Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín CN Củ Chi TP HCM

Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín CN Củ Chi TP HCM Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín CN Củ Chi TP HCM luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CN CỦ CHI – TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Ths Trần Thị Trang Sinh viên thực : Mai Thị Ngọc Hà MSSV : 1054010194 Lớp : 10DQTC03 TP Hồ Chí Minh, 2014 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CN CỦ CHI – TP.HCM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Ths Trần Thị Trang Sinh viên thực : Mai Thị Ngọc Hà MSSV : 1054010194 Lớp : 10DQTC03 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác hình thức để làm riêng Các thông tin thứ cấp sử dụng đề tài có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực tính nguyên đề tài Sinh viên thực tập: Mai Thị Ngọc Hà iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài tốt nghiệp tơi chân thành cám ơn hướng dẫn tận tình ThS Trần Thị Trang – giảng viên trường Đại học Công Nghệ Tp HCM Tôi xin ngỏ lời cảm ơn đến toàn thể quý bác, anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Sacombank Chi nhánh Củ Chi tạo điều kiện tốt thời gian, giúp đỡ cung cấp tư liệu thực tế q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Nhân đây, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô giáo giảng dạy khoa Quản trị kinh doanh – chuyên ngành Quản trị Tài Ngân hàng - thuộc trường Đại học Công Nghệ Tp HCM đào tạo giúp đỡ tơi q trình học tập trường Cảm ơn ba mẹ thân yêu lo lắng, động viên hậu phương vững giúp hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp Do hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, tài liệu thời gian nghiên cứu thực đề tài, nhiều vấn đề tơi cịn bỏ sót chưa phân tích sâu tơi mong quay lại nghiên cứu thời gian gần Tơi mong nhận góp ý, nhận xét thầy cơ, bạn bè người có đam mê lĩnh vực Ngân hàng Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Mai Thị Ngọc Hà iv NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP HCM, ngày tháng Ký tên năm 2014 vi MỤC LỤC Trang Lời mở đầu Phần nội dung CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VỐN VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung vốn 1.1.1 Khái niệm vốn 1.1.2 Vai trò vốn kinh tế 1.2 Vốn NHTM 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Cơ cấu vốn NHTM 1.2.2.1 Vốn thuộc sở hữu Ngân hàng 1.2.2.2 Nguồn vốn huy động 1.3 Hoạt động huy động vốn NHTMCP 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Các hình thức huy động vốn 1.3.3 Vai trò huy động vốn hoạt động kinh doanh NHTM 1.3.3.1 Đối với cá nhân dân cư tổ chức kinh tế 1.3.3.2 Đối với kinh tế 1.3.3.3 Đối với thân NHTM hệ thống Ngân hàng 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn 1.3.4.1 Nhân tố chủ quan 1.3.4.2 Nhân tố khách quan 10 1.3.5 Các rủi ro việc huy động vốn tiền gửi 11 1.3.6 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động huy động vốn 12 1.3.6.1 Quy mô vốn huy động 12 1.3.6.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi 12 1.3.6.3 Cơ cấu tiền gửi 13 1.3.6.4 Cân đối nguồn vốn tiền gửi huy động cho vay 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH CỦ CHI 16 2.1 Giới thiệu khái quát NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Củ Chi 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 17 2.1.3 Một số hoạt động huy động vốn NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Củ Chi 19 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Củ Chi giai đoạn 2011 – 2013 19 2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sacombank – Chi nhánh Củ Chi giai đoạn 2011 – 2013 21 2.2.1 Quy trình huy động vốn 21 vii 2.2.2 Lãi suất huy động vốn 23 2.2.4 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi 29 2.2.5 Cơ cấu tiền gửi 31 2.2.5.1 