Nghiên cứu sự hài lòng của học viên tại trung tâm Ngoại ngữ Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh

Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Tiếng Anh. Đứng ở khía cạnh người quản lí cần phát huy những yếu tố làm học viên hài lòng; hạn chế và cải thiện các yếu tố làm học viên chưa hài lòng. Hơn thế nữa để làm tốt luận văn thạc sỹ, thì bước đầu tiên học viên phải có những nghiên cứu nhỏ làm tiền đề, rút ra những kinh nghiệm về việc lập bảng câu hỏi, xử lí số liệu và sử dụng SPSS.

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 3

2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 3

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 3

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 4

2.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 5

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 6

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9

2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.2.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ 10

2.2.3 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 11

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.4 Một số khái niệm 14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.1 Tiến trình nghiên cứu 20

3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thiết 22

CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 29

4.1 Phân tích thống kê mô tả 29

4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 31

4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 40

4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 41

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng 43

4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 46

4.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát 47

4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson 47

4.6 Phân tích hồi quy 49

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

PHỤ LỤC 58

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 58

Phụ lục 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 61

Phụ lục 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 63

Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy 66

KÝ HIỆU VIẾT TẮT

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài

Đào tạo ngoại ngữ nói chung và đào tạo tiếng Anh nói riêng được xem như một ngành dịch vụ, một hoạt động kinh doanh: các trung tâm ngoại ngữ là doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ, còn khách hàng là những phụ huynh, người học bỏ tiền ra

để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất Tuy nhiên, không thể đánh đồng giáo dục với các ngành nghề kinh doanh khác, bởi nó không đơn thuần chỉ là được lòng khách mua vừa lòng người bán, mà nó còn mang một nhiệm vụ cao cả đó là đào tạo nên những con người có ích cho xã hội, đất nước Chính vì vậy, nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo tiếng Anh luôn là một trong những vấn đề chiến lược dài hạn hàng đầu trong xu thế hội nhập với thể giới của Việt Nam

Đào tạo ngoại ngữ khi đã trở thành một ngành kinh doanh thì hoạt động này khó tránh khỏi sự cạnh tranh khắc nghiệt từ thị trung tâm Bị cạnh tranh đi đôi với trình độ quản lý yếu kém cũng như việc thiếu ý thức, đạo đức đã dẫn đến việc nảy sinh các vấn

đề tiêu cực trong giáo dục đào tạo như chất lượng đào tạo kém, hay sự xuống cấp đạo đức học đường, Chính vì vậy việc làm thế nào để nâng cao chất lượng đào tạo là một bài toán nan giải đặt ra cho tất cả các trung tâm, trong đó chất lượng đào tạo tiếng Anh lại càng được quan tâm hơn khi nước ta đang trong thời kì thu hút đầu tư nước ngoài

“Đào tạo những gì xã hội cần” – theo xu thế ấy, nhiều trung tâm không chuyên về ngoại ngữ cũng đã phát triển đào tạo thêm tiếng Anh Từ khi thành lập đến nay, trung tâm đã gặt hái được những thành tựu và vấp phải những trở ngại nhất định Sự hài lòng của “khách hàng” mà cụ thể là học viên sẽ là bằng chứng hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng đào tạo của trung tâm Nắm bắt sự thiết yếu của vấn đề, xuất phát từ thực tiễn đào

tạo, đề tài “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên Về Chất Lượng Đào Tạo Tiếng

Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)” đã được đặt ra và tiến hành thực hiện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với

- Mục đích sâu xa: Nhằm phát huy những thế mạnh, hạn chế những điểm yếu trong công tác đào tạo, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)

b Mục tiêu nghiên cứu

Xác định mức độ hài lòng của học viên đến chất lượng đào tạo tiếng Anh của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) qua các yếu tố:

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)

- Nguồn cung cấp thông tin: Những học viên hiện đang theo học khối ngành ngoại ngữ tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)

b Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: 3 tuần

- Không gian: Học viên của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)

- Số lượng khách thể khảo sát: 79 học viên

- Thời gian để thực hiện nghiên cứu đề tài chỉ vỏn vẹn 3 tuần, khoảng thời gian khá ngắn

để đi sâu vào nghiên cứu và phân tích một đề tài khoa học Bên cạnh đó, vấn đề về chi phí nghiên cứu còn rất nhiều hạn chế (bởi nhóm nghiên cứu là các học viên nên chưa có được kinh phí để thực hiện các cuộc điều tra lớn) nên chỉ nghiên cứu ở Cơ sở I và các lớp tiếng Anh Một yếu tố nữa, các học viên thực hiện nghiên cứu đều là các học viên hiện còn đang ngồi trên giảng đường, do đó trình độ cũng như kinh nghiệm thực tế còn rất nhiều hạn chế Chính vì những lý do trên đề tài nghiên cứu này chỉ mang tính chất

tham khảo

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:

 Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại

và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho

họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch

vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

 Sự hài lòng về nhân viên

 Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch

vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

 Sự hài lòng trước khi mua

 Sự hài lòng trong khi mua hàng

 Sự hài lòng khi sử dụng

 Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

2.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn

bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành

và yêu mến doanh nghiệp

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ

đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia

đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này

cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng

(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có

mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản

phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan

hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived

quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo

đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự

than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(Perceived value)

 Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi

 Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó

 Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong

mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của

họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo

nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

b Giá cả dịch vụ

 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trịsửdụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình

sử dụng

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất

mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu

tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem

là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng

vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trung tâm hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài

ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982)

1 Giá so với chất lượng

2 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

3 Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Định nghĩa về dịch vụ trong ngoại ngữhọc được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia) Theo quan điểm ngoại ngữhọc, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác

nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

2.2.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu dùng

cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong thời đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch

vụ phải đua lên hàng đầu Chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà

họ đang phải đương đầu với các đối với các đối thủ cạnh tranh khác Một khi chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp

sẽ bị mất khách hàng, mất thị trung tâm, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản

2.2.3 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể

áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua

sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Hình 3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần

để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(Satisfaction)

thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông

rất đẹp

(2) Sự tin cậy (Reliability)

Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào

(3) Sự phản hồi (Responsiness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch

vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công

ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn

(4) Sự đảm bảo (Assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết

(5) Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là

điều tâm niệm hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng Làm việc vào những thời gian

thuận tiện

b Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)

Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình FTSQ)

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml

& Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ,

có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung

là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa

chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Do vậy sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lưa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến

sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Giảng viên, qua việc tự bộc lộ như là những giá trị độc lập trong lĩnh vực của hoạt động tri thức, là người giúp học viên tự xác lập mình như những cá thể độc lập Giảng viên, qua bài giảng, xác lập vị thế tự do trong lĩnh vực chuyên môn của mình, nhờ đó mà xây dựng cho học viên ý thức về vị thế tự do của họ so với chính giảng viên Hiện tượng giáo viên bắt học viên phải chịu ơn mình, tôn sùng mình, thậm chí đi tới chỗ cung phụng mình, trên thực tế, là hoàn toàn phản lại sứ mệnh và chức năng của giáo dục

Theo các nhà giáo dục thế giới thì một giáo viên toàn diện là người có (được trang bị) 4 nhóm kiến thức hay kỹ năng sau:

 Kiến thức chuyên ngành: kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành và chuyên môn

học mà mình giảng dạy

 Kiến thức về chương trình đào tạo: tuy mỗi giáo viên đều đi chuyên về một

chuyên ngành nhất định, nhưng để đảm bảo tính liên thông, gắn kết giữa các môn học thì giáo viên phải được trang bị (hoặc tự trang bị) các kiến thức về cả chương trình giảng dạy Những kiến thức này quan trọng vì nó cho biết vị trí của mỗi giáo viên trong bức tranh tổng thể, nó cung cấp thông tin về vai trò và sự tương tác giữa một chuyên ngành với các chuyên ngành khác trong cùng một lĩnh vực

và kể cả giữa các chuyên ngành trong các lĩnh vực khác nhau Khối kiến thức này quan trọng vì nếu không biết được vị trí và các tương tác trong bức tranh tổng thể, kiến thức chuyên ngành hẹp cung cấp cho học viên trở nên khô cứng và có

độ ứng dụng thấp

 Kiến thức và kỹ năng về dạy và học: bao gồm khối kiến thức về phương pháp

luận, kỹ thuật dạy và học nói chung và dạy/ học trong từng chuyên ngành cụ thể Bên cạnh phương pháp chung thì mỗi chuyên ngành (thậm chí từng môn học hoặc cùng môn học nhưng khác đối tượng học) đều có những đặc thù riêng biệt đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận khác nhau

 Kiến thức về Môi trường giáo dục, hệ thống giáo dục, mục tiêu giáo dục, giá trị giáo dục… Đây có thể coi là khối kiến thức cơ bản nhất làm nền tảng cho các

hoạt động dạy và học Chỉ khi mỗi giáo viên hiểu rõ được các sứ mệnh, giá trị cốt lõi, và các mục tiêu chính của hệ thống giáo dục và Môi trường giáo dục thì việc giảng dạy mới đi đúng định hướng và có ý nghĩa xã hội

b Môi trường học tập

Theo chỉ thị số 40/2008/CT-BGDDT ngày 22 tháng 7 năm 2008 của Bộ GD&ĐT về việc phát động phong trào thi đua “Xây dựng trung tâm học thân thiện, học sinh tích

cực” trong các trung tâm phổ thông giai đoạn 2008 -2013, Môi trường học tập được

định nghĩa là nơi diễn ra quá trình học tập của người học, bao gồm Môi trường vật chất

và Môi trường tinh thần:

 Môi trường vật chất là không gian diễn ra quá trình học tập của người học, có thể

ở trong hoặc ngoài phòng học, ở gia đình và cộng đồng

 Môi trường tinh thần là thái độ ứng xử giữa người với người, được thể hiện trong

mối quan hệ giữa học sinh và giáo viên, bố mẹ, anh chị, bè bạn và mọi người trong cộng đồng

Theo một nghiên cứu của, EQuest - nhà cung cấp gói dịch vụ giáo dục tích hợp cho

học sinh, học viên, người đi làm, thì Môi trường học tập phù hợp sẽ mang lại nhiều động

lực và niềm hứng khởi cho người học, tại đó, họ sẽ quên dần những áp lực tâm lý, hoàn toàn hành động theo đam mê và yêu thích của mình Theo tổ chức này, Môi trường học tập phù hợp bao gồm các yếu tố:

 Đảm bảo điều kiện học tập tốt nhất cho học viên Môi trường học tập tốt phải có

cơ sở vật chất khang trang với đầy đủ trang thiết bị, ngăn nắp, đảm bảo cho học viên luôn thấy thoải mái và hứng thú khi học tập

 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện Môi trường học tập tốt còn được xây

dựng dựa trên những con người thân thiện, bao gồm cả giáo viên và tập thể cán

bộ - công nhân viên

 Có các hoạt động ngoại khóa bổ ích, gắn liền giữa việc học và chơi Cần phải

sắp xếp thời gian hợp lý để có thể vừa học vừa chơi, có như vậy người học mới phát triển toàn diện hơn, không nên chỉ chăm chăm vào việc học hoặc chơi Một điều cần lưu ý, đó là thời gian học và chơi cần phải được cân đối hài hòa, phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý lứa tuổi, có như vậy mới mang lại hiệu quả như

mong đợi

c Tài liệu học tập

Tài liệu học tập bao gồm các tài liệu như sách giáo khoa, sách tham khảo, đề cương môn học, giáo trình điện tử, bài giảng bằng các đoạn phim (video), bài giảng trình chiếu,

tập tin âm thanh (file mp3), ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm để luyện tập và luyện thi, tình huống thảo luận,

Có hai loại tài liệu dễ thấy hiện nay, đó là tài liệu giấy và tài liệu điện tử Sự đầy đủ,

đa dạng và dễ dàng tìm kiếm các tài liệu học tập sẽ giúp người học có nhiều cơ hội mở mang kiến thức, phát triển khả năng tự học

d Chương trình học tập

Chương trình học tập bao gồm cơ cấu nội dung các môn học, thời gian đào tạo, tỷ lệ phân bổ thời gian giữa các môn khoa học cơ bản, cơ sở và chuyên ngành, giữa lý thuyết

và thực hành, thực tập nhằm giúp học viên nắm vững các kiến thức giáo dục đại cương

và các kiến thức, kỹ năng cơ sở của ngành và liên ngành

e Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục

Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục là tất cả các phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt được mục đích giáo dục

Theo Điều 12 Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất trong Quyết định Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục

trung tâm đại học của Bộ Giáo dục & Đào tạo:

1 Thư viện của trung tâm đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giáo viên và người học Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả

2 Có đủ số phòng học, giảng đường lớn, phòng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho dạy, học và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu của từng ngành đào tạo

3 Có đủ trang thiết bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của các ngành đang đào tạo

4 Cung cấp đầy đủ thiết bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học, nghiên cứu khoa học và quản lý

5 Có đủ diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và học; có ký túc xá cho người học, đảm bảo đủ diện tích nhà ở và sinh hoạt cho học viên nội trú; có trang thiết

bị và sân bãi cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật, thể dục thể thao theo quy

định Có đủ phòng làm việc cho các cán bộ, giáo viên và nhân viên cơ hữu theo quy định

6 Có đủ diện tích sử dụng đất theo quy định của tiêu chuẩn TCVN 3981-85 Diện tích mặt bằng tổng thể đạt mức tối thiểu theo quy định

7 Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển cơ sở vật chất trong kế hoạch chiến lược của trung tâm

8 Có các biện pháp hữu hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý, giảng viên, nhân viên và người học

f Chất lượng tốt nghiệp

 Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu khoa học: Trong giới nghiên cứu giáo

dục cũng có nhiều quan điểm khác nhau về các thành tố của năng lực mà người tốt nghiệp đại học phải có Tuy nhiên, về cơ bản, năng lực của người tốt nghiệp đại học bao gồm 4 thành tố:

1 Khối lượng, nội dung và trình độ kiến thức được đào tạo;

2 Năng lực vận hành (kỹ năng kỹ xảo thực hành) được đào tạo;

3 Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo

4 Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo

Đây là những thành tố cơ bản mà từ đó mỗi nhà nghiên cứu lại chia nhỏ hơn thành các kỹ năng hoặc các cấp độ năng lực đo đếm được

 Theo Hiệp hội các trung tâm đại học trên thế giới: Các trung tâm đại học có quan

điểm gần với các nhà nghiên cứu giáo dục về năng lực của người lao động tốt nghiệp đại học Tuy nhiên, họ quan tâm nhiều hơn đến các tiêu chí cụ thể để đo lường khả năng đáp ứng với yêu cầu thực tế công việc của người lao động Các thành tốcủa năng lực theo quan điểm của trung tâm đại học có vẻít hàm lâm hơn của các nhà nghiên cứu giáo dục Hiệp hội các trung tâm đại học trên thế giới có các tiêu chí rất rõ ràng để đo lường năng lực của người lao động tốt nghiệp đại học, bao gồm 10 tiêu chí:

1 Có sự sáng tạo và thích ứng cao trong mọi hoàn cảnh, chứ không chỉ học

để đảm bảo tính chuẩn mực;

2 Có khả năng thích ứng với công việc mới;

3 Biết đặt những câu hỏi đúng;

4 Có kỹ năng làm việc theo nhóm;

5 Có hoài bão để trở thành những nhà khoa học lớn;

6 Có năng lực tìm kiếm và sử dụng thông tin;

7 Biết kết luận, phân tích đánh giá;

8 Chấp nhận sự đa dạng;

9 Biết phát triển, chứ không đơn thuần là chuyển giao;

10 Biết vận dụng những tư tưởng mới

 Theo Trung tâm Đại học Bách khoa Tp.Hồ Chí Minh: Trung tâm cụ thể hoá năng

lực của học viên sau khi tốt nghiệp thành 16 tiêu chí Các tiêu chí này được sử dụng trong cuộc điều tra quy mô nhỏ về cựu học viên chứ không phải tiêu chí chính thức mà học viên của trung tâm cần phải đạt Theo đó, học viên tốt nghiệp trung tâm Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh có được những năng lực sau :

1 Có lợi thế cạnh tranh trong công việc;

2 Nâng cao khả năng tự học;

3 Chịu áp lực công việc cao;

4 Tư duy độc lập, năng lực sáng tạo;

5 Thích ứng với Môi trường mới;

6 Kỹ năng phân tích, đánh giá và giải quyết vấn đề;

7 Kỹ năng chuyên môn tốt;

8 Ứng dụng kiến thức vào công việc thực tiễn;

9 Kiến thức và kỹ năng về quản lý/ tổ chức công việc;

10 Thăng tiến nhanh trong tương lai;

11 Làm việc trong Môi trường đa văn hóa;

12 Sử dụng tin học tốt;

13 Tính chuyên nghiệp;

14 Làm việc nhóm;

15 Sử dụng ngoại ngữ tốt;

16 Kỹ năng giao tiếp tốt

 Theo tiêu chí đánh giá của người sử dụng lao động:

Đây là cách phân tích các thành tố của năng lực mà nghiên cứu này quan tâm nhất Người sử dụng lao động không phải lúc nào cũng có những tiêu chí/ tiêu chuẩn về năng lực của người lao động giống với các nhà nghiên cứu và với trung tâm đại học

Theo Hiệp hội các doanh nghiệp của Nhật Bản, người lao động cần có 8 năng lực then chốt:

1 Nhiệt tình trong công tác;

8 Uy tín trung tâm đào tạo

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tiến trình nghiên cứu

a Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra các yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích

- Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Alpha

Thang đo

hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

b Mô tả quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu

sơ bộ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ ở mỗi thị trung tâm có những đặc thù riêng và ngành dịch vụ giáo dục đào tạo cũng có những đặc thù riêng của nó Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục đào tạo Do đó nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)

 Lần 1:

Thảo luận và trao đổi với một số giáo viên thuộc Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) (các giáo viên có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn về thực hiện nghiên cứu đề tài khoa học)

 Lần 2:

Thảo luận và trao đổi với 10 học viên hiện đang theo học ngoại ngữ tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I), qua đó ghi nhận ý kiến đóng góp của những học viên này

Bước 2: Nghiên cứu chính thức

- Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932)

- Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Cỡ mẫu càng lớn càng tốt Nhóm nghiên cứu quyết định lấy mẫu là 79

- Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách in hơn

Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) Trong quá trình khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệu ban đầu sau khi thu bảng câu hỏi về

Bước 3: Xử lý dữ liệu

- Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được

- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 21

- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp

3.2 Mô hình nghiên cứu và giả thiết

a Mô hình nghiên cứu

Có sự tương thích trong các biến nghiên cứu của mô hình SERVQUAL và các biến cần nghiên cứu của đề tài, do đó, mô hình nghiên cứu SERVQUAL thích hợp để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiên cứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra

Các biến trong mô hình SERVQUAL Các biến được định hình

Sự hữu hình (Tangibles)

Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đo lường mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, hỗ trợ quá trình giảng dạy và học tập của giáo viên

và học viên

(Ví dụ: giảng đường, thư viện, phòng thực hành, phòng lab, phòng tự học, đa phương tiện, nhà ăn, bãi xe, … các thiết bị nghe, nhìn (máy chiếu, loa, micro) đèn, quạt, máy lạnh…)

Sự đảm bảo thực hiện các chương trình đào tạo mà trung tâm đã đề ra

(Ví dụ: chất lượng các khóa học, chương trình ngoại khóa, chất lượng giáo trình, tài liệu môn học của trung tâm….)

Tuy nhiên, có những sự điều chỉnh trong các biến để bám sát và phù hợp với đề tài Nhận thấy có những điểm chung trong các biến mới được định hình và việc tập hợp các

Sự phản hồi (Responsiness)

Năng lực phản hồi

Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng kịp thời, đúng hạn nhu cầu của học viên (Ví dụ: Học viên được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn Phong cách phục vụ của cán bộ nhân viên, hoạt động giảng dạy của giáo viên thể hiện sẵn sàng giúp đỡ,

hỗ trợ

Sự đảm bảo (Assurance)

Khả năng đảm bảo thực hiện

Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm từ phía Trung tâm đối với học viên (Ví dụ: Trung tâm cải tiến hệ thống thư viện để tạo sự an tâm cho học viên về nguồn tài liệu tham khảo, tự học; nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực sư phạm của giáo viên để đảm bảo học viên tiếp thu được kiến thức tại lớp và phát triển việc học tại nhà )

Sự đồng cảm (Empathy)

Mức độ đồng cảm

Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm

và chăm sóc đến từng đối tượng học viên (Ví dụ: Trung tâm thể hiện sự quan tâm đến từng học viên như: giải quyết các khiếu nại của từng cá nhân, công nhận đóng góp của từng học viên đối với trung tâm, hỗ trợ cho các học viên có hoàn cảnh khó khăn…)

đối tượng khảo sát, các biến mới được định hình ở trên sẽ được phân nhỏ và gộp lại với nhau Như vậy, “Sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tiếng Anh của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)” sẽ được đánh giá qua các biến sau:

Khả năng truyền đạt Kinh nghiệm thực tế

Sự đảm bảo Quan tâm đến việc học của các

học viên Cảm thông, giúp đỡ khuyến khích học viên học tập

Học viên ra trung tâm làm việc có

Trao đổi giữa học viên cùng khóa

Tài liệu học

tập

Nội dung giáo trình phù hợp

Có đầy đủ tài liệu nghiên cứu chuyên ngành

Sự tin cậy

Tài liệu phong phú, dễ tìm Tài liệu phù hợp với nhu cầu thông tin

Đủ kiến thức, đủ tiết học, giờ học Sự đảm bảo

Trang thiết

bị học tập

Tiêu chuẩn về diện tích phòng học, độ thông thoáng, ánh sáng tự nhiên

Bàn ghế đủ số lượng, chất lượng Quạt, đèn, máy chiếu đủ tiêu chuẩn

Phòng thực hành có đủ thiết bị và đảm bảo chất lượng

Thiết bị, máy móc được sữa chữa,

Chất lượng

tốt nghiệp

Trung tâm tư vấn, hỗ trợ việc làm

Kiến thức được học có thể áp dụng

Hoạt động đào tạo của trung tâm trang bị cho học viên các kỹ năng cần thiết khi làm việc

Sự phản hồi

Học viên có đủ kiến thức chuyên môn để đáp ứng cho nghề nghiệp tương lai

Sự ảnh hưởng của giá cả dịch

vụ tới mức độ hài lòng của khách hàng

Mô hình đề xuất của đề tài nghiên cứu

b Câu hỏi và giả thiết nghiên cứu

- Câu hỏi nghiên cứu:

“Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo tiếng Anh của TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRUNG TÂM ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM (Cơ sở I)?”

- Giả thiết nghiên cứu:

 Giả thiết H 1: có mối tương quan đồng biến giữa giáo viên và sự hài lòng của học viên

 Giả thiết H 2: có mối tương quan đồng biến giữa Môi trường học tập và sự hài long của học viên

 Giả thiết H 3: có mối tương quan đồng biến giữa tài liệu học tập và sự hài lòng của học viên

 Giả thiết H 4: có mối tương quan đồng biến giữa chương trình học tập và sự hài lòng của học viên

 Giả thiết H 5: có mối tương quan đồng biến giữa trang thiết bị học tập và sự hài lòng của học viên

 Giả thiết H 6: có mối tương quan đồng biến giữa cơ hội việc làm và sự hài lòng của học viên

 Giả thiết H 7: có mối tương quan đồng biến giữa giá cả dịch vụ và sự hài lòng của học viên

c Mã hóa bảng câu hỏi

7 Các yêu cầu về thủ tục hành chính và vấn đề của học viên

8 Trung tâm tổ chức các buổi giao lưu, trao đổi kiến thức, kinh

9 Trung tâm tổ chức các hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn

10 Trung tâm có các hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực

12 Trung tâm tạo cho học viên có cảm giác gần gũi, thiện cảm B6

13 Trung tâm tạo được hình ảnh đẹp tới công chúng, nâng cao

18 Tỷ lệ phân bổ thời gian giữa các môn khoa học cơ bản, cơ sở

20 Học viên có đủ thời gian để ôn tập, chuẩn bị cho các kỳ thi D5

24 Có đủ trang thiết bị dạy và học như: máy chiếu, loa, máy học

25 Có trang thiết bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật E4

26 Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thiết bị,

30 Tiếp tục chọn trung tâm để học lên cao hơn nữa sau khi tốt

CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 4.1 Phân tích thống kê mô tả

Phân tích thống kê mô tả bằng các bảng số liệu kết hợp với các biểu đồ nhằm tóm tắt

mô tả dữ liệu và so sánh các dữ liệu khác nhau

4.1.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát

số Phần trăm (%)

Phần trăm

Phần trăm hợp lệ

(%)

tích lũy (%)

Nhận xét:

 Nhìn vào đồ thị, ta thấy nhóm chiếm ưu thế trong nghiên cứu là Học viên khóa đầu tiên Các nhân tố đa phần sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm này Kết quả

nghiên cứu được góp phần cải thiện chất lượng đào tạo để học viên tin tưởng vào

Trung Tâm học các khóa tiếp theo

Nhận xét:

 Nhìn vào đồ thị, ta thấy nhóm chiếm ưu thế trong nghiên cứu là Học viên lớp TOEIC

& IELTS Các nhân tố đa phần sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhóm này Kết quả nghiên cứu được góp phần cải thiện mạnh chất lượng đào tạo của TOEIC & IELTS

4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

thiểu

Tối đa Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

A5 (Giáo viên có kiến thức sâu

và vấn đề của học viên được giải

quyết một cách hiệu quả)

B2 (Trung tâm tổ chức các buổi

giao lưu, trao đổi kiến thức, kinh

nghiệm giữa học viên với nhau )

B3 (Trung tâm tổ chức các hoạt

động văn nghệ, giải trí, thư giãn

cho học viên )

B4 ( Trung tâm có các hoạt động

học tập, sinh hoạt mang tính thực

tế)

B5 (Trung tâm có văn hóa làm việc

B6 (Trung tâm tạo cho học viên

B7 (Trung tâm tạo hình ảnh đẹp tới

công chúng, nâng cao uy tín trung

D2 (Số lượng tiết học của mỗi buổi

D3 (Tỷ lệ phân bổ thời gian giữa kỹ

D4 (Phân bổ số tiết học hợp lý giữa

D5 (Học viên có đủ thời gian để ôn

D6 (Thời gian bắt đầu, kết thúc giờ

E CƠ SỞ VẬT CHẤT