Cần nhận thức ở đây: Kênh tiêu thụ sản phẩm trong du lịch được hiểu như là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Căn cứ vào mối quan hệ với du khách mà ta có thể phân loiaj các kênh phân phối theo sơ đồ dưới đây:
1
Sơ đồ 2.1: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – NXB ĐH KTQD) Do Hanoi Red Tour chủ yếu có thế mạnh trong kinh doanh du lịch
3333 33 33 33
outbound trên thị trường, nguồn lực chủ yếu của Hanoi Red Tour là đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm, sử dụng tốt hệ thống thông tin liên lạc nên kênh tiêu thụ sản phẩm chủ yếu của Hanoi Red Tour là kênh (1) và kênh (2) tức là kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp. Kênh (1) được tổ chức ngay tại trụ sở chính của công ty là 63 Hàng Trống, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội, là địa chỉ duy nhất trên toàn miền Bắc. Kênh (2) được tổ chức tại 51 Đinh Tiên Hoàng, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh, phụ trách toàn bộ khu vực miền Nam.
Ngoải ra, Hanoi Red Tour còn tổ chức kênh phân phối (3) đối với các kênh tiêu thụ bán lẻ nhưng với số lượng rất ít do hiệu quả kinh doanh đối với đối tượng khách du lịch có nhu cầu ra nước ngoài là không cao. Đây là các doanh nghiệp du lịch, lữ hành không có đủ năng lực kinh doanh thị trường du lịch đưa khách ra nước ngoài. Khi đó, Hanoi Red Tour sẽ đứng tư cách là doanh nghiệp lữ hành nhận khách đối với các doanh nghiệp này. Và tất nhiên, các doanh nghiệp này sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn so với đối tượng khách hàng trực tiếp.
Cho đến nay, để quản lý các kênh tiêu thụ, đặc biệt là kênh (3) – kênh tiêu thụ gián tiếp, Hanoi Red Tour thường dùng phương pháp thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ và đặt định mức tiêu thụ (về số lượt khách, số ngày khách, doanh thu đạt được..) cho các doanh nghiệp lữ hành gửi khách cứ mỗi quý một lần, tùy thuộc vào chương trình du lịch đã được xây dựng theo 4 mùa: Xuân, hạ, thu, đông. Các nhân viên kinh doanh làm việc lâu năm (thường là nhân viên bộ phận khách đoàn) tại Hanoi Red Tour sẽ được trao quyền quản lý các kênh tiêu thụ này tùy thuộc vào kinh nghiệm và kỹ năng họ có được. 2.1.4. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch 34 34 34 34
Quá trình thực hiện chương trình du lịch thực chất bao gồm 02 mảng lớn:
Mảng thứ nhất là toàn bộ các công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối, theo dõi, kiểm tra... của các phòng ban chức năng trong công ty. Phòng điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này.
Mảng thứ hai gồm các công việc của Tour Leader từ khi đón đoàn tới khi tiễn khách và kết thúc chương trình du lịch.
2.1.4.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch:
Giai đoạn này bắt đầu từ khi Hanoi Red Tour tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Phòng kinh doanh sẽ đảm nhận nhiệm vụ của toàn bộ giai đoạn này, các công việc chủ yếu sẽ bao gồm:
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách bao gồm các thông tin:
• Số lượng khách
• Quốc tịch khách đoàn
• Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh
• Chương trình tham quan du lịch và các thông tin của yếu có liên quan
• Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe khách sạn
• Hình thức thanh toán
• Danh sách khách đoàn
- Phòng kinh doanh sẽ phải thỏa thuận với khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả. Trên thực tế thì các nhiều tình huống có thể xảy ra như:
• Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình trọn gói và giá cả do Hanoi Red 35
3535 35 35
Tour đã thiết kế và xây dựng. Trường hợp này là phổ biến nhất
• Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình từ thời gian, điểm tham quan, mức giá... Trường hợp này thì thường các điểm đến cơ bản của chương trình sẽ được giữ lại, các điểm phụ thêm có thể được đưa vào.
• Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá...) yêu cầu nhân viên xây dựng lại chương trình... Trường hợp này hiếm khi xảy ra.
Tuy nhiên cả ba trường hợp này, khách đều dựa trên những tư vấn của nhân viên kinh doanh với năng lực đáp ứng có hạn của Hanoi Red Tour để có được chương trình du lịch hài lòng nhất với mức giá hợp lý nhất.
Sau khi đạt được thỏa thuận với khách và tính khả thi của chương trình du lịch đã đảm bảo (chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt), bộ phận kinh doanh sẽ tiến hành ký hợp đồng với khách và chuyển thông báo khách cho phòng điều hành tiến hành phục vụ.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện, do phòng điều hành thực hiện, bao
gồm các công việc:
• Xây dựng chương trình chi tiết.
• Chuẩn bị các dịch vụ.
• Chuẩn bị tem thanh toán (Voucher).
Trên cơ sở thông báo khách của phòng kinh doanh, phòng điều hành sẽ tiến hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành.
Đối với các chương trình du lịch outbound, bộ phận điều hành sẽ phối hợp với công ty lữ hành quốc tế nhận khách chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn tại nước ngoài. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức
3636 36 36 36
ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán... Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Đây là công việc thường xuyên của bộ phận điều hành.
Ngoài ra, phòng điều hành cần chuẩn bị những công việc sau:
- Đặt mua vé máy bay cho khách thông qua các hãng hàng không trên cơ sở hợp đồng với hãng.
- Điều động chuẩn bị xe đón tiễn khách.
- Điều động và giao nhiệm vụ cho Tour Leader. Cùng với bộ phận hướng dẫn viên điều động Tour Leader theo đúng yêu cầu của chương trình: Tiến hành giao cho Tour Leader giấy tờ, vé máy bay, hối phiếu, tiền mặt... Thường Hanoi Red Tour dùng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ với Tour Leader.
- Phần còn lại bao gồm các việc: Mua vé tham quan, đặt thuê bao các chương trình, hành trình... là do hướng dẫn viên của bên công ty lữ hành nhận khách làm việc sau khi nhận được thông báo khách của Hanoi Red Tour.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch.
Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu là của Tour Leader và công ty bên nhận khách. Tuy nhiên, bộ phận điều hành sẽ có nhiệm vụ:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể trước khi đoàn khách lên đường. Thường thì Ban giám đốc, hoặc thay mặt lãnh đạo công ty sẽ chúc mừng khách, tặng quà...
- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi dịch vụ trong chương trình du lịch.
- Xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn... Trong mọi trường hợp, quyền lợi chính đáng của
3737 37 37 37
khách, các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế luôn được Hanoi Red Tour đảm bảo thực hiện.
- Yêu cầu Tour Leader báo cáo tình hình thực hiện chương trình
Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch.
- Tổ chức tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (Phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến) - Rút kinh nghiệm
- Hoàn thiện và thanh lý hợp đồng.
2.1.4.1. Các hoạt động của Tour Leader.
Với các chương trình du lịch trong nước (domestic và inbound), hướng dẫn viên (Tour Guide) sẽ gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng với khách đoàn. Tuy nhiên, đối với chương trình du lịch ra nước ngoài, người đại diện của Hanoi Red Tour tiếp xúc với khách sẽ là Tour Leader, còn hướng dẫn viên sẽ do bên công ty lữ hành nhận khách cung cấp do quan hệ đối với các bên cung cấp, kiến thức, văn hóa của nước ta khác biệt so với nước ngoài. Hiện nay, khách đi du lịch ra nước ngoài vẫn thường nhầm lẫn giữa hai vai trò này. Tour Leader sẽ có nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi, quản lý khách du lịch, giám sát chương trình du lịch. Về nghiệp vụ tổ chức thì Tour Leader gần giống với hướng dẫn viên. Tour Leader sẽ đại diện làm phiên dịch cho đoàn với hướng dẫn viên của công ty nhận khách.
Các Tour Leader này sẽ do bộ phận hướng dẫn viên với đội ngũ nhân viên thông thạo nhiều ngoại ngữ của Hanoi Red Tour cung cấp. Trường hợp bộ phận hướng dẫn viên hết người thì Tour Leader sẽ chính là những nhân viên phòng kinh doanh phụ trách từng khu vực đảm nhiệm trực tiếp do họ có kinh nhiệm, kiến thức cũng như khả năng ngoại ngữ phù hợp.
3838 38 38 38