Tài liệu Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Học Viên Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN PHƢỚC LÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh -Năm 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LỜI CẢM ƠN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  Trong ś t quá trình ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu , đã nhâ ̣n đươ ̣c rấ t nhiề u sự hỗ trơ ̣ và giúp đỡ của mọi người xung quanh ̃ ́ C Khoa LÂN Đao ta ̣o Sau đa ̣i ho ̣c , Khoa Tôi trân tro ̣ng cám ơnNGUYÊ Quý ThầNy PHƢƠ Cô ̀ Quản Trị Kinh Doa nh, Khoa Toán -Thố ng Kê trường Đa ̣i Ho ̣c Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyề n đa ̣t cho nhiề u kiế n thức và kinh nghiê ̣m quý báo không chỉ hữu ích công việc tại mà còn là nền tảng giúp cho việc nghiên cứu tương lai của Tôi chân thành cám ơn Cô Nguyễn Thi Bi ̣ ́ch Châm , người đã trực tiế p hướng dẫn , hỗ trơ ̣ và đô ̣ng viên suố t thời gian thực hiê ̣n luâ ̣n văn này Tôi thực sự biế t ơn sự tâ ̣n tiǹ h chỉ bảo cũng những kiế n thức kỹ và kinh nghiê ̣m của Cô đã truyề n đa ̣t cho Tôi cám ơn Ban Giám Đố c , Quý Thầy Cô Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học CHUYÊN KINH Quố c Gia TP HCM đã ta ̣oNGÀ điề uNH: kiê ̣n QUẢN thuâ ̣n lơTRỊ ̣i và giu ̃ hoàn thành đề tài ́ p đơDOANH nghiên cứu này MÃ SỐ: 60.34.05 Tôi cám ơn các Anh Chị học viên Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Quốc Gia TP HCM đã tham gia phúcVĂN đáp bảnTHẠC g khảo sát SỸ điề u tra LUẬN KINH TẾ Ngoài ra, quá trình nghiên cứu và thực luâ ̣n văn còn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của Quý Thầy Cơ, đồng nghiệp, bạn bè và người thân Cuố i cùng , cho phép bày tỏ loNGƢỜI đế n tấ t cả DẪN nhữngKHOA người đa ̃ dành ̀ ng tri ân HƢỚNG HỌC cho sự giúp đỡ quý báu suố t qua n , nghiên ́ triNGUYÊ ́ u và thực hiê ̣n ̀ h ho ̣c tẫ Ṇp THI TS CHÂM ̣ BÍ CHcư luâ ̣n văn này Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2010 Nguyễn Phƣớc Lân TP Hồ Chí Minh -Năm 2010 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 i LỜI CAM ĐOAN Tôi: Nguyễn Phƣớc Lân Xin cam đoan rằ ng:  Đây là công trin ̀ h chính nghiên cƣ́u và trin ̀ h bày  Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trình bày luâ ̣n văn này là trung thực Tôi hoàn toàn chiụ trách nhiêm ̣ về nô ̣i dung của luâ ̣n văn này khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 ii MỤC LỤC    Trang LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………… i LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………… ii MỤC LỤC………………………………………………………………………… iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.…………………… ………… vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….……………… vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ………………… viii PHẦN MỜ ĐẦU………… 1 Lý chọn đề tài……………………………………………………………… Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu……………………………………………… Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………… Nô ̣i dung nghiên cứu…………………………………………………….…… CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU………… 1.1 Giá trị dịch vụ cảm nhận …………….