Luận văn thạc sỹ: Dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK) Hiện trạng và phương hướng phát triển

Trong quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam hiện nay, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, là kênh cơ bản cung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của nền kinh tế, đồng thời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thức kinh doanh trong điều kiện mới. Quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới đang diễn ra ngày càng sâu và rộng đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng phải tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, đồng thời chuẩn bị các điều kiện tốt nhất sẵn sàng đối mặt với những thách thức trong quá trình hội nhập.Để đáp ứng những nhu cầu bức thiết của nền kinh tế về một kênh huy động và phân phối nguồn vốn cho hoạt động của các doanh nghiệp, những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng các ngân hàng thương mại thành thị. Tuy nhiên, chính sự phát triển nhanh chóng của hệ thống ngân hàng đã và đang đặt ra những thách thức không nhỏ về kinh nghiệm điều hành và khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ. Lý thuyết và thực tiễn đã chỉ ra rằng, sự phát triển nhanh về số lượng nếu không dựa trên cơ sở một chất lượng đảm bảo sẽ chứa đựng một nguy cơ thất bại rất lớn. Kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ tài chínhngân hàng nói riêng là một lĩnh vực kinh doanh có tính chất đặc thù, còn khá mới mẻ với nền kinh tế nước ta. Do vậy đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải hết sức chú trọng tới chất lượng dịch vụ, tìm cho mình một hướng đi hợp lý, phù hợp với nguồn lực của mình.Ngân hàng An Bình (ABBANK) là một trong trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Sau 16 năm phát triển và trưởng thành từ năm 1993, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ trong những năm gần đây, với số vốn điều lệ trên 2.700 tỉ đồng, mạng lưới 74 điểm giao dịch tại 30 tỉnh thành trên toàn quốc vào đầu năm 2009, ABBANK đã và đang phục vụ hàng ngàn khách hàng doanh nghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại trong nước, và sắp tới là các ngân hàng nước ngoài khi thị trường tài chính của Việt Nam chính thức mở cửa, để có thể đứng vững trên thị trường, việc hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên cơ sở những lợi thế của doanh nghiệp là một đòi hỏi cấp thiết. Là một thành viên trong ngôi nhà ABBANK, tôi luôn mong muốn đóng góp những kiến thức đã học tập và nghiên cứu của mình vào sự phát triển của Ngân hàng.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, hướng dẫn và đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp và gia đình trong suốt khóa cao học và trong thời gian nghiên cứu đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới GS.TS Hoàng Đức Thân, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Thương mại và Kinh doanh Quốc tế về những lời nhận xét quý báu, đóng góp đối với bản luận văn.

Do hạn chế về thời gian và trình độ nên bản luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định Rất mong nhận được sự góp ý chân tình của các thầy cô, bạn bè và các cá nhân, tổ chức quan tâm đến đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Dương Văn Huy

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ởViệt Nam hiện nay, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, là kênh cơ bảncung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của nền kinh tế, đồngthời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thức kinh doanh trongđiều kiện mới Quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới đang diễn ra ngày càng sâu

và rộng đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, hệ thống ngân hàng thươngmại nói riêng phải tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các sảnphẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, đồng thời chuẩn bị cácđiều kiện tốt nhất sẵn sàng đối mặt với những thách thức trong quá trình hội nhập

Để đáp ứng những nhu cầu bức thiết của nền kinh tế về một kênh huy động và phânphối nguồn vốn cho hoạt động của các doanh nghiệp, những năm qua, nền kinh tế ViệtNam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng các ngân hàng thương mạithành thị Tuy nhiên, chính sự phát triển nhanh chóng của hệ thống ngân hàng đã vàđang đặt ra những thách thức không nhỏ về kinh nghiệm điều hành và khả năng pháttriển các sản phẩm dịch vụ Lý thuyết và thực tiễn đã chỉ ra rằng, sự phát triển nhanh

về số lượng nếu không dựa trên cơ sở một chất lượng đảm bảo sẽ chứa đựng một nguy

cơ thất bại rất lớn Kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ tài chính-ngân hàng nóiriêng là một lĩnh vực kinh doanh có tính chất đặc thù, còn khá mới mẻ với nền kinh tếnước ta Do vậy đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải hết sức chú trọng tới chấtlượng dịch vụ, tìm cho mình một hướng đi hợp lý, phù hợp với nguồn lực của mình.Ngân hàng An Bình (ABBANK) là một trong trong những ngân hàng thương mại

cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam Sau 16 năm phát triển và trưởng thành từnăm 1993, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ trong những năm gần đây, với số vốnđiều lệ trên 2.700 tỉ đồng, mạng lưới 74 điểm giao dịch tại 30 tỉnh thành trên toàn quốcvào đầu năm 2009, ABBANK đã và đang phục vụ hàng ngàn khách hàng doanhnghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường tài chínhngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mạitrong nước, và sắp tới là các ngân hàng nước ngoài khi thị trường tài chính của ViệtNam chính thức mở cửa, để có thể đứng vững trên thị trường, việc hoàn thiện hệ thống

sản phẩm dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên cơ sở những lợi thế củadoanh nghiệp là một đòi hỏi cấp thiết Là một thành viên trong "ngôi nhà ABBANK",tôi luôn mong muốn đóng góp những kiến thức đã học tập và nghiên cứu của mình vào

sự phát triển của Ngân hàng

Với những lý do đó, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Dịch vụ ở

Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK): Hiện trạng và phương hướng phát triển" Thông qua việc nghiên cứu đề tài này, tác giả mong muốn đánh

giá lại hiện trạng của hệ thống sản phẩm dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần

An Bình, từ đó đề ra một số khuyến nghị cho Ban lãnh đạo về phương hướng pháttriển của Ngân hàng trong thời gian tới

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

- Nghiên cứu lý luận về dịch vụ của các ngân hàng thương mại và xu hướng phát triểndịch vụ ngân hàng ở Việt Nam cũng như trên thế giới;

- Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần AnBình giai đoạn từ 2005 đến hết năm 2008;

- Phân tích môi trường và bối cảnh tác động đến việc cung cấp dịch vụ của Ngân hàngThương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015;

- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ củaNgân hàng Thương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ của các ngân hàng thương mại cungcấp cho khách hàng

- Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình

- Phạm vi thời gian: Từ khi thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình năm

1993 đến năm 2015 Trong đó, đề tài tập trung phân tích thực trạng cung cấp dịch vụcủa Ngân hàng từ thời điểm chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại cổphần đô thị (từ năm 2005) và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp quan sát trực tiếp: qua quá trình hơn một năm công tác tại ABBANK ở

bộ phận Quan hệ khách hàng tác giả đã tiếp xúc trực tiếp với quá trình cung cấp sảnphẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng Trên cơ sở những hiểu biết về hệ

thống sản phẩm dịch vụ mà ABBANK đang cung cấp tới khách hàng, cũng như tìmhiểu về nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng và xu thế phát triểnchất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới, từ đó từng bước nâng cao hơnnữa chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.

- Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để cóthể đưa ra những kết luận về hiện trạng dịch vụ ở Ngân hàng An Bình

5 Tổng quan nghiên cứu:

Đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ ở các ngân hàng thương mại nhànước và một số ngân hàng thương mại cổ phần Tuy nhiên, với những nét đặc thùriêng có của mình, hiện vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào có tầm cỡ với mục đíchđánh giá lại hiện trạng hệ thống dịch vụ của Ngân hàng An Bình để làm cơ sở đề raphương hướng phát triển Ngân hàng trong thời gian tới

6 Nội dung nghiên cứu:

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được chia thành 03 (ba) chương, cụ thể như sau:

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọngnhất của nền kinh tế Ngân hàng là tổ chức cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chínhchủ yếu đối với hầu hết các đơn vị, tổ chức kinh tế và hàng triệu người tiêu dùng (cánhân và hộ gia đình) Trong mọi thời kỳ, ngân hàng là một trong những thành viênquan trọng nhất trên thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền địa phương pháthành để tài trợ cho các công trình công cộng, từ những bệnh viện, trường học, sânbóng đá cho cho đến sân bay, đường cao tốc Ngân hàng cũng là một trong những tổchức tài chính cung cấp vốn lưu động, tài trợ việc xây dựng nhà máy mới hay mua sắmmáy móc thiết bị quan trọng nhất cho các doanh nghiệp Trong hệ thống tài chính củamỗi quốc gia, tổng tài sản có của ngân hàng thương mại luôn có khối lượng lớn nhấttrong toàn bộ hệ thống ngân hàng Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liềnvới lịch sử phát triển của nền kinh tế hàng hóa, chính vì vậy, cho đến nay đã có rấtnhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại

Theo pháp luật ở Hoa Kỳ, “bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi chophép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viếc séc hay bằng việc rút tiềnđiện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ đượcxem là một ngân hàng”

Theo đạo Luật ngân hàng của Pháp ban hành ngày 13 tháng 6 năm 1942 thì: Ngân

hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúngdưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vàonghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Ngân hàng thế giới có định nghĩa về ngân hàng như sau: Ngân hàng là tổ chức tàichính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với

thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm).

