Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch ra nước ngoài của Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Touss

Là một trong những doanh nghiệp lớn nhất miền Bắc về hoạt động kinhdoanh lữ hành, Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours coi hoạt độngkinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngo

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

JATA Hiệp hội du lịch Nhật Bản

ASTA Hiệp hội du lịch Mỹ

PATA Hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương

MICE Du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, sự kiện

F&E Du lịch tự sắp xếp chương trình

MADI Tổ chức chuyên tổ chức sự kiện, hội chợ, triển lãm quốc tế được

thành lập năm 1991 tại CH SécMITT Tổ chức chuyên tổ chức sự kiện, hội chợ, triển lãm quốc tế được

thành lập năm 1989 tại Moscow - NgaITE Triển lãm du lịch quốc tế

ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển nhanh, với lượngkhách du lịch luôn duy trì được mức tăng trưởng cao với 2 con số (trung bìnhnăm trên 20%) Hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằmcung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, góp phần mang lạidoanh thu cho doanh nghiệp và quốc gia Trong hệ thống kinh doanh đó, kinhdoanh lữ hành có một vị trí đặc biệt quan trọng, đóng vai trò phân phối ranphẩm trong du lịch nói riêng và các các ngành kinh tế khác trong nền kinh tếquốc dân nói chung

Với một nền kinh tế phát triển, đời sống người dân Việt Nam ngày càngđược cải thiện Thu nhập xã hội tăng cao, nhu cầu được đi du lịch nước ngoàingày càng tăng Thị trường khách du lịch ngày càng mở rộng đi kèm với yêucầu ngày càng tăng Do đó, đòi hỏi chất lượng dịch vụ kinh doanh lữ hànhngày càng tăngcùng với giá cả sản phẩm ngày càng giảm

Là một trong những doanh nghiệp lớn nhất miền Bắc về hoạt động kinhdoanh lữ hành, Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours coi hoạt độngkinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài (outbound) là mộttrong những hoạt động trọng tâm và đem lại nhiều doanh thu nhất nhờ bề dàykinh nghiệm.Trong quá trình thực tập tại đây, nhận thầyhoạt động kinh doanhoutbound còn một số hạn chế về tổ chức thực hiện hợp đồng, chất lượng sản

phẩm dịch vụ…cần phải giải quyết nên tôi đã chọn đề tài“Đẩy mạnh hoạt

động kinh doanh đưa khách du lịch ra nước ngoài của Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Touss”để nghiên cứu trong chuyên đề thực tập của mình.

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinhdoanh của Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours, tìm ra được những ưu

nhược điểm trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm, từ đó đưa ra giảipháp nhằm đẩy mạnh hoạt động đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoàicủa Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch ranước ngoài của Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours

- Phạm vi nghiên cứu: Báo cáo đi sâu vào đánh giá hoạt động kinh doanhđưa khách du lịch ra nước ngoài của Trung tâm Hanoi Red Tours giai đoạn2007-2009 và đề xuất giải pháp đến năm 2015

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài của Trung tâm tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours giai đoạn 2007-2009

Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài của Trung tâm tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours đến năm 2015

CHƯƠNG 1 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐƯA KHÁCH DU LỊCH VIỆT NAM RA NƯỚC NGOÀI CỦA

TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HANOIREDTOURS

1.1. Giới thiệu Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours

1.1.1. Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours

Là một chi nhánh của Tổng công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương HanoiRedTours là một trong những đơn vị hàng đầu chuyên kinh doanh về lữ hành,

tổ chức các tour du lịch inbound, outbound, nội địa với sự đa dạng và phongphú Đa dạng về tuyến đường đi, các dịch vụ đi kèm, có liên quan đến du lịch,triển lãm, hội nghị, hội thảo Có đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm,nhiệt tình, cộng với chất lượng tổ chức chuyến đi hoàn hảo nhất, thỏa mãnnhu cầu khách hàng

Ngoài ra, trung tâm còn kết hợp du lịch với việc tổ chức tham gia hộichợ, xúc tiến thương mại (sắp xếp, gặp gỡ, trao đổi với các đối tác kinhdoanh, tổ chức các buổi hội thảo, làm việc, thư xin mời )

Sau hơn 15 năm hoạt động, Trung tâm đã đạt được một số thành tựu nhấtđịnh, có vị trí cao trong ngành kinh doanh lữ hành, là thành viện của các hiệphội du lịch quốc tế như JATA (Hiệp hội du lịch Nhật Bản), ASTA (Hiệp hội

du lịch Mỹ), PATA (Hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương) Dưới đây

là một số thông tin cụ thể của doanh nghiệp:

Tên doanh nghiệp: Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours

Tên giao dịch: Hanoi Red Tours

Tên viết tắt: Hanoi Red Tours

Giấy phép thành lập: Giấy phép Lữ Hành Quốc Tế và Nội địa số :

Website: www.thegioidulich.com.vn - www.vietnamholiday.com

1.1.2. Khái quát về Công ty Hùng Vương

Trụ sở chính : 63 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Kinh doanh bất động sản, khu du lịch và đầu tư xây dựng.

