Nghiên cứu sự hài lòng của học viên tại trung tâm Ngoại ngữ Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh

Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Tiếng Anh. Đứng ở khía cạnh người quản lí cần phát huy những yếu tố làm học viên hài lòng; hạn chế và cải thiện các yếu tố làm học viên chưa hài lòng. Hơn thế nữa để làm tốt luận văn thạc sỹ, thì bước đầu tiên học viên phải có những nghiên cứu nhỏ làm tiền đề, rút ra những kinh nghiệm về việc lập bảng câu hỏi, xử lí số liệu và sử dụng SPSS.

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 10 2.2.3 Mơ hình nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 11 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.4 Một số khái niệm 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Tiến trình nghiên cứu 20 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 22 CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 29 4.1 Phân tích thống kê mô tả 29 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 29 4.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 31 4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 40 4.2.1 Kết phân tích nhân tố lần 41 4.2.2 Kết phân tích nhân tố lần cuối 43 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 46 4.4 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 47 4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson 47 4.6 Phân tích hồi quy 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 58 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 58 Phụ lục 2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 Phụ lục 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 63 Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy 66 KÝ HIỆU VIẾT TẮT TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Đào tạo ngoại ngữ nói chung đào tạo tiếng Anh nói riêng xem ngành dịch vụ, hoạt động kinh doanh: trung tâm ngoại ngữ doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ, cịn khách hàng phụ huynh, người học bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt Tuy nhiên, đánh đồng giáo dục với ngành nghề kinh doanh khác, khơng đơn lịng khách mua vừa lịng người bán, mà cịn mang nhiệm vụ cao đào tạo nên người có ích cho xã hội, đất nước Chính vậy, nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo tiếng Anh vấn đề chiến lược dài hạn hàng đầu xu hội nhập với thể giới Việt Nam Đào tạo ngoại ngữ trở thành ngành kinh doanh hoạt động khó tránh khỏi cạnh tranh khắc nghiệt từ thị trung tâm Bị cạnh tranh đôi với trình độ quản lý yếu việc thiếu ý thức, đạo đức dẫn đến việc nảy sinh vấn đề tiêu cực giáo dục đào tạo chất lượng đào tạo kém, hay xuống cấp đạo đức học đường, Chính việc làm để nâng cao chất lượng đào tạo toán nan giải đặt cho tất trung tâm, chất lượng đào tạo tiếng Anh lại quan tâm nước ta thời kì thu hút đầu tư nước ngồi “Đào tạo xã hội cần” – theo xu ấy, nhiều trung tâm không chuyên ngoại ngữ phát triển đào tạo thêm tiếng Anh Từ thành lập đến nay, trung tâm gặt hái thành tựu vấp phải trở ngại định Sự hài lòng “khách hàng” mà cụ thể học viên chứng hiệu để đánh giá chất lượng đào tạo trung tâm Nắm bắt thiết yếu vấn đề, xuất phát từ thực tiễn đào tạo, đề tài “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên Về Chất Lượng Đào Tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)” đặt tiến hành thực nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trung tâm 1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài a Mục đích nghiên cứu - Mục đích trước mắt: Đánh giá mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) tìm hiểu số yếu tố tác động đến yếu tố NHÓM Trang Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn - Mục đích sâu xa: Nhằm phát huy mạnh, hạn chế điểm yếu công tác đào tạo, giúp hệ thống kịp thời có điều chỉnh hợp lý nhằm phục vụ cho công tác đổi nâng cao chất lượng đào tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) b Mục tiêu nghiên cứu Xác định mức độ hài lòng học viên đến chất lượng đào tạo tiếng Anh Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) qua yếu tố:  Giáo viên;  Môi trường học tập;  Tài liệu học tập;  Chương trình học tập;  Cơ sở vật chất;  Giá dịch vụ 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) - Nguồn cung cấp thông tin: Những học viên theo học khối ngành ngoại ngữ Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) b Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: tuần - Không gian: Học viên Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) - Số lượng khách thể khảo sát: 79 học viên - Thời gian để thực nghiên cứu đề tài vỏn vẹn tuần, khoảng thời gian ngắn để sâu vào nghiên cứu phân tích đề tài khoa học Bên cạnh đó, vấn đề chi phí nghiên cứu cịn nhiều hạn chế (bởi nhóm nghiên cứu học viên nên chưa có kinh phí để thực điều tra lớn) nên nghiên cứu Cơ sở I lớp tiếng Anh Một yếu tố nữa, học viên thực nghiên cứu học viên ngồi giảng đường, trình độ kinh nghiệm thực tế cịn nhiều hạn chế Chính lý đề tài nghiên cứu mang tính chất tham khảo NHÓM Trang Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp Cụ thể nhất, hài lòng khách hàng tâm trạng, cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm công ty Một lý thuyết thông dụng để xem xét hài lòng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết phát triển Oliver (1980) dùng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Theo lý thuyết hiểu hài lịng khách hàng trình sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước khách hàng định mua (2) Sau việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực dịch vụ mà họ sử dụng (3) Sự thõa mãn đến hài lịng khách hàng kết so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịch vụ mà họ nhận sau sử dụng nó, có trung tâm hợp:  Sự hài lòng xác nhận hiệu dịch vụ hồn tồn trùng với kỳ vọng khách hàng;  Sẽ thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi khách hàng; NHÓM Trang Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn  Sẽ hài lịng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt mà họ mong đợi kỳ vọng trước mua dịch vụ 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng - Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lịng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ:  Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): hài lịng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lịng tích cực, họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp miễn họ nhận thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực cịn thể chỗ, từ u cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng có hài lịng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao doanh nghiệp sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lịng thụ động tin tưởng vào doanh nghiệp họ cho khó để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lịng khơng phải doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến doanh nghiệp - Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ:  Sự hài lòng doanh nghiệp  Sự hài lòng sản phẩm, dịch vụ NHÓM Trang Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn  Sự hài lòng nhân viên  Sự hài lịng hình ảnh Mơi trường Trong phương diện hài lịng khách hàng hài lịng sản phẩm dịch vụ khơng mà coi nhẹ ý kiến nhận xét đánh giá khách hàng phương diện khác - Căn vào giai đoạn phát triển khác q trình mua, phân loại hài lòng khách hàng thành loại sau:  Sự hài lòng trước mua  Sự hài lòng mua hàng  Sự hài lòng sử dụng  Sự hài lòng sau sử dụng Như vậy, chi suy nghĩ toàn diện nhu cầu khách hàng, ta tạo cảm giác hài lịng hồn tồn khách hàng 2.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng Trong Môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lòng cao độ khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt để thu hút giữ khách hàng Sự hài lòng giá trị mong đợi khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ khứ; (2) thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa doanh nghiệp khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt với vài ba bạn bè họ, không hài lịng người kể chuyện khơng hay với chục người khác Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Mức độ hài lòng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: (1) Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao tin tưởng, trung thành yêu mến doanh nghiệp (2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: mua hàng khách hàng nghĩ đến sản phẩm doanh nghiệp làm họ hài lòng (3) Giới thiệu cho người khác: khách hàng có mức độ hài lịng cao kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp NHÓM Trang Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn (4) Duy trì lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ có tâm lý muốn thay đổi nhãn hiệu chúng có chức (5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn chi phí để phục vụ khách hàng có mức độ hài lòng cao so với khách hàng (6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 2.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng a Chất lượng dịch vụ Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI (mơ hình số hài lịng khách hàng) Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived value) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) Sự than phiền (Customer complaints) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Customer loyalty) Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) NHÓM Trang Các chủ đề & PPNC QLXD  GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Sự mong đợi (Expectations) Thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, thông số đo lường mong đợi gắn liền với thơng số hình ảnh chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ Đây kết kinh nghiệm tiêu dùng trước thơng tin thông qua kênh truyền thông sản phẩm dịch vụ Trên thực tế, mong đợi cao dễ có khả dẫn đến định mua mong đợi cao khả doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng khó  Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Chất lượng cảm nhận hiểu đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp doanh nghiệp, sau sử dụng Dễ dàng nhận thấy, mong đợi cao tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ doanh nghiệp cao ngược lại Do yếu tố chịu tác động yếu tố mong đợi  Giá trị cảm nhận (Perceived value) Các nghiên cứu lý thuyết cho thấy, hài lòng khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa dịch vụ Giá trị mức độ đánh giá/ cảm nhận chất lượng sản phẩm so với giá phải trả phương diện “giá trị không tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng nhận tổng chi phí mà khách hàng phải trả sản phẩm/ dịch vụ  Sự trung thành (Loyalty) Sự than phiền (Complaints) Sự trung thành than phiền hai biến số cuối mô hình mang tính định đến tồn vong doanh nghiệp tương lai Sự trung thành đo lường ý định tiếp tục mua, lòng tin giới thiệu với người khác sản phẩm dịch vụ mà họ dùng Ngược lại với trung thành than phiền, khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với mong muốn họ Sự trung thành khách hàng xem tài sản doanh nghiệp, vậy, doanh nghiệp cần phải tạo hài lòng khách hàng, nâng cao trung thành họ cơng ty Nói tóm lại, mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, NHÓM Trang Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng b Giá dịch vụ  Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng Giá hình thức biểu đồng tiền giá trị hàng hóa dịch vụ xác định dựa giá trịsửdụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lịng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí (chi phí sử dụng) khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992) Trong nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng trước đây, tác động yếu tố giá ý đến so với tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trung tâm thay đổi nhận định khách hàng sản phẩm, dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với (Patterson et al., 1997) Do đó, khơng xét đến nhân tố việc nghiên cứu hài lịng khách hàng thiếu tính xác  Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả chi phí để đổi lại giá trị sử dụng mà cần Như vậy, chi phí đựợc gọi giá đánh đổi để có giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá tương quan giá trị có khách hàng có cảm nhận tính cạnh tranh giá thỏa đáng hay không Chỉ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có nhiều so với chi phí sử dụng (perceived price) giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng tỏ khơng hài lịng NHÓM Trang Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn truyền đạt kiến thức tới học viên, từ làm tăng nguy học viên thiếu sót kiến thức cần thiết cho chun mơn nhận thức vấn đề Tóm lại, việc cải tiến, phân bổ chương trình học hợp lý góp phần nâng cao hài lịng học viên chất lượng đào tạo tiếng Anh trung tâm - Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, đội ngũ giáo viên, trung tâm ngày nâng cao trình độ, lực, đạo đức,… Cơ sở vật chất trung tâm đảm bảo, nâng cấp đại học viên hài lòng với chất lượng đào tạo trung tâm Nghề giáo nghề cao quý thiêng liêng nghề cao quý, người xã hội tôn trọng Cách ăn mặc, đứng, cách thức giao tiếp, ứng xử,…của đội ngũ giáo viên góp phần tạo nên phong cách sư phạm cho họ Chính nhờ điều họ tạo nét riêng nghề giáo mà nghề khác khơng có Vậy nên, phong cách sư phạm yếu tố vơ quan trọng Một giáo viên có tác phong sư phạm tốt tạo nên ấn tượng tốt học viên Hình thức bề ngồi quan trọng, nội dung bên lại quan trọng Xã hội ngày văn minh, đại phát triển, kéo theo người phải trang bị cho kiến thức để thích nghi tốt với xã hội ngày Cũng để có kiến thức, kinh nghiệm sau trung tâm bắt tay vào làm việc, trải nghiệm với đời học viên cần phải có người thầy, người cô giỏi để truyền đạt cho họ - người lái đị đưa họ cập bến tương lai Để giảng dạy tốt hiệu điều kiện giáo viên đại học chun mơn phải vững vàng Chẳng mà tiêu chí tuyển giáo viên trung tâm trung tâm ngoại ngữ… ln có yêu cầu cấp, chuyên môn đào tạo…Thực tế, với phát triển vũ bão công nghệ thông tin ngày nay, việc bạn học viên cập nhật kiến thức khơng cịn khó khăn trước Nếu trước kiến thức chuyên ngành lĩnh vực đào tạo trung tâm ngoại ngữ thứ xa xỉ bạn học họ hồn tồn tìm thấy internet, sách báo, tạp chí… Do vậy, việc phải có chun mơn vững cần hiểu chuyên môn sâu rộng, có “đủ vốn” để giảng dạy bạn học viên Tóm lại, đội ngũ giáo viên trung tâm ngày nâng cao trình độ, lực, đạo đức,… học viên hài lòng với chất lượng đào tạo trung tâm NHÓM Trang 53 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Chất lượng học tập chịu tác động nhiều yếu tố Trong có yếu tố Mơi trường học tập hữu hình, trang thiết bị học tập sở vật chất trung tâm Với việc trang bị đủ phịng học lý thuyết rộng rãi thống mát, đầy đủ thiết bị nghe nhìn, quạt, máy lạnh…sẽ tạo cho học viên cảm giác thoải mái, thư giãn, chất lượng học tập tăng lên đáng kể Đối với kỹ nghe, phòng Lab với trang thiết bị đại, đầy đủ tai nghe giúp cho tất học viên có hội thực hành lý thuyết học lớp, hội học viên trao đổi với thắc mắc nhờ giáo viên giảng giải trực tiếp, tiết kiệm thời gian nhiều học viên nắm Các hoạt động ngoại khóa, văn nghệ, thể dục thể thao giúp ích nhiều cho việc giải trí, thư giãn học viên sau học căng thẳng Chính vậy, đơi với việc thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khóa, trung tâm cịn trang bị đầy đủ máy móc, cơng cụ, sân bãi… phục vụ cho hoạt động giúp cho học viên có mơi trường giao lưu, khơng giải trí mà cịn học hỏi, trau dồi kỹ không dạy lớp… Nhờ vậy, hài lòng học viên tăng theo xu hướng tỷ lệ thuận với việc cải thiện sở vật chất, trang thiết bị Một yếu tố đáng quan tâm việc thường xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thiết bị, phịng học thực cần thiết Ví dụ: sữa chữa lại quạt bị hỏng, thay máy chiếu bị mờ, thay bàn ghế bị gãy, nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống internet….hay việc bảo trì thang máy, sửa chữa phịng học…v v…Thực cơng việc định kỳ khẩn cấp cần cách tốt giúp cho học viên an tâm hơn, tạo tin tưởng học viên, giúp cho học viên tập trung vào việc học với tinh thần cao Tóm lại, việc cải thiện, nâng cấp, phát triển sở vật chất trung tâm, trang thiết bị giáo dục…sẽ giúp tăng hài lòng học viên chất lượng đào tạo - Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, giá dịch vụ trung tâm cung cấp mức hợp lý hơn, học viên hài lòng với chất lượng đào tạo trung tâm Việc hài lòng với chất lượng đào tạo trung tâm phải xem xét mặt giá dịch vụ trung tâm có phù hợp với chất lượng dịch vụ tạo Và điều mà học viên quan tâm giá học phí, học phí học viên phải đóng cho khóa học có xứng đáng với lượng kiến thức hay kinh nghiệm mà học viên nhận NHÓM Trang 54 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn khóa khơng Bên cạnh đó, việc tăng học phí liên tục năm trung tâm việc xúc nhiều học viên Trung tâm thu thêm học phí có tăng thêm chất lượng giảng dạy phù hợp với số tiền học phí tăng thêm khơng? Đó câu hỏi mà nhiều học viên đặt cho lần Trung tâm tăng học phí Vì thế, mức giá học phí phù hợp làm tăng hài lịng học viên số tiền học phí học viên bỏ phù hợp với chất lượng dịch vụ mà học viên nhận Đi đơi với học phí giá giáo trình tài liệu bán trung tâm, việc giá giáo trình tài liệu phù hợp với học viên tạo điều kiện dễ dàng việc giảng dạy giáo viên tự nghiên cứu học viên thông qua giáo trình, qua tài liệu Việc giáo trình tài liệu đắc làm hạn chế việc tiếp thu khả tự nghiên cứu học viên Tóm lại, giá dịch vụ phù hợp góp phần nâng cao hài lòng học viên với chất lượng đào tạo tiếng Anh trung tâm CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Mục đích nghiên cứu mơ hình xác định yếu tố tác động đến hài lịng học viên chất lượng đào tạo tiếng Anh trung tâm ngoại ngữ đại học Bách Khoa (Cơ sở I) Để khẳng định tác động yếu tố mơ hình lý thuyết xây dựng kiểm định, mơ hình dựa sở lý thuyết hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết thu sau q trình khảo sát ý kiến phân tích kết khảo sát cho thấy, thang đo lường yếu tố tác động đến hài lòng học viên đạt độ tin cậy giá trị cho phép Tác động đến hài lòng học viên chất lượng đào tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) có ba yếu tố chính: Chương trình, tài liệu học tập; Giáo viên, sở vật chất, Giá dịch vụ Trong yếu tố có tác động mạnh đến chất lượng đào tạo theo khảo sát “Chương trình học tập, tài liệu học tập” (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,436); thứ hai yếu tố “Giáo viên, sở vật chất” (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,275); thứ ba yếu tố “Giá dịch vụ” (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,215) Kiến nghị Giá dịch vụ: trung tâm cần xem xét lại yếu tố xung quanh việc tăng hay giảm giá dịch vụ học phí, giá tài liệu, cần điều chỉnh mức giá phù hợp Trung NHÓM Trang 55 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn tâm ngoại ngữ đại học Bách Khoa TPHCM (Cơ sở I) nơi tập trung học viên từ nhiều tỉnh thành khác đa số học viên có mặt hạn chế định vấn đề tài chính, chi phí chi tiêu thành phố cao, từ chi phí mướn trọ, chi phí ăn uống, lại,… chiếm khoảng chi cao tạo áp lực cho gia đình việc tạo điều kiện cho học viên xa nhà Khi tăng giá dịch vụ có mức tác động lớn đến học viên, từ hài lịng họ bị tác động mạnh, qua khảo sát cho thấy yếu tố có mức tác động mạnh đến hài lòng chất lượng đào tạo trung tâm Cơ sở vật chất: thường xuyên kiểm tra, nâng cấp bảo trì nâng cao chất lượng phòng học việc làm cần thiết Trung tâm có diện tích khơng lớn, có số lượng phịng học nhiều, chất lượng phòng học thấp Vào mùa nắng phịng học khơng đủ thơng thống nóng gây ảnh hưởng đến việc học học viên yếu tố tác động mạnh đến hài lòng chất lượng đào tạo trung tâm Do trung tâm cần bổ sung trang thiết bị máy lạnh, máy quạt,… giúp tăng độ thơng thống giảm nhiệt phịng, tạo thoải mái cho học viên, tạo điều kiện học tập tốt cho chất lượng đào tạo đạt hiệu Cần tạo khoảng không xây sân bãi cố định cho sân chơi thể thao, giải trí cho học viên, điều cần thiết làm tăng hài lịng học viên Chương trình học tập: Việc tăng giảm số lượng tiết học cần xem xét lại mức tầm quan trọng kỹ năng, tham khảo chương trình học nhiều đơn vị đào tạo khác, xem xét khả ứng dụng kỹ va chạm thực tế theo thực trạng xã hội tại… từ đưa thời lượng học tập phù hợp môn học Đội ngũ giáo viên: nâng cao chất lượng đào tạo giáo dục cần ý đến việc xây dựng đội ngũ giáo viên đủ lượng đảm bảo chất, có trình độ chun mơn lực truyền đạt tốt Thường xuyên thúc đẩy công tác đào tạo, bồi dưỡng cán giảng dạy có trình độ cao thành tích tốt Khuyến khích tạo điều kiện cho giáo viên du học nước phát triển Đẩy mạnh nghiên cứu khoa học giảng dạy, lồng ghép kết nghiên cứu khoa học vào giảng dạy Trung tâm cần tạo điều kiên cho cán giáo viên tham gia khóa đào tạo cập nhật kiến thức mới, qui định Bộ giáo dục Đào tạo áp dụng vào giảng dạy, nhằm cung cấp thông tin, giảng dạy cách áp dụng nội dung học vào tình thực tế xã hội cho học viên Một số kiến nghị khác NHÓM Trang 56 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Thực dân chủ hóa trung tâm, xây dựng Môi trường học tập thân thiện phát huy vai trò trung tâm học viên, vai trò làm chủ học viên, giáo viên cán phục vụ đào tạo Để thực kiến nghị cần có ủng hộ, nhận thức cách đắn toàn thể cán quản lý, cán giảng dạy, cán phục vụ đặc biệt học viên học tập trung tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO A PARASURAMAN, VALARIE A ZEITHAML (1988) “SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Nguyen, M T & Ha, T Q (2008) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows – Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trung tâm Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 62-145 Le, V D (2005) Kiểm định chất lượng giáo dục Đại học Việt Nam từ góc độ xã hội văn hóa - Đại học Ngoại Ngữ Đà Nẵng Truy cập tháng 9/2013, từ http://www.dlu.edu.vn/HoithaoVUN/PBHT/Truong%20Dai%20hoc%20Ngoai%20ng u%20Da%20Nang.pdf Thanh Tuyen (2013) Giáo dục đại học nhiều bất cập Truy cập tháng 9/2013, từ http://sgtt.vn/Khoa-giao/183129/Giao-duc-dai-hoc-con-nhieu-bat-cap.html Nguyen, T T (2013) Khủng hoảng giáo dục Đại học Việt Nam Truy cập tháng 9/2013, từ http://giaoduc.net.vn/Giao-duc-24h/Khung-hoang-giao-duc-Dai-hoc-VietNam/315864.gd Nguyen, T T (2010) Khảo sát hài lòng học viên với hoạt động đào tạo trung tâm Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Tran, X K (2010) Đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đại học Ngoại ngữvà Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ Vu, T D (2009) Vài suy nghĩ vai trò giáo viên đại học Truy cập tháng 10/2013, từ http://www.oisp.hcmut.edu.vn/component/content/article/88-thay- dung/169-vai-suy-nghi-ve-vai-tro-moi-cua-giang-vien-dai-hoc.html NHÓM Trang 57 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TIẾNG ANH CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM (Cơ sở I) Xin chào Anh/Chị/Em! Nhóm nghiên cứu chúng tơi gồm: • Lê Xn Khánh • Nguyễn Thành Chung • Huỳnh Minh Cường Là học viên Cao học Khóa 2013, ngành Quản Lý Xây Dựng (QLXD) Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, thực khảo sát với đề tài là: “ Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên Về Chất Lượng Đào Tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trường Đại Học Bách Khoa TpHCM (FLC)” Rất mong Anh/Chị/Em vui lịng dành thời gian để chia sẻ suy nghĩ quý báu Anh/Chị/Em Mọi thông tin mà Anh/Chị/Em cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Bảng câu hỏi nhằm xác định mức độ quan trọng, tầm ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lịng học viên Vì vậy, thơng tin mà Anh/Chị/Em đóng góp bảng câu hỏi khảo sát liệu quan trọng cho thành công nghiên cứu việc ứng dụng kết thực tế Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ Anh/Chị/Em Xin chân thành cám ơn! Mọi thông tin ý kiến đóng góp, xin Anh/Chị/Em vui lịng liên hệ: • Lê Xuân Khánh – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM (268 – Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10 , Tp HCM) • Điện thoại: 0907 884 186 • Email: lexuankhanhcosic@gmail.com • Nguyễn Thành Chung – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM (268 – Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10 , Tp HCM) • Điện thoại: 0976 363 546 • Email: onlyiknown@gmail.com • Huỳnh Minh Cường – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM (268 – Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10 , Tp HCM) • Điện thoại: 0937 836 339 • Email: armyvn03051987@gmail.com NHĨM Trang 58 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn PHẦN 1: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM Anh/Chị/Em vui lòng đánh giá khách quan vào nội dung sau theo mức độ cách khoanh tròn vào số tương ứng: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Được Hài lịng Hồn tồn hài lịng A GIÁO VIÊN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Giáo viên có tác phong sư phạm Giáo viên giảng dạy cách thu hút Giáo viên có tâm huyết với học viên Giáo viên có lực chuyên mơn 5 Giáo viên có kiến thức sâu rộng Giáo viên thân thiện, gần gũi với học viên B MÔI TRƯỜNG HỌC TẬP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Các yêu cầu thủ tục hành vấn đề học viên giải cách hiệu Trung tâm tổ chức buổi giao lưu, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm học viên với Trung tâm tổ chức hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn cho học viên Trung tâm có hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực tế 5 Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật Trung tâm tạo cho học viên có cảm giác gần gũi, thiện cảm Trung tâm tạo hình ảnh đẹp tới cơng chúng, nâng cao uy tín trung tâm C TÀI LIỆU HỌC TẬP NHÓM Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Trang 59 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Giáo trình mơn học có nội dung xác, hợp lý Giáo trình, tài liệu học tập cập nhật D CHƯƠNG TRÌNH HỌC TẬP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Thời gian khóa học hợp lý Số lượng tiết học buổi học phù hợp Tỷ lệ phân bổ thời gian kỹ nghe, nói, đọc viết phù hợp Phân bổ số tiết học hợp lý lý thuyết thực hành 5 Học viên có đủ thời gian để ôn tập, chuẩn bị cho kỳ thi Thời gian bắt đầu, kết thúc học hợp lý E CƠ SỞ VẬT CHẤT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên Có đủ số lượng phòng học lý thuyết, phòng LAB Có đủ trang thiết bị dạy học như: máy chiếu, loa, máy học nghe Có trang thiết bị cho hoạt động văn hoá, nghệ thuật 5 Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thiết bị, phòng học G GIÁ CẢ DỊCH VỤ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Học phí phù hợp Giá giáo trình, tài liệu hợp lý H ĐÁNH GIÁ CHUNG Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Học viên tin tưởng, trung thành yêu mến trung tâm Tiếp tục chọn trung tâm để học lên cao Giới thiệu người khác chọn học trung tâm NHÓM Trang 60 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Hài lòng chất lượng đào tạo tiếng Anh trung tâm PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG I Anh/Chị/Em học TRUNG TÂM khóa:  Đầu tiên  Thứ hai   Thứ ba   Khác : ……………………………… J Anh/Chị/Em học lớp:  TOEIC  TOEFL ITP  TOEFL iBT  IELTS  Khác : ………………………………  Ý kiến bạn để cải thiện chất lượng đào tạo tiếng Anh trung tâm: NẾU CÓ THỂ, BẠN VUI LỊNG CHO BIẾT MỘT SỐ THƠNG TIN CÁ NHÂN SAU: Họ tên: Số điện thoại: Email: CHÚC CÁC ANH/CHỊ/EM HỌC TẬP VÀ LÀM VIỆC HIỆU QUẢ! CHÂN THÀNH CẢM ƠN  Phụ lục 2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 840 1421.017 Bartlett's Test of Sphericity df NHÓM 378 Trang 61 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 10.881 38.862 38.862 10.881 38.862 38.862 4.869 17.388 17.388 2.821 10.076 48.939 2.821 10.076 48.939 4.127 14.739 32.127 1.843 6.582 55.520 1.843 6.582 55.520 4.087 14.597 46.724 1.543 5.512 61.032 1.543 5.512 61.032 2.627 9.383 56.108 1.197 4.276 65.308 1.197 4.276 65.308 2.576 9.201 65.308 980 3.498 68.807 949 3.390 72.197 857 3.059 75.256 792 2.828 78.084 10 645 2.305 80.389 11 634 2.263 82.652 12 571 2.041 84.693 13 530 1.893 86.586 14 499 1.781 88.367 15 437 1.562 89.928 16 405 1.447 91.376 17 345 1.232 92.607 18 332 1.184 93.791 19 298 1.066 94.857 20 259 925 95.782 21 221 789 96.571 22 217 773 97.344 23 176 630 97.974 24 163 581 98.555 25 137 488 99.043 26 116 414 99.457 27 080 287 99.744 28 072 256 100.000 NHÓM Trang 62 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Lần cuối: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1042.759 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 8.557 38.895 38.895 8.557 38.895 38.895 3.854 17.519 17.519 2.703 12.288 51.183 2.703 12.288 51.183 3.646 16.572 34.091 1.612 7.325 58.508 1.612 7.325 58.508 3.608 16.401 50.492 1.215 5.525 64.033 1.215 5.525 64.033 2.175 9.887 60.379 1.110 5.047 69.080 1.110 5.047 69.080 1.914 8.701 69.080 897 4.078 73.159 827 3.760 76.919 667 3.031 79.950 598 2.720 82.670 10 560 2.544 85.214 11 533 2.421 87.635 12 413 1.879 89.514 13 404 1.836 91.350 14 322 1.463 92.814 15 294 1.336 94.149 16 281 1.279 95.429 17 231 1.051 96.479 18 228 1.034 97.513 19 180 817 98.330 20 149 678 99.008 21 121 551 99.559 22 097 441 100.000 Phụ lục 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Biến – Tài liệu học tập Reliability Statistics NHÓM Trang 63 Các chủ đề & PPNC QLXD Cronbach's GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn N of Items Alpha 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted B6 19.04 9.165 575 842 C1 19.04 8.524 662 827 C2 19.27 7.890 665 829 D1 18.89 8.871 637 832 D2 18.87 8.497 752 812 D3 18.95 8.844 584 841 Biến – Môi trường học tập Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted B2 12.38 8.982 845 826 B3 12.30 9.035 783 841 B4 12.42 9.016 769 845 B5 11.80 10.830 542 894 E4 12.42 9.836 655 871 Biến – Giáo viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics NHÓM Trang 64 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted A1 23.70 12.240 666 852 A3 23.90 11.810 715 845 A5 23.95 11.562 769 838 A6 23.53 12.534 684 851 E1 24.01 12.295 554 868 E2 24.39 11.524 644 856 E3 24.14 12.660 551 866 Biến – Chương trình học tập Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted D5 3.87 497 649 D6 3.57 479 649 Biến – Giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G1 3.66 715 692 G2 3.63 851 692 NHÓM Trang 65 Các chủ đề & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Biến phụ thuộc – Sự hài lòng học viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted H1 10.99 4.961 697 879 H2 10.92 4.533 727 868 H3 10.86 4.198 781 849 H4 10.78 4.427 832 829 Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy Lần 1: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.213 229 -.474 391 X1 473 129 394 3.676 000 453 2.207 X2 084 076 092 1.108 271 757 1.320 X3 266 124 219 2.137 036 495 2.019 X4 092 101 084 910 366 612 1.635 X5 176 075 206 2.346 022 677 1.476 Lần 2: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.367 382 -.960 340 X1 524 124 436 4.214 000 488 2.050 X3 334 115 275 2.899 005 580 1.724 X5 184 073 215 2.535 013 723 1.384 Model Summaryb NHÓM Trang 66 Các chủ đề & PPNC QLXD Model R R Square GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn Std Error of the Square 780a Adjusted R Estimate 609 593 Durbin-Watson 444 1.787 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 7.686 Residual 14.800 75 37.858 Sig 38.948 000b 197 Total 23.057 F 78 Correlations Y X1 X3 X5 Y 1.000 726 637 546 X1 726 1.000 647 525 X3 637 647 1.000 372 X5 546 525 372 1.000 000 000 000 X1 000 000 000 X3 000 000 000 X5 000 000 000 Y 79 79 79 79 X1 79 79 79 79 X3 79 79 79 79 X5 79 79 79 79 Pearson Correlation Y Sig (1-tailed) N NHÓM Trang 67 ... Những học viên theo học khối ngành ngoại ngữ Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) b Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: tuần - Không gian: Học viên Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung. .. Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) b Mục tiêu nghiên cứu Xác định mức độ hài lòng học viên đến chất lượng đào tạo tiếng Anh Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm. .. tượng nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) - Nguồn