Còn theo giáo sư Peter S.Rose – tác giả cuốn: “Quản trị ngân hàng thương mại”thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tàichính đa hạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thựchiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trongnền kinh tế

Ở Việt Nam, theo quy định tại Khoản 2 - Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng số07/1997/QHX được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa X, kỳhọp thứ hai thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997, sửa đổi, bổ sung ngày 15 tháng 6năm 2004 thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạtđộng ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Theo Điều 1- Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12 tháng 9 năm 2000 của Chínhphủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại thì: Ngân hàng thương mại làngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanhkhác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế củaNhà nước

Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian hoạt động và kinh doanh tronglĩnh vực tiền tệ, tài chính Khi xem xét trên phương diện những loại hình dịch vụ mà tổchức này cung cấp, ta có thể nhận thấy: Ngân hàng là một trong những định chế tài chính,cung cấp các dịch vụ tài chính khác nhau, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay

và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụkhác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của xã hội

Từ những cách tiếp cận khác nhau kể trên, có thể rút ra một số điểm mang tínhđặc trưng của một ngân hàng thương mại là:

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền gửi của côngchúng với trách nhiệm hoàn trả

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền gửi của côngchúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Cũng giống như khái niệm về ngân hàng thương mại, cho đến nay, vẫn tồn tạinhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm "dịch vụ ngân hàng" Có ý kiến cho rằng

ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hộinên được xếp là ngành dịch vụ Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụcho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng.

Bên cạnh đó, cũng có những quan điểm cho rằng chỉ những dịch vụ ngân hàngkhông thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ, là các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng vớichức năng của một trung gian tài chính (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứngkhoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…) mới được coi là dịch vụ ngân hàng

Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ” Theo Từđiển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sảnxuất kinh doanh và sinh hoạt Còn Philip Kotler thì cho rằng: Dịch vụ là mọi hànhđộng hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình vàkhông dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng cóthể không liên quan đến một sản phẩm vật chất

Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:

Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm

Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hoá là hữu hình

Ngân hàng là một tổ chức tài chính chuyên cung cấp dịch vụ tài chính Trong đó,thuật ngữ “dịch vụ tài chính” được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vựcngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán Theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO, dịch

vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụtài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liênquan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảohiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập"

do PGS - TS.Thái Bá Cẩn và TS Trần Nguyên Nam là đồng chủ biên, các tác giả chorằng: Dịch vụ ngân hàng gồm các loại hình: nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giaodịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiếukhấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuêtài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được xem xét theo hai khía cạnh khác nhau lànghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng

có thể tạo ra như thanh toán, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay gián tiếp đem lạilợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay).Trong khuôn khổ bài luận văn này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩarộng, bao hàm tất cả những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng thương mại hiện đangcung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng Các dịch vụ ngân hàngđược đề cập ở đây sẽ bao gồm các hoạt động gắn liền với việc thu lãi, phí, hưởng hoahồng do ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp,các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng

Theo nghĩa đó, có thể hiểu rằng toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầucầu hợp lý của khách hàng đều có thể là dịch vụ Như vậy khả năng cung cấp và pháttriển các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc trưng chung của dịch vụ, bao gồm:

Thứ nhất, dịch vụ là các sản phẩm vô hình nên khó xác định Khác với hàng hóa, dịch

vụ không tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, đây là nét khác biệt cơ bản nhất để phân

biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các ngành sản xuất vật chất khác Thứ hai, dịch

vụ có tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng Khách hàng có nhu cầu

sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ “tiêu dùng” ngay trong quá trình ngân hàng “sản xuất”

các dịch vụ đó Do có đặc điểm thứ hai này mà dẫn đến đặc điểm Thứ ba, dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho Với những nguồn lực cần thiết sẵn có, các ngân hàng chỉ

“sản xuất” ra dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu Cuối cùng, ta thấy mỗi loại dịch vụmang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà

họ nhận được nên nó có tính không đồng nhất và khó tiêu chuẩn hóa.

