Báo cáo thực tập tốt nghiệp Công ty TNHH sản xuất thương mại MEKONG Việt Nam

Kể từ khi được thành lập năm 2006 đến nay, công ty sơn MEKONG đã không ngừng nỗ lực mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm, gia tăng số lượng chủng loại và mẫu mã nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm của Công ty được sản xuất trên dây chuyền công nghệ tiên tiến, và đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 do tổ chức chứng nhận chất lượng quốc tế TQCSI (Australia) cấp năm 2009. Hiện nay, sản phẩm của Công ty đã có mặt trên khắp các tỉnh khu vực phía Bắc và khu vực miền Trung với trên 120 khách hàng là các Nhà phân phối và Đại lý lớn, nhỏ. Bên cạnh đó, sản phẩm của Công ty đã và đang được sử dụng trực tiếp vào các công trình, dự án lớn với số lượng và chủng loại ngày càng tăng. Với đội ngũ Cán bộ, công nhân viên trẻ trung và năng động cùng với mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, CÔNG TY SƠN MEKONG VIỆT NAM đang phấn đấu đưa sản phẩm sơn DOMEK, GRYTEX, JOYLEX có mặt khắp trên thị trường sơn và vật liệu xây dựng trên phạm vi cả nước.

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Giới thiệu về công ty 1

1.1.1.Tổng quan 1

1.1.1.1 Một số thông tin chung 1

1.1.1.2 Giới thiệu chung 2

1.1.2 Lịch sử hình thành 2

1.1.3Năng lực tổ chức nhân sự 3

1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 3

1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty 3

1.1.3.2.1 Phòng kế toán 3

1.1.3.2.2 Phòng kinh doanh 6

1.1.3.2.3 Phòng hành chính nhân sự 6

1.1.3.2.4 Bộ phận sản xuất 7

1.1.3.3 Nhân sự và tăng trưởng 7

1.1.4 Sản phẩm và dịch vụ 8

1.1.5 Thị trường và khách hàng 9

1.1.5.1 Thị trường 9

1.1.5.2 Khách hàng 10

1.1.6 Tình trạng ứng dụng tin học 11

1.1.7 Quy trình nghiệp vụ của phòng kinh doanh 11

1.1.7.1 Lập kế hoạch công tác 11

1.1.7.2 Thực hiện kế hoạch đã đề ra 12

1.1.7.3 Giải quyết khiếu nại 12

1.1.7.4 Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bán hàng 13

1.2 Khái quát về đề tài nghiên cứu 13

1.2.2 Lý do chọn đề tài 13

1.2.3 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài 14

1.2.4 Khái quát về đề tài nghiên cứu 14

1.2.4.1 Các chức năng cơ bản 14

1.2.4.2 Đối tượng sử dụng 15

1.2.4.3.Phạm vi nghiên cứu 15

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ CÁC CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 16

1.3 Phần mềm và công nghệ phần mềm 16

1.3.1 Khái niệm 16

1.3.2 Các giai đoạn phát triển của phần mềm 18

1.3.3 Các đặc trưng của phần mềm 18

1.3.4 Phân loại phần mềm 19

1.3.5 Vòng đời phát triển của phần mềm 21

1.4 Tổng quan về ngôn ngữ lập trình 23

1.4.1 Ngôn ngữ lập trình 23

1.4.2 Các thế hệ ngôn ngữ lập trình 24

1.5 Thiết kế phần mềm 24

1.5.1 Vai trò của thiết kế phần mềm 24

1.5.2 Phương pháp thiết kế 25

1.5.3 Quy trình thiết kế 25

1.5.4 Công cụ phân tích và thiết kế 27

1.5.4.1 Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD) 27

1.5.4.2 Sơ đồ dòng dữ liệu (DFD) 27

1.5.4.3 Sơ đồ luồng thông tin (IFD) 29

1.6 Các công cụ được sử dụng để thực hiện đề tài 30

1.6.2 Ngôn ngữ lập trình 30

1.6.3Công cụ làm báo cáo 31

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT & THƯƠNG MẠI MEKONG VIỆT NAM 32

1.7 Tìm hiểu tình hình thực tế 32

1.7.1 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 32

1.7.2 Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) 33

1.8 Phân tích nghiệp vụ 34

1.8.1Yêu cầu về chức năng 34

1.8.1.1 Quản lý thông tin khách hàng 34

1.8.1.2 Quản lý thông tin hợp đồng và đơn đặt hàng của khách hàng 35

1.8.1.3 Quản lý thông tin dịch vụ khách hàng 35

1.8.1.4 Đưa ra được các báo cáo theo yêu cầu 36

1.8.2 Các yêu cầu khác 36

1.9 Mô hình hóa yêu cầu 37

1.9.1 Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD) 37

1.9.2 Sơ đồ luồng thông tin (IFD) 38

1.9.3 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) 41

1.9.3.1 Sơ đồ DFD mức ngữ cảnh 41

1.9.3.2 Sơ đồ DFD mức 0 42

1.9.3.3 Sơ đồ phân rã mức 1: Quản lý hợp đồng 44

1.9.3.4 Sơ đồ phân rã mức 1: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 45

1.9.3.5 Sơ đồ phân rã mức 1: Báo cáo thống kê 46

1.10 Thiết kế cơ sở dữ liệu 47

1.10.1Thiết kế các bảng trong cơ sở dữ liệu 47

1.10.1.2 Bảng nhân viên 47

1.10.1.3 Bảng khách hàng 47

1.10.1.4 Bảng nhóm khách hàng 48

1.10.1.5 Bảng danh mục sản phẩm 48

1.10.1.6 Bảng danh mục loại sản phẩm 48

1.10.1.7 Bảng màu 48

1.10.1.8 Bảng hợp đồng 48

1.10.1.9 Bảng đơn đặt hàng 49

1.10.1.10 Bảng chi tiết đơn đặt hàng 49

1.10.1.11 Bảng khiếu nại 49

1.10.1.12 Bảng loại khiếu nại 49

1.10.2 Sơ đồ cấu trúc dữ liệu 50

1.10.3 Sơ đồ quan hệ giữa các thực thể 51

1.11 Thiết kế giải thuật 52

1.11.1 Thuật toán đăng nhập chương trình 53

1.11.2 Thuật toán thêm mới dữ liệu 54

1.11.3 Thuật toán sửa dữ liệu 55

1.11.4 Thuật toán xóa dữ liệu 56

1.11.5 Thuật toán tìm kiếm 57

1.11.6 Thuật toán lập báo cáo 58

1.12 Sơ đồ kiến trúc phần mềm 59

1.13 Thiết kế giao diện 60

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU

-o0o -1.1 Giới thiệu về công ty

1.1.1.1 Một số thông tin chung

- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH sản xuất & thương mại MEKONG ViệtNam

- Địa chỉ trụ sở: Số 106 - D1 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân,

- Loại hình doanh nghiệp: TNHH

- Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp

- Vốn điều lệ: 1 tỷ VND

- Logo:

