng lao động vàngăn cấm bất cứ việc sử dụng lao động vào các hoạt động phi đạo đức, bấthợp pháp Do vậy mà các chính sách quản trị nhân lực của khách sạn dựatrên cơ sở luật lao động

1.2 Chiêu mộ tuyển chọn

 Chiêu mộ, thực chất của công việc này là quảng cáo để thu hútngười lao động đến với khách sạn Để hoạt động này thành công và có hiệuquả cần có:

+ Kế hoạch cụ thể, rõ ràng

+ Dự kiến các nguồn cung cấp lao động

+ Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo.+ Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ

 Quá trình chiêu mộ được thực hiện theo các bước

+ Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu laođộng của khách sạn và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn cho cácứng viên ( thể chất, giáo dục, kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, cácphẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở đi lại, thời gian làm việc )

+ Chiêu mộ tại chỗ ( beeb trong khách sạn )

+ Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn

nghiệm ứng cử viên, kiểm tra lý lịch, khám sức khỏe, quyết định tuyểndụng)

 Ngày nay người ta dùng mô hình 3 “C” để tuyển chọn

+ Tiếp xúc ( Contact )

+ Nội dung ( Content )

+ Kiểm soát ( Control )

1.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn

1.3.1 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

1.3.1.1 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

+ Khái niệm đào tạo: là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người

lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đóchính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về côngviệc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng củangười lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn

+ Khái niệm phát triển: là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm

vi công việc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những côngviệc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức

1.3.1.2 Vai trò, mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

 Vai trò:

- Đáp ứng yêu cầu việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng nhucầu tồn tại và phát triển của tổ chức

- Đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động

- Đào tạo và phát triển là những giải pháp có tính chiến lược tạo ralợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

- Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc

- Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là người cókhả năng tự giám sát

- Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức

- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

- Tạo điều kiện cho áp dụng kỹ thuật và quản lý vào doanh nghiệp

- Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực

- Tạo ra sự gắn bó của người lao động đối với doanh nghiêp

- Tạo ra tính chuyên nghiệp của người lao động

- Tạo cho người lao động có cách nhìn, tư duy mới trong công việc

 Mục tiêu:

Mục tiêu nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng caotính hiệu quả của tổ chức và cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc,nắm vững nghề nghiệp của mình thực hiện chức năng, nhiệm vụ một cách tựgiác, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ vớicác công việc trong tương lai

1.3.2 Các phương pháp đào tạo và phát triển

Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Mỗimột phương pháp có cách thức thực hiện, ưu nhược điểm riêng mà các tổchức cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặcđiểm về lao động và về nguồn tài chính của mình Sau đây, chúng ta nói tớicác phương pháp đào tạo và phát triển nhân lực chủ yếu đang được thực hiện

ở các nước và ở nước ta

 Đào tạo trong công việc

Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơilàm việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiếtcho công việc thông qua thực tế thực hiện và thường là dưới sự hướng dẫncủa người lao động lành nghề hơn

Nhóm này bao gồm những phương pháp như:

- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Đây là phương pháp phổ biến

dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các công nhân sảnxuất và kể cả một số công việc quản lý Quá trình đào tạo bắt đầu từ việc giới

thiệu, giải thích của người dạy về mục tiêu của công việc, người dạy còn chỉdẫn một cách tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làmthủ cho tới khi thành thạo dưới sưh hướng dẫn chỉ dẫn của người dạy.

- Đào tạo theo kiểu học nghề: phương pháp này được bắt đầu bằng

việc học lý thuyết ở trên lớp, sau đó học viên được đưa đến làm việc dưới sựhướng dẫn của công nhân lành nghề trong một vài năm, các học viên đượcthực hiện các công việc đến khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề.Phương pháp này dùng để dạy nghề hoàn chình cho công nhân, đây làphương pháp thông dụng ở Việt Nam

- Kèm cặp và chỉ bảo: phương pháp này dùng để giúp cho các cán bộ

quản lý các nhân viên giám sát có thể học được các kỹ năng, kiến thức cầnthiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèmcặp chỉ bảo của người quản lý giỏi hơn Có ba cách để kèm cặp chỉ bảo:

+ Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp

+ Kèm cặp bởi cố vấn

+ Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn

- Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: đây là phương pháp

chuyển người lao động từ công việc này sang công việc khác nhằm giúp cho

họ có nhiều kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau, những kinhnghiệm và kiến thức thu được qua quá trình đó sẽ giúp cho họ có khả năngthực hiện được những công việc cao hơn trong tương lai Có thể luân chuyển

và thuyên chuyển công việc theo ba cách:

+ Chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lý ở một bộ phậnkhác trong tổ chức nhưng vẫn với chức năng và quyền hạn như cũ

+ Người quản lý được cử đến nhận cương vị công tác mới ngoài lĩnhvực chuyên môn của họ

+ Người quản lý được bố trí luân chuyển công việc trong phạm vi nội

bộ nghề chuyên môn

 Những ưu điểm của đào tạo trong công việc:

- Đào tạo trong công việc thường không yêu cầu một không gian haynhững trang thiết bị riêng biệt đặc thù

- Đào tạo trong công việc có ý nghĩa thiết thực vì học viên được làmviệc và có thu nhập trong khi học

- Đào tạo trong công việc mang lại một sự chuyển biến gần như ngaytức thời trong kiến thức và kỹ năng thực hành

- Đào tạo trong công việc cho phép học viên thực hành những gì mà

tổ chức trông mong ở họ sau khi quá trình kết thúc

- Đào tạo trong công việc tạo điều kiện cho học viên được làm việccùng với những đồng nghiệp tương lai của họ; và bắt chước những hành vilao động của đồng nghiệp

 Những nhược điểm của các phương pháp đào tạo trong công việc:

- Lý thuyết được trang bị không có hệ thống

- Học viên có thể bắt chước những kinh nghiệm, thao tác không tiêntiến của người dạy

- Các điều kiện để đào tạo trong công việc đạt hiệu quả khi:

+ Các giáo viên dạy nghề phải được lựa chọn cẩn thận và phảiđáp ứng những yêu cầu chương trình đào tạo về trình độ chuyên môn, mức

độ cẩn thận thành thạo trong công việc và khả năng truyền thụ

+ Quá trình ( chương trình ) đào tạo phải được tổ chức chặt chẽ

và có kế hoạch

 Đào tạo ngoài công việc

Đào tạo ngoài công việc là phương pháp đào tạo trong đó người họcđược tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế

- Tổ chức các lớp cạnh tranh doanh nghiệp: đối với những nghề

tương đối phức tạp, hoặc các công việc có tính đặc thù, thì việc đào tạo bằngkèm cặp không đáp ứng được yêu cầu cả về số lượng và chất lượng Các

doanh nghiệp có thể tổ chức các lớp đào tạo với các phương diện và thiết bịdành riêng cho học tập Trong phương pháp này các chương trình đào tạogồm hai phần: lý thuyết và thực hành Phần lý thuyết được giảng tập trung docác kỹ sư các cán bộ kỹ thuật phụ trách Còn phần thực hành thì được tiếnhành ở các xưởng thực tập do các kỹ sư, các cán bộ có tay nghề bậc cao.Phương pháp này giúp cho học vien học tập có hệ thống hơn.

- Cử người đi học ở các trường chính quy: Các doanh nghiệp có thể

cử người lao động đến học tập ở các trường dạy nghề hoặc quản lý do cáccán bộ, ngành hoặc do trung ương tổ chức Trong phương pháp này, người ta

sẽ được trang bị tương đối đầy đủ cả kiến thức lý thuyết lẫn kỹ năng thựchành Tuy nhiên phương pháp này tốn nhiều thời gian và kinh phí đào tạo

- Bài giảng, hội nghị hoặc các hội thảo: Các buổi giảng bài hay hội

nghị có thể được tổ chức tại doanh nghiệp hoặc một hội nghị bên ngoài, cóthể tổ chức riêng hoặc kết hợp với các chương trình đào tạo khác Trong cácbuổi thảo luận, học viên sẽ thảo luận theo từng chủ đề dưới sự hướng dẫn củangười lãnh đạo nhóm, và qua đó họ học được các kiến thức, kinh nghiệm cầnthiết

