Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch Thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội

Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh du lịch Thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội

Phần mở đầu

1.Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài

1.1 Tính cấp bách của việc nghiên cứu đề tài

Con ngời nói chung có hai nhóm nhu cầu chính đó là nhu cầu thiếtyếu nh ăn, ở, đi lại…và nhu cầu thứ cấp nhvà nhu cầu thứ cấp nh sự cần thiết về sự tôntrọng, nhu cầu đợc yêu mến, nhu cầu tự khẳng định mình…và nhu cầu thứ cấp nhtheo lýthuyết về thứ bậc các nhu cầu của Maslow thì: “Các nhu cầu ở mức độthấp đợc thỏa mãn trớc khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh.” Khikhoa học kỹ thuật phát triển, mức sống của con ngời đợc nâng lên thìnhu cầu của con ngời ngày càng đa dạng và ở mức độ cao hơn Từ đóxuất hiện nhu cầu đi du lịch, nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu củacon ngời.

Xét riêng về nhu cầu của khách du lịch thì bao gồm có nhu cầuthiết yếu nh nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú và nhu cầu đặc trngnh nhu cầu phát sinh trong thời gian hành trình và lu lại, nhu cầu nàyphát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng và mục đích chuyến đi củakhách du lịch Trên quan điểm của ngời làm kinh doanh du lịch, cácnhà kinh doanh đã tìm mọi cách để thoả mãn tối đa nhu cầu của kháchdu lịch và lợi ích của mình bằng cách đa ra những sản phẩm- dịch vụ t-ơng ứng để cung cấp cho khách du lịch

Nhu cầu của khách du lịch ngày càng ở cấp độ cao hơn Họ muốnđợc tự do tìm hiểu, khám phá về cuộc sống, con ngời, phong cảnhthiên nhiên, những bí hiểm của nhân loại…và nhu cầu thứ cấp nh họ muốn đợc thâm nhậpvào cuộc sống của ngời dân bản xứ để tìm hiểu về phong tục tập quán,về lối sống…và nhu cầu thứ cấp nhđó chính là niềm vui, là niềm thích thú của họ.

Nh vậy xuất phát từ các nhu cầu ở trên, các nhà kinh doanh dulịch phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách để đa ra những sảnphẩm tốt nhất đem lại niềm vui cho khách.

Trên thế giới nói chung, khả năng thanh toán của khách du lịchngày càng nâng cao, đặc biệt đối với các nớc có nền kinh tế phát triển,khoa học kỹ thuật phát triển, thời gian nghỉ ngơi đợc tăng lên cộngthêm sự căng thẳng trong công việc làm thúc đẩy nhu cầu đi du lịch,việc tự do đi du lịch cùng với gia đình và bạn bè sẽ giảm bớt những loâu trong họ Nh tự do đến những nơi mình yêu thích, tự do mua sắm,

tự quản lý thời gian đi du lịch của mình không muốn phụ thuộc vàomột tổ chức hay một cơ quan nào Đây là một nguyên nhân dẫn tới sựgia tăng của khách du lịch đi lẻ, đem lại một nguồn thu không nhỏ chocác công ty du lịch.

Xét riêng trên thị trờng khách du lịch đi lẻ tại Việt Nam, mức thunhập của họ đã tăng lên rõ rệt trong những năm gần đây, đặc biệt là ởcác thành phố lớn Nhu cầu đi du lịch tăng lên nhng khách du lịch vẫncòn thiếu thông tin về du lịch, thậm trí họ không biết đến vai trò củacác công ty lữ hành, họ tự tổ chức các chuyến đi cho riêng họ màkhông cần thông qua t vấn của một hãng nào Đây là một đoạn thị tr-ờng còn bỏ ngỏ, nếu biết khai thác một cách triệt để thì sẽ đem lại mộtnguồn thu không nhỏ cho các công ty Trên thực tế các công ty cha cósự quan tâm, chú ý đến đối tợng khách này, một phần cũng là cha cókinh phí, một phần là họ quá thụ động trong vai trò công ty nhậnkhách của mình.

Đối với công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh và đặc biệt đốivới chi nhánh tại Hà nội tuy đã nắm bắt đợc xu hớng khách đi lẻ, nắmbắt đựơc nhu cầu của khách du lịch nhng về cơ bản họ vẫn cha thực sựquan tâm, nguồn khách chủ yếu của công ty vẫn là khách đoàn củaTrung Quốc thông qua công ty gửi khách.

Từ những lý do trên đây cùng với xu hớng phát triển của nguồnkhách đi lẻ Em đã đa ra đề tài này để nghiên cứu, tìm hiểu Và thôngqua đề tài này sẽ giúp em hiểu biết thêm về kiến thức thực tế và kiếnthức chuyên môn trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại công ty Dulịch Thanh Niên Quảng Ninh chi nhánh Hà Nội.

1.2 Xu thế biến đổi trên thị trờng Du lịch thế giới

Thị trờng du lịch thế giới sẽ biến chuyển theo xu hớng từ các ớc có nền kinh tế phát triển sang các nớc có nền kinh tế chậm pháttriển, chuyển từ Châu Âu sang khu vực Châu á - Thái Bình Dơng, đặcbiệt là các nớc Đông Nam á và Việt Nam là một trong những điểmđến đó Khách du lịch có nhu cầu đến những nơi mà con ngời ở đóthân thiện, những nơi an toàn và vẫn còn những phong cảnh hoang sơ,đẹp và hùng vĩ.

n-Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của c dânở các nớc công nghiệp phát triển nh: Nhật Bản, Mỹ, Pháp,…và nhu cầu thứ cấp nhvà cơ cấuchi tiêu của chuyến đi cũng thay đổi, nếu nh trớc đây chi tiêu giànhphần lớn cho các dịch vụ chính thì tơng lai sẽ ngợc lại- tiêu dùng phầnlớn là các dịch vụ đặc trng

Nh vậy thông qua nghiên cứu xu hớng dịch vụ của khách du lịch,các nhà kinh doanh du lịch phải tạo ra những tour làm sao thỏa mãntối đa tự do cá nhân của du khách, tiết kiệm chi phí, mở rộng giao luvới c dân nơi đến du lịch.

1.3 Đờng lối chính sách của Đảng và Nhà nớc Việt Nam

Thấy đợc vai trò và tầm quan trọng của ngành du lịch, tại Đại hộiĐảng lần thứ IX, đã đa ra mục tiêu chiến lợc phát triển du lịch thànhngành kinh tế mũi nhọn Thủ tớng chính phủ đã phê duyệt chiến lợcphát triển du lịch Việt Nam 2001-2010 và chơng trình hành động quốcgia về du lịch năm 2002-2005.

Hoạt động du lịch luôn nhận đợc sự quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạosát sao của Đảng và Nhà nớc Dự án Luật du lịch đã đa vào chơngtrình xây dựng luật và pháp lệnh trong nhiệm kỳ quốc hội khoá IX vừađợc quốc hội thông qua, đã xây dựng ban chỉ đạo Nhà nớc về du lịchvà ban này sẽ tiếp tục hoạt động trong nhiệm kỳ mới của chính phủ.

Cùng với xu hớng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lu hợptác với các nớc trên thế giới và trong khu vực tạo ra một cơ chế thôngthoáng cho khách du lịch và cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịchthúc đẩy nhu cầu đi du lịch và thu hút khách du lịch

Trên đây là một số lý do cho việc nghiên cứu đề tài này Việcnghiên cứu đề tài này sẽ giúp nhận thức đợc các xu hớng biến độngtrên thị trờng du lịch thế giới và xu thế biến đổi nhu cầu của khách dulịch, đặc biệt là khách du lịch đi lẻ Từ đó đa ra những giải pháp nhằmthoả mãn nhu cầu du khách và tối đa hoá lợi ích của kinh doanh dulịch.

2 Mục tiêu nghiên cứu, đối t ợng nghiên cứu của đề tài2.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

-Thấy đợc tầm quan trọng của nguồn khách lẻ Đây là một nguồnkhách đem lại nguồn thu không nhỏ cho doanh nghiệp lữ hành Thông

qua đó các nhà kinh doanh lữ hành có biện pháp, chính sách, phơng ánhoạt động kinh doanh để thu hút nguồn khách này

- Đa ra một đoạn thị trờng còn bị bỏ ngỏ mà các doanh nghiệp chathực sự quan tâm, cha thực sự bỏ công sức tiền của vào để khai thác nómột cách triệt để.

2.2 Đối tợng nghiên cứu của đề tài

- Nguồn khách du lịch đi lẻ nói chung và nói riêng tại chi nhánhdu lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội

- Hoạt động khai thác nguồn khách này và những biện pháp khaithác nó tại chi nhánh.

3 Nội dung nghiên cứu của đề tài

4 Ph ơng pháp nghiên cứu

4.1 Phơng pháp phân tích tổng hợp4.2 Phơng pháp biện chứng

4.3 Phơng pháp phân tích chi phí – lợi nhuận 4.4 Phơng pháp thu thập thông tin

- Phơng pháp trực tiếp: Thu thập thông tin từ hỏi trực tiếp vớicán bộ nhân viên công ty

- Phơng pháp gián tiếp: Thu thập thông tin qua giáo trình, tạpchí.

Chơng I

Công ty du lịch lữ hành với hoạt độngkhai thác khách du lịch đi lẻ

1.1.Công ty du lịch lữ hành 1.1.1 Định nghĩa công ty du lịch lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa về công ty du lịch lữ hành xuấtphát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữhành Một cách định nghĩa phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chứccác chơng trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành.

Tại Mỹ, Công ty lữ hành là những công ty xây dựng các chơng

trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần về cơ sở lu trú, về ơng tiện vận chuyển và tham quan giải trí… sau đó bán chúng với sau đó bán chúng vớimột mức giá gộp cho khách hàng thông qua hệ thống đại lý bán lẻ

ph-ở Việt Nam, Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp

nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng

viêc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các

công ty du lịch đã bán cho du khách.

(Theo thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của chính phủ về tổchức và quản lý các doanh nghiệp du lịch Tổng cục dulịch-số715/TCDL ngày 9/7/1994).

Theo giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành của nhóm tácgiả khoa Du Lịch và Khách sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì:

“ Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh

doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện cácchơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ”

Dù định nghĩa nh thế nào thì chơng trình du lịch vẫn có đặcđiểm chung: Đó là việc tổ chức xây dựng chơng trình, bán chơng trìnhvà thực hiện chơng trình sau khi bán chơng trình cho du khách.

1.1.2 Phân loại công ty du lịch lữ hành

Trên thực tế, các nhà kinh doanh du lịch đã phân loại khách dulịch ra, để có thể dễ dàng trong việc nghiên cứu tìm hiểu và cung cấpnhững sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng Cũng nhvậy các nhà nghiên cứu về du lịch đã tiến hành phân loại doanh nghiệplữ hành ra làm nhiều loại theo những tiêu thức khác nhau.

- Căn cứ vào phạm vi hoạt động thì bao gồm 2 loại doanhnghiệp lữ hành:

 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng,bán các chơng trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu củakhách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đa công dân ViệtNam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiệncác chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần,trọn gói cho lữ hành nội địa.

Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành Quốc tế:Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27 của pháp lệnhdu lịch.

1 Có cán bộ, nhân viên am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ, cósức khoẻ phù hợp với ngành nghề và quy mô kinh doanh.

2 Có phơng án kinh doanh du lịch khả thi.

3 Có cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngànhnghề và quy mô kinh doanh du lịch.

4 Có địa điểm kinh doanh phù hợp với ngành nghề kinhdoanh du lịch.

Ngoài ra cần có các điều kiện sau:

- Có chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.

- Có hớng dẫn viên phù dẫn viên phù hợp với chơng trình dulịch cho khách du lịch quốc tế (ít nhất 3 hớng dẫn viên đợc cấp thẻ h-ớng dẫn viên du lịch quốc tế).

- Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ (250 triệuVNĐ).

 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bánvà tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác đểthực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc cácdoanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt nam.

Điều kiện để doanh nghiệp có thể kinh doanh lữ hành nội địa:

1 Doanh nghiệp phải có đủ điều kiện quy định tại điều 27

trong pháp lệnh du lịch.

a Có chơng trình du lịch cho khách du lịch nội địa.

b Đóng tiền ký quỹ theo quy định của chính phủ(50 triệuVND).

2 Doanh nghiệp lữ hành nội địa không đợc kinh doanh lữhành quốc tế.

- Căn cứ vào vị trí địa lý bao gồm 2 loại:

 Doanh nghiệp lữ hành nhận khách: Doanh nghiệp lữ hànhhoạt động tại nơi đến du lịch với hoạt động chính là tổ chức thực hiệnchuyến du lịch theo chơng trình đã bán cho khách.

 Doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Doanh nghiệp lữ hành hoạtđộng tại các nơi phát sinh nguồn khách với hoạt động chính là bán cácchuyến du lịch theo chơng trình du lịch đã định trớc

Trong cơ chế thị trờng hiện nay, các công ty lữ hành không tổchức riêng thành công ty lữ hành gửi khách, nhận khách mà có sự kếthợp lẫn nhau Điều đó làm giảm bớt tính thụ động trong kinh doanh dulịch Tuy nhiên cũng tuỳ thuộc vào khả năng, nguồn lực của công ty đểxây dựng phơng án kinh doanh cho phù hợp Các công ty lữ hành lớncó thể bao gồm cả một hệ thống các đại lý du lịch.

1.1.3 Vai trò của công ty lữ hành

1.1.3.1.Mối quan hệ cung cầu trong du lịch

Công ty lữ hành đóng vai trò rất quan trọng, nó nh chiếc cầu nốiliên kết giữa khách du lịch với nhà cung cấp, giữa cung và cầu trongdu lịch Điều đó đợc thể hiện thông qua mối quan hệ cung – cầutrong du lịch: Cung du lịch mang tính chất cố định và không thể dichuyển, cung du lịch chủ yếu là cung cấp những sản phẩm – dịch vụnên không thể phân phối đến tận nơi ở của khách du lịch Khác vớinhững sản phẩm hữu hình ở những lĩnh vực sản xuất khác, khách dulịch buộc phải rời khỏi nơi c trú của mình để đến với các tài nguyên dulịch, đến các cơ sở lu trú thì mới có thể tiêu dùng sản phẩm du lịch.Nh vậy cung du lịch trong một phạm vi nào đó thì nó tơng đối thụđộng, ngợc lại cầu du lịch lại mang tính riêng lẻ, phân tán ở mọi nơi vàcầu du lịch mang tính tổng hợp Khi đi du lịch, khách du lịch khôngchỉ có nhu cầu về ăn, ngủ, vận chuyển mà còn có nhiều nhu cầu khácnh vui chơi, giải trí, tham quan , Trong khi đó các nhà cung cấp chỉcó thể đáp ứng một hoặc một số các thành phần của cầu du lịch.

Mặt khác các nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc thông tinquảng cáo cho khách du lịch, lý do là khả năng tài chính không chophép Ngợc lại khách du lịch lại là những ngời có thu nhập cao, họkhông có nhiều thời gian để tìm hiểu những thông tin về điểm du lịch

cũng nh không tự tổ chức chuyến đi cho họ, họ còn gặp khó khăntrong ngôn ngữ, sự khác biệt về lối sống, phong tục tập quán và cácthủ tục hành chính…và nhu cầu thứ cấp nh

Từ những lý do trên cho thấy cần phải có một ngời trung gianđứng ra liên kết khách du lịch với các nhà cung cấp du lịch Ngời đókhông ai khác ngoài công ty du lịch Nh vậy càng rõ ràng thấy đợc vaitrò kết nối của công ty du lịch trong mối quan hệ cung – cầu du lịch.

Vai trò thứ hai, tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Chơngtrình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm – dịch vụ nh vậnchuyển, lu trú, ăn uống,…và nhu cầu thứ cấp nhlại thành một sản phẩm thống nhất, hoànhảo thoả mãn nhu cầu khách du lịch tối đa Việc tổ chức xây dựng ch-ơng trình du lịch trọn gói phải đảm bảo giảm bớt chi phí về tiền của,về thời gian cho du khách, đảm bảo tính an toàn giúp khách tin tởng vàan tâm tiêu dùng sản phẩm của công ty.

Đối với nhà cung cấp, công ty lữ hành có vai trò quan trọngtrong việc bán và tiêu thụ sản phẩm của họ Công ty lữ hành là nơicung cấp những nguồn khách lớn cho nhà cung cấp du lịch, có vai trògiữ uy tín cho nhà cung cấp trong việc bán và tiêu thụ sản phẩm.

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

1.1.4.1 Các dịch vụ trung gian

Bên cạnh các sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành – chơngtrình du lịch, công ty lữ hành còn có những sản phẩm là dịch vụ trunggian Dịch vụ trung gian góp phần thúc đẩy quá trình tiêu thụ sảnphẩm cho các nhà sản xuất Công ty lữ hành có mối quan hệ kinhdoanh hợp tác chặt chẽ lâu dài với nhà cung cấp du lịch Và công ty lữhành trở thành một mắt xích quan trọng trong các kênh lu thông phân

phối sản phẩm du lịch Trên thế giới có trên 50% số vé máy bay bán ợc thông qua đại lý lữ hành.

đ-Các dịch vụ trung gian bao gồm:

- Dịch vụ đặt giữ chỗ tại nhà hàng, khách sạn - Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ vận chuyển,

- Dịch vụ bu điện, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cho thuê xe,- Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, bảo hiểm,t vấn cung cấp thôngtin cần thiết về du lịch cho khách du lịch.

1.1.4.2 Các chơng trình du lịch

+) Định nghĩa về chơng trình du lịch

Tồn tại nhiều định nghĩa về chơng trình du lịch nh sau:

Chơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định mứcgiá trớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm có thể tiêudùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chơng trình du lịchcó thể bao gồm và theo mức độ chất lợng khác nhau của bất kỳ hoặctất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đờng bộ, đờng sắt,đờngthuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí (Theo tác giả Gagno và

Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành”).

Chơng trình du lịch là lịch trình đợc xác định trớc của chuyếnđi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thờigian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lu trú,vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chơng trình (Theo nghị định

số 27/2001/ NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch ở ViệtNam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).

Các chơng trình du lịch là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,ngời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc.Nội dung của chơng trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết cáchoạt động từ vận chuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới thamquan,… sau đó bán chúng vớiMức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ

và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch (Theo nhóm

tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình QTKD lữhành).

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhng nói chung chơng trìnhdu lịch có các đặc trng giống nhau:

- Chơng trình du lịch nh một văn bản hớng dẫn việc thực hiệncác dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con ngời

- Chơng trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ chính và đợcsắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làmgia tăng giá trị của chúng.

- Giá cả đa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính cótrong chơng trình du lịch đợc thực hiện và phải chỉ rõ là không baogồm những dịch vụ nào.

- Chơng trình du lịch phải đợc bán trớc và khách du lịch phảithanh toán trớc khi chuyến du lịch đợc thực hiện.

+) Phân loại chơng trình du lịch

Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng, phong phú Do vậychơng trình du lịch cũng phải đợc phân chia thành nhiều loại khácnhau để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Việc phân loại chơng trình dulịch sẽ giúp công ty lữ hành hoàn thiện chính sách sản phẩm, lựa chọncác đoạn thị trờng mục tiêu cho phù hợp.

Phân loại chơng trình du lịch thông qua những tiêu thức sau:

Căn cứ vào số lợng các yếu tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổchức chơng trình du lịch có:

- Chơng trình du lịch trọn gói - Chơng trình du lịch không trọn gói

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh gồm có 3 loại: - Chơng trình du lịch chủ động

- Chơng trình du lịch bị động - Chơng trình du lịch kết hợp

Căn cứ vào động cơ chính khi đi du lịch: - Chơng trình du lịch nghỉ ngơi th giãn - Chơng trình du lịch văn hoá

- Chơng trình du lịch tôn giáo,…và nhu cầu thứ cấp nh

1.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Từ khâu sản xuất đến khâu phân phối, ngời kinh doanh lữ hànhtrực tiếp tạo ra yếu tố đầu vào sau đó liên kết chúng lại thành sảnphẩm hoàn chỉnh, rồi thực hiện quá trình bán và tiêu thụ sản phẩm.Thờng thì chỉ có những công ty lữ hành lớn mới có khả năng để cungcấp những sản phẩm này Trên thế giới có nhiều công ty lữ hành lớn,kinh doanh lữ hành trên phạm vi đa quốc gia tạo thành một tập đoànnh: Tập đoàn du lịch Thomson, liên đoàn du lịch quốc tế T.U.I(Tourist Union International GMBH và COKG ) của CHLB Đức

ở Việt Nam có các công ty lớn nh: Công ty du lịch Sài Gòn,Công ty du lịch Hà Nội, các công ty này không kinh doanh riêng vềmảng lữ hành mà còn kinh doanh cả về mảng lu trú, vận chuyển, dịchvụ khác.Việc kinh doanh sản phẩm tổng hợp này làm cho công ty kinhdoanh linh hoạt hơn, ít bị phụ thuộc vào các nhà cung cấp và có thể đara mức giá rẻ hơn so với các công ty khác.

1.2 Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trờngkhách du lịch đi lẻ

1.2.1 Định nghĩa khách du lịch đi lẻ

Bao gồm khách du lịch có thông qua tổ chức du lịch: Là cá nhânđi du lịch theo kế hoạch đã định trớc của các tổ chức du lịch, tổ chứccông đoàn hay tổ chức xã hội khác Khách du lịch không phải đi cùngđoàn mà chỉ tuân theo những điều kiện đã đợc thông báo và chuẩn bịtrớc.

Và khách du lịch không thông qua tổ chức du lịch ( du lịch tựdo ): Khách du lịch đi du lịch riêng lẻ không theo đoàn và không có h-ớng dẫn viên, khách du lịch có thể tự điều chỉnh độ dài của chuyến đicho phù hợp với mình và họ có thể xuất phát và trở về vào bất kỳ ngàynào.

1.2.2 Phân loại khách du lịch đi lẻ

Cũng nh khách du lịch nói chung, nhu cầu khách du lịch đi lẻphong phú và đa dạng, thậm chí còn phức tạp hơn Vì vậy để khai thácmột cách có hiệu quả thị trờng khách du lịch đi lẻ, đòi hỏi phải phânloại thị trờng khách du lịch đi lẻ thành những phân đoạn nhỏ hơn để dễdàng trong việc cung cấp sản phẩm – dịch vụ thoả mãn nhu cầu củadu khách.

Có nhiều tiêu thức để phân loại khách du lịch đi lẻ:

- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến du lịch mà phân kháchdu lịch đi lẻ thành:

+ Khách du lịch đi lẻ nội địa

+ Khách du lịch đi lẻ quốc tế (bao gồm khách du lịch đi lẻchủ động và khách du lịch đi lẻ bị động).

- Căn cứ vào nhu cầu làm nảy sinh hoạt động du lịch: + Khách du lịch đi lẻ với mục đích chữa bệnh

+ Khách du lịch đi lẻ với mục đích tìm hiểu văn hoá + Khách du lịch đi lẻ với mục đích tôn giáo,…và nhu cầu thứ cấp nh

1.2.3 Đặc điểm khách du lịch đi lẻ

Khách du lịch đi lẻ có đặc điểm khác biệt nhất so với kháchđoàn đó là: Họ đi riêng lẻ không thông qua một tổ chức hoặc một cơquan nào Đối với khách đoàn thì thờng là một công ty, một tổ chức,một xí nghiệp đứng ra tổ chức cho nhân viên của mình đi du lịch Mặcdù họ cũng có những nhu cầu du lịch khác nhau nhng vì một mục đíchchung của chuyến đi nên họ không thể thoả mãn đợc những nhu cầudu lịch khác của mình Và để thoả mãn đợc nhu cầu khác của mình họphải tự bỏ thời gian, tiền của mình ra để đáp ứng nhu cầu du lịch củamình Trong số đó có ngời đi du lịch thông qua tổ chức, nhng cũng cóngời lại thích đi tự do và không thông qua tổ chức nào cả Tuy nhiênsố ngời đi thông qua tổ chức du lịch lại chiếm số đông vì đối tợngkhách này thờng có khả năng thanh toán cao và họ không muốn mấtnhiều thời gian để tìm kiếm địa chỉ du lịch cho mình.

Khách du lịch đi lẻ thờng có những nhu cầu đa dạng hơn Nhngchủ yếu mục đích của họ vẫn là tham quan, vui chơi, giải trí, tìm hiểubản sắc văn hoá nơi đến,…và nhu cầu thứ cấp nhNgoài ra còn có một số mục đích khác:mục đích thơng mại, mục đích nghiên cứu thị trờng, mục đích thámhiểm,…và nhu cầu thứ cấp nh

Đối tợng khách du lịch đi lẻ thờng là cá nhân, cá nhân kết hợpvới bạn bè, gia đình, có thể là đi du lịch cuối tuần, nghỉ hè, nghỉ đông,nghỉ tuần trăng mật…và nhu cầu thứ cấp nhNgợc lại khách du lịch đi theo đoàn lại thờng đivới số lợng đông, đi theo tổ chức nh hội cựu chiến binh, hội phụ nữ,hội ngời cao tuổi, và các tổ chức khác, các công ty hoặc là những đơnvị hành chính sự nghiệp,…và nhu cầu thứ cấp nh

Khả năng thanh toán của khách này thờng cao bởi họ phải bỏtiền của mình ra để đi du lịch Họ chỉ đi du lịch khi họ có tiền và cómức sống cao Khác với khách đoàn, khách du lịch đi lẻ phải thanhtoán trực tiếp và toàn bộ (100%) với tổ chức du lịch hoặc nhà cungcấp Nh vậy nên việc bán hàng cho khách du lịch đi lẻ là khó khănhơn, đòi hỏi cao hơn về nghiệp vụ kỹ năng bán hàng, kỹ năng về giaotiếp, thuyết phục khách Đối với khách đi theo đoàn, thờng là họ thôngqua công ty lữ hành, họ có thể không phải thanh toán ngay mà chỉthanh toán một phần nào đó trớc chuyến đi cho tổ chức du lịch Đốivới công ty nhận khách, việc bán hàng sẽ đơn giản hơn bởi họ chỉ việc

thông qua công ty gửi khách, thông qua mối quan hệ làm ăn từ trớc,cho nên kỹ năng bán hàng đòi hỏi không cao

Đặc điểm về thời gian đi du lịch của khách căn cứ vào độ dàithời gian rỗi của khách, căn cứ vào thời gian nghỉ phép hay thời giannghỉ trong tuần có độ dài chuyến đi khác nhau Đặc điểm này tơng tựvới khách đoàn, nhng thời gian đi du lịch của khách đi lẻ thờng linhhoạt hơn là khách đoàn, bởi vì để đa ra một chơng trình du lịch có độdài thời gian phù hợp với từng cá nhân trong một đoàn khách là khókhăn hơn, họ là số đông và việc lấy cái chung trong một đám đông baogiờ cũng phức tạp hơn là một cá nhân hay một nhóm ít ngời.

Về phía công ty du lịch thì việc tổ chức cho khách lẻ gặp khókhăn hơn bởi phải phục vụ nhiều đối tợng khách khác nhau, có thể làkhác nhau cả về ngôn ngữ và lối sống Khách du lịch đi lẻ thờngkhông có trởng đoàn, điều này gây ra sự không nhất quán Đối vớikhách đoàn, thờng là họ có tổ chức và có ngời đứng đầu, ngời này làngời có uy tín trong đoàn và đợc ngời trong đoàn khách bầu hoặc ngờiđứng ra tổ chức chuyến đi cho đoàn khách, chính vì vậy việc tổ chứcsẽ dễ dàng hơn Tuy nhiên để thực hiện đợc một tour thành công phảiphụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng nhất vẫn là phụ thuộc vàokhách và phía công ty du lịch Nh vậy trớc khi kết thúc quá trình bánmột tour cho khách du lịch đi lẻ phải có sự thoả thuận từ trớc để ràngbuộc khách vào những điều kiện, quy định của công ty.

Nhng phục vụ khách du lịch đi lẻ cũng có những lợi thế nh giảmchi phí nhờ có nguồn khách thờng xuyên cho các nhà cung cấp Nhkhách sạn, đối với khách đoàn thì chỉ khi nào có đoàn khách công tylữ hành mới tiến hành đặt phòng, đối với nhà cung cấp khách lẻ vànhất là khách lẻ thờng kỳ thì nguồn thu của khách sạn thờng xuyên vàổn định hơn Đối với vận chuyển thì công ty du lịch thờng ký hợpđồng với nhà xe trong một thời hạn nào đó, nh vậy chi phí cũng sẽgiảm hơn là khi có đoàn khách công ty mới ký hợp đồng thuê xe, nhvậy chất lợng không đợc đảm bảo.

Bên cạnh đó khi tổ chức khách đi lẻ, công ty phải phụ thuộc vàocác đại lý thu gom khách, số lợng khách nhiều hay ít thì công ty vẫnphải tổ chức chuyến đi cho dù lãi hay là không.

Từ những đặc điểm của nguồn khách đi lẻ trên đây, công ty dulịch đa ra những cách thức kinh doanh cho phù hợp Làm sao để thoảmãn tối đa nhu cầu khách đồng thời đem lại lợi nhuận cho công ty

1.2.4 Kinh doanh du lịch lữ hành trên thị trờng khách du lịch đilẻ

1.2.4.1 Nghiên cứu thị trờng khách du lịch đi lẻ

Trớc khi đa ra thị trờng một sản phẩm, nhà sản xuất bao giờcũng phải bắt tay vào nghiên cứu thị trờng, đối với kinh doanh du lịchlữ hành cho khách đi lẻ cũng vậy.

Xuất phát từ nhiều cá nhân và mỗi một cá nhân có nhu cầu đi dulịch khác nhau Các nhà kinh doanh lữ hành trên thị trờng này phảinghiên cứu các đặc điểm của khách du lịch đi lẻ nh: Nghiên cứu vềmục đích chuyến đi của khách du lịch để đa ra tuyến hành trình, tuyếnđiểm du lịch cho phù hợp; nghiên cứu về quỹ thời gian rỗi của kháchdu lịch để đa ra độ dài thời gian của chuyến đi; nghiên cứu về yêu cầuvà phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng để đa ra phơng tiện vậnchuyển, dịch vụ lu trú, ăn uống cho phù hợp với thói quen và khẩu vịcủa khách; nghiên cứu về khả năng thanh toán để đa ra mức giá phùhợp; nghiên cứu về thời điểm nghỉ ngơi của du khách để đa ra thờiđiểm tổ chức của chuyến đi.

Để đáp ứng nhu cầu của du khách không những phải nghiên cứuđặc điểm của khách mà còn phải phân loại khách để xây dựng chơngtrình du lịch cho phù hợp Tuy nhiên, việc thoả mãn từng đối tợng làkhó khăn và thực tế cũng cha thực sự thành công Việc nghiên cứu nhucầu khách du lịch đi lẻ thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau nhsách, báo, tạp chí, phỏng vấn trực tiếp, thông qua công ty du lịch gửikhách.

1.2.4.2 Xây dựng chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch đilẻ

Tơng tự nh khách đoàn, việc xây dựng chơng trình du lịch chokhách đi lẻ cũng phải trải qua các bớc sau:

Bớc 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trờng khách du lịch đi lẻ.

Việc nghiên cứu nhu cầu khách đi lẻ thờng khó khăn hơn so vớikhách đoàn, bởi vì phải đi sâu tìm hiểu đặc điểm của từng cá nhân,nghiên cứu lối sống của từng ngời Ngợc lại, việc nghiên cứu nhu cầukhách đoàn có thể sẽ dễ dàng hơn, vì nh đối với một đoàn khách là ng-

ời Trung Quốc thì thờng có những đặc điểm giống nhau nên khi tiếnhành xây dựng chơng trình phù hợp với họ sẽ không khó bằng việc xâydựng một chơng trình du lịch cho nhiều đối tợng khách đến từ nhiềuvùng, nhiều quốc gia khác nhau.

Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách du lịch đi lẻ ở trên tiến hànhphân đoạn thị trờng khách du lịch đi lẻ ra thành từng đoạn nhỏ hơn

- Căn cứ vào thời gian đi du lịch của du khách tiến hành chia ơng trình du lịch ra làm nhiều loại:

+ Du lịch tham quan thành phố + Du lịch hàng ngày

+ Du lịch dài ngày,…và nhu cầu thứ cấp nh

- Căn cứ vào mục đích đi du lịch: + Du lịch tham quan vãn cảnh + Du lịch văn hoá

+ Du lịch tuần trăng mật + Du lịch đám cới vàng …và nhu cầu thứ cấp nh

Bớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng

Muốn kinh doanh thành công trên thị trờng này cũng nh thị ờng du lịch nói chung điều kiện tất yếu là phải có nguồn tài nguyên dulịch, điều kiện thứ hai là khả năng nguồn lực của nhà cung cấp ở ViệtNam chúng ta thì tài nguyên du lịch là phong phú và nếu biết cách đểkhai thác thì sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

tr-Bớc 3: Xác định khả năng, vị trí của công ty lữ hành.