1.1.3. Các sản phẩm của Hanoi Redtours:

- Các chương trình Du lịch trong nước theo các chủ đề: Giao lưu, Nghỉ

dưỡng; Văn hóa, Truyền thống; Khám phá, Mạo hiểm ;

- Các chương trình Du lịch Quốc tế: Trung Quốc, Hồng Kông, Đông

Nam á, Nhật bản, Hàn Quốc, Australia, Châu Âu, Mỹ, Nam Phi;

- Các chương trình Du lịch theo yêu cầu riêng của khách hàng

1.1.3.2. Các sản phẩm Du lịch MICE trong và ngoài nước

- Du lịch kết hợp Hội chợ, Triển lãm, Khảo sát thị trường, Trao đổi, học

tập kinh nghiệm;

- Các chương trình Hội nghị tổng kết, Hội nghị khách hàng, Tập huấn,

các chương trình khen thưởng, quà tặng

1.1.4. Sơ đồ tổ chức bộ máy trung tâm

Để thực hiện được chức năng nhiêm vụ và phù hợp với sự phân cấp củagiám đốc, công ty Hà Nội Red Tour có mô hình cơ cấu tổ chức như sau:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi

nhằm đảm bảo sự đồng bộ trong kinh doanh Do bộ máy được tổ chức gọnnhẹ, không quá nhiều cấp trung gian, nên vừa đảm bảo được tính thốngnhất( mỗi nhân viên có một cấp duy nhất) trong việc thực hiện hoạt động sảnxuất kinh doanh lại vừa tạo điều kiện cho công tác quản lý của ban giám đốcđược dễ dàng và sâu sát hơn Ban giám đốc công ty đã quy định rất rõ chứcnăng, nhiệm vụ, quyền hạn cho từng bộ phận,cụ thể như sau:

- Ban giám đốc:Đứng đầu Trung tâm là giám đốc chịu trách nhiệm về toàn bộ

hoạt động của Trung tâm trước tổng giám đốc Tổng Công Ty Hùng Vương.Giúp Giám Đốc có 02 Phó Giám đốc Một phó giám đốc chịu trách nhiệm vềmảng kinh doanh, tiếp thị và phát triển sản phẩm Một phó giảm đốc chịutrách nhiệm bộ phận điều hành Hai phó giám đốc có trách nhiệm giải quyếtkịp thời công việc theo phạm vi được giám đốc phân nhiệm và phải báo cáotrước Ban Giám đốc trong buổi họp giao ban đầu ngày

- Phòng điều hành: Đây là phòng có chức năng và nhiệm vụ quan trọng của

Trung tâm,các nhân viên phải cùng nhau phối hợp để hoàn thành khối lượngcông việc khá lớn trong mỗi ngày như:

• Lập biểu chương trình cho mỗi tour;

• Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch (khách sạn,hàng không, đường sắt ) Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩmnhằm đảm bảo uy tín chất lượng, giá cả hợp lý;

• Phân công hướng dẫn viên, theo dõi quá trình thực hiện các chương trình dulịch, chăm sóc khách hàng từ xa thông qua hướng dẫn viên Phối hợp với bộphận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửikhách và các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bấtthường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch;

• Thiết lập và duy trì mỗi quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoạigiao, nội vụ, hải quan ) Điều hành việc thực hiện các hợp đồng của nhà

cung cấp dịch vụ (khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục xin cấp hộ chiếu, visa,vận chuyển ô tô ) hoặc các tuyến điểm du lịch chủ yếu của doanh nghiệp(các chương trình du lịch: giải trí, sinh thái, thể thao, mạo hiểm ).

• Bộ phận truyền thông (hay còn gọi là PR): Lên kế hoạch và tiến hành các hoạtđộng quảng cáo tiếp thị, chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình

du lịch;

• Đôi khi nhân viên phòng kinh doanh cũng có thể tham gia giúp đỡ phòng điềuhành trong công việc đón khách, tiễn khách khi vào mùa cao điểm

- Phòng Inbound: Đây là phòng do những nhân viên chuyên trách về các mảng

các tour du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch Mọi công việcliên quan đến việc nhận đặt chỗ, thuê xe, đặt phòng khách sạn,… đều do cácnhân viên của phòng đảm nhiệm trên cơ sở phố hợp cùng với các phòng bankhác

- Phòng Kế toán:

• Tổ chức thực hiện các công việc kế toán của Trung tâm như theo dõi, ghichép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kếtoán của nhà nước, thoe dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản củadoanh nghiệp;

• Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnhđạo có biện pháp xử lý kịp thời;

• Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnhđạo của doanh nghiệp.