- Đào tạo theo kiểu chương trình hóa với sự giúp đỡ của máy tính:

Đây là phương pháp đào tạo kỹ năng hiện đại ngày nay mà nhiều công ty ởnhiều nước đang sử dụng rộng rãi Các chương trình đào tạo được viết sẵntrên đĩa mềm của máy tính, người học chỉ việc thực hiện theo các hướng dẫncủa máy tính phương pháp này có thể sử dụng để đào tạo rất nhiều kỹ năng

mà không cần có người dạy

- Đào tạo từ xa: Đây là phương pháp đào tạo mà giữa người học và

người dạy không trực tiếp gặp nhau tại một địa điểm và cùng thời gian màthông qua phương tiện nghe nhìn trung gian Phương tiện trung gian này cóthể là sách, CD, VCD, Internet Phương thức đào tạo này có ưu điểm nổi bật

là người học chủ động bố trí thời gian học tập cho phù hợp với kế hoạch cá

nhân, người học ở xa trung tâm vẫn có thể tham gia, tuy nhiên hình thức đàotạo này đỏi hỏi các cơ sở đào tạo phải có tính chuyên môn hóa cao, chuẩn bịbài giảng và chương trình đào tạo phải có sự đầu tư lớn.

- Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm: Phương pháp này bbao gồm

các cuộc hội thảo học tập trong đó sử dụng các kỹ thuật như bài tập tìnhhuống, mô phỏng trên máy tính, trò chơi quản lý, đây là cách đào tạo hiện đạingày nay nhằm giúp cho người đọc thực tập giải quyết các tình huống giốngnhư trên thực tế

- Mô hình hóa hành vi: là phương pháp diễn kịch nhưng vở kịch

được thiết kế sẵn để mô hình hóa các hành vi hợp lý trong các tình huống đặcbiệt

- Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ: Đây là một kiểu bài tập,

tron đó người quản lý nhận được một loạt các tài liệu, các bản ghi nhớ, cáctường trình, báo cáo, lời dặn dò của cấp trên và thông tin khác mà một ngườiquản lý có thể nhận được khi vừa tới nơi làm việc, và họ có trách nhiemj xử

lý nhanh chóng và đúng đắn Phương pháp này giúp cho người quản lý họctập cách giải quyết

 Những ưu điểm của đào tạo ngoài công việc:

- Học viên sẽ được trang bị hóa đầy đủ và có hệ thống các kiếnthức lý thuyết và thực hành, không can thiệp tới việc thực hiện công việc củangười khác, bộ phận, không đắt khi cử nhiều

- Đơn giản dễ tổ chức, không đòi hỏi phương tiện trang thiết bịriêng, có thể sử dụng và đào tạo rất nhiều kỹ năng mà không cần người dạy

- Học viên có điều kiện học hỏi cách giải quyết tình huống giốngthực tế mà chi phí lại thấp hơn nhiều

- Cung cấp cho mọi học viên mọi cơ hội học tập trong thời gian linhhoạt, nội dung học tập đa dạng và tùy thuộc vào sự lựa chọn của cá nhân, vàđặc biệt là cung cấp tức thời những phản hồi đối với câu trả lời của người

học đúng hay sai, sai ở đâu thông qua việc cung cấp lời giải ngay sau câu trảlời của bạn.

- Việc học tập diễn ra nhanh hơn, phản ánh nhanh nhạy hơn và tiến độhọc và trả bài là do học viên quyết định, cung cấp cho học viên một lượnglớn thông tin trong nhiều lĩnh vực khác nhau

- Các thông tin cung cấp cập nhật và lớn về mặt số lượng, người họcchủ động trong bố trí kế hoạch học tập, đáp ứng được nhu cầu của các họcviên ở xa trung tâm đào tạo

- Học viên ngoài việc được trang bị các kiến thức lý thuyết còn có cơhội được đào luyện kỹ năng thực hành

- Nâng cao khả năng, kỹ năng làm việc với con người cũng như raquyết định được làm việc thật sự để học hỏi

 Những nhược điểm của việc đào tạo ngoài công việc:

- Cần có các phương tiện và trang thiết bị riêng cho học tập, tốn kém

- Tốn nhiều thời gian, phạm vi hẹp, nó chỉ hiệu quả về chi phí khi sửdụng cho số lượng lớn học viên, yêu cầu nhân viên đa năng để thực hành

- Chi phí cao, đầu tư cho việc chuẩn bị bài giảng rất lớn, thiếu sự traođổi trực tiếp giữa học viên và giáo viên, tốn nhiều công sức tiền của và thờigian để xây dựng lên các tình huống mẫu

- Đòi hỏi người xây dựng tình huống mẫu ngoài giỏi lý thuyết congphải giỏi thực hành, có thể ảnh hưởng tới việc thực hiện công việc của bộphận, có thể gây ra những thiệt hại

1.3.3 Tổ chức thực hiện và các hoạt động đào tạo và phát triển

Các hoạt động đào tạo và phát triển không diễn ra riêng biệt mà chúngliên quan đến nhau và bị ảnh hưởng bởi các chức năng khác của quản trịnhân lực, đặc biệt là đánh giá thực hiện công việc và quan hệ lao động.Chính vì vậy các hoạt động đào tạo và phát triển phải được thiết lập và đánhgiá đáp ứng các yêu càu tổng thể của tổ chức Sự phân tích việc đào tạo và

tìm hiểu xem nó phản ứng như thế nào với các hoạt động của tổ chức là hếtsức cần thiết.

 Phải tiến hành các loại chương trình đào tạo và phát triển nào?

 Đào tạo và phát triển được tiến hành với mục đích làm cho tổ chứchoạt động hiệu quả hơn vì thế một chiến lược đào tạo và phát triển phù hợpvới mục tiêu của tổ chức là rất cần thiết Có các loại hình đào tạo sau:

- Định hướng lao động: Mục đích của loại hình này là phổ biến thông tin,định hướng và cung cấp kiến thức mới như giải thích cho người lao động vềcấu trúc tổ chức mới của tổ chức hay cung cấp các thông tin về tổ chức chonhững người mới

- Phát triển kỹ năng: Những người mới phải đạt được các kỹ năng cần thiết

để thực hiện công việc và các kinh nghiệm để họ đạt được các kỹ năng mớikhi công việc cuay họ thay đổi hoặc có sự thay đổi về máy móc công nghệ

- Đào tạo an toàn: loại đào tạo này được tiến hành để ngăn chặn và giảm bớtcác tai nạn lao động và để đáp ứng các đòi hỏi của luật pháp Trong một sốtrường hợp, loại hình đào tạo này được lặp lại một cách thường xuyên

- Đào tạo nghề: Mục đích của loại hình đào tạo này để tránh việc kiến thức

và kỹ năng nghề nghiệp bị lạc hậu Việc đào tạo này nhằm phổ biến các kiếnthức mới được phát hiện hoặc các kiến thức thuộc các lĩnh vực liên quan đếnnghề mang tính đặc thù

- Đào tạo người giám sát và quản lý: Những người giám sát và các nhà quản

lý cần được đào tạo để biết cách ra các quyết định hành chính và cách làm

việc với con người Loại hình đào tạo này chú trọng vào các lĩnh vực: raquyết định giao tiếp, giải quyết vấn đề và tạo động lực.

 Ai cần được đào tạo?

Trả lời câu hỏi này chính là xác định nhu cầu và đối tượng đào tạo do đó các

tổ chức cần phải cân nhắc để xác định cho phù hợp với mục đích của tổ chức

và khả năng của các đối tượng để có được kết quả đào tạo tốt nhất Tùy thuộcvào yêu cầu công việc, từ vấn đề của tổ chức, những vấn đề đó có giải quyếtđược bằng cách đào tạo nào, những kiến thức kỹ năng nào cần được đào tạo

để từ đó tổ chức có thể xác định nhu cầu và đối tượng đào tạo chính xác

- Để xác định nhu cầu đào tạo, cần phải tiến hành phân tích tổ chức,phân tích con người và phân tích nhiệm vụ