Cơ cấu vốn huy động phân theo thời hạn gửi tiền giai đoạn 2011-2013 31 2.2.5.2 Cơ cấu vốn huy động phân theo loại tiền tệ giai đoạn 2011-2013 31 2.2.6 Cân đối nguồn vốn tiền gửi huy động cho vay 37 2.2.7 Đánh giá thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Củ Chi giai đoạn 2011 – 2013 38 2.2.7.1 Ưu điểm 38 2.2.7.2 Hạn chế 39 2.2.7.3 Nguyên nhân hạn chế 40 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CN CỦ CHI 44 3.1 Định hƣớng phát triển NHTMCP Sacombank – Chi nhánh Củ Chi thời gian tới 44 3.2 Giải pháp tăng cƣờng hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Củ Chi 45 3.2.1 Các giải pháp thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn huy động KH cá nhân 45 3.2.1.1 Giải pháp lãi suất 45 3.2.1.2 Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn dịch vụ 48 3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ CBNV cải tiến phong cách phục vụ 51 3.2.3 Giải pháp nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị 55 3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cƣờng hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Củ Chi 56 3.3.1 Kiến nghị với NHNN 56 3.3.2 Kiến nghị với NHTMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Củ Chi 57 3.3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 57 3.3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện hệ thống bảo hiểm tiền gửi 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NH Ngân hàng CN Chi nhánh KH Khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng CVTV Chuyên viên tư vấn CVKH Chuyên viên khách hàng GDV Giao dịch viên SPDV Sản phẩm dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng TSCĐ Tài sản cố định TS Tài sản LN Lợi nhuận LNTT Lợi nhuận trước thuế TNDN Thu nhập Doanh nghiệp VND Việt Nam đồng USD Đô la Mỹ EUR Đơn vị tiền tệ Liên minh châu Âu (ơ rô) AUD Đô la Úc TK KKH Tiết kiệm không kỳ hạn TGTT Tiền gửi toán TK KQ Tài khoản ký quỹ BKS Ban kiểm soát HĐQT Hội đồng quản trị DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ STT SỐ HIỆU TÊN TRANG Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức NH Sacombank Chi nhánh Củ Chi 17 Bảng 2.1 Sơ đồ 2.2 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Lãi suất sản phẩm tài khoản tuần động 25 Bảng 2.5 Lãi suất sản phẩm trung hạn đắc lợi 27 Bảng 2.6 Lãi suất sản phẩm tiết kiệm Phù Đổng 26 Bảng 2.7 10 Biểu đồ 2.1 11 Bảng 2.8 12 Biểu đồ 2.2 13 Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Sacombank – CN Củ Chi Quy trình huy động vốn NH Sacombank CN Củ Chi giai đoạn 2011 - 2013 Lãi suất tiền gửi/Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, tiền gửi đa Lãi suất tiền gửi tốn, tiết kiệm khơng kỳ hạn, tài khoản ký quỹ Tỷ trọng vốn huy động qua tiền gửi Sacombank CN Củ Chi so với toàn hệ thống Sacombank giai đoạn 2011 - 2013 Tỷ trọng vốn huy động qua tiền gửi Sacombank CN Củ Chi so với toàn hệ thống Sacombank giai đoạn 2011 - 2013 Tổng nguồn vốn huy động qua tiền gửi Sacombank CN Củ Chi giai đoạn 2011 - 2013 Tình hình huy động vốn tiền gửi Sacombank CN Củ Chi giai đoạn 2011 - 2013 Lượng vốn huy động phân theo thời hạn gửi tiền NHTMCP Sacombank CN Củ Chi giai đoạn 2011-2013 20 21 23 25 27 27 29 30 31 46 bảo lợi nhuận Do tầm quan trọng lãi suất nên việc xây dựng sách lãi suất vấn đề đặt lên hàng đầu - Định hướng chung năm 2014 Sacombank nói chung CN Củ Chi nói riêng tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an tồn – Hiệu bền vững, với mục tiêu cụ thể tăng trưởng ổn định nguồn vốn, giải pháp lãi suất góp phần lớn việc thực mục tiêu 3.2.1.1.2 Điều kiện giải pháp: Để đưa sách lãi suất thích hợp điều khó khăn, cần phải đáp ứng yêu cầu sau: - Giúp ngân hàng huy động đủ nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh đạt cấu nguồn vốn hợp lý - Đảm bảo tính cạnh tranh NH so với NH đối thủ - Đảm bảo mức lợi nhuận hợp lý cho NH - Phù hợp sách lãi suất NHNN xu hướng thay đổi lãi suất thị trường vốn huy động Tại NH Sacombank, cần tận dụng ưu hệ thống NH có CN khắp tỉnh thành đất nước Việt Nam (hầu tất tỉnh thành) với 424 điểm giao dịch có CN Lào Campuchia để thu hút KH gửi tiền Với sách lãi suất hợp lý hệ thống CN rộng khắp, KH an tâm lựa chọn Ngân hàng Sacombank so với NH khác Ban lãnh đạo NH cần có biện pháp lãi suất thích hợp, cụ thể: - Có đội ngũ cán nhân viên thường xuyên theo dõi biến động lãi suất NH khác địa bàn Cần thu thập thông tin biến động để có giải pháp ứng phó kịp thời - Ban lãnh đạo thường xuyên tổ chức buổi họp thảo luận sách lãi suất Mức lãi suất phải hội đủ ba điều kiện vừa cạnh tranh, vừa mang lại lợi nhuận tối ưu cho NH vừa phải phù hợp với sách lãi suất Ngân hàng Nhà nước đưa 47 - Áp dụng lãi suất huy động cách linh hoạt kịp thời, nhanh chóng, đảm bảo với tình hình huy động NH TCTD khác địa bàn - Để đáp ứng nhu cầu đa dạng KH, NH cần đưa nhiều hình thức trả lãi để mang lại cho KH thuận tiện nhất: trả qua thẻ, qua tài khoản, - Cần nghiên cứu đưa lãi suất phù hợp cho đối tượng gửi tiền trung dài hạn như: đưa sách cam kết khơng giảm lãi suất gửi kỳ hạn từ năm trở lên, cộng thêm lãi suất KH gửi số tiền lớn tỷ VNĐ, cộng thêm lãi suất ưu đãi KH gửi số tiền ngày tăng qua năm Nên có sách ưu đãi lãi suất cho KH trung thành, thường xuyên gửi tiền giao dịch NH, làm cho KH cảm thấy hài lòng an tâm lựa chọn NH Sacombank, tạo cho KH cảm giác “thỏa đáng“ khơng bị “thiệt thịi“ với số tiền họ gửi - Lãi suất không kỳ hạn thấp (0.3%/năm), Ban lãnh đạo NH cần nghiên cứu để có điều chỉnh phù hợp, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn NH Điều góp phần giúp tài khoản thành toán thành kênh huy động vốn hiệu cho NH 3.2.1.1.3 Hiệu dự kiến đạt đƣợc: Khi NH đưa sách lãi suất phù hợp đạt hiệu dự kiến sau: - Đạt hiệu cao việc mở động nguồn vốn huy động tầng lớp dân cư, doanh nghiệp tổ chức khác Chính sách lãi suất thích hợp thu hút tối đa lượng KH gửi tiền, giúp NH nói chung CN nói riêng nâng cao lực cạnh tranh với NH khác - Giúp CN thực định hướng chung năm 2014 tiếp tục kiên trì mục tiêu: Tăng trưởng an toàn – Hiệu bền vững, với mục tiêu cụ thể tăng trưởng ổn định nguồn vốn - Thực tốt sách lãi suất cịn góp phần xây dựng thương hiệu cho Sacombank nói chung CN Củ Chi nói riêng, giúp KH an tâm tin tưởng lựa chọn Sacombank làm người bạn đồng hành, tạo dựng hình ảnh NH uy tín chất lượng 48 3.2.1.2 Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn dịch vụ 3.2.1.2.1 Cơ sở giải pháp: Nhằm tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi KH cá nhân Sacombank CN Củ Chi, giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn dịch vụ đưa dựa sở sau: - Định hướng chung năm 2014 Sacombank nói chung Chi nhánh Củ Chi nói riêng tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an tồn – Hiệu bền vững, với mục tiêu cụ thể tăng trưởng ổn định nguồn vốn, giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn dịch vụ góp phần lớn việc thực mục tiêu - Để đạt hiệu việc mở rộng nguồn vốn huy động tầng lớp dân cư, doanh nghiệp tổ chức, giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn dịch vụ thu hút tối đa lượng KH gửi tiền, giúp NH nói chung CN nói riêng nâng cao lực cạnh tranh với NH TCTD khác địa bàn huyện 3.2.1.2.2 Điều kiện giải pháp: Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn dịch vụ cần đáp ứng điều kiện sau: - Các hình thức huy động vốn cần phù hợp với đối tượng KH, đáp ứng cách kịp thời tối ưu nhu cầu ngày đa dạng KH - Dịch vụ NH cần thích hợp tạo cho KH cảm giác thoải mái đến giao dịch, giúp KH tiết kiệm thời gian thủ tục rườm rà khơng cần thiết Những điều kiện cần có giải pháp cụ thể sau để thực hóa: - Tăng cường công tác huy động vốn địa bàn, đặc biệt huy động tiền gửi có kỳ hạn nhằm tạo chủ động cho NH hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, khuyến khích KH mở tài khoản tiền gửi toán nguồn tiền khơng ổn định tiền gửi có kỳ hạn chi phí huy động lại thấp - Cần đưa số sản phẩm dịch vụ để xóa bỏ thói quan để tiền nhà người dân Người dân có thói quen mặt xuất phát từ nhu cầu sống ngày, mặt khác có tiền nhà sử dụng chủ động hơn, sau ngại gửi tiền, ngại đến NH Vì vậy, NH cần phát triển tiện ích 49 việc tốn khơng dùng tiền mặt xã hội, cho người thấy tốn khơng dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi nguy hiểm tốn dùng tiền mặt - Cần cải tiến thời gian làm thủ tục gửi tiền, làm dịch vụ ngân quỹ cho KH, nên kết hợp song hành khâu kế toán khâu ngân quỹ để rút ngắn thời gian thực nghiệp vụ, nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho KH - Phải cạnh tranh gay gắt với hàng loạt ngân hàng lớn có thương hiệu lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, để tăng lượng tiền gửi, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi tiền ngân hàng, cần phải đa dạng hóa sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần phải đề nghị với đơn vị cấp đưa gói sản phẩm như: Ngoài USD VND, Chi nhánh nên nhận thêm loại ngoại tệ khác JPY, AUD, CAD… Thay Ngân hàng áp dụng kỳ hạn, ví dụ : tháng, sáu tháng, năm… Ngân hàng khách hàng lựa chọn kỳ hạn mình, ví dụ :15 ngày, ngày… để phù hợp với nhu cầu khách hàng Đồng thời áp dụng với điều kiện khách hàng tuyệt đối không rút trước hạn Điều làm cho Ngân hàng chủ động việc sử dụng nguồn vốn mà khách hàng lại không bị thiệt mặt lãi suất tiền gửi Cần nghiên cứu thêm nhiều chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn như: chuyến du lịch, xe hơi, xe tay ga, điện thoại, tiền mặt…để khuyến khích KH gửi tiền Có thể áp dụng hình thức sau: KH gửi số tiền lớn 50 triệu đồng với kì hạn tháng rút phiếu trúng thưởng, kì hạn dài với số tiền gửi lớn rút nhiều phiếu may mắn Các phần quà in bên phiếu phải Ban lãnh đạo thảo luận bàn bạc cẩn thận, cho thật hấp dẫn phù hợp cho giai đoạn, thời kì, ví dụ: chương trình diễn vào đầu năm giải đặc biệt chuyến du lịch Nhật Bản ngắm hoa anh đào, mùa hè chuyến du lịch nghỉ dưỡng cao cấp Nha Trang… 50 Chủ động theo dõi lịch sử giao dịch khách hàng, nhằm nắm rõ nhu cầu rút tiền khách hàng để đề xuất gói sản phẩm hợp lý, cần tác động đến tâm lý khách hàng cách đưa tiện ích khác biệt gửi tiền trung dài hạn như: gửi tiền trung dài hạn hưởng mức lãi suất cao biểu lãi suất Ngân hàng, khách hàng gửi tiết kiệm trung dài hạn cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn với lãi suất ưu đãi Ngồi việc tập trung vào gói sản phẩm có kỳ hạn gửi ngắn hạn cần gia tăng huy động kỳ hạn trung dài hạn: Bằng cách giới thiệu, đề xuất chế độ ưu đãi, lãi suất ưu đãi chương trình khuyến khác hấp dẫn sản phẩm - Hiện nay, phần lớn Ngân hàng giao dịch chủ yếu hành chính, điều gây bất tiện cho người lao động, cán cơng nhân viên quan, đồn thể doanh nghiệp khác Chi nhánh nên tăng thời gian giao dịch cách phân công nhân viên làm việc theo ca làm việc ngồi hành chính, tạo điều kiện cho khách hàng đến ngân hàng giao dịch mà không ảnh hưởng đến công việc họ 3.2.1.2.3 Hiệu dự kiến đạt đƣợc: Thực tốt giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn dịch vụ đạt hiệu dự kiến sau: - Đạt hiệu việc mở động nguồn vốn huy động tầng lớp dân cư, doanh nghiệp tổ chức khác Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thu hút tối đa lượng KH gửi tiền, giúp NH nói chung CN nói riêng nâng cao lực cạnh tranh với NH khác - Giúp CN thực định hướng chung năm 2014 tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an tồn – Hiệu bền vững, với mục tiêu cụ thể tăng trưởng ổn định nguồn vốn - Thực tốt sách đa dạng hóa hình thực dịch vụ cịn góp phần xây dựng thương hiệu cho Sacombank nói chung CN Củ Chi nói riêng, giúp KH an tâm tin tưởng lựa chọn Sacombank làm người bạn đồng hành, tạo dựng hình ảnh NH uy tín chất lượng 51 3.