Hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài tại Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội (Hanoi Travel)

Hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài tại Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội (Hanoi Travel)

LỜI MỞ ĐẦU

Đã từ lâu, du lịch là một hoạt động mang tính tích cực của con người Xã hội

càng phát triển thì nhu cầu du lịch của người dân càng tăng Người ta đi du lịch để

khám phá những chân trời mới lạ, tìm hiểu những nền văn hoá độc đáo, khác biệt

và đặc biệt là nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ phút lao động căng thẳng mệt

nhọc Ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật và công

nghệ, đời sống được cải thiện, trình độ dân trí được nâng cao thì khát khao tìm

hiểu thế giới càng mạnh mẽ, ngành du lịch thế giới có điều kiện để phát triển vượt

trội

Hoà chung vào xu thế phát triển của nhân loại, ngành du lịch Việt Nam cũng

đang phát triển mạnh mẽ, đạt được nhiều thành tựu rất đáng khích lệ Trong những

năm gần đây, số lượng khách đến du lịch Việt Nam đã tăng đáng kể, mang lại

nguồn thu khá lớn cho ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xã hội nói chung Nếu

như năm 1997, Việt Nam mới đón được khoảng 1,7 triệu lượt khách quốc tế, còn

khách du lịch nội địa là 8,5 triệu lượt người [1], thì đến năm 2002, số lượng khách

quốc tế đến Việt Nam đã lên tới 2,6 triệu lượt người, lượng khách du lịch nội địa

vào khoảng 16 triệu lượt người Năm 2003 được coi là “năm vàng “của du lịch Việt

Nam với doanh thu khoảng 25.000 tỷ VNĐ [2] Năm 2003, mặc dù gặp rất nhiều

khó khăn do đại dịch SARS ở Châu Á và một số nước trên thế giới gây ra nhưng

du lịch Việt Nam vẫn đón 2,2 triệu lượt khách quốc tế và 13 triệu lượt khách nội

địa, doanh thu toàn ngành đạt 20.000 tỷ VNĐ [3], tuy có giảm nhưng vẫn giữ ở

mức ổn định Đó là sự cố gắng nỗ lực rất lớn của ngành du lịch Việt Nam Định

hướng trong năm 2004, toàn ngành du lịch Việt Nam sẽ đón khoảng 2,7 đến 2,8

triệu lượt khách quốc tế và khoảng 14 đến 14,5 triệu lượt khách nội địa, tổng thu

nhập xã hội từ du lịch ước đạt 25.000 tỷ VNĐ[4]

Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu: "Phát triển du lịch thực sự trở thành một

ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai

thác lợi thế và điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, đáp ứng

nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ

phát triển của khu vực" (Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX) thì cần có sự

nỗ lực phấn đấu nhiều hơn nữa của toàn ngành

Du lịch Việt Nam đang đứng trước những vận hội và thách thức mới Phát

triển mạnh mẽ kinh doanh lữ hành là một trong những hướng đi chủ yếu của du lịch

nước ta Trong đó, việc thực hiện các chương trình du lịch, đặc biệt là các chương

trình Outbound của từng đơn vị trong ngành, đóng vai trò then chốt đối với hoạt

động kinh doanh lữ hành Có xây dựng và thực hiện tốt các chương trình du lịch thì

mới thoả mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng, đem lại hiệu quả kinh tế cho

mỗi công ty cũng như tăng nguồn thu cho đất nước

Mặc dù là một công ty lữ hành quốc tế mới được thành lập, Công ty Cổ phần

Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội (Hanoi Travel), thuộc Công ty Đầu tư Thương

mại và Dịch vụ Thắng Lợi - Hội đồng Trung ương Liên minh các Hợp Tác Xã Việt

Nam, nhưng với những thành viên có kinh nghiệm lâu năm từng công tác tại Công

ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi, cùng với sự năng nổ, nhiệt tình, có

hiệu quả của các nhân viên trong Công ty, Hanoi Travel đã sớm tìm được chỗ đứng

cho mình trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch, đặc biệt là hoạt động đưa

khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound)

Trong thời gian dài tìm hiểu về công ty và trải qua thời gian thực tập tại

Hanoi Travel, với mong muốn tìm hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh Outbound

tại một doanh nghiệp cụ thể nhằm tập rượt cho việc nghiên cứu khoa học và có ít

nhiều hiểu biết về một mảng của hoạt động kinh doanh du lịch, tôi đã mạnh dạn

chọn đề tài "Hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước

ngoài tại Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội (Hanoi Travel) " làm

đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình

Mục tiêu của khoá luận là đi sâu tìm hiểu về hoạt động kinh doanh

Outbound của Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội, đồng thời bước

đầu đưa ra những nhận xét, suy nghĩ và một vài kiến nghị, giải pháp nhằm góp

phần vào việc đưa công ty phát triển trong lĩnh vực này

Đây là một đề tài khoá luận khá mới mẻ và tương đối phù hợp với yêu cầu

của xu thế hiện nay, nó đòi hỏi tính thực tế và tính ứng dụng tương đối cao Hy

vọng, đó sẽ là bước khởi đầu bổ ích cho hoạt động công tác cũng như việc tiếp tục

nghiên cứu của tác giả trong tương lai Đề tài này sẽ giúp cho tác giả có cái nhìn

tổng quan hơn về hoạt động kinh doanh Outbound ở không chỉ Công ty Cổ phần tổ

chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội mà còn trên địa bàn Hà Nội Do thời gian và tài liệu

nghiên cứu có hạn, tôi chỉ giới hạn đề tài của mình trong phạm vi tìm hiểu hoạt

động kinh doanh Outbound của Công ty

Trong quá trình thực hiện đề tài, dù gặp rất nhiều khó khăn do với kiến thức

còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều Song được sự chỉ bảo tận tình của

các thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của quý Công ty, của bạn bè, tôi đã hoàn thành

tốt khoá luận này Khoá luận được thực hiện chủ yếu dựa trên các nguồn dữ liệu

sau:

- Các Báo cáo tổng kết và Định hướng phát triển của:

+ Tổng cục Du lịch Việt Nam từ 1997-2003

+ Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội

- Một số văn bản, chỉ thị của cấp trên cho Công ty

- Các tài liệu quảng cáo, tiếp thị của Công ty

- Một số tài liệu chuyên đề về Marketing và lữ hành

- Báo và tạp chí chuyên ngành

và qua khảo sát hoạt động kinh doanh Outbound cụ thể của Công ty

Kết cấu của khoá luận, ngoài phần mở đầu, phần phụ lục, phần chú thích và

tài liệu tham khảo, gồm 3 phần chính :

Chương 1 : Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế

Hà Nội (Hanoi Travel)

Chương 2 : Hoạt động Outbound của Công ty

Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị để phát triển hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty trong tương lai

Mặc dù đã rất cố gắng tìm hiểu và học hỏi trong quá trình thực hiện, song và

đây là công trình nghiên cứu khoa học đầu tay nên khoá luận này không tránh khỏi

thiếu sót Tác giả mong nhận được sự góp ý, chỉ giáo của các thầy cô, các nhà khoa

học, các nhà quản lý và tất cả những ai quan tâm tới đề tài

Nhân dịp hoàn thành khoá luận này, tác giả xin gửi lời trân trọng cảm ơn tới

Văn phòng Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân

viên của Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội(Hanoi Travel), các thầy

cô giáo trong và ngoài Khoa Du lịch học- Trường Đại Học Khoa Học Xã Hội và

Nhân Văn, cùng bạn bè đã có những ý kiến đóng góp hữu ích cho bản khoá luận

này Đặc biệt, tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo đã trực tiếp hướng

dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ tôi hoàn thành khoá luận này

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN

DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI (HANOI TRAVEL)

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ

QUỐC TẾ HÀ NỘI (HANOI TRAVEL)

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội hay còn gọi là Trung Tâm

Lữ Hành và Hợp Tác Quốc Tế Hà Nội (Hanoi Travel), thuộc Công ty Đầu tư

Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi - Hội đồng Trung ương Liên minh các Hợp Tác

Xã Việt Nam, có tên giao dịch là Hanoi Travel, đặt trụ sở chính tại số 5A Quốc Tử

Giám, Hà Nội, là đơn vị kinh doanh của Ngành du lịch Việt Nam có chức năng du

lịch quốc tế và du lịch nội địa Tính đến năm 2003, Công ty đã trải qua hơn 7 năm

hoạt động kinh doanh du lịch Công ty được thành lập ngày 20/6/1996 theo quyết

định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam, chịu sự quản lý của Sở Kế Hoạch Đầu tư Hà

Nội được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh từ tháng 1/1997 Từ khi thành lập

đến nay, cùng với những thay đổi vượt bậc của Ngành Du lịch Việt Nam, Công ty

Hanoi Travel đã luôn đứng vững và phát triển Quá trình hình thành và phát triển

của Công ty tuy chỉ mới diễn ra trong thời gian ngắn, song tựu chung lại quá trình

này trải qua 2 giai đoạn :

+ Giai đoạn từ 1/1997 đến 11/1999 : Giai đoạn này Công ty đang trong

bước đầu tìm cho mình chỗ đứng trong lĩnh vực kinh doanh du lịch với cơ sở vật

chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng được tách ra từ Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch

vụ Thắng Lợi Với những kinh nghiệm tích luỹ được trong thời gian làm việc tại

Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi, các thành viên trong Ban Lãnh

đạo và nhân viên Công ty đã từng bước vượt qua khó khăn ban đầu hoà nhập nhanh

với xu thế phát triển du lịch của cả nước, và bước đầu khẳng định được mình trong

lĩnh vực kinh doanh chính là hoạt động đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước

ngoài (Outbound )

+ Giai đoan từ tháng 11/1999 đến nay: Việc Ngành du lịch Việt Nam liên

tiếp đạt được những kết quả vượt bậc trong việc đón và phục vụ khách cả quốc tế

lẫn trong nước đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch chuyển mình nhanh

chóng và kinh doanh có hiệu quả Trong giai đoạn này, mặc dù gặp một số khó

khăn nhất định do ảnh hưởng của sự kiện 11/9/2001 ở Mỹ và Đại dịch SARD tháng

3 năm 2003 nhưng được sự hỗ trợ của Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội là đơn vị quản

lý trực tiếp, Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi, cùng với sự nỗ lực

của Ban Lãnh đạo và các nhân viên toàn Công ty đã khiến cho lượng khách du lịch

đến với Công ty luôn giữ ở mức ổn định, đạt 5562 lượt khách Doanh thu từ du lịch

của Công ty năm 2003 đạt 17.123.450.261 VNĐ{4} Số liệu này cho thấy mặc dù

từ khi thành lập cho đến nay, Công ty Cổ phần tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đã

có những bước thăng trầm nhưng những kết quả mà Công ty đạt được là hết sức to

lớn Công ty là một trong những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế mạnh

của cả nước và được coi là một địa chỉ tin cậy đối với khách du lịch trong và ngoài

nước

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hanoi Travel là một doanh nghiệp

cổ phần trực thuộc Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng lợi, có tư cách

pháp nhân được phép sử dụng con dấu riêng và được phép mở tài khoản (tiền Việt

Nam và tiền ngoại tệ) tại ngân hàng; là đơn vị hạch toán kinh tế độc lập Công ty

hoạt động theo pháp luật của Nhà nước và Điều lệ của Công ty Các cơ sở kinh

doanh của Công ty được phép hạch toán kinh tế nội bộ trên cơ sở hợp pháp của

pháp luật

Công ty có chức năng chủ yếu là: nghiên cứu và khai thác thị trường du lịch

quốc tế và trong nước, trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch

nước ngoài, thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam; tổ chức đưa đón, hướng

dẫn khách du lịch nước ngoài và khách du lịch trong nước đi tham quan du lịch

trong nước và đi du lịch nước ngoài Trên cơ sở chức năng chủ yếu này, nhiệm vụ

cụ thể của Công ty như sau:

+ Căn cứ phương hướng phát triển của Ngành, chỉ tiêu của Công ty Đầu tư

Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi và khả năng khai thác khách của đơn vị để xây

dựng kế hoạch sản xuất, kinh doanh dài hạn và hàng năm trình Giám đốc Công ty

Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi quyết định Tổ chức thực hiện kế hoạch

sản xuất kinh doanh đã được phê duyệt

+ Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước Tổ chức tuyên truyền,

quảng cáo thu hút khách ; giao dịch và trực tiếp ký kết hợp đồng với các hãng, các

tổ chức du lịch nước ngoài

+ Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung các hợp đồng

của đơn vị đã ký đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia

+ Tổ chức kinh doanh dịch vụ nội địa, khai thác và tổ chức cho người nước

ngoài đang cư trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm đất nước được tham quan du lịch

và cung ứng các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

+ Khai thác và tổ chức đưa công dân Việt Nam và khách quốc tế đang lưu trú

tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

+ Nghiên cứu xây dựng các dự án đầu tư với nước ngoài, liên doanh liên kết với

các doanh nghiệp trong nước để xây dựng và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm

đáp ứng yêu cầu của nhiệm vụ kinh doanh và phát triển của Ngành du lịch

+ Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền vốn

theo đúng nguyên tắc chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước và theo sự

phân cấp quản lý của Tổng Cục Du lịch, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ,

nhân viên, sử dụng hợp lý đội ngũ này Thường xuyên giáo dục chính trị, tư tưởng,

chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và chăm lo đời sống tinh thần vật chất cho người

lao động

Đó là những nhiệm vụ cụ thể của Công ty Để hoàn thành tốt chức năng,

nhiệm vụ của mình, từ khi thành lập cho đến nay, Công ty đã cố gắng rất nhiều

trong việc tìm ra các giải pháp để khắc phục khó khăn, mở rộng thị trường khách,

nỗ lực phát triển kinh doanh hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch

1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY VÀ ĐẶC ĐIỂM NGUỒN NHÂN

LỰC CỦA CÔNG TY

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội có tên giao dịch đối ngoại là

Hanoi Travel, là một doanh nghiệp thuộc Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ

Thắng Lợi – Hội Dồng Trung Ương Liên Minh các Hợp Tác Xã Việt Nam Hiện

nay, tổ chức bộ máy của Công ty bao gồm:

+ Ban Lãnh đạo Công ty, gồm 3 người, trong đó có một giám đốc là ông

Nguyễn Trung Kiên và hai phó giám đốc là ông Vũ Thanh Khiết và Bà Nguyễn Thị

Vân

+ Các phòng quản lý gồm 2 phòng:

1 Phòng tổ chức hành chính: có 6 nhân viên

2 Phòng tài chính kế toán: có 4 nhân viên

+ Các phòng và đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh

1 Phòng thị trường nước ngoài: có 8 nhân viên

2 Phòng thị trường trong nước: có 5 nhân viên

3 Phòng điều hành: 5 nhân viên

4 Phòng hướng dẫn: 13 nhân viên

5 Phòng vận chuyển: 10 nhân viên

6 Nhóm khai thác khách Outbound do Phó giám đốc phụ trách gồm 16

nhân viên

7 Đại lý vé máy bay

8 Phòng kinh doanh dịch vụ Visa, hộ chiếu: 4 nhân viên

Tổng cộng có 74 cán bộ nhân viên

Biểu 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ

Quốc tế Hà Nội:

Trong Công ty, đứng đầu là Giám đốc Công ty do Hội đồng Trung Ương Liên

Minh các Hợp Tác Xã Việt Nam bổ nhiệm có quyền được tổ chức và điều hành

mọi hoạt động của Công ty theo chế độ một Thủ trưởng Giám đốc là người đại

diện cho mọi quyền lợi và nghĩa vụ của Công ty và chịu trách nhiệm trước Nhà

nước và Tổng cục Trưởng Tổng cục Du lịch về kết quả hoạt hoạt động sản xuất

kinh doanh của Công ty

Giúp việc cho Giám đốc là 2 Phó giám đốc Phó giám đốc do Giám đốc đề

nghị và phải được Hội Đồng Trung Ương Liên minh với các Hợp Tác Xã Việt

Nam bổ nhiệm Mỗi Phó giám đốc được Giám đốc phân công phụ trách một hay

một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả và hiệu

Ban Giám đốc

Phòng

TCHC

Phòng TCKT

Phòng

TT trong nước

Phòng

TT nước ngo i

Phòng

Điều

h nh

Phòng Vận chuyển

Phòng hướn

g dẫn

Đại lý bán

vé máy

Phòng KDDV cấp

hộ chiếu, Visa

suất công tác được giao Phó giám đốc có thể được uỷ quyền thay mặt Giám đốc

khi Giám đốc vắng mặt

1.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực của Công ty

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp sử dụng rất nhiều lao động Chất lượng

lao động đóng vai trò quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh Nhận thức

được điều đó, Công ty đã tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có chất

lượng khá cao

Hiện nay, số lượng lao động có mặt trong danh sách của Công ty là 74 người,

trong đó có nam là 42 người, còn nữ là 32 người Nhưng số lao động bình quân

trong năm là 90 người Sở dĩ có sự dôi ra này là do có những khi cán bộ, nhân viên

Công ty không đủ để phục vụ khách nên phải thuê mướn cộng tác viên ở bên ngoài

Trình độ của cán bộ, nhân viên trong Công ty cụ thể được biểu hiện ở biểu sau

(Biểu 2):

Biểu 2 : Trình độ học vấn của cán bộ, nhân viên Công ty:

Đối tượng cán bộ tuyển dụng trong Công ty là những cán bộ được tuyển dụng

từ thời kinh tế thị trường Hầu hết cán bộ được tuyển dụng trong thời gian này phải

trải qua công tác tuyển dụng gồm 2 giai đoạn chính (sau khi phần lý lịch và học vấn

đã được chấp nhận) là sơ tuyển (phỏng vấn, ngoại hình, tác phong ) và kiểm tra

chuyên môn tập trung, với sự tham gia của các chuyên gia thuộc các ngành liên

quan Yêu cầu phải có bằng đại học chuyên ngành và thông thạo ít nhất một ngoại

ngữ - nguồn chính là sinh viên mới tốt nghiệp hoặc chuẩn bị tốt nghiệp

Với đội ngũ đông đảo cán bộ chuyên môn có kinh nghiệm và hầu hết có trình

độ đại học và đã được bổ túc nâng cao và thực hành tại nước ngoài, trong nước,

Hanoi Travel tự đảm nhiệm việc đào tạo và huấn luyện cán bộ tuyển dụng Thường

là sau 3 đến 6 tháng là cán bộ hướng dẫn, thị trường có thể làm việc một cách độc

lập và có thể phát huy khả năng sáng tạo của mình

Công ty rất chú trọng tới việc nâng cao chất lượng,trình độ của cán bộ nhân

viên thông qua đào tạo lại bằng cách gửi cán bộ đi tập huấn, tham gia các lớp bồi

dưỡng hoặc thực tế ở trong nước và nước ngoài (Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan,

Singapore ), tham gia các hội chợ quốc tế, hội thảo chuyên ngành

Ngoài ra, Công ty cần có chế độ đãi ngộ đối với người lao động, quan tâm tới

cả đời sống vật chất và tinh thần của họ (Về quyền lợi tinh thần: cán bộ được đề

bạt, thăng chức, khen ngợi, ghi nhận công lao và thành tích) (Về quyền lợi vật

chất: tăng lương, thăng phụ cấp, thưởng theo định kỳ và thưởng đặc biệt)

Nhìn chung với đội ngũ cán bộ nhân viên dày dạn kinh nghiệm trong hoạt

động kinh doanh du lịch với những nhân viên trẻ có trình độ cao, năng nổ, nhiệt

tình là một thuận lợi lớn đối với Công ty - chất lượng của nhân viên trong Công ty

thường xuyên được nâng cao cùng chế độ đãi ngộ hợp lý đã khiến cho họ phát huy

hết năng lực và khả năng sáng tạo của mình, đồng thời khuyến khích họ tự học tập

để nâng cao trình độ, chuyên môn và nghiệp vụ Điều này góp phần không nhỏ vào

kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

1.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY

Cùng với sự phát triển ngày một rông khắp về danh tiếng là sự vững mạnh

từng ngày của hệ thống cơ sở vật chất của Hanoi Travel Sự lớn mạnh này cũng

được đánh dấu bởi các bước phát triển của nó

Các bộ phận trong Công ty được trang bị đầy đủ những máy móc thiết bị cần

thiết Các phòng ban đều có cơ sở hạ tầng khang trang, nằm ở những vị trí trung

tâm trong thành phố Hà Nội để tiện việc liên hệ và đón tiếp các doàn khách quốc tế

cũng như trong nước, nhanh chóng xử lý các công việc liên quan đến việc thực hện

các chương chình du lịch trên địa bàn hà Nội cũng như các vùng lân cận

Ngoài ra, Công ty còn có một đội mgũ xe phục vụ công việc đưa đón khách du

lịch gồm 12 chiếc với các chủng loại 4, 12, 16, 24, 35, 45 chỗ, phục vụ tốt công

việc đưa đón khách du lịch theo tour tuyến cũng như những chươnh chình du lịch

Open tour dài ngày Công ty còn mở chi nhánh tại thành phố Lạng Sơn, kết hợp hệ

thống xe chở khách du lịch liên tuyến từ Hà Nội lên Lạng Sơn, cửa khẩu Hữu Nghị

Quan và cửa khẩu Tân Thanh vào mọi ngày trong tuần

Với cơ sở vật chất như trên, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội

đã có một nền tảng vững chắc để phát triển đưa hoạt động kinh doanh của mình

ngày một đạt hiệu quả cao hơn Hiện nay Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch Vụ Quốc

tế Hà Nội là một trong những Công ty có diện mạo bề thế, trở thành Công ty có

danh tiếng trong hoạt động kinh doanh Outbound ở Hà Nội cũng như ở Việt

Nam,và bước đầu tạo được thế đứng trên trường quốc tế

1.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY

1.4.2 Những loại hình kinh doanh chủ yếu của Công ty

1.4.2.1 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

Hiện nay, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đang là một

doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực vận chuyển, Công ty có riêng

một đội xe chuyên phục vụ khách đi chương trình Open tour, ngoài ra còn cho các

chương trình khác như đưa đón khách Inbound, Outbound

1.4.2.2.Kinh doanh các chương trình du lịch

Trong các tour đặc thù hiện có, Công ty đang tập trung tất cả tiềm năng để

khai thác lữ hành quốc tế, nâng cao chất lượng các chương chình du lịch tham

quan, thương mại, hội thảo đồng thời phối hợp với các địa phương để khai thác

các tuyến điểm du lịch mới với những loại hình du lịch đặc sắc như leo núi, du lịch

Sông Hồng Các chương trình open tour của Công ty luôn nhận được sự hưởng

ứng của nhiều du khách quốc tế, đặc biệt là các tour Outbound

Ngoài các chương trình du lịch đặc thù trên, hiện nay Công ty Cổ phần Tổ

chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đang triển khai chương trình tham quan Hà Nội (City

Tour ) - đây là chương trình được chuẩn bị chu đáo và nhận được sự quan tâm đặc

biệt của Uỷ Ban nhân dân thành phố Hà Nội và Sở Du lịch Các chương trình City

tour chủ yếu dành cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch các địa phương khác

về Thủ đô tham quan

1.4.2.3 Kinh doanh khách sạn và nhà hàng

Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh nằm trong lĩnh vực kinh

doanh du lịch của Công ty Công ty liên doanh với khá nhiều khách sạn trên địa bàn

Hà Nội như : Khách sạn Việt Bắc số 23 phố Hàng Than, Khách sạn Hồng Hà số 25

Trần Quang Khải…

Hầu như các khách sạn này đều làm ăn khá hiệu quả và thu hút nhiều khách, hàng

năm doanh thu mang lại là tương đối cao

Kinh doanh nhà hàng là loại hình kinh doanh thứ hai của ngành kinh doanh

khách sạn, kinh doanh ăn uống trong các Khách sạn của Công ty chủ yếu phục vụ

khách lưu trú theo tuyến khép kín Ngoài ra còn phục vụ cả đối tượng không phải là

khách lưu trú

1.4.2.4.Kinh doanh đại lý vé máy bay

Ngoài những loại hình kinh doanh chính Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ

quốc tế Hà Nội còn mở một đại lý vé máy bay tại tầng 2 của toà nhà 5A Quốc Tử

Giám để hỗ trợ cho Phòng Outbound trong việc liên hệ vé máy bay và hướng dẫn

khách làm các thủ tục tại các sân bay và các cửa khẩu được nhanh chóng và thuận

tiện Đây là bộ phận kinh doanh độc lập và được phép hạch toán kinh tế riêng, hàng

năm mang lại doanh thu và lợi nhuận khá lớn cho Công ty

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI (HANOI TRAVEL)

2.1 CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY

Công ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội đã có trên 7 năm kinh

doanh lữ hành và nội địa Mà thực chất kinh doanh lữ hành là hoạt động xây dựng,

bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Trong những năm qua, Công ty rất

chú trọng tới việc xây dựng các chương trình du lịch mới lạ, hấp dẫn để thu hút

khách Thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước;

nghiên cứu, khảo sát các tuyến, điểm du lịch và khả năng đáp ứng của các tài

nguyên du lịch của các cơ sở dịch vụ và bản thân Công ty, những cán bộ, nhân viên

thị trường sẽ xây dựng nên những chương trình du lịch cụ thể Một chương trình du

lịch của Công ty được hình thành từ mối quan hệ 3 bên: Công ty, khách du lịch và

nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ Mỗi chương trình du lịch của Công ty là một tập

hợp các phần kế tiếp nhau của một chuyến đi du lịch đã được hoạch định trước như

: các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển,

chương trình tham quan Nội dung chủ yếu một chương trình du lịch của Công ty

bao gồm:

- Lịch trình

- Những nội dung có trong chương trình

- Mức giá của chương trình

- Các nội dung, điều khoản thực hiện chương trình

Trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của các tập khách chính của Công ty là khách du

lịch Outbound và khách du lịch nội địa, Công ty có hai loại chương trình du lịch

chính là: Chương trình du lịch Outbound và chương trình du lịch nội địa Ngoài ra,

Công ty còn có một số chương trình du lịch inbound dành cho khách quốc tế đến

du lịch Việt nam nhưng đây không phải là lĩnh vực khai thác chính của Công ty

Đầu tiên phải kể đến các chương trình du lịch Outbound của Công ty hay còn

gọi là các chương trình du lịch ra nước ngoài Đó là các chương trình dành cho

khách du lịch Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú ở Việt Nam đi du lịch

nước ngoài Việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

Outbound là lĩnh vực kinh doanh lữ hành chủ yếu của Công ty Các chương trình

Outbound này chủ yếu tập trung vào thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc và một số

nước Đông Nam Á như Thái Lan, Malaysia, Singapore Ngoài ra, Công ty còn có

các chương trình Outbound tới các nước Châu Âu như Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan

Việc xây dựng các chương trình Outbound này có thể là Công ty chủ động

thiết kế các chương trình du lịch; hoặc cũng có thể là khách đến Công ty yêu cầu

xây dựng chương trình du lịch; hoặc kết hợp cả chủ động và bị động Các chương

trình này có thể là trọn gói hay từng phần tuỳ theo yêu cầu của khách hàng

Sau khi xây dựng xong chương trình du lịch, Công ty sẽ tổ chức bán các

chương trình này rồi tiến hành tổ chức thực hiện chúng Việc thực hiện các chương

trình du lịch cá thể được coi là khâu quan trọng bậc nhất trong kinh doanh lữ hành

Nếu tổ chức thực hiện tốt thì khách sẽ hài lòng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao,

còn nếu tổ chức thực hiện chương trình kém thì kết quả sẽ ngược lại

Nhận thức rõ được tầm quan trọng ấy, trong những năm qua (1997-2003),

Công ty Hanoi Travel đã cố gắng thực hiện các chương trình du lịch đặc biệt là các

chương trình du lịch Outbound với chất lượng cao, sao cho năm sau tốt hơn năm

trước Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Công ty đã xây dựng các

chương trình du lịch với nhiều mức giá khác nhau Với nhữmg chính sách đúng đắn

trong khâu tổ chức, tận tình, chu đáo khi thực hiện các chương trình du lịch cho du

khách, ngày càng có nhiều bạn hàng và khách du lịch tìm đến với Công ty, tin

tưởng vào việc thực hiện các chương trình du lịch của Công ty Trong sự thành

công đó phải kể đén vai trò quan trọng của các bộ phận trong Công ty

2.1.1 Nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty khi thực hiện các chương trình

du lịch Outbound

Lĩnh vực kinh doanh lữ hành chủ yếu của Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ

Quốc tế Hà Nội là xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

Outbound Vì việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound có vai trò quan

trọng quyết định nên nó đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận trong Công ty

2.1.1.1.Bộ phận quản lý

Như đã đề cập, bộ phận quản lý của Công ty bao gồm 1 Giám đốc và 2 phó

Giám đốc Tất cả những hoạt động trong giai đoạn xây dựng, chuẩn bị cũng như

thực hiện các chương trình du lịch Outbound nói riêng và các chương trình du lịch

nói chung đều chịu sự giám sát chặt chẽ của bộ phận quản lý Đặc biệt, mọi quyết

định đều phải được Giám Đốc thông qua Quá trình thực hiện hợp đồng, nếu xảy ra

sự cố trong trường hợp Giám Đốc đi vắng thì Phó Giám Đốc điều hành có quyền

quyết định và giải quyết

2.1.1.2 Phòng điều hành

Đối với các chương trình Inbound thì Phòng điều hành chịu trách nhiệm

chính khi thực hiện và phối kết hợp với các bộ phận khác Còn đối với các chương

trình Outbound và các chương trình nội địa thì khách của đơn vị nào thì đơn vị ấy

chịu trách nhiệm chính, Phòng điều hành chỉ đạo chung

Phòng điều hành là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành thực hiện

các chương trình du lịch Outbound do các phòng thị trường trong nước và Phòng

thị trường nước ngoài ký kết, các dịch vụ du lịch do các công ty lữ hành trong và

ngoài nước có quan hệ yêu cầu Phòng điều hành có trách nhiệm thường xuyên theo

dõi, quản lý và cập nhật thông tin về chương trình, về khách và đoàn khách để xử

lý và phục vụ khách kịp thời

2.1.1.3 Bộ phận thị trường

2.1.1.3.1 Phòng thị trường nước ngoài

Phòng thị trường nước ngoài có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

Một là, nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước để xây dựng và

chào bán các chương trình du lịch quốc tế với những biểu giá phù hợp

Hai là, trực tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu phục vụ du lịch, các hợp đồng

đặt hàng qua điện thoại, thư, e-mail, fax… và làm việc trực tiếp với khách hàng

khi có yêu cầu nhằm xây dựng, thống nhất cũng như thay đổi, bổ sung chương trình

du lịch quốc tế sao cho phù hợp

Tiếp theo là ký kết các hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch nước

ngoài, các tổ chức và cá nhân trong nước để khai thác các chương trình cho khách

du lịch vào và tổ chức chương trình tổ chức quốc tế và Việt Nam đi du lịch nước

ngoài Tổ chức làm visa cho các đơn vị có nhu cầu trên cơ sở những hợp đồng du

lịch và những hợp đồng liên doanh, ký kết với các đơn vị đó

Cuối cùng là làm thủ tục Xuất Nhập Cảnh cho khách du lịch vào và ra khỏi

Việt Nam Thông báo cho các bộ phận có liên quan về kế hoạch khách, nội dung

hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách, phối hợp với các bộ phận liên quan

theo dõi vấn đề thanh toán và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình thực

hiện chương trình du lịch Outbound Chuẩn bị nội dung và cùng Giám Đốc làm

việc với các đại diện du lịch, các đơn vị trong và ngoài ngành liên quan đến vấn đề

thu hút khách du lịch quốc tế

Do việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Inbound

không phải là lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty nên doanh thu của bộ phận

này chưa cao Hy vọng trong những năm tới với phương châm quảng cáo“Việt

Nam là một trong những điểm đến an toàn nhất”, công tác khai thác thị trường của

Phòng sẽ đạt hiệu quả cao hơn, đem lại nguồn thu lớn hơn cùng số lượng khách

quốc tế cũng tăng cao hơn nữa

2.1.1.3.2 Phòng thị trường trong nước

Phòng thị trường trong nước có vai trò thứ nhất là nghiên cứu thị hiếu, nhu

cầu của khách quốc tế tại chỗ (Việt Kiều, thương gia, nhân viên sứ quán, chuyên

gia, khách du lịch lẻ…) và công dân Việt Nam để xây dựng các chương trình du

lịch với các dịch vụ du lịch đa dạng Trên cơ sở chương trình du lịch và giá cả đã

được duyệt tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhằm khai thác tối đa việc bán các

chương trình du lịch cho khách quốc tế tại chỗ và khai thác có hiệu qủa các chương

trình du lịch cho khách du lịch nội địa

Thứ hai là có kế hoạch, biện pháp thu hút và tổ chức thực hiện chương trình

đưa khách quốc tế tại chỗ và công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài trên cơ sở

hợp đồng và điều kiện tiếp nhận khách do phòng thị trường nước ngoài ký kết (từ

khâu tính toán và đề xuất giá, làm các thủ tục hộ chiếu, visa và các phương tiện vận

chuyển)

Ngoài ra, Phòng thị trường trong nước còn có vai trò thiết lập mối quan hệ

mật thiết với các cơ quan có liên quan trong và ngoài Ngành, các phòng, ban trong

đơn vị để thực hiện tốt hợp đồng chương trình với khách và phối hợp giải quyết

những nảy sinh trong quá trình thực hiện chương trình

Hoạt động khai thác thị trường, thực hiện các chương trình du lịch cho

khách nội địa và khách Việt Nam, người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam đi

du lịch nước ngoài của Phòng có thể được đánh giá qua bảng số liệu sau:

Bảng 3: Doanh thu của Phòng thị trường trong nước (1999- 2003)

Phòng Hướng dẫn đóng vai trò hết sức quan trọng khi tổ chức thực hiện các

chương trình du lịch Chức năng của bộ phận này là trực tiếp hướng dẫn và giám

sát toàn bộ quá trình phục vụ khách của các cơ sở cung ứng dịch vụ, Hướng dẫn

viên là người đại diện trực tiếp cho Công ty trực tiếp giao dịch và phục vụ khách

trong quá trình khách đi du lịch Hiện nay, bộ phận hướng dẫn phải thực hiện các

nhiệm vụ sau:

- Nhận thông tin từ Phòng Điều hành, lên kế hoạchphân công Hướng dẫn cho

khách du lịch Kiểm tra và đối chiếu các thông tin về đoàn khách trên giấy báo và

thực tế

- Khai thác các dịch vụ liên quan đến việc sử dụng đội ngũ cán bộ hướng dẫn của

đơn vị

- Hướng Dẫn viên phải nắm chắc các thông tin, thay đổi của chương trình và của

khách (số lượng, tên khách, yêu cầu )

- Chào đón và đón tiếp khách chu đáo

- Trong quá trình thực hiện vai trò Hướng dẫn viên phải luôn tuân thủ nghiêm

nghặt về tổ chức cũng như mang đầy đủ hồ sơ cùngcác giấy tờ cần thiết khác cũng

như tiền tạm ứng Đặc biệt đối với Hướng Dẫn viên luôn đòi hỏi phải chính xác về

mặt thời gian

- Thông qua công tác hướng dẫn đoàn, tuyên truyền giới thiệu về đất nước và con

người Việt Nam Về Ngành Du lịch Việt Nam, những thông tin về Công ty vàvề

điểm du lịch khách chuẩn bị đến thăm Trong nhiệm vụ hướng đẫn thăm quan,

Hướng dãan viên phải truyền tải đầy đủ thông tin một cách chính xác về tuyến,

điểm du lịch trong chương trình cho du khách cũng như phải có trách nhiệm đáp

ứng và thực hiện đầy đủ chương trình

- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng, các đơn vị du lịch trong và ngoài

Ngành đón tiếp, phục vụ khách để bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản của khách du

lịch, giữ gìn an ninh quốc gia

- Xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình

du lịch: khách yêu cầu thay đổi chương trình, bổ sung thêm dịch vụ, hỏng xe, ốm

đau, tai nạn, mất mat tài sản…Nếu tình huống không nghiêm trọng, Hướng dẫn

viên có thể tự giải quyết, còn nếu xảy ra sự cố nghiêm trọng phải báo về cho bộ

phận quản lý và phối hợp với các cơ quan chức năng của địa phương để giải quyết

- Thu thập ý kiến của khách du lịch về chương trình du lịch, về việc phục vụ

khách, yêu cầu, kiến nghị của khách

- Tiễn khách

- Sau khi hướng dẫn đoàn về, Hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo và làm thanh

toán với Phòng kế toán

Hiện nay, Phòng Hướng dẫn của Công ty gồm 13 nhân viên, là phòng có số

lượng nhân viên lớn thứ hai với các Hướng dẫn viên đủ các thứ tiếng: Anh, Pháp,

Nga, Trung, Nhật, Hàn Quốc,…Trong số này đại đa số là các Hướng dẫn viên nam

Do đó, đôi khi khách yêu cầu Hướng dẫn viên nữ, bộ phận đáp ứng không đủ phải

nhờ tới nhân viên của các phòng khác như: Phòng thị trường nước ngoài, Phòng thị

trường trong nước Tuy không phải là chuyên môn chính nhưng nhờ chính sách đào

tạo của Công ty, một số nhân viên các Phòng này có khả năng hoàn thành vai trò

hướng dẫn Tuy nhiên, đây chỉ là giải pháp tình thế, trong tương lai Phòng Hướng

dẫn cần tìm ra đội ngũ cộng tác viên có chất lượng cao để thoả mãn nhu cầu đa

dạng của khách, phục vụ tốt việc thực hiện các chương trình du lịch

2.1.1.5 Phòng vận chuyển

Ngoài các chương trình du lịch vận chuyển bằng máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả

và xe đạp thì chức năng, nhiệm vụ quản lý, bảo quản và phân công xe phục vụ các

chương trình du lịch của Phòng vận chuyển được thể hiện rất rõ Việc điều hành xe

do Trưởng Phòng vận chuyển căn cứ vào phiếu báo khách gửi về từ bộ phận điều

hành và thị trường xuống Trước khi đi đoàn, lái xe nhận tiền tạm ứng mua xăng,

sau khi chương trình kết thúc sẽ thanh toán theo định mức mà Công ty quy định

Phòng được chủ động khai thác các nguồn khách có nhu cầu thuê xe để sử

dụng hết công suất Nhưng ưu tiên trước hết là khách của Công ty và chỉ khi khách

của Công ty không sử dụng hết xe thì mới được phép kinh doanh

Trong những trường hợp đông khách hoặc trong giai đoạn Công ty không thể

đáp ứng được thì Phòng trực tiếp ký kết hợp đồng với các đơn vị vận tải trong và

ngoài Ngành để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách của Công ty

Hoạt động lữ hành của Công ty ngày càng có nhiều triển vọng Do vậy, trong

tương lai việc bổ sung đầu xe là rất cần thiết song chi phí cho đầu tư vận tải rất lớn

Hiện tại với khả năng của Công ty chưa thể trang bị thêm ngay đầu xe, nhưng để

tận dụng tối đa phương tiện đã có, Công ty nên có kế hoạch chi tiết Phòng vận

chuyển nên lấy tiêu chí “Lịch sự – An toàn- Chất lượng” làm chỉ tiêu để phấn đấu

trong quá trình phục vụ các chương trình du lịch Đồng thời, Công ty cũng cần phải

có sự đào tạo nghiệp vụ du lịch như kiến thức về ngoại ngữ, văn hoá cao hơn cho

đội ngũ lái xe để trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với

Hướng dẫn viên, Công ty sẽ có đội ngũ cán bộ nhân viên có tri thức, hiểu biết cao

có thể xử lý trực tiếp, tại chỗ những tình huống phát sinh ngoài dự kiến

2.1.1.6.Phòng Tài chính – Kế toán

Phòng Tài nhính – Kế toán của Công ty hiện có 4 người Tuy không có chức

năng trực tiếp kinh doanh nhưng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong doanh

nghiệp vì đây là một bộ phận có chức năng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh,

nhất là hoạt động kinh doanh Outbound – một lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và rất

hiệu quả của Công ty

Nhiệm vụ của bộ phận này như sau:

- Tổ chức hoạch toán kế toán cho các đơn vị trực thuộc Công ty, thường xuyên

theo dõi, tổ chức vốn và nguồn vốn hoạt động kinh doanh của Công ty có hiệu quả

- Xây dựng mạng lưới thu thập thông tin cần thiết để xây dựng hệ thống giá cả

các dịch vụ của các chương trình du lịch cho phù hợp với cơ chế thị trường trong

từng thời điểm (giá cả các chương trình du lịch của Phòng thị trường nước ngoài,

Phòng thị trường trong nước)

- Làm công tác thanh toán đoàn cho Hướng dẫn viên, lái xe và dịch vụ sau khi

chương trình kết thúc

- Tính toán và tổng kết thực hiện hạch toán kế toán thông qua sổ sách và tính

toán, thực hiện việc nộp thuế cho Nhà nước

Với 4 nhân viên trong đó có một trưởng phòng làm công tác kế toán tổng hợp

cũng như phụ trách về các vấn đề thanh toán, quyết toán cho đoàn; 3 nhân viên còn

lại có trách nhiệm:

- 01 phó phòng kiêm thủ quỹ

- 01 nhân viên phụ trách thu chi và theo dõi công nợ

- 01 nhân viên phụ trách kế toán vận tải và các công việc còn lại

2.1.1.7 Các bộ phận hỗ trợ phát triển

2.1.1.7.1 Các chi nhánh đại diện

Hiện nay Hanoi Travel có một chi nhánh đại diện tại thành phố Lạng Sơn Chi

nhánh này là đầu mối các nguồn khách quan trọng ở phía Bắc (đặc biệt là khách đi

du lịch Trung Quốc và đối tượng khách là người Trung Quốc vào Việt Nam du

lịch), có chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành và giải quyết các thủ tục Xuất

Nhập Cảnh, cụ thể là:

- Nghiên cứu thị trường du lịch, có hình thức thích hợp để tuyên truyền quảng cáo

thu hút khách du lịch trong nước và ngoài nước Tổ chức ký kết hợp đồng với một

số hãng du lịch nước ngoài do Giám Đốc uỷ quyền để thực hiện các chương trình

du lịch Outbound đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch Trung Quốc

- Tổ chức đưa, đón, hướng dẫn khách du lịch, có biện pháp kết hợp với các cơ

quan hữu quan để bảo vệ an toàn tính mạnh, tài sản của khách và an ninh quốc gia

trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

- Tổ chức hoạt động cung cấp các dịch vụ cần thiết, khách sạn, nhà hàng để

đáp ứng yêu cầu của các đối tượng khách du lịch

Với quyền hạn được Giám Đốc uỷ quyền trực tiếp giao dịch và ký kết hợp

đồng thực hiện các chương trình du lịch với một số hãng, một số thị trường du lịch

quốc tế; được trực tiếp khai thác khách là người nước ngoài đang cư trú tại Việt

Nam như: nhân viên ngoại giao, chuyên gia, thương nhân, khách lẻ, khách vãng lai,

Việt kiều về thăm đất nước và được khai thác khách là công dân Việt Nam để tổ

chức thực hiện các chương trình tham quan du lịch trong và ngoài nước, chi nhánh

này của Công ty đã khai thác khách khá hiệu quả đem lại một trong những nguồn

thu cho Công ty

Ngoài chi nhánh này, Công ty còn có 2 văn phòng đại diện tại Hàn Quốc và

Trung Quốc để tổ chức đón tiếp và hướng dẫn khách du lịch Việt Nam và người

nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam sang Hàn Quốc hoặc Trung Quốc Với tư cách

là những khách mời của Công Đoàn Ngành Y tế và Công Đoàn Ngành giáo dục các

nước bạn do Công Đoàn Ngành Y tế và Công Đoàn Ngành Giáo dục Việt Nam cử

sang thăm quan, học tập kinh nghiệm quản lý, sản xuất kinh doanh…Hai văn

phòng này được thành lập ngay từ những ngày đầu khi Công ty mới hình thành và

ngày càng phát huy có hiệu quả vai trò quan trọng của mình trong việc giữ mối

quan hệ đối tác thân thiện giữa Công Đoàn Ngành Y tế và Công Đoàn Ngành giáo

dục Việt Nam với Công Đoàn Ngành Y tế và Công Đoàn Ngành Giáo dục hai nước

Trung Quốc và Hàn Quốc

2.1.1.7.2 Các đại lý dịch vụ du lịch và đại lý vé máy bay tại Hà Nội

Nhằm đẩy mạnh hoạt động lữ hành, tổ chức thực hiện các chương trình du

lịch Outbound có hiệu quả, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đã

mở một phòng đại lý bán vé máy bay có trụ sở nằm ngay tại tầng hai của toà nhà

5A Quốc Tử Giám, Hà Nội Đại lý vé máy bay ngoài việc bán vé máy bay để

hưởng hoa hồng còn có chức năng hỗ trợ cho Phòng Thị trường trong nước và

Phòng Thị trường nước ngoài trong hoạt động kinh doanh Hiện tại, Phòng đại lý

vé máy bay này được phép kinh doanh và hạch toán kinh tế độc lập

Sắp tới, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội sẽ mở một số đại

lý du lịch tại Hà Nội nhằm tăng cường các hoạt động kinh doanh du lịch khai thác

khách quốc tế tại chỗ, khách du lịch nội địa và khách du lịch Việt Nam đi du lịch

nứoc ngoài Vai trò của các đại lý dịch vụ du lịch này trong việc thực hiện các

chương trình du lịch Outbound như sau:

Đầu tiên, đại lý chủ động tổ chức mạng lưới Marketing, thu thập thông tin thị

trường, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu

của khách hàng và thị trường Đồng thời chủ đọng tuyên truyền quảng cáo về khả

năng sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng và tiêu thụ sản phẩm

Thứ hai là chủ động xây dựng biểu giá các sản phẩm dịch vụ du lịch của mình

được điều chỉnh theo sự điều tiết cung cầu của thị trường Việc định giá các sản

phẩm và dịch vụ theo nguyên tắc tính đúng, tính đủ, có lãi và khách hàng chấp

nhận được

Chức năng tiếp theo là được quyền ký kết các hợp đồng kinh tế về khai thác

khách du lịch với các tổ chức kinh tế du lịch trong nước, các hợp đồng tiêu thụ sản

phẩm dịch vụ của đại lý

Và quan trọng là tổ chức việc đưa đón khách du lịch theo nội dung hợp đồng

đã ký và theo chương trình các tour du lịch

Tóm lại, đối với việc thực hiện các chương trình du lịch nói chung và các

chương trình du lịch Outbound của Công ty nói riêng, mỗi một bộ phận đều có

chức năng, nhiệm vụ riêng Tuy nhiên việc thực hiện các chương trình du lịch này

là một quá trình phức tạp, gồm nhiều giai đoạn đòi hỏi sự tham gia của hầu hết các

bộ phận trong Công ty Do vậy trên thực tế, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ

riêng đều phối kết hợp với nhau để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của

Công ty sao cho đạt hiệu quả cao nhất

2.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI

2.2.1.Quy trình hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty

2.2.1.1 Hoạt động Marketing

Để có thể tổ chức kinh doanh du lịch thì điều không thể thiếu đó là thị

trường khách Yếu tố này là tương đối khó khăn đối với hoạt động kinh doanh

Outbound vì lĩnh vực kinh doanh này rất kén thị trường khách Ngày nay, tuy kinh

tế xã hội có khá lên nhưng dường như đi du lịch nước ngoài còn là điều lạ lẫm, xa

vời đối với rất nhiều người dân Việt Nam Có nhiều người có thừa điều kiện đi du

lịch nước ngoài nhưng họ lại chưa từng nghĩ đến điều đó Đây là một rào cản đòi

hỏi các công ty lữ hành quốc tế cần làm thế nào để có thể phá bỏ được nó để hoạt

động đi du lịch nước ngoài trở nên bình thường như đi du lịch nội địa vậy Để thực

hiện được điều đó, Hanoi Travel đã thành lập tổ marketing, tổ chức các hoạt động

quảng cáo, khuếch trương danh tiếng của Công ty, đưa ra các chương trình khuyến

mãi…Tổ Marketing đã thành lập trang Web giới thiệu về Công ty, in các tờ rơi, tờ

gấp giới thiệu rộng rãi các chương trình du lịch hấp dẫn Trong năm 2002- 2003,

Công ty đã kết hợp với một số doanh nghiệp lữ hành, khách sạn khác cho phát hành

quyển Brochure tiếng Anh, giới thiệu về Công ty, Đưa ra một số chương trình du

lịch tiêu biểu về Việt Nam cho bạn bè quốc tế và rất nhiều các chương trình du lịch

Outbound hấp dẫn dành cho khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài

đang cư trú tại Việt Nam Quảng cáo về chương trình du lịch chính có giá khuyến

mãi trên nhiều thể loại báo chí Ngoài ra, Công ty còn tham gia các liên hoan du

lịch, hội chợ trong và ngoài nước, tạo ấn tượng sâu đậm cho khách du lịch về hình

ảnh của Công ty Tổ Marketing còn kết hợp với các hãng hàng không tổ chức các

chương trình du lịch hấp dẫn, có khuyến mãi Khi có những chương trình khuyến

mãi của các hãng hàng không, ngành đường sắt, Công ty thông báo kịp thời cho du

khách để họ có những chuyến đi với chi phí thấp nhất

2.2.1.2 Xây dựng chương trình

Đây là bước quan trọng trong hoạt động kinh doanh Outbound, nó đòi hỏi

người điều hành phải đưa ra được những lịch trình hấp dẫn, ở đây cần nhấn mạnh

vào những điểm du lịch nổi tiếng được nhiều người biết đến nhất, kết hợp với yêu

cầu, nguyện vọng của từng đối tượng khách hàng để xây dựng một chương trình du

lịch thú vị, hấp dẫn Tuy nhiên, điều đó cũng cần xem xét đến khả năng đáp ứng

của Công ty

Bước đầu xây dựng chương trình du lịch, Công ty cử nhân viên sang thị

trường các nước nhận khách, tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, tìm đối tác

Khi tổ chức chương trình, Công ty thường xuyên cho nhân viên của mình đi kèm,

phối hợp phục vụ khách., đánh giá chất lượng phục vụcủa đối tác, rút kinh nghiệm

để xây dựng các chương trình du lịch sau được tốt hơn Một số chương trình du

lịch của Công ty được đánh giá cao như các chương trình outbound đi Trung Quốc,

Thai Lan, Malaysia, Singapore…

2.2.1.3.Giới thiệu chương trình với khách

Đây là bước khó trong quá trìng phục vụ khách, bởi nhu cầu của con người là

vô hạn mà khả năng đáp ứng của nhà phục vụ là có hạn Muốn thực hiện tốt bước

này thì phải làm tốt các bước trên, kèm theo đó là nghệ thuật giao tiếp của các nhân

viên phục vụ, đoán biết được tâm lý khách hàng Đối với hoạt động đi du lịch đơn

thuần thì khi khách đến với Công ty Hanoi Travel sẽ được xem xét các chương

trình đã được thành lập sẵn, được nghe giới thiệu về chương trình của mình dự tính

sẽ đi, có thể đưa ra yêu cầu về chương trình đã chọn Đối với các chương trình du

lịch kết hợp khác thì khách hàng phải thông báo trước để điều hành viên xây dựng

chương trình Việc xây dựng chương trình này tại Công ty đã thể hiện được sự phối

hợp đan xen giữa du lịch và các hoạt động khác của đoàn

Sau khi thoả thuận đi đến thống nhất với chương trình do hai bên đưa ra, Công

ty và khách tiến hành ký kết hợp đồng du lịch Đây là điều kiện ràng buộc hai bên

cùng kết hợp hoàn thành tốt chương trình du lịch đã thoả thuận

2.2.1.4 Điều hành Tour

Sau khi ký kết hợp đồng, điều hành viên cần tiến hành các công việc liên

quan đến tour đó như: liên lạc với đối tác nước ngoài, đề xuất chương trình du lịch

đã thoả thuận với khách Đối với những chương trình du lịch thuần tuý thì công

việc nay diễn ra tương đối thuận lợi bởi nó đã thành một guồng quay nhịp nhàng,

nhưng đối với các chương trình du lịch Outbound kết hợp hội thảo, tham quan học

hỏi kinh nghiệm tại các nhà máy, xí nghiệp, trường học…như Công ty tổ chức thì

vấn đề sẽ phức tạp hơn nhiều Các điều hành viên phải xin giấy giới thiệu của các

cơ quan có liên quan, liên hệ công tác với các đơn vị, cơ quan bên nước bạn, lựa

chọn Hướng Dẫn Viên, phiên dịch viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm về

vấn đề có liên quan

Tại văn phòng của Công ty, nhân viên điều hành có thể sử dụng điện thoại, fax,

e-mail…để thực hiện công việc được thuận tiện và nhanh nhất

2.2.1.5 Thực hiện chương trình du lịch Outbound

Đây là bước làm thủ tục chuẩn bị cho chuyến đi của du khách Nhân viên

Công ty hướng dẫn hoặc làm giúp khách các công việc như làm hộ chiếu, xin visa,

đặt vé máy bay hoặc vé tàu, bố trí xe đón tiễn, cử hướng dẫn viên phục vụ đoàn,

làm thủ tục xuất nhập cảnh, chuẩn bị các dịch vụ mặt đất bên kia để phục vụ đoàn

khi đặt chân lên nước đó Trước khi đoàn đi du lịch 1 đến 3 ngày, Công ty tổ chức

buổi họp đoàn, thông báo chương trình đi du lịch, những công việc cần chuẩn bị,

những lưu ý trong chuyến đi, đồ dùng tư trang khách được phép mang đi và mang

về

Trong quá trình đoàn đi du lịch, Công ty luôn theo dõi sát sao từng hoạt động

của đoàn để tiến hành xử lý tình huống một cách chính xác, kịp thời Nhắc nhở phía

đối tác phục vụ tốt nhất cho đoàn, không để xảy ra những thiếu sót, để lại ấn tượng

tốt cho du khách sau mỗi chuyến đi

2.2.1.6 Kết thúc chương trình

Sau khi hoàn thành chương trình du lịch Outbound, phía Công ty tiếp tục tổ

chức đón khách ở sân bay, cửa khẩu đưa khách về nơi xuất phát Đồng thời tiến

hành lấy lời nhận xét của khách để rút kinh nghiệm, giúp cho việc thực hiện các

chương trình du lịch sau được tốt hơn Nếu không có vấn đề gì xảy ra thì hai bên

tiến hành thanh lý hợp đồng và viết hoá dơn cho khách (nếu có yêu cầu)

2.2.1.7 Dịch vụ hậu khách hàng

Hoạt động này rất quan trọng vì nó có thể giúp cho Công ty lấy được lòng

tin nơi khách hàng, để họ nhớ đến Công ty và sẽ tiếp tục đi du lịch dưới sự điều

hành của Công ty Sau khi kết thúc tour, Công ty đã có những hoạt động chăm sóc

khách hàng tương đối chu đáo như: tặng mỗi du khách một vỏ đựng hộ chiếu có in

tên, Lôgô của Công ty, tặng quà cho trưởng đoàn, hàng năm vào dịp lễ tết thường

tặng quà, lịch hay những sản phẩm khác của Công ty cho những khách hàng

thường xuyên

Trên đây là quy trình tóm tắt việc thực hiện một chương trình du lịch

Outbound của Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội(Hanoi Travel)

Quy trình này đảm bảo được các nguyên tắc chung của các chương trình du lịch nói

chung và đã có những cải biến phù hợp với tình hình thực tế Trong những năm

qua, Công ty đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực kinh doanh

Outbound Để làm được điều đó, có một phần đóng góp không nhỏ của đội ngũ

nhân viên của Công ty và những hoạt động kinh doanh đúng hướng, đáp ứng nhu

cầu của thời đại Tuy nhiên, hoạt động này đôi lúc còn diễn ra chậm chạp, rườm rà

Nguyên nhân một phần là do thủ tục phức tạp tại các cơ quan có liên quan, như các

đơn vị cấp hộ chiếu, visa, thủ tục xuất nhập cảnh một phần là do nhân viên của

Công ty chưa linh hoạt, nỗ lực với công việc

2.2.2 Các chương trình du lịch Outbound của Công ty

2.2.2.1 Các chương trình du lịch Outbound trọng điểm của Công ty

Công ty có những chương trình Outbound rất phong phú Đó là các chương

trình du lịch trọn gói đi Hồng Kông, Ma Cao, Bắc Kinh, Thượng Hải, Thẩm

Quyến, Thái Lan, Singapore, Malaysia, Hàn Quốc, Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan…Nhưng

chủ yếu tập trung vào các chương trình du lịch Trung Quốc, Thái Lan, Singapore,

Malaysia Những chương trình du lịch Châu Âu chưa nhiều do nguồn khách có nhu

cầu đi du lịch tới các nước này còn hạn chế

Trước hết, phải nói đến các chương trình du lịch Trung Quốc Với biệt danh

“Trung Hoa Cẩm Tú”, Trung quốc là đất nước của 1,25 tỷ người gồm 56 dân tộc

Với bề dày lịch sử hàng ngàn năm, Trung Quốc được coi là một trong những cái

nôi của nền văn minh nhân loại Đối với người Việt Nam, Trung Quốc trở nên rất

gần gũi qua những tác phẩm văn học nổi tiếng, qua những người dân Trung Quốc

cần cù thường gặp, và ở Việt Nam có người Hoa thì ở Trung Quốc có người Việt

Song, những điều đó sẽ trở nên thú vị gấp bội nếu chúng ta có dịp tự mình kiểm

nghiệm trong những chuyến đi du lịch tới đất nước vĩ đại này Các tuyến điểm du

lịch chính tập trung ở Bắc Kinh – Thủ đô của Trung Quốc với Vạn Lý Trường

Thành, Cố Cung, Thiên An Môn, Di Hoà Viên, Thiên Đàn, Thập Tam Lăng, Công

Viên Thế Giới…,Thượng Hải, Hàng Châu, Quảng Đông, Tô Châu, Thẩm Quyến,

Nam Ninh, Quế Lâm Đặc biệt từ Trung Quốc có thể nối tuyến tới Hồng Kông và

Ma Cao – hai đặc khu hành chính của Trung Quốc Các chương trình du lịch Trung

Quốc có thể đi bằng tàu hoặc máy bay

Các chương trình du lịch Outbound tới Trung Quốc bao gồm:

TQ08/03: Hà Nội – Bằng Tường – Nam Ninh – Côn Minh – Rừng Đá Thạch

Lâm – Chợ Đông Kinh (6ngày 5đêm - đi 2 chặng bằng máy bay, dùng thẻ thông

hành CMT)

TQ09/03: Quảng Châu – Thâm Quyến – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải

– Hàng Châu (7ngày 6đêm, bay khứ hồi)

TQ15/03: Nam Ninh – Bắc Kinh – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải –

Hàng Châu (10ngày 9đêm – bay 2 chặng)

TQ19/02: Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu (7ngày 6đêm – bay khứ hồi)

Tiếp theo là các chương trình du lịch Thái Lan Thái Lan nằm ở trung tâm

Đông Nam Á, là đất nước Phật giáo với số dân 59 triệu người, trong đó hơn 90%

dân số theo đạo Phật, có diện tích 550.000 km2 Thái Lan có nền văn hoá lâu đời,

phong cảnh thiên nhiên đa dạng vàcơ sở hạ tầng du lịch phát triển là một trong

những trung tâm du lịch của khu vực và trên thế giới Đến với chương trình du

lịch“ Ngỡ ngàng Thái Lan” của Công ty, quý khách sẽ được tới thăm Bangkok –

Thủ đô của Vương quốc Thái Lan với các địa danh như: Hoàng Cung, Chùa Ngọc

Phật, Chùa Vàng, Chùa Phật nhập niết bàn, Safari World (Công viên Thế Giới

động vật, trại cá sấu, làng Nong Nooch, buổi trình diễn văn nghệ Aloazai (hay

Trfang), hoặc đến với các điểm du lịch nổi tiếng như: Chiangmai, Pattaya,

Chiangrai…và Shopping Tours (các chương trình du lịch mua sắm) tới các “Thiên

đường mua sắm” siêu rẻ

Các chương trình du lịch Outbound tiêu biểu tới Thái Lan là:

TL01/03: Hà Nội – Bangkok – Pattaya – Hà Nội (5ngày 4đêm – máy bay khứ

hồi)

TL07/03 : Hà Nội - Bangkok – Pattaya – Hà Nội (7ngày 6đêm – bay khứ hồi)

Chương trình du lịch Singapore – Thành phố sư tử Singapore là một quốc đảo

nhỏ, có diện tích 663 km2, dân số khoảng 3 triệu người với những cao ốc hiện đại

không chỉ là một trong bốn con rồng Châu Á nổi tiếng mà còn là một đất nước xinh

đẹp, mến khách Màu xanh rợp bóng, thiên nhiên và con người hoà quyện tạo cho

Singapore sức hấp dẫn đặc biệt Không ai có thể nghĩ rằng tất cả những điều đó đều

do con người tạo nên trong thời gian chỉ có gần 4 thập kỷ Các chương trình du lịch

tới Singapore là những chương trình Outbound hấp dẫn nhất của Công ty Cổ phần

Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội với tuyến hành trình cơ bản:

SIN06/03: Hà Nội – Singapore – Hà Nội (5ngày 4đêm - bay khứ hồi)

Cùng các điểm tham quan kỳ thú: Công Viên Chim Jurong, Vườn bách thú

Singapore, đảo Setosa xinh đẹp với Thế giới dưới nước, bảo tàng Sáp, tham quan

bằng tàu điện, và mua sắm tại các siêu thị và cửa hàng miễn thuế

Malaysia - Điểm dừng chân thú vị, nằm ở trung tâm Châu Á với diện tích

32.9758 km2, dân số 19 triệu người là một quốc gia đa chủng tộc: người Malay,

người Hoa, người ấn Độ Tiếng Bahasa là ngôn ngữ chính Đạo hồi là quốc đạo,

Đạo Phật, Hindu và Thiên Chúa cũng phổ biến

Với chương trình tiêu biểu:

MS10/03: Hà Nội – Malaysia – Singapore – Hà Nội (7ngày 6đêm – bay khứ

hồi)

Các điểm tham quan chính là thủ đô Kuala Lumpur, động Batu, cao nguyên

Gentung và thành phố Malava kết hợp thăm quan Singapore Đặc biệt hơn, Công ty

còn có các chương trình du lịch Outbound khuyến mãi với giá ưu đãi:

Bảng 3: Các chương trình Outbound khuyến mãi đặc biệt (đi máy bay)

Mã số Chương trình khuyến mãi Thời

gian

Giá (USD)

TQ13/03 Hà Nội – Bằng Tường – Côn Minh – Rừng

Đá Thạch Lâm – Chợ Đông Kinh

6N/5Đ 309

TQ15/03 Quảng Châu – Thẩm Quyến – Hồng Kông –

Chu Hải – Ma Cao

7N/6Đ 442+

TQ20/03 Nam Ninh – Bắc Kinh – Nam Kinh – Tô

Châu – Thượng Hải – Hàng Châu

NG26/03: Hà Nội – Matxcơva – Hà Nội (6 ngày/5 đêm)

CHA01/03: Hà Nội - Amsterdam – Lahaye – Rotterdam – Cologne – Born –

Brussels - Paris – Hà Nội (11ngày/10 đêm)

Và mới có thêm chương trình tham quan Hàn Quốc với 2 chương trình:

HQ01/02: Hà Nội – Seoul – Hà Nội (5 ngày/4 đêm)

HQ02/03: Hà Nọi – Seoul – Hà Nội (6 ngày/ 5 đêm)