1.1.1.2 Giới thiệu chung

Kể từ khi được thành lập năm 2006 đến nay, công ty sơn MEKONG đãkhông ngừng nỗ lực mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm, gia tăng sốlượng chủng loại và mẫu mã nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Sản phẩm của Công ty được sản xuất trên dây chuyền công nghệ tiên tiến, vàđạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 do tổ chức chứng nhận chất lượng quốc tếTQCSI (Australia) cấp năm 2009

Hiện nay, sản phẩm của Công ty đã có mặt trên khắp các tỉnh khu vực phíaBắc và khu vực miền Trung với trên 120 khách hàng là các Nhà phân phối và Đại lýlớn, nhỏ Bên cạnh đó, sản phẩm của Công ty đã và đang được sử dụng trực tiếp vàocác công trình, dự án lớn với số lượng và chủng loại ngày càng tăng Với đội ngũCán bộ, công nhân viên trẻ trung và năng động cùng với mục tiêu nâng cao chấtlượng sản phẩm, CÔNG TY SƠN MEKONG VIỆT NAM đang phấn đấu đưa sảnphẩm sơn DOMEK, GRYTEX, JOYLEX có mặt khắp trên thị trường sơn và vậtliệu xây dựng trên phạm vi cả nước

1.1.2 Lịch sử hình thành

Công ty được thành lập vào năm 2006 bởi ba thành viên là Nguyễn HữuĐông, Nguyễn Thọ Thuấn và Nguyễn Đức Toàn , trong đó anh Nguyễn Hữu Đônglàm giám đốc kinh doanh, trực tiếp điều hành hoạt động của công ty

Kể từ khi thành lập vào năm 2006, công ty phải mất sáu tháng để thuê nhàxưởng, công nhân sản xuất, nhập máy móc thiết bị, nguyên vật liệu cần thiết choquá trình sản xuất Và đến đầu năm 2007 mới chính thức đưa sản phẩm ra thịtrường Thời gian này, do còn nhiều hạn chế về quy mô sản xuất, kĩ thuật, tài chính

và thị trường tiêu thụ nên các chủng loại sản phẩm của công ty còn rất ít, chủ yếu làcác loại sơn nội thất và sơn ngoại thất

Sau khoảng thời gian một năm, các chủng loại sản phẩm của công ty mớidần được hoàn thiện và phong phú thêm về chủng loại Cho đến nay, các loại sảnphẩm mà công ty có thể cung cấp bao gồm: sơn nội thất, sơn ngoại thất, sơn chuyêndụng, sơn chống thấm và bột bả Mastic Trong đó, mỗi loại lại có các dòng sảnphẩm khác nhau và màu sắc khác nhau

Hiện nay, sau 5 năm đi vào hoạt động, các sản phẩm của công ty đang dầnđược thị trường chấp nhận, quy mô dần mở rộng Công ty cũng đã bước đầu xâydựng được uy tín với khách hàng, đặc biệt là với khách hàng lâu năm

Trong tương lai, công ty đang nỗ lực phấn đấu phát triển thương hiệu, mởrộng thị trường tiêu thụ, gia tăng chủng loại sản phẩm cả về mẫu mã và chất lượng,ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1.3 Năng lực tổ chức nhân sự

1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty

- Tham mưu cho Giám đốc Công ty về công tác Tài chính Kế toán

- Tham mưu cho Giám đốc Công ty trong công tác quản lý, sử dụng vốn (tàisản, nguyên vật liệu, nguồn vốn, chi phí sản xuất kinh doanh)

- Tham mưu cho lãnh đạo Công ty về nguồn vốn và giá dự toán làm cơ sở kýkết các hợp đồng với đối tác

Bộ phận vận chuyển

Bộ phận sản xuất

Bộ phận kho

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

- Thu thập và xử lý thông tin có liên quan đến nghiệp vụ kinh tế tài chínhphát sinh trong Công ty.

- Đảm bảo nguồn vốn cho các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Côngty

- Tham mưu cho Giám đốc trong quá trình đề xuất các chế độ thi đua khenthưởng, kỷ luật và nâng bậc lương đối với cán bộ, nhân viên của Công ty

- Thực hiện một số chức năng khác khi được Giám đốc giao

 Nhiệm vụ

Công tác Tài chính

- Quản lý hoạt động tài chính trong toàn Công ty

- Lập kế hoạch tài chính theo tháng, quý, năm đồng thời định kỳ báo cáohoặc báo cáo theo yêu cầu của Giám đốc về tình hình tài chính của Công ty

- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt Báo cáo Giámđốc tình hình sử dụng vốn và đề xuất biện pháp điều chỉnh hợp lý

- Thường xuyên thu thập, phân loại, xử lý các thông tin về tài chính trong sảnxuất kinh doanh, báo cáo kịp thời cho Giám đốc Công ty tình hình tài chính củaCông ty

- Cung cấp đủ, kịp thời nguồn vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanhcủa Công ty

- Quan hệ với Ngân hàng và các tổ chức tín dụng… trong hoạt động vay vốntrung hạn, dài hạn, ngắn hạn và lưu chuyển tiền tệ

- Đánh giá hoạt động tài chính của Công ty, đề xuất các biện pháp nhằm nângcao hiệu quả hoạt động tài chính

- Lập và đánh giá báo cáo tài chính theo quy định của Pháp luật và Điều lệcủa Công ty

- Lập và báo cáo nguồn vốn huy động cho các hoạt động ngắn hạn cũng nhưdài hạn

Công tác Kế toán

- Ghi chép và hạch toán đúng, đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế tài chính phátsinh trong quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty, phù hợp với quy định củaNhà nước và Quy chế quản lý tài chính của Công ty

- Kiểm tra tính hợp lý, hợp lệ của tất cả các loại chứng từ, hoàn chỉnh thủtục kế toán trước khi trình Giám đốc phê duyệt

- Phổ biến, hướng dẫn các Phòng chuyên môn thực hiện thủ tục tạm ứng,hoàn ứng và các thủ tục tài chính khác theo Quy chế quản lý tài chính, Quy chế chitiêu nội bộ của Công ty

- Định kỳ đánh giá tình hình sử dụng tài sản của Công ty theo Quy chế củaCông ty

- Phối hợp với các Phòng Ban chức năng khác để lập giá mua, giá bán vật

tư hàng hoá trước khi trình Giám đốc duyệt

- Thực hiện thủ tục mua sắm thiết bị, sửa chữa tài sản theo đúng quy địnhcủa Nhà Nước và Công ty

- Phân tích các thông tin kế toán theo yêu cầu của Giám đốc Công ty

- Quản lý tài sản cố định, Công cụ dụng cụ, hạch toán theo chế độ hiệnhành

- Tiến hành các thủ tục, thanh quyết toán các loại thuế với cơ quan thuế

- Theo dõi, lập kế hoạch và thu hồi công nợ của khách hàng đầy đủ, nhanhchóng bảo đảm hiệu quả sử dụng nguồn vốn của Công ty