……………………………………… 5 1.1.1 Khái niệm………………………………………………………………… 1.1.2 Các thành phần giá trị dịch vụ cảm nhận ……………………………… 1.2 Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ………………………………………………………… 1.2.1 Khái niệm……………………………………………………………… 1.2.2 Các thành phần chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣…………………………………… 1.3 Sự hài lòng …………………………………… …………………………… 14 1.3.1 Khái niê ̣m……………………………………………………………… 14 1.3.2 Các thành phần của sự hài lòng ho ̣c viên dich ̣ vu ̣ giáo du ̣c 16 1.4 Mối liên hệ của giá trị đến hài lòng và chất lượng đế n hài lòng 18 1.5 Tình hình nghiên cứu dịch vu ̣ đào ta ̣o ……………………………………… 19 1.5.1 Đánh giá tiǹ h hiǹ h nghiên cứu thế giới……………………………… 19 1.5.2 Đánh giá tình hình nghiên cứu tại Việt Nam…………………………… 20 1.5.3 Quan điể m của tác giả về vấ n đề nghiên cứu…………………………… 21 1.6 Xây dựng mô hiǹ h nghiên cứu và các giả thiế t nghiên cứu………………… 21 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 iii 1.6.1 Các giả thiết nghiên cứu ………………………………………………… 21 1.6.2 Mô hình nghiên cứu …………………………… ……………………… 23 Tóm tắt chương 1………………………………………………………………… 25 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VÀ THƢ̣C TRẠNG VỀ DICH VỤ ĐÀ O TẠO ̣ TẠI TTNN ĐHQG-HCM ……………………………………… 26 2.1 Giới thiệu khái quát về TTNN ĐHQG-HCM……………………………… 26 2.2 Thực tra ̣ng về dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o tại TTNN ĐHQG-HCM…………………… 26 2.2.1 Quản lý đào tạo ………………………………………………………… 26 2.2.1.1 Qui triǹ h đào ta ̣o……………………………………………………… 26 2.2.1.2 Chương trình đào ta ̣o………………………………………………… 28 2.2.1.3 Giáo trình, tài liệu giảng dạy ………………………………………… 28 2.2.1.4 Cấ p bằ ng …………………………………… 2.2.2 Hoạt động giảng dạy ………………………………………… 29 29 2.2.2.1 Phương pháp giảng … ……………………………………… 30 2.2.2.2 Đội ngũ giáo viên, nhân viên.…………………………………… 30 2.2.3 Cơ sở vâ ̣t chấ t, trang thiế t bi ̣giảng da ̣y ………………………………… 31 Tóm tắt chương ……………………………………………………………… 32 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU… 33 3.1 Phương pháp nghiên cứu và Quy trin ̀ h nghiên cứu…………………………… 33 3.2 Nghiên cứu định tính ………………………………………………………… 36 3.2.1 Thiế t kế nghiên cứu định tính…………………………………………… 36 3.2.1.1 Thảo luận nhóm…………………………………………………… 36 3.2.1.2 Phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấ n chuyên sâu …………………… 36 3.2.1.3 Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng…………………………… 36 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính …………………………………………… 37 3.3 Nghiên cứu định lượng……………………………………………………… 39 3.3.1 Thiế t kế nghiên cứu định lươ ̣ng………………………………………… 39 3.3.1.1 Qui trình cho ̣n mẫu ……………………………………………… 39 3.3.1.2 Đối tượng điều tra………………………………………………… 40 khoa luan, tieu luan5 of 102 iv Tai lieu, luan van6 of 102 3.3.1.3 Thiế t kế bảng câu hỏi ……………………………………………… 40 3.3.1.4 Phương pháp xử lý số liệu………………………………………… 40 3.3.2 Kế t quả nghiên cứu định lươ ̣ng………………………………………… 41 3.3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ……………………………………………… 41 3.3.2.2 Kiể m đinh ̣ thang đo…………………………………………… 43 3.3.2.2.1 Phân tić h nhân tố thang đo chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o………… 44 3.3.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận …………… 47 3.3.2.2.3 Phân tić h nhân tố thang đo sự hài lòng của ho ̣c viên…………… 50 3.3.2.3 Điề u chin̉ h mô hin ̀ h nghiên cứu…………………………… 51 3.3.2.4 Đánh giá mức đô ̣ ảnh hưởng của các thành phầ n chấ t lươ ̣ng và giá tri ̣ đến hài lòng của học viên …………………………… 53 3.3.2.5 Đánh giá của ho ̣c viên về giá tri ̣và chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o tin ́ h theo giá tri ̣trung bình… 57 Tóm tắt chương ……………… ………………………… 58 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………… 59 4.1 Đánh giá tổng hợp về kết quả nghiên cứu ………………………………… 59 4.2 Gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên tại TTNN ĐHQG-HCM……………… ………………………… 61 4.2.1 Về giá trị chức (Chất lượng- Giá cả - Cảm xúc): 62 4.2.2 Về giá trị hình ảnh và thỏa mãn ước ḿn 63 4.2.3 Về hoạt động đào tạo 64 4.2.4 Về giáo viên 65 4.2.5 Về sở vật chất 66 4.2.6 Về dịch vụ hỗ trơ ̣ - Tư vấn chăm sóc 67 4.3 Kiế n nghi ̣ 68 4.4 Ý nghĩa nghiên cứu ……………………………… 68 4.5 Hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiế p theo 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 Phụ lục 1: Danh mu ̣c các tiêu đề chất lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o anh ngƣ̃ 76 khoa luan, tieu luan6 of 102 v Tai lieu, luan van7 of 102 Phụ lục 2: Thảo luận nhóm 78 Phụ lục 3: Dàn bài kĩ thuâ ̣t 20 80 Phụ lục 4: Bảng thăm dò ý kiến đánh giá dịch vụ đào tạo 81 Phụ lục 5: Đặc điểm mẫu khảo sát 84 Phụ lục 6: Thố ng kê tri trung bin ̣ ̀ h Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA 86 88 Phụ Lục 8: Kế t quả phân tích hờ i quy 102 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT    TTNN ĐHQG-HCM AUSP FLC KTX ANOVA CA EFA KMO SPSS 10 VIF 11.Sig :Trung Tâm Ngoa ̣i Ngữ Đa ̣i Ho ̣c Quố c Gia TP.HCM : chương trình hơ ̣p tác quố c tế của TTNN ĐHQG-HCM (Australian University studies program) :Trung Tâm Ngoa ̣i Ngữ (Foreign Language Center) : Ký Túc Xá : Phân tích phương sai : Độ tin cậy (Cronbach Alpha) : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội : Hệ sớ nhân tớ phóng đại phương sai (Variance inflation factor) : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI    Trang Bảng 1.1: Trình bày so sánh giữa hai danh mu ̣c tiêu đề của Harvey và Hill Bảng 2.1: Hồ sơ tổ ng quan về giáo viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM……………… 13 Bảng 2.2: Hồ sơ tổ ng quan về nhân viên ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM……………… Bảng 2.3: Các sở của TTNN ĐHQG-HCM…………………………………… 31 khoa luan, tieu luan7 of 102 30 31 Tai lieu, luan van8 of 102 vi Bảng 3.1: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo chất lươ ̣ng dịch vụ đào tạo 44 Bảng 3.2: Trình bày kết quả của phân tích nhân tớ hình thức tên , hệ số tải biến nhân tố, biến thiên giải thích nhân tố, và hệ số tin cậy CA 46 Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận đào tạo 47 Bảng 3.4: Trình bày kết quả của phân tích nhân tớ giá tri ̣dịch vụ cảm nhâ ̣n 49 Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng của ho ̣c viên 50 Bảng 3.6: Trình bày kết quả của phân tích nhân tố hài lòng của học viên 51 Bảng 3.7: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 51 Bảng 3.8: Các thông số của biến phương trình hồi quy 55 Bảng 3.9: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự hài lòng ho ̣c viên 56 Bảng 3.10: Trình bày kết quả đánh giá của học viên về giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo tính theo giá trị trung bình 75 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI    Trang Hình 1.1: Biể u diễn mớ i liên ̣ giữa Chất lượng- Sự hài lòng và Giá trị- Sự hài lòng môi trường dịch vụ 19 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyế t đề nghị………………………………… 24 Hình 2.1: Sơ đồ qui triǹ h tư vấ n -đào ta ̣o ta ̣i TTNN ĐHQG-HCM………… 27 Hình 2.2: Sơ đồ cấ u trúc các phòng ban ta ̣i TTNN ĐHQG -HCM……………… 31 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố, thang đo mức độ hài lòng của học viên………………………………………… 35 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu các yế u tố giá tri ̣và chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o tác đô ̣ng vào hài lòng của học viên (đã điề u chin ̉ h) 53 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện nhu cầu học Anh ngữ nở rộ phạm vi cả nước, xuất phát từ quá trình hội nhập kinh tế và giao lưu văn hóa với các nước thế giới, đòi hỏi người phải thích nghi với tốc độ phát triển kinh kế, họ phải không ngừng trao dồ i vố n kiế n thức và kỹ giao tiếp Anh ngữ không chỉ đ ể tiếp c ận môi trường kinh doanh đa dạng tại Viê ̣t Nam mà còn để du ho ̣c, học tập văn hóa, lĩnh hội những kiế n thức chuyên môn nước ngoài Trong những năm g ần với chủ trươn g tăng cường và nâng cao chu ẩn trình độ Anh ngữ cho ho ̣c sinh sinh viên tại tất cả các trường từ tiể u ho ̣c đế n đa ̣i ho ̣c của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo và g ần là Cao Ho ̣c và Nghiên Cứu Sinh phải có trình độ đầu vào và theo tiêu chuẩ n nhấ t đinh ̣ , theo tinh thần quyế t đinh ̣ số 45 -2008 Của Bộ GD và ĐT về việc ban hành Qui chế đào tạo Thạc Sỹ ngày tháng 08 năm 2008 có đề cập về trình độ Anh ngữ đầu vào và đầu cho hoc viên cao học (Số : 45/2008/QĐ-BGDĐT –Quyế t ̣nh ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ) và hầu các trường đại học nước ngoài , đều bắt buộc học viên phải có điể m chuẩ n IELTS hay TOEFL IBT cu ̣ thể cho từng bâ ̣c ho ̣c , thâ ̣m chí các ứ ng viên nước đươ ̣c quan cử ho ̣c nghiê ̣p vu ̣ chuyên môn ngắ n ̣n c ũng phải đáp ứng điều kiện Anh ngữ theo quy định quốc gia Như tiếng Anh ngày càng quan trọng không chỉ môi trường học tập nghiên cứu mà cả môi trường giao tiếp công việc của ho ̣c viên sau này Xuấ t phát từ nhu cầ u đó mà hiê ̣n ta ̣i có rấ t nhiề u trung tâm /Trường đào ta ̣o Anh ngữ tư nhân và nước ngoài đời tồ n ta ̣i song song với các Trung tâm Ngoa ̣i ngữ Công lâ ̣p (hơn 300 Trung tâm, Trường Ngoại ngữ ̣a bàn TP HCM) Sự cạnh tranh của các Trung tâm đào ta ̣o ngoa ̣i ngữ giữa tư nhân với nước ngoài và cả giữa các Trung tâm ngoa ̣i ngữ công lâ ̣p với viê ̣c thu hút ho ̣c viên về phiá mình, đòi hỏi các Trung tâm phải thỏa mãn nhu cầu của người học tốt Sự hài lòng của học viên và kết quả đạt các kỳ thi q́c tế sẽ góp phần xây dựng thương hiê ̣u, hình ảnh của Trung tâm cộng đồng Do đó viê ̣c nghiên cứu khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của học viên chính là chìa khóa cho việc nâng cao khả thu hút ho ̣c viên từ các cá nhân và tổ chức vào Trung tâm ngày mô ̣t nhiề u Hiê ̣n nhiề u nhà đầ u tư và quản lý giáo dục xem việc đào tạo Anh ngữ là mô ̣t loa ̣i hình kinh doanh dich ̣ vu ̣ và đã xác đinh ̣ đươ ̣c tầ m quan tro ̣ng viê ̣c cung cấ p dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o Anh ngữ có chấ t lươ ̣ng cao nhằ m thu hút ho ̣c viên từ nhiề u liñ h vu ̣c khác về Trung tâm mình Đã có rấ t nhiề u hô ̣i thảo đươ ̣c t ổ chức các Trung tâm với các doanh nghiệp qui mô lớn và các trường đại học uy tín bàn về các giải pháp và nâng cao chất lượng đào tạo Anh ngữ nhằm cải thiện trìn h ̣ và thu hút sự ham ho ̣c, tham gia của học viên các khóa học Tuy nhiên hiê ̣n các nghiên cứu , khảo sát chính thức để tì m hiể u về mố i quan ̣ gi ữa “ chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o” và “ giá trị dịch vụ cảm nhận” đến “mức đô ̣ hài lòng” nhìn từ góc độ học vi ên, là người sử dụng và thụ hưởng dịch v ụ đào tạo tại các trung tâm vẫn còn bỏ ngỏ và thiếu quan tâm của các cấp quản lý Vì việc lấy ý kiến khảo sát từ phía n gười ho ̣c về giá tri ̣và chấ t lương dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o Anh ngữ là cần thiết nhằ m đáp ứng nhu cầ u ngày càng cao của người ho ̣c Anh ngữ qua đó thu hút ho ̣c viên nhiề u và giữ chân ho ̣c viên ho ̣c tại trung tâm lâu Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế , cạnh tranh ngày càng gay gắt và mang tiń h số ng còn gi ữa các Trung tâm ngoa ̣i ngữ viê ̣c thu hút ho ̣c viên về mình, Trung Tâm Ngoa ̣i Ngữ Đa ̣i Ho ̣c Quố c Gia TP HCM đã có những đô ̣ng thá i chuyển biến tích cực về củng cố chất lượng đào tạo , về đô ̣i ng ũ giáo viên và quản lý, nhiên vấ n đề làm hài lòng ho ̣c viên chưa đươ ̣c quan tâm và đầ u tư đúng mức Vì lý , đờ ng thời nhâ ̣n thấ y tính cấ p bách và tầ m q uan tro ̣ng của viê ̣c làm hài lòng học viên tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Quốc Gia TP HCM tương lai Tác giả mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu “ĐO LƢỜNG MƢ́C ĐỘ HÀ I LÕNG CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM” làm luận văn tốt nghiệp của Với mong ḿ n đóng góp phần vào nỗ lực nâng cao giá trị và chất lượng dịch vụ đào tạo Anh ngữ thông qua khoa luan, tieu luan10 of 102 90 Tai lieu, luan van98 of 102 Phân tích nhân tố (EFA) lầ n Component c5 c4 c1 c2 c6 c7 c3 c10 c9 c8 c13 c14 c12 c11 c21 c20 c24 c22 c19 c16 c17 c18 c15 742 729 679 652 637 604 594 266 206 408 257 281 210 315 284 324 226 289 449 745 730 716 570 568 538 502 252 284 226 217 202 346 224 355 314 211 201 437 228 294 794 747 679 612 562 277 281 213 350 331 839 729 723 497 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations khoa luan, tieu luan98 of 102 91 Tai lieu, luan van99 of 102 KIỂM ĐINH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠO ̣ ̣ Thang đo giáo viên (phƣơng pháp-tác phong) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item Statistics Mean Std Deviation N c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7 3.99 4.00 3.91 4.00 4.28 4.25 4.01 757 369 816 369 823 369 863 369 800 369 761 369 836 369 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 24.45 24.44 24.53 24.44 24.17 24.19 24.43 13.199 12.992 13.076 12.742 13.008 13.683 12.985 663 640 616 639 653 561 621 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 28.44 17.421 khoa luan, tieu luan99 of 102 4.174 836 839 842 839 837 849 841 92 Tai lieu, luan van100 of 102 Thang đo hoa ̣t đô ̣ng đào ta ̣o Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item Statistics Mean Std Deviation N c8 c9 c10 c11 c12 c13 c14 3.87 3.72 3.57 3.53 3.65 3.68 3.61 837 369 920 369 939 369 897 369 900 369 854 369 903 369 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted c8 c9 c10 c11 c12 c13 c14 21.76 21.91 22.06 22.10 21.98 21.95 22.02 16.774 16.062 15.736 16.458 16.320 16.283 15.779 597 631 664 592 610 660 693 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 25.63 21.565 khoa luan, tieu luan100 of 102 4.644 Cronbach's Alpha if Item Deleted 850 846 841 851 849 842 837 93 Tai lieu, luan van101 of 102 Thang đo dich ̣ vu ̣ hỗ trơ ̣-Tƣ vấ n chăm sóc: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item Statistics Mean Std Deviation N c19 c20 c21 c22 c24 4.12 3.75 3.84 3.69 3.83 760 369 818 369 756 369 829 369 778 369 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted c19 c20 c21 c22 c24 15.11 15.48 15.39 15.54 15.39 Corrected Item-Total Correlation 6.415 5.479 5.559 5.733 6.146 453 677 732 584 515 Scale Statistics Mean 19.22 Variance Std Deviation N of Items 8.740 2.956 Thang đo sở vâ ̣t chấ t: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 khoa luan, tieu luan101 of 102 Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 739 724 770 790 94 Tai lieu, luan van102 of 102 Item Statistics Mean Std Deviation N c15 c16 c17 c18 3.79 2.98 3.37 2.84 984 369 1.085 369 1.016 369 1.175 369 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted c15 c16 c17 c18 9.19 10.00 9.61 10.15 Corrected Item-Total Correlation 7.497 5.693 6.211 6.038 Cronbach's Alpha if Item Deleted 367 690 631 523 782 609 648 711 Scale Statistics Mean 12.98 Variance Std Deviation N of Items 10.440 3.231 GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CẢM NHẬN ĐÀO TẠO Phân tích nhân tố giá trị dịch vụ cảm nhận đào tạo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2565.257 df Sig khoa luan, tieu luan102 of 102 78 000 Tai lieu, luan van103 of 102 95 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mp % of % of % of one Varianc Cumul Varianc Cumulat Varian Cumulat nt Total e ative % Total e ive % Total ce ive % 10 11 12 13 6.520 1.311 868 712 626 560 486 424 369 336 294 257 50.152 10.087 6.677 5.473 4.816 4.305 3.735 3.259 2.836 2.586 2.263 1.976 50.152 6.520 50.152 50.152 60.239 1.311 10.087 60.239 66.917 72.390 77.206 81.511 85.245 88.504 91.340 93.926 96.189 98.166 100.00 238 1.834 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan103 of 102 4.566 35.122 3.265 25.117 35.122 60.239 96 Tai lieu, luan van104 of 102 Phân tích nhân tố giá trị dịch vụ cảm nhận Component c36 c34 c37 c35 c27 c38 c28 c33 c30 c31 c29 c32 c26 835 776 737 723 667 665 632 623 313 463 402 283 307 411 263 366 870 801 675 639 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations khoa luan, tieu luan104 of 102 97 Tai lieu, luan van105 of 102 KIỂM ĐINH THANG ĐO GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CẢM NHẬN ĐÀO TẠO ̣ Thang đo giá trị chức (Chất lƣợng-Giá cả -Cảm xúc) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item Statistics Mean c27 c28 c33 c34 c35 c36 c37 c38 Std Deviation 3.65 3.34 3.06 3.49 3.64 3.53 3.72 3.75 N 781 896 948 787 816 834 742 824 369 369 369 369 369 369 369 369 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted c27 c28 c33 c34 c35 c36 c37 c38 24.53 24.83 25.12 24.69 24.54 24.65 24.46 24.43 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 19.641 19.276 19.647 19.249 19.912 18.876 19.695 19.838 701 639 542 757 621 763 737 625 Scale Statistics Mean 28.18 Variance 25.102 khoa luan, tieu luan105 of 102 Std Deviation 5.010 N of Items 875 881 892 870 882 868 872 882 98 Tai lieu, luan van106 of 102 Thang đo giá trị hình ảnh và thỏa mãn ƣớc muốn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item Statistics Mean Std Deviation c26 c29 c30 c31 c32 3.62 3.58 3.61 3.59 3.48 N 802 369 770 369 804 369 816 369 741 369 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted c26 c29 c30 c31 c32 14.26 14.31 14.27 14.29 14.40 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 6.432 6.479 5.911 6.338 6.437 596 620 753 607 669 Scale Statistics Mean Variance 17.88 khoa luan, tieu luan106 of 102 9.500 Std Deviation 3.082 N of Items 825 818 780 822 805 99 Tai lieu, luan van107 of 102 SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦ A HỌC VIÊN Phân tích nhân tố sƣ ̣ hài lòng của ho ̣c viên Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N c25 c39 c40 c41 c42 c43 3.64 3.69 3.30 3.24 3.49 3.67 852 816 840 871 828 833 369 369 369 369 369 369 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .908 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1716.451 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 4.466 74.426 74.426 4.466 507 8.452 82.878 326 5.432 88.310 276 4.597 92.907 238 3.962 96.869 188 3.131 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan107 of 102 % of Variance 74.426 Cumulative % 74.426 100 Tai lieu, luan van108 of 102 Component Matrixa Component c43 c42 c39 c41 c40 c25 896 885 877 860 850 805 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KIỂM ĐINH THANG ĐO SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦA HỌC VIÊN ̣ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 931 Item Statistics Mean Std Deviation N c25 c39 c40 c41 c42 c43 3.64 3.69 3.30 3.24 3.49 3.67 khoa luan, tieu luan108 of 102 .852 369 816 369 840 369 871 369 828 369 833 369 101 Tai lieu, luan van109 of 102 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted c25 c39 c40 c41 c42 c43 17.39 17.34 17.73 17.79 17.54 17.36 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 13.597 13.333 13.362 13.107 13.211 13.099 724 817 782 794 826 842 Scale Statistics Mean 21.03 Variance 18.869 khoa luan, tieu luan109 of 102 Std Deviation 4.344 N of Items 927 915 920 918 914 912 102 Tai lieu, luan van110 of 102 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết quả mơ hình hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Removed Model Variables Entered Cơ sở vật chất, Dịch vụ hỗ trơ - Tư vấn chăm sóc, Hoạt động đào tạo, Giáo viên, Giá trị hình ảnh và thỏa mãn ước muốn, Giá trị chức (Chất lượng- Giá cả Cảm xúc)a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự hài lòng Model Summaryb Model R 896 R Square a 803 Adjusted R Square 800 Std Error of the Estimate 44707295 DurbinWatson 1.988 a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất, Dịch vụ hỗ trơ - Tư vấn chăm sóc, Hoạt động đào tạo, Giáo viên, Giá trị hình ảnh và thỏa mãn ước muốn, Giá trị chức (Chất lượng- Giá cả - Cảm xúc) b Dependent Variable: Sự hài lòng khoa luan, tieu luan110 of 102 103 Tai lieu, luan van111 of 102 ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual df Mean Square 295.646 72.354 362 F Sig 49.274 246.526 000a 200 Total 368.000 368 a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất, Dịch vụ hỗ trơ - Tư vấn chăm sóc, Hoạt động đào tạo, Giáo viên, Giá trị hình ảnh và thỏa mãn ước ḿn, Giá trị chức (Chất lượng- Giá cả - Cảm xúc) b Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 8.617E18 023 000 1.000 Giá trị chức (Chất lượng- Giá cả Cảm xúc) 638 033 638 19.237 000 494 2.023 Giá trị hình ảnh và thỏa mãn ước muốn 244 027 244 8.988 000 738 1.356 Giáo viên 119 026 119 4.637 000 824 1.214 Hoạt động đào tạo 186 028 186 6.553 000 677 1.478 Dịch vụ hỗ trơ Tư vấn chăm sóc 089 027 089 3.326 001 767 1.304 Cơ sở vật chất 117 027 a Dependent Variable: Sự hài lòng 117 4.286 000 723 1.383 khoa luan, tieu luan111 of 102 Tai lieu, luan van112 of 102 Biể u đồ : khoa luan, tieu luan112 of 102 104 ... học viên tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Quốc Gia TP HCM tương lai Tác giả mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu ? ?ĐO LƢỜNG MƢ́C ĐỘ HÀ I LÕNG CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC... ̣c viên định nghĩa sau: • Sự mong đợi học viên vào tại TTNN ĐHQG -HCM so với thực mà học viên có học trung tâm • Tiêu chuẩn lý tưởng trung tâm mà học viên mong đợi so v ới trung tâm. .. hài lòng học viên H5: Phương pháp truyề n đạt c giáo viên có ảnh hưởng dương đến hài lòng học viên H6: Tác phong, thái độ ứng xử giáo viên có ảnh hưởng dương đến hài lòng học viên khoa