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên cải tiến phong cách phục vụ 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp: Giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên cải tiến phong cách phục vụ dựa sở sau: - Định hướng chung năm 2014 Sacombank nói chung CN Củ Chi nói riêng tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn – Hiệu bền vững, với mục tiêu cụ thể củng cố phát triển nguồn nhân lực, giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên cải tiến phong cách phục vụ góp phần thực mục tiêu định hướng - Để đạt hiệu việc mở rộng nguồn vốn huy động tầng lớp dân cư, doanh nghiệp tổ chức, giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên cải tiến phong cách phục vụ thu hút nhiều lượng KH lượng tiền, làm KH cảm thấy thoải mái an tâm đến giao dịch NH Điều góp phần lớn việc xây dựng hình ảnh NH uy tín với chất lượng dịch vụ cao, tạo vị cạnh tranh với NH khác Điều kiện giải pháp: Giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên cải tiến phong cách phục vụ cần đáp ứng điều kiện sau: - Nhân viên cầu nối trực tiếp gắn kết NH KH Vì vậ ất lượ NH Tìm hiể h vụ ẽ ồi dưỡ a KH nhân viên Sacombank 52 ối với đội ngũ nhân viên Bảng 3.1: Mong muố (Đơn vị tính:%) Yếu tố Tần số xuất Tỷ lệ Trình độ chun mơn, nghiệp vụ 612 94,73 Khả tạo dựng lòng tin an tâm 515 79,72 Nhanh nhẹn, động 607 93,96 Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp 560 86,69 Quan tâm đến nhu cần cá biệt KH 459 71,05 Ngoại hình, trang phục nhân viên 521 80,65 (Tỷ ợc tính 646 phiếu điều tra) (Nguồn: Phịng Nhân - Sacombank CN Củ Chi) - Qua bảng khảo sát thấy, p ếu tố quan trọng hàng đầu chiếm 94,73%) 93,96%) (yếu tố thứ chiếm (chiếm 86,69%) Các yếu tố quan trọng kể đến ngoại hình, trang phục nhân viên (80,65%), khả tạo dựng lòng tin an tâm (79,72%) yếu tố cuối quan trọng không quan tâm đến nhu cầu cá biệt KH (71,05%) Hiều mong đợi KH để từ NH đưa chương trình đào tạo, giúp nhân viên làm hài lịng KH khó tính nhất, giúp NH tạo dựng hình ảnh NH có dịch vụ tối ưu Những giải pháp đưa để cụ thể hóa mong đợi từ phía KH: - Phịng Nhân cần xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân có trình độ lực phù hợp với u cầu cơng việc Sau tuyển dụng, cần có lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn để nhân viên nâng cao trình độ hiểu rõ cơng việc làm tới Nhân viên cần có thời gian thử việc để 53 làm quen, thực hành thực tế tự đánh giá thân có thực phù hợp với cơng việc hay không Ban lãnh đạo cần tạo môi trường làm việc thân thiện, nhân viên cũ nhiệt tình hướng dẫn lại cho nhân viên mới, cho toàn thể nhân viên có trình độ đồng đều, đủ để giải xử lý hầu hết nhu cầu KH Khi cán nhân viên đạt trình độ đồng đều, nhân viên hỗ trợ cơng việc cho có người nghỉ phép, NH linh hoạt, uyển chuyển cơng, giải tình trạng nhân viên có hiểu biết gói gọn số sản phẩm, quy trình hay cách xử lý - ụ chuyên môn năm, thể Tổ ể ể mặ ứ ặ ấ ể ể ể ể ất lượng ội để cấp cấp gặp phục vụ trao đổi kinh nghiệp giảm bớt khoảng cách nhân viên lãnh đạo để họ phối hợp ăn ý công việc - Đồ ậ ẻ ụ - ợ tương lai Ban lãnh đạo cần thường xuyên tổ chức thảo luận vấn đề cải tiến phong cách phục vụ NH Thu thập thông tin phong cách phục vụ NH khác để so sánh, đối chiếu, tìm phong cách phục vụ khác biệt mà tối ưu, giúp NH tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt KH Phong cách phục vụ cải tiến phải hướng tới KH, đặt tiện lợi cho KH lên hàng đầu, giúp KH cảm thấy thoải mái thuận tiện giao dịch Cần đào tạo cho nhân viên thái độ phục vụ nhã nhặn, niềm nở với KH, không phân biệt KH giàu nghèo hay làm cho KH cảm thấy bị phân biệt đối xử, phải nở nụ cười thân thiện để xóa bỏ khoảng cách KH nhân viên - Sử dụng hộp thư góp ý để thu thập nhận xét KH, từ Ban lãnh đạo có nhìn thật khâu chăm sóc KH nhân viên Có thể đưa 54 chương trình “Khách hàng bí mật”: có đội ngũ nhân viên “bí mật” thường xun đóng giả làm KH gọi điện thoại đến giao dịch trực tiếp, từ đánh giá thái độ cách phục vụ NV CN ậ - ờng xuyên giám sát giấc thái độ làm việc NV, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp mắt KH - Đồng hóa trang phục nhân viên NH, có đội ngũ kiểm tra trang phục bàn làm việc, đảm bảo tiếp xúc với KH, nhân viên ln giữ hình ảnh đẹp, lịch chuyên nghiệp Bàn làm việc nhân viên phải đảm bảo tiêu chuẩn 5S: sàng lọc, săn sóc, sẽ, xếp sẵn sàng - Ngồi việc quan tâm đến KH, Ban lãnh đạo cần quan tâm đến đời sống nhân viên, giúp họ có tâm lý thoải mái đến nơi làm việc: Thường xuyên thăm hỏi , quan tâm , tổ chức bữa tiệc nhỏ sinh nhật hay tặng quà kỷ niệm ngày cưới cho nhân viên Tổ chức buổi dã ngoại năm để nhân viên hịa đồng tạo tinh thần đồn kết với Giảm bớt thời gian cho phụ nữ có nhỏ tuổi bù lại họ tăng ca NH yêu cầu vào thời gian sau Hiệu dự kiến đạt đƣợc: Thực tốt giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên cải tiến phong cách phục vụ đạt hiệu dự kiến sau: - Giúp NH nói chung CN nói riêng nâng cao lực cạnh tranh với NH khác, tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt KH - Giúp thực định hướng chung năm 2014 CN Củ Chi nói riêng tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an tồn – Hiệu bền vững, với mục tiêu cụ thể củng cố phát triển nguồn nhân lực - Thực tốt sách cịn góp phần xây dựng thương hiệu cho Sacombank nói chung CN Củ Chi nói riêng, giúp KH an tâm tin tưởng lựa chọn Sacombank làm người bạn đồng hành, tạo dựng hình ảnh NH uy tín chất lượng 55 3.2.3 Giải pháp nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp: - Định hướng chung năm 2014 Sacombank nói chung Chi nhánh Củ Chi nói riêng tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn – Hiệu bền vững, với mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng hoạt động, đại hóa cơng nghệ NH, giải pháp nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị góp phần lớn để thực mực tiêu - Để đạt hiệu việc mở rộng nguồn vốn huy động tầng lớp dân cư, doanh nghiệp tổ chức, giải pháp nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị thu hút nhiều lượng KH lượng tiền, làm KH cảm thấy thoải mái an tâm đến giao dịch NH Điều góp phần lớn việc xây dựng hình ảnh NH uy tín với chất lượng dịch vụ cao, tạo vị cạnh tranh với NH khác 3.2.3.2 Điều kiện giải pháp: Cơ sở vật chất khang trang đại có tác động khơng nhỏ đến tâm lý KH tạo tâm lý an tâm KH đến giao dịch NH Chính vật mà NH phải quan tâm đến vấn đề Để phục vụ tốt cho khách hàng CN Củ Chi cần trình lên đơn vị cấp để tiến hành việc sau: - Tăng số lượng máy rút tiền tự động khắp mạng lưới huyện đặc biệt gần nơi đông khách hàng : trường học , công ty, chợ… Thường xuyên kiểm tra chất lượng làm việc máy để đảm bảo máy vận hành tốt, cần kiểm tra lượng tiền máy để kịp thời bổ sung, tránh tình trạng KH rút mà hết tiền Cần liên kết với ngân hàng khác địa bàn để cung cấp dịch vụ rút tiền mà khơng phí - CN cần tuyển dụng chuyên viên công nghệ thông tin giỏi, xử lý nhanh chóng cố giao dịch KH Hằng năm, tổ chức khóa đào tạo nâng cao tay nghề cho chuyên viên này, cho cố họ khắc phục giải - Nâng cấp số chương trình làm việc nhân viên KH :T24, Portal, Internet Banking…Thường xuyên cập nhật thông tin từ nhân viên CN để 56 phát lỗi chương trình có phương án khắc phục, giúp chương trình ngày hồn thiện để phục vụ KH - Xúc tiến cung cấp sản phẩm thẻ ATM miễn phí cho doanh nghiệp nhỏ hộ kinh doanh, kèm theo miễn phí thường niên năm đầu để sản phẩm ATM hấp dẫn mắt doanh nghiệp - Thay đổi nâng cấp hệ thống máy in, máy tính thời gian sử dụng lâu, tần suất làm việc cao 3.2.3.3 Hiệu dự kiến đạt đƣợc: - Giúp NH nói chung CN nói