- Lập và nộp các báo cáo tài chính đúng và kịp thời cho các cơ quan thẩmquyền theo đúng chế độ quy định của Nhà nước

- Tổ chức khoa học công tác kế toán phù hợp với điều kiện tổ chức sảnxuất kinh doanh và bộ máy tổ chức của Công ty

- Chấp hành quyết định của Ban kiểm soát về việc kiểm tra hoạt động kếtoán tài chính

- Áp dụng khoa học quản lý tiên tiến vào công tác kế toán, bồi dưỡngnghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ kế toán, đề xuất các biện pháp hữu hiệu nhằmnâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn của Công ty

1.1.3.2.2 Phòng kinh doanh

 Chức năng

- Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng và các mục tiêu phát triển thị trường

- Tham mưu cho giám đốc các hoạt động kinh doanh của công ty

- Quản lý, chăm sóc, theo dõi và chịu trách nhiệm mức công nợ khách hàng

- Thúc đẩy khách hàng bán hàng và thanh toán công nợ

- Cùng công ty và khách hàng đẩy mạnh chương trình quảng bá sản phẩm,xây dựng thương hiệu

- Thực hiện các chương trình khuyến mại, tính thưởng cho khách hàng

- Chăm sóc, phát triển khách hàng cũ, tìm kiếm mở rộng khách hàng mới

- Cung cấp kịp thời cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nạicho khách hàng về công nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm

- Phản ánh và đề xuất các kế hoạch thu công nợ khách hàng

- Tìm hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh

- Lập kế hoạch làm việc

- Thiết kế, quản lý việc in ấn bảng màu, tờ rơi…

- Thiết kế, phối màu các công trình xây dựng

- Báo cáo tình hình phát triển hoạt động kinh doanh

- Thực hiện công tác thi đua khen thưởng kỉ luật

- Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, quản lý sử dụng con dấu

- Thực hiện công tác quản trị, quản lý tài sản, trang thiết bị của công ty,phương tiện đi lại, thông tin liên lạc …

1.1.3.3 Nhân sự và tăng trưởng

Trong giai đoạn đầu khi mới thành lập, công ty phải trải qua rất nhiều khókhăn về tổ chức nhân sự và tiếp thị sản phẩm Là một công ty nhỏ mới gia nhập thịtrường, sản phẩm của công ty chưa được khách hàng biết đến và chấp nhận sử dụng.Với số lượng và chủng loại sản phẩm hạn chế, thị trường hạn hẹp, doanh thu gầnnhư không có

Tình hình nhân sự cũng gặp rất nhiều khó khăn Số lượng nhân viên trongcông ty còn rất hạn chế, phải kiêm nhiệm nhiều chức vụ khác nhau, lại thiếu kinhnghiệm và năng lực Hơn nữa do lương bổng và chế độ đãi ngộ là không cao nênnhiều người không muốn tiếp tục làm việc tại công ty

Sau một thời gian hoạt động, với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng, sản phẩmcủa công ty đã dần được người tiêu dùng chấp nhận Thị trường tiêu thụ dần mởrộng, không chỉ giới hạn trong phạm vi thành phố Hà Nội, mà còn phát triển thêmcác đại lý ở các tỉnh thành khác như Thái Nguyên, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Hòa Bình,Thái Bình… Sản phẩm của công ty đã bắt đầu được sử dụng trong các công trình,

dự án lớn, nhỏ Nguồn nhân lực cũng không ngừng được trau dồi và phát triển đểđáp ứng tốc độ phát triển nhanh của công ty

Cho đến nay, công ty đã có hơn 30 cán bộ công nhân viên làm việc tại cácphòng ban và xưởng sản xuất Thị trường tiêu thụ sản phẩm cũng ngày càng được

mở rộng, đến nay công ty đã có hơn 120 đại lý trên nhiều vùng miền (Danh sáchmột số đại lý của công ty có trong bảng Phụ lục 1) Sau 5 năm hoạt động, sản phẩmcủa công ty cũng đã được sử dụng trong một số công trình lớn nhỏ tại nhiều tỉnhthành (Xem thêm trong phụ lục 2) Tình hình kinh doanh cũng đã có những dấuhiệu khả quan cho thấy tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của công ty (Xem thêm báocáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 trong phụ lục 3)

Trong tương lai, công ty phấn đấu mở rộng thị trường tiêu thụ trên toàn quốc,được người tiêu dùng chấp nhận và tin dùng.

- Sơn nội thất kinh tế

- Sơn nội thất trong nhà

- Sơn nội thất cao cấp

- Sơn lót chống kiềm trong nhà

- Sơn lót chống kiềm ngoài nhà

- Sơn lót chống kiềm ngoài nhà cao cấp

mô vừa và nhỏ Bên cạnh đó, sau một thời gian hoạt động, công ty cũng đang bắtđầu sản xuất các sản phẩm hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập cao, bằng cácsản phẩm có chất lượng tốt hơn

Cùng với nhu cầu nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, công tyđang bắt đầu mở rộng sản xuất sang các chủng loại sơn chống thấm và sơn chuyêndụng như: sơn lót chống kiềm, sơn phủ bóng không màu…

Không chỉ chú trọng vào sản xuất và phân phối sản phẩm, công ty còn nhậnthức rõ được tầm quan trọng của khách hàng, luôn lấy khách hàng làm trọng tâmtrong các chương trình và kế hoạch của mình Hàng năm, thường có chương trìnhkhuyến mại, chiết khấu, thưởng doanh số bán hàng cho khách Đồng thời thườngxuyên thu thập thông tin đánh giá về sản phẩm của công ty, so sánh với các đối thủcạnh tranh về chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ hậu mãi Công ty luôn coitrọng việc giữ uy tín với khách hàng, cung cấp hàng đầy đủ, đúng quy cách, đảmbảo về chất lượng và số lượng

1.1.5 Thị trường và khách hàng

1.1.5.1 Thị trường

Trong những năm gần đây, nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh vì vậy mànhu cầu xây dựng phục vụ cho các tổ chức, cá nhân tăng lên Nhu cầu xây mới,hoàn thiện các công trình và sửa nhà của người dân tăng cao, trong đó mặt hàng sơnnước luôn có mức tiêu thụ lớn, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển củacông ty Theo một số chuyên gia nhận định, thị trường sơn là một “mảnh đất màumỡ” cho các doanh nghiệp ở lĩnh vực này, bởi nhu cầu thẩm mỹ và tính năng củasơn nước đang được người tiêu dùng lựa chọn

Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi cũng có không ít khó khăn Là mộtcông ty nhỏ mới thành lập, việc gia nhập thị trường gặp phải rất nhiều rào cản, đặcbiệt là từ các đối thủ cạnh tranh Hiện nay, các thương hiệu lớn của nước ngoài nhưNippon, 4 Oranges, ICI, Jotun…chiếm đa số trên thị trường Với lợi thế về thươnghiệu, kỹ thuật, kinh nghiệm, tiềm lực tài chính và sự phong phú của sản phẩm thìcác thương hiệu này đang có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Việt Nam

Thị trường sơn nước được phân định thành ba cấp: cao, trung và thấp Thịphần sơn cao cấp chiếm khoảng 10%, trung cấp chiếm 40%, còn cấp thấp chiếm50% Hầu hết các hãng sơn trong nước mới chỉ khai thác ở mảng sơn trang trí nội-ngoại thất dòng trung cấp và cấp thấp, chủng loại sơn không nhiều, chưa chuyênnghiệp, chưa chú trọng đến khâu quảng bá thương hiệu

Từ khi thành lập đến nay, công ty đã không ngừng phấn đấu mở rộng thịtrường Tuy nhiên, cũng giống như hầu hết các công ty sản xuất sơn trong nướckhác, sản phẩm của công ty cũng chưa thể có được một chỗ đứng vững chắc trên thịtrường

1.1.5.2 Khách hàng

Khách hàng của công ty có thể phân làm ba nhóm chính: khách hàng cánhân, đại lý và cửa hàng phân phối, dự án công trình Trong đó các đại lý và cửahàng phân phối là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng kháchhàng

Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng

ít, thường tới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại

Các đại lý và cửa hàng phân phối sản phẩm là nhóm khách hàng quan trọngnhất, đem lại doanh thu lớn và đều đặn cho công ty Thông thường, khi tiếp cận mộtkhách hàng mới, nhân viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểuthông tin và thương lượng cung cấp sản phẩm Sau khi nắm được các thông tin như:tình hình kinh doanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàngtrong một năm, % doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thuvới sản phẩm của các thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánhgiá sơ bộ và quyết định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1hay đại lý cấp 2 của công ty Hiện nay, công ty đã có mạng lưới khách hàng là đại

lý và các cửa hàng phân phối rộng khắp , tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phốnhư: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thái Bình, Hải Dương, Ninh Bình, HòaBình, Hà Tĩnh

Nhóm khách hàng công trình dự án chiếm tỷ trọng không lớn trong tổng sốkhách hàng, cũng không phải là khách hàng thường xuyên của công ty, nhưngthường đặt hàng với số lượng lớn, tùy theo quy mô của dự án Do đó khi kí hợpđồng với nhóm khách hàng này, công ty thường phải lập kế hoạch sản xuất để đápứng được nhu cầu cũng như tiến độ thi công công trình của khách hàng Khi tiếpcận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải tiếp xúc với cả chủ đầu tư vàchủ thi công của dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm củacông ty

Hiểu rõ được tầm quan trọng của khách hàng, công ty luôn chú trọng tới cáchoạt động chăm sóc khách hàng Chi phí tìm kiếm một khách hàng mới luôn lớnhơn chi phí để duy trì khách hàng đã có Do đó công ty luôn cố gắng tạo mối quan

hệ tốt khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng thường xuyên đem lại lợi nhuận chocông ty

1.1.6 Tình trạng ứng dụng tin học

Hiện tại, công ty có 12 máy tính được kết nối mạng Internet, phục vụ việctrao đổi thông tin giữa các phòng ban, bộ phận cũng như các nhân viên trong cùng

một phòng ban với nhau

- Window XP Professional Service Pack 2

- Hiện tại, phòng kế toán của công ty đang sử dụng phần mềm kế toánBravo 5.0

 Trình độ của cán bộ công nhân viên

Hiện tại ngoại trừ các nhân viên của bộ phận sản xuất, các nhân viên còn lạiđều có trình độ đại học và sử dụng thành thạo tin học văn phòng

1.1.7 Quy trình nghiệp vụ của phòng kinh doanh

Dựa vào kế hoạch năm đã đề ra, phòng kinh doanh tiếp tục đề ra các chỉ tiêu

và chính sách bán hàng theo quý, tháng cho từng nhóm khách hàng, từng khu vực,từng nhân viên

Hàng tuần, phòng kinh doanh tiếp tục đề ra các kế hoạch bán hàng cụ thể chotừng nhân viên Mỗi nhân viên đều có kế hoạch công tác cụ thể cho từng ngày.Đồng thời dự toán trước kinh phí công tác và lập giấy đề nghị tạm ứng

- Viết phiếu đề nghị mở đại lý.

- Lập hồ sơ đại lý và hợp đồng đại lý

 Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng và tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranhNhân viên kinh doanh thường xuyên phải tìm hiểu các thông tin đánh giâ củakhách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, các ưu điểm cũng như khuyết điểm

so với các đối thủ cạnh tranh khác

 Thiết kế, quản lý in bảng màu , tờ rơi

 Thiết kế, phối màu cho các công trình xây dựng

1.1.7.3 Giải quyết khiếu nại

Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết theo trình tự như sau:

1 Tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo của khách hàng

2 Lập phiếu và ghi vào sổ theo dõi

3 Xác minh và tìm hiểu nguyên nhân sự việc

4 Xem xét để xuất trình lãnh đạo

5 Giải quyết khiếu nại.

6 Lưu thông tin khiếu nại và giải quyết khiếu nại

1.1.7.4 Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bán hàng

Sau khi thực hiện công tác bán hàng, phòng kinh doanh phải tổng kết, đánhgiá các kết quả thu được theo định kì (hàng tuần, hàng tháng , hàng quý, hàng năm)

Hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải viết báo cáo các công việc thực hiệntrong ngày Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng hợp các công việc thực hiện trong tuần,đồng thời đánh giá các kết quả đạt được: các khách hàng mới trong tuần, doanh sốbán hàng tuần,công nợ của khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnhtranh

Cuối mỗi quý, mỗi năm cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánhvới mục tiêu đã đề ra, đồng thời đề ra các phương án và mục tiêu mới cho quý, nămtiếp theo

1.2 Khái quát về đề tài nghiên cứu

Tên đề tài:

“ PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ VÀ XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT & THƯƠNG MẠI MEKONG VIỆT NAM ”

1.2.1 Sự cần thiết của đề tài

Xuất phát từ nhu cầu của nhà quản lý muốn nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh, đặc biệt là trong công tác bán hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, duytrì với những khách hàng cũ đồng thời mở rộng quan hệ với những khách hàng mới

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin và việc mở rộng hoạtđộng sản xuất kinh doanh, thì ứng dụng tin học vào công tác quản lý là điều cầnthiết

1.2.2 Lý do chọn đề tài

 Tính cấp thiết của đề tài

Do số lượng khách hàng của công ty đang tăng lên nhanh chóng, đòi hỏi phải

có sự quản lý đồng bộ và hiệu quả

Trong môi trường nhiều cạnh tranh như hiện nay thì việc đánh giá đúng và

am hiểu nhu cầu, thị hiếu, tiềm năng của khách hàng là rất quan trọng giúp công tytạo được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh

 Lợi ích mà đề tài mang lại

Giúp cho nhà quản lý giám sát chặt chẽ hơn công việc của từng nhân viên,nhanh chóng tập hợp được thông tin cần sử dụng, nắm bắt được các xu hướng, triểnvọng bán hàng và đưa ra các quyết định hợp lý.

Nhân viên kinh doanh có thể quản lý khách hàng của mình một cách hệthống hơn, kịp thời phản ánh với nhà quản lý các xu thế thị trường, và tham mưucho nhà quản lý cách thức tiếp cận khách hàng tiềm năng, duy trì khách hàng hiện

có, và loại bỏ các khách hàng kém hiệu quả

1.2.3 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài

Phần lớn các nghiệp vụ quản lý và chăm sóc khách hàng đều do nhân viêncủa phòng kinh doanh thực hiện Do đó để hoàn thành đề tài này, em đã phải nhờđến sự giúp đỡ rất tận tình của các anh, chị phòng kinh doanh Bên cạnh đó, em còntìm hiểu, tham khảo thêm trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách, báo,internet

1.2.4 Khái quát về đề tài nghiên cứu

1.2.4.1 Các chức năng cơ bản

 Chức năng đăng nhập và phân quyền

Tùy thuộc vào tài khoản người dùng mà hệ thống sẽ cho phép người dùng sửdụng những chức năng nào

 Chức năng tìm kiếm

Cho phép người sử dụng có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng vàthuận tiện như tìm kiếm khách hàng, hợp đồng, đơn hàng, …

 Chức năng tạo báo cáo

Thống kê danh mục khách hàng, doanh số bán hàng của từng khách hàng( đại lý ), doanh số bán hàng theo từng nhân viên, phản hồi của khách hàng, …theođịnh kì hoặc theo yêu cầu của người sử dụng

 Chức năng quản lý thông tin khách hàng

Cập nhật và quản lý các thông tin về khách hàng, nhân viên quan hệ vớikhách hàng, đánh giá sơ bộ tình hình kinh doanh của khách hàng…

 Chức năng quản lý hợp đồng, đơn đặt hàng, sản phẩm

Cập nhật và quản lý các thông tin về hợp đồng đại lý, hợp đồng cung cấp sơncông trình, đơn đặt hàng, và các thông tin về sản phẩm

 Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng

Quản lý kế hoạch bán hàng, phản hồi cua khách hàng, quản lý tình huống saubán hàng và giải pháp, kế hoạch chăm sóc khách hàng

1.2.4.2 Đối tượng sử dụng

Người quản lý: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng được xây dựng nhằm

hỗ trợ cho nhà quản lý điều hành chính sách bán hàng và nâng cao hiệu quả côngtác quản lý, là đối tượng chính sử dụng các báo cáo do phần mềm tạo ra

Nhân viên kinh doanh: Là đối tượng thường xuyên phải cung cấp các thôngtin về khách hàng cho hệ thống, đồng thời sử dụng những chức năng tìm kiếm vàcác loại báo cáo do phần mềm tạo ra

Nhân viên kế toán: bộ phận kế toán thường xuyên phải thống kê tình hìnhcông nợ của khách hàng, chiết khấu, hoa hồng đại lý được hưởng

Nhân viên của bộ phận sản xuất: nhân viên phụ trách sản xuất cung cấp cácthông tin về sản phẩm cho người quản lý, đồng thời lấy các thông tin cần thiết choviêc lập kế hoạch sản xuất

1.2.4.3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ liên quan tới mảng dịch

vụ chăm sóc khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong phạm vi hoạtđộng kinh doanh của công ty TNHH sản xuất & thương mại MEKONG Việt Nam

Thời gian nghiên cứu đề tài tử tháng 1 tới tháng 5 năm 2011

Theo nhà tin học người Mỹ Roger Pressman thì phần mềm được hiểu là 1tổng thể gồm 3 yếu tố:

- Các chương trình máy tính

- Các kiểu cấu trúc dữ liệu cho phép chương trình xử lý các thông tin thíchhợp

- Các tài liệu mô tả phương thức sử dụng các chương trình ấy

Phần mềm và phần cứng bắt buộc phải kết hợp với nhau nhưng chúng là hai

khái niệm tương đối Vai trò của phần mềm ngày càng thể hiện nổi trội Ngày nay,

xét trên lĩnh vực ứng dụng của các doanh nghiệp thì phần mềm quyết định chấtlượng của một hệ thống máy tính, là chủ đề cốt lõi, trung tâm của hệ thống máy

tính.

Ví dụ, phần mềm soạn thảo dùng để thực hiện chức năng soạn văn bản, đơn

từ, phần mềm xử lý ảnh dùng để thiết kế ảnh kỹ thuật số, bandrole, quảng cáo haynhững chương trình quảng cáo trên ti vi đại đa số phải ứng dụng thêm phần mềm để

thực hiện.

 Công nghệ phần mềm

Trong giai đoạn hiện nay, nền công nghiệp phần mềm đã được rất nhiềunước xác định là một nghành kinh tế mũi nhọn và thực sự đóng góp vai trò trungtâm trong nền kinh tế

Nhà tin học người Mỹ Roger Pressman đã đưa ra khái niệm: Kỹ nghệ phầnmềm hay công nghệ phần mềm là một tổ hợp các phương pháp, công cụ và thủ tụclàm cho người quản trị viên dự án nắm được xu thế tổng quát phát triển phần mềm

và giúp cho kĩ sư phần mềm có một nền tảng để triển khai các định hướng của phầnmềm

Có thể hiểu kỹ nghệ phần mềm là lĩnh vực nghiên cứu của tin học nhằm đềxuất các nguyên lý, phương pháp, công cụ, cách tiếp cận và phương tiện phục vụcho việc thiết kế và cài đặt các sản phẩm phần mềm nhằm đạt được các chỉ tiêu cơbản sau:

Công nghệ phần mềm

Chức năngThành phần

Công cụ

Phương pháp

Thủ tục

Quản trị viên

dự án

Kỹ

sư phần mềm

Cấu trúc kỹ nghệ phần mềm

 Tính độc lập đối với thiết bị.

1.3.2 Các giai đoạn phát triển của phần mềm

Quá trình xuất hiện của phần mềm bắt đầu từ những năm 1950 và được chiathành một số giai đoạn sau:

Giai đoạn từ những năm 1950 đến 1960: Phần mềm được thiết kế theo đặthàng cho từng ứng dụng và được phân phối khá hạn chế

Giai đoạn từ những năm 1960 đến 1970: Các hệ thống đa lập trình và đangười sử dụng đã đưa ra những khái niệm mới về tương tác người – máy Các kỹthuật tương tác mở ra một thế giới mới cho các ứng dụng và các mức độ mới về độtinh vi cho cả phần cứng và phần mềm những tiến bộ trong lưu trữ trực tuyến dẫntới thế hệ đầu tiên của các hệ quản trị cơ sở dữ liệu

Giai đoạn từ sau 1970 trở đi: Người ta ghi nhận hai hiện tượng đặc biệt tronglịch sử phát triển tin học:

Xuất hiện máy tính cá nhân quy mô để bàn nhưng tính năng tương đối lớn

Phần mềm không còn là sản phẩm tự cung tự cấp của doanh nghiệp nữa mà

đã bắt đầu được thương mại hóa trên thị trường

Từ những năm 1990 trở đi, phần mềm thực sự trở thành một nền côngnghiệp, nhất là trong các nước có nền công nghiệp phát triển

1.3.3 Các đặc trưng của phần mềm

So với các sản phẩm thông thường thì phần mềm là một sản phẩm đặc biệt

có các đặc trưng cơ bản sau đây:

Trong mỗi sản phẩm phần mềm, phần nguyên vật liệu để chế tác ra nó khôngđòi hỏi cao như trong các sản phẩm công nghiệp thông thường, nhưng nó lại kếttinh tỷ trọng chất xám rất lớn

Phần mềm không “hỏng đi” nhưng thoái hóa theo thời gian Phần mềm

không giống như phần cứng là bị hỏng do tác động của môi trường do mòn cũ Về mặt lý thuyết, tỷ lệ lỗi của phần mềm là không đổi khi đã đưa vào sử dụng Nhưng

trên thực tế nó lại thoái hóa qua thời gian do lỗi mới sinh ra mỗi khi tiến hành bảo

trì trong quá trình sử dụng Mỗi khi sửa đổi (bảo trì), một số khiếm khuyết mới sinh

ra làm cho phần mềm bị thoái hóa Việc sửa chỉnh phần mềm làm cho xuất hiện các lỗi mới phát sinh Dần dần, mức lỗi tối thiểu tăng lên - phần mềm bị thoái hóa do tỷ

lệ sai hỏng tăng lên đến mức gây ra những thiệt hại không thể chấp nhận được hoặc

người dùng không muốn sử dụng nữa vì có những phần mềm khác tốt hơn.Phần

mềm còn lạc hậu do các công nghệ mới ra đời, người dùng không còn thích dùngphần mềm cũ nữa, hay khi các công nghệ mới (Hệ điều hành, các hệ quản trị cơ sở

dữ liệu, phiên bản dịch mới, …) được đưa vào tổ chức làm cho các phần mềm cũkhông thể được tiếp tục vận hành

Phầm mềm được sáng chế theo đơn đặt hàng chứ không được lắp ráp từ cácthành phần có sẵn Phần mềm được xây dựng theo yêu cầu của các đơn vị khácnhau phải đáp ứng được những đặc điểm riêng về quy trình nghiệp vụ nên phảiđược thực hiện riêng rẽ Tuy nhiên hiện nay trong nhiều lĩnh vực hoạt động xã hộicác quy trình nghiệp vụ đã được chuẩn hóa, thống nhất theo mẫu chung nên thực tếhiện nay các nhà sản xuất phần mềm có thể xây dựng những bộ phận phần mềmtheo chuẩn mực chung và khi cần sẽ điều chỉnh cho phù hợp với các đặc điểm riêngtheo nhu cầu của khách hàng

1.3.4 Phân loại phần mềm

Có nhiều cách thức để phân loại phần mềm khác nhau như phân loại theothời gian xuất hiện, phân loại theo chức năng ứng dụng, phân loại theo sự tiến hóacủa các ngôn ngữ biểu diễn phần mềm Một trong số các phương pháp phân loạiđược sử dụng rộng rãi là việc phân chia phần mềm thành hai loại là phần mềm hệthống và phần mềm ứng dụng

Tổng thể phần mềm gồm hai nhóm chính là phần mềm hệ thống và phầnmềm ứng dụng Trong nhóm phần mềm hệ thống thì hệ điều hành có vai trò quantrọng Chúng được phân thành hệ điều hành đa chương trình, hệ điều hành đanhiệm, và hệ điều hành đa xử lý

 Các chương trình điều khiển thiết bị giúp máy tính điều khiển một thiết bịnào đó mà không có trong danh sách những thiết bị phần cứng được hệ điều hành

hỗ trợ như là các loại card màn hình, card âm thanh hay một số thiêt bị ngoại vikhác

 Các chương trình dịch có nhiệm vụ dịch các chương trình viết bằng ngônngữ thuật toán sang ngôn ngữ máy để máy tính có thể hiểu và xử lý được

Phần mềm

S s

Phần mềm ứng dụng đa năng

Bảng tính

Hệ quản trị CSDL

Quản trị doanh nghiệp

Kế toánNgân hàng

 Ngôn ngữ lập trình là công cụ để diễn tả thuật toán thành chương trình chomáy tính thực hiện Trong giai đoạn hiện nay phần mềm ứng dụng đa năng liênquan đến Internet có vai trò quan trọng Chương trình duyệt web cho người sử dụng

có thể khai thác kho dữ liệu khổng lồ trên Internet để phục vụ cho công việc củamình

Phần mềm ứng dụng là các phần mềm trợ giúp thực hiện những nhiệm vụ

trong các hoạt động nghiệp vụ khác nhau Phần mềm ứng dụng được chia làm hai

loại: Phần mềm ứng dụng đa năng (xử lý văn bản, bảng tính, hệ quản trị cơ sở dữ

liệu ) và các phần mềm ứng dụng chuyên biệt (kế toán, marketing, nghe nhạc ).

Ngoài ra cũng có thể phân loại phần mềm theo các cách sau:

Theo mức độ hoàn thiện

Phần mềm đơn lẻ: là loại phần mềm chỉ thực hiện một vài nhiệm vụ nhấtđịnh như các trình soạn thảo văn bản, các phần mềm đồ họa…

Phần mềm mang tính hệ thống: là loại phần mềm thường được truy cập và sửdụng bởi nhiều người và thường phải đi kèm với mạng máy tính

Phần mềm trí tuệ nhân tạo: phần mềm thông minh giúp ích lớn cho conngười trong việc lập lịch, tính toán Ví dụ: phần mềm lập lịch thi, sắp thời khóabiểu…

1.3.5 Vòng đời phát triển của phần mềm

Vòng đời phát triển của một phần mềm được hiểu là quy trình từ khi phầnmềm ra đời cho đến khi đưa vào sử dụng và quá trình nâng cấp bảo trì

Trong công nghệ phần mềm dùng mô hình thác nước để biểu diễn vòng đờiphát triển của phần mềm từ giai đoạn đầu tiên cho tới khi kết thúc Mô hình này baogồm nhiều giai đoạn Các giai đoạn đứng trước sẽ tác động lần lượt đến các giaiđoạn đứng sau

1 Công nghệ hệ thống

Công nghệ hệ thống được hiểu là phương hướng tiếp cận mọi công đoạn của

kỹ nghệ phần mềm Bản chất của hệ thống là khi xây dựng, các kỹ sư phần mềmphải xem xét tổng thể trong mói liên hệ giữa các bộ phận quản lý với nhau

2 Phân tích

Phân tích là quá trình sử dụng các mô hình để nêu lên đặc trưng của hiệntượng quản lý Thường dùng các mô hình như mô hình chức năng, mô hình luồngthông tin, mô hình luồng dữ liệu…

3 Thiết kế

Mô hình thác nước

Công nghệ

hệ thống

Phân tích

Thiết kế

Mã hóa

Kiểm thử

Bảo trì

Thiết kế là công đoạn thiết kế sản phẩm phần mềm dựa trên cơ sở của bướcphân tích , bước thiết kế chỉ dừng lại ở hồ sơ thiết kế.

4 Mã hóa

Mã hóa trong kỹ nghệ phần mềm được hiểu khác với mã hóa trong hệ thốngthông tin, bản chất của mã hóa trong kỹ nghệ phần mềm là dịch từ bản vẽ thiết kếsang một ngôn ngữ lập trình cụ thể

5 Kiểm thử

Kiểm thử là công đoạn triển khai đánh giá chất lượng phần mềm Trong thực

tế, đối với các công ty phần mềm lớn, người ta tạo ra bộ riêng để thực hiện côngviệc này

6 Bảo trì

Bảo trì là giai đoạn công ty phần mềm bảo trì sản phẩm cho khách hàng saukhi bán và khách hàng đưa sản phẩm vào sử dụng

Thường được phân làm ba loại:

 Bảo trì sửa đổi

Việc lựa chọn ngôn ngữ lập trình có ý nghĩa rất lớn Khi đánh giá về cácngôn ngữ lập trình, người ta thường căn cứ vào các tiêu chuẩn sau đây:

1 Lĩnh vực ứng dụng tổng quát

2 Độ phức tạp thuật toán của ngôn ngữ

3 Môi trường hoạt động của phần mềm

4 Hiệu năng của phần mềm

5 Độ phức tạp của cấu trúc chương trình

6 Tri thức của cán bộ phát triển phần mềm

7 Có chương trình dịch tốt

 Ngôn ngữ thế hệ thứ ba

Ngôn ngữ thế hệ thứ ba còn được gọi là ngôn ngữ lập trình hiện đại Nét đặctrưng của các ngôn ngữ này là khả năng cấu trúc rất phong phú và các thủ tục mạnh.Các ngôn ngữ thế hệ thứ ba có thể chia thành ba nhóm là:

Ngôn ngữ cấp cao vạn năng

Ngôn ngữ cấp cao hướng sự vật

Ngôn ngữ chuyên dụng

Ngôn ngữ cấp cao vạn năng

1.5 Thiết kế phần mềm

1.5.1 Vai trò của thiết kế phần mềm

Thiết kế đóng vai trò trung tâm trong kỹ nghệ phần mềm Người ta thống kêthấy gần 70% nỗ lực trong kỹ nghệ phần mềm là dành cho khâu thiết kế Trong thựctiễn khi nói đến thiết kế là nói đến 3 công đoạn là: thiết kế, lập trình và kiểm thử.Đối với các phần mềm ở quy mô công nghiệp thì thiết kế đóng vai trò hết sức quantrọng vì:

 Thiết kế khẳng định một quá trình chuẩn hóa để chuyển từ bài toán thực tếsang giải pháp phần mềm

 Thiết kế là nền tảng cho mọi quá trình phát triển và nâng cấp phần mềm

 Một hệ thống được thiết kế tốt thì khi có nhiều tác động và thay đổi từ bênngoài cũng không gây xáo động trong hệ thống Ngược lại, một thiết kế không đượcchuẩn hóa thì chỉ cần một thay đổi nhỏ của môi trường cũng có thể gây ra sự đổ vỡ

hệ thống Trong kỹ nghệ phần mềm thì thiết kế đóng vai trò quan trọng như trongxây dựng.

Vì vai trò quan trọng của quy trình thiết kế, nên trong thực tiễn hoạt độngcủa các công ty phần mềm, việc lựa chọn cán bộ cho phần thiết kế được gọi là phântích viên hệ thống có vai trò quan trọng tạo ra nền tảng phần mềm Còn việc lậptrình sau này chỉ là khâu thi công, biến hồ sơ thiêt kế thành phần mềm hoàn chỉnh

1.5.2 Phương pháp thiết kế

Hai phương pháp thường được sử dụng là phương pháp thiết kế từ đỉnhxuống và thiết kế từ đáy lên

Phương pháp 1: Phương pháp thiết kế từ đỉnh xuống

Nội dung của phương pháp: Trước hết phải xác định các vấn đề chủ yếu màviệc giải quyết bài toán yêu cầu, bao quát được toàn bộ bài toán Sau đó phân chianhiệm vụ cần giải quyết thành các nhiệm vụ cụ thể hơn, tức là chuyển dần từmodule chính đến các module con từ trên xuống dưới

Phướng pháp 2: Phương pháp thiết kế từ dưới lên

Tư tưởng của phương pháp này hiểu theo một nghĩa nào đó có thể coi làngược lại với phương pháp thiết kế từ đỉnh xuống

Nội dung phương pháp: Trước hết cần tiến hành giải quyết các vấn đề cụ thể,sau đó trên cơ sở đánh giá mức độ tương tự về chức năng của các vấn đề này trongviệc giải quyết bài toán người ta gộp chúng lại thành từng nhóm cùng chức năng từdưới lên trên cho đến module chính, sau đó sẽ thiết kế thêm một số chương trìnhlàm phong phú hơn, đầy đủ hơn chức năng của các phân hệ và cuối cùng là thiết kếmột chương trình làm nhiệm vụ tập hợp các module thành một hệ chương trìnhthống nhất, hoàn chỉnh

- Thiết kế thủ tục

- Thiết kế chương trình

- Thiết kế giao diện

1.5.4 Công cụ phân tích và thiết kế

1.5.4.1 Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD)

Sơ đồ chức năng kinh doanh của hệ thống chỉ ra cho chúng ta biết hệ thốngcần phải làm gì chứ không chỉ ra là phải làm như thế nào

Sơ đồ này mô tả mối quan hệ phân cấp chức năng các thực thể từ cao xuốngthấp, trong đó thực thể dưới là con của thực thể đứng trên nó Một thực thể có thể

Không duyệt

Duyệt

Mô hình BFD đầy đủ gồm những thành phần sau:

 Tên chức năng

 Mô tả các chức năng

 Đầu ra của chức năng

Quy tắc lập sơ đồ chức năng BFD:

 Tuần tự: Ghi chức năng của từng cấp theo thứ tự xuất hiện chúng

 Lựa chọn: Khi có sự lựa chọn giữa những gì sảy ra thì phải chỉ ra cách lựachọn và đánh dấu “0” ở phía trên, góc phải của khối chức năng đó

 Phép lặp: Nếu 1 quá trình được thực hiện nhiều lần thì đánh dấu “*” ởphía trên, góc phải của khối chức năng

 Tên của sơ đồ chức năng cần phải đầy đủ, rõ ràng để người đọc dễ hiểu và

dễ dàng phân biệt giữa tên gọi của các chức năng khác nhau

 Sơ đồ chức năng phải được biểu diễn một cách, sáng sủa, đơn giản, chínhxác và đầy đủ Các chức năng trên cùng một cấp thì có độ phức tạp như nhau

1.5.4.2 Sơ đồ dòng dữ liệu (DFD)

Sơ đồ dòng dữ liệu DFD là một công cụ dùng để mô hình hóa hệ thống thôngtin Mô hình DFD trợ giúp cho các hoạt động chính phân tích, thiết kế, biểu diễn hồ

sơ trong quy trình sản xuất phần mềm

Mô hình DFD xác định các thông tin luân chuyển từ một quá trình hoặc từmột chức năng này trong hệ thống sang một quá trình hay chức năng khác Điềuquan trọng nhất là nó chỉ ra phải có sẵn những thông tin nào cần phải có trước khithực hiện một chức năng hay một quá trình nào đó

 DFD mức hệ thống

DFD mức ngữ cảnh được chi tiết hoá thành các tiến trình gọi là DFD cấp hệthống Trong bước này, các chức năng chính của hệ thống cùng các luồng dữ liệuvào ra hệ thống nhóm theo chức năng được xác định DFD mức hệ thống thườnggồm dưới 10 tiến trình chính

DFD mức trung gian cho phép hiểu rõ chức năng chính của hệ thống Hầuhết các kho dữ liệu căn bản của hệ thống xuất hiện ở cấp này.

 DFD mức chi tiết:

DFD ở mức này tiếp tục chi tiết hoá mỗi tiến trình ở mức trung gian, đánh sốcác tiến trình khởi đầu bằng số của tiến trình mẹ: 1.1.1; 1.1.2;1.1.3;…Ở mức này,hầu hết các kho dữ liệu đều xuất hiện, các tiến trình đã có thể hỉểu rõ thông qua cácluồng dữ liệu vào ra và tên tiến trình

1.5.4.3 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)

Sơ đồ luồng thông tin (IFD) được dùng để mô tả hệ thống thông tin theocách thức động, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, xử lý dữ liệu và việc lưu trữtrong thế giới vật lý bằng các sơ đồ

Trong sơ đồ luồng thông tin có các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơnbằng lời cho các đối tượng được biểu diễn trên sơ đồ Có rất nhiều thông tin khôngthể hiện trên sơ đồ như hình dạng của thông tin vào/ ra các thủ tục xử lý, phươngtiện thực hiện xử lý…sẽ được ghi trên các phích vật lý này

Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin:

 Xử lý

 Kho dữ liệu

toàn

 Dòng thông tin

 Điều khiển

1.6 Các công cụ được sử dụng để thực hiện đề tài

1.6.1 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu

Microsoft Access là một hệ quản trị cơ sở dữ liệu tương tác người sử dụngchạy trong môi trường Windows

Microsoft Access cho ta các khả năng thao tác dữ liệu, khả năng liên kết vàcông cụ truy vấn giúp quá trình tìm kiếm thông tin nhanh Người sử dụng có thể chỉdùng một truy vấn để làm việc với các dạng cơ sở dữ liệu khác nhau Ngoài ra, cóthể thay đổi truy vấn bất kỳ lúc nào và xem nhiều cách hiển thị dữ liệu khác nhau

Microsoft Access là một công cụ để nâng cao hiệu suất công việc Bằngcách dùng các Wizard của MS Access và các lệnh có sẵn (macro) ta có thể dễ dàng

tự động hóa công việc mà không cần lập trình

1.6.2 Ngôn ngữ lập trình

Visual Basic là một sản phẩm trong bộ Visual Studio của hãng Microsoft, ra

đời năm 1991 với phiên bản đầu tiên visual Basic 1.0 Cho đến năm 1998 phiên bảnVisual Basic 6.0 ra đời và sau đó chuyển sang một thế hệ ngôn ngữ lập trình mớiVisual basic Net

Visual basic là một ngôn ngữ lập trình đa năng, sử dụng để xây dựng cácphần mềm hoạt động trong môi trường window hay trên mạng Internet Nó cónhững ưu điểm chính như sau:

- Dễ sử dụng

Tài liệu

- Cung cấp nhiều công cụ điều khiển có sẵn để hỗ trợ lập trình viên, nhất

là trong lập trình ứng dụng cơ sở dữ liệu

- Là ngôn ngữ có tính trực quan cao, có cấu trúc logic chặt chẽ ở mức độvừa phải

1.6.3 Công cụ làm báo cáo

Mục đích cuối cùng của mỗi dự án phần mềm là tạo ra được các báo cáo đầu

ra phục vụ công tác quản lý.Trong phần mềm này em sử dụng CrystalReport làmcông cụ làm báo cáo Đây là một công cụ tạo báo cáo chuyên nghiệp và độc lập

CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT & THƯƠNG

MẠI MEKONG VIỆT NAM

-o0o -1.7 Tìm hiểu tình hình thực tế

1.7.1 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng, thường là các doanh nghiệp thành công nhất Đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thì việc làm hài lòng khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp.

Một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển lâu dài hay không phụ thuộc vào việc họ có giành được khách hàng không, và có thoả mãn được nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng không Khi đã ý thức rõ được điều này, doanh nghiêp cần xây dựng cho mình một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu, xuyên suốt toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp.

Mặt khác, doanh nghiệp cần phải phân loại được khách hàng, cần phải xâc định được đâu là nhóm khách hàng chiến lược, và đâu là chính sách chăm sóc khách hàng dành cho họ Trên thực tế, không phải toàn bộ, mà chỉ có một nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận thực sự và lâu dài cho doanh nghiệp Do

đó mục tiêu của doanh nghiệp là phải giữ được nhóm khách hàng này càng lâu càng tôt.

Dù đã nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, nhưng để trở thành một doanh nghiệp định hướng khách hàng thì các doanh nghiệp hiện nay vẫn còn gặp nhiều khó khăn Vì để trở thành một doanh nghiệp định hướng khách hàng thì doanh nghiệp có thể phải thay đổi cả về cơ cấu, năng lực nhân sự, quy trình thủ tục…, mà sự thay đổi này chưa chắc đã mang lại thành công cho doanh nghiệp Chính điều này đang đặt ra một thách thức đối

với các doanh nghiệp rằng liệu họ có nên thay đổi hay không, và nếu thay đổi thì phải thay đổi như thế nào cho phù hợp nhất

1.7.2 Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)

Quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) làchiến lược thu hút, duy trì và phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lựccủa doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Haynói cách khác, quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanhnghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản

lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc…nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽđược cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công

cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sáchkhách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hànghợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của kháchhàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Lợi ích mà CRM mang lại không chỉ với khách hàng, với công ty, với nhàquản lý mà còn cả với chính những nhân viên của công ty, những người thườngxuyên tiếp xúc với khách hàng và luôn cố gắng làm hài lòng họ Đối với khách hàngthì CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp,giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn Còn đối với doanhnghiệp, CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễdàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tạicũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cáchnhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanhnghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viênmột cách hiệu quả Đối với nhà quản lý, CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công

cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tìnhhình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiệnnhững khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra đượcnhững giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó Đồng thời CRM còn cho phépngười quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấpdưới Đối với nhân viên, CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời