Quản trị nhân lực tại các khách sạn từ 3 đến 4 sao trên địa bàn Tỉnh Hải Dương (Nghiên cứu trường hợp điển hình khách sạn Nam Cường Hải Dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LƢƠNG MINH HUỆ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN TỪ ĐẾN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƢƠNG ( NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI DƢƠNG) CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH (chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VIẾT THÁI Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn đƣợc thu thập trình nghiên cứu trung thực, khách quan Tác giả luận văn Lƣơng Minh Huệ LỜI CÁM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn tốt nghiệp, em nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình thầy cô khoa Du lịch học trƣờng Đại học khoa học xã hội & nhân văn Trƣớc hết em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu, Thầy Cô giáo khoa du lịch học trƣờng Đại học khoa học xã hội & nhân văn Hà Nội tạo điều kiện tốt cho em trình học tập trƣờng thực đề tài Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo- TS Nguyễn Viết Thái dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời em chân thành cám ơn đến khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng nơi em tham gia thực tập tận tình giúp đỡ thời gian em thực tập khách sạn, tạo điều kiện giúp đỡ em có thơng tin, số liệu thực tế vấn đề nghiên cứu, giúp em có đƣợc nhìn nhận, đánh giá cách tổng quan rút đƣợc kinh nghiệm thực tiễn vô quý báu cho việc đề xuất giải pháp Luận văn Xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn tất nhiệt tinh lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc cảm thơng bảo tận tình Thầy Cơ bạn Học viên thực Lƣơng Minh Huệ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn 10 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 1.1 Một số khái niệm quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 11 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 11 1.1.3 Khái niệm đặc điểm quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 14 1.2 Nội dung quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 15 1.2.2 Phân tích cơng việc 16 1.2.3 Hoạt động tuyển chọn nhân lực 20 1.2.4 Hoạt động bố trí, xếp cơng việc 25 1.2.5 Hoạt động đào tạo phát triển nhân lực 26 1.2.6 Hoạt động đánh giá thực công việc nhân viên 28 1.2.7 Hoạt động khen thưởng 31 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 37 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 37 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên 40 Tiểu kết chƣơng 41 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI DƢƠNG 43 2.1 Khái quát hoạt động du lịch hệ thống khách sạn sao, Hải Dƣơng 43 2.1.1 Giới thiệu chung hoạt động du lịch địa bàn tỉnh Hải Dương 43 2.1.2 Giới thiệu chung khách sạn 3, Hải Dương 49 2.1.3 Giới thiệu chung khách sạn Nam Cường 54 2.2 Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng 61 2.2.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 61 2.2.2 Phân tích cơng việc 65 2.2.3 Công tác tuyển chọn nhân lực 68 2.2.4 Hoạt động bố trí, xếp cơng việc 70 2.2.5 Hoạt động đào tạo phát triển nhân lực 71 2.2.6 Đánh giá thực công việc 75 2.2.7 Thực trạng công tác trả lương đãi ngộ người lao động 75 2.3 Đánh giá, nhận xét quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng 77 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 77 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 78 Tiểu kết chƣơng 80 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG 81 3.1.Phƣơng hƣớng mục tiêu khách sạn Nam Cƣờng thời gian tới 81 3.1.1 Mục tiêu 81 3.1.2 Nhiệm vụ 81 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng 82 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực 82 3.2.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhân lực 85 3.2.3 Đánh giá thực công việc 88 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho người lao động 90 3.2.5 Một số ý kiến khác 92 3.3 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nƣớc du lịch 94 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Hải Dương 94 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 96 Tiểu kết chƣơng 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng phân tích công việc 17 Bảng 1.2 Sơ đồ chu chuyển thông tin nội doanh nghiệp 19 Bảng 1.3 Hệ thống đánh giá thực công việc nhân viên 29 Bảng 1.4 Cơ cấu hệ thống đãi ngộ cho ngƣời lao động 33 Bảng 2.1: Lƣợng khách du lịch đến Hải Dƣơng giai đoạn 2008- 2012 47 Bảng 2.2: Thu nhập du lịch Hải Dƣơng giai đoạn 2008 - 2012 48 Bảng2.3 : Tỷ trọng Tốc độ tăng trƣởng GDP du lịch 49 giai đoạn 2008-2012 49 Bảng 2.3 Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 58 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010- tháng đầu năm 2013 58 Bảng 2.5 Cơ cấu giới tính độ tuổi nhân viên khách sạn 60 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn nhân viên khách sạn 60 Bảng 2.7 Bản mô tả công việc khách sạn 66 Bảng 2.8 Số lƣợng nhân viên đƣợc tuyển thông quan nguồn quen biết 69 Bảng 2.9 Số lƣợng nhân viên lễ tân đƣợc tuyển chọn trực tiếp 69 Bảng 2.10 Số lƣợng nhân viên đƣợc tuyển chọn thông qua xét duyệt hồ sơ 70 Bảng 2.11.Cơ cấu nhân viên đƣợc bố trí xếp công việc theo ca 71 Bảng 2.12 Số lƣợng nhân viên đƣợc đào tạo giai đoạn 2010-2012 74 Bảng 3.1 Quy trình tuyển chọn nhân viên 85 Bảng 3.2 Quy trình đào tạo nhân viên 86 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Phịng khách 107 Hình 2.2 Nhà hàng 107 Hình 2.3 Phịng họp hội nghị 108 Hình 2.4 Câu lạc đêm 108 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Tại Việt Nam, Du lịch đƣợc Đảng Chính phủ xác định ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế nhiều năm qua Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành liên vùng xã hội hố cao Chất lƣợng hoạt động du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ tiềm tài nguyên du lịch, chất lƣợng hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch kết cấu hạ tầng, sách phát triển ngành Du lịch Nhà nƣớc, tình hình an ninh trị đất nƣớc, mức độ mở cửa hội nhập kinh tế Du lịch góp phần tạo hàng triệu hội việc làm trực tiếp hay gián tiếp ngành có liên quan khác nhƣ vận tải, tài chính, nơng nghiệp Trong thời đại tồn cầu hóa, Du lịch trở thành nhịp cầu kết nối, giải bất đồng ngơn ngữ, văn hóa tơn giáo dân tộc toàn giới Phát triển du lịch nhanh bền vững, thu hẹp dần khoảng cách với quốc gia có ngành Du lịch phát triển bối cảnh hội nhập quốc tế sâu toàn diện yêu cầu cấp bách đặt cho ngành Du lịch Việt Nam Điều thực đƣợc có đội ngũ lao động chất lƣợng cao, số lƣợng đủ, cấu hợp lý gồm đông đảo nhân viên quản lý, nhân viên du lịch lành nghề, nhà khoa học công nghệ du lịch tài năng, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tháo vát có trách nhiệm cao Quản trị nhân lực nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài định tƣơng lai phát triển ngành Du lịch Khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng khách sạn địa bàn Hải Dƣơng Vấn đề đặt cho khách sạn phải làm để thu hút đƣợc nhiều khách đến với khách sạn Thị trƣờng khách khách sạn chủ yếu khách chuyên gia khu công nghiệp địa bàn Tỉnh phần khách công ty lữ hành Sự đời hàng loạt khách sạn năm gần làm cho chất lƣợng phục vụ sản phẩm dịch vụ khách sạn tăng lên nhanh chóng tạo cạnh tranh lớn môi trƣờng kinh doanh khách sạn Do đặc điểm kinh doanh khách sạn nên hệ số luân chuyển lao động cao Có nhiều lí khác việc nhân viên nghỉ việc nhƣ làm công việc tốt hơn, tìm đƣợc nơi làm tốt hơn, để tiếp tục học, khơng hài lịng với cơng việc hay với giám sát ,công việc không ổn định hay hội thăng tiến Khách sạn cho nhân viên nghỉ việc nhiều lí khác nhƣ vắng mặt q nhiều, khơng có lực thực nhiệm vụ đƣợc giao, làm việc không đƣợc tin tƣởng, không thật Cho dù nguyên nhân nhân viên hay khách sạn việc thƣờng gây khó khăn cho quản lí Bên cạnh tổn thất thơi việc nhân viên thời gian tiền bạc dùng để tuyển dụng đào tạo nhân viên thay đổi nhân viên nhiều ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động kinh doanh chất lƣợng phục vụ khách Để giảm thiểu thiệt hại nhƣ tác động không tốt tới kết kinh doanh khách sạn cơng tác quản trị nhân lực góp phần quan trọng việc đáp ứng yêu cấu nguồn nhân lực số lƣợng chất lƣợng Chính tầm quan trọng quản trị nhân lực khách sạn nên chọn đề tài: “Quản trị nhân lực khách sạn từ đến địa bàn Tỉnh Hải Dương (Nghiên cứu trường hợp điển hình khách sạn Nam Cường Hải Dương” để làm để làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn thông qua việc nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực để từ đƣa giải pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng để khách sạn hoạt động kinh doanh phát triển năm tới Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực số khách sạn từ 3- địa bàn Tỉnh Hải Dƣờng, đặc biệt khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng, từ đƣa số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực cho khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đề tài đạt đƣợc mục đích, nhiệm vụ đề tài nhƣ sau: - Tổng quan tài liệu quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn - Khảo sát thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng - Đánh giá thực trạng quản trị nhân lực số khách sạn 3-4 địa bàn Tỉnh Hải Dƣơng - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng Lịch sử nghiên cứu Trong năm qua, vấn đề quản trị nhân lực ngành Du lịch có nhiều cơng trình nghiên cứu nhiều tác giả đề cập Các cơng trình nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng quản trị nhân lực, có nguồn nhân lực ngành Du lịch; đồng thời đƣa kiến nghị khoa học định hƣớng giải pháp vấn đề Nhiều nội dung khẳng định lý thuyết khoa học mang tính tổng quan giải vấn đề tầm vĩ mô, đặc biệt phát triển nguồn nhân lực nói chung, đồng thời cho thấy vấn đề phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch có tính đặc thù Tuy nhiên chƣa có đề tài nghiên cứu công tác quản trị nhân lực khách sạn từ 3-4 địa bàn Tỉnh Hải Dƣơng, cụ thể công tác quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng Một số giáo trình đề cập đến nguồn nhân lực ngành Du lịch: + Giáo trình “ Giáo trình kinh doanh khách sạn”, Chủ biên: Trịnh Xuân Dũng: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội; chƣơng đề cập đến vai + Đánh giá cán quản lý cần xem xét tất khía cạnh, mơi trƣờng, điều kiện cơng tác lấy hiệu công tác thực tế làm thƣớc đo phẩm chất lực cán + Nên có lộ trình kiểm tra rút kinh nghiệm, bổ sung quy hoạch tạo nguồn có chế đánh giá, thẩm định kết thực nhiệm vụ, ý thức phấn đấu rèn luyện cán nguồn + Khuyến khích đội ngũ quản lý tham gia chƣơng trình đào tạo nâng cao trình độ quản lý + Cần tăng cƣờng phân cấp quản lý quy định rõ rang quyền hạn trách nhiệm cấp quản lý hệ thống quản lý đảm bảo tính hệ thống, tình phân quyền tính khoa học quản lý + Quản lý chặt chẽ việc thực phận, khối theo cấp quản lý 3.3 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nƣớc du lịch 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Hải Dương Phê duyệt Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Hải Dƣơng đến năm 2020 làm sở cho việc phát triển du lịch địa phƣơng thời gian tới Củng cố Ban đạo: nhiệm vụ quan trọng, then chốt phát triển du lịch Hải Dƣơng Có thể thí điểm mở rộng thành phần Ban Chỉ đạo phát triển du lịch tỉnh tới đại diện số doanh nghiệp du lịch, doanh nghiệp có đầu tƣ du lịch, đại diện tổ chức hiệp hội nhằm tăng cƣờng khả trao đổi thơng tin quyền doanh nghiệp, nhà đầu tƣ Có sách cụ thể ƣu đãi đầu tƣ phát triển du lịch, đặc biệt khu vực khó khăn, miễn thuế cho dự án đầu tƣ phát triển du lịch cộng đồng, du lịch nông nghiệp UBND tỉnh đạo Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch phối hợp với cấp, ngành, huyện, thị, thành triển khai rà soát lại quy hoạch 94 chi tiết, dự án khả thi phát triển du lịch đƣợc thực thời gian qua đồng thời tiếp tục triển khai quy hoạch chi tiết khu vực đƣợc xác định Đặc biệt trọng thực quy hoạch chi phát triển du lịch Khu di tích lịch sử-văn hóa Cơn Sơn - Kiếp Bạc theo tinh thần Quyết định 920/QĐ-TTg ngày 18/6/2010 Thủ tƣớng Chính phủ Quản lí nghiêm túc việc thực đầu tƣ xây dựng theo quy hoạch nhƣ tiến độ triển khai dự án, có biện pháp kiên với dự án chậm triển khai, thu hồi quỹ đất giao cho nhà đầu tƣ có lực tâm huyết Căn vào quy hoạch đạo cấp quyền phối hợp với ngành chức bảo vệ tốt tài nguyên du lịch, bảo vệ môi trƣờng cảnh quan thiên nhiên nguồn lực vô giá để phát triển bền vững du lịch địa phƣơng Chú trọng vấn đề phát triển bền vững, đảm bảo dự án mang lại hiệu không mặt kinh tế mà cịn có ích lợi bảo tồn phát huy văn hóa truyền thống, cải thiện đời sống ngƣời dân bảo vệ môi trƣờng Đề xuất số vấn đề liên quan đến việc huy động tài trợ, hồn thành dự tốn cơng việc đƣợc phân cơng, đảm bảo an ninh trật tự, quản lý giá thị trƣờng… Tổ chức kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm khách sạn, khu ẩm thực Công tác vệ sinh môi trƣờng, an ninh trật tự phải đƣợc đảm bảo Chỉ đạo doanh nghiệp địa bàn tuân thủ nghiêm túc quy định Nhà nƣớc việc đƣa thơng tin chủ trƣơng, sách Việt Nam tới du khách dƣới hình thức Trong q trình đƣa đón khách, doanh nghiệp du lịch phải thực quy định Nhà nƣớc, thơng tin sách, pháp luật xuất nhập cảnh, doanh nghiệp vi phạm bị xử lý nghiêm theo pháp luật 95 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Kiến nghị Chính phủ, Bộ Kế hoạch Đầu tƣ đƣa dự án phát triển du lịch trọng điểm Hải Dƣơng vào danh mục dự án kêu gọi đầu tƣ nƣớc coi thu hút vốn kinh nghiệm đầu tƣ nƣớc ƣu tiên hàng đầu Kiến nghị Bộ VH, TT&DL, Tổng cục Du lịch xác định vị trí quan trọng Hải Dƣơng chiến lƣợc phát triển du lịch đồng sông Hồng nƣớc, từ có kế hoạch hỗ trợ vốn sách ƣu tiên thuận lợi phát triển hạ tầng kỹ thuật, sở vật chất, chiến lƣợc phát triển sản phẩm, nhƣ hỗ trợ du lịch tỉnh Hải Dƣơng công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến phát triển du lịch đào tạo nguồn nhân lực Tiểu kết chƣơng Quản trị nhân lực địi hỏi có giải pháp đồng bộ, đủ mạnh với tham gia nhiều cấp nhiều ngành nhiều bên có liên quan Trên sở thực trạng quản trị nhân lực du lịch định hƣớng phát triển nhân lực du lịch, tác giả đề xuất số giải pháp nhƣ Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực, Hồn thiện công tác đào tạo phát triển nhân lực,đánh giá thực cơng việc, Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho ngƣời lao động để quản trị hiệu nhân lực ngành kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, nhằm tạo hành lang pháp lý điều kiện thuận lợi cho việc quản trị nhân lực ngành kinh doanh khách sạn, luận văn đề xuất số kiến nghị cụ thể quan có liên quan 96 KẾT LUẬN Công tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn công việc khó khăn phức tạp Điều yêu cầu phải có lý thuyết đƣợc đúc kết sáng tạo sở thực tiễn làm sở lý luận công tác quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Đồng thời phải biết sử dụng sở lý luận vào thực tiễn để đánh giá thực trạng đề đƣợc giải pháp phát huy ƣu điểm, khắc phục hạn chế để nâng cao hiệu hoạt động cho khách sạn Thơng qua phát triển sở lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn thành môn khoa học ứng dụng thực tiễn Đối chiếu với mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn “ Quản trị nhân lực khách sạn từ đến địa bàn Tỉnh Hải Dƣơng(nghiên cứu trƣờng hợp điển hình khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng” có kết sau: Đã hệ thống đƣợc sở lý luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Đã phân tích đƣợc ƣu nhƣợc điểm cơng tác quản trị nhân lực khách sạn 3-4 địa bàn Tỉnh Hải Dƣơng, từ đƣa nhận xét thành công hạn chế khách sạn công tác quản trị nhân lực Đánh giá đƣợc thực trạng công tác quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣờng, đồng thời đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hiệu công tác quản trị nhân lực cho khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng Quá trình nghiên cứu, tác giả thu thập, xử lý để sử dụng số tài liệu, số liệu nhà khoa học, nhà quản lý, chuyên gia với ý kiến trao đổi để làm sáng tỏ quan điểm nghiên cứu Tuy nhiên cịn có vấn đề, nội dung cần đƣợc thực nghiệm, mong nhận đƣợc góp ý độc giả để tính khả thi luận văn cao 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Ngọc An- Đồng Thị Thanh Phƣơng (2006), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê Nguyễn Nam Anh (2000), Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh du lịch địa bàn Thành phố Đà Nẵng, Tạp chí Sở VHTTDL Đào Cơng Bình(2008), Thực trạng kỹ quản trị nguồn nhân lực, NXB Trẻ Trần Kim Dung(2010), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp TPHCM Trịnh Xuân Dũng(2005), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Quốc Gia Hà Nội Vũ Thùy Dƣơng- Hoàng Văn Hải(2009), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê Nguyễn Trọng Đặng- Nguyễn Doãn Thị Liễu- Vũ Đức Minh- Trần Thị Phùng(2000), Quản Trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa(2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao Động xã hội, HN Nguyễn Văn Điểm- Nguyễn Ngọc Quân(2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân 10 Phạm Xuân Hậu(2011), Giáo trình quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê 11 Hƣơng Huy (2007), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Giao thông vận tải 12 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Hƣơng Lan(2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân HN 13 Đinh Thị Thƣ(2005), Kinh tế du lịch Khách sạn NXB Hà Nội 14 Nguyễn Hữu Thân(2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao Động Xã Hội 98 15 Khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng(2010), Bản báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn năm 2010, 2011, 2012 quý 1, quý năm 2013 Tài liệu tiếng anh 16 Denny G Rutherfoed, Michael J.O Fallon(2007), Hotel management and Operations 17 Geogre T.Milkovich- John w.Boudreau(2000), Human Resourses management, NXB Thống kê 18 Micheal J.Boella- Steven Goss- Turner(2007), Human Resource management in the Hospitality Industry, NXB Giao thông vận tải Các website: 19 http://www.tailieudulich.wordpress.com 20 http://www.human-pro.com 99 PHỤ LỤC Mẫu phiếu đánh giá thực công việc nhân viên KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI DƢƠNG NAM CUONG HOTEL HAI DUONG PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN PERFORMANCE EVALUATION FORM CẤP ĐỘ/POSITION LEVEL: NHÂN VIÊN-RANK AND FILE(STAFF) HỌ TÊN/NAME OF EMPLOYEE: …………………………………… VỊ TRÍ LÀM VIỆC/POSITION: ……………………………………… NGÀY TUYỂN/DATE HIRED: ……… VỊ TRÍ/POSITION:……… VỊ TRÍ MỚI/NEW POSITION: ……………………………………… NGÀY BẮT ĐẦU/STARTING DATE: ……………………………… GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ/EVALUATION PERIOD: ………………… HỒ SƠ NHÂN VIÊN/ATTENDANCE RECORD: Nhân viên có buổi tự ý vắng mặt/ Did the employee have any unexcused absences? ……… Có/yes Khơng/No có nêu lý do/If yes, reason Tính giờ/punctuality:………… Luôn giờ/Always punctual: …………… Phần lớn giờ/Mostly punctual: ……………… Hình phạt/penalty số lần/times: ………………… Nghỉ ốm/sick leave: ……………………………… Khơng/No Có/yes Tổng số ngày nghỉ: ……………… THÁI ĐỘ/ATTITUDE: Nhân viên thể là/Does the employee display: …………… Luôn hợp tác/Cooperation all the time: ……………………… Phần lớn/Most of the time: …………………………………… 100 Đơi khi/Sometimes: …………………………………………… Anh ấy/Cơ có/Is he/She:…………………………………… Sẵn sàng để thay đổi/Open minded to change: _Có/yes _Khơng/No _Đơi khi/sometimes:…… Anh ấy/Cơ có tn theo dẫn không? Does he/she follow instructions: ………………… Luôn luôn/All the time: …………………… Bình thƣờng/Generally: …………………… Hiếm khi/Seldom: ………………………… Cần nhắc nhở lại/needs reminders: ……… Anh ấy/Cơ có mong muốn đƣợc học hỏi không?/Does he/She show desire to learn? _Có/yes _Khơng/No:……………………… KỸ NĂNG CHUN NGHIỆP/PROSFESSIONAL KNOWLEDGE Anh ấy/cơ có biết cơng việc khơng?Does he/she know her job: ……………………………… Rất tốt/very well: ………………… Tốt/Well: ………………………… Trung bình/Average: ……………… Cần trau dồi/needs improvement:… Miêu tả/describe: ………………… Anh ấy/Cơ có đóng góp ý kiến để cải thiện thay đổi? Does he/she contribute ideas for improvement/change? Thƣờng xuyên/Regularly: …………………………………………… Thỉnh thoảng/Sometimes: ……………………………………………… Không bao giờ/never: ………………………………………………… DÀNH CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH/For guest contact staff:………………………………………………… Anh ấy/Cô có/Is he/she:………………………………………… Thân thiện/Nhiệt tình/Friendly/warm:…………………………… 101 Thân thiện/Thờ ơ/friendly/cool:…………………………………… Biết giúp đỡ/helpful:………………………………………………… Lanh lợi/Alert:…………………… Có khả giao tiếp với khách/Talks to guests:………………… Hòa nhã/Quiet:………… Tƣơi cƣời/Smiling:………… Nghiêm trang/Serious: ……… Vui vẻ/Cheerful:…………… Ghi chung/General:………… Remarks:……………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Tôi…………………………… thảo luận với điểm với Trƣởng phận, tơi có đƣợc nhận thức phạm vi mà cần trau dồi I,…………………………………have discussed the above points with my department head and have been made aware of areas which need my improvements …………………………………… Nhân viên/employee DÀNH CHO NỘI BỘ SỬ DỤNG/FOR INTERNAL USE: Bản ghi vắng mặt/Absentee record……………………………………… Kết kiểm tra/Test result……(mức độ đạt/trƣợt/passing grade/failed) Bản ghi chậm chễ/Tardiness record……………………………………… Mức phạt/Penalties (sự vi phạm/Violation)………………………………… Trƣởng phân Trƣởng phòng HCNS Giám đốc điều hành Department head Human Resource Mgr General Manag Nguồn: Phòng nhân khách sạn Nam Cường Hải Dương 102 KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI DƢƠNG NAM CUONG HOTEL HAI DUONG CÂU HỎI VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ QUESTION ON THE HOTEL SERVICE QUALITY Câu 1: Ông/Bà đánh giá nhƣ giá phòng khách sạn? What did you think about the hotel’room rate? Rất đắt/ very expensive Đắt/expensive Chấp nhận đƣợc/ reasonable Câu 2: Ông/ Bà đánh giá nhƣ trang thiết bị tiện nghi buồng mà ông/bà nghỉ? What you think about the facilities in your room? Tiện nghi đầy đủ/comfortable, fully equipped Đáp ứng đƣợc yêu cầu làm việc/meet your demands when working khơng tiện nghi, cịn thiếu số tiện nghi cần thiết/uncomfortable, lack some nescessary facilities Câu 3: Mức độ vệ sinh phòng nghỉ nhƣ nào? How was the room hygiene? Rất vệ sinh/ very good Tƣơng đối vệ sinh/ fairly good Không đảm bảo vệ sinh/poor Câu 4: Ơng/bà có thấy n tâm nghỉ khách sạn không? Did you feel secure during your stay in the hotel? Rất yên tâm/ yes, so much Yên tâm/Yes Không yên tâm/No 103 Câu 5: Tinh thần, thái độ nhân viên phục vụ nhƣ nào? What were the staffs like? Nhiệt tình, cởi mở thân thiện, gần gũi/ enthusiastic, friendly and approchable Bình thƣờng/normal Khơng nhiệt tình/enthusiastic Câu 6: Ông/Bà đánh giá chung nhƣ chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn chúng tôi? What was your general evaluation of our hotel’service quality? Rất tốt/very good Tốt/good Bình thƣờng, chấp nhận đƣợc/aceptable Ý kiến khác/ other comments Câu 7: Nếu đƣợc lựa chọn điểm dừng chân chuyến hành trình Ơng/Bà có lựa chọn khách sạn không? Will you stay at our hotel during your next tour? Có lựa chọn/Yes Khơng lựa chọn/ NO Tại sao/Why…………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu 8: khách sạn cần làm thêm để thỏa mãn ơng/bà đến nghỉ khách sạn? What should be done to your satisfaction during your stay in our hotel? ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn! Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Nam Cường Hải Dương 104 Bảng 2.1.4 Bảng điều tra hài lòng khách sử dụng dịch vụ lƣu trú khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI DƢƠNG NAM CUONG HOTEL HAI DUONG CÂU HỎI VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG QUESTION ON THE FOOD AND BEVERAGE SERVICES Câu 1: Ông/bà đến khách sạn lần thứ mấy? How many times have you been in your hotel? Lần đầu/ The first time Lần thứ 2/ The second time Lần thứ 3/ The third time Câu 2: Ông/Bà đến với khách sạn theo hình thức nào? How did you know to stay in your hotel? Mua tour hãng lữ hành/ bought tours from travel agencies Thông qua quan công tác/ through your organization Tự tổ chức/organized yourself Câu 3: Thực đơn nhà hàng nhƣ nào? How was the restaurant menu? Rất phong phú đa dạng/ many and vảious Có nhiều lựa chọn/ quite a lot of choices Nghèo nàn/poor Câu 4: Ơng/bà có thích ăn khách sạn không? Did you like the hotel’s food? Rất thích/ liked it a lot Thích/ quite liked it Khơng thích/ didn’t like it at all Câu 5: ơng/bà thấy giá ăn, đồ uống nhƣ nào? What did you think about the prices of food and drinks? Rất đắt/ very expensive Đắt/expensive Khơng đắt/ cheap Câu 6: Ơng/bà thấy thái độ phục vụ nhân viên nhƣ nào? What did you think about the staff’s enthusiastic? Rất nhiệt tình/very enthusiastich Nhiệt tình/enthusiastich Khơng nhiệt tình/unenthusiastic Nguồn: Bộ phận bếp khách sạn Nam Cường Hải Dương 105 Bảng 2.15: Bảng điều tra hài lòng khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng Tiện nghi Dịch vụ làm đẹp Thiết bị cho ngƣời Dịch vụ đƣa đón tàn tật sân bay Dịch vụ giặt là/giặt khơ Thiết bị phịng họp Nhà hàng Phịng gia đình Dịch vụ du lịch Phục vụ phòng Quán bar Dịch vụ internet Thể thao Bể bơi ngồi trời Phịng trị chơi Tắm Bể (trẻ em) Sân golf (tại chỗ) Bể sục giải trí Sân tennis Phịng thể dục Sân chơi squash khách sạn Spa Các loại Phòng Double superior Phòng sang trọng Phịng Deluxe phịng Phịng gia đình Phịng có phịng Phịng Junior khách riêng suite 106 Hình 2.1.Phịng khách Hình 2.2.Nhà hàng 107 Hình 2.3.Phịng họp hội nghị Hình 2.4.Câu lạc đêm 108 ... trạng quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng - Đánh giá thực trạng quản trị nhân lực số khách sạn 3- 4 địa bàn Tỉnh Hải Dƣơng - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Nam. .. luận quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Nam Cường Hải Dương Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực khách sạn Nam Cường Hải. .. lịch địa bàn tỉnh Hải Dương 43 2.1.2 Giới thiệu chung khách sạn 3, Hải Dương 49 2.1 .3 Giới thiệu chung khách sạn Nam Cường 54 2.2 Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng