TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG THỨC ĂN NHANH KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Nguyễn Thị Bích Liên TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG THỨC ĂN NHANH KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Nguyễn Thị Bích Liên TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG THỨC ĂN NHANH KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập làm việc cá nhân tơi hướng dẫn tận tình Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm – Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, khoa Quản Trị Kinh Doanh giảng dạy truyền kiến thức kinh nghiệm quý báu cho lĩnh vực kinh tế Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn tôi, Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm Cuối cùng, tơi xin cảm ơn ủng hộ gia đình tạo điều kiện để chuyên tâm nghiên cứu Đồng thời xin cảm ơn hỗ trợ bạn bè, đồng nghiệp giúp tơi hồn thành luận văn Trong trình thực trình bày kết nghiên cứu, hạn chế mặt thời gian, số liệu kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, bạn bè độc giả TP.HCM, tháng 10 năm 2013 TÁC GIẢ MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ Chương - Tổng quan 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu Chương - Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ngành hàng thức ăn nhanh 2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.4.1 Thang đo SERVQUAL 15 2.4.2 Thang đo DINESERV 16 2.4.3 Các mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng người tiêu dùng thức ăn nhanh 19 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.6 Mơ hình đề xuất 27 Chương - Phương pháp nghiên cứu 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1Nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 31 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.2.4 Nghiên cứu định lượng 35 3.3 Xử lý phân tích liệu 36 Chương - Phân tích kết nghiên cứu 41 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo 43 4.2.1 Kiểm định Cronbach‟s Alpha 43 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.3 Phân tích hồi qui bội 50 4.3.1 Xem xét ma trận tương quan biến 50 4.3.2 Kết phân tích hồi qui 51 4.3.3 Kiểm tra phù hợp giả định phân phối chuẩn phần dư 56 4.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 58 4.4 Kiểm định tác động biến giới tính, nhóm tuổi đến hài lịng 59 4.4.1 Biến giới tính 59 4.4.2 Biến độ tuổi 60 Chương - Ý nghĩa kết luận 62 5.1 Ý nghĩa kết luận 62 5.2 Hàm ý cho doanh nghiệp 63 5.2.1 Gia tăng hài lòng khách hàng thơng qua khơng gian bày trí 63 5.2.2 Gia tăng hài lịng khách hàng thơng qua lực phục vụ nhân viên 65 5.2.3 Gia tăng hài lòng khách hàng thông qua việc đảm bảo chất lượng thực phẩm 66 5.2.4 Gia tăng hài lòng khách hàng thông qua khả đáp ứng nhân viên 67 5.3 Hạn chế đề tài 68 5.4 Hướng nghiên cứu 69 Tài liệu tham khảo 70 Phụ lục 3.1 i Phụ lục 3.2 ii Phụ lục 3.3 iv Phụ lục 3.4 v Phụ lục 3.5 vii Phụ lục 4.1 x Phụ lục 4.2 .xiv Phụ lục 4.3 .xvi Phụ lục 4.4 .xxi Phụ lục 4.5 xxii Phụ lục 4.6 xxiii Phụ lục 4.7 xxv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh theo mơ hình DINESERV 17 Bảng 2.2 Thang đo chất lượng nhà hàng 21 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp yếu tố tác động nghiên cứu 25 Bảng 3.1 Bổ sung biến quan sát 31 Bảng 4.1 Phân bổ theo độ tuổi 41 Bảng 4.2: Phân bổ theo giới tính 42 Bảng 4.3 Phân bổ theo thương hiệu lựa chọn 42 Bảng 4.4 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach‟s Alpha 43 Bảng 4.5 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach‟s Alpha lần 44 Bảng 4.6 Bảng tổng hợp kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ Cronbach‟s Alpha lần 47 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 48 Bảng 4.8 Thang đo điều chỉnh 49 Bảng 4.9 Đặt tên biến 50 Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan 51 Bảng 4.11 Bảng tóm tắt mơ hình 52 Bảng 4.12 Bảng ANOVA 52 Bảng 4.13 Bảng trọng số hồi qui 53 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi qui lần (sau loại bỏ biến QUAN_TAM) 54 Bảng 4.15 Bảng so sánh kết nghiên cứu 536 Bảng 4.16 Kết kiểm định T-test biến giới tính 59 Bảng 4.17 Kết kiểm định T-test biến độ tuổi 60 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng thức ăn, chất lượng dịch vụ môi trường vật chất đến hài lòng khách hàng 20 Hình 2.2 Mơ hình hài lịng khách hàng lĩnh vực nhà hàng 22 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh theo mơ hình Dineserv 23 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 57 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Q-Q Plot phần dư chuẩn hóa 58 CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế-xã hội, mức sống người dân ngày cao, sống đại khiến nhu cầu người thay đổi Sự thâm nhập bành trướng nhanh chóng ngành công nghiệp thức ăn nhanh minh chứng cho xu hướng “Tây hóa” đại phận người Việt Nam thành thị; ăn no, ăn ngon mà phải đáp ứng nhu cầu thưởng thức, phục vụ, thể Bên cạnh đó, nhịp sống thị hóa ngày cao, người ngày trở nên bận rộn việc sử dụng thức ăn nhanh giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm thời gian Trong bối cảnh kinh tế nước gặp nhiều khó khăn thị trường thức ăn nhanh Việt Nam ngành có tốc độ tăng trưởng cao ổn định ngành hàng tiêu dùng thực phẩm (Bộ Cơng Thương, 2012) Mặc dù mơ hình thức ăn nhanh với hình thức nhượng quyền thương hiệu vào Việt Nam từ năm 1994 đến Việt Nam „mảnh đất màu mỡ‟ thu hút ý đầu tư hàng loạt thương hiệu thức ăn nhanh hàng đầu giới Cho đến có nhiều thương hiệu thức ăn nhanh vào Việt Nam KFC, Lotteria, Jollibee, Subways, Chicken Town, Burger King, Pizza Hutt, Pizza Inn,… Trong KFC, Lotteria hai thương hiệu có thị phần lớn người tiêu dùng nhân diện nhiều Sự kiện thương hiệu hàng đầu Mỹ, McDonald‟s đến Việt Nam tìm kiếm đối tác nhượng quyền thương mại từ cuối năm 2012 tạo nên nhiều luồng ý kiến khác phân chia lại thị phần, dự đoán kéo theo hàng loạt thương hiệu thức ăn nhanh đổ vào Việt Nam hay cạnh tranh thương hiệu hàng đầu vào giai đoạn khốc liệt Với rào cản gia nhập ngành nhỏ với nhận định Việt Nam thị trường đầy tiềm đặc biệt thành phố lớn có mức sống cao mật độ dân cư đơng đúc thành phố Hồ Chí Minh, hãng thức ăn nhanh buộc phải có chiến lược đắn để tồn phát triển Nhìn vào tốc độ số lượng gia tăng không ngừng hệ thống cửa hàng tồn quốc, tìm kiếm vị trí đắc địa thành phố lớn, trọng tìm hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng không gian, chất lượng phục vụ,…để đáp ứng hài lịng khách hàng, thấy hãng thức ăn nhanh xác định mục tiêu họ thu hút giữ chân khách hàng chất lượng dịch vụ Trong nhà đầu tư nước ngồi săn đón thị trường Việt Nam nhà đầu tư nước lại không hứng thú thị trường tiềm Một số doanh nghiệp kinh doanh theo mơ hình thức ăn nhanh nhu Vietmac, K-Do Barkery gặp phải khó khăn định trước xâm chiếm thị trường thương hiệu ngoại Do đó, để tồn tự tin để gia nhập ngành yếu tố quan trọng nhà đầu tư nước phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ mang lại thỏa mãn, hài lịng cho họ Để xây dựng thành cơng chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh, trước tiên doanh nghiệp cần phải xác định người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố Mức độ quan tâm họ đến yếu tố Với hình thức kinh doanh thức ăn nhanh dạng kinh doanh hỗn hợp sản phẩm dịch vụ, khách hàng khắc khe việc đánh giá chất lượng dịch vụ Trong thị trường cạnh tranh, chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt họ hài lịng sản phẩm dịch vụ (Shemwell et al., 1998) Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng xi AS3 10.3320 5.797 477 261 584 AS4 10.7440 5.806 382 159 646 Scale: CHAT_LUONG_THUC_AN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 671 N of Items 821 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.594 3.388 3.952 564 1.166 042 Item Variances 1.957 828 7.264 6.436 8.770 6.762 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted Scale Mean if Item Deleted QF1 17.9120 14.289 250 073 858 QF2 17.6120 21.740 437 249 629 QF3 17.9200 20.982 557 552 603 QF4 18.1040 20.672 581 533 596 QF5 18.1760 20.154 654 619 578 QF6 18.0960 20.497 646 631 585 Scale: QUAN_TAM_CA_NHAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 900 N of Items 894 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.396 3.176 4.064 888 1.280 143 Item Variances 1.218 928 1.323 396 1.427 027 Item-Total Statistics xii Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted Scale Mean if Item Deleted EP1 12.9160 17.836 369 147 948 EP2 13.8040 13.251 879 818 849 EP3 13.7520 13.296 872 834 851 EP4 13.7960 13.344 844 803 857 EP5 13.6520 13.649 817 710 864 Scale: KHONG_GIAN_BAY_TRI Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 915 N of Items 916 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.000 2.656 3.368 712 1.268 060 Item Variances 1.263 1.054 1.608 554 1.526 033 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted AP1 23.8240 47.383 731 660 904 AP2 23.7120 47.917 766 692 901 AP3 24.1120 47.522 776 682 901 AP4 24.3480 48.332 626 485 912 AP5 23.6360 51.469 572 386 914 AP6 23.9480 48.363 777 710 901 AP7 24.0800 48.267 738 691 903 AP8 24.0880 47.422 793 722 899 AP9 24.2840 51.578 566 340 914 Scale: SU_HAI_LONG Reliability Statistics xiii Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 869 N of Items 869 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.215 3.152 3.292 140 1.044 005 Item Variances 1.143 1.100 1.220 119 1.108 004 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted CS1 6.4440 3.975 735 542 828 CS2 6.3520 3.675 769 591 797 CS3 6.4920 3.930 745 557 819 xiv Phụ lục 4.2 Scale: CHAT_LUONG_THUC_AN_loai QF1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 858 N of Items 860 Summary Item Statistics Mean Item Means Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items 3.582 3.388 3.952 564 1.166 052 895 828 945 117 1.141 002 Item Variances Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted Scale Mean if Item Deleted QF2 13.9600 10.376 474 244 880 QF3 14.2680 9.378 701 551 822 QF4 14.4520 9.325 693 532 824 QF5 14.5240 9.054 756 616 807 QF6 14.4440 9.212 769 630 805 Scale: QUAN_TAM_CA_NHAN_loai EP1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 948 N of Items 948 Summary Item Statistics Mean Item Means 3.229 Item Variances 1.290 Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance 3.176 3.328 152 1.048 005 1.277 1.323 046 1.036 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted EP2 9.7400 N of Items Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted 10.073 904 818 922 xv EP3 9.6880 10.079 903 834 922 EP4 9.7320 10.141 870 802 932 EP5 9.5880 10.540 818 703 948 xvi Phụ lục 4.3 FACTOR /VARIABLES RE1 RE2 RE3 RE4 AS1 AS2 AS3 AS4 QF2 QF3 QF4 QF5 QF6 EP2 EP3 EP4 EP5 AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 AP6 AP7 AP8 AP9 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS RE1 RE2 RE3 RE4 AS1 AS2 AS3 AS4 QF2 QF3 QF4 QF5 QF6 EP2 EP3 EP4 EP5 AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 AP6 AP7 AP8 AP9 /PRINT UNIVARIATE INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.30) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 4514.75 df 325 Sig .000 Communalities Initial 898 Extraction RE1 1.000 743 RE2 1.000 782 RE3 1.000 823 RE4 1.000 572 AS1 1.000 581 AS2 1.000 632 AS3 1.000 590 AS4 1.000 531 QF2 1.000 529 QF3 1.000 733 QF4 1.000 668 QF5 1.000 743 QF6 1.000 741 EP2 1.000 867 EP3 1.000 887 EP4 1.000 836 EP5 1.000 787 AP1 1.000 668 xvii AP2 1.000 698 AP3 1.000 726 AP4 1.000 566 AP5 1.000 464 AP6 1.000 702 AP7 1.000 652 AP8 1.000 742 AP9 1.000 428 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.403 36.164 36.164 9.403 36.164 36.164 5.472 21.046 21.046 3.452 13.278 49.442 3.452 13.278 49.442 3.851 14.810 35.856 2.121 8.159 57.601 2.121 8.159 57.601 3.487 13.412 49.268 1.455 5.596 63.197 1.455 5.596 63.197 2.966 11.409 60.677 1.256 4.831 68.028 1.256 4.831 68.028 1.911 7.351 68.028 958 3.686 71.714 843 3.243 74.957 769 2.956 77.913 646 2.485 80.398 10 588 2.262 82.660 11 546 2.099 84.759 12 508 1.954 86.713 13 454 1.748 88.461 14 414 1.591 90.052 15 372 1.433 91.485 16 321 1.236 92.721 17 291 1.118 93.838 18 262 1.006 94.844 19 236 909 95.754 20 219 842 96.596 21 192 739 97.334 22 171 659 97.994 23 161 620 98.613 xviii 24 142 547 99.160 25 119 457 99.616 26 100 384 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component AP6 704 414 AP8 693 460 EP2 680 -.515 EP4 674 -.491 AP7 672 426 AP2 663 462 EP3 662 -.510 EP5 635 -.488 AP3 633 460 QF5 631 AS1 624 RE1 614 QF6 612 AS4 609 AP5 608 AP1 604 474 RE3 603 -.504 QF3 599 488 QF4 588 502 QF2 552 343 AP9 545 334 RE2 537 -.503 AP4 530 349 RE4 528 AS3 350 -.323 543 -.415 569 -.307 -.310 -.334 321 -.397 AS2 Extraction Method: Principal Component Analysis .359 467 386 454 538 xix KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 898 4514.75 df 325 a components extracted Rotated Component Matrix a Component AP3 833 AP8 805 AP2 800 AP1 792 AP6 773 AP7 752 AP4 727 AP9 586 AP5 556 EP3 885 EP2 859 EP4 844 EP5 814 AS4 474 335 QF6 814 QF5 804 QF3 799 QF4 768 QF2 448 389 474 RE2 311 825 RE3 342 819 RE1 321 769 RE4 700 AS2 781 AS3 734 AS1 322 408 521 xx Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Comp onent 616 467 450 378 238 670 -.577 -.006 -.450 124 -.396 -.220 805 -.233 304 -.066 472 -.298 -.523 641 -.102 -.422 -.246 572 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxi Phụ lục 4.4 Scale: NANG_LUC_PHUC_VU_chuyen bien AS4 khoi AS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 646 N of Items 655 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.581 3.224 3.840 616 1.191 102 Item Variances 1.102 946 1.403 457 1.483 068 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation AS1 7.0640 3.193 473 243 528 AS2 7.5200 2.773 413 171 627 AS3 6.9040 3.147 496 259 500 Scale: QUAN_TAM_CA_NHAN_nhap bien AS4 vao EP Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 911 910 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.269 3.176 3.428 252 1.079 012 Item Variances 1.268 1.178 1.323 146 1.124 003 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EP2 13.1680 14.526 880 819 869 EP3 13.1160 14.456 891 837 867 EP4 13.1600 14.561 855 803 874 EP5 13.0160 15.132 792 703 888 AS4 12.9160 17.836 478 238 948 xxii Phụ lục 4.5 Factor Analysis Correlation Matrix CS1 Correlation CS2 CS3 CS1 1.000 695 663 CS2 695 1.000 707 CS3 663 707 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 738 364.335 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction CS1 1.000 778 CS2 1.000 812 CS3 1.000 788 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.377 79.232 79.232 338 11.267 90.499 285 9.501 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CS2 901 CS3 887 CS1 882 Total 2.377 % of Variance 79.232 Cumulative % 79.232 xxiii Phụ lục 4.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI LẦN Regression Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed QUAN_TAM, NANG_LUC, KHONG_GIAN, CHAT_LUONG, a DAP_UNG Method Enter b Dependent Variable: HAI_LONG Model Summary Model R Squar e R 712 a Adjusted R Square 507 Std Error of the Estimate 497 67487 a Predictors: (Constant), QUAN_TAM, NANG_LUC, KHONG_GIAN, CHAT_LUONG, DAP_UNG b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 114.348 Residual 111.131 244 Total 225.480 249 F Sig 22.870 50.213 000 a 455 a Predictors: (Constant), QUAN_TAM, NANG_LUC, KHONG_GIAN, CHAT_LUONG, DAP_UNG b Dependent Variable: HAI_LONG Coefficients a Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -.029 244 DAP_UNG 111 062 NANG_LUC 171 CHAT_LUONG Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig Zeroorder Partial Part Toler ance VIF -.119 906 103 1.797 074 371 114 081 611 1.636 061 144 2.784 006 442 175 125 750 1.334 159 071 126 2.233 026 467 142 100 634 1.577 KHONG_GIAN 548 059 499 9.309 000 665 512 418 702 1.425 QUAN_TAM 036 060 036 597 551 390 038 027 552 1.813 xxiv KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI LẦN Regression Variables Entered/Removed Model Variables Entered KHONG_GIAN, DAP_UNG, NANG_LUC, a CHAT_LUONG b Variables Removed Method Enter b Dependent Variable: HAI_LONG Model Summary Model R Adjusted R Square R Square 712 a 506 Std Error of the Estimate 498 67399 a Predictors: (Constant), KHONG_GIAN, DAP_UNG, NANG_LUC, CHAT_LUONG b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 114.186 28.547 Residual 111.293 245 454 Total 225.480 249 F Sig 62.842 000 a a Predictors: (Constant), KHONG_GIAN, DAP_UNG, NANG_LUC, CHAT_LUONG b Dependent Variable: HAI_LONG a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -.021 244 DAP_UNG 129 053 NANG_LUC 174 CHAT_LUONG KHONG_GIAN Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig Zeroorder Partial Part Toleran ce VIF -.085 933 120 2.407 017 371 152 108 808 1.238 061 147 2.842 005 442 179 128 754 1.326 169 069 134 2.458 015 467 155 110 675 1.482 551 058 503 9.432 000 665 516 423 709 1.410 a Dependent Variable: HAI_LONG xxv Phụ lục 4.7 THỐNG KÊ MÔ TẢ N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic RE1 250 1.00 5.00 2.6840 1.05670 RE2 250 1.00 5.00 2.8960 1.01652 RE3 250 1.00 5.00 2.8320 97960 RE4 250 1.00 5.00 2.5440 1.14425 AS1 250 1.00 5.00 3.6800 97848 AS2 250 1.00 5.00 3.2240 1.18467 AS3 250 1.00 5.00 3.8400 97272 AS4 250 1.00 5.00 3.4280 1.08514 QF1 250 1.00 5.00 3.5000 1.01495 QF2 250 2.00 5.00 3.9520 97236 QF3 250 1.00 5.00 3.6440 93850 QF4 250 1.00 5.00 3.4600 95711 QF5 250 1.00 5.00 3.3880 95135 QF6 250 1.00 5.00 3.4680 91010 EP1 250 1.00 5.00 4.0640 96313 EP2 250 1.00 5.00 3.1760 1.13055 EP3 250 1.00 5.00 3.2280 1.13010 EP4 250 1.00 5.00 3.1840 1.15041 EP5 250 1.00 5.00 3.3280 1.13205 AP1 250 1.00 5.00 3.1800 1.20724 AP2 250 1.00 5.00 3.2920 1.11522 AP3 250 1.00 5.00 2.8920 1.13733 AP4 250 1.00 5.00 2.6560 1.26811 AP5 250 1.00 5.00 3.3680 1.02996 AP6 250 1.00 5.00 3.0560 1.06272 AP7 250 1.00 5.00 2.9240 1.11858 AP8 250 1.00 5.00 2.9160 1.12517 AP9 250 1.00 5.00 2.7200 1.02656