Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng, thường là các doanh nghiệp thành công nhất. Đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thì việc làm hài lòng khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển lâu dài hay không phụ thuộc vào việc họ có giành được khách hàng không, và có thoả mãn được nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng không. Khi đã ý thức rõ được điều này, doanh nghiêp cần xây dựng cho mình một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu, xuyên suốt toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp.
Mặt khác, doanh nghiệp cần phải phân loại được khách hàng, cần phải xâc định được đâu là nhóm khách hàng chiến lược, và đâu là chính sách chăm sóc khách hàng dành cho họ. Trên thực tế, không phải toàn bộ, mà chỉ có một nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận thực sự và lâu dài cho doanh nghiệp. Do đó mục tiêu của doanh nghiệp là phải giữ được nhóm khách hàng này càng lâu càng tôt.
Dù đã nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, nhưng để trở thành một doanh nghiệp định hướng khách hàng thì các doanh nghiệp hiện nay vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Vì để trở thành một doanh nghiệp định hướng khách hàng thì doanh nghiệp có thể phải thay đổi cả về cơ cấu, năng lực nhân sự, quy trình thủ tục…, mà sự thay đổi này chưa chắc đã mang lại thành công cho doanh nghiệp. Chính điều này đang đặt ra một thách thức đối
với các doanh nghiệp rằng liệu họ có nên thay đổi hay không, và nếu thay đổi thì phải thay đổi như thế nào cho phù hợp nhất.