- Phòng hành chính: có vai trò quản trị nhân lực và văn phòng của Trung tâm.

Phòng có những công việc chủ yếu sau đây:

• Thực hiện toàn bộ công việc trong quy trình quản trị nguồn nhân lực trongTrung tâm;

• Thực hiện những công việc quản trị văn phòng, giải quyết các thủ tục hànhchính của Trung tâm;

• Có trách nhiệm thu thập, sử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ vàbáo cáo đột xuất theo yêu cầu của Trung tâm Đồng thời, thực hiện giám sátcông việc của cán bộ, công nhân viên

1.1.6 Cơ cấu lao động của Trung tâm

Bảng 1.1: cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn của Hà

Nội Red Tours.

Tên bộ phận Tổng số

lao động

Đại học cao đẳng Trung cấp Công nhân

(Nguồn: Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours)

Người lao động trong Trung tâm được phân bổ vào các công việc phùhợp với trình độ Mọi nhân viên trực tiếp lao động thường là các nhân viêntrước đây của Trung tâm đã qua đào tạo chính quy Trưởng các phòng ban cótrình độ đại học đồng thời cũng đã có nhiều năm kinh nghiệm trực tiếp làmviệc Bộ phận quản lý của công ty (Giám đốc và hai Phó Giám đốc) là nhữngngười không những có trình độ mà còn là những người thực sự có năng lựctrong công việc, xứng đáng là đầu tầu lãnh đạo của công ty Độ tuổi trungbình của lao động trong công ty là 27 Đây là một độ tuổi tương đối cao xéttrong tính chất công việc phục vụ Tuy nhiên, số nhân viên này có tay nghềcao và kinh nghiệm dày dặn trong công việc Chế độ nghỉ hưu của công tytuân theo quy định của Luật Lao động Việt Nam Nữ từ 55 tuổi và Nam 60tuổi, vì vậy nếu công ty muốn trẻ hóa đội ngũ nhân viên của mình phải cóchính sách, chế độ đãi ngộ thích hợp hơn nữa

Cơ cấu lao động theo giới tính: số lao động nam là 20 người, chiếm33,33% số lao động, số lao động nữ là 40 người, chiếm 67,33% tổng số laođộng trong Trung tâm.Điều này càng thể hiện rõ tầm quan trọng của lựclượng lao động nữ trong ngành dịch vụ du lịch, họ có mối quan hệ và tinhthần trách nhiệm tốt khi phục vụ khách hàng Sản phẩm dịch vụ đòi hỏi sựmềm dẻo và linh hoạt trong giao tiếp ứng xử, và để thực hiện điều này không

thể không có sự góp mặt của các chị em.

1.2 Các nhân tố bên trong tác động đến hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài của Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours.

Đối với hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam ra nướcngoài, vốn huy động càng đòi hỏi số lượng lớn và phải có tính thanh khoảntốt Bởi, yêu cầu về số lượng và chất lượng dịch vụ trong chương trình dulịch ra nước ngoài phải kịp thời, giá thành hợp lý và đảm bảo số lượng, chấtlượng dịch vụ Tính đến thời điểm này nguồn vốn của công ty như sau:

Tổng số vốn: 12.00.000.000 VNDVốn cố định: 7.0.000.000 VNDVốn lưu động: 5.000.000.000 VNDVới nguồn tài chính dồi dào, Hanoi Red Tours có lợi thế lớn trong việctạo ra rào cản gia nhập thị trường outbound của các đối thủ cạnh tranh tiềmnăng Nhờ vào lợi thế quy mô vốn, Hanoi Red Tours sẽ giành được ưu đãi vềđặt phòng khách sạn, vé máy bay với giá rẻ sẽ tối thiểu hóa được tổng chiphí, tạo ra được áp lực cạnh tranh lớn, loại bỏ các đối thủ yếu hơn về vốn

Doanh nghiệp vẫn đạt được doanh thu mục tiêu dù số lượng khách outboundgiảm mạnh từ năm 2007 – 2009 Theo dõi số liệu cụ thể của bảng 1.2 dướiđây sẽ minh chứng rõ hơn cho điều này:

Bảng 1.2: Doanh thu và số lượng khách của Trung tâm Lữ hành

quốc tế Hanoi Red Tours giai đoạn 2007-2009

Năm

Doanh thu từ thị trường outbound (không kể thu hộ)

Số lượng khách outbound Thực hiện (triệu đồng) %/cùng kỳ năm trước

Với một công ty lữ hành mà thị trường kinh doanh chủ yếu là thị trường

khách du lịch có nhu cầu ra nước ngoài như Hanoi Red Tours, việc giữ đượcchân nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả và kết quả kinh doanh củamình.

Khắc phục được vấn đề này, Hanoi Red Tours đã có những cán bộ nguồn

đã gắn bó với công ty kể từ khi thành lập sau gần 15 năm hoạt động Đây lànhững cán bộ cốt cán, trung thành của Hanoi Red Tours, họ không chỉ làngười có trình độ năng lực chuyên môn cao, mà còn là những cán bộ có đạođức, phẩm chất tốt của những nhà quản trị

Chính những cán bộ này, xuất phát điểm là những người sáng lập nênTrung tâm Lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours, đã miệt mài xây dựng HanoiRed Tours trở thành một doanh nghiệp có văn hóa, kế thừa từ công ty mẹHùng Vương Đây là một nền văn hóa dựa trên nền tảng tri thức cao, có bảnsắc, kết nối được các thành viên, tạo được môi trường làm việc chuyênnghiệp, tăng cường sức mạnh tập thể, khơi dậy niềm tự hào và tinh thần cốnghiến của mỗi cá nhân

Hàng năm, các sự kiện truyền thống vẫn được diễn ra với sự tham gianhiệt tình của các thành viên Hanoi Red Tours như: Ngày hội Gia đình HùngVương Group, 8-3, 20-11, Lễ Tổng kết… Các sự kiện được diễn ra hàng nămkhông chỉ là dịp để các nhân viên Hanoi Red Tours có những phút giây thưgiãn, giao lưu với các công ty thành viên, giải trí cùng đồng nghiệp, gia đình,người thân mà còn thể hiện sự quan tâm, chăm lo đến đời sống cán bộ côngnhân viên của lãnh đạo công ty Được tổ chức tại chính những công trình doTổng Công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương tạo nên, Hanoi Red Tours mongmuốn mỗi thành viên mình luôn luôn nỗ lực trong công việc, thấy được tầmnhìn doanh nghiệp và khả năng thăng tiến trong tương lai

Dựa trên nền tảng nguồn nhân lực kết hợp giữa những cán bộ dày dặnkinh nghiệm và đội ngũ nhân viên trẻ giàu sáng tạo, Hanoi Red Tours luôn

đảm bảo chiến lược phát triển bền vững để trở thành một tổ chức chuyênnghiệp, vững mạnh, vươn mình hội nhập quốc tế Lãnh đạo công ty cũngthường xuyên tổ chức những chuyến công tác tại nước ngoài như là Tham giahội chợ quốc tế, khảo sát chương trình du lịch cho những nhân viên cóthành tích cao trong công việc nhằm mục đích khen thưởng, đào tạo và nângcao kinh nghiệm, kiến thức, năng lực nhân viên bên cạnh mục đích chính làcông vụ.

Ngoài chế độ lương thưởng tốt, cao hơn so với thị trường, chính sáchtuyển dụng của Trung tâm luôn hướng tới những nhân viên trẻ, có kiến thứccùng khả năng ngoại ngữ tốt Ban Giám đốc cùng toàn bộ các nhân viên củacác phòng Điều Hành, Kinh doanh, Inbound và nhân viên Lễ Tân của HanoiRed Tours đều có khả năng sử dụng tốt ngoại ngữ, mỗi người biết ít nhất mộtthứ tiếng

Tỉ lệ số người biết ngoại ngữ trong công ty chiếm 68,33% (41/60 người)

là một tỉ lệ cao trong các công ty lữ hành quốc tế tại Việt Nam Việc này tạođiều kiện cho Hanoi Red Tours có thể điều động nhân viên của mình kiêmnhiệm làm Tour Leader trong hoạt động dẫn đoàn khách đi ra nước ngoài khi

mà những nhân viên của bộ phận Hướng dẫn viên là hạn chế, chỉ mang tínhchất quản lý là chính

Tuy nhiên, một vấn đề mà không chỉ Hanoi Red Tours mà hầu hết cácdoanh nghiệp Việt Nam đều mắc phải đó là vấn đề chuyên môn nghiệp vụ củanguồn nhân lực Mặc dù có tỉ lệ nhân viên biết ngoại ngữ cao nhưng doanhnghiệp lại thiếu nhân viên được đào tạo bài bản về Quản trị kinh doanh lữhành Năng lực quản lý kinh doanh lữ hành còn nhiều bất cập, sử dụng laođộng chưa hợp lý Việc này trong tương lai gần sẽ ảnh hưởng nhiều đến hiệuquả kinh doanh và về lâu về dài, nó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình nghiêncứu thị trường và hoạch định chính sách thị trường phù hợp, nhất là đối với lĩnhvực đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao như lĩnh vực outbound

1.2.3 Các mối quan hệ của Hanoi Red Tours với các nhà cung cấp

Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển đượcthì phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà cung cấp Bởi, chính các nhà sảnxuất du lịch bảo đảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh

lữ hành liên kết các dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thànhdịch vụ mang tính trọn vẹn và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán chokhách du lịch với mức giá gộp Chương trình du lịch và mức giá gộp một mặtphải đáp ứng đúng mong muốn tiêu dùng của khách Mặt khác, phải mang lạilợi ích cho khách (chi phí thấp hơn, tiện lợi hơn, dễ dàng trong việc tìm kiếmthông tin) Do vậy, nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chấtlượng bị hạn chế, mức giá của các dịch vụ đầu vào cho các nhà kinh doanh lữhành cao thì doanh nghiệp lữ hành khó có thể phát triển hoặc không thể pháttriển được

Các thành phần chính cấu thành một chương trình du lịch bao gồm cácnhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, tham quan, giải trí, hàng hóa đặcbiệt (hàng lưu niệm, ấn phẩm văn hóa), dịch vụ mang tính chất chung (bưuchính, viễn thông, năng lượng, ngân hàng, bảo hiểm y tế ), dịch vụ hànhchính hay còn gọi là các cơ quan công quyền, dịch vụ sự nghiệp khôgn nhằmmục đích lợi nhuận (viện bảo tàng, vườn quốc gia, công viên cong cộng, việnnghiên cứu )

Đối với hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch ra nước ngoài củaHanoi Red Tours, một chương trình du lịch hoàn chỉnh sẽ chịu ảnh hưởngtrực tiếp bởi các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển (đường bộ, đường không),các công ty kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách và các cơ quan côngquyền là các nhà quản lý

1.2.3.1 Các mối quan hệ của Hanoi Red Tours với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển

Các chương trình du lịch đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài củaHanoi Red Tours được vận chuyển bằng đường không và đường bộ Tỷ lệ

khách outbound đi đường bộ và đường không được thể hiện qua bảng 1.3dưới đây:

Bảng 1.3: Số lượng khách outbound của Hanoi Red Tours từ năm

%/cùng kỳ năm trước

Số khách

%/cùng kỳ năm trước

Số khách

%/cùng kỳ năm trước

Hiện nay, ở Việt Nam có khoảng 30 hãng hàng không quốc tế khác nhau

Có thể nói, số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp hai loại hình vận chuyểnnày ngày càng tăng Thêm vào đó, nằm trong một môi trường mà tính cạnhtranh ngày càng cao, giá cả dịch vụ ngày càng ổn định và có xu hướng giảm.Đối với dịch vụ vận chuyển bằng đường bộ, do lượng khách chiếm một

tỉ lệ nhỏ và các chương trình du lịch nhỏ lẻ nên Hanoi Red Tours chọn hìnhthức ký hợp đồng thuê xe đối với từng chương trình du lịch Loại hình này chỉvận chuyển khách được tới các nước liền kề Việt Nam như: Lào, Campuchia,Trung Quốc nên chương trình du lịch vẫn còn bị hạn chế Số lượt khách mỗinăm không biến động nhiều

Đối với dịch vụ hàng không, Hanoi Red Tours đã lựa chọn chiến lượctrung thành tương đối với Vietnam Airline Dịch vụ vận chuyển này giúpHanoi Red Tours thực hiện được các chương trình chỉ có thể di chuyển đượcbằng đường không Với danh nghĩa là đại lý cấp 1 trực tuyến, Hanoi RedTours có lợi thế trong việc đăng ký đặt chỗ cho khách du lịch Việt Nam có

nhu cầu ra nước ngoài.

Là thành viên của các hiệp hội ASTA, PATA, JATA, Hanoi Red Tours

có khả năng tập trung hóa, tính liên kết hợp tác cao hơn so với các nhà cungcấp Hanoi Red Tours cũng có khả năng hạn chế nhất định quyền mặc cả caocủa các nhà cung cấp dịch vụ này dù việc quan hệ với các hãng hàng khôngkhác là không thường xuyên Hình thức dừng lại chỉ ở việc đăng ký đặt chỗcho khách và hưởng hoa hồng Điều này thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 1.4: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ hàng không quốc tế của khách hàng

Việt Nam tại Hanoi Red Tours giai đoạn 2007-2009

Thứ nhất, tỉ lệ hoa hồng của Hanoi Red Tour Vietnam Airline lần lượt là

4-5%, thấp hơn tỉ lệ hoa hồng trên lý thuyết tại Việt Nam và quốc tế là 10% Chi phí vé trong giá thành cao khiến khách hàng mục tiêu đối với lĩnh

8-vực outbound chỉ giới hạn trong tầng lớp có thu nhập khá.

Thứ hai, Vietnam Airline cho đến nay vẫn không đảm bảo dịch vụ có giá

rẻ, chất lượng phục vụ cao do hạn chế về quy mô Các tuyến điểm và hànhtrình tại những thời điểm nóng, cầu đi du lịch > cung rất nhiều, các nhà cungcấp dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp

Cuối cùng, chuyến bay ra nước ngoài của Vietnam Airline còn hạn chế ở

một số tuyến điểm cơ bản, gây khó khăn trong việc tổ chức mở rộng nhiềutuyến điểm du lịch và xây dựng chương trình có sức hấp dẫn cao

1.2.3.2 Các mối quan hệ của Hanoi Red Tours với các công ty lữ hành quốc tế nhận khách

Đối với riêng thị trường outbound, khi đưa khách ra nước ngoài, cácdoanh nghiệp lữ hành sẽ không một mình đảm nhận việc liên kết tất cả cácdịch vụ cung cấp tại nước đến Mà thay vào đó, doanh nghiệp lữ hành sẽ gửikhách cho một công ty lữ hành quốc tế ở bên nước đến để thực hiện nhữngcông việc này bởi chiến lược tối thiểu hóa chi phí, tránh cạnh tranh, tận dụngđược năng lực của bên nhận khách

Vì vậy, quan hệ của Hanoi Red Tours với các công ty nhận khách quốc

tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh du lịch outbound củadoanh nghiệp Chất lượng của dịch vụ lữ hành nhận khách sẽ phụ thuộc vàoquan hệ ràng buộc của Hanoi Red Tours với doanh nghiệp phía bên kia có tốthay không

1.2.3.3 Các mối quan hệ của Hanoi Red Tours với các cơ quan công quyền hay nhà quản lý.

Hiện nay, có thể đánh giá các dịch vụ công ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ du lịch ở Việt Nam như sau: Hệ thống luật pháp không đồng bộ, chưađầy đủ, thiếu nhất quán Nền hành chính chồng chéo, thực hiện pháp luật

không nghiêm

Sự phức tạp trong những dịch vụ liên quan đến việc xin giấy phép, visa,công chứng sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách du lịch ra nước ngoài Nhữngkhách hàng mục tiêu sẽ cảm thấy phức tạp trong các khâu thủ tục hành chính.Nhằm hỗ trợ tối đa cho khách để giải quyết những vấn đề này, Hanoi RedTours phải tận dụng tốt quan hệ với các cơ quan công quyền, các nhà quản lýthông qua hai mối quan hệ:

Thứ nhất, thiết lập và duy trì các mối quan hệ chính thức với các nhàcung cấp dịch vụ công và các đơn vị sự nghiệp dựa trên nền tảng đường lối,chính sách và các văn bản quy phạm pháp luật

Thứ hai, thiết lập và duy trì mối quan hệ không chính thức Trong đó dựavào sự phù hợp về tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội, bản sắc văn hóa để thựchiện marketing quan hệ

1.3 Các nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt nam ra nước ngoài của Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours.

1.3.1 Ảnh hưởng từ nhân tốchính trị - luật pháp:

Như mọi lĩnh vực kinh tế khác, các hoạt động kinh doanh du lịch chịuảnh hưởng không nhỏ từ các yếu tố chính trị - luật pháp Đối với hoạt độngkinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài, ảnh hưởng này lạicàng sâu sắc

Trước hết, Du lịch quốc tế đòi hỏi một nền chính trị ổn định của nướcđến Có thể phân tích trường hợp của Thái Lan như một ví dụ diển hình chovấn đề trên Vào năm 2009, Bộ Du lịch Thái Lan cho biết do ảnh hưởng của

vụ phe áo vàng chiếm sân bay Suvarnabhumi hồi cuối năm 2008, số lượng dukhách đến Thái Lan trong năm này chỉ đạt 14,09 triệu người, giảm 3% so với

năm 2008, và tổng doanh thu ngành du lịch chỉ đạt 527 tỉ baht (16,1 tỉ USD),giảm 8% so với năm 2008 Tiếp đó, vào năm 2010, đối mặt với những bất ổn

về chính trị liên tiếp diễn ra, mà đỉnh điểm là cuộc biểu tình của phe áo đỏvào tháng 3/2010, chỉ trong vòng một tuần, ngành du lịch nước này đã thiệthại khoảng 1 tỉ baht (30,5 triệu USD) do khách du lịch hủy đặt phòng Điềunày cho thấy, tình hình chính trị của nước đến có ảnh hưởng trực tiếp tới xuhướng du lịch của khách outbound