riêng nâng cao lực cạnh tranh với NH khác, tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt KH - Giúp thực định hướng chung năm 2014 Sacombank nói chung CN Củ Chi nói riêng tiếp tục kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an toàn – Hiệu bền vững, với mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng hoạt động, đại hóa cơng nghệ Ngân hàng - Thực tốt sách cịn góp phần xây dựng thương hiệu cho Sacombank nói chung CN Củ Chi nói riêng, giúp KH an tâm tin tưởng lựa chọn Sacombank làm bạn đồng hành 3.3 Một số kiến nghị nhằm tăng cƣờng hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Củ Chi 3.3.1 Kiến nghị với NHNN - Hoạt động kinh doanh Sacombank nói chung cơng tác huy động vốn nói riêng chịu ảnh hưởng lớn từ sách, quy định chủ trương NHNN NHNN nơi hoạch định sách tiền tệ chung cho tất NH hoạt động Việt Nam với mục tiêu ổn định, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy phát triển kinh tế Do đó, để góp phần khuyến khích người dân mạnh dạn gửi tiền vào Ngân hàng, NHNN cần tạo lập trì sách tiền tệ hợp lý Các sách NHNN nên dựa vào dấu hiệu thực tiễn thị trường nhiều để đảm bảo tính hợp lý khả thi 57 - Xây dựng môi trường pháp lý vững chắc, nhằm tạo lịng tin lợi ích nơi người dân gửi tiền quan trọng - NHNN cần tạo điều kiện cho NHTM hịa nhập mơi trường quốc tế mức cao việc hoàn thiện môi trường pháp lý Việt Nam - Mọi can thiệp NHNN không cần thiết phải q chặt chẽ, đơi giám sát chặt mức cần thiết kìm hãm hoạt động Ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Củ Chi 3.3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing: Muốn KH biết tin tưởng sử dụng NH bước KH phải biết đến NH Muốn biết đến, Chi nhánh Củ Chi cần thực việc sau : - Thành lập nhóm chun làm cơng tác marketing CN chủ động cách nâng cao khả làm việc linh hoạt nhân viên: nhân viên giao dịch trực tiếp làm CN tiến hành tăng lương thưởng hoa hồng cho nhóm nhân viên - Thường xuyên tham gia vào hoạt động tuyên truyền xã hội : tài trợ học bổng, làm từ thiện, chương trình gắn kết cộng đồng… - Làm bật bảng hiệu slogan ngân hàng - Thường xuyên tổ chức khuyến tặng quà, tặng tiền, gửi lời chúc mừng nhân ngày sinh nhật hay ngày lễ kỷ niệm Gọi điện chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật,… - Đa dạng mẫu giới thiệu chương trình ngân hàng ngồi quầy giao dịch nhân viên 3.3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện hệ thống bảo hiểm tiền gửi Đối với người gửi tiền, khoản tiền họ bảo vệ tạo cho họ lịng tin vào NH Khơng ngừng hoàn thiện hệ thống bảo hiểm tiền gửi giúp NH thu hút KH tiềm năng, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động, tăng nguồn vốn hoạt động, tăng doanh số cho vay khách hàng, góp phần tăng thu nhập NH 58 TÓM TẮT CHƢƠNG Chương nêu lên số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân NHTMCP Sacombank Chi nhánh Củ Chi Phần chương giới thiệu định hướng phát triển Ngân hàng Sacombank nói chung Chi nhánh Củ Chi nói riêng là: nhận diện điểm mạnh yếu, khó khăn – thách thức tiếp tục kiên trì mục tiêu: Tăng trưởng an toàn - Hiệu bền vững, thực chương trình trọng yếu, tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, ổn định nguồn vốn chiến lược huy động phân tán kết hợp với sách khách hàng, chương trình khuyến kích thích kinh doanh… Để khắc phục hạn chế mà theo sát định hướng hoạt động Ngành, phần chương nêu lên giải pháp nhằm tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi KH cá nhân CN Củ Chi Có ba giải pháp lớn đưa là: giải pháp thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn huy động KH cá nhân, giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên, cải tiến phong cách phục vụ giải pháp nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị Mỗi giải pháp đưa có mục nhỏ là: sở giải pháp, điều kiện giải pháp hiệu dự kiến giải pháp Ở giải pháp thúc đẩy tặng trưởng nguồn vốn huy động KH cá nhân đưa giải pháp nhỏ giải pháp lãi suất giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn Ở phần cuối chương số kiến nghị nhằm tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Sacombank Chi nhánh Củ Chi Trong phần có mục nhỏ kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước kiến nghị với NHTMCP Sacombank – CN Củ Chi Phần nêu lên kiến nghị nhỏ CN Củ Chi đẩy mạnh hoạt động marketing tiếp tục hoàn thiện hệ thống bảo hiểm tiền gửi Những giải pháp kiến nghị đưa chương nhằm góp phần tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân NHTMCP Sacombank Chi nhánh Củ Chi, góp phần hồn thiện hệ thống Ngân hàng 59 KẾT LUẬN Ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh “quyền sử dụng vốn tiền tệ”, việc huy động vốn, huy động vốn tiền gửi mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng, vấn đề trung tâm hoạt động Ngân hàng Quy mơ, chất lượng huy động vốn có ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển Ngân hàng nói riêng định tới cung ứng vốn cho kinh tế nói chung Với phương châm Đảng Nhà nước ta “Coi nguồn vốn nước định, vốn nước quan trọng”, điều kiện tài phát triển mức độ hạn chế việc cung ứng vốn để phục vụ cho nghiệp phát triển kinh tế chủ yếu dựa vào hệ thống NHTM Do vậy, làm để tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi vấn đề thường xuyên Ngân hàng quan tâm Ngân hàng Sacombank CN Củ Chi ngoại lệ Đề tài nêu bật thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi Sacombank Chi Nhánh Củ Chi giai đoạn 2011 - 2013, qua nêu số giải pháp nhằm khắc phục thiếu sót nhằm tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân đơn vị Tuy nhiên đề đạt nhiều kết khả quan, Sacombank Chi Nhánh Củ Chi phải kết hợp nỗ lực toàn đơn vị với Ngân hàng Sacombank, NHNN nhiều quan chức khác có liên quan đến việc thực chiến lược huy động phát triển nguồn vốn tiền gửi đơn vị Nhất thời gian gần đây, vấn đề huy động vốn trở thành tốn khó Ngân hàng Đây vấn đề phức tạp, đòi hỏi phải sâu nghiên cứu nhiều góc độ phương diện khác nhau, cần có nỗ lực chung cấp, ngành có liên quan việc thực có hiệu cơng tác huy động vốn nói riêng hoạt động ngành Ngân hàng nói chung, nhằm phục vụ cho công phát triển kinh tế đất nước 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tạp chí ThS Lê Quyết Tâm (2013) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, ĐH Công nghệ TP.HCM, Tp Hồ Chí Minh ThS Nguyễn Minh Kiều (2011) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Tp Hồ Chí Minh Phịng Kế hoạch (2014) Năm 2014: Sacombank kiên trì mục tiêu Tăng trưởng an tồn – Hiệu bền vững, Tập san nội Sacombank, 26 (1), 22 – 23 Các trang web Sacombank Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống, 06/2014 http://www.sacombank.com.vn/canhan/Pages/Tiet-kiem-Co-ky-han-truyenthong.aspx Sacombank Tiền gửi đa năng, 06/2014 http://www.sacombank.com.vn/canhan/Pages/Tien-Gui-Da-Nang.aspx Sacombank Tiết kieäm Phuø Đổng, 06/2014 http://www.sacombank.com.vn/canhagn/Pages/TIET-KIEM-PHUDONG0721-1087.aspx Sacombank Tiết kiệm trung hạn đắc lợi, 06/2014 http://www.sacombank.com.vn/canhan/Pages/Tiet-Kiem-Trung-Han-DacLoi04102012.aspx Thủy Triều – TBKTSG Lãi suất giảm, tiền gửi không biến động nhiều, 06/2014 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/lai-thap-nhung-tien-gui-van-tang2013100721291439711ca34.chn Tài liệu chi nhánh Sacombank Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Sacombank CN Củ Chi năm 2013 Bảng cân đối kế toán Sacombank CN Củ Chi năm 2013 ... hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi nhánh Củ Chi - Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn tiền gửi. .. Nguyên nhân hạn chế 40 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CN CỦ CHI. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI