Các giải pháp tăng cường khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ tại Chi nhánh Du lịch Thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội

Định nghĩa khách du lịch đi lẻ

Bao gồm khách du lịch có thông qua tổ chức du lịch: Là cá nhân. Và khách du lịch không thông qua tổ chức du lịch ( du lịch tự do ): Khách du lịch đi du lịch riêng lẻ không theo đoàn và không có h- ớng dẫn viên, khách du lịch có thể tự điều chỉnh độ dài của chuyến đi.

Đặc điểm khách du lịch đi lẻ

Tuy nhiên số ngời đi thông qua tổ chức du lịch lại chiếm số đông vì đối tợng khách này thờng có khả năng thanh toán cao và họ không muốn mất nhiều thời gian để tìm kiếm địa chỉ du lịch cho mình. Đối tợng khách du lịch đi lẻ thờng là cá nhân, cá nhân kết hợp với bạn bè, gia đình, có thể là đi du lịch cuối tuần, nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ tuần trăng mật Ng… ợc lại khách du lịch đi theo đoàn lại thờng đi với số lợng đông, đi theo tổ chức nh hội cựu chiến binh, hội phụ nữ, hội ngời cao tuổi, và các tổ chức khác, các công ty hoặc là những đơn vị hành chính sự nghiệp,…. Đặc điểm về thời gian đi du lịch của khách căn cứ vào độ dài thời gian rỗi của khách, căn cứ vào thời gian nghỉ phép hay thời gian nghỉ trong tuần có độ dài chuyến đi khác nhau.

Về phía công ty du lịch thì việc tổ chức cho khách lẻ gặp khó khăn hơn bởi phải phục vụ nhiều đối tợng khách khác nhau, có thể là khác nhau cả về ngôn ngữ và lối sống. Đối với khách đoàn, thờng là họ có tổ chức và có ngời đứng đầu, ngời này là ngời có uy tín trong đoàn và đợc ngời trong đoàn khách bầu hoặc ngời đứng ra tổ chức chuyến đi cho đoàn khách, chính vì vậy việc tổ chức sẽ dễ dàng hơn. Bên cạnh đó khi tổ chức khách đi lẻ, công ty phải phụ thuộc vào các đại lý thu gom khách, số lợng khách nhiều hay ít thì công ty vẫn phải tổ chức chuyến đi cho dù lãi hay là không.

Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch cho khách du lịch

Khách du lịch sau khi mua hàng thờng có cảm giác nh bị mua đắt hoặc bị đánh lừa, vì vậy nhân viên bán hàng cần phải có thái độ thích hợp tránh vui quá khiến khách hiểu lầm. Việc ghi chép địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh của du khách là quan trọng, việc liên lạc với khách thờng xuyên, hỏi thăm khách cảm nhận về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản phẩm của công ty. Trong quy trình bán hàng cho khách đi lẻ, việc tiếp xúc giữa nhân viên bán và khách là trực tiếp.

Quá trình này có nhiều lợi thế hơn, nhờ có sự tiếp xúc trực tiếp nên nhân viên có thể quan sát đợc thái độ, cử chỉ của khách du lịch. Tuy nhiên chất lợng bán có đạt đợc hay không lại phụ thuộc vào khả năng của nhân viên bán. Việc bán một chơng trình du lịch cho khách đoàn sẽ đơn giản hơn so với khách đi lẻ, bởi vì thông thờng khách đoàn sẽ đi du lịch thông qua tổ chức du lịch mà thực tế ở Việt nam các công ty du lịch chủ yếu là công ty nhận khách.

Vì vậy việc bán một chơng trình cho công ty gửi khách sẽ đơn giản hơn là bán sản phẩm cho đối tợng khách đơn lẻ. Công ty nhận khách sẽ lấy những thông tin về khách nh danh sách đoàn, chơng trình du lịch, các yêu cầu đi lại, ăn, ở, từ công ty gửi khách.… Hợp đồng hoặc thoả thuận, thanh toán đợc thực hiện giữa hai công ty với nhau, khác so với việc bán chơng trình cho khách đi lẻ đó là hợp. Qui trình thực hiện các chơng trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố: số lợng khách, thời gian của chơng trình, mục đích chuyến đi của khách,….

Đặc điểm của khách du lịch đi lẻ là số lợng khách ít nên trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch việc tiếp xúc giữa hớng dẫn viên và khách du lịch là thờng xuyên và trực tiếp, cả hớng dẫn viên và khách du lịch sẽ có nhiều cơ hội để hiểu nhau hơn. Nh vậy trong trờng hợp này ngời hớng dẫn viên phải thực hiện vai trò của cả ngời h- ớng dẫn viên và của cả ngời trởng đoàn, điều này gắn trách nhiệm của hớng dẫn viên cao hơn. Trong trờng hợp đối tợng là khách đoàn, trách nhiệm trong việc tổ chức đoàn khách sẽ đợc san sẻ, nh vậy góp phần cho sản phẩm hoàn thiện hơn, mặt khác khi có ngời trởng đoàn – ngời.

Trong trờng hợp công ty lữ hành đóng vai trò là công ty lữ hành gửi khách thì quá trình thực hiện chơng trình du lịch sẽ đơn giản hơn.

Các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác nguồn khách du lịch đi lẻ ở chi nhánh

• Xu hớng thị trờng khách du lịch đi lẻ

( Nguồn sở du lịch Hà Nội ) Theo số liệu bảng trên thì số lợng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội tăng nhanh đặc biệt là khách Trung Quốc, nhng khách Trung Quốc thờng đi theo đoàn nên số lợng khách đi lẻ là ít. Nh trớc khi đa ra thị trờng một sản phẩm phải nghiên cứu kỹ càng về đặc điểm của sản phẩm đó, về đối tợng khách hàng mục tiêu, về những điều kiện thuận lợi, cản trở trên thực tế và khả năng đáp ứng của chi nhánh. Ngoài ra cần phải tăng cờng hệ thống thông tin về khách hàng, xây dựng một File quản lý khách hàng: Trong File này có chứa đầy đủ thông tin về khách hàng nh tên, địa chỉ, điện thoại, sở thích của khách hàng về cách thức đi du lịch, thậm chí cả ngày sinh nhật, Để thực hiện đ… ợc công việc nàycần phải có cả một quá trình thông qua việc lấy ý kiến khách hàng bằng cách xây dựng bảng hỏi để nhận biết đợc nhu cầu, mong muốn và nhữngthông tin cơ bản ở trên.

Tất nhiên đối với một chi nhánh thì việc lập ra một bộ phận chuyên nghiên cứu về Marketing, và một bộ phận chuyên về điều hành là khó khăn, nhng công việc này nên phân rõ trách nhiệm của từng nhân viên, một số thì. Bởi vì xu thế phát triển của nền kinh tế, cùng với sự mở cửa hội nhập giữa kinh tế Việt nam và thế giới, cơ hội thì nhiều và thách thức cũng nhiều, nh vậy để đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách du lịch cần phải nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh. Hiện tại chi nhánh còn nhỏ, qui mô kinh doanh còn nhỏ hẹp nên không thể áp dụng các phơng tiện quảng cáo đắt tiền, phơng tiện quảng cáo hiệu quả cho khách outbound và khách nội địa đối với chi nhánh là bằng tờ rơi, tập gấp, quảng cáo trên báo, tạp chí.

Đồng thời việc liên kết với nhau sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong kinh doanh du lịch nói chung và trong khai thác khách du lịch đi lẻ nói riêng, có thể học hỏi đợc kinh nghiệm trong quản lý, tổ chức chuyến đi, hạn chế những sai sót, tăng chất l- ợng sản phẩm du lịch cho chi nhánh. Không thể khác đợc là chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu nhà cung cấp, nghiên cứu và khảo sát tuyến điểm Đây là một giải pháp t… ơng đối tốn kém về nguồn lực con ngời và nguồn lực tài chính. Tuy nhiên căn cứ vào mức độ hoàn thành công việc, căn cứ vào phiếu nhận xét cá nhân và ý kiến khách hàng, thái độ tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc trong giao tiếp với khách hàng để tiến hành đánh giá.

Lợi thế của công ty là đặt trụ sở ở một điểm du lịch nổi tiếng và đợc UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên của thế giới, vì vậy nên tận dụng đợc lợi thế này để kinh doanh, thu hút khách du lịch trên thế giới đến với công ty của mình. Nhng với xu thế phát triển chung của nền kinh tế trên thế giới và xu thế phát triển của nghành du lịch, nếu nh không xây dựng cho mình một hình ảnh, một thơng hiệu thì khó có thể thu hút đợc khách hàng đến với mình. Chính vì vậy càng cần phải nghiêm ngặt xử lý những cá nhân, tổ chức nào mà vi phạm đến uy tín của nghành nh thực tế đã diễn ra một số cá nhân hay là công ty đã lợi dụng dựa trên danh nghĩa này hay khác để hoạt động kinh doanh phi pháp, nh mở ra.

Qua thời gian thực tập và nghiên cứu nguồn khách du lịch đi lẻ tại chi nhánh em thấy, nguồn khách này có xu hớng tăng, đã đem lại một nguồn doanh thu không nhỏ, thể hiện ở phơng án kinh doanh năm 2003 tại chi nhánh.