- Phân tích tổ chức: Phân tích tổ chức xem xét sự hợp lý của hoạt động đàotạo trong mối liên hệ với chiến lược kinh doanh, nguồn lực có sắn ( thời gian,tài chính, chuyên gia ) của tổ chức cũng như sự ủng hộ của những người lãnhđạo đối với hoạt động đào tạo trong tổ chức sẽ xác định số lượng, loại laođộng và loại kiến thức kỹ năng cần đào tạo Đó chính là việc xác định nhucầu đào tạo nguồn lực của tổ chức

- Phân tích công việc và nhiệm vụ: Phân tích nhiệm vụ bao gồm việc xácđịnh các nhiệm vụ quan trọng và kiến thức, kỹ năng và hành vi cần phảiđược chú trọng để đào tạo cho người lao động nhằm giúp họ hoàn thành côngviệc tốt hơn

- Phân tích cá nhân người lao động: Phân tích con người là việc xem xét:liệu có phải những yếu kém của kết quả thực hiện công việc là do sự thiếuhụt những kỹ năng, kiến thức và khả năng của người lao động hay là donhững vấn đề liên quan đến động lực làm việc của người lao động, thiết kếcông việc không hợp lý…;ai là đối tượng cần phải được đào tạo; sự sẵn sàngcủa người lao động đối với hoạt động đào tạo

Sau khi đã có thông tin về nhu cầu đào tạo, doanh nghiệp cần xác định trên

cơ sở mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và năng lực hiện tại của nhânviên.

 Ai sẽ là người cung cấp chương trình dào tạo và phát triển?

Tổ chức cân nhắc việc lựa chọn các chương trình đào tạo nội bộ hay các đòihỏi tổ chức phải đầu tư thời gian và nỗ lực hơn nhưng nhiều tổ chức lại thiếu

kỹ năng để cung cấp các chương trình đào tạo có chất lượng tốt Tuy nhiênchương trình đào tạo từ bên ngoài thường tốn kém hơn chương trình do tổchức tự thực hiện

 Làm thế nào để đánh giá chương trình đào tạo và phát triển

Hầu hết các chương trình đào tạo trong các tổ chức chỉ được đánh giá mộtcách hết sức hình thức, những người được đào tạo sẽ hỏi họ cảm thấy thế nào

về chương trình đào tạo Một sự đánh giá cẩn thận phải được dựa trên cácmục tiêu của chương trình đào tạo và mục tiêu của tổ chức

 Quy trình đào tạo và phát triển

- Xác định nhu cầu đào tạo

+ Là xác định khi nào, ở bộ phận nào cần phải đào tạo, đào tạo kỹ năng nào,cho loại lao động nào và là bao nhiêu người Nhu cầu đào tạo được xác địnhdựa trên phân tích nhu cầu lao động trong tổ chức, các yêu cầu về kiến thức,

kỹ năng cần thiết cho việc thực hiện công việc và phân tích trình độ, kiếnthức kỹ năng hiện có của người lao động

+ Để xem xét các vấn đề trên thì tổ chức dự vào phân tích công việc và đánhgiá tình hình thực hiện công việc Để hoàn thành được công việc và nâng caonăng suất lao động với hiệu quả lao động cao, thì tổ chức phải thương xuyênxem xét, phân tích kết quả thực hiện công việc hiện tại của người lao độngthông qua hệ thống đánh giá thực hiện công việc Để tìm ra những yếu kém,những thiếu hụt về khả năng thực hiện công việc của người lao động so vớiyêu cầu của công việc đang đảm nhận, với mục tiêu dự kiến đã dự định trước

để tìm ra nguyên nhân dẫn đến những thiếu hụt về kiến thức, kỹ năng của

người lao động so với yêu cầu của công việc, đó là cơ sở xác định nhu cầuđào tạo.

+ Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển là một nhu cầu tất yếu và thường xuyêntrong hệ thống nhu cầu của người lao động Người lao động luôn có nhu cầu

về đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao được trình độ, năng lực của bản thânnhằm hoàn thành tốt công việc được giao, đồng thời giúp họ tự tin, có khảnăng điều chỉnh hành vi trong công việc và chuẩn bị được các điều kiện đểphát triển và thích ứng Do vậy, khi phân tích để xcs định nhu cầu đào tạobồi dưỡng, và phát triển chúng ta phải phân tích cả nhu cầu đào tạo cá nhân

và khả năng học tập của cá nhân cũng như hiệu quả vốn đầu tư cho đào tạo.+ Phương pháp thu nhập thông tin để xác dịnh nhu cầu đào tạo: có nhiềuphương pháp thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo, chẳng hạnphỏng vấn cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi, thảo luận nhóm, quan sát phân tíchthông tin sẵn có…

+ Phỏng vấn cá nhân là phương pháp đơn giản và được sử dụng nhiều hiệnnay Người phỏng vấn sẽ trao đổi với nhân viên về những khó khăn trongthực hiện công việc, về nguyện vọng đào tạo của họ ( kiến thức, kỹ năng,thời gian phù hợp, các hỗ trợ cần thiết từ phía doanh nghiệp… )

Sử dụng bảng câu hỏi cũng là một phương pháp thông dụng để thu thậpthông tin về nhu cầu đào tạo Nhân viên sẽ trả lời những câu hỏi liên quanđến công việc, khả năng thực hiện công việc, nguyện vọng đào tạo… đượcchuẩn bị sẵn bảng câu hỏi Bảng hỏi có thể được chia thành nhiều phần:ngoài những thông tin chung về cá nhân, bảng hỏi cũng cho phép nhân viên

tự đánh giá năng lực thực hiện công việc của bản thân qua nhiều tiêu chíkhác nhau Sự khác nhau giữa yêu cầu công việc và năng lực hiện tại củanhân viên chính là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng nhu cầu đào tạo

Thông tin về nhu càu đào tạo có thể thu thập qua việc quan sát thực hiệncông việc của nhân viên hoặc nghiên cứu tài liệu sẵn có ( kết quả đánh giá

thực hiện công việc, báo cáo vè năng suất hiệu quả làm việc ).

Căn cứ vào các văn bản cho công việc và việc đánh giá tình hình thực hiệncông việc, căn cứ vào cơ cấu tổ chức và kế hoách về nhân lực, công ty sẽ xácđịnh được số lượng, loại kiến thức kỹ năng cần đào tạo

 Xác định mục tiêu đào tạo

Là xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo bao gồm; những

kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau đào tạo; sốlượng cơ cấu học viên; thời gian đào tạo

 Lựa chọn đối tượng đào tạo

Là lựa chọn người cụ thể để đào tạo, dựa trên nghiên cứu và xác định nhucầu và động cơ đào tạo của con người lao động, tác dụng cảu đào tạo đối vớingười lao động và khả năng nghề nghiệp của từng người

 Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và bài học được dạy chothấy những kiến thức nào, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu.Trên cơ sở đó lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp

 Dự tính chi phí đào tạo

Chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo, bao gồmcác chi phí cho việc học, chi phí cho việc giảng dạy

 Lựa chọn và đào tạo giáo viên

Có thể lựa chọn giáo viên từ những người trong biên chế của doanh nghiệphoặc thuê ngoài ( giảng viên của các trường đại học, trung tâm đào tạo…)

Để có thể thiết kế nội dung chương trình đào tạo phù hợp nhất với thực tếcủa doanh nghiệp có thể kết hợp giáo viên thuê ngoài và những người cókinh nghiệm lâu năm trong doanh nghiệp Việc kết hợp này cho phép ngườihọc tiếp cận kiến thức mới, đồng thời không xa rời thực tiễn tại doanhnghiệp Các giáo viên cần phải tập huấn để nắm vững mục tiêu và cơ cấu củachương trình đào tạo chung

 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

Chương trình đào tạo có thể đánh giá kết theo các tiêu thức như mục tiêu đàotạo có đạt được hay không? Những điểm yếu mạnh của chương trình đào tạo

và đặc tính hiệu quả kinh tế của việc đào tạo thông qua đánh giá chi phí vàkết quả của chương trình, từ đó so sánh chi phí và lợi ích của chương trìnhđào tạo

Kết quả của chương trình đào tạo bao gồm: kết quả nhận thức, sự thỏa mãncủa người học với chương trình đào tạo, khả năng vận dụng những kiến thức

và kỹ năng lĩnh hội được từ chương trình đào tạo, sự thay đổi của hành vitheo hướng tích cực…