Các giải pháp thu hút khách việt nam đi du lịch nước ngoài tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế vinatour

đại học quốc gia hà nội tr-ờng đại học kinh tế =======*======= nguyễn thị minh thu giải pháp thu hút khách việt nam du lịch n-ớc Công ty cổ phần th-ơng mại du lịch quốc tế vinatour Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số 60 34 05 : luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh ng-ời h-ớng dẫn khoa học: ts nguyễn thị kim chi Hà Nội 2007 lời cảm ơn Tr-ớc hết, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tiến sĩ Nguyễn Thị Kim Chi, ng-ời h-ớng dẫn bảo tận tình cho trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin đ-ợc bày tỏ lời cảm ơn tới thầy cô Tr-ờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội thầy cô ngài tr-ờng đại học Kinh tế quan tâm truyền thụ kiến thức quý báu cho suốt trình học tập tr-ờng, giúp có đ-ợc tảng kiến thức để thực hiện, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới Vụ Lữ hành - Tổng cục Du lịch, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Th-ơng mại Du lịch Quốc tế Vinatour bạn đồng nghiệp quan tâm, cung cấp thông tin, tài liệu hoạt động du lịch Công ty giúp có sở thực tế để nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lời cảm ơn tới ng-ời thân gia đình quan tâm, cổ vũ, động viên suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn mục lục trang phụ bìa trang Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục mô hình sơ đồ Mở đầu Ch-ơng I: Cơ sở lý luận thực tiễn việc phát triển khách du lịch Outbound nói chung, khách việt nam du lịch n-ớc nói riêng Công ty kinh doanh lữ hành 11 1.1 Đặc điểm kinh doanh lữ hành cần thiết phát triển khách du lịch Outbound 11 1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty lữ hành 11 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 11 1.1.1.2 Khái niệm Công ty lữ hành 13 1.1.1.3 Sản phẩm Công ty lữ hành 14 1.1.1.4 Đặc điểm khách hàng Công ty lữ hành 16 1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound 20 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Outbound 20 1.1.2.2 Đặc điểm khách du lịch Outbound 20 1.1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound 21 1.2 Nội dung hoạt động phát triển khách du lịch Outbound 21 1.2.1 Thị tr-ờng mục tiêu 21 1.2.1.1 Khái niệm Thị tr-ờng mục tiêu 21 1.2.1.2 Các xác định Thị tr-ờng mục tiêu 21 1.2.1.3 Tiêu chuẩn lựa chọn Thị tr-ờng mục tiêu 22 1.2.2 Các giải pháp Marketing để phát triển khách du lịch Outbound 23 1.2.2.1 Khái niệm chung Makerting Makerting du lịch 23 1.2.2.2 Các giải pháp Marketing để phát triển khách du lịch Outbound 25 1.3 Sự cần thiết điều kiện phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc 41 1.3.1 Sự cần thiết phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc 41 1.3.2 Điều kiện phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc 42 Ch-ơng 2: thực trạng hoạt động phát triển khách việt nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour 45 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty du lịch Vinatour 45 2.1.1 Sơ l-ợc trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty 47 2.1.2.1 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 47 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty 48 2.1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách hàng Công ty 49 2.1.2.4 Đặc điểm nguồn lực khả cạnh tranh Công ty 50 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2002 - 2006 52 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 52 2.1.3.2 Hoạt động phát triển khách hàng Công ty 53 2.1.3.3 Chỉ tiêu số l-ợng ngày khách 56 2.2 Hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2002 - 2006 57 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch Outbound Công ty 57 2.2.2 Đặc điểm hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour 58 2.2.2.1 Thị tr-ờng khách lẻ du lịch n-ớc Công ty 58 2.2.2.2 Thị tr-ờng khách đoàn du lịch n-ớc Công ty 59 2.2.2.3 Các đối tác chủ yếu hoạt động kinh doanh khách Việt Nam du lịch n-ớc công ty 60 2.2.3 Thị tr-ờng mục tiêu 61 2.2.4 Các giải pháp marketing để phát triển khách hàng thị tr-ờng mục tiêu 62 2.2.5 Các kết đạt đ-ợc hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty 74 2.2.5.1 Kết kinh doanh khách Việt Nam du lịch n-ớc 74 2.2.5.2 Đối t-ợng khách Việt Nam du lịch n-ớc 75 2.2.5.3 Thị tr-ờng khách Việt Nam du lịch n-ớc 77 2.2.5.4 Thị tr-ờng nhận khách Công ty 78 2.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty 80 2.3.1 Những thành tựu đạt đ-ợc 80 2.3.2 Những hạn chế tồn 81 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 82 2.4 Phân tích yếu tố ảnh h-ởng đến khả phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty 84 2.4.1 Sản phẩm du lịch 84 2.4.2 Chất l-ợng dịch vụ 85 2.4.3 Giá dịch vụ 87 2.4.4 Kênh phân phối 88 2.4.5 Hoạt động tuyên truyền quảng bá 88 2.4.6 Uy tín th-ơng hiệu Công ty 88 Ch-ơng 3: Định h-ớng, giải pháp phát triển khách việt nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2007-2010 90 3.1 Khả phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc 90 3.1.1 Dự báo số l-ợng khách Việt Nam du lịch n-ớc 90 3.1.2 Dự báo biến động môi tr-ờng kinh doanh khách Việt Nam du lịch n-ớc 93 3.1.3 Đánh giá chung môi tr-ờng kinh doanh khách Việt Nam du lịch n-ớc 95 3.2 Mục tiêu định h-ớng phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty giai đoạn 2007-2010 .96 3.2.1 Mục tiêu phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty 96 3.2.2 Định h-ớng phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty 96 3.3 Các giải pháp phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty 97 3.3.1 Giải pháp Công ty 97 3.3.1.1 Giải pháp mặt quan điểm 97 3.3.1.2 Giải pháp mặt chiến l-ợc Marketing 99 3.3.1.3 Giải pháp mặt sách 129 3.3.2 Giải pháp ngành Du lịch 132 phần Kết luận 136 phụ lục .138 Tài liệu tham khảo 149 Mở ĐầU Sự cần thiết đề tài Phát triển khách hàng nhiệm vụ quan trọng đặt cho Công ty trình tồn phát triển nhằm tạo uy tín th-ơng hiệu công ty thị tr-ờng nh- tăng khả sinh lợi nhuận Đối với Công ty kinh doanh du lịch phát triển khách hàng không việc thu hút khách du lịch n-ớc hay đón khách du lịch quốc tế đến mà việc thu hút khách du lịch n-ớc Trong năm gần Đất n-ớc b-ớc vào thời kì đổi mới, loạt thành tựu nghiệp "Đổi mới" đ-ợc ghi nhận có tốc độ phát triển kinh tế tăng trung bình 7% năm thời gian dài, điều làm thay đổi sâu sắc mặt đời sống vật chất ng-ời dân Chất l-ợng sống ngày tốt hơn, ng-ời dân dành nhiều thời gian cho th- giãn, giải trí, du lịch trào l-u du lịch n-ớc có xu h-ớng tăng mạnh Tuy nhiên, kinh tế thị tr-ờng hội nhập quốc tế tạo điều kiện khuyến khích việc đời ngày nhiều Công ty lữ hành có chức tổ chức cho khách Việt Nam du lịch n-ớc ngoài, tạo cạnh tranh ngày mạnh mẽ Công ty du lịch việc thu hút khách du lịch n-ớc Trong bối cảnh cạnh tranh hội nhập nh- có toán đ-ợc đặt làm để Công ty lữ hành nói chung Công ty Cổ phần Th-ơng mại Du lịch Quốc tế Vinatour (gọi tắt công ty du lịch Vinatour) đơn vị lữ hành quốc tế ngành Du lịch Việt Nam nói riêng đứng vững tiếp tục phát triển Một lời giải cho toán đ-ợc tìm thấy đề tài Các giải pháp thu hút khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty Cổ phần Th-ơng mại Du lịch quốc tế Vinatour Tình hình nghiên cứu đề tài Để thực triển khai luận văn, tác giả tiếp cận tìm hiểu nhiều công trình nghiên cứu du lịch, kinh doanh du lịch kinh doanh lữ hành Việt Nam năm gần đây, nêu lên số viết tiêu biểu: Tạp chí nghiên cứu sau đại học khoa du lịch Tr-ờng đại học Rikyo, Tôkyô, Nhật Bản tác giả Lê Anh Tuấn (2004), Du lịch nhận khách công tác xúc tiến quảng bá du lịch quốc tế Thái Lan Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2001), Nghiên cứu đánh giá số đặc điểm thị tr-ờng Nhật Bản Trung Quốc nhằm phát triển nguồn khách du lịch Việt Nam Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2002), Thị tr-ờng du lịch ASEAN h-ớng khai thác du lịch Việt Nam Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2005), Nghiên cứu đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam số thị tr-ờng du lịch quốc tế trọng điểm Ngoài tác giả tham khảo công trình nghiên cứu, báo cáo, viết đ-ợc đăng tải tạp chí, trang web có liên quan đến du lịch nói chung đến việc thu hút khách Việt Nam du lịch n-ớc nói riêng với cách tiếp cận khác Những công trình nghiên cứu tài liệu có giá trị, nhiên ch-a có công trình khảo sát, nghiên cứu giải pháp thu hút khách Việt Nam du lịch n-ớc cách đầy đủ, hệ thống cập nhật d-ới dạng luận văn cao học hay luận án tiến sĩ Do vậy, đề tài "Các giải pháp thu hút khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty Cổ phần Th-ơng mại Du lịch Quốc tế Vinatour" đề tài mẻ, cần đ-ợc xem xét, nghiên cứu cách toàn diện, sâu sắc hệ thống nhằm tìm lời giải cho toán cạnh tranh phát triển bền vững Công ty lữ hành bối cảnh kinh tế thị tr-ờng hội nhập sâu kinh tế Việt Nam vào thị tr-ờng giới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu: Luận văn đ-a giải pháp phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour thời gian tới Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt đ-ợc mục tiêu nêu trên, đề tài tập trung nghiên cứu số nội dung chủ yếu sau: - Nghiên cứu vấn đề lý luận việc phát triển khách du lịch Outbound nói chung, khách Việt Nam du lịch n-ớc nói riêng Công ty kinh doanh lữ hành - Nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour - Đề giải pháp phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour thời gian tới đối t-ợng phạm vi nghiên cứu Đối t-ợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour thời gian qua Trên sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty thời gian tới Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour thời gian từ năm 2002 đến năm 2006 ph-ơng pháp nghiên cứu Ph-ơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử chủ nghĩa Mác Lênin đ-ợc sử dụng làm ph-ơng pháp nghiên cứu chủ đạo, bên cạnh luận văn sử dụng ph-ơng pháp khác nh-: Hệ thống, thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu nội dung cụ thể Ngoài ra, luận văn sử dụng nguồn thông tin Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê, trang web du lịch, thông tin từ Công ty du lịch Vinatour, công trình nghiên cứu có liên quan chuyên gia n-ớc, ph-ơng pháp điều tra xã hội học ph-ơng pháp lấy ý kiến chuyên gia để làm sở cho đề tài nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn Hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến giải pháp thu hút khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty kinh doanh lữ hành Khẳng định có khoa học thực tiễn vai trò quan trọng việc thu hút khách Việt Nam du lịch n-ớc bối cảnh hội nhập ngày sâu kinh tế n-ớc ta sau Việt Nam trở thành thành viên thức WTO Đánh giá thực trạng phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour thông qua việc so sánh kết đạt đ-ợc mặt hạn chế Việc làm cho phép tìm mặt mạnh để tiếp tục phát huy nh- tìm nguyên nhân kìm hãm phát triển, từ đề giải pháp khắc phục yếu Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour thời gian qua, luận văn đ-a kiến nghị cụ thể có hệ thống giải pháp phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty giai đoạn 2007 - 2010 bố cục CủA LUậN VĂN Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn đ-ợc cấu trúc với ch-ơng cụ thể nh- sau: Ch-ơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn việc phát triển khách du lịch Outbound nói chung, khách Việt Nam du lịch n-ớc nói riêng Công ty kinh doanh lữ hành Ch-ơng 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2002 - 2006 Ch-ơng 3: Định h-ớng, giải pháp phát triển khách Việt Nam du lịch n-ớc Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2007-2010 Ch-ơng Cơ sở lý luận thực tiễn việc phát triển khách du lịch outbound nói chung, khách việt nam đI du lịch n-ớc nói riêng Công ty kinh doanh lữ hành 1.1 Đặc điểm kinh doanh lữ hành cần thiết phát triển khách du lịch Outbound 1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm Kinh doanh lữ hành Hoạt động Kinh doanh lữ hành hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu lại ng-ời bên nơi c- trú Do vậy, lịch sử hình thành phát triển Kinh doanh lữ hành có từ lâu đời Trong ấn phẩm du lịch từ thời kỳ Cổ đại di chuyển cá nhân hay nhóm ng-ời lý sinh học, tín ng-ỡng hay thể thaođều cá nhân hay nhóm ng-ời tự thực để thoả mãn nhu cầu trình di chuyển mà ch-a có cá nhân hay nhóm ng-ời đứng tổ chức dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận Sự di chuyển với lý khác ngày phát triển xuất hình thức phục vụ cho di chuyển Cũng thời kỳ Cổ đại tổ chức b-u điện thành Rôm có văn phòng riêng với nội dung hoạt động cung cấp tài liệu dạng ấn phẩm Chỉ dẫn đ-ờng, Hành trình du lịch để giới thiệu trạm dừng chân đường với phiếu ăn nghỉ trạm mà khách phải trả tiền Đây hình thức sơ khai hoạt động kinh doanh lữ hành với nội dung cung cấp thông tin cho cá nhân hay nhóm ng-ời họ thực di chuyển Trong thời kỳ Trung đại vào khoảng đầu kỷ 17 Renotdo Teofract ng-ời Pháp thành lập Hãng kinh doanh tổng hợp với tên gọi Gà trống vàng Tài liệu tham khảo Tiếng Việt TS Nguyễn Văn L-u (1998) Thị tr-ờng du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Alastair M Morrison (1998) Marketing linh vực lữ hành khách sạn Tr-ờng đại học Perdue, Hoa Kỳ, Tổng cục Du lịch Việt Nam dịch, nhà máy in Quân đội TS Tr-ơng Đình Chiến (2004), Giáo trình: Quản trị kênh phân phối, NXB Thống kê TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Hồng Ch-ơng (2006), Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Nguyễn Văn Mạnh (1996), Giáo trình: Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hoà (2006), Giáo trình: Kinh tế du lịch, NXB Lao động Xã hội PGS TS Nguyễn Viết Lâm (2004) Giáo trình nghiên cứu Marketing, Tr-ờng Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê PGS TS Nguyễn Xuân Quang (2006), Giáo trình Marketing th-ơng mại NXB Lao động Xã hội TS Trần Đức Thanh (2003) Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 10 TS Vũ Ph-ơng Thảo (2005) Giáo trình Marketing Quốc tế, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 11 Lê Anh Tuấn (2004) Du lịch nhận khách công tác xúc tiến quảng bá du lịch quốc tế Thái Lan Tạp trí nghiên cứu sau Đại học khoa du lịch Tr-ờng đại học Rikyo, Tôkyô, Nhật Bản 12 Ban đạo nhà n-ớc du lịch (2006) Báo cáo tổng kết ch-ơng trình hành động quốc gia du lịch giai đoạn 2001 - 2005 ph-ơng h-ớng nhiệm vụ giai đoạn 2006 - 2010 13 Báo du lịch số từ tháng 1-12/2006 14 Báo cáo tổng kết năm Công ty Du lịch Vinatour từ năm 2002 đến năm 2006 10 15 Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2001) Nghiên cứu đánh giá số đặc điểm thị tr-ờng Nhật Bản Trung Quốc nhằm phát triển nguồn khách du lịch Việt Nam 16 Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2002), Thị tr-ờng du lịch ASEAN h-ớng khai thác du lịch Việt Nam 17 Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2005), Nghiên cứu đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam số thị tr-ờng du lịch quốc tế trọng điểm Tiếng Anh 18 Elizabet Burger (1996), Economics of Tourism and Hotel Management, salzburg, Austria 19 VNAT, Saffron, CAECI and Fundesco (2005), Manual for marketing and promotion for sustainable tourism in Vietnam 20 World Tourism Organization (2005), Tourism market trends, 2005 Edition Trang Web 21 http://www.vinatour.com.vn 22 http://www.viettravel.com.vn 23 http://www.saigontourist.com 24 http://www.dulichvietnam.com.vn 25 http://www.dulichvn.org.vn 26 http://www.vietnam-tourism.com 27 http://www.vietnamtourism-info.com 28 http://www.vietnamtourism.gov.vn 29 http://www.vtr.org.vn 30 http://www2.tat.or.th 31 http://trade.tourism.gov.my 32 http://www.visitsingapore.com 33 http://www.stb.com.sg 34 http://www.patavietnam.org 35 http://www.wttc.org 36 http://w 11