Trớc khi đề ra một chiến lợc kinh doanh, phơng án kinh doanh,công ty phải xác định khả năng của mình, vị trí của mình để tìm rađiểm mạnh điểm yếu của mình cũng nh của đối thủ cạnh tranh để xácđịnh xem mình đang đứng ở vị trí nh thế nào so với đối thủ cạnh tranh.Cũng nh vậy khi xây dựng chơng trình cho khách du lịch đi lẻ phảitiến hành nghiên cứu vị trí, khả năng đáp ứng của công ty Ví dụ: khảnăng công ty thì có hạn mà nhu cầu khách du lịch lại muốn thámhiểm, khám phá mặt trăng thì việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch làkhông thể

Nh đã nói ở trên, nhu cầu của khách du lịch đi lẻ là đa dạng,phong phú, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu cho họ là khó khăn, để có đợcmột sản phẩm hoàn hảo đòi hỏi tốn nhiều công sức, không những thếsản phẩm còn phải mang tính dị biệt, mang tính mới Điều này đòi hỏi

khả năng đáp ứng của công ty cao, theo kinh nghiệm của những ngờikinh doanh ở thực tế nói rằng kinh doanh khách đi lẻ khó khăn và mạohiểm hơn là đối với khách đoàn, sở dĩ nói vậy là bởi vì tính rủi ro caohơn, họ phải có nguồn tài chính tơng đối lớn để mở ra các đại lý thugom khách và kinh doanh bị phụ thuộc vào các đại lý của họ, chính vìlý do vậy mà ngoài thực tế, trên địa bàn Hà nội, kinh doanh khách đi lẻchỉ chiếm một phần nhỏ trong kinh doanh lữ hành nói chung, còn lạiđa số các công ty vẫn tập chung vào đối tợng khách đi theo đoàn.

Bớc 4: Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch

Một chơng trình du lịch cần phải có tính sáng tạo, tạo ra sự độcđáo, tính đặc thù của sản phẩm du lịch khiến cho khách du lịch khôngcảm thấy nhàm chán và có hứng thú để đi những lần sau nữa ý tởngmột chơng trình du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong sự thành côngcủa hoạt động kinh doanh khách đi lẻ nói riêng, và đối với hoạt độngkinh doanh lữ hành nói chung.

Bớc 5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

Căn cứ vào quỹ thời gian của du khách, khả năng thanh toán,tuyến điểm du lịch để đa ra một chơng trình du lịch phù hợp, giá cảhợp lý Ví dụ: tổ chức một chuyến đi lễ hội Chùa Hơng thì chỉ giới hạnthời gian trong một ngày, tối đa có thể là hai ngày một đêm chứ khôngthể tổ chức trong ba ngày Quĩ thời gian của khách đi lẻ thờng là dàihơn so với khách đi theo đoàn Vì vậy độ dài thời gian của chuyến đi,cũng nh tuyến điểm sẽ linh hoạt hơn đối với khách đoàn.

Bớc 6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản

Căn cứ vào khả năng đáp ứng của công ty, tài nguyên du lịch,nhu cầu của du khách để xây dựng tuyến điểm nào có số lợng khách đilẻ đông nhất Nh đã phân tích ở trên thì việc kinh doanh đối tợngkhách đi lẻ sẽ gặp nhiều rủi ro hơn về mặt tài chính, nh vậy để đảmbảo kinh doanh đạt kết quả thì đòi hỏi mỗi một chơng trình du lịchcung cấp cho khách hàng phải đem lại lợi nhuận cho công ty, đây là lýdo để công ty phải xây dựng những tuyến điểm đông khách.

Bớc 7: Xây dựng phơng án vận chuyển, phơng án lu trú

Đối với khách du lịch đi lẻ có đặc điểm là số lợng ít nên phơngtiện vận chuyển linh hoạt hơn, có thể ký kết hợp đồng với nhà xe trongmột thời điểm nào đó để giảm bớt chi phí Khác với khách lẻ, công tydu lịch có thể đặt dịch vụ cho khách đoàn chỉ khi nào công ty có đoàn

khách, việc này có thể gây khó dễ cho công ty bởi vì nhà cung cấp sẽkhông trung thành, dẫn tới chất lợng dịch vụ không tốt, làm ảnh hởngtrực tiếp tới uy tín của công ty.

Bớc 8: Xác định giá thành, giá bán của chơng trình du lịch

cho khách đi lẻ

Giá thành của chơng trình du lịch bao gồm toàn bộ những chiphí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện cácchơng trình du lịch.

Cũng tơng tự nh khách đoàn giá thành của một chơng trình dulịch cho khách đi lẻ phụ thuộc vào số lợng khách du lịch đi lẻ Nhng vìsố lợng khách đi lẻ là ít nên giá thành cho một khách thờng cao hơnkhách đoàn.

Giá thành của chơng trình du lịch bằng giá thành tính cho mộtkhách du lịch đi lẻ trong trờng hợp chỉ có một khách:

Z = CV + Fc Z: giá thành của chơng trình du lịch CV : tổng chi phí biến đổi cho một khách

Fc: Tổng chi phí cố định của chơng trình du lịch.Trong trờng hợp nhiều hơn một khách:

Giá thành tính cho một khách: Z = CV +

Z: Giá thành chơng trình du lịch CV: Chi phí biến đổi trên một khách FC: Chi phí cố định của chơng trình N: Số lợng khách

Giá bán của một chơng trình du lịch cho khách đi lẻ: G = Z + P + Cb + Ck+T

P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty

trơng,…và nhu cầu thứ cấp nh

Ck: Chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí thiết kế chơng trình,…và nhu cầu thứ cấp nh

T: Các khoản thuế

Nói tóm lại việc xây dựng chơng trình cho khách đi lẻ hay khách đitheo đoàn đều phải tuân theo các nguyên tắc sau:

- Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý Các hoạt động phảiphù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của khách du lịch, có thời gian nghỉngơi, di chuyển hợp lý.

- Chơng trình phải mang tính đa dạng và có tính sáng tạo, tạo chodu khách cảm giác thích thú, thoải mái khi đi du lịch.

- Chơng trình du lịch phải phù hợp về độ dài, tuyến điểm, giá cả,…và nhu cầu thứ cấp nhKhách du lịch đi lẻ cũng có nhiều đối tợng, đi với nhiều mụcđích khác nhau, khả năng thanh toán khác nhau nên đa ra mức giáphân biệt với mỗi đối tợng khách.

1.2.4.3 Tổ chức các hoạt động quảng cáo cho khách du lịch đi lẻ

Hoạt động quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng, là một bộphận không thể thiếu đợc trong chiến lợc Marketing – mix của doanhnghiệp Mục đích là nhằm khơi dậy nhu cầu của khách du lịch đi lẻđối với sản phẩm của công ty lữ hành Đối với khách du lịch đi lẻ thìđòi hỏi hoạt động quảng cáo lại càng sâu, rộng để mọi cá nhân đềubiết đến.

Hình thức quảng cáo cho khách đi lẻ vẫn là thông qua phơngtiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng các tờ gấp, tờ rơi, tập sáchmỏng và phát các chơng trình du lịch cho từng cá nhân.

1.2.4.4 Tổ chức bán các chơng trình du lịch cho khách đi lẻ

+) Xác định nguồn khách:

Khách du lịch đi lẻ inbound: Khách đi vào Việt Nam khôngthông qua công ty lữ hành gửi khách ở nớc họ Đối tợng này có thể làngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam sống ở nớc ngoài, nguồn kháchnày chủ yếu từ các nớc Pháp, Mỹ, Đức, Anh…và nhu cầu thứ cấp nh đặc điểm của họ làkhông thích đi theo đoàn.

Khách du lịch đi lẻ outbound: Bao gồm ngời Việt Nam ra nớcngoài và ngời nớc ngoài ở Việt Nam đi ra nớc ngoài du lịch Đối tợngkhách này thờng thông qua tổ chức du lịch (công ty lữ hành gửi khách)tại nớc Việt Nam So với mức sống trong nớc thì đối tợng này có khảnăng thanh toán tợng đối cao, có thể nói đây cũng là một nguồn kháchlớn trong tơng lai bởi vì nhu cầu đi du lịch ở nớc ngoài là gia tăngmạnh vào những năm tới.

Khách du lịch đi lẻ nội địa: bao gồm ngời Việt Nam và ngời nớcngoài đang c trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ của Việt Nam.Đối tợng khách này số lợng nhiều và khả năng thanh toán cũng không

thấp so với mức thu nhập chung Đây là một nguồn khách lớn trongtổng số dân trên 80 triệu của Việt Nam Hơn nữa, nền kinh tế ViệtNam đang trên đà phát triển vì vậy mức sống của ngời dân ngày càngcao và do đó nhu cầu đi du lịch phát triển không ngừng.

+) Tổ chức bán sản phẩm cho khách du lịch đi lẻ

Cũng giống nh bán bất kỳ một sản phẩm du lịch nào, việc bánsản phẩm cho khách du lịch đi lẻ cũng phải tuân theo qui trình 8 bớc:

Bớc 1: Lấy thông tin của khách

Thông qua thái độ, cử chỉ của ngời khách khi mới bớc vào cửahàng(đại lý) và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng để nhận biết đợckhách hàng có thực sự mong muốn mua hàng không hay là chỉ để dòhỏi thông tin Nhân viên bán hàng cần phải biết đợc những thông tinvề khách hàng thông qua các câu hỏi: Khách dự định đi đâu, khi nàođi, đi với ai, đi bao lâu và khách sử dụng những loại hình lu trú, vậnchuyển, ăn uống nào?

Bớc 2: Phát triển mối liên hệ mật thiết với khách hàng

Nhân viên bán hàng tạo ra không khí thoải mái và nhất là phảiluôn cởi mở để khách cảm thấy đợc quan tâm thực sự Nh vậy họ sẽyên tâm và tin tởng khi mua sản phẩm của công ty.

Bớc 3: Tìm ra những mong muốn và nhu cầu của khách

Thông qua những câu hỏi để nhận biết đợc vị thế của kháchhàng, tìm hiểu mong muốn của họ thông qua những câu hỏi đóng, câuhỏi mở hoặc thông tin phản hồi của khách Việc ghi chép cẩn thậnmong muốn của khách đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành côngcủa việc kết thúc bán một tour cũng nh trong quá trình thực hiện.

Bớc 4: Đa ra những sản phẩm phù hợp với khách hàng

Việc nghiên cứu, thiết kế ra một chơng trình du lịch phù hợp vớinhu cầu của khách hàng không dễ Công việc này đòi hỏi sự kết hợpcủa nhiều ngời, ngời quản lý điều hành, ngời hớng dẫn viên, khách dulịch đi lẻ, nhà cung cấp,…và nhu cầu thứ cấp nh Chơng trình du lịch phù hợp với đối tợngkhách và giá cả phải tơng xứng với chất lợng và mức độ cảm nhận củakhách du lịch

Bớc 5: Đa ra những lời khuyên cho khách du lịch đi lẻ

Những lời giới thiệu về sản phẩm của hãng để khách lựa chọn.Điều này bắt buộc nhân viên bán hàng phải am hiểu về sản phẩm của

công ty Nhân viên cần phải đa ra những lời khuyên chân thành mangtính thuyết phục khách để khách hàng có cảm giác an tâm, họ có thểcảm nhận đợc cho dù khách hàng có mua chơng trình hay không thìvẫn để lại ấn tợng cho họ.

Bớc 6: Xử lý những thắc mắc của khách du lịch đi lẻ

Khách du lịch đi lẻ thờng là những khách khó tính hơn bởi đa sốhọ thích đợc tự do và mong muốn chơng trình du lịch phải đáp ứng tốtnhất nhu cầu cho họ.Vì vậy họ luôn đa ra những câu hỏi, thắc mắc,nhân viên bán hàng phải giải quyết những thắc mắc, tránh có thái độkhông tốt.

Bớc 7: Kết thúc quy trình bán

Trong bớc này khách có thể mua chơng trình du lịch của côngty, nhng cũng có thể khách sẽ không mua Dù mua hay không thì nhânviên bán hàng cũng phải có thái độ tích cực để khách có cảm nhận tốtvề công ty “ Bán một sản phẩm không tốt bằng giữ chân một kháchhàng” Bằng thái độ thân thiện, cởi mở của nhân viên, khách du lịch đilẻ có thể sẽ không mua chơng trình du lịch trong lần này nhng có thểhọ sẽ mua trong lần sau

Đối với khách du lịch đi lẻ có quyết định mua sản phẩm củacông ty, nhân viên bán hàng tiến hành ký hợp đồng hoặc thoả thuận vềchơng trình du lịch, về giá cả, nói rõ quyền hạn và trách nhiệm của haibên, các trờng hợp bất thờng, bất khả kháng để khách hiểu Sau đócám ơn khách vì đã mua chơng trình du lịch của công ty Khách dulịch sau khi mua hàng thờng có cảm giác nh bị mua đắt hoặc bị đánhlừa, vì vậy nhân viên bán hàng cần phải có thái độ thích hợp tránh vuiquá khiến khách hiểu lầm.

Bớc 8: Đảm bảo sự thoả mãn cho khách hàng

Việc ghi chép địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh của du khách làquan trọng, việc liên lạc với khách thờng xuyên, hỏi thăm khách cảmnhận về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản phẩm của công ty.

Trong quy trình bán hàng cho khách đi lẻ, việc tiếp xúc giữanhân viên bán và khách là trực tiếp Quá trình này có nhiều lợi thếhơn, nhờ có sự tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên có thể quan sát đợc tháiđộ, cử chỉ của khách du lịch Tuy nhiên chất lợng bán có đạt đợc haykhông lại phụ thuộc vào khả năng của nhân viên bán.

Việc bán một chơng trình du lịch cho khách đoàn sẽ đơn giảnhơn so với khách đi lẻ, bởi vì thông thờng khách đoàn sẽ đi du lịchthông qua tổ chức du lịch mà thực tế ở Việt nam các công ty du lịchchủ yếu là công ty nhận khách Vì vậy việc bán một chơng trình chocông ty gửi khách sẽ đơn giản hơn là bán sản phẩm cho đối tợng kháchđơn lẻ Công ty nhận khách sẽ lấy những thông tin về khách nh danhsách đoàn, chơng trình du lịch, các yêu cầu đi lại, ăn, ở,…và nhu cầu thứ cấp nhtừ công tygửi khách Hợp đồng hoặc thoả thuận, thanh toán đợc thực hiện giữahai công ty với nhau, khác so với việc bán chơng trình cho khách đi lẻđó là hợp đồng mua bán đợc ký trực tiếp giữa công ty với khách vàviệc thanh toán cũng đợc thực hiện trực tiếp giữa công ty và khách đilẻ.

1.2.5 Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch cho khách du lịchđi lẻ

Qui trình thực hiện các chơng trình du lịch tại công ty lữ hànhphụ thuộc vào nhiều yếu tố: số lợng khách, thời gian của chơng trình,mục đích chuyến đi của khách,…và nhu cầu thứ cấp nh

Đặc điểm của khách du lịch đi lẻ là số lợng khách ít nên trongquá trình thực hiện chơng trình du lịch việc tiếp xúc giữa hớng dẫnviên và khách du lịch là thờng xuyên và trực tiếp, cả hớng dẫn viên vàkhách du lịch sẽ có nhiều cơ hội để hiểu nhau hơn Ngợc lại, đối vớikhách đoàn số lợng thờng đông vì vậy sự quan tâm đến từng khách làkhó khăn hơn, nhng về phía công ty, trong quá trình tổ chức thực hiệnchơng trình du lịch cho khách đi lẻ lại gặp khó khăn hơn là khách đitheo đoàn vì khách đi lẻ sẽ không có trởng đoàn, nh vậy sẽ không cóngời theo dõi, giám sát, quản lý khách giúp hớng dẫn viên của công ty.Nh vậy trong trờng hợp này ngời hớng dẫn viên phải thực hiện vai tròcủa cả ngời hớng dẫn viên và của cả ngời trởng đoàn, điều này gắntrách nhiệm của hớng dẫn viên cao hơn Trong trờng hợp đối tợng làkhách đoàn, trách nhiệm trong việc tổ chức đoàn khách sẽ đợc san sẻ,nh vậy góp phần cho sản phẩm hoàn thiện hơn, mặt khác khi có ngờitrởng đoàn – ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch, thì việctheo dõi, giám sát quá trình thực hiện chơng trình du lịch của hớng dẫnviên cũng dễ dàng hơn đối với khách lẻ.

Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch cho khách đi lẻ là rấtnhạy cảm Thể hiện, kết quả lãi lỗ của một chơng trình du lịch khi sốlợng khách thay đổi.

Trong trờng hợp công ty lữ hành đóng vai trò là công ty lữ hànhgửi khách thì quá trình thực hiện chơng trình du lịch sẽ đơn giản hơn.

Chơng 2

Thực trạng hoạt động khai thác thị ờng khách đi lẻ tại chi nhánh Du lịchthanh niên Quảng Ninh ở Hà Nội

tr-2.1 Khái quát chung về Công ty Du Lịch Thanh Niên Quảng Ninh.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Quảng Ninh là một tỉnh có nhiều tiềm năng về Du lịch, nằm ởvùng Đông Bắc của đất nớc, có đờng biên giới với Trung Quốc dài 170Km, có bờ biển dài 200km Với vịnh Hạ Long nổi tiếng về phong cảnhđẹp, có hàng ngàn hòn đảo rất đẹp và hùng vĩ, phía Nam giáp vớiThành phố Hải Phòng cũng nổi tiếng với vẻ đẹp kỳ vĩ của đảo Cát Bà.

Nắm bắt xu thế phát triển của thị trờng du lịch Nhằm đáp ứng nhucầu của khách du lịch và khai thác giá trị tài nguyên du lịch có mộtkhông hai Công ty Du lịch thanh niên Quảng Ninh đợc thành lập theo

quyết định số 771 QĐ/UB ngày 21/04/1993 của Chủ tịch UBND TỉnhQuảng Ninh

Công ty Du lịch Thanh Niên Quảng Ninh là một đơn vị DNNN.Nhiệm vụ và chức năng là kinh doanh Du lịch, Thơng mại – Hoạtđộng theo chế độ hạch toán độc lập, có t cách pháp nhân, có tài khoảntại ngân hàng và có con dấu để giao dịch.

Công ty có trụ sở tại Bãi Cháy thành phố Hạ Long – Quảng Ninh.Số điện thoại: 033.846464 – Fax: 033.845739 Hoạt động theo phápluật của nớc cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và hoạt động dới sựlãnh đạo cuả Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống nhất củaUBND tỉnh Quảng Ninh và đoàn thanh niên cộng sản HCM tỉnhQuảng Ninh Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất, kinh doanh theoquy định của nhà nớc Việt Nam và giấy phép kinh doanh do trọng tàikinh tế tỉnh Quảng Ninh cấp

Công ty đợc quản lý theo chế độ một thủ trởng trên cơ sở thực hiệnquyền làm chủ của tập thể ngời lao động Công ty hoạt động theo ph-ơng thức hạch toán kinh doanh Xã hội chủ nghĩa, giải quyết đúng đắnmối quan hệ giữa lợi ích toàn xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích ngời laođộng

Công ty hoạt động với nhiệm vụ: xây dựng và thực hiện kế hoạchkinh doanh du lịch, thơng mại trong nớc, du lịch quốc tế theo đúngpháp luật Nhà nớc Việt Nam Phục vụ các hoạt động chính trị – xãhội của Đoàn thanh niên và tổ chức hoạt động trại hè, câu lạc bộ năngkhiếu, tổ chức vui chơi cho thanh thiếu nhi Thực hiện đầy đủ cácnghĩa vụ với Ngân sách Nhà nớc, với ban chấp hành hội tỉnh đoànQuảng Ninh, hạch toán báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nớc quyđịnh

Mở rộng phát triển cơ sở vật chất của Công ty bằng các hình thứcvà biện pháp: đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trờngdu lịch, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lợng phụcvụ khách du lịch, quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiếtkiệm giảm chi phí để tăng lợi nhuận cho Công ty

Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nớc và quốctế nhằm mở rộng thị trờng Khai thác có hiệu quả mọi khả năng du

lịch của Quảng Ninh và các tỉnh trong nớc Ngoài ra còn phải chấphành nghiêm bộ Luật lao động của Nhà nớc Việt Nam ban hành.

Công ty tổ chức hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sau:- Kinh doanh ăn uống

- Khách sạn

- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế

- Kinh doanh thơng mại, hàng hoá tổng hợp- Phục vụ giải khát, vui chơi giải trí

Cho tới nay, Công ty đã hoạt động đợc tròn 10 năm, cùng với sự cốgắng nỗ lực của đội ngũ cán bộ, công nhân viên của Công ty, Công tyđã phát triển không ngừng Qui mô kinh doanh đợc mở rộng, hoạtđộng kinh doanh trong nhiều lĩnh vực: khách sạn, nhà hàng, du lịch lữhành, thơng mại, dịch vụ Hiện tại, Công ty đang đầu t xây dựngkhách sạn tiêu chuẩn quốc tế với quy mô 265 phòng đặt tại trung tâmthành phố Hạ Long

Xét riêng về trung tâm lữ hành quốc tế thanh niên Quảng Ninh, quimô cũng đợc mở rộng Hiện tại trung tâm có 2 văn phòng đại diện đặttại Quảng Ninh, trong đó có 1 văn phòng đặt tại Móng Cái, 1 vănphòng đặt tại Bãi Cháy, 2 chi nhánh hạch toán kinh doanh độc lập đặttại cửa khẩu Lào Cai và Hà Nội.

1

2.1.2.Cơ cấu tổ chức quản lí kinh doanh phục vụ của Công ty du lịch Quảng ninh

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty

Giám đốc Công ty

GĐ khách

sạn GĐ nhàhàngGĐ kinh doanhdịch vụTC hànhchínhThơng mại Kế toántài vụ

Hớng dẫn viên Văn phòng đại diệnGĐ chi nhánhKế toán tổng hợp

Tiếp thị khaithác

Tổ chức Tourtuyến

Kế toán thủ quỹTiếp thịkhai thác

Tổ chức Tourtuyến

Kế toán thủquỹGĐ TT lữ

hành

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ, quyền lợi của cán bộ công nhân viên trungtâm lữ hành

+ Giám đốc trung tâm: Là ngời tham mu cho Giám đốc Công ty.Chịu trách nhiệm và báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Công ty về toàn bộhoạt động của trung tâm lữ hành Là ngời điều hành trực tiếp mọi công việccủa trung tâm lữ hành theo chức năng và quyền hạn đợc giao Giám đốctrung tâm có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn

thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó.

Lơng và các khoản phụ cấp của G.Đ.T.T đợc hởng theo hệ số căn cứ vào kếtquả kinh doanh của trung tâm lữ hành.

+ Kế toán: Là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty, đợc giaonhiệm vụ làm công tác kế toán và một số công việc khác theo sự phân côngcủa giám đốc trung tâm lữ hành Chịu sự kiểm tra, giám sát của kế toán tr-ởng Công ty và Giám đốc trung tâm lữ hành Với nhiệm vụ là theo dõi,giám sát toàn bộ tài sản của trung tâm lữ hành, quản lý tài chính theo quiđịnh của Công ty, lơng và các khoản phụ cấp hởng theo kết quả kinh doanhcủa trung tâm lữ hành.

+ Bộ phận hớng dẫn: Chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc trungtâm lữ hành Đồng thời thực hiện vai trò của một ngời hớng dẫn viên đối vớiCông ty và đối với đất nớc.

+ Văn phòng đại diện: Có chức năng giải quyết các công việc củavăn phòng đại diện theo quy định của Công ty Quản lý tài sản của vănphòng và có trách nhiệm tổng hợp báo cáo trực tiếp tình hình hoạt độngkinh doanh cho Giám đốc Trung tâm Lơng đợc hởng theo hệ số cấp bậc vàcác khoản phụ cấp khác theo quy định của Công ty chi nhánh phải chấphành tốt chính sách của Đảng và Nhà nớc, địa phơng và quy định của Côngty đề ra.

2.1.2.3.Giới thiệu khái quát về chi nhánh, chức năng, nhiệm vụ củaCBCNV của chi nhánh

Do nhu cầu phát triển của thị trờng du lịch trong nớc và quốc tế nói chungvà trên địa bàn Hà Nội nói riêng, nắm bắt đợc tình hình đó, công ty du lịchThanh niên Quảng ninh đã phát triển qui mô kinh doanh của mình: Chinhánh du lịch tại Hà Nội đợc thành lập theo giấy phép kinh doanh số314869 – Do sở kế hoạch và Đầu t Hà Nội cấp ngày 5/10/2001 Chi nhánh

là một đơn vị trực thuộc Công ty, có tài khoản và con dấu riêng, hạch toánđộc lập Nội dung hoạt động của chi nhánh theo giấy phép kinh doanh củanhà nớc cấp Tổ chức bộ máy của chi nhánh do Giám đốc Công ty quyếtđịnh Chi nhánh có trụ sở đặt tại số 78 đờng Yên phụ – Quận Ba đình –TP Hà Nội Số điện thoại:(04) 8281628 – Fax:(04)9272548.

Chi nhánh hiện tại có 10 nhân viên, đều đã có trình độ đaị học và đasố đều đã đợc đào tạo về nghiệp vụ du lịch Chi nhánh mới hoạt động đợctrong thời gian ngắn nên qui mô kinh doanh còn nhỏ hẹp, thị phần kháchtrên địa bàn Hà Nội vẫn còn ít, nói chung chi nhánh vẫn cha tạo đợc danhtiếng, uy tín nên còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh Tuy nhiên, dosự cố gắng nỗ lực của bản thân cán bộ công nhân viên của chi nhánh, chođến nay chi nhánh đã tạo đợc chỗ đứng của mình và kinh doanh đã bớc đầukhởi sắc Trong ba tháng đầu năm 2003, chi nhánh đã kinh doanh có lãi vànâng cao đời sống cho cán bộ nhân viên của chi nhánh

- Chức năng, nhiệm vụ của CBCNV tại chi nhánh.

+ Giám đốc chi nhánh: là ngời do Giám đốc Công ty đề bạt Chịutrách nhiệm trớc Giám đốc Công ty về hoạt động của chi nhánh, việc cáchchức, bãi chức do Giám đốc Công ty quyết định Là ngời điều hành trực tiếpmọi công việc của chi nhánh và báo cáo kết quả hoạt động cho Giám đốcCông ty đồng thời chịu trách nhiệm trớc mọi hoạt động kinh doanh của chinhánh Vì chi nhánh hoạt động về mảng lữ hành nên Giám đốc chi nhánhcũng chịu sự quản lý của Giám đốc Trung tâm lữ hành Quyền lợi của Giámđốc đợc hởng theo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

+ Kế toán trởng chi nhánh: Do giám đốc Công ty quyết định đồngthời là nhân viên của phòng kế toán tài vụ Công ty Chịu sự kiểm tra, giámsát của kế toán trởng Công ty và giám đốc Công ty Có nhiệm vụ là theodõi, giám sát toàn bộ tài sản của chi nhánh đồng thời quản lý tài sản, quảnlý tài chính của chi nhánh theo quy định của Công ty.

+ Các nhân viên chi nhánh: Thực hiện hoạt động kinh doanh nh khaithác, tiếp thị, điều hành, hớng dẫn đem lại hiệu quả kinh doanh, thực hiệnnhiệm vụ theo qui định của giám đốc Công ty.

- Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh

Chi nhánh hoạt động với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụcho kinh doanh có hiệu quả Với hệ thống máy tính nối mạng và mọi cơ sở

vật chất hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và khai thácthị trờng.

2.2 Thực trạng hoạt động khai thác khách lẻ ở chi nhánh công ty DLTN Quảng ninh tại Hà Nội.

2.2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh quí IV năm 2001,năm 2002, quí I năm 2003.

Trong những năm qua do sự cố gắng, nỗ lực của CBNV chi nhánh,kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã có những bớc khởi sắc, đặcbiệt là quí đầu năm 2003 vừa qua Sau đây là tình hình hoạt động kinhdoanh của chi nhánh:

Bảng 1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội

C.Lợi nhuận sau thuế-7.062-7.2246.740

(Số liệu do kế toán chi nhánh Đinh Quốc Tuấn cung cấp.)Nhìn vào số liệu bảng 2, Ta thấy lợi nhuận sau thuế của chi nhánhquí IV năm 2001 và năm 2002 bị thua lỗ, nguyên nhân của nó là bởi vì khiđó chi nhánh vừa mới bắt đầu đợc thành lập, chi phí thì nhiều, một mặt chinhánh vẫn cha có chỗ đứng trên thị trờng Hà Nội – một thị trờng còn khámới mẻ đối với chi nhánh, mặt khác khách hàng còn cha biết đến tên tuổicủa chi nhánh cũng nh của công ty Nhng cho đến quí I năm 2003 hoạtđộng kinh doanh của chi nhánh đã tiến triển rõ rệt, lợi nhuận sau thuếkhông những tăng hơn mà còn lãi cao Số lợt khách mà chi nhánh phục vụcũng tăng lên.

So với cùng kỳ thì quí IV năm 2002 doanh thu tăng 20%, số lợtkhách tăng 15,23%, quí I năm 2003 doanh thu của chi nhánh tăng thêm15%, số lợt khách tăng 5,7% so với quí I năm 2002, thu nhập bình quân củacán bộ chi nhánh cũng tăng dần theo các năm, nh quí IV năm 2001 thunhập bình quân là 800 ngàn đồng/ngời/tháng, cho đến năm 2003 là trên mộttriệu/ngời/tháng Nh vậy theo đó doanh thu cho khách lẻ cũng gia tăng tơngứng với số lợng khách lẻ cũng tăng

Bảng 2: Tốc độ tăng bình quân về doanh thu và số lợng khách của chinhánh.

Chỉ tiêuQúi IV/2001 QúiIV/2002 Tăng (%) Qúi I/2002 Qúi I /2003 Tăng (%)1 Doanh thu328.877394.65220,00483.516556.04314,99

Bảng 3: Bảng chi tiêu bình quân một khách

Đơn vị: 1000 đ / 1 kháchThời

Quí I/2002

Quí II/2003

Tốc độ tăng

-

Bảng 4: Tốc độ tăng bình quân về chỉ tiêu số khách, chi tiêu bình quân, doanh thu tại chi nhánh quí I năm 2002 với quí I năm 2003

707 769 8,77

3 Doanh thu (D)

1,149 =1,088*1,057

BĐ tuyệt đối : D1 – D0 = (d1 – d0 )*k1 + ( k1 – k0 )*d0

72.527 = 44.958,1 + 27.568,9

Vậy tổng doanh thu quý I năm 2003 tăng 44,9% so với quý I/2002

t-ơng ứng với 72.527 ngàn đồng là do yếu tố chi tiêu bình quân 1 khách hàng

khách du lịch đi lẻ Inbound tăng 17,89% tơng ứng với 170 ngàn đồng, chi

tiêu bình quân khách lẻ outbound giảm 15,42% tơng ứng với giảm 392ngàn đồng, chi tiêu bình quân khách đi lẻ nội địa giảm 26,82% tơng ứngvới giảm 330 ngàn đồng Nhng vì số lợng một khách hàng đi lẻ outbound,nội địa nhỏ nên không ảnh hởng nhiều đến chi tiêu bình quân chung.

- Nguyên nhân thứ hai là do chi tiêu bình quân của khách đoàn Inboundtăng 3,63% tơng đơng 19 ngàn đồng.

Bảng 5: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ nguồn khách du lịch đi lẻ

- Doanh thu từ khách đi lẻ quí I năm 2003 tăng 23,88% tơng ứng với50.413 ngàn đồng Do chi tiêu bình quân khách lẻ tăng 13,1% tơng ứng 139ngàn đồng và số khách lẻ tăng 9,56 % tơng đơng 19 ngàn đồng.

Qua phân tích hoạt động kinh doanh trên thị trờng khách du lịch đi lẻtại chi nhánh, nguồn khách du lịch đi lẻ đã đem lại một khoản doanh thukhông nhỏ cho chi nhánh, số lợng khách cũng đợc gia tăng dần, chi tiêu củakhách đi lẻ nói chung đã tăng lên, tuy nhiên so với nhu cầu của thị trờngngoài thực tế thì con số này vẫn còn khá khiêm tốn Đặc biệt thị trờngkhách đi lẻ inbound và outbound, số lợng mà chi nhánh phục vụ đợc rất ít.Điều này nói lên đợc rằng khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách đi lẻ củachi nhánh vẫn cha đạt đợc Bản thân chi nhánh cần phải nỗ lực nhiều hơn đểquan tâm hơn đối với nguồn khách này.