Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại công ty Cổ phần truyền thông du lịch Việt

Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại công ty Cổ phần truyền thông du lịch Việt

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người khi chất lượngcuộc sống ngày càng được nâng cao Đặc biệt, khi xã hội ngày càng pháttriển, thời gian rỗi của con người tăng lên, cùng với đó là các dịch vụ vuichơi giải trí và các hoạt động du lịch ngày càng phát triển Việt Nam cũngnhư rất nhiều các nước khác trên thế giới đã coi du lịch là ngành kinh tế mũinhọn, ngành công nghiệp không khói đứng thứ hai thế giới sau ngành côngnghiệp dầu khí

Việt Nam là nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắngcảnh núi non sông biển đẹp nổi tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời có nhiềudân tộc với những đặc sắc về văn hóa… Đó là nền tảng quan trọng, một tiềmnăng to lớn, là cơ sở để chúng ta khai thác và phát triển du lịch Đặc biệt, dukhách biết đến Việt Nam ngày càng nhiều bởi quá trình hội nhập và pháttriển kinh tế

Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổchức thương mại thế giới (WTO) Hiện nay, cả thế giới đang bầu chọn 7 kỳquan thiên nhiên mới của thế giới và vịnh Hạ Long – điểm du lịch hấp dẫnkhách quốc tế luôn chiếm được số phiếu cao trong cuộc bầu chọn Đó làniềm tự hào và cũng đặt ra nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam

Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng ViệtNam đã xác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã

có nhiều chính sách ưu tiên cho phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này

Cùng với đất nước, tất cả các ngành hoạt động trong lĩnh vực du lịchphải cùng nhau hợp tác xây dựng ngành du lịch Việt Nam vững mạnh, ngày

càng phát triển bằng các biện pháp khai thác và sử dụng tài nguyên du lịchhợp lý, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực du lịch.

Là sinh viên năm cuối khoa du lịch trường ĐH KHXH và Nhân Vănthì việc nghiên cứu về quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch làhết sức cần thiết và có ý nghĩa Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch có vaitrò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tớibạn bè năm châu

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịchViệt - Chi nhánh tại Hà Nội, em đã có cơ hội tham gia tìm hiểu sâu sắc hơn

về ngành du lịch đặc biệt là hoạt động tổ chức hướng dẫn cho du khách Qua

đó, em có cơ hội được vận dụng kiến thức đã học tại trường vào thực tiễn.Đồng thời, em đã tự rút ra được những kinh nghiệm và bài học cho bản thâncũng như nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của một hướng dẫn viên – nghề mà

em theo đuổi trong tương lai

Vì công việc và nghề nghiệp em hướng tới trong tương lai là trởthành một hướng dẫn viên du lịch Vì vậy, em đã chọn thực tập tại một công

ty lữ hành và ở bộ phận hướng dẫn của công ty Đề tài báo cáo thực tập của

em là “ Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại công ty Cổ

phần truyền thông du lịch Việt” Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế, đối

chiếu với những lý luận đã học nhằm tìm ra những điểm cần phát huy,những điểm cần khắc phục để có những phương hướng rèn luyện kỹ năngnghiệp vụ cho bản thân

Có thể hoàn thành được kỳ thực tập của mình, em đã nhận được sựgiúp đỡ tận tình, chu đáo của quý công ty và cô giáo trực tiếp hướng dẫn em

Vì vậy, cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị trongcông ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn - người đãchỉ bảo tận tình em trong quá trình em thực tập và làm báo cáo.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt.

Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt là công ty cổ phần hoạtđộng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành và tất cả các hoạt động liên quan tới

du lịch Công ty được thành lập năm 1993, tiền thân là Công ty Du lịch ViệtNam tại Đà Nẵng, sau này đổi tên thành Công ty Cổ phần Truyền thông Dulịch Việt Hiện nay, công ty có các văn phòng

Hiện nay, công ty đã có 2 khách sạn tại Hà Nội, 1 khách sạn tại HạLong và 3 tàu thăm vịnh ( trong đó có 1 tàu nghỉ đêm).

1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty

 Chức năng:

Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt kinh doanh các dịch vụ lữhành và tất cả các hoạt động có liên quan tới du lịch: Bán vé máy bay; chothuê xe ô tô; đặt phòng khách sạn; làm hộ chiếu; nghiên cứu thị trườngkhách cao cấp trong nước và khách du lịch quốc tế; trực tiếp ký kết hợpđồng với các tổ chức, các hãng du lịch nước ngoài thu hút khách du lịchquốc tế vào Việt Nam; tổ chức các tour du lịch cho khách nước ngoài thamquan Việt Nam và khách du lịch trong nước đi tham quan du lịch trong nước

và ngoài nước

Với các ngành nghề được phép kinh doanh như trên công ty có quyền

tự chủ trong các hoạt động kinh doanh, được phép liên doanh, liên kết vớicác cơ sở sản xuất kinh doanh dịch vụ của mọi thành phần kinh tế khác nhau

trong nước và nước ngoài để tận dụng và phát huy hết tiềm lực và khả nănghiện có của công ty nhằm phát triển sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

 Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty:

Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế Lập kế hoạchkhai thác thị trường du lịch hàng năm và dài hạn

Xây dựng các sản phẩm, chương trình du lịch, xác định giá bán cácsản phẩm du lịch phù hợp với từng khu vực, phù hợp với các giá cả dịch vụtrong nước và các khu vực trên thế giới

Trực tiếp ký kết hoặc tham mưu cho việc ký kết các hợp đồng đưađón khách du lịch của công ty, tổ chức du lịch trong nước và ngoài nước

Trực tiếp tổ chức thực hiện các hợp đồng đưa đón khách đã ký kết:Lập chương trình chi tiết cho từng đoàn, tổ chức cung cấp các dịch vụcho khách hàng theo đúng chương trình

Trực tiếp ký kết các hợp đồng cung cấp các dịch vụ cho khách với các

cơ sở kinh doanh du lịch trong nước

Bố chí hướng dẫn, phương tiện vận chuyển một cách phù hợp vớitừng đoàn khách, bao gồm cả việc xác nhận tại chỗ, mua vé máy bay, kếhoạch và chương trình

Giải quyết mọi thủ tục liên quan đến khách ( khai báo đăng ký…) vớicác cơ quan chức năng (hải quan, công an…) theo quy định

Theo dõi quản lý chặt chẽ lịch trình từng đoàn, lập hóa đơn thanhtoán,theo dõi thanh toán với khách và với các bộ phận khác

Trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiệnhợp đồng đưa đón khách

Đề xuất nội dung chương trình, thành phần tham gia hội nghị, hội chợquốc tế và trong nước về du lịch, lữ hành.

Nghiên cứu đề xuất việc liên hệ phối hợp với các cơ quan hữu quanthống nhất, điều chỉnh, bổ sung tài liệu tuyến điểm cho hướng dẫn viên dulịch

Giúp ban giám đốc công ty về nội dung và tổ chức các cuộc đàm phántiếp khách quốc tế

Ngoài ra công ty luôn luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hànhtrong và ngoài nước, các nhà cung cấp dịch vụ, để xây dựng chương trìnhnhận gửi khách với mục đích thu hút ngày càng nhiều khách, đem lại hiệuquả kinh doanh cao

1.3 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của Ccông ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt.

Cơ cấu tổ chức và nhân lực của công ty bao gồm: các bộ phận hànhchính, kế toán, bộ phận sale – marketing, bộ phận inbound, bộ phậnoutbound và domestic, bộ phận điều hành hướng dẫn

Sơ đồ cơ cấu chức năng của Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịchViệt

 Chức năng các bộ phận trong công ty:

Hội đồng thành viên: Hiện có 8 người đã góp vốn thành lập công ty.Đây là cơ quan quyết định cao nhất của công ty Hội đồng thành viên mỗinăm họp 2 lần

Giám đốc công ty là ông Nguyễn Tuấn Khanh, là người điều hànhhoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, chịu trách nhiệm trước hộiđồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình

Bộ phận hành chính, kế toán: Tổ chức kế hoạch kinh doanh, nhân sự

và các vấn đề về cơ cấu tổ chức của công ty Tổ chức hạch toán, quản lý tàichính, tài sản của công ty, công tác giá cả, tiếp thị

Bộ phận điều hành hướng dẫn: Đứng đầu là ông Nguyễn QuangVinh Bộ phận có nhiệm vụ thực hiện giao dịch các dịch vụ và tiến hành

Giám đốcPhó giám đốc

Marketing

Bộ phận điều hành hướng dẫnHội đồng thành viên

thực hiện tour Điều hành sắp xếp các hướng dẫn viên du lịch vào các tourtheo chương trình tour đã định sẵn.

Bộ phận Sale – marketing: Nghiêm cứu thị hiếu, nhu cầu của kháchquốc tế và nhu cầu của khách nội địa, để xây dựng các chương trình du lịch,các dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách

Bộ phận Inbound – hay còn gọi là bộ phận thị trường quốc tế là phòng

có chức năng đón tiếp, cung cấp các tour du lịch lữ hành cho khách du lịchnước ngoài vào Việt Nam

Bộ phận Outbound – Hay còn gọi là phòng thị trường du lịch nướcngoài có chức năng là cung cấp các tour du lịch ra nước ngoài cho khách dulịch Việt Nam

Bộ phận nội địa (Domestic): có chức năng là cung cấp các tour du lịchtrong nước cho khách du lịch nội địa, xây dựng các gói sản phẩm du lịch chokhách trong nước muốn đi du lịch Tính giá các gói sản phẩm, dịch vụ dựđịnh đề xuất Kết hợp với phòng điều hành – hướng dẫn tiến hành giao dịch,đặt trước các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách du lịch

 Cơ cấu nhân sự trong công ty:

Tổng số cán bộ nhân viên trong công ty hiện tại tính đến ngày28/4/2008 là 27 người, có 19 nam và 8 nữ

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

Đại học và Cao đẳng có 21 người

Trung cấp có 6 người

Cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn kin doanh:

Vốn điều lệ của công ty là 14.500.000.000 đ (Mười bốn tỷ năm trămtriệu đồng)

Công ty hiện có trụ sở chính tại 107 Hào Nam – Đống Đa – Hà Nội,trên bề mặt rộng 120 met vuông với tòa nhà cao năm tầng

Tất cả các phòng, bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệthống máy tính kết nối internet tốc độ cao và hệ thống chiếu sáng, điều hòahoàn thiện, mỗi nhân viên tại văn phòng đều có máy tính cá nhân để làmviệc

Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt đã hoàn thiện bộ máy tổchức của công ty và đang ngày càng củng cố, nâng cao chất lượng cơ sở vậtchất cũng như trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Công ty luôn chútrọng việc đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực để đạt được hiệu quả làmviệc tốt nhất Trong quá trình thực tập, em nhận thấy đây là môi trường tốtcho các thành viên trong công ty phát huy hết khả năng cũng như sáng kiếntrong công việc, đây cũng là doanh nghiệp tốt có môi trường rèn luyện họchỏi kinh nghiệm cho những sinh viên thực tập tại đây

CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT

2.1 Nội dung công việc được phân công trong quá trình thực tập

Sau khi đã hoàn thành khóa học lý thuyết tại trường, em bước vào kỳthực tập của mình từ ngày 1/3/2008 đến ngày 28/04/2008 Trong thời gian

đó, em đã trực tiếp được sự hướng dẫn chỉ dậy của các anh chị trong công

ty ở nhiều lĩnh vực tại văn phòng du lịch Công việc của em đã làm trongthời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt là:

 Trực lễ tân:

Công việc chủ yếu là trực điện thoại và tiếp khách hàng đến thamkhảo các tour du lịch hoặc liên lạc với khách hàng qua điện thoại, gọi điệncho các nhà cung ứng các dịch vụ xác định lại dịch vụ đã đặt Ngoài ra, còngóp phần tư vấn cho khách hàng về các thông tin đặt tour, thông tin làm thủtục visa các chương trình tour và khuyến mại khách hàng Ngoài ra, còn cónhiệm vụ gọi điện cho các hướng dẫn viên đang thực hiện tour để xem xéttình hình và báo cho điều hành những vấn đề phát sinh cần phải giải quyết.Gọi điện hỏi ý kiến khách hàng sau khi đã kết thúc tour ( ý kiến về dịch vụlưu trú, đi lại, thái độ cũng như kiến thức của hướng dẫn viên,…), và cảm ơnkhách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty

 Đặt vé tầu, vé máy bay:

Chủ yếu là đặt vé tầu cho khách đi sapa, và vé máy bay cho cácchuyến bay vào Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh

 Làm tờ gấp và gửi thư ngỏ tới khách hàng:

Công việc chính của em ở phần việc này là đánh máy tên các công ty,doanh nghiệp, văn phòng, khối văn phòng… để dán vào nơi gửi đến mời họtham gia các chương trình du lịch của công ty ( đặc biệt cho chương trình dulịch biển cho mùa hè) Vì trong thời gian này công ty đang xúc tiến cho việcquảng bá sản phẩm du lịch cho mùa hè mà đối tượng chính là công nhânviên chức nhà nước.

Ngoài ra, em còn tham gia vào việc đóng góp ý kiến và xây dựngđồng phục của nhân viên và đội ngũ hướng dẫn viên của công ty Cũng nhưviệc thêu cờ của công ty trong việc sử dụng khi dẫn khách đoàn và việc góp

ý kiến bổ xung cho các trò chơi tập thể, các dụng cụ trong dẫn khách đoàn,việc hoạt náo của công ty…

Trong thời gian thực tập tại công ty bộ phận chính mà em thực tập làhướng dẫn viên, theo nguyện vọng được xin vào thực tập của em từ ban đầu

Vì thế, em nhận được sự chỉ bảo tận tình, chu đáo và chân thành từ các anhchị làm điều hành cũng như các anh chị làm hướng dẫn viên Trong thờigian thực tập, em được sự ưu đãi khá lớn về mặt thời gian và sự truyền đạtkinh nghiệm nhiệt tình từ các anh chị trong công ty Vì đã có cộng tác riêngcho công ty từ trước nên việc làm quen với công việc khá thuận lợi Emđược trực tiếp dẫn tour, tự mình thuyết minh, lo ăn ở và liên lạc dịch vụcung ứng trong tour mà mình đảm nhận Các tour chủ yếu em tham gia:

 City tour ( thăm quan các điểm như Văn Miếu - Quốc Tử Giám,chùa Trấn Quốc, lăng Bác, phố cổ, chợ đêm, làng lụa VạnPhúc, lang gốm Bát Tràng, )

Tour Hà Nội – Yên Tử - Hạ Long

Hà Nội – Bắc Ninh ( chùa Phật Tích)

Hà Nội – Hà Tây (Chùa Hương)

Hà Nội – Đền Hùng ( Phú thọ)Đoàn khách em đã hướng dẫn trong quá trình thực tập là: 01 đoànkhách của công đoàn công ty Cầu Đường 1 TP Hồ Chí Minh, còn lại làkhách Việt Kiều ( Úc, Mỹ, Canada) Trong thời gian thực tập em đã tiến bộnhiều về kỹ năng, nghiệp vụ của một hướng dẫn viên Luôn được sự đánhgiá cao của các anh chị trong công ty đồng thời luôn được khách quý mến

2.2 Sự liên hệ giữa lý thuyết nghiệp vụ hướng dẫn và thực tế:

Trong quá trình thực tập của mình Em thực tập chủ yếu ở bộ phậnhướng dẫn Vì thế trong khuôn khổ bài báo cáo này em chỉ xin đưa ra mộtvài những điều khác nhau giữa lý thuyết học tại trường và thực tế nghiệp vụhướng dẫn mà qua thời gian thực tập em đã rút ra được

Bất kỳ một bộ môn khoa học nào thì giữa lý thuyết và thực tế đều có

sự bổ sung cho nhau, hoàn thiện lẫn nhau Ở ngành hướng dẫn giữa lý thuyết

và thực tế đôi khi khác xa nhau rất nhiều Vì có những người làm hướng dẫn

mà không qua đào tạo chính thức về chuyên môn mà chỉ biết tiếng, thôngthuộc ngoại ngữ, là trở thành hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên, lý thuyếtluôn có vai trò quan trọng Căn cứ vào đó để một hướng dẫn viên trở nênchuyên nghiệp, lành nghề, làm việc có quy trình và khoa học

 Chuẩn bị khi thực hiện chương trình:

Không phải bất kỳ một tour nào hướng dẫn viên cũng có thể cập nhậptất cả những thông tin điểm đến, thông tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xãhội…Để có thể đáp ứng được tất cả những câu hỏi của khách Đa số cáchướng dẫn viên đã đi quen các điểm đó và vẫn sử dụng bài thuyết minh cũ

đã ghi nhớ từ trước Hướng dẫn viên có khi không biết trước cơ cấu đoànkhách: tên, tuổi, số điện thoại,…như thế nào cho tới khi gặp khách Vì cótrường hợp công ty lữ hành ở miền Nam họ chỉ đặt hướng dẫn ngoài Bắc vàtoàn bộ chương trình do công ty trong đó làm Vì thế hướng dẫn viên khôngbiết chút thông tin gì về khách và việc đặt sử dụng các dịch vụ (trong trườnghợp này công ty đối tác có điều hành đi cùng đoàn), vì thế không có sựchuẩn bị từ trước để đón đoàn.

Tên và vị trí khách sạn, loại khách sạn thì hướng dẫn viên có thể biếttrước nhưng loại phòng và chất lượng phòng khách thì nhiều trường hợp khiđặt tour và thực tế là khác nhau Đặc biệt trong trường hợp đi khách phòngđông sử dụng số lượng phòng lớn thì chất lượng phòng được cung ứngthường có chất lượng không đồng đều

 Đón khách

Hướng dẫn viên phải có mặt trước khi đón khách ít nhất 15 phúttrước giờ khởi hành Thời gian đó chỉ áp dụng trong trường hợp đón kháchtại địa điểm đã cố đinh trước ( tại công ty, doanh nghiệp, gia đình của khách)

Trong trường hợp đón khách ở sân bay thì thời gian không thể chínhxác được Vì thời gian đón được khách còn tuỳ thuộc vào thời gian hạ cánhcủa chuyến bay Thông thường chuyến bay thường chậm hoặc nhanh hơnkhoảng 5 – 10 phút Nhưng cũng có nhiều trường hợp chuyến bay bị chậm

bị, bị hoãn hay bị hủy vì những lý do khách quan Vì thế nhiều trường hợpđón khách chậm vài chục phút, vài giờ hay không đón được khách vì chuyếnbay bị hủy Hướng dẫn viên là người phải linh động, xử lý nhạy bén trongtrường hợp này Thông báo về điều hành và các nơi cung ứng dịch vụ củachuyến đi, nhiều khi có sự thay đổi, đảo lộn chương trình tour sao cho phùhợp thời gian, tình trạng sức khỏe của khách