Bên canh đó, Du lịch quốc tế bị chi phối bởi hệ thống luật pháp củanước

đi và đến của du khách Về phía doanh nghiệp, một môi trường luật phápthuận lợi ở nước sở yếu tố tiền đề cho việc đăng ký và tổ chức hoạt động dulịch outbound Doanh nghiệp cần theo sát và nắm rõ các quy định của phápluật, đặc biệt là các quy định về bảo hiểm cho người đi du lịch, về tiêu chuẩnhướng dẫn viên đi cùng đoàn, về tiến trình ký hợp đồng với các đối tác nướcngoài Bên cạnh đó cũng cần nắm rõ quy hệ thống luật phát của nước đến đểtránh những sai sót đáng tiếc khi thiết kế tour

Một ví dụ về ảnh hưởng của pháp luật đến hoạt động du lịch quốc tế lànhững thay đổi trong việc cho phép các công ty liên doanh lữ hành tham giavào thị trường du lịch outbound Trước tháng 8/2009, lữ hoành liên doanhkhông được phép đưa khách ra nước ngoài du lịch, do Việt Nam khôngkhuyến khích hoạt động này đối với các đơn vị có đầu tư nước ngoài nhằmtránh các hoạt động núp bóng kinh doanh ngoài tầm kiểm soát Tuy nhiên,trong giai đoạn du lịch dịch vụ gặp khó khăn, Tổng cục Du lịch đã đưa quyếtđịnh cho phép lữ hành liên doanh từ 10/8/2009 đến hết 31/12/2010 được thamgia kinh doanh du lịch outbound Điều này đã làm gia tăng tính cạnh tranhtrong thị trường du lịch vốn là độc quyền của các doanh nghiệp trong nước,buộc doanh nghiệp có sự điều chỉnh thiết kế tour cũng như các hình thức thuhút khách hàng để cạnh tranh thành công

1.3.2. Ảnh hưởng của nhân tố kinh tế

Tập trung chủ yếu vào khả năng tài chính, thu nhập của khách du lịch,tác động tới chỉ tiêu cho các hàng hóa và dịch vụ của Hanoi Red Tours Giá

cả và chất lượng sản phẩm du lịch của Hanoi Red Tours sẽ bị ảnh hưởng để

có những phân vùng sản phẩm khác nhau

Thông thường, đối tượng khách hàng chính của hoạt động đưa khách dulịch Việt Nam ra nước ngoài của các công ty lữ hành là các các đoàn khách đitheo đơn vị cơ quan, xí nghiệp, tổ chức… Với đối tượng khách hàng này,nguồn kinh phí đi du lịch được trích từ hiệu quả kinh doanh như tiền thưởng,tiền phúc lợi, lợi nhuận hàng năm của công ty Tuy nhiên, đối với các đốitượng khách hàng lẻ, thường là những khách hàng trẻ, khả năng đáp ứng củaHanoi Red Tour sẽ khó hơn bởi thu nhập và khả năng tài chính của đối tượngnày sẽ mang tính cá biệt Phải ghép đủ số lượng nhất định thì mới đủ đoànkhách, số lượng sẽ bị phụ thuộc bởi khả năng cung cấp của các dịch vụ cungcấp Như vậy, các nhân tố kinh tế đã gián tiếp làm ảnh hưởng tới hoạt độngkinh doanh lữ hành outbound hay còn goi là kinh doanh lữ hành bị động.1.3.3. Ảnh hưởng của nhân tố văn hóa - xã hội

Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoá tinh thần, văn hoáphi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt động marketing thôngqua rất nhiều các biến số khác nhau: ngôn ngữ; những biểu tượng; tôn giáo;cách sử dụng thời gian, không gian; cách quan niệm về tình bạn, tình hữunghị; tâm lý; lối sống, nếp sống; truyền thống, tập quán, tập tục, những ðiềucấm kỵ v.v Một nền văn hóa lâu đời, có bản sắc độc đáo sẽ là điểm cộng đểthu hút khách du lịch đến địa phương đó

Để nhìn rõ sự ảnh hưởng của văn hóa tới hành vi của chủ thể là kháchhàng mục tiêu hãy quan sát Bảng 1.5 thống kê về lượng khách outbound Các

số liệu thực tế đã minh chứng rõ nét nhất là Trung Quốc luôn là nước đứng

đầu trong danh sách các nước đến của khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài.Bên cạnh yếu tố vị trí địa lý vì Lào, Campuchia ở ngay cạnh nhưng số lươngkhách vẫn không nhiều bằng Ta có thể lý giải điều này bởi các nguyên nhân:

- Đó là các yếu tố văn hóa Trung Quốc gần gũi với văn hóa Việt Nam, phù hợpvới nhiều đối tượng khách hàng

- Hoạt động văn hóa, ẩm thực phong phú, di sản…

Qua ví dụ trên, việc nghiên cứu thị trường, xây dựng và thiết kế sảnphẩm dựa trên điều tra văn hóa – xã hội của một quốc gia có vai trò quantrọng như thế nào trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp lữ hành

Bảng 1.5: Thống kê chi tiết số lượng khách outbound theo khu vực

của Hanoi Red Tous giai đoạn 2007-2009

Đất nước

Tổng số khách

Số khách

đi tour trọn gói

Tổng số khách

Số khách

đi tour trọn gói

Tổng số khách

Số khách

đi tour trọn gói

1.3.4. Ảnh hưởng từ nhân tố công nghệ

Trong một thế giới mà toàn cầu hoá đang là xu thế chủ đạo, chưa bao giờngười ta thấy cạnh tranh để tồn tại và phát triển giữa các quốc gia nói chung

và giưã các doanh nghiệp với nhau nói riêng lại gay gắt như ngày nay Đặcbiệt trong thời đại thông tin đang chi phối gần như toàn bộ nền thương mạithế giới buộc các doanh nghiệp muốn tồn tại phải khẳng định được chỗ đứngcủa mình trên thương trường không còn con đường nào khác là phải đổi mớicác trang thiết bị ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ vào sản xuất nhằmđem lại hiệu quả trong quá trình sản xuất kinh doanh

Là một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, phương tiện, khoa học côngnghệ, các thiết bị khoa học… cũng đóng một vai trò quan trọng tạo nên hiệuquả của công việc kinh doanh của Hanoi Red Tours Hiện nay, trong một kỉnguyên của internet, có thể thấy rõ ảnh hưởng của online marketing ngàycàng sâu sắc Khách hàng có nhu cầu đi du lịch nói chung và khách có nhucầu đi ra nước ngoài nói riêng trước khi đi du lịch ngày nay sẽ có xu hướngtìm hiểu thông tin qua hệ thống internet toàn cầu Họ sẽ cân nhắc các yếu tốgiá cả, chất lượng dịch vụ, uy tín doanh nghiệp, lời khuyên của người thân…rất kỹ trước khi đi Và hệ thống internet đã giúp họ thuận tiện hơn trong việc

so sánh Cho nên, hình ảnh của bản thân doanh nghiệp lữ hành phải đượcchăm chút cẩn thận

Ngoài ra, khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin còn là công cụ hỗ trợđắc lực cho doanh nghiệp lữ hành trong quá trình kinh doanh của mình: Từ

khâu nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm và tổ chức thực hiện chươngtrình du lịch Chúng là công cụ tối ưu để giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệuquả kinh doanh của doanh nghiệp Qua đó, ảnh hưởng gián tiếp đến kết quảhoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài của HanoiRed Tours Vì vậy, cần phải đưa ra chiến lược và chính sách thích hợp để đầu

tư khoa học công nghệ hợp lý nhắm nâng cao năng lực cạnh tranh, vị thế củadoanh nghiệp lữ hành trong một môi trường mà tính cạnh tranh ngày càng gaygắt

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐƯA KHÁCH DU LỊCH VIỆT NAM RA NƯỚC NGOÀI CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH

QUỐC TẾ HANOI RED TOURSGIAI ĐOẠN 2007-2009 2.1 Các biện pháp tổ chức hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài của Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours

2.1.1 Thiết kế chương trình, tính toán chi phí

2.1.1.1 Nghiên cứu thị trường

Trước khi đưa ra một phương án kinh doanh cụ thể, Hanoi Red Toursbao giờ cũng rất coi trọng khâu tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm phát hiệnnhu cầu khách hàng, từ đó phân tích nhằm đưa ra chương trình du lịch thíchhợp với yêu cầu của khách hàng Thông thường, Hanoi Red Tours sẽ tiếnhành tổ chức nghiên cứu thị trường qua các phương pháp sau:

- Nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu thị trường thông qua các công trình nghiên cứu,

ý kiến của các chuyên gia, sách báo, tạp chí hay niên giám thống kê… Đặcđiểm của phương pháp này là ít tốn kém chi phí, tuy nhiên lại gây khó khăncho bộ phận nghiên cứu trong việc xử lý thông tin và hơn nữa là độ tin cậy,tính phù hợp với thực trạng của thị trường là không cao

- Thông qua các công ty du lịch nhận khách của Hanoi Red Tours và cácchuyến du lịch làm quen Theo cách này, Trung tâm lữ hành quốc tế HanoiRed Tours và các công ty lữ hành ở nước đến sẽ trao đổi với nhau thông quacác đoàn chuyên gia, đại diện của mỗi bên để từ đó tìm hiểu thông tin và xácđịnh khả năng của mỗi bên cũng như các triển vọng khác Các công ty du lịchnhận khách là bên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nắm rõ được nhu cầu cụthể của thị trường Mặt khác, sự trao đổi giữa Hanoi Red Tours với các công

ty lữ hành ở nước bạn sẽ làm các ý kiến đưa ra được thuyết phục hơn