Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với công ty cổ phần truyền thông tương tác việt

CH NGă1. C ăS LÝ LU N V M Că HÀI LÒNG VÀ S THÀNH C A KHÁCH HÀNG TRUNG 1.1. Khái ni m v m căđ hài lòng và s trung thành c a khách hàng 1.1.1. S hài lòng c a khách hàng 1.1.1.1. Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c a khách hàng. S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đƣ bi t và s mong đ i (Parasuraman và c ng s , 1988; Spreng vƠ ctg, 1996). Ngh a lƠ, kinh nghi m đƣ bi t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t qu sau khi d ch v đ c cung c p. C th nh t, s hài lòng c a khách hàng là tâm tr ng, c m giác c a khách hàng v m t công ty khi s mong đ i c a h đ c th a mãn hay đáp ng v t m c trong su t vòng đ i c a s n ph m hay d ch v . Khách hàng đ t đ c s th a mãn s có đ c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty. Còn theo tác gi Kotler và Keller (2006), s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong đ i c a ng i đó, g m ba c p đ sau: N u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng không hài lòng . N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng hài lòng . N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng . Ngoài ra, còn m t lý thuy t thông d ng khác đ xem xét s hài lòng c a khách hàng là lý thuy t ắK v ng – Xác nh nẰ. LỦ thuy t đ c phát tri n b i Oliver (1980) và đ c dùng đ nghiên c u s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng c a các d ch v hay s n ph m c a m t t ch c. Lý thuy t đó bao g m hai quá trình nh có tác đ ng đ c l p đ n s hài lòng c a khách hàng: k v ng v d ch v tr c khi mua và c m nh n v d ch v sau khi đƣ tr i nghi m. Theo lý thuy t này có th hi u s hài lòng c a khách hƠng lƠ quá trình nh sau: - Tr c h t, khách hàng hình thƠnh trong suy ngh c a mình nh ng k v ng v nh ng y u t c u thành nên ch t l ng d ch v mà nhà cung c p có th mang l i cho h tr c khi các khách hàng quy t đ nh mua. - Sau đó, vi c mua d ch v và s d ng d ch v đóng góp vƠo ni m tin khách hàng v hi u n ng th c s c a d ch v mà h đang s d ng. - S th a mãn c a khách hàng chính là k t qu c a s so sánh hi u qu mà d ch v này mang l i gi a nh ng gì mà h k v ng tr c khi mua d ch v và nh ng gì mà h đƣ nh n đ c sau khi đƣ s d ng nó và s có ba tr ng h p: + S hài lòng đ c xác nh n n u hi u qu c a d ch v đó hoƠn toƠn trùng v i k v ng c a khách hàng; 1 + S th t v ng n u hi u qu d ch v không phù h p v i k v ng, mong đ i c a khách hàng; + S r t hài lòng n u nh nh ng gì h đƣ c m nh n và tr i nghi m sau khi đƣ s d ng d ch v v t quá nh ng gì mà h mong đ i, k v ng tr c khi mua d ch v . T vi c phân tích ý ki n c a các chuyên gia cho th y s hài lòng c a khách hàng có vai trò tác đ ng đ i v i m c tiêu, chi n l c phát tri n c a t ch c, doanh nghi p. Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t m c tiêu quan tr ng trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v , gi v ng s trung thƠnh, nơng cao n ng l c c nh tranh c a t ch c, doanh nghi p. Khách hƠng đ c th a mãn là m t y u t quan tr ng đ duy trì đ c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996). c kinh doanh phù h p nh m 1.1.1.2. Các m c đ hài lòng c a khách hàng Theo m t s nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành 3 lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v : - Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): đơy lƠ s mang tính tích c c vƠ đ hài lòng c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng ngày m t t ng lên đ i v i nhà cung c p d ch v . i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, h và nhà cung c p s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch. H n th , h c ng hy v ng nhà cung c p d ch v s có đ c kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình. Chính vì v y, đơy lƠ nhóm khách hƠng d tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghi p mi n là h nh n th y doanh nghi p c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h . Y u t tích c c còn th hi n ch , chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng mà nhà cung c p d ch v càng n l c c i ti n ch t l ng d ch v . - Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a doanh nghi p. Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i doanh nghi p và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a doanh nghi p. - Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào doanh nghi p và h cho r ng r t khó đ doanh nghi p có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v vƠ thay đ i theo yêu c u c a mình. H c m th y hài lòng không ph i vì doanh nghi p th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u doanh nghi p c i thi n t t h n 2 Thang Long University Library n a. Vì v y, h s không tích c c đóng góp Ủ ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a doanh nghi p. Còn c n c vào các t ng l p khác nhau c a h th ng kinh doanh tiêu th mà phân lo i s hài lòng c a khách hƠng nh sau: - S hài lòng đ i v i doanh nghi p: m i m t khách hƠng đ u mang trong mình nh ng kì v ng v doanh nghi p khác nhau. doanh nghi p trong c ng nh ngoƠi ngành. i u đó ph thu c vào danh ti ng c a - S hài lòng v s n ph m, d ch v : đơy lƠ đi u c t lõi đ i v i khách hàng, b i khi b ti n ra s d ng d ch v khách hàng luôn mong mu n nh ng đi u nh t đ nh v s n ph m, d ch v . - S hài lòng v nhân viên: nhân viên luôn là m t y u t quan tr ng trong ngành d ch v b i ngoài s n ph m thì thái đ , cách c x c a nhân viên là m t trong nh ng tác đ ng l n đ n m c đ hài lòng c a khách hàng. - S hài lòng v hình nh vƠ môi tr ng: tr c khi s d ng d ch v hay ti p xúc c nhân viên thì hình nh vƠ môi tr ng làm vi c c a công ty là n t ng ban đ u t o nên nh ng kì v ng c a khách hàng. Trong các ph ng di n hài lòng c a khách hàng thì s hài lòng v s n ph m và d ch v lƠ c b n nh ng c ng không vì th mà coi nh nh ng ý ki n nh n xét đánh giá c a khách hàng v các ph ng di n khác. M t s nghiên c u còn c n c vƠo các giai đo n phát tri n khác nhau trong quá trình mua, có th phân lo i s hài lòng c a khách hƠng thƠnh nh sau: - S hài lòng tr c khi mua: ây là nh ng kì v ng đ i v i danh ti ng c a công ty nói chung hay s n ph m c a công ty nói riêng. Tuy ch a mua nh ng khách hàng v n có nh ng thông tin nh t đ nh v công ty vƠ đi u đó t o nên kì v ng đ i v i khách hàng. - S hài lòng trong khi mua hƠng: ó là nh ng đi u khách hàng c m nh n khi trao đ i, th c hi n giao d ch v i công ty. T nh ng vi c nh cung cách x lỦ, thái đ c a nhơn viên đƣ t o ra c m giác hài lòng ngay c khi mua hàng. - S hài lòng sau khi s d ng: M c đ hài lòng vì th y kì v ng c a b n thân khách hƠng đ c đ n đáp x ng đáng v i s ti n h b ra và c nh ng mong ch đ i v i công ty, d ch v . Còn m t cách ti p c n n a là chia thành ba m c đ : - R t hài lòng khi nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là r t hài lòng . - Hài lòng khi nh n th c b ng k v ng thì khách hàng hài lòng . - Không hài lòng khi nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng không hài lòng. 3 Nh v y, ch khi suy ngh toƠn di n v có th t o ra đ c c m giác hài lòng hoàn toàn nhu c u c a khách hàng, ta m i khách hàng. 1.1.2. S trung thành c a khách hàng 1.1.2.1. Khái ni m v s trung thành c a khách hàng Engel vƠ Blackwell (1982) đ nh ngh a lòng trung thƠnh lƠ thái đ và hành vi đáp ng t t h ng t i m t ho c m t vài nhãn hi u đ i v i m t lo i s n ph m trong m t th i k b i m t khách hàng. Lòng trung thƠnh c ng đ c đ nh ngh a nh lƠ s cam k t sâu s c mua l i ho c ghé th m l i s n ph m/d ch v a thích trong t ng lai, do đó gơy ra s l p l i cùng nhãn hi u ho c đ t hàng l i, dù nh ng nh h ng hoàn c nh và n l c marketing có kh n ng d n đ n vi c chuy n đ i hành vi (Oliver, 1999, p.34). Theo lu n đi m marketing: ắLòng trung thƠnh lƠ s g n bó lâu dài, m t thi t c a khách hàng v i m t lo i s n ph m hay d ch v c a m t công ty nƠo đó. Nó đ c th hi n b ng nh ng hƠnh đ ng l p đi l p l i vi c mua hay gi i thi u cho khách hàng mua hàng hóa, d ch v c a công tyẰ. Theo đ nh ngh a c a MC Connel và Huba (2002) các thu c tính c a khách hàng r t trung thành bao g m: - H mua vƠ tin t ng vào hàng hóa và d ch v c a công ty - H trung thành và say mê gi i thi u th đ ng nghi p hay hàng xóm c a h . ng hi u cho nh ng ng - H t nguy n cung c p thông tin ph n h i hay tán d i b n, ng - H b qua nh ng sai sót nh t th i v s ph c v và ch t l bi t ch t l ng gi m. ng nh ng cho công ty - H không b mua chu c, khách hàng r t trung thành s ca t ng ch t l ng s n ph m c a công ty h t l i. 1.1.2.2. Các m c đ trung thành c a khách hàng Theo tác gi Ơo Công Bình, có 5 c p b c trung thành c a khách hƠng đ i v i s n ph m và d ch v . M i c p b c đòi h i m t cách ti p c n marketing khác nhau. 4 Thang Long University Library Hình 1.1.Tháp trung thành Khách h t lòng Khách thân thi t Khách có phí chuy năđ i Khách quen Kháchăquaăđ ng - C p th p nh t: Ng i mua qua đ ng là nh ng ng th ng hi u nƠo, th ng hi u nào có s n thì mua. - C p th 2: Ng i mua quen thu c là nh ng ng không ghét b đ i v i th ng hi u. - C p th 3: Ng i không quan tơm đ n m t i mua hài lòng hay ít ra là i mua v i chi phí chuy n đ i lƠ ng i mua hài lòng v i s n ph m và nh n th y vi c chuy n sang th ng hi u khác là không c n thi t. Mu n lôi kéo đ c nh ng khách hàng này, nh ng th ng hi u khác ph i bù đ p đ c nh ng chi phí do vi c chuy n đ i th - C p th 4: ng th ng hi u. ng hi u cho nh ng khách hàng này. i mua thân thi t là nh ng khách hƠng a thích vƠ hài lòng đ i v i - C p th 5: ng i mua h t lòng. H t hào v th th ng hi u v i nh ng ng i khác m t cách tích c c ng hi u và s n sàng gi i thi u Trong th c t , không có ranh gi i rõ ràng, phân bi t gi a 5 c p b c c a tháp. 1.2. Vai trò c a s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng 1.2.1. Vai trò c a s hài lòng Trong môi tr ng c nh tranh ngày càng gay g t, m t doanh nghi p mu n t n t i và phát tri n thì s hài lòng cao đ c a khách hàng là nh ng gì mà m t doanh nghi p c n ph n đ u đ t đ c, đó lƠ cách t t nh t đ thu hút và gi đ c khách hàng. S hài lòng c ng nh giá tr mong đ i c a khách hƠng th ng thông qua: 5 - Kinh nghi m mua hàng hay s d ng d ch v trong quá kh - Thông tin truy n mi ng t nh ng ng i thân, b n bè đƣ t ng s d ng s n ph m, d ch v - Nhu c u cá nhân - L i h a c a doanh nghi p đ i v i khách hàng. M t ng i khách hài lòng v i vi c mua hƠng th ng k tr i nghi m t t y v i vài ba b n bè c a h , nh ng n u không hài lòng thì ng i y s k chuy n không hay v i c ch c ng i khác. S hài lòng c a khách hƠng đƣ tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh. M c đ hài lòng cao có th đem l i nhi u l i ích bao g m: - Lòng trung thành: Khách hàng có m c đ hài lòng cao s tin t và yêu m n doanh nghi p. ng, trung thành - Ti p t c mua thêm s n ph m: Khi mua m t món hàng b t k khách hàng s ngh đ n các s n ph m c a doanh nghi p làm h hài lòng đ u tiên. - Gi i thi u cho ng i khác: M t khách hàng có m c đ hài lòng cao s k cho gia đình vƠ b n bè v s n ph m và d ch v c a doanh nghi p - Duy trì s l a ch n: Có m i quan h m t thi t v i lòng trung thành, y u t này cho th y khi khách hàng hài lòng v i s n ph m, d ch v c a doanh nghi p, h có tâm lý ít mu n thay đ i nhãn hi u khi chúng có cùng m t ch c n ng. - Gi m chi phí: Doanh nghi p t n ít chi phí h n đ ph c v m t khách hàng có m c đ hài lòng cao so v i m t khách hàng m i. - Giá cao h n: Khách hàng có m c đ hài lòng cao s n sàng tr nhi u h n cho s n ph m d ch v mà doanh nghi p cung c p. 1.2.2. Vai trò c a lòng trung thành Lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i th ng hi u đóng vai trò quan tr ng cho s thành công c a th ng hi u. Nghiên c u trong ngành d ch v đƣ cho th y các công ty th ng có o t ng lƠ luôn tìm cách đi tìm th tr ng m i nh ng l i quên nuôi d ng th tr ng hi n có. Trong khi đó l i nhu n đem l i cho th ng hi u c a th tr ng hi n có th ng cao h n r t nhi u so v i th tr ng m i. Lý do là chi phí ti p th cho th ng hi u hi n có ít t n kém h n (Mittal & ctg, 1998). L i nhu n t lòng trung thành khách hàng chính là doanh thu, chi phí ho t đ ng và chi phí b ra đ khách hàng bi t đ n công ty. Doanh thu t ng lên nh vào nh ng l n mua l p l i. Thêm vƠo đó, khách hƠng s n sàng tr nhi u h n cho công ty vì h quá quen thu c v i công ty, v i nhơn viên vƠ cách đ c ph c v . Các nghiên c u đƣ ch ra r ng lòng trung thƠnh khách hƠng t ng lên 5% thì l i nhu n t ng lên đ n 85%. 6 Thang Long University Library L i nhu n còn có đ cung c p vƠ ng c t chi phí ho t đ ng th p khi m i quan h gi a nhà i s d ng tr nên thân thi t, khách hàng s d dàng ch p nh n các n l c ti p th c a công ty và vì th d bán các d ch v m i h n. H n th n a, khi khách hàng quen thu c v i công ty, khách hàng s có ít câu h i th c m c c ng nh các v n đ tr c tr c, nên gi m đ c chi phí ho t đ ng. L i nhu n còn đ c t o ra b i nh ng l i qu ng cáo truy n mi ng c a các khách hàng th a mãn. Nh ng khách hàng nƠy th ng gi i thi u cho ng i thơn trong gia đình, b n bè, và t đó t ng c ng quy t đ nh c a h (Hoffman et al, 1997; Zeithmal et al, 1996). Lòng trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i m t th ng hi u nói chung hay m t th ng hi u d ch v nói riêng, nói lên xu h ng c a khách hƠng tiêu dùng th ng hi u đó vƠ l p l i hành vi này (Chaudhuri, 1999). Do v y, th ng hi u nào t o đ c lòng trung thành c a ng i tiêu dùng càng cao thì l i nhu n đem l i cho công ty càng cao. 1.3. Nh ng nhân t nhăh ng t i s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng Trong bài nghiên c u nƠy, mô hình đ c s d ng đ th hi n nh ng nhân t nh h ng t i s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng là: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index – ACSI). Ch s hài lòng c a khách hàng bao g m các nhân t (bi n), m i nhân t đ c c u thành t nhi u y u t c th đ c tr ng c a s n ph m ho c d ch v . S hài lòng c a khách hƠng đ c đ nh ngh a nh lƠ m t s đánh giá toƠn di n v s s d ng m t d ch v ho c ho t đ ng sau bán c a doanh nghi p vƠ đơy chính lƠ đi m c t lõi c a mô hình CSI (mô hình ch s hài lòng c a khách hàng). Xung quanh bi n s này là h th ng các m i quan h nhân qu xu t phát t nh ng bi n s kh i t o nh s mong đ i (expectations) c a khách hàng, hình nh doanh nghi p và s n ph m, ch t l ng c m nh n (perceivedquality) và giá tr c m nh n (perceived value) v s n ph m ho c d ch v kèm theo đ n các bi n s k t qu c a s hài lòng nh s trung thành (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hàng (customer complaints). - S mong đ i (Expectations) Th hi n m c đ ch t l ng mƠ khách hƠng mong đ i nh n đ c, các thông s đo l ng s mong đ i g n li n v i nh ng thông s c a hình nh và ch t l ng c m nh n c a s n ph m và d ch v . ơy là k t qu c a kinh nghi m tiêu dùng tr c đó ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thông đ i v i s n ph m ho c d ch v . Trên th c t mong đ i càng cao thì càng d có kh n ng d n đ n quy t đ nh mua nh ng mong đ i càng cao thì kh n ng doanh nghi p th a mƣn khách hƠng đó càng khó. 7 Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index ậ ACSI) - Ch t l ng c m nh n (Perceived quality) Ch t l ng c m nh n có th hi u là s đánh giá c a khách hàng khi s d ng d ch v đ c cung c p b i doanh nghi p, có th là trong ho c sau khi s d ng. D dàng nh n th y, khi s mong đ i càng cao thì tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hƠng đ i v i d ch v c a doanh nghi p s càng cao vƠ ng nƠy c ng ch u tác đ ng c a c y u t s mong đ i. c l i. Do v y y u t - Giá tr c m nh n (Perceived value) Các nghiên c u v lý thuy t cho th y, s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a hàng hóa và d ch v . Giá tr là m c đ đánh giá/ c m nh n đ i v i ch t l ng s n ph m so v i giá ph i tr ho c ph ng di n ắgiá tr không ch b ng ti nẰ mà khách hàng tiêu dùng s n ph m đó. Giá tr dành cho khách hàng là chênh l ch gi a t ng giá tr mà khách hàng nh n đ c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr v m t s n ph m/ d ch v nƠo đó. - S trung thành (Loyalty) và S than phi n (Complaints) S trung thành và s than phi n là hai bi n s cu i cùng trong mô hình và mang tính quy t đ nh đ n s t n vong c a doanh nghi p trong t ng lai. S trung thƠnh đ c đo l ng b i Ủ đ nh ti p t c mua, lòng tin và s gi i thi u v i ng i khác v s n ph m và d ch v mà h đang dùng. Ng c l i v i s trung thành là s than phi n, khi khách hàng không hài lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n c a h . S trung thành c a khách hƠng đ c xem nh m t tài s n c a doanh nghi p, vì v y, các doanh nghi p c n ph i t o ra s hài lòng đ i v i khách hàng, nâng cao s trung thành c a h đ i v i công ty. Nói tóm l i, trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác đ ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hƠng. Khi đó, s mong đ i c a khách hƠng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n. Trên th c t , khi mong đ i càng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng 8 Thang Long University Library đ i v i s n ph m càng cao ho c ng c l i. Do v y, yêu c u v ch t l d ch v cung c p cho khách hàng c n ph i đ m b o vƠ đ ng s n ph m và c th a mƣn trên c s s hài lòng c a h . S hài lòng c a khách hƠng đ c t o thƠnh trên c s ch t l ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, n u ch t l ng và giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thƠnh đ i v i khách hàng, trung tâm h p ng c l i, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng. 1.3.1. Nhân t nh h ng t i s hài lòng c a khách hàng Theo mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M có ba nhân t s hài lòng c a khách hàng : nh h ng t i - S mong đ i - Ch t l ng c m nh n - Giá tr c m nh n Trong đó s mong đ i nh h ng đ n ch t l ng c m nh n, giá tr c m nh n và s hài lòng, ch t l ng c m nh n nh h ng t i giá tr c m nh n và s . hài lòng Còn giá tr c m nh n đ c t o nên t s mong đ i và ch t l ng c m nh n. 1.3.1.1. S mong đ i Ta có s mong đ i là k t qu c a kinh nghi m tiêu dùng tr c đó ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thông đ i v i s n ph m ho c d ch v . V y s mong đ i đ c chia thành hai lo i: (1) S mong đ i c a khách hƠng đƣ t ng s d ng d ch v tr c đó c a công ty vào l n s d ng d ch v t i. (2) S mong đ i c a khách hƠng ch a t ng s d ng d ch v c a công ty nh ng bi t đ n công ty qua các kênh truy n thông ho c thông tin truy n mi ng c a khách hàng công ty, nhân viên công ty. S mong đ i ngoƠi đ c c u thành t ho t đ ng marketing nh pr, qu ng cáo, bán hàng... ra còn đ c c u thành t tác đ ng bên ngoƠi nh l i s ng, truy n mi ng, v n hóa. 1.3.1.2. Ch t l ng c m nh n Ch t l ng c m nh n là s nh n th c c a khách hàng v ch t l ng vƠ tính u vi t c a m t s n ph m ho c d ch v trong m i t ng quan v i các s n ph m thay th , m c đích s d ng s n ph m đó. Do đó, ch t l ng c m nh n lƠ đánh giá t ng th d a trên nh n th c c a khách hàng v nh ng gì t o nên ch t l ng c a m t s n ph m và m c đ uy tín c a th ng hi u đ c đánh giá d a trên nh ng tiêu chí đó. Ch t l ng c m nh n s nh h ng tr c ti p đ n quy t đ nh mua s m và s trung thành c a khách hƠng đ i v i s n ph m đó. Ch t l ng c m nh n còn h tr cho vi c xác đ nh m t chính sách giá cao vì khi khách hàng c m nh n đ 9 c giá tr c a s n ph m đó thì cho dù giá cao h v n s n lòng s d ng. Ngày nay, k v ng c a khách hàng v ch t l ng s n ph m ngƠy cƠng cao h n vƠ đ c phân lo i theo các khía c nh sau: Kh n ng v n hành; Các đ c đi m; Các tiêu chu n ch t l ng; tin c y; M c đ lâu b n; D ch v h tr ; Ki u dáng và thi t k . Các khía c nh trên th hi n nh ng ch t l ng mà khách hàng mu n đ c c m nh n rõ r t. 1.3.1.3. Giá tr c m nh n Giá tr khách hàng nh n đ c chính là s chênh l ch gi a t ng giá tr nh n đ c và t ng chi phí ph i tr . T ng giá tr nh n đ c là nh ng l i ích mƠ ng i tiêu dùng mong đ i m t s n ph m hay d ch v . T ng chi phí là t t c nh ng chi phí mà khách hàng ph i tr trong vi c so sánh, mua và s d ng s n ph m d ch v . Khi nói đ n giá tr nh n đ c thì ng i ta luôn hƠm Ủ đó chính lƠ giá tr c m nh n. Cùng m t s n ph m và d ch v thì giá tr nh n đ c hoƠn toƠn khác nhau đ i v i m i ng i. M i ng i có m t hoàn c nh s ng khác nhau, nh n đ nh khác nhau v m c đ quan tr ng và chi phí h ph i tr cho s n ph m và d ch v . Hình 1.3. Mô hình giá tr nh năđ c c aăng i tiêu dùng - Giá tr v s n ph m là c m nh n c a khách hàng v s n ph m đƣ s d ng. S n ph m có đ y đ nh ng giá tr mà khách hàng c n hay không. Có đúng nh nh ng gì khách hƠng đƣ mong đ i hay đ c nghe qu ng cáo t công ty hay không. - Giá tr v d ch là nh ng d ch v liên quan đ n quá trình mua bán, s a ch a, b o hành s n ph m. áp ng đ c nh ng mong mu n c a khách hàng. - Giá tr v nhân s hay nh ng nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng là m t ph n t o nên giá tr c m nh n c a khách hƠng. Khi nhơn viên đáp ng đ 10 Thang Long University Library c nhu c u và mong mu n c a khách hƠng, đúng nh nh ng gì khách hƠng mong đ i s t o ra đ c giá tr c m nh n t t vê công ty. Còn n u không thì ng c l i. - Giá tr v hình đơy bao g m c s v t ch t, các ph ng ti n h u hình khác t nh nh đ ng ph c c a nhân viên hay hình nh c a nhơn viên đ n hình nh s n ph m t i l n h n lƠ hình nh c a công ty. - Giá hay còn g i là chi phí c a khách hàng khi mua s n ph m, d ch v , khách hàng ph i tr m t chi phí nƠo đó đ đ i l i giá tr s d ng mà mình c n. Nh v y, chi phí đó đ s n ph m, d ch v . c g i là giá c đánh đ i đ có đ c giá tr mong mu n t Tóm l i, m i khách hƠng đ u có s đánh giá khác nhau cho cùng m t s n ph m hay d ch v - đó chính là giá tr c m nh n. Giá tr c m nh n là m t khái ni m r t quan tr ng đ i v i t ch c. M t s nhà s n xu t tin r ng khi h t o ra đ c s n ph m t t, giá c ph i ch ng thì khách hàng s ch n mua. Tuy v y, m t s n ph m t t ch khi khách hàng cho r ng nó t t – m t giá c ph i ch ng ch đ c quan tâm khi mà khách hàng c m nh n r ng nó phù h p v i nh ng l i ích mà h nh n đ c khi tiêu dùng s n ph m. 1.3.2. Nhân t nh h ng t i lòng trung thành c a khách hàng T mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (hình 1), nghiên c u này s đi sơu vào nh h ng c a m c đ hài lòng khách hƠng đ n lòng trung thành c a khách hàng. T i ph m vi nghiên c u này, mô hình là k t qu c a mô hình nhân qu th c nghi m đ xác đ nh s nh h ng khác nhau c a các nhân t đ n lòng trung thành sau: (1) S hài lòng (2) S than phi n 1.3.2.1. S hài lòng S hài lòng s t o ra s trung thành cao và nh ng l i truy n mi ng tích c c cho công ty. S hài lòng khách hƠng nói chung đ u có tác đ ng tích c c vào lòng trung thành trong t t c các ngành, bao g m c d ch v truy n thông (Fornell 1992; Everitt et al, 1996). Theo Quy t c chu i th a mãn- l i nhu n (Anderson & Mittal, 2000), c i thi n s n ph m và d ch v s lƠm t ng s hài lòng , t ng s hài lòng s d n đ n s trung thƠnh cao h n vƠ t o ra đ c l i nhu n nhi u h n. Trong lý thuy t c ng nh th c ti n, các công ty d ch v nên t p trung vào m c đ hài lòng c a khách hàng, vì k t qu c a m c đ hài lòng c a khách hàng là lòng trung thành khách hàng, và công ty s có đ c l i nhu n t vi c t ng t l mua l i, kh n ng mua l i ti m tàng, s ch p nh n tr thêm, nh ng hành vi gi i thi u tích c c vƠ xu h ng thay đ i th p (Bruhn và Grund, 200, p.1017). 11 Nói chung, m c đ hài lòng c a khách hàng và s trung thành c a khách hàng có m i quan h khá ch t ch . M c đ hài lòng c a khách hàng gi m thi u khách hàng thay đ i vƠ t ng c ng s l i c a khách hàng, vì v y nó đóng góp r t quan tr ng đ n lòng trung thành khách hàng (Fornell, 1992; Reichheld, 1996). M c đ hài lòng c a khách hàng gi i thích lòng trung thƠnh nh lƠ các Ủ đ nh d n đ n hƠnh vi ( nh hƠnh vi mua l i hay gi i thi u cho ng i khác). 1.3.2.2. S than phi n S than phi n là m t ngh ch bi n đ i v i lòng trung thành, s than phi n càng cao thì lòng trung thành càng gi m, dù ch là l i truy n mi ng c ng s t o ra ph n ng tiêu c c t khách hàng t i công ty. S than phi n nói chung làm gi m lòng trung thành c a khách hàng t i công ty. M t s công ty ngh r ng h đang lƠm cho khách hƠng hài lòng b ng cách gi i quy t than phi n, nh ng các nghiên c u cho th y r ng trong kho ng 25% th i gian khách hàng mua hàng, ch 5% khách hàng không hài lòng là than phi n. Còn 95% khác đ u c m th y r ng không đáng đ phàn nàn v i công ty ho c không bi t cách ho c không bi t phàn nàn v i ai. H ch vi c ng ng mua hàng. i v i nh ng khách hàng phàn nàn v i công ty, có 54% - 70% s n sàng ti p t c ho t đ ng kinh doanh v i t ch c n u nh ng l i than phi n c a h đ c gi i quy t. Con s s t ng đ n m c gây kinh ng c là 95% n u khách hàng c m th y l i than phi n c a h đ c gi i quy t nhanh chóng. Nh ng khách hƠng đ c gi i quy t th a mãn v nh ng than phi n s k l i v i trung bình lƠ 5 ng i v vi c h đ c đ i x t t. Tuy nhiên, các khách hàng b t mãn có th s k l i v i con s trung bình lƠ 11 ng i. N u m i ng i trong s này l i ti p t c k v i ng i khác, thì con s nh ng ng i nói x u công ty có th t ng theo c p s m . 1.4. Các bi năphápălƠmăt ngăs hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng Các bi n pháp sau đơy d a trên mô hình ACSI - Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M mà bài nghiên c u đƣ d a vƠo đ ph n tích phía trên. 1.4.1. Các bi n pháp làm t ng s hài lòng 1.4.1.1. Qu n tr s mong đ i Nh trong m c 1.3.1.1, S mong đ i g m: (1) S mong đ i c a khách hƠng đƣ t ng s d ng d ch v tr c đó c a công ty vào l n s d ng d ch v t i. (2) S mong đ i c a khách hƠng ch a t ng s d ng d ch v c a công ty nh ng bi t đ n công ty qua các kênh truy n thông ho c thông tin truy n mi ng c a khách hàng công ty, nhân viên công ty. 12 Thang Long University Library i v i s mong đ i (1), công ty ch c n c g ng gi t t d ch v đ đáp ng ngày càng t t h n cho khách hƠng. Còn v i s mong đ i (2) thì công ty c n ki m soát hình nh v d ch v vƠ công ty sao cho đúng v i s th t ho c kh n ng đáp ng c a công ty. Không nên đ a ra m t hình nh quá cao ho c không có th t. Tóm l i, công ty ph i qu n tr đ c s mong đ i c a khách hƠng, không đ a ra nh ng qu ng cáo quá t m c a s n ph m hay d ch v . 1.4.1.2. T ng ch t l t ng ch t l ng c m nh n ng c m nh n, công ty c n xét trên các khía c nh: - Kh n ng v n hành: Các m c đ đáp ng c a nh ng tính n ng ho c thu c tính ch y u trong quá trình s d ng và tiêu dùng s n ph m ( th p, trung bình, cao, r t cao). - Các đ c đi m: Các y u t th c p c a s n ph m mà có th b sung cho tính n ng và thu c tính ch y u. Ví d đi n hình cho khía c nh này là s n ph m đi n tho i di đ ng. NgƠy x a, đi n tho i di đ ng ch có ch c n ng nghe, g i và nh n tin, th nh ng qua m t th i gian dài s d ng thì đi n tho i di đ ng đƣ đ c c i ti n đ có th chat, g i e-mail, nghe nh c, nghe đƠi, quay phim, ch p hìnhầđ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. - Các tiêu chu n ch t l ng: Các m c đ phù h p v i các các đ c đi m k thu t ch t l ng vƠ đ c bi t không có l i. ơy có th xem là yêu c u quan tr ng nh t c a m t s n ph m, b i l m t s n ph m có ch t l ng t t thì ng i tiêu dùng m i tin t ng và s d ng c ng nh trung thƠnh v i s n ph m đó. - tin c y: V n hành n đ nh trong su t quá trình s d ng. - M c đ lâu b n : - D ch v h tr : mb ođ c đ b n h p lý và mang tính kinh t cao. m b o vi c s d ng các d ch v kèm theo d dàng. Các d ch v này bao g m d ch v b o hƠnh, ch m sóc khách hƠng mi n phí sau khi s d ng s n ph m, th m dò Ủ ki n khách hƠng, đ i hƠng c l y hàng m i sau th i gian dài s d ng s n ph m (n m cao su Kimdan). - Ki u dáng và thi t k : Có tính m thu t, n i tr i, khác bi t và t o c m giác m i l v ch t l ng. c nh tranh v i nh ng s n ph m cùng lo i trên th tr ng thì b t kì th ng hi u nƠo c ng c n có nh ng s n ph m m i v i ki u dáng và thi t k m i l , đ c đáo. 1.4.1.3. T ng giá tr c m nh n Giá tr c m nh n c a khách hàng cho th y r ng ng i bán ph i đánh giá t ng l i ích khách hàng và t ng chi phí khách hƠng trong đ xu t chào hàng c a m i đ i th c nh tranh đ hi u đ c m c đ khách hƠng đánh giá các đ xu t chào hàng c a công ty. Giá tr nƠy c ng có ngh a lƠ ng i bán có hai s l a ch n: 13 - T ng t ng l i ích khách hƠng . Tr c tiên, c n ph i c ng c ho c t ng c ng l i ích kinh t , ch c n ng vƠ tơm lỦ c a các đ xu t chào hàng s n ph m, d ch v , nhân s và hình nh. T ng c ng l i ích kinh t , ch c n ng lƠ t ng các y u t quan tr ng c a s n ph m nh h ng đ n quy t đ nh mua hàng c a khách hàng. T ng thêm giá tr cho các đ xu t chào hàng s n ph m, d ch v , nhân s và hình nh đ t đó khách hƠng nh n đ nh v i t t c các giá tr m i đ đ a ra m c giá cao h n so v i đ i th c nh tranh. c t o ra, công ty có th - Gi m t ng chi phí khách hàng. Công ty c n c t gi m chi phí c a khách hàng b ng cách c t gi m giá c c a s n ph m d ch v ho c chi phí s h u và duy trì c a khách hàng, gi n ti n quy trình đ t hàng và giao hàng, ho c làm gi m r i ro c a ng i mua b ng cách b o hành s n ph m. 1.4.2. Các bi n pháp làm t ng s trung thành c a khách hàng 1.4.2.1. T ng m c đ hài lòng Vi c t ng m c đ hài lòng chính là b sung và đáp ng các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng đã nêu phía trên bài nghiên c u. - Qu n tr s mong đ i - T ng ch t l ng c m nh n - T ng giá tr c m nh n 1.4.2.2. Gi i quy t nh ng than phi n m t cách th a đáng B t k ch ng trình ti p th có đ c thi t l p và th c hi n hoàn h o đ n m c nào, thì v n có sai l m. i u t t nh t m t công ty có th làm là giúp cho khách hàng d dàng th c hi n l i than phi n. Các bi u m u đ xu t chào hàng, s l ng ng i đ c mi n phí, trang Web vƠ đ a ch email cho phép truy n thông hai chi u, nhanh chóng. M t công ty cho bi t r ng h n 2/3 Ủ t ng c i ti n s n ph m c a h xu t phát t vi c l ng nghe l i than phi n c a khách hàng. Tr c nh ng b t l i ti m tàng c a vi c có m t khách hàng không, hài lòng đi u quan tr ng là ph i đ i m t v i tr i nghi m tiêu c c m t cách đúng đ n. Bên c nh đó, các b cd i đơy có th giúp khôi ph c s tín nhi m c a khách hàng. - Thi t l p m t đ ng dây nóng mi n phí ho t đ ng 24h trong ngày, 7 ngày trong tu n (đi n tho i,fax, hay th đi n t ) đ ti p nh n và gi i quy t các than phi n c a khách hàng. - Nhanh chóng liên l c v i nh ng khách hàng có l i than phi n. Công ty càng ch m trong vi c tr l i, s b t mƣn cƠng t ng vƠ có th d n đ n nh ng l i nói x u tiêu c c. - Nh n trách nhi m tr c nh ng b t mãn c a khách hƠng, không đ l i cho khách hàng. - Tuy n d ng các nhơn viên ch m sóc khách hƠng có kh n ng đ ng c m, th u hi u. 14 Thang Long University Library - Nhanh chóng gi i quy t l i than phi n đ khách hàng hài lòng. M t vài khách hàng than phi n không có Ủ đ nh s nh n kho n b i th ng nhi u b ng m c công ty đem l i. - L ng nghe ý ki n khách hàng là vi c làm không ch đ c th c hi n trong quá trình đi u tra ho c ti p nh n khi u n i c a khách hàng, mà ph i th c hi n t ng gi , t ng ngày, trong t t c th i gian ti p xúc v i khách hƠng hƠng ngƠy. Nghe đ hi u khách hàng mu n gì, kì v ng gì và ph n ng ra sao đ i v i s n ph m và cung cách ph c v c a nhân viên, s giúp doanh nghi p thu ng n kho ng cách gi a nhu c u đích th c (c a khách hàng) và s n ph m, d ch v cung ng (c a doanh nghi p). - Ch u trách nhi m đ i v i nh ng s th t mà khách hàng ph n ánh, đ ng th i tìm cách x lý. Khi khách hàng ki m tra hóa đ n th y có nghi v n, c n nh r ng đó lƠ m t tình hu ng có th làm cho m i quan h khách hàng x u đi, vì v y c n tìm ra cách gi i quy t th a đáng. Theo đu i t n cùng t t c các phát sinh - tìm ra tác d ng phát sinh c a b n trong quá trình làm vi c v i khách hàng. Ði u này c n c n c theo s phán đoán xu th đ ti n hƠnh đi u ch nh, ch không ph i là s ghi chép đ n l n i dung ph n h i t đi u tra m c đ hài lòng c a khách hàng. 1.4.2.3. Th c hi n các bi n pháp gi chân khách hàng Các chi n d ch nh m gi chân khách hàng b ng cách ng h l i ích h đ t n h ng c ng th ng thu hút các khách hàng m i. - Gi m s l c ng khách hàng t b . Ch thu hút khách hàng m i ch a đ , công ty còn ph i gi chân khách hàng và làm t ng các giao d ch c a h . Có r t nhi u công ty có t l khách hƠng thay đ i ho c khách hàng t b cao. Trong tr ng h p này, vi c t ng l ng khách hàng ch ng khác nào gió vào nhà tr ng. gi m t l khách t b , công ty ph i: + Xác đ nh vƠ đo l ng t l khách hàng còn l i. đ ng kí đ t mua là m t th c đo t t. i v i m t t p chí, t l tái + Phân bi t các nguyên nhân làm m t khách hƠng vƠ xác đ nh kh n ng qu n tr t t h n nh ng nguyên nhơn nƠo. Nguyên nhơn th ng ít xu t phát t vi c khách hàng r i b khu v c ho c đi công tác, mƠ th t h i ho c giá cao. ng xu t phát nhi u t d ch v + So sánh giá tr c a nh ng khách hƠng đƣ m t v i chi phí làm gi m t l khách hàng t b . Khi nào mà chi phí h n ch khách hàng t b còn th p h n so v i l i nhu n m t đi, thì khi đó doanh nghi p còn c n ph i chi ti n đ gi chân khách hàng. 15 - Qu n tr c s khách hàng quy t đ nh cách th c qu n tr các nhóm khách hàng có lòng trung thành, kh n ng sinh l i và các y u t khác. Các công ty chi n th ng c i thi n giá tr này b ng cách th c hi n xu t s c các chi n l c sau: + Gi m t l khách hàng t b . Tuy n ch n và hu n luy n các nhân viên có hi u bi t và thân thi n nh m lƠm t ng kh n ng th a mãn các câu h i c a khách hàng. + T ng th i gian cho m i quan h khách hàng. Càng k t n i v i công ty, khách hàng càng có kh n ng g n k t. + Gia t ng đ t ng tr ng ti m n ng c a m i khách hƠng thông qua ch ng trình ắ chia s chi phíẰ, bán hƠng chéo, vƠ bán cao h n giá mong đ i. Doanh thu đ n t các khách hàng hi n t i có th t ng cùng v i các c h i vƠ đ xu t chào hàng m i. + Bi n các khách hàng sinh l i th p tr thành khách hàng sinh l i cao h n. Khuy n khích các khách hàng không sinh l i mua nhi u h n, ho c v i s l ng l n h n. + T p trung nhi u n l c vào các khách hàng sinh l i cao. Các khách hàng sinh l i cao nh t có th đ c đ i x đ c bi t. Các hƠnh đ ng Ủ ngh a nh thi p chúc m ng sinh nh t, các món quà nh , ho c các l i m i đ n các s ki n th thao ho c ngh thu t đ c bi t có th đem đ n cho các khách hàng này các tín hi u c c kì tích c c. K t lu n Th c t kinh doanh cho th y, m t doanh nghi p n u gia t ng đ c s l ng khách hàng trung thành thì l i nhu n s t ng lên. Vì v y, khi m t doanh nghi p không làm hài lòng khách hàng thì không nh ng doanh nghi p đánh m t khách hàng đó mƠ còn lƠm m t đi r t nhi u khách hàng ti m n ng. Các doanh nghi p đi u hi u r ng đ luôn đ t đ c thành công, mu n có s t ng tr ng trong doanh nghi p thì ch có th đ nh h ng theo th tr ng , có ngh a lƠ các công ty ph i đ u t vƠ kinh doanh d a trên c s n m b t nhu c u c a khách hàng v i m c tiêu th a mãn t t nh t nhu c u và mong mu n c a h . Th c hi n vi c nghiên c u ch s hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction index – CSI) s giúp cho doanh nghi p ti p c n và gi i quy t đ c v n đ trên. Qua đó, doanh nghi p s có nh ng k t qu c th v s đánh giá, c m nh n c a khách hƠng đ i v i t ng s n ph m d ch v . ơy c ng lƠ c s v ng ch c cho vi c c i ti n ch t l ti p th , chi n l c xây d ng th ng, xây d ng các chi n l ng hi u, xúc ti n th ng m i c ng nh trong ngƠnh. 16 Thang Long University Library c c nh tranh, c p doanh nghi p CH NGă2. TH C TR NG V M Că HÀI LÒNG VÀ S TRUNG THÀNH C AăKHÁCHăHÀNGă I V I CÔNG TY C PH N TRUY NăTHÔNGăT NGăTÁCăVI T 2.1. T ng quan v công ty c ph n Truy năthôngăT ngătácăVi t 2.1.1. Các thông tin chung v công ty Tên công ty : Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t Tên vi t t t Tr s chính : VIET COMMUNICATION.,JSC : Nhà 34, t 7, Ph ng Phúc ng, Qu n Long Biên, Hà N i Hình th c s h u : Công ty c ph n L nh v c ho t đ ng : Truy n thông M t s s li u c b n v v n: + V n đi u l : 1.000.000.000 đ ng + V n góp c a các thành viên: B ng 2.1. V n góp c a các thành viên công ty C ph n Truy năthôngăT STT Tên thành viên ngătácăVi t S c ph n Giá tr theo m nh T l (C ph n) giáă(VN ) (%) 1 Nguy n V n Tú 30.000 300.000.000 30 2 Lê HoƠi D ng 30.000 300.000.000 30 3 Tr n Th Nhung 40.000 400.000.000 40 (Ngu n: Phòng Tài chính – Nhân s ) 2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a công ty Ngày 23/6/2011, Công ty C ph n Truy n thông T theo quy t đ nh s 2011-90/TTVC. Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t đ c thành l p ng tác Vi t lƠ n i h i t c a đ i ng cán b tr nh ng chuyên nghi p v i th m nh là s quy t tâm, lòng nhi t huy t, trí t ê và s c sáng t o đ c đáo, n t ng c a tu i tr . T ng Tác Vi t t hào là m t trong nh ng công ty hƠng đ u ho t đ ng chuyên nghi p trong các l nh v c t ch c s ki n, truy n thông t ng h p, t v n chi n l c, t v n xây d ng h th ng nh n di n th ng hi u. Công ty chuyên nghi p trong vi c t ch c các s ki n h i ngh khách hàng, h i th o, h i ch , tri n lƣm, khai tr ng, đ ng th , gi i thi u ti p th s n ph m m i, các s ki n v n hoá xƣ h i Công ty cung c p d ch v truy n thông t ng h p, t nghiên c u th tr ng, xây d ng chi n l c, k ho ch, chi n d ch truy n thông, t ch c th c hi n, phân tích vƠ đánh giá hi u qu truy n thông. 17 Công ty t v n và cung c p các d ch v chuyên nghi p v qu ng cáo bao g m vi t bài PR, th c hi n phóng s , xây d ng Ủ t ng và làm phim qu ng cáo, đ t ch qu ng cáo trên truy n hình, trên các báo gi y, báo internet, Báo - Ơi đ a ph ng vƠ khai thác qu ng cáo t i các n i công c ng khác: đ ng cao t c, trong nhà, màn hình công c ng, ầ V i đ i ng chuyên nghi p trong nghiên c u, phơn tích, đánh giá tình hình kinh t , chính tr , xã h i, th tr ng, công ty cam k t mang đ n cho khách hàng nh ng nh n đ nh chính xác nh t v tình hình kinh t , chính tr , xã h i nói chung, th tr ng t ng s n ph m nói riêng; t đó công ty s đ a ra nh ng đ nh h ng phát tri n t t nh t cho t ch c c a khách hàng, xây d ng chi n l c, k ho ch phát tri n vƠ đ ng hành trong tri n khai, phơn tích, đánh giá hi u qu c a nh ng v n đ trên. V i s m nh ắsáng t o giá tr , thi t k thƠnh côngẰ cho khách hƠng, T ng Tác Vi t cam k t luôn đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m, d ch v hoàn h o, ch p cánh cho s gia t ng giá tr , nâng t m đ ng c p và phát tri n b n v ng c a quý khách hàng. Tuy đi vƠo ho t đ ng ch a lơu, nh ng công ty c ng đƣ nh n đ và gi i th ng uy tín, có th k đ n nh : c m t s danh hi u - Doanh nhân, doanh nghi p tiêu bi u th i đ i H Chí Minh n m 2014 - Top 100 th ng hi u uy tín n m 2014 2.1.3. C c u t ch c c a công ty Công ty T ng Tác Vi t có c c u qu n lý ma tr n. Các c p qu n lỦ đ u ch u s qu n lý theo chi u d c t trên xu ng d i. C th , c c u t ch c c a công ty đ c th hi n trong s đ sau: S ăđ 2.1. C ăc u t ch c c a công ty C ph n Truy năthôngăT BANăGIỄMă Phòng Hành chính ngătácăVi t C Phòng Phòng Trung tâm Kinh doanh Marketing k thu t ậ Nhân s (Ngu n: Phòng Hành chính – Nhân s ) 18 Thang Long University Library - Ban Giám đ c Ban Giám đ c bao g m Giám đ c vƠ các Phó Giám đ c. Giám đ c lƠ ng i đ i di n theo pháp lu t c a công ty và có trách nhi m tri n khai các ch ng trình hƠnh đ ng và các ngh quy t c a công ty trong n m k ho ch, đ ng th i đi u hành các ho t đ ng hàng ngày c a công ty. C c u Ban Giám đ c hi n t i nh sau: + Bà Tr n Th Nhung – Giám đ c + BƠ Lê HoƠi D ng – Phó Giám đ c ph trách kinh doanh + Ông Nguy n V n Tú – Phó Giám đ c ph trách truy n thông - Phòng Hành chính – Nhân s Ch c n ng c a phòng Hành chính – Nhân s là qu n lý và th c hi n các công tác hành chính qu n tr , v n th l u tr ; h tr , t v n, tài s n, thi t k , b o v , l tân; quan h c quan chính quy n đ a ph ng; qu n lý s d ng và phát tri n ngu n nhân l c; qu n lỦ lao đ ng, th c hi n theo quy đ nh c a Lu t lao đ ng và nh ng quy đ nh c a nhƠ n c. Phòng Hành chính – Nhân s có nhi m v th c hi n các công vi c hành chính qu n tr , hƠnh chính v n phòng, qu n lý thông tin nhân s , tuy n d ng vƠ đƠo t o nhân s trong công ty. - Phòng Kinh doanh Ch c n ng c a phòng này là phát tri n th tr ng, bán các s n ph m/d ch v c a công ty, mua hàng hóa/d ch v ph c v cho ho t đ ng kinh doanh c a công ty. Nhi m v c a phòng Kinh doanh là duy trì quan h khách hàng, phát tri n th tr ng, mua/bán hàng hóa/ d ch v , tri n khai d án/ h p đ ng, qu n lý thông tin khách hàng, h tr và ph i h p v i các b ph n liên quan đ th c hi n các ho t đ ng marketing. - Phòng Marketing Ch c n ng c a phòng Marketing là qu n tr các ho t đ ng marketing, ph i h p v i các b ph n liên quan đ th c hi n các chi n l c và k ho ch marketing c a công ty. Nhi m v c a phòng Marketing là xây d ng, qu n lý và khai thác h th ng thông tin marketing; th c hi n nghiên c u th tr ng; xây d ng, th c hi n các chi n l c và k ho ch marketing; xây d ng ngơn sách marketing; đ m b o s ph i h p c a các b ph n ch c n ng khác trong công ty. - Trung tâm k thu t Ch c n ng c a phòng K thu t là tri n khai, b o hành, b o trì, s a ch a và h tr k thu t cho các s n ph m/d ch v kinh doanh c a công ty. 19 2.1.4. Khái quát tình hình phát tri n, ho t đ ng th i gian qua K t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty t n m 2012-2014 đ c th hi n qua b ng 2.1(trang sau). D a vào báo cáo k t qu kinh doanh trong ba n m, t n m 2012 đ n n m 2014, có th th y r ng doanh thu c a công ty có xu h ng t ng. N m 2012, doanh thu c a công ty đ t 1.106.877.900 VN đ n n m 2013 t ng lên 1.128.845.300 VN , t ng ng t ng 21.967.400 VN . Sau đó, đ n n m 2014, doanh thu ti p t c t ng, đ t 1.369.391.000 VN , t c lƠ t ng 240.545.700 VN so v i n m 2013 vƠ t ng 262.513.100 VN so v i n m 2012. Có đ c m c t ng tr ng đ u đ n nh v y là do trong các n m 2012 -2014, công ty không ch duy trì đ c khách hƠng c ti m n ng mƠ còn thu hút thêm đ c nhi u khách hàng m i. Tuy chi phí c a công ty trong ba n m 2012 – 2014 có s bi n đ ng (gi m t n m 2012 đ n 2013 vƠ t ng t n m 2013 đ n 2014) nh ng đi u này không gây nh h ng nhi u đ n l i nhu n chung c a công ty. Công ty v n gi đ c m c t ng đ u đ n v l i nhu n. C th , l i nhu n c a công ty n m 2013 t ng thêm 87.133.950 VN so v i n m 2012 vƠ đ n n m 2014 ti p t c t ng thêm 104.351.475 VN so v i n m 2013. Nhìn chung, ho t đ ng kinh doanh c a công ty trong ba n m, t 2012 đ n 2014 t ng đ i n đ nh và công ty ho t đ ng có lãi. Tuy nhiên, v i b i c nh n n kinh t liên t c bi n đ ng nh nh ng n m qua, cùng v i vi c l n m nh c a các đ i th c nh tranh, công ty c ng c n có nh ng chi n l c h p lỦ đ có th b o v đ c v th c a mình trên th tr ng. 20 Thang Long University Library B ng 2.2. K t qu kinh doanh c a công ty C ph n Truy năthôngăT ngătácăVi t t n mă2012ăậ 2014 năv tính : VND Soăsánhăn mă2013ăậ 2012 Chênh l ch Soăsánhăn mă2014ă- 2013 Chênh l ch Ch tiêu N mă2012 N mă2013 N mă2014 (A) (1) (2) (3) 1.106.877.900 1.128.845.300 1.369.391.000 21.967.400 1,98 240.545.700 21,31 848.830.600 754.619.400 856.029.800 (94.211.200) (11.10) 101.410.400 13,44 258.047.300 374.225.900 513.340.300 116.178.600 45,02 139.114.400 37,17 64.511.825 93.556.475 128.340.300 29.044.650 45,02 34.783.825 37,18 193.535.475 280.669.425 385.020.900 87.133.950 45,02 104.351.475 37,18 17,48 % 24,86 % 28,12 % 7,38 % 42,22 3,26 % 13,11 T ng doanh thu T ng chi phí L i nhu n tr c thu Thu thu nh p doanh nghi p L i nhu n sau thu T l l i nhu n ròng Chênh l ch tuy tăđ i (4)=(2)–(1) ngăđ i (%) Chênh l ch tuy tăđ i (5)=(4)/(1) (6)=(3)-(2) t t ngăđ i (%) (7)=(6)/(2) (Ngu n: Phòng Kinh doanh) 21 2.1.5. Các s n ph m, d ch v c a công ty Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t có r t nhi u s n ph m, d ch v qu ng cáo trong đó n i b t nh t là nh n đ t ch qu ng cáo tr c tuy n v i s l ng trang Web l n, đ m b o cho thông đi p qu ng cáo c a khách hƠng đ c đ ng đúng th i gian t i các v trí t t nh t v i chi phí t i u nh t. Trong đó các website đ c chia ra thƠnh các nhóm nh sau: - Nhóm website tin t c t ng h p nh : Dantri.com.vn, nld.com.vn, linkhay.com, phapluattp.vn, ầ - Nhóm website gi i trí xã h i: Kenh14.vn, soha.vn, genk.vn, gamek.vn, sannhac.com, timdiemthi.vn, ầ - Nhóm website AClass (A-Class là nhóm s n ph m chuyên bi t nh m t i đ i t ng ng i dùng có thu nh p cao, các nhãn hi u l n, khách hàng là doanh nghi p. A-class chính là l a ch n t i u cho các th ng hi u m nh v tài chính, ngân hàng, ch ng khoán.): V i các đ u báo uy tín nh : Di n Ơn Doanh nghi p, Th i báo kinh t VN Economy và Cafef.vn, ầ - Gia đình g m nhóm website cung c p các thông tin uy tín v Gia đình - Ph n nh : Suckhoedoisong.vn, Giadinh.net,vn, Afamily.vn và chuyên trang c a Dantri.com.vn. ơy lƠ các trang báo đi n t uy tín vƠ lơu đ i đ i v i các gia đình Vi t Nam; lƠ nhóm website có đ i t ng đ c gi ch y u là Ph n ; cung c p nh ng s n ph m ch m sóc s c kho , các ki n th c c n thi t v cu c s ng gia đình vƠ nuôi con. - Nhóm website Th ng m i đi n t là buôn bán, giao d ch thông qua website, trang web này ho t đ ng b ng m ng internet bao g m: rongbay.com, enbac.com, muare.vn, muachung.vn, solo.vn, ầ Ngoài ra công ty còn có các s n ph m qu ng cáo tr c tuy n nh : CPM (CPM là vi t t t c a Cost Per Mille, chi phí cho m t nghìn hi n th qu ng cáo. V i gi i pháp CPM, các nhà cung c p d ch v đ c tr ti n d a trên s l n hi n th qu ng cáo b t k hi u su t chi n d ch ra sao), CPC (CPC là vi t t t c a Cost Per Click, chi phí cho m t cú nh p chu t. V i gi i pháp CPC, ng i cung c p ch đ c tr ti n n u và khi ng i dùng b m vào qu ng cáo) và qu ng cáo trên thi t b di đ ng – Mobile ads là hình th c qu ng cáo trên thi t b mobile (đi n tho i di đ ng, máy tính b ng, máy đ c sách..) có k t n i internet. i v i m t s chuyên trang nh : báo đi n t Zing News:www.zing.vn và trang tin t c t ng h p t đ ng: www.baomoi.com , công ty bao g m các d ch v nh : PR, Banner, Mobile ads v i banner theo đ nh d ng CPC/CPM ngoài ra còn nh n PR 22 Thang Long University Library trên báo mobile. Công ty chuyên nh n d ch v banner cho trang nghe nh c s 1 - Zing Mp3: www.mp3.zing.vn và TV Zing: www.tv.zing.vn. S ra đ i t c a các m ng xã h i (Social Network) th i gian g n đơy Vi t Nam c ng nh trên toƠn th gi i đƣ t o ra m t làn sóng m i, kích thích s phát tri n c a kênh truy n thông c ng đ ng. i m n i b t c a các m ng xã h i mƠ ai c ng nh n th y đó lƠ tính k t n i và chia s r t m nh m . Nó phá v nh ng ng n cách v đ a lý, ngôn ng , gi i tính l n qu c gia. C ng vì th , t m t công c giao ti p, m ng xã h i đƣ tr thƠnh ph ng ti n truy n thông m i hi u qu . Công ty đƣ chính th c đ a truy n thông xã h i vào các chi n d ch kinh doanh c a mình. V i m ng xã h i Zalo công ty có các d ch v nh : T o page trên Zalo, Sticky message: g i tin nh n đ n ng i dùng và Zalo ads: qu ng cáo t ng like/follow. Tuy nhiên v i Facebook công ty ch nh n đ ng qu ng cáo b i vi c làm qu ng cáo c a facebook đƣ r t t t và chuyên nghi p h n n a h có l i th là công ty ch qu n. V i các trang nh google/ Vnroom/ Laban công ty nh n đ ng vƠ gim qu ng cáo. 2.2. Th c tr ng v m căđ hài lòng và lòng trung thành c aăkháchăhƠngăđ i v i Công ty c ph n truy năthôngăT ngătácăVi t Trong nh ng n m qua, công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t luôn n l c mang l i nh ng s n ph m, d ch v t nh t cho khách hàng và quan tr ng h n h t là xây d ng đu c s tin t ng c a khách hƠng đ i v i công ty.V i ph ng chơm đáp ng m i nhu c u khách hƠng, Ban lƣnh đ o T ng Tác Vi t tin r ng chính s hài lòng c a khách hƠng lƠ th c đo s thành công và là m c tiêu quan tr ng nh t trong chi n l c phát tri n c a công ty. Tr c s gia t ng m nh m c a ho t đ ng truy n thông, các nhu c u khách hƠng c ng ngƠy cƠng tr nên đa d ng vƠ phong phú h n vƠ t t y u h s tìm đ n nh ng công ty nào th a mãn t t nh t nhu c u c a mình. Thêm vƠo đó, các công ty c ng có nhi u n l c tìm ki m khách hàng cho riêng mình và nâng cao hi u qu ho t đ ng c a mình. Chính vì v y, tìm hi u và nâng cao s hài lòng c a khách hàng là r t c n thi t và h u ích đ i v i chi n l c phát tri n lâu dài và kh ng đ nh v th c a công ty trong nghƠnh mƠ ban lƣnh đ o T ng Tác Vi t đƣ t o d ng đ c trong th i gian qua. D i đơy lƠ quá trình nghiên c u th c tr ng v m c đ hài lòng và lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i công ty. 2.2.1. c đi m c a khách hàng S l ng khách hƠng có trong C s d li u đ n th i đi m hi n t i: 1.960. Trong đó: N u phân lo i khách hàng theo tiêu chí quy mô ta có: - T tr ng khách hàng doanh nghi p: 57% - T tr ng khách hàng là h kinh doanh cá th : 33% 23 - T tr ng khách hàng cá nhân: 10% N u phân lo i theo tiêu chí d ch v qu ng cáo đƣ s d ng (có th > 100% vì 1 khách hàng có th dùng nhi u lo i d ch v ) - Khách hàng s d ng d ch v qu ng cáo trên trang Web : 57 % - i n tho i di đ ng : 37% - M ng xã h i : 28 % Các khách hàng trong m u nghiên c u là nh ng khách hƠng đ c l a ch n ng u nhiên trong s nh ng khách hƠng đ n công ty s d ng d ch v . Các khách hàng đ c ph ng v n t i công ty đ u thu c nhóm khách hàng có các tiêu chí trên. 2.2.1.1. Th i gian s d ng d ch v D i đơy lƠ bi u đ th hi n t tr ng khách hƠng đƣ g n bó v i Công ty đ n th i đi m hi n t i: Bi uăđ 2.1. Th i gian s d ng d ch v (Ngu n : S li u đi u tra c a tác gi , 2015) Nghiên c u bi u đ 2.1 cho th y không có khách hàng nào s d ng d ch v c a công ty trên 3 n m sau đó t 2 n m đ n 3 n m ch có 17%, th p th hai trong bi u đ . Cao nh t là nh ng khách hƠng d n m vƠ t 1 n m đ n 2 n m. - Khi đ i 6 tháng, g n t ng đ ng nhau lƠ t 6 tháng đ n 1 c h i ắAnh (ch ) đƣ s d ng d ch v c a công ty chúng tôi t cách đơy bao nhiêu lơu ? ắ thì có 38% khách hàng tr l i là trên 6 tháng. Khách hàng m i c a công ty chi m t tr ng cao nh t trong nh ng khách hàng hi n t i c a công ty qua đó th y đ c vi c tìm ki m khách hàng m i c a công ty có hi u qu khá t t. 24 Thang Long University Library - S khách hàng s d ng d ch v c a công ty t 6 tháng đ n 1 n m lƠ 22% và t 1 n m đ n 2 n m lƠ 23 %. Nh n xét: Công ty m i thành l p t n m 2011 đ n nay m i đ c 4 n m v y nên th i gian ban đ u đƣ không gi đ c nh ng khách hƠng đ u tiên nh ng v i nh ng khách hƠng d i 3 n m thì công ty đƣ khi n h hài lòng và ti p t c s d ng d ch v . ng th i cho th y nh ng khách hƠng đ u tiên t ngƠy đ u thành l p không còn g n bó v i d ch v c a công ty nguyên nhân có th do nh ng ngƠy đ u thành l p công ty ch a đáp ng đ c nh ng yêu c u c a khách hàng. c n có ph 2.2.1.2. M c đ nh n bi t c a khách hàng v i công ty T ng pháp c i thi n. ng Tác Vi t thông qua các kênh Bi uăđ 2.2. Nh n bi t c a khách hàng v T ngăTácăVi tăquaăcácăph truy n thông Ng iă quenăgi iă thi u,ă32,ă 16% Th ăm iă gi iăthi u,ă 33, 17% ngăti n Qu ngăcáoă trên tivi báoăđƠi,ă 42, 21% Tiep thi truc tiep, 51, 25% Internet, 42, 21% (Ngu n : S li u đi u tra c a tác gi , 2015) Qua bi u đ trên ta th y: - S chênh l ch gi a các l a ch n là không nhi u, phân ph i t ng đ i đ u trong kho ng t 16% đ n 25%. Nh v y có th th y truy n thông tích h p (I.M.C) c a công ty đƣ khá thƠnh công trong b d ch v . c đ u ti p c n, thu hút khách hàng tìm hi u và s d ng - S l ng khách hàng bi t đ n ch ng trình thông qua ti p th tr c ti p chi m 25% trên t ng s 100 ng i đ c ph ng v n. Công ty đƣ t ng th c hi n các chi n d ch ti p th tr c ti p t i các công ty trên kh p đ a bàn Hà N i, d a vào s li u trên cho th y thành qu các chi n d ch nƠy đem l i là khá kh quan, đƣ ti p c n đ c khách hàng, có th nên ti p t c trong t ng lai. 25 - Chi m t l b ng nhau (21%) là Internet và Qu ng cáo trên TV, báo đƠi. ơy đ u lƠ các ph ng ti n thông tin đ i chúng, đ c t p trung s d ng đ thu hút s chú ý c a khách hàng, t ng c ng chi m 42%. V i th i đ i hi n nay, m i ng i ai c ng đ u s d ng internet đ c p nh t tin t c, vi c qu ng cáo trên internet l i không m t nhi u ti n nên digital marketing đang tr thƠnh xu h ng. H n n a, đơy lƠ l i th c a công ty, vi c thi t k website, fanpage facebook và xu t hi n trên báo m ng khá nhi u, tuy nhiên s l ng khách hàng bi t đ n công ty l i ch chi m 21% là con s trung bình, không cao. i u này ch ra s lãng phí ngu n l c c a công ty, v i xu th hi n nay c ng nh s t p trung đ u t c a công ty thì con s nƠy đáng nh c n ph i cao h n. V qu ng cáo trên TV, báo đƠi thì công ty không t p trung đ u t nhi u, t n su t xu t hi n trên báo gi y vƠ đƠi truy n hình không h cao, tuy nhiên có th do đơy lƠ nh ng ph ng ti n thông tin đ i chúng đáng tin c y nh t, ti p c n đ c v i nhi u ng i nh t nên t l chi m nh ng 21%. i u này ch ra s ti m n ng c a nh ng ph ph ng ti n truy n thông này, nhà qu n tr nên xem xét đ t p trung đ u t vƠo ng ti n truy n thông trên TV, báo đƠi. Bên c nh đó có nh ng thay đ i v hình nh trên Internet đ s d ng công c này m t cách hi u qu h n. - Bên c nh đó, vi c g i th m i gi i thi u v ch ng trình qua hòm th đi n t (email) đƣ phát huy tác d ng t t, marketing tr c ti p c a công ty đƣ b c đ u thành công v i con s 17% ng i nh n bi t. i u này có l do tâm lý các khách hàng luôn mu n tìm ki m và mang l i đi u t t nh t cho b n thân, khi h nh n đ c th m i gi i thi u v ch ng trình r t c th , rõ ràng thì h c m th y b thu hút ngay, nhu c u s d ng d ch v đ c đánh th c. Nhà qu n tr nên xem xét đ đ y m nh marketing tr c ti p, đánh th ng vƠo đ i t ng khách hàng m c tiêu và khách hàng ti m n ng. - T l khách hàng bi t đ n công ty do ng i quen gi i thi u chi m 16%, nh v y ngh a lƠ công ty đƣ ph n nào làm hài lòng và gây d ng đ c ni m tin trong lòng khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng d ch v . Ph ng th c truy n mi ng luôn là ph ng th c marketing hi u qu nh t, công ty nên ti p t c gi v ng và nâng cao ch t l ng d ch v . Nhà qu n tr c n chú tr ng vào vi c ch m sóc khách hƠng đ không đánh m t nh ng khách hƠng trung thƠnh nƠy, đ h tr thành nh ng ng i truy n thông (promoter) mi n phí cho công ty. 2.2.1.3. Nh ng lý do tác đ ng vi c ra quy t đ nh c a khách hàng: T n t i r t nhi u lí do tác đ ng đ n vi c ra quy t đ nh c a khách hƠng vƠ d là bi u đ th hi n s li u thông qua cu c kh o sát. 26 Thang Long University Library i đơy Bi uăđ 2.3. Bi uăđ líădoătácăđ ng vi c ra quy tăđ nh c a khách hàng (Ngu n : S li u đi u tra c a tác gi , 2015) D a vào k t qu thu đ c trên cho th y khách hàng có r t nhi u lỦ do khi đ a ra quy t đ nh l a ch n công ty qu ng cáo phù h p, tuy nhiên n i tr i nh t là mu n ch t l ng d ch v t t vƠ đ m b o sau đó đ n giá thành d ch v c nh tranh r i hi u qu cao. Ch t l ng d ch v là y u t tiên quy t tác đ ng đ n vi c ra quy t đ nh c a khách hàng. B i đơy lƠ ngành d ch v nên ch t l ng d ch v là quan tr ng nh t, nh h ng tr c ti p đ n vi c qu ng cáo c a khách hàng. Bên c nh đó do nh h ng c a n n kinh t suy thoái c ng nh tơm lỦ c a ng i tiêu dùng, y u t v giá luôn đ c xem xét m t cách k l ng. Trên th tr ng hi n nay v n đƣ nhi u các đ i th c nh tranh nay b t đ u xu t hi n nh ng nhóm b n tr t đ ng ra nh n qu ng cáo v i giá thành khá c nh tranh. Vì th n u nhà qu n tr mu n ti p t c thu hút khách hàng thì c n ph i cân nh c đ n chính sách c nh tranh v giá, đ a ra ch ng trình khuy n m i h p d n mà v n đ m b o ch t l ng. Hi u qu cao c ng lƠ y u t quan tr ng d n đ n quy t đ nh c a khách hàng, vì v i nh ng gì khách hàng b ra thì h luôn mong mu n đ c nh ng đi u t t nh t. Dù ch t l ng t t và giá c c nh tranh nh ng hi u qu không đ khách hàng s n sàng chuy n sang công ty khác. Nh ng lý do ra quy t đ nh này nh h c nh Ủ thì ng r t nhi u đ n vi c đánh giá ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v c a công ty, bài nghiên c u s phân tích k h n phía bên d i. 27 2.2.2. S hài lòng c a khách hàng Sau quá trình ti n hành nghiên c u b ng b n h i ph ng v n tr c ti p cá nhân, bài nghiên c u đƣ thu đ c k t qu vƠ đ t đ c m c tiêu nghiên c u ban đ u đ ra. S l ng b n h i đ c phát ra cho các ph ng v n viên là 100 b n h i, s b n h i thu l i là 100 b n h i. Trong đó, không có b n h i nào là không h p l . B ng d li u đ c t ng h p t 100 b n h i có k t qu hoàn ch nh vƠ đáp ng đúng yêu c u và quy đ nh c a cu c ph ng v n và m c tiêu nghiên c u. B n x lý d li u đƣ th ng kê đ y đ k t qu c a 100 b n h i. T k t qu thu th p đ c và theo lý thuy t v các y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng , bài nghiên c u đ a ra các k t qu nh sau: 2.2.2.1. M c đ hài lòng nói chung Trong bài nghiên c u s d ng thang đo m c đ hài lòng cho các y u t c u thành m c đ hài lòng nh : S mong đ i, Ch t l ng c m nh n, Giá tr c m nh n, M t s y u t khác v i 5 c p đ (t 1- Hoàn toàn đ ng ý đ n 5- Hoàn toàn không đ ng ý). có đ c m c đ hài lòng trung bình, bài nghiên c u tính m c đ hài lòng trung bình c a khách hàng trong t ng y u t . Sau đó s d ng công th c d i đơy đ có đ c m c đ hài lòng trung bình c a khách hàng v i công ty: V i thang đo Likert 5 m c đ t 1- hoƠn toƠn đ ng Ủ đ n 5- hoƠn toƠn không đ ng ý. Nhân s l ng khách hàng ch n các m c đ t ng ng v i s đi m 1,2,3,4,5 nh trong ph n mã hóa c a b ng đi u tra. M c đ hài lòng trung bình c a khách hàng công ty C ph n T ng Tác Vi t là : 2,51 ngh a lƠ trên m c đ bình th ng m t chút. V y qua kh o sát công ty đ c khách hƠng đánh giá m c đ hài lòng nói chung là 2,51 ngh a lƠ m c đ hài lòng c a khách hàng v công ty ch trên m c bình th ng m t chút. Công ty s ph i n l c r t nhi u đ khi n m c đ hài lòng c a khách hàng t ng lên. D i đơy s là các s li u phân tích nh ng y u t c u thành m c đ hài lòng c a khách hƠng đ cho th y rõ quan đi m c a khách hàng v i t ng y u t . 2.2.2.2. S mong đ i c a khách hàng 28 Thang Long University Library Bi uăđ 2.4. S mongăđ i c a khách hàng (Ngu n : S li u đi u tra c a tác gi , 2015) - Ch t l ng d ch v đúng nh mong đ i: Có 7% khách hàng hoàn toàn đ ng ý v i ch t l ng d ch v c a công ty, có 43% khách hàng c m th y công ty đƣ đáp ng đ c mong đ i c a h và 24% khách hàng c m th y bình th ng v i ch t l ng d ch v , ch có 25% ng i không c m th y ch t l ng d ch v c a công ty c a công ty đúng nh mong đ i vƠ 1 ng i hoàn toàn không đ ng ý . - Ch t l ng d ch v đúng nh Công ty đƣ qu ng cáo: có 11% khách hàng hoàn toàn c m th y ch t l ng d ch v đúng nh đƣ qu ng cáo , có 40% khách hàng c m th y ch t l ng d ch v đúng nh qu ng cáo và 23% khách hàng c m th y bình th ng, ch còn 26% khách hƠng không đ c đ ng ý v i ch t l ng d ch v đúng nh công ty đƣ qu ng cáo và không có khách hàng nào c m th y ch t l ng d ch v hoƠn toƠn không đúng nh qu ng cáo. Qua đó th y đ c công ty qu n lý s mong đ i c a khách hƠng t ng đ i t t, tuy v n t n t i ng i không đ t đ c d ch v nh đúng mong đ i. hoàn thi n h n T ng Tác Vi t c n tìm hi u lí do mƠ có ng i c m th y không th a mãn v i s mong đ i v d ch v c a công ty. 2.2.2.3. Ch t l ng c m nh n V hi u qu c a các d ch v công ty : Có 15% khách hàng c m th y hi u qu qu ng cáo c a công ty là r t cao, 31% c m th y cao, 49% bình th ng . M t s ít 4% khách hàng c m th y hi u qu qu ng cáo th p và 1% c m th y r t th p. Nh v y, 29 hi u qu qu ng cáo c a công ty ch a t o ra hi u qu cao nh mong đ i đ i v i khách hàng. Công ty nên xem l i tiêu chu n đ t ra đ nâng cao hi u qu . V tiêu chu n đ t ch t l ng c a d ch v công ty : v i 14% khách hàng hoàn toàn đ ng ý v i d ch v c a công ty, 33% đ ng ý, 46% khách hàng c m th y bình th ng ch 7% ch a đ ng ý, tuy nhiên không có ai (0%) c m th y khó ch u. Qua đó th y đ c d ch v c a công ty ch a th c s đ t tiêu chu n b i ph n l n khách hàng v n c m th y d ch v c a công ty bình th ng , công ty nên thay đ i đ nâng cao ch t l ng d ch v h n n a. V nh ng giá tr m i đ c t o thêm cho s n ph m c a khách hàng qua d ch v công ty: Có t i 11% r t đ ng ý v i đi u này, 26% đ ng ý và 50% khách hàng th y bình th ng, 7% không đ ng ý v i đi u này và ch 1% hoàn toàn không đ ng ý. V y công ty v n ch a th c s t o thêm nh ng giá tr m i cho vi c nâng cao s n ph m c a khách hàng trong quá trình qu ng cáo. V s n đ nh c a d ch v trong su t quá trình s d ng : có 14% khách hàng r t đ ng ý, 28% khách hàng đ ng ý , 50 % c m th y bình th ng ch 7% không đ ng ý v i m c đ n đ nh c a d ch v và 1% r t không đ ng ý. Có th th y, m c đ n đ nh c a d ch v t i công ty ch m c t m đ ng ý. Công ty c n xem xét vƠ đi u ch nh m t cách h p lỦ đ đ m b o m c đ n đ nh trong d ch v c a mình. B ng 2.3. S li u th ng kê v ch tăl ng c m nh n c a khách hàng S l Câu 8 ng R t đ ng ý ng ý Bình th ng Không đ ng ý 15% 31% 49% 4% 1% 14% 33% 46% 7% 0% 11% 26% 51% 11% 1% 14% 28% 50% 7% 1% Công ty có chính sách giá linh ho t 10% 30% 48% 11% 1% Có nhi u gói khuy n m i, 12% 23% 56% 8% 1% Các d ch v c a công ty t o ra hi u qu cao. D ch v c a công ty đ t tiêu chu n ch t l ng. D ch v c a công ty t o thêm nh ng giá tr m i cho R t không đ ng ý s n ph m c a quý khách. D ch v n đ nh trong su t quá trình s d ng. 30 Thang Long University Library S l Câu 8 R t Bình ng Không R t không ng đ ng ý đ ng ý đ ng ý ng ý tình, 11% 26% 51% 11% 1% Công ty th m dò Ủ ki n khách hƠng đ hoàn thi n t t h n. 8% 62% 30% 0% 0% Ki u dáng và thi t k qu ng cáo có tính m thu t, n i tr i, khác bi t 10% 31% 55% 4% 0% th gi m giá cho khách hàng m i và khách hàng trung thành. i ng nhơn viên, qu n lý, t v n r t có trách nhi m nhi t Chính sách giá linh ho t: Có 10% khách hàng cho r ng các kho n phí t i đơy lƠ hoàn toàn h p lý, 30% đ ng ý v i chính sách giá c a công ty, 48 % th y bình th ng, s ít th y cao (11%) và có 1% c m th y ti n phí quá cao. K t qu ch ra r ng m c phí d ch v hi n t i là khá phù h p, khách hƠng đa s c m th y bình th ng không có ph n ng gì gay g t v m c giá. Có nhi u khuy n mãi: 12% khách hàng đ ng ý r ng công ty có r t nhi u d ch v khuy n mãi h p d n, 23% khách hàng đ ng ý v i đi u này, 56% khách hàng c m th y bình th ng, 8% khách hàng cho r ng công ty ch a nhi u khuy n mãi và 1% cho r ng công ty r t ít khuy n mãi ho c khuy n mƣi ch a h p d n cho khách hàng. Bên c nh vi c đ m b o ch t l ng, ch ng trình h u mƣi c ng lƣ m t trong nh ng d ch v mƠ công ty nên đ y m nh, nh m chi m tr n c m tình c a khách hàng i ng nhơn viên, qu n lý, t v n r t nhi t tình, có trách nhi m: K t qu nghiên c u v d ch v t v n khách hàng c a công ty đ c đánh giá khá cao, tuy nhiên công ty không th l lƠ trong công tác đƠo t o nhân viên. Có 26% s đáp viên c m th y đ ng ý v i vi c nhân viên c a công ty t v n khách hàng nhi t tình, chu đáo, 11% đánh giá m c đ r t đ ng ý, có t ng c ng 51% khách hƠng đ c ph ng v n c m th y bình th ng, 11% không đ ng ý và 1% khách hàng hoàn toàn không đ ng ý v i cách làm vi c c a các nhân viên công ty. V i đ i ng nhơn viên đ c đƠo t o bài b n, công ty đƣ lƠm đ ng ý không ít khách hàng cung cách ph c v c a mình. Tuy nhiên v n t n t i nh ng khách hàng c m th y không đ ng ý và h n n a s khách hàng th y bình th ng v n h n m t n a. 31 Công ty th m dò Ủ ki n khách hƠng đ hoàn thi n t t h n: có 8% khách hàng r t đ ng ý v i đi u này, t i 62 % khách hàng đ ng ý, ch 30% th y bình th ng và không khách hàng nào không đ ng ý. B i đơy lƠ quy n l i c a khách hàng v y nên h r t ng h trong vi c th m dò Ủ ki n khách hƠng đ hoàn thi n công ty t t h n. Ki u dáng và thi t k qu ng cáo có tính m thu t, n i tr i, khác bi t: V i đ i ng nhân viên chuyên nghi p và chuyên môn t t có 10% khách hàng r t đ ng ý và 31% khách hàng đ ng ý. Tuy nhiên s l ng khách hàng th y thi t k c a công ty ch a đ c n i tr i l m lƠ 55% bình th ng , 4% không đ ng ý cho l m và không có ai r t không đ ng ý. Qua đó cho th y đơy lƠ m t u đi m c a công ty c n phát huy đ nâng cao s c nh tranh trên th tr ng. 2.2.2.4. Giá tr c m nh n B ng 2.4. S li u th ng kê v giá tr c m nh n c a khách hàng S l Câu 11 ng R t đ ng ý ng ý Bình th ng Công ty luôn tiên phong cung c p các d ch v m i đ đáp ng nhu c u ngƠy cƠng t ng c a khách hàng 16% 38% 39% 6% 1% Công ty có danh m c d ch v đa d ng và phong phú 19% 33% 42% 5% 1% 13% 34% 47% 5% 1% ng d ch v t t 16% 34% 45% 4% 1% Nhơn viên công ty có trình đ chuyên môn gi i 16% 30% 49% 4% 1% Nhân viên công ty luôn s n sàng ph c v khách hàng 12% 23% 56% 8% 1% 14% 30% 51% 4% 1% 13% 36% 42% 9% 0% Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u Công ty có ch t l Nhân viên công ty r t l ch thi p và ân c n v i khách hàng Nhơn viên công ty th liên l c v i khách hàng ng xuyên 32 Thang Long University Library Không đ ng ý R t không đ ng ý S l Câu 11 Công ty luôn t ch c ti c c m n khách hƠng hƠng n m Công ty luôn gi ch tín đ i v i khách hàng R t ng Bình Không R t không đ ng ý đ ng ý đ ng ý ng ý 16% 33% 43% 7% 1% 17% 24% 52% 5% 2% th ng - Công ty luôn tiên phong cung c p các d ch v m i đ đáp ng nhu c u ngày càng t ng c a khách hàng: 16% khách hàng r t đ ng ý v i đi u này, 38% khách hàng đ ng ý, 39% c m th y bình th ng , 6% không đ ng ý và 1% r t không đ ng ý. Qua đó th y đ c r ng khách hƠng đƣ c m nh n đ luôn c p nh t d ch v đ ngày càng t t h n. c u th c a công ty trong vi c luôn - Công ty có danh m c d ch v đa d ng và phong phú: 19% khách hàng r t đ ng ý, 33% khách hàng đ ng ý, 42% c m th y bình th ng, ch 5% khách hàng không đ ng ý, 1% r t không đ ng ý. Danh m c d ch v c a công ty ph n nào đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng tuy v n còn t n t i nh ng khách hàng không đ ng ý. - Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u: 13% khách hàng r t đ ng ý, 34% khách hàng đ ng ý, 47% bình th ng, tuy nhiên 5% không đ ng ý, 1% r t không đ ng ý v i đi u nƠy. Qua đó, công ty v n m c nh ng sai ph m trong vi c th c hi n d ch v , vi c th c hi n d ch v đúng ngay t đ u tr c tiên t t cho công ty b i mang l i hi u qu công vi c, s chuyên nghi p h n ch t i đa sai ph m và làm đ ng ý khách hàng nên công ty c n chú Ủ h n. - Công ty có ch t l ng d ch v t t: 16% khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v c a công ty r t t t, 34% th y t t và 45% khách hàng c m th y bình th ng, 4% không đ ng ý và 1% r t không đ ng ý cho th y công ty v n có nh ng khía c nh ch a t t đ làm đ ng ý khách hàng. Ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t c nh tranh l n hi n nay, công ty c n c i thi n đ c nh tranh t t h n. - Nhơn viên công ty có trình đ chuyên môn: 16% khách hƠng đánh giá r t cao v trình đ c a nhân viên, 30% khách hàng đ ng ý, 49% khách hàng c m th y nhân viên có trình đ bình th ng không n i b t, còn l i 4% khách hƠng ch a th c s đ ng ý, và t n t i 1% khách hàng cho r ng nhân viên không h có trình đ t t. 33 - Nhân viên công ty luôn s n sàng ph c v khách hàng: 13 % khách hƠng đánh giá r t cao v vi c nhân viên công ty luôn s n sàng ph c v khách hàng, 36% khách hàng đ ng ý, 57% khách hàng c m th y bình th 1% khách hàng th c s không đ ng ý. ng, còn 8% khách hƠng ch a đ ng ý, ch - Nhân viên công ty r t l ch thi p và ân c n v i khách hàng: 16% khách hàng đánh giá r t cao v s l ch thi p và ân c n c a nhân viên, 33% khách hàng đ ng ý, 43% khách hàng c m th y nhơn viên bình th ng, còn l i 7 % khách hƠng ch a th c s đ ng ý, và t n t i 1% khách hàng cho r ng nhân viên c a công ty thi u l ch thi p và ân c n v i khách hàng. - Nhân viên công ty th ng xuyên liên l c v i khách hàng: 13% khách hàng c m th y r t đ ng ý v i vi c đ c nhơn viên công ty th ng xuyên liên l c, 36% khách hàng đ ng ý, 42% c m th y bình th ng và 9% không c m nh n đ c đi u này tuy nhiên không có ai (0%) hoàn toàn không đ c nhơn viên công ty ch m sóc. - Công ty luôn t ch c ti c c m n khách hƠng hƠng n m: 16% khách hƠng r t đ ng ý v i vi c công ty t ch c ti c cám n khách hƠng hƠng n m, 33% khách hƠng đ ng ý, 43% khách hàng th y bình th ng, 7% khách hàng th y không đ ng ý và 1% không vui vì đi u này. Công ty c n tìm hi u t i sao trong vi c t ch c ti c c m n khách hàng l i có ng i không vui vì đi u này, b i đơy lƠ m t trong nh ng đi m khi n giá tr c a công ty t ng lên, s l ng khách hàng c m th y đ ng ý có th không cao nh ng vi c có ng i không vui tuy t đ i không nên có. - Công ty luôn gi ch tín đ i v i khách hàng: 17% khách hàng hoàn toàn đ ng ý, 24% khách hàng đ ng ý, có 52% c m th y bình th ng, ch 5% khách hàng không đ ng ý và 2% hoàn toàn không đ ng ý. Trong vi c gi ch tín đ i v i khách hàng công ty lƠm t ng đ i t t tuy nhiên v n t n t i nh ng khách hàng c m th y hoàn toàn không đ ng ý. 2.2.2.5. Nh ng y u t nh h ng đ n s đ ng ý. Bên c nh đó, còn t n t i nh ng hành vi khác nh h hàng: ng đ n s đ ng ý c a khách 34 Thang Long University Library B ng 2.5. S li u th ng kê v nh ng y u t nhăh ngăđ n s đ ng ý c a khách hàng S l Câu 12 ng ý Bình th ng 11% 36% 43% 9% 1% 14% 33% 46% 7% 0% 24% 28% 42% 5% 1% 15% 26% 49% 9% 1% Công ty b o m t thông tin khách hàng và giao d ch 37% 13% 41% 8% 1% Công ty có các ho t đ ng marketing r t hi u qu và n t ng 33% 17% 45% 4% 1% Th t c giao d ch d dàng và nhanh chóng Công ty có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng Công ty có các tài li u, sách nh gi i thi u v d ch v nghành r t cu n hút Công ty có các ch ng t giao d ch rõ ràng, không có sai sót R t đ ng ý ng D a vào b ng có th th y khách hƠng đánh giá ch t l t Không đ ng ý R t không đ ng ý ng d ch v c a công ty là ng đ i t t: - Th t c giao d ch d dàng và nhanh chóng: 11% l ng khách hƠng đƣ s d ng d ch v đ u r t đ ng ý v i s nhanh chóng trong các th t c c a công ty, 36% l ng khách h i đ ng ý, có 43% khách hàng c m th y bình th ng, ch t n t i 9% l ng khách cho r ng các công vi c th t c T ng Tác Vi t còn ch m, và 1% khách hƠng đánh giá r t ch m. Nhìn chung, khách hƠng đƣ s d ng d ch v khá đ ng ý v i vi c x lý các th t c c a công ty, tuy nhiên v n t n t i m t s ít khách hƠng ch a đ ng ý v i d ch v này. Công ty c n xem xét l i các s c đƣ x y ra đ đ a ra bi n pháp kh c ph c. - a đi m thu n ti n: Trong s 100 phi u tr l i h p l , có 14% cho r ng đ a đi m c a công ty là r t d tìm, 33% đ ng ý r ng đ a đi m ch t tìm ki m, nhi u nh t là 47% khách hàng th y bình th ng đ i thu n l i cho vi c ng v i ý ki n này, 7% cho r ng đ a đi m khó tìm vƠ không có ng i nào (0%) cho r ng đ a đi m r t khó tìm. Nh v y vi c l a ch n đ a đi m c a công ty ph n nào khi n khách hàng c m th y đ ng ý trong quá trình giao d ch. 35 - Tài li u, sách nh cu n hút: Có 24% khách hàng cho r ng các tài li u, sách nh t i đơy lƠ hoƠn toƠn cu n hút, 28% đ ng ý v i đi u đó, 43% th y bình th ng, s ít th y không h p d n (5%) và có 1% c m th y hoàn toàn không h p d n. K t qu ch ra r ng các tài li u, sách nh gi i thi u v d ch v nghành r t hi n t i là khá phù h p, khách hƠng đa s c m th y bình th ng không có ph n ng gì gay g t v m c nh ng tài li u này. - Công ty có các ch ng t giao d ch rõ ràng, không có sai sót: 15% khách hàng hoàn toàn đ ng ý v vi c ch ng t giao d ch rõ ràng, không có sai sót, 26% khách hàng đ ng ý v i đi u đó, 50% khách hàng th y bình th ng, có 9% khách hàng không đ ng ý và ch 1% c m th y ch ng t giao d ch hoàn toàn không rõ ràng. - Công ty b o m t thông tin khách hàng và giao d ch: Có 37% khách hàng c m th y hoàn toàn đ ng ý v i vi c b o m t thông tin c a công ty, 13% khách hàng đ ng ý v i đi u này, 43% c m th y bình th ng, có 8% khách hàng c m th y công ty b o m t không t t và 1% hoàn toàn c m th y không t t. Nh v y v i s l ng cao 50% khách hàng th y công tác b o m t thông tin c a công ty là t t, m t s ít ch a đ n 10% c m th y không t t và th t s không t t. Công ty đƣ lƠm vi c r t hi u qu trong công tác b o m t, tuy nhiên c n c g ng h n n a đ không còn t n t i 1% hoàn toàn không đ ng ý. - Công ty có các ho t đ ng marketing r t hi u qu và n t ng : 33% khách hàng hoàn toàn đ ng ý v i các ho t đ ng marketing , 17% khách hàng đ ng ý và 45% khách hàng th y bình th ng v i ho t đ ng marketing c a công ty, ch 4% khách hàng không đ ng ý và 1% hoàn toàn không đ ng ý v ho t đ ng marketing c a công ty. 2.2.3. S trung thành c a khách hàng 2.2.3.1. Ý đ nh quay l i đánh giá s trung thành c a khách hàng, bài nghiên c u có nh ng bi u đ d i đơy đ th hi n s li u th ng kê: 36 Thang Long University Library Bi uăđ 2.5. S l Khi đ ngăng i ti p t c s d ng d ch v c aăT ngăTácăVi t c ph ng v n, 59% khách hàng tr l i có v i câu h i v vi c ti p t c s d ng d ch v t i công ty, 16% khách hàng tr l i có th và 25% khách hàng tr l i không. Nh v y, tuy s l ng ng i ti p t c s d ng d ch v c a công ty cao nh ng v n t n t i 16% khách hàng tr l i có th . Công ty c n xem l i s l ng khách hàng l i và ra đi, tìm hi u nguyên nhân t i sao có nh ng khách hàng tr l i có th đ có đ c l ng khách hƠng trung thƠnh nh Ủ. i v i các khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng d ch v qu ng cáo c a T ng Tác Vi t, sau th i gian tr i nghi m d ch v h s gi i thi u thêm cho nh ng ng công ty hay không? D i đơy lƠ Bi u đ đánh giá m c đ gi i thi u th thông qua kênh khách hàng gi i thi u ng hi u c a T Bi uăđ 2.6.ă ánhăgiáăm căđ gi i thi u th i khác bi t v ng Tác Vi t ngăhi u Thông qua s li u trên bi u đ , có th th y - Khi đ c ph ng v n, không có đáp viên nào tr l i ch c ch n r ng h s không gi i thi u cho ng i khác bi t đ n công ty. i u này ch ng t công ty đƣ vƠ đang lƠm r t t t công tác ph c v khách hàng thông qua ch t l ng d ch v c ng nh đáp ng 37 đ c nh ng k v ng c a khách hàng và th c hi n đ c l i h a v i khách c ng nh s m nh c a Công ty. - Tuy nhiên có t i 39% khách hàng tr l i lƠ ắCó th Ằ vƠ 35% khách hƠng tr l i là ắCh a bi tẰ. S d có hi n t ng nƠy lƠ do đa ph n khách hàng s d ng d ch v c a công ty đ nơng cao doanh thu vƠ t ng đ nh n bi t cho s n ph m, công ty c a h . Tuy đƣ Ủ th c đ c t m quan tr ng c a vi c đ u t cho qu ng cáo, tuy nhiên do đ c thù tính cách ng i Vi t Nam th ng a thích nh ng đi u ch c ch n và coi tr ng uy tín c a b n thân nên h không d dàng gi i thi u công ty cho nh ng ng i khác ngay mà h mu n tr i nghi m thêm d ch v c a công ty đ có th ch c ch n h n v quy t đ nh c a mình. H n n a có th trong quá trình s d ng d ch v c a công ty, nh ng khách hƠng nƠy đƣ g p nh ng v n đ không quá l n nh ng qua đó h c m th y ch a nên gi i thi u công ty v i ng i khác. NgoƠi ra c ng có th do đáp viên đ c h i trong tr ng h p ch a đ c chu n b tr c nên h có th ch a đ nh hình đ c các ph ng án tr l i c a b n thân. Thông qua s li u kh o sát t i bi u đ nói trên, T ng Tác Vi t c n ti p t c n l c c i thi n hình nh doanh nghi p trong tâm trí khách hàng thông qua vi c: Nâng cao ch t l ng d ch v , xây d ng v n hóa doanh nghi p t t c vì khách hàng . . . Qua nh ng n l c này, theo th i gian, ch c ch n hình nh c a T ng Tác Vi t trong tâm trí khách hàng s tr nên v ng ch c h n. VƠ khi đó ch c ch n h s mu n gi i thi u T ng Tác Vi t t i nh ng ng i quen, b n bè c a mình. 2.2.3.2. S than phi n c a khách hàng Ch tiêu Công ty có đ ng dây nóng Hoàn toàn đ ng ý ng Bình ý th ng Không đ ng ý Hoàn toàn không đ ng ý 20% 32% 40% 8% 0% Công ty luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng 8% 29% 48% 13% 2% Nhân viên công ty gi i quy t th a đáng các khi u n i c a khách hàng 10% 30% 51% 9% 0% ph c v khách hàng - Công ty có đ ng dây nóng ph c v khách hàng : 20% khách hàng hoàn toàn đ ng ý v i vi c công ty có đ ng dây nóng ph c v khách hàng, 32% khách hàng đ ng ý, 41% khách hàng th y bình th ng v i vi c công ty l p đ t đ ng dây nóng. Tuy nhiên có 8% khách hƠng khi đ c ph ng v n không đ ng ý b i có m t s tr ng i khi liên l c nh đ ng dây b n. 38 Thang Long University Library - Công ty luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng : 8% khách hàng hoàn toàn đ ng ý v i vi c công ty luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng, 29% khách hàng đ ng ý, 48% khách hàng th y bình th ng, 13% khách hàng c m th y công ty ch a th c s l ng nghe ý ki n khách hàng và có 2% khách hàng c m th y hoàn toàn không đ ng ý v v n đ này. - Nhân viên công ty gi i quy t khi u n i c a khách hàng : 10% khách hàng hoàn toàn đ ng ý v i vi c nhân viên gi i quy t r t th a đáng , 28% khách hƠng đ ng ý, 51% khách hàng c m th y bình th ng , 9% khách hàng c m th y nhân viên công ty gi i quy t không th t s t t l m và không có khách hàng nào th y không vui vì s gi i quy t không t t c a nhân viên. 2.3. Nh n xét 2.3.1. Nh ng u đi m Công ty đƣ có m t l ng khách hàng n đ nh, các bi n pháp truy n thông tích h p c a công ty đ thu hút thêm khách hàng m i c ng khá thƠnh công. Nhìn chung, m c đ đ ng ý c a khách hàng v công ty đ t m c trung bình cao, không có nhi u ph n ng quá gay g t. Công ty qu n lý s mong đ i c a khách hƠng t ng đ i t t. V ch t l ng c m nh n c a khách hàng v i công ty thì công ty có đ c m c phí d ch v khá h p lí, đ i ng nhơn viên c ng lƠ m t trong nh ng u đi m c a công ty. Ngoài ra khách hàng r t ng h vi c công ty th m dò Ủ ki n khách hƠng đ hoàn thi n t t h n. V khía c nh giá tr c m nh n u th c a công ty đó lƠ luôn luôn c p nh t d ch v đ ngày càng t t h n. Ph n nƠo đáp ng đ c v ch t l ng d ch v nói chung và gi gìn m i quan h v i khách hàng. S than phi n c a khách hàng v công ty có t n t i nh ng ch a bao gi quá 15%. 2.3.2. Nh ng h n ch M c đ hài lòng trung bình c a công ty là 2,51 là trên m c hƠi lòng bình th ng m t chút. Xét trên các khía c nh m c đ đ ng ý c a khách hƠng không cao, đa s m c đ đ ng ý khách hàng d ng tr ng thái hài lòng bình th ng. V n t n t i nh ng khách hàng không ch không hài lòng mà còn khó ch u nh ch t l ng d ch v đúng nh mong đ i, các d ch v c a công ty t o ra hi u qu cao, d ch v c a công ty t o thêm nh ng giá tr m i cho s n ph mầ Và s khách hàng hoàn toàn không hài lòng cao nh t là 2% r i vƠo: Công ty luôn gi ch tín đ i v i khách hàng và Công ty luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng. D a vào nh ng đánh giá vƠ đóng góp trên c a khách hàng rút ra t s li u trên đƣ ch ra r ng nhà qu n tr c n chú ý v v n đ ch t l ng d ch v , đ đánh giá c a khách hƠng cao h n ch không ch thiên v ắbình th ngẰ n a. T ng Tác Vi t c n có nh ng ho t đ ng đ y m nh s sáng t o c ng nh đem l i ni m h ng kh i cho 39 khách hàng khi giao d ch, c ng nh đƠo t o chuyên sơu h n đ nâng cao ch t l c n ph i có nh ng chi n l ng, c m i h n, thay đ i đ có th đáp ng và th a mãn nhi u h n n a nh ng nhu c u c a các đ i t ng khách hƠng. i u này s giúp cho công ty có đ c lòng tin, lƠm gia t ng s trung thành c a các khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng d ch v c a công ty đ ng th i c ng thu hút thêm nhi u các khách hàng m i mu n tìm m t công ty đáng tin c y. T đó t o nên s c m nh th ng hi u, kh ng đ nh v trí c ng nh tên tu i giúp T ng Tác Vi t ngày m t phát tri n h n. Không th lƠm hƠi lòng 100% khách hƠng nh ng công ty nên có nh ng gi i pháp đ nâng cao m c đ hài lòng c a khách hƠng h n vƠ không đ t n t i nh ng khách hƠng hoƠn toƠn không hƠi lòng . phát tri n h n, công ty c n khi n nh ng khách hàng c m th y bình th ng tr nên hài lòng . H n ch c a công ty là m i th đ u bình th ng vƠ ch a có nhi u đ c đi m c nh tranh n i b t. 2.3.3. Nguyên nhân Nâng cao m c đ hài lòng c a công ty v i khách hàng là vi c khá r i r c và khó qu n lỦ do công ty ch a có m t b ph n qu n lý riêng bi t ho c ch u trách nhi m riêng.V c b n, các ho t đ ng c a công ty c ng t ng đ i t t, song v n t n t i m t s đi m ch a h p lý. C th nh sau: Th nh t là ho t đ ng qu n lý s mong đ i c a khách hàng. Vi c qu n lý s mong đ i này c n s tham gia c a các phòng ban nh bán hƠng, t v n, marketing và ch th c th đ th ng nh t nh ng mong đ i mà công ty t o ra cho khách hƠng. H n n a, ho t đ ng nƠy ch a đ c T ng Tác Vi t th c hi n m t cách th ng xuyên và ch m i t p trung đánh giá m c đ uy tín c a mình đ i v i khách hàng, m c đ nh n bi t, ph c p v các thông tin c a T ng Tác Vi t t i khách hƠng vƠ đo l ng đ l n m nh c a th ng hi u trong tâm trí c a khách hàng. Ngoài ra c n tìm hi u nh ng đi u mƠ khách hƠng mong đ i nh ng công ty ch a đáp ng đ th đ a ra nh ng chi n l c phù h p và hi u qu . T c c th là gì. t đó có Th hai là ho t đ ng nâng cao ch t l ng d ch v . V ch t l ng d ch v c a ng Tác Vi t t ng đ i t t,t m th i làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên c n nh ng ho t đ ng gia t ng giá tr d ch v h n n a cho khách hƠng đ m c đ hài lòng cao h n. Nh ng ho t đ ng này c n phù h p v i ngƠnh, c ng nh đ c đi m vƠ n ng l c c a công ty. Tuy nhiên, nó c ng đòi h i công ty ph i có n ng l c qu n lý th t t t. Th ba là c n hoàn thi n kh n ng ph c v c a đ i ng nhơn viên nh nơng cao chuyên môn b ng các khóa h c ng n h n v chuyên môn c ng nh các k n ng nh bán hàng, gi i quy t than phi n cho khách hàng. Cho nhân viên th y đ c nh ng giá tr mà h mang l i cho công ty khi làm hài lòng khách hàng và nh ng gì h nh n đ c đ kích thích nhân viên làm vi c t t nhât. 40 Thang Long University Library Th t là chính sách giá. Tùy thu c vƠo đ c tính s n ph m d ch v mà công ty s d ng m t ph ng pháp thích h p đ đ nh giá. i v i nhóm s n ph m d ch v trên Web, công ty áp d ng ph ng pháp đ nh giá theo l i nhu n m c tiêu. Còn đ i v i nhóm gi i pháp và d ch v qu ng cáo trên m ng xã h i, công ty áp d ng ph ng pháp đ nh giá theo giá tr c m nh n c a khách hàng. Vi c áp d ng này khá phù h p v i đ c tính c a s n ph m. Tuy nhiên, vi c đ nh giá đôi khi không th c s h p lý. Công ty c n có s nghiên c u k l ng h n khi xác đ nh nhu c u khách hàng và giá tr c m nh n c a khách hàng v i s n ph m. NgoƠi ra, công ty c ng khá linh ho t khi áp d ng thêm các lo i chi t kh u, nh : chi t kh u thanh toán, chi t kh u th ng m i đ t o ra c m nh n v u đƣi giá cho khách hƠng. Th n m là chính sách xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p. V i ho t đ ng truy n thông n i b , công ty đƣ hoàn thành m c tiêu g n k t các thành viên trong công ty và xây d ng đ c v n hóa doanh nghi p. Tuy nhiên v n t n t i nh ng đi u c n c i thi n nh s k t n i gi a các phòng ban trong nh ng ho t đ ng, d án m i ch a th c s g n k t. H ng d n các quy trình cho nhân viên m i ch a đ , v n còn gây ra nh ng v ng m c trong quá trình làm vi c. Cu i cùng lƠ chính sách ch m sóc khách hƠng. T ng Tác Vi t ph n nƠo đánh giá đ c t m quan tr ng c a ho t đ ng ch m sóc khách hƠng đ i v i doanh nghi p. Công ty c ng có nh ng chính sách ch m sóc khách hƠng t ng đ i t t. Tuy nhiên, công ty c ng ch a có b ph n ph trách ch m sóc khách hƠng riêng bi t, ho t đ ng ch m sóc khách hƠng ch di n ra cho có. K T LU N Thông qua k t qu c a cu c đi u tra nghiên c u th c t : Phi u th m dò Ủ ki n khách hàng c a Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t. Bài nghiên c u đƣ th ng kê và phát hi n ra nh ng m t tích c c vƠ ch a tích c c t n t i trong ch trình d ch v c a công ty. ng D a trên nh ng k t qu thu đ c cho th y: Khách hàng có r t nhi u lỦ do đ a ra quy t đ nh ch n d ch v qu ng cáo công ty ch ng t công ty đƣ ph n nƠo đáp ng đ c nhu c u c a h . Nhu c u n i tr i nh t là ch t l ng d ch v t t vƠ đ m b o tuy nhiên, đi u khi n khách hàng ch n công ty không ch có th , nó còn liên quan đ n giá thành, và nhi u y u t khác làm hài lòng các khách hàng c a công ty.T ng Tác Vi t u tiên vi c làm hài lòng khách hàng thông qua vi c qu n tr s mong đ i, bên c nh đó, T ng Tác Vi t c ng quan tơm đ n ch t l c m nh n đ đáp ng nhu c u c a khách hàng và nh n đ 41 ng c m nh n và giá tr c s đánh giá t ng đ i t t. CH 3.1. NGă3. XU T GI I PHÁP HOÀN THI N NH MăT NGăM C HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH T I CÔNG TY C PH N TRUY NăTHÔNGăT NGăTÁCăVI T nh h ng và m c tiêu c a công ty Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng là r t quan tr ng nh ng đ xu t các gi i pháp c i thi n m c đ hài lòng c a khách hàng l i càng tr nên có Ủ ngh a h n. Công ty đƣ đem đ n cho khách hàng s hài lòng cao m i khi s d ng d ch v c a công ty. Vì v y, các đ xu t nâng cao s hài lòng c a khách hƠng tr c tiên ph i chú tr ng đ n vi c c ng c các thành qu đƣ đ t đ c vƠ gia t ng giá tr d ch v cung c p. Thêm vƠo đó, khi th c hi n c i ti n, công ty c n chú Ủ đ n tính đ ng b và nh t quán c a các gi i pháp th hi n các ph ng di n sau: 3.1.1. nh h ng kinh doanh nh h ng c a công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t đó lƠ luôn cam k t tri n khai đúng ph ng chơm hình thƠnh t quan đi m c a ng i tiêu dùng/khách hàng. Ngoài ra , khi th c hi n c i ti n, công ty c n chú Ủ đ n tính đ ng b và nh t quán c a các gi i pháp th hi n các ph ng di n sau: V i đ nh h ng phát tri n v n xa h n t m tay trong vi c chia th ph n truy n thông qu ng cáo Vi t Nam thông qua vi c xác đ nh m t ph ng h ng chi n l c kinh doanh hoàn toàn m i v i nhi u s n ph m d ch v đa d ng phong phú ch t l ng hoàn h o. Nh ng t p trung nh t v n là chi n l c phát tri n ắT t c vì khách hƠngẰ mƠ công ty theo đu i trong nhi u n m qua đƣ không ng ng đem đ n cho khách hàng s hài lòng nh t đ nh. H n n a v i s tham gia c a nhi u công ty truy n thông l n Vi t Nam, chi n l c phát tri n này càng t ra có Ủ ngh a h n vì nó lƠ ắkim ch namẰ cho m i ho t đ ng ph c v khách hàng và giúp khách hàng g n bó v i công ty nhi u h n. Tuy nhiên, đ thích ng t t nh t v i t ng giai đo n c th , chi n l c phát tri n vì khách hàng có th đ c đi u ch nh c th h n nh ắCung c p các d ch v tài chính t t nh t cho khách hƠngẰ, ắLuôn tiên phong đáp ng t t nh t nhu c u khách hƠngẰ, ắT t c vì s hài lòng c a khách hƠngẰ,ầ 3.1.2. Các m c tiêu kinh doanh M c tiêu kinh doanh c a Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t xét theo b n ch t c a m c tiêu thì đó lƠ : - Kinh doanh có l i, b o toàn và phát tri n v n đ u t t i Công ty; t i đa hoá l i nhu n, phát tri n ho t đ ng kinh doanh, đem l i l i ích t i u cho các c đông, đóng góp cho ngơn sách NhƠ n c thông qua các lo i thu t các ho t đ ng kinh doanh, đ ng th i đem l i vi c làm, t o thu nh p cho ng i lao đ ng. 42 Thang Long University Library - T i đa hoá hi u qu ho t đ ng c a toàn Công ty. - a d ng hoá ngành, ngh kinh doanh, m r ng th tr ng trong n c, nâng cao n ng l c c nh tranh c a Công ty nh m xây d ng và phát tri n Công ty có ti m l c kinh t m nh h n. M c tiêu kinh doanh c a Công ty theo th i gian: - Trong 03 n m t i công ty ph n đ u t ng l i nhu n lên 25%/ n m đ có thêm v n đ u t cho nh ng d án m i mƠ công ty đang p vƠ đem l i thêm nh ng l i ích m i không ch cho c đông công ty mƠ còn c nhân viên công ty. - N ng su t làm vi c t ng ít nh t 20% so v i hi n nay đ t o ra hi u qu cao h n t đó ti t ki m chi phí vƠ t ng s hài lòng c a khách hàng v i công ty. - Phát tri n vi c làm: phát tri n thêm nh ng d án m i s có m t s thay đ i nhân s trong công ty, các nhân viên công ty s có thêm c h i phát tri n s nghi p và công ty s tuy n thêm m t s nhân viên m i t ng s l ng nhân viên công ty. - Quan h gi a công nhân viên: Nâng cao m i quan h gi a các nhân viên trong công ty v i nhau vƠ lƣnh đ o v i nhân viên b ng các chuy n du l ch, dã ngo i c a công ty, các ho t đ ng t p th . Ngoài ra ph bi n thêm các k n ng giao ti p hi u qu đi u này không ph i m t s m m t chi u đƣ có mƠ c n ph i đ c liên t c trau d i và rèn luy n. ơy c ng lƠ m t công c h tr đ c l c cho công vi c và s nghi p lâu dài c a công ty. - V trí d n đ u v m t s m ng qu ng cáo trong s nh ng công ty qu ng cáo hi n nay, c th lƠ đ ng đ u trong vi c qu ng cáo trên m ng xã h i Zalo, m t trong nh ng u th hi n nay c a công ty. 3.1.3. Quan đi m c a lãnh đ o công ty v s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng Theo Ban qu n tr c a Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t thì s hài lòng và lòng trung thành c a khách hƠng chính lƠ ắTh c đoẰ thƠnh công c ng nh đ ng l c phát tri n c a công ty. Rõ ràng, m c đ hài lòng và s trung thành c a khách hàng chính là m t trong nh ng ắth c đoẰ chính xác nh t m c đ thành công trong d ch v khách hàng c a công ty. ắ ơy c ng chính lƠ m c tiêu cao nh t mà công ty h ng t i, nh m xây d ng th ng hi u m t công ty ph c v đúng ngh aẰ – Giám đ c T ng Tác Vi t Tr n Th Nhung kh ng đ nh t i cu c h p tri n khai nhi m v kinh doanh n m 2015 c a công ty. Và theo l i kh ng đ nh c a Ti n s kinh t Cao S Kiêm ắDoanh nghi p khôn ngoan và c u th th c s là doanh nghi p l y khách hƠng lƠm đích đ n, l y s hài lòng c a khách hƠng lƠm th c đo thƠnh công. N u đi m s th p, doanh nghi p s bi t mình còn y u kém, thi u sót khơu nƠo đ hoàn thi n. Ng 43 c l i, n u đi m s cao, s tr thƠnh đ ng l c cho doanh nghi p không ng ng c i ti n, nâng cao kh n ng ph c v , phát tri n nhanh và b n v ng h n.Ằ xu t nh m nâng cao m căđ hài lòng c a khách hàng 3.2. Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng là r t quan tr ng nh ng đ xu t các gi i pháp c i thi n m c đ hài lòng c a khách hàng l i càng tr nên có Ủ ngh a h n. Qua vi c kh o sát cho th y T ng Tác Vi t đƣ đem đ n cho khách hàng m t s hài lòng nh t đ nh m i khi s d ng d ch v c a công ty. Vì v y, các đ xu t nâng cao s hài lòng c a khách hƠng tr c tiên ph i chú tr ng đ n vi c c ng c các thành qu đƣ đ t đ c vƠ gia t ng giá tr d ch v cung c p. Thêm vƠo đó, khi th c hi n c i ti n, công ty c n chú Ủ đ n tính đ ng b và nh t quán c a các gi i pháp th hi n ph các ng di n sau: 3.2.1. B áp ng đ c s mong đ i c a khách hàng c đ u tiên c a vi c nâng cao m c đ hài lòng c a khách hƠng lƠ xác đ nh đ c nên qu n tr sao cho s mong đ i c a khách hƠng đ c đáp ng t t h n. Qua nghiên c u có th th y m t là nâng cao kh n ng đáp ng c a công ty đ i v i s mong đ i c a khách hƠng nh t ng ch t l ng d ch v , th hi n d ch v đúng nh qu ng cáo. Hai là gi m s mong đ i c a khách hƠng đ i v i công ty. S mong đ i c a khách hƠng đ n t hai h ng qua qu ng cáo ho c qua ng i quen đ i v i ng i ch a t ng s d ng d ch v c a công ty, còn v i nh ng ng i đƣ s d ng d ch v c a công ty thì đ n t kinh nghi m s d ng tr c. V i m i khách hàng khác nhau ta xác đ nh s mong đ i c a t ng lo i khách đ t đó đ a ra nh ng đƣi ng khác nhau. Ví d nh v i khách hƠng đƣ t ng s d ng d ch v c a công ty h mong đ i công ty s làm t t nh l n tr c đó vƠ có th kèm theo m t s u đƣi dƠnh cho khách quen. 3.2.2. Nâng cao ch t l ng d ch v y m nh các d ch v thanh toán qua các lo i th nh m t ng c ng tính nhanh chóng c a các giao d ch t o ra m t c m nh n đơy đúng lƠ công ty truy n thông luôn luôn nhanh nh n trong các d ch v . T ng c ng tri n khai các d ch v qu ng cáo m i nh m t ng c ng tính c nh tranh c a công ty, m r ng nh ng d án công ty đang p . Phát tri n các giá tr t ng thêm c a d ch v : ch đ t v n, h u mãi, th c hi n tr n gói, th c hi n theo yêu c u, câu l c b VIPầ n gi n hoá th t c giao d ch. T ng c ng t ch c các cu c h i th o gi i thi u v s n ph m/d ch v m i cho khách hƠng. m b o tính chính xác, k p th i c a các giao d ch. Xây d ng quy trình x lý nghi p v nh t quán, thông su t đ rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng. C ng c đ ng dơy nóng đ ph c v khách hàng nhanh chóng và m i lúc m i n i. C i ti n công ngh , hi n đ i hóa h th ng thông tin liên l c đ khách hàng có th liên h d dàng nh t v i công ty. 44 Thang Long University Library 3.2.3. Hoàn thi n kh n ng ph c v chuyên nghi p c a đ i ng nhân viên ‹ X y d ng các khóa đƠo t o chuyên môn th c ti n c trong n c vƠ n c ngoƠi đ nơng cao trình đ c a nhân viên. V i nh ng nhân viên làm vi c t nh ng ngƠy đ u c a công ty và có kh n ng, công ty có th t o đi u ki n t ng h c b ng đi h c các l p chuyên môn phù h p. Công ty có th đƠi th t 30% - 50% v i đi u ki n là ti p t c làm vi c t i công ty trong 3-5 n m tùy giá tr h c b ng. K t h p đƠo t o các k n ng nâng cao s hài lòng khách hƠng vƠo ch ng trình c a các khóa hu n luy n nhân viên. Ban giám đ c nên có nh ng cu c h p v i nhơn viên đ trao đ i nh ng k n ng m m và th y đ c nh ng v ng m c c a nhân viên trong quá trình làm vi c. Nh ng cu c h p này di n ra m t tháng/ l n t i công ty đ t o không gian quen thu c và có th x lý công vi c phát sinh m t cách nhanh chóng. Tuy n d ng các nhân viên tài gi i và có ch đ u đƣi đ c bi t đ đ m b o ch t l ng làm vi c hi u qu nh t . Có chính sách khen th ng và ghi nh n các n l c đóng góp c a nhơn viên đ i v i vi c th a mãn nhu c u khách hàng . V i nh ng nhân viên tháng vƠ nhơn viên n m thì nhơn viên đó s đ c th ng thêm 10% l ng vƠ đ c nêu g ng trên toƠn công ty. Quan tâm đ n các chính sách đƣi ng /quy n l i c a nhân viên đ h hài lòng làm vi c và giúp cho khách hàng hài lòng v i d ch v c a công ty. 3.2.4. m b o tính c nh tranh v giá Chính sách v giá c a T ng Tác Vi t c ng t m t chút v n đ nên kh c ph c. ng đ i n. Tuy nhiên v n còn Th nh t lƠ khó kh n trong khơu đ nh giá cho nhóm gi i pháp và d ch v . C th là vi c xác đ nh nhu c u c a khách hàng và giá tr c m nh n c a khách hàng v s n ph m d ch v . ôi khi vi c xác đ nh này không th t h p lý, d n đ n vi c đ nh giá quá cao ho c quá th p. kh c ph c đi u này, T ng Tác Vi t nên có s đ u t nghiên c u th tr ng k l ng h n tr c khi đ nh giá cho s n ph m m i. C th là nghiên c u v các nhu c u và mong mu n c a khách hàng, s đánh giá c a khách hàng v s n ph m vƠ t ng quan so sánh gi a các s n ph m t ng t trên th tr ng. V i nh ng nghiên c u ít ph c t p vƠ mang tính th ng xuyên nh th này, b ph n marketing c a công ty hoàn toàn có th th c hi n đ c mà không c n ph i thuê ngoài. Th hai, T ng Tác Vi t c ng nên th ng xuyên đánh giá l i giá tr c a s n ph m. B i l , s phát tri n công ngh di n ra không ng ng ngh , các s n ph m d ch v nhanh chóng tr nên l i th i. Các s n ph m d ch v m i ra đ i s kéo t t giá c a các s n ph m tr c đó. N u không có s đi u ch nh k p th i v giá thì r t khó đ bán đ c s n ph m, d ch v . V y đi u ch nh giá nh th nào cho phù h p? Lúc này, T ng Tác Vi t c n ph i linh ho t h n trong vi c l a ch n ph ng pháp đ nh giá s n ph m cho mình. Thay vì ch đ nh giá theo chi phí ho c theo c m nh n c a khách hàng, v i nh ng s n ph m đƣ có th i gian t n t i nh t đ nh trên th tr ng, 45 T ng Tác Vi t c ng nên đ nh giá d a vào s t đ i th c nh tranh trong ngành. ng quan so sánh v giá v i các đơy, không có ngh a, công ty s chuy n sang áp d ng hoƠn toƠn ph ng pháp đ nh giá theo đ i th c nh tranh (hay đ nh giá theo m c giá hi n hành). Giá c a đ i th c nh tranh ch là m t y u t đ công ty cân nh c đ nh giá l i s n ph m c a mình cho phù h p h n so v i m c giá ban đ u. Công ty v n c n đ m b o m c giá sau đi u ch nh bù đ p đ t ng đ i v i giá tr c m nh n c a khách hàng. 3.2.5. Xây d ng môi tr c các chi phí và phù h p ng làm vi c chuyên nghi p Xây d ng v n hóa lƠm vi c ắT t c vì khách hƠngẰ trong nh n th c c a t p th công ty, làm rõ t m quan tr ng c a khách hàng. Th hi n rõ mô hình kinh doanh lƠnh m nh: mô hình kinh doanh công ty lƠnh m nh không ch p gi t, b o v quy n l i ng i tiêu dùng. không đè nén nhƠ cung c p , th hi n tinh th n cùng th ng, h ng v giá tr xƣ h i.Trang b đ y đ các c s v t ch t c n thi t không ch trong công vi c k thu t mà còn c n i giao d ch c a công ty, có th b sung thêm m t s v t d ng trang trí đ n i giao d ch thân thi n h n nh tranh treo t ng. Trang thiêt b đ y đ không ph i đi m l n, không ph i tranh dƠnh nhau in b n báo cáo. Chú tr ng v ch t ng hoàn thành công vi c ắh t vi c ch không ph i h t gi Ằ đ nơng cao n ng su t làm vi c c a m i ng i trong công ty. cao tính đ c l p trong gi i quy t v n đ b ng cách cho nhân viên nh ng quy n h n nh t đ nh và t p cho h thói quen ch u trách nhi m cho quy t đ nh c a mình, khuy n khích đ a ra nh ng Ủ t ng m i. V i nh ng nhân viên m i vào công ty thì h ng d n quy trình lƠm vi c rõ rƠng , có nh ng tƠi li u h ng d n v qui trình. Phân công v trí công vi c rõ rƠng, c ng nh quy n h n trách nhi m , ph ng th c báo cáo.Tinh th n lƠm vi c chuyên nghi p, ai lƠm chuyên môn ng i đó, h p tác v i nhau lƠm vi c , không bè phái. T ng c ng s h p tác, giúp đ gi a các phòng, ban v i nhau b ng vi c khen th ng khi đ i ng nhơn viên đ a ra các d án m i hoàn ch nh đƣ xơy d ng và xem xét tính kh thi nh vi c liên k t gi a các phòng ban. Nuôi d ng tinh th n làm vi c h ng say vƠ Ủ th c nơng cao trình đ c a nhân viên qua vi c b u ch n ắNhân viên c a thángẰ, ắNhân viên c a n mẰ.. 3.2.6. C ng c hình nh t t đ p c a công ty trong lòng khách hàng . T ng Tác Vi t khá chú tr ng vƠ đ u t c bi t là v PR n i b , T cho ho t đ ng quan h công chúng. ng Tác Vi t đƣ vƠ đang lƠm r t t t. T r t thành công khi xây d ng m t v n hóa T ng Tác Vi t đƣ ng Tác Vi t thân thi n, n ng đ ng vƠ đoƠn k t. V i PR c ng đ ng, T ng Tác Vi t c ng có r t nhi u các ho t đ ng Ủ ngh a. Tuy nhiên T ng Tác Vi t v n ch a th c s đ l i đ c d u n trong lòng công chúng. Thay vì t ch c ho t đ ng đ n l , T ng Tác Vi t nên k t h p v i m t s doanh nghi p có ti ng trên th tr ng và m t s c quan báo chí l n. iv i 46 Thang Long University Library các doanh nghi p trên th tr ng nói chung, r t c n có trách nhi m v i c ng đ ng, tuy nhiên v n ph i đ m b o đem l i đ c nh ng l i ích nh t đ nh cho b n thân mình. Do đó, r t c n s vào cu c c a gi i truy n thông đ thu hút s chú ý c a công chúng, đ ng th i c ng lƠ m t ph ng ti n truy n t i đ đ a nh ng thông đi p t t đ p đi xa h n vƠ nhơn r ng h n. Bên c nh các ho t đ ng t thi n T ng Tác Vi t c ng nên t p trung nhi u h n vào các ho t đ ng tài tr , không ch tài tr v tƠi chính mƠ đ c bi t là tài tr v qu ng cáo, th m nh c a chính công ty. n c nh m t ch ng trình r t có Ủ ngh a c a T ng Tác Vi t đƣ b t đ u tham gia t cu i tháng 10/2014, ch ng trình ắ Xơy tr ng cho em Ằ t i Xƣ L ng H thu c huy n Yên Minh, Hà Giang . T ng Tác Vi t đƣ tƠi tr mi n phí qu ng cáo ch ng trình trên m ng xã h i Facebook vƠ giúp đ xây d ng trang Web cho ch ng trình. Hi n t i, ch ng trình nƠy đang đ c công ty thúc đ y m r ng h n n a, phát tri n thành m t d án và s ti p t c phát tri n sang các t nh khác trên c n c trong t ng lai. Ti p n i thành công c a ch ng trình nƠy, T Tác Vi t có th m r ng các ho t đ ng h tr sang l nh v c khác. T ng c ng ng các quan h khách hàng ngoài vi c t ch c ti c cám n khách hƠng h ng n m, công ty có th có b ng sinh nh t khách hƠng đ g i thi p chúc m ng sinh nh t khách hƠng. m b o ch t l ng d ch v chính xác vƠ nhanh chóng lƠ b c đ u xây d ng hình nh t t đ p c a công ty trong lòng khách hàng.Xây d ng chi n l c phát tri n b n v ng, đi đ u trong các c i ti n d ch v vƠ đáp ng nhu c u khách hàng đ khi n khách hàng ngày càng v ng tâm vào s l a ch n cùa mình. Bên c nh đó, T ng Tác Vi t c ng nên th ng xuyên t ch c các cu c h i th o, tri n lƣm đ gi i thi u nh ng s n ph m và d ch v m i c a mình. Không ch mang tính gi i thi u hay qu ng cáo v công ty và d ch v . ơy còn lƠ m t s kh ng đ nh v ch t l ng d ch v và n l c đón đ u các xu h ng công ngh m i nh t trên th gi i c a T ng Tác Vi t. ng th i c ng nh m tôn vinh nh ng sáng t o và n l c không ng ng ngh c a t p th cán b nhân viên trong công ty. Khách m i c a cu c h i th o lƠ đ i di n c a các khách hàng l n vƠ lơu n m c a công ty. D tính s l ng khách m i kho ng 20 ng i. M c đích c a cu c h i th o là gi i thi u các d ch v , d án m i c a công ty và các d đ nh s p t i. T i h i th o, các đ i bi u s đ c nghe báo cáo c a các chuyên gia v các ch đ liên quan đ n d ch v qu ng cáo m i nh t t i Vi t Nam và nh ng khu v c lân c n. NgoƠi ra, đ i di n công ty s gi i thi u nh ng công ngh qu ng cáo tiên ti n đang đ c áp d ng r ng rãi trên th gi i và có th ng d ng t i Vi t Nam. 47 V đ a đi m, hi n t i, T các yêu c u c n thi t c a ch ng Tác Vi t ch a có phòng h i th o l n đáp ng đ ng trình. Do đó, h i th o nên đ c t ch c c m t phòng h p l n và chuyên nghi p. Công ty có th cân nh c l a ch n m t trong trung tâm cho thuê v n phòng n i ti ng là Poffice ho c Talentedge. Th i gian t ch c h i th o d ki n là cu i quỦ ba n m 2015. H i th o đ c di n ra trong th i gian n a ngày v i h n m c ngân sách là 30 tri u đ ng. Trong đó, chi phí cho phòng h p theo tiêu chu n n m sao lƠ 15 – 20 tri u đ ng, đƣ bao g m: - Gi i khát gi a gi bao g m trà, café, hoa qu , bánh ng t, - M t b a n tr a t ch n, - Bút và gi y vi t, - Màn chi u, - B ng tr ng và bút vi t, - Nhân viên k thu t ph c v . Còn l i trên 10 tri u đ ng phân b cho các chi phí khác nh : chi phí in tài li u, chi phí đi l i, chi phí làm thêm gi ,ầ 3.3. n xu t nh m nâng cao s trung thành c a khách hàng T k t qu c a nghiên c u, T ng Tác Vi t mu n nâng cao lòng trung thành c a khách hƠng thì tr c tiên ph i t i đa hóa m c đ hài lòng c a khách hàng và gi m s than phi n c a khách hàng xu ng m c th p nh t. Công ty ph i t p trung vào các y u t s mong đ i, ch t l ng c m nh n, giá tr c m nh n và cung c p cho khách hàng các d ch v h ng đ n khách hƠng, ngh a lƠ nh ng d ch v nào khách hàng c n và mu n đ c ph c v , đ gia t ng m c đ hài lòng c a khách hƠng. ng th i, đ n l c gi m s than phi n c a khách hàng xu ng m c th p nh t, công ty c n xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng b ng vi c đ u t nhi u h n vƠo qu n lý quan h khách hàng. Hi n nay đ ng dây nóng c a công ty là do nhân viên m i c a công ty đ m nh n và đi u này c n ph i thay đ i. Công ty đƣ không nh n ra đ c t m quan tr ng c a vi c gi i quy t v n đ cho khách hàng. M t nhân viên m i thì vi c n m rõ các quy trình d ch v c ng nh gi i quy t v n đ cho khách hàng không th b ng m t nhơn viên c . H n n a khi nh ng v n đ c a khách hƠng không đ c gi i quy t thì kh n ng h s ti p t c s d ng d ch v là th p. H u nh nh ng v n đ th c m c c a khách hƠng r i vƠo nh ng th c m c nh : ắ T i sao ch a th y qu ng cáo hi n trên web ắ, ắ Tôi ngh b ng qu ng cáo to h n ắ . . . Nh ng th c m c liên quan đ n k thu t và quy trình d ch v . Công ty nên khuy n khích nhơn viên t v n khách hàng nh n gi i quy t v n đ cho khách vào s đi n tho i riêng. Nh v y khách hàng s c m th y tho i mái h n khi nói chuy n v i ng i mình đƣ t ng làm vi c, nhơn viên t v n thì hi u rõ nh ng d ch v khách hàng s d ng đ gi i đáp th c m c. Còn nh ng v n đ cao siêu h n khi nhơn viên t v n không th gi i đáp 48 Thang Long University Library lúc đó khách hàng s liên l c vƠo đ ng dây nóng, đó nhơn viên đ ng dây nóng có th liên l c tr c ti p v i m t nhơn viên k thu t đ n i máy gi i đáp cho khách hƠng. Tìm hi u nguyên nhân khách hàng c m th y công ty ch a l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng. Khách hàng mu n công ty c i thi n trong nh ng quy trình d ch v nƠo vƠ vì sao công ty ch a th thay đ i. Bên c nh đó, công ty ph i nh n ra m c đ than phi n c a khách hàng trong th i đi m hi n t i và d đoán đ c s thay đ i c a s than phi n, t đó tìm ra ph ng h ng ho t đ ng cho phù h p, nơng cao đ c kh n ng c nh tranh trên th tr ng trong hi n t i vƠ t ng lai. Nh th i đi m khách hàng Khi mà công ty ki m soát đ c s than phi n c a khách hàng, h s t o ra đ c l i th v c nh tranh h n các đ i th c a mình. Lòng trung thành khách hàng, phát tri n và th c hi n các chi n l c marketing t p trung vào m i quan h đ t ng c ng m i quan h v i khách hƠng, đ ng th i c g ng c i thi n d ch v c a mình tr nên h p d n h n so v i các đ i th c nh tranh. K t lu n S phát tri n c a các doanh nghi p trong ngành, cùng v i nguy c gia nh p ngành c a các doanh nghi p m i đòi h i T ng Tác Vi t ph i t ng c ng nơng cao n ng l c c nh tranh cho các s n ph m d ch v c a mình. lƠm đ c đi u đó, T ng Tác Vi t đƣ vƠ đang có nh ng đ ng thái nh t đ nh đó chính lƠ quan tơm đ n m c đ hài lòng và s trung thành c a khách hàng . Tuy nhiên, các n l c hi n t i c a T ng Tác Vi t v n còn m t s b t c p, ch a th c s phát huy đ c h t các th m nh c a công ty. Sau khi đi vƠo phơn tích các y u t nh h ng và xem xét th c tr ng m c đ hài lòng và lòng trung thành c a T ng Tác Vi t, tác gi xin phép đ a ra m t s gi i pháp nh m hoàn thi n h n các ho t đ ng nh m nâng cao m c đ hài lòng và lòng trung thành t i công ty. C th là các gi i pháp v đáp ng s mong đ i c a khách hàng , hoàn thi n kh n ng ph c v chuyên nghi p c a đ i ng nhơn viên, đ m b o tính c nh tranh v giá, xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, c ng c hình nh t t đ p c a công ty trong lòng khách hàng vƠ chính sách ch m sóc khách hƠng. K T LU N S hài lòng c a khách hàng là y u t s ng còn và là m c tiêu mà các công ty hi n nay đ u đeo đu i. Cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m trong môi tr ng kinh doanh, vi c tìm hi u v nhu c u khách hàng, các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng càng tr nên c n thi t h n vƠ do đó bƠi nghiên c u càng giúp ích cho vi c th c hi n có hi u qu h n các ho t đ ng marketing c ng nh hoƠn thi n chính sách phát tri n c a công ty. Trong l nh v c d ch v , đ c bi t là qu ng cáo thì vai trò c a vi c th a mãn nhu c u khách hƠng cƠng có Ủ ngh a quan tr ng h n xu t phát t tính ch t t ng tác ch t ch gi a khách hƠng vƠ công ty c ng nh nh ng tác đ ng 49 tích c c mƠ công ty có đ c. C th h n, n u công ty đem đ n cho khách hàng s hài lòng càng cao thì kh n ng ti p t c s d ng d ch v ; ng h các s n ph m, d ch v m i c a công ty; gi i thi u công ty cho các đ i tác khác, tr thành khách hàng trung thành c a công ty; và trên h t góp ph n gia t ng doanh s , th ph n, l i nhu n và v th c a công ty trên th tr ng. V i đ tài tìm hi u ắTH C TR NG VÀ M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO M C C A KHÁCH HÀNG V I CÔNG TY C HÀI LÒNG VÀ S TRUNG THÀNH PH N TRUY N THÔNG T NG TỄC VI TẰ, các m c tiêu đ c p trong bài nghiên c u l n l t đ c trình bày thông qua các s li u th ng kê mô t cùng v i vi c xem xét chính sách phát tri n c a công ty và các m i t ng quan ph bi n trong quá trình xây d ng mô hình nghiên c u. Th nh t, khách hàng mong mu n nhi u nh t là công ty th c hi n d ch v chính xác, nhanh chóng và giá c c nh tranh. Th hai, các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng bao g m s mong đ i, ch t l ng c m nh n và giá tr c m nh n. Th ba, m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i công ty lƠ bình th ng trên c 3 ph ng di n và ti p t c s d ng d ch v công ty. C ng c n l u Ủ r ng s hài lòng c a khách hàng là k t qu t o nên c a nhi u y u t . Vì v y, công vi c đem đ n s hài lòng c a khách hàng c n ph i th c hi n th ng xuyên và lâu dài, mu n nâng cao lòng trung thành c a khách hƠng thì tr c tiên ph i t i đa hóa s th a mãn c a khách hàng và r i gi n hóa s than phi n. Do môi tr ng kinh doanh luôn thay đ i nên vi c ng d ng các k t qu nghiên c u c n ph i đ c x lý linh ho t vƠ đi u ch nh cho phù h p. Sau cùng, các k t qu nghiên c u trên là ngu n d li u đ u vƠo đáng tin c y cho các chính sách marketing vƠ giúp công ty có c h i hi u rõ h n v nhu c u khách hàng, đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v công ty đ công ty nh n bi t ắmình v trí nào trong m t khách hƠngẰ, t đó có c s đ nâng cao ch t l nâng cao s hài lòng c a khách hàng . 50 Thang Long University Library ng ho t đ ng và PH L C PH L C 1 PHI UăTH MăDọăụăKI N KHÁCH HÀNG Chào anh/ch ! ơy lƠ phi u th m dò Ủ ki n khách hàng c a Công ty C ph n Truy n thông T ng tác Vi t. Chúng tôi đang th c hi n Nghiên c u đánh giá m c đ hài lòng và s trung thành c a khách hàng. Anh/ch là m t trong nh ng ng i đ c chúng tôi l a ch n m u ng u nhiên đ đ i di n cho nh ng ng i đƣ vƠ đang s d ng d ch v qu ng cáo c a Công ty C ph n Truy n thông T ng tác Vi t. M i thông tin chúng tôi thu th p s đ c gi bí m t và ch ph c v cho m c đích nghiên c u này. Mong anh/ch cho phép chúng tôi đ c ph ng v n 15- 20 phút. a đi m: Hà N i Ph ng v n: Ngày N m Tháng 1. Anh (ch ) đƣ s d ng d ch v c a công ty chúng tôi t cách đơy bao nhiêu lâu? Kho ng th i gian D i 6 tháng Mã hóa 1 T 6 tháng đ n 1 n m 2 Trên 1 n m đ n 2 n m 3 Trên 2 n m đ n 3 n m 4 T 3 n m tr lên 5 2. Anh (ch ) bi t đ n Công ty qua ph Ph ng ti n nào? ngăti n Mã hóa Qu ng cáo trên TV, báo đƠi 1 Internet 2 T r i, t g p 3 Th m i gi i thi u 4 Ng 5 i quen gi i thi u 51 3. T i sao anh (ch ) l i l a ch n s d ng d ch v qu ng cáo c a công ty chúng tôi? Tiêu chí Ch t l Mã hóa ng d ch v t t vƠ đ m b o 1 Giá d ch v c nh tranh 2 Hi u qu cao 3 Lý do khác (ghi rõ) ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 99 4. Anh (ch ) đƣ s d ng d ch v qu ng cáo c a bao nhiêu công ty ? S l ng Mã hóa Ch a công ty nƠo 1 M t công ty 2 Hai công ty 3 T ba công ty tr lên 4 5. S ch ng trình trung bình Công ty anh (ch ) s d ng d ch v qu ng cáo c a m i m t công ty anh(ch ) t ng s d ng ? S l D i 3 ch Mã hóa ng trình T 3 đ n 5 ch Trên 5 ch ng 1 ng trình 2 ng trình 3 6. Lí do anh ch ng ng s d ng d ch v c a các công ty trên : Lí do Ch t l Mã hóa ng d ch v không t t 1 Giá thành không còn c nh tranh 2 D ch v không còn đem l i hi u qu 3 Lí do khác 99 52 Thang Long University Library 7. D i đơy lƠ m t s thu c tính đánh giá v s mong đ i đ i v i Công ty chúng tôi, anh/ch vui lòng khoanh tròn vào ch s bi u hi n s l a ch n phù h p: STT 1 2 Hoàn toàn đ ng ý Ch tiêu Ch t l ng d ch v mong đ i Ch t l đúng nh ng d ch v đúng nh Công ty đƣ qu ng cáo 8. D ng ý Bình th ng Không đ ng ý Hoàn toàn không đ ng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 i đơy là m t s thu c tính đánh giá v ch t l ng c m nh n c a anh (ch ) đ i v i Công ty chúng tôi, anh/ch vui lòng khoanh tròn vào ch s bi u hi n s l a ch n phù h p: STT Ch tiêu Hoàn toàn đ ng ý 1 Các d ch v c a công ty t o ra hi u qu cao. 1 2 D ch v c a công ty đ t tiêu chu n ch t l ng. 3 D ch v c a công ty t o thêm nh ng giá tr m i cho s n ph m c a Hoàn ng ý Bình th ng Không đ ng ý toàn không đ ng ý 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 quý khách. 4 D ch v n đ nh trong su t quá trình s d ng. 1 2 3 4 5 5 Công ty có chính sách giá linh ho t 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Có nhi u gói khuy n m i, gi m giá 6 cho khách hàng m i và khách hàng trung thành. 7 i ng nhơn viên qu n lỦ, t v n r t nhi t tình, có trách nhi m 53 STT Ch tiêu Hoàn toàn đ ng ý 8 Công ty th m dò Ủ ki n khách hàng đ hoàn thi n t t h n. 1 9 Ki u dáng và thi t k : có tính m thu t, n i tr i, khác bi t 1 Hoàn ng ý Bình th ng Không đ ng ý toàn không đ ng ý 2 3 4 5 2 3 4 5 9. Theo quan đi m cá nhân c a mình, anh (ch ) có đi u gì còn ch a đ ng ý v Công ty chúng tôi ? ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 10. Theo anh(ch ), công ty c n lƠm gì đ nâng cao m c đ đ ng ý c a khách hàng ? ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 54 Thang Long University Library 11. D i đơy lƠ m t s thu c tính đánh giá v giá tr c m nh n đ i v i Công ty chúng tôi, anh/ch vui lòng khoanh tròn vào ch s bi u hi n s l a ch n phù h p: Hoàn toàn đ ng ý STT Ch tiêu 1 Công ty luôn tiên phong cung c p các d ch v m i đ đáp ng nhu c u ng ý Bình th ng Không đ ng ý Hoàn toàn không đ ng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ngƠy cƠng t ng c a khách hàng 2 3 4 5 Công ty có danh m c d ch v đa d ng và phong phú Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u Công ty có ch t l ng d ch v t t Nhơn viên công ty có trình đ chuyên môn gi i 6 Nhân viên công ty luôn s n sàng ph c v khách hàng 1 2 3 4 5 8 Nhân viên công ty th c hi n d ch v chính xác và k p th i 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 10 11 12 Nhân viên công ty r t l ch thi p và ân c n v i khách hàng Nhơn viên công ty th liên l c v i khách hàng ng xuyên Công ty luôn t ch c ti c c m n khách hƠng hƠng n m Công ty luôn gi khách hàng ch tín đ i v i 55 12. Anh (ch ) cho bi t m c đ đ ng ý v i các tiêu chí tác đ ng đ n s đ ng ý c a khách hƠng đ c li t kê d i đơy, anh/ch vui lòng khoanh tròn vào ch s bi u hi n s l a ch n phù h p: STT Ch tiêu Hoàn toàn đ ng ý 1 Th t c giao d ch d dàng và nhanh chóng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 3 Công ty có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng Công ty có các tài li u, sách nh gi i thi u v d ch v ng ý Bình th ng Không đ ng ý Hoàn toàn không đ ng ý nghành r t cu n hút 4 Công ty có các ch ng t giao d ch rõ ràng, không có sai sót 1 2 3 4 5 5 Công ty b o m t thông tin khách hàng và giao d ch 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Công ty có các ho t đ ng 6 marketing r t hi u qu và n t ng 13. Anh (ch ) cho bi t m c đ đ ng ý v i các tiêu chí tác đ ng đ n s than phi n c a khách hƠng đ l a ch n phù h p: c li t kê d i đơy, vui lòng khoanh tròn vƠo ch s bi u hi n s STT Ch tiêu Hoàn toàn đ ng ý 1 Công ty có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 1 2 3 4 5 2 Công ty luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng 1 2 3 4 5 3 Nhân viên công ty gi i quy t th a đáng các khi u n i c a khách hàng 1 2 3 4 5 ng Bình ý th ng 56 Thang Long University Library Không đ ng ý Hoàn toàn không đ ng ý 14. Anh (ch ) có ti p t c s d ng d ch v công ty chúng tôi không? Có 1 Ti p t c Không 2 K t thúc 15. Sau khi (ho c đang) s d ng d ch v qu ng cáo c a Công ty C ph n Truy n thông T ng tác Vi t, anh (ch ) có (đƣ ho c s ) gi i thi u cho nh ng ng i khác bi t v Công ty chúng tôi không? L a ch n Mã hóa Ch a bi t 1 Có th 2 Ch c ch n 3 Không 4 -K t thúcXin chân thành c m n s h p tác c a anh/ch trong quá trình kh o sát này! M t l n n a chúng tôi xin cam đoan m i thông tin chúng tôi thu th p s đ c gi bí m t và ch ph c v cho m c đích cu c nghiên c u này. 57 Ph l c 2 B ng tính m căđ đ ng ý c a khách hàng. MH Câu 7 8 11 12 SL 7 1 2 11 1 15 2 14 3 11 4 14 5 10 6 12 7 11 8 8 9 10 1 16 2 19 3 13 4 16 5 15 6 12 7 11 8 8 9 13 10 15 11 16 12 17 1 13 2 14 3 24 4 15 5 37 6 33 1 2 % SL % SL 7% 43 43% 24 11% 40 40% 23 15% 31 31% 48 14% 33 33% 46 11% 26 26% 51 14% 28 28% 50 10% 30 30% 48 12% 23 23% 56 11% 26 26% 51 8% 62 62% 30 10% 31 31% 55 16% 38 38% 39 19% 33 33% 42 13% 34 34% 47 16% 34 34% 45 15% 31 31% 48 12% 23 23% 56 11% 26 26% 51 8% 62 62% 30 13% 36 36% 42 15% 28 28% 52 16% 33 33% 43 17% 24 24% 52 13% 36 36% 42 14% 33 33% 46 24% 28 28% 42 15% 26 26% 49 37% 13 13% 41 33% 17 17% 45 3 4 % SL % SL 24% 25 25% 1 23% 26 25% 0 48% 4 25% 2 46% 7 25% 0 51% 11 25% 1 50% 7 25% 1 48% 11 25% 1 56% 8 25% 1 51% 11 25% 1 30% 0 25% 0 55% 4 25% 0 39% 6 25% 1 42% 5 25% 1 47% 5 25% 1 45% 4 25% 1 48% 4 25% 2 56% 8 25% 1 51% 11 25% 1 30% 0 25% 0 42% 9 25% 0 52% 5 25% 0 43% 7 25% 1 52% 5 25% 2 42% 9 25% 0 46% 7 25% 0 42% 5 25% 1 49% 9 25% 1 41% 8 25% 1 45% 4 25% 1 5 % 1% 0% 2% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 0% 0% 0% 1% 2% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 58 Thang Long University Library T ngă đi m 270 264 247 246 265 253 263 263 265 222 253 238 236 247 240 247 263 265 222 247 247 244 251 247 246 231 255 223 223 Trung bình 2,70 2,67 2,64 2,47 2,46 2,65 2,53 2,63 2,53 2,63 2,65 2,22 2,53 2,38 2,36 2,47 2,40 2,47 2,63 2,46 2,65 2,22 2,47 2,47 2,44 2,51 2,47 2,46 2,31 2,38 2,55 2,23 2,23 TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t: 1. ào Công Bình(2007), Qu n tr tài s n nhãn hi u Ti ng Anh: 2. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 3. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. 4. Engel, James F., and Roger D. Blackwell (1982), Consumer Behavior, New York, Dryden Press. 5. Oliver, Richard L. (1999). Whence Consumer Loyalty. Jounal of Marketing, Volume 63 (special Issue 1999), 33-44. 6. Mittal, B. & Lassar, W.M., Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, The Journal of Services Marketing, 12 (3): 177-194., (1998). 7. Chaudhuri, A., Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, 136-146, (1999). 8. Forrnell, Claes (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.”” 59 C NG HÒA XÃ H I CH NGH AăVI T NAM CL PậT DO ậ H NH PHÚC XÁC NH N C Aă NăV TH C T P n v th c t p: ........................................................................................................ a ch c a đ n v th c t p: ...................................................................................... Xác nh n ................................................................................................................... Sinh viên: .................................................................................................................. Ngày sinh: ................................................................................................................. Mã sinh viên: ............................................................................................................ L p: ........................................................................................................................... Chuyên ngành: ......................................................................................................... Tr ng: ..................................................................................................................... ƣ có th i gian th c t p t i đ n v t ngày tháng t i ngƠy tháng n m 20 Hà N i,ăngƠyăăăthángăăăn mă20..... XÁC NH N C Aă NăV TH C T P (Ký tên, đóng d u) 60 Thang Long University Library [...]... các công ty d ch v nên t p trung vào m c đ hài lòng c a khách hàng, vì k t qu c a m c đ hài lòng c a khách hàng là lòng trung thành khách hàng, và công ty s có đ c l i nhu n t vi c t ng t l mua l i, kh n ng mua l i ti m tàng, s ch p nh n tr thêm, nh ng hành vi gi i thi u tích c c vƠ xu h ng thay đ i th p (Bruhn và Grund, 200, p.1017) 11 Nói chung, m c đ hài lòng c a khách hàng và s trung thành c a khách. .. t i lòng trung thành c a khách hàng T mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (hình 1), nghiên c u này s đi sơu vào nh h ng c a m c đ hài lòng khách hƠng đ n lòng trung thành c a khách hàng T i ph m vi nghiên c u này, mô hình là k t qu c a mô hình nhân qu th c nghi m đ xác đ nh s nh h ng khác nhau c a các nhân t đ n lòng trung thành sau: (1) S hài lòng (2) S than phi n 1.3.2.1 S hài lòng S hài lòng. .. i lòng trung thành, s than phi n càng cao thì lòng trung thành càng gi m, dù ch là l i truy n mi ng c ng s t o ra ph n ng tiêu c c t khách hàng t i công ty S than phi n nói chung làm gi m lòng trung thành c a khách hàng t i công ty M t s công ty ngh r ng h đang lƠm cho khách hƠng hài lòng b ng cách gi i quy t than phi n, nh ng các nghiên c u cho th y r ng trong kho ng 25% th i gian khách hàng mua hàng, ... t l ch thi p và ân c n v i khách hàng: 16% khách hàng đánh giá r t cao v s l ch thi p và ân c n c a nhân viên, 33% khách hàng đ ng ý, 43% khách hàng c m th y nhơn viên bình th ng, còn l i 7 % khách hƠng ch a th c s đ ng ý, và t n t i 1% khách hàng cho r ng nhân viên c a công ty thi u l ch thi p và ân c n v i khách hàng - Nhân viên công ty th ng xuyên liên l c v i khách hàng: 13% khách hàng c m th y... a khách hàng công ty C ph n T ng Tác Vi t là : 2,51 ngh a lƠ trên m c đ bình th ng m t chút V y qua kh o sát công ty đ c khách hƠng đánh giá m c đ hài lòng nói chung là 2,51 ngh a lƠ m c đ hài lòng c a khách hàng v công ty ch trên m c bình th ng m t chút Công ty s ph i n l c r t nhi u đ khi n m c đ hài lòng c a khách hàng t ng lên D i đơy s là các s li u phân tích nh ng y u t c u thành m c đ hài lòng. .. th ng m i c ng nh trong ngƠnh 16 Thang Long University Library c c nh tranh, c p doanh nghi p CH NGă2 TH C TR NG V M Că HÀI LÒNG VÀ S TRUNG THÀNH C AăKHÁCHăHÀNGă I V I CÔNG TY C PH N TRUY NăTHÔNGăT NGăTÁCăVI T 2.1 T ng quan v công ty c ph n Truy n thông T ng tác Vi t 2.1.1 Các thông tin chung v công ty Tên công ty : Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t Tên vi t t t Tr s chính : VIET COMMUNICATION.,JSC... facebook đƣ r t t t và chuyên nghi p h n n a h có l i th là công ty ch qu n V i các trang nh google/ Vnroom/ Laban công ty nh n đ ng vƠ gim qu ng cáo 2.2 Th c tr ng v m căđ hài lòng và lòng trung thành c a khách hƠngăđ i v i Công ty c ph n truy n thông T ng tác Vi t Trong nh ng n m qua, công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t luôn n l c mang l i nh ng s n ph m, d ch v t nh t cho khách hàng và quan tr ng... l i 4% khách hƠng ch a th c s đ ng ý, và t n t i 1% khách hàng cho r ng nhân viên không h có trình đ t t 33 - Nhân viên công ty luôn s n sàng ph c v khách hàng: 13 % khách hƠng đánh giá r t cao v vi c nhân viên công ty luôn s n sàng ph c v khách hàng, 36% khách hàng đ ng ý, 57% khách hàng c m th y bình th 1% khách hàng th c s không đ ng ý ng, còn 8% khách hƠng ch a đ ng ý, ch - Nhân viên công ty r t... đƣ s d ng d ch v c a công ty chúng tôi t cách đơy bao nhiêu lơu ? ắ thì có 38% khách hàng tr l i là trên 6 tháng Khách hàng m i c a công ty chi m t tr ng cao nh t trong nh ng khách hàng hi n t i c a công ty qua đó th y đ c vi c tìm ki m khách hàng m i c a công ty có hi u qu khá t t 24 Thang Long University Library - S khách hàng s d ng d ch v c a công ty t 6 tháng đ n 1 n m lƠ 22% và t 1 n m đ n 2 n... v i đi u đó, 50% khách hàng th y bình th ng, có 9% khách hàng không đ ng ý và ch 1% c m th y ch ng t giao d ch hoàn toàn không rõ ràng - Công ty b o m t thông tin khách hàng và giao d ch: Có 37% khách hàng c m th y hoàn toàn đ ng ý v i vi c b o m t thông tin c a công ty, 13% khách hàng đ ng ý v i đi u này, 43% c m th y bình th ng, có 8% khách hàng c m th y công ty b o m t không t t và 1% hoàn toàn c ... c a công ty 3.1.3 Quan m c a lãnh đ o công ty v s hài lòng lòng trung thành c a khách hàng Theo Ban qu n tr c a Công ty C ph n Truy n thông T ng Tác Vi t s hài lòng lòng trung thành c a khách. .. h ng t i lòng trung thành c a khách hàng T mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (hình 1), nghiên c u s sơu vào nh h ng c a m c đ hài lòng khách hƠng đ n lòng trung thành c a khách hàng T i... chia thành ba m c đ : - R t hài lòng nh n th c l n h n k v ng khách hàng c m nh n r t hài lòng - Hài lòng nh n th c b ng k v ng khách hàng hài lòng - Không hài lòng nh n th c c a khách hàng