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm riêng như sau:

 Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc một tổ chức tín dụng tạo ra

và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Hoạt động dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào có

thể đem lại hiệu quả cho ngân hàng này thì các ngân hàng khác cũng có thểtriển khai một dịch vụ tương tự như vậy nếu họ muốn và có điều kiện vềnguồn lực.

 Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ vớinhau Các dịch vụ ngân hàng tạo ra một chuỗi mắt xích, sự ra đời của dịch vụnày là cơ sở để ra đời và phát triển dịch vụ khác Sản phẩm thẻ tín dụng ra đời

sẽ bổ trợ rất nhiều cho các dịch vụ khác của ngân hàng như: tín dụng, thanhtoán chuyển khoản, huy động tiết kiệm không kỳ hạn

 Thông qua cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoảnphí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận kinh doanh.Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp nhưng lại thúc đẩy sự pháttriển dịch vụ khác hoặc làm tăng tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Ví

dụ, các ngân hàng thường cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính miễn phí chokhách hàng, hay dịch vụ tiền tại đơn vị kinh doanh mà một số ngân hàng đangtriển khai, mặc dù không thu được phí, nhưng các ngân hàng lại lôi kéo đượckhách hàng sử dụng nhiều loại dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp

 Hoạt động dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển công nghệ thông tin và cơ

sở hạ tầng tương xứng Nếu cơ sở hạ tầng nghèo nàn, lạc hậu thì các ngân hàngkhông thể triển khai các hoạt động dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1 Theo đối tượng cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là cung cấp dịch vụ cho những tổ chức tín dụng khác,

các tổ chức kinh tế và ủy thác đầu tư Những dịch vụ mà ngân hàng thương mại cungcấp cho nhóm khách hàng này thường chiếm tỷ trọng nhỏ về số lượng khách hàngnhưng lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn về doanh thu và tổng thu nhập của ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là những dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp cho

các khách hàng cá nhân tùy theo mục đích của họ như tiêu dùng, mua nhà đất, thanhtoán… Cùng với sự phát triển của xã hội, những dịch vụ này ngày càng đóng vai tròquan trọng trong sự phát triển của các ngân hàng thương mại

1.2 Theo tính chất tín dụng

- Dịch vụ tín dụng: Là dịch vụ ngân hàng có liên quan đến mối quan hệ giao dịch giữa

hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tài sản cho bên kia để bên kia sử dụng trongmột thời gian nhất định, đồng thời bên nhận sẽ cam kết hoàn trả gốc và lãi theo thờihạn đã thỏa thuận trong hợp đồng.

- Dịch vụ phi tín dụng: Là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không bao gồm việc

đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, đó là những dịch vụ nhằm trựctiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định

1.3 Theo phương thức cung cấp

- Cung cấp qua biên giới: Là loại hình dịch vụ ngân hàng được cung cấp từ nước này

sang nước khác Khi đó chỉ có bản thân dịch vụ “dịch chuyển” qua biên giới, cònngười cung cấp dịch vụ thì không có mặt ở nước nhận dịch vụ Ví dụ như việc Ngânhàng Thương mại Cổ phần An Bình cung cấp dịch vụ chuyển tiền bằng điện cho kháchhàng ra nước ngoài

- Tiêu dùng ngoài lãnh thổ: Là việc người tiêu dùng hoặc công ty của một nước sử

dụng dịch vụ ngân hàng của một nước khác Ví dụ: Người nước ngoài đến Việt Nam

để du lịch hay công tác sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Việt Namnhư dịch vụ đổi tiền, …

- Hiện diện thương mại: Là việc các tổ chức tín dụng của một nước thành lập chi

nhánh hoặc công ty liên doanh để cung cấp dịch vụ ngân hàng ở một nước khác gọi

Ví dụ, việc Ngân hàng Citybank mở chi nhánh hoạt động tại Việt Nam để tiến hànhcung cấp các dịch vụ ngân hàng

- Hiện diện thể nhân: Các cá nhân đi từ một nước sang một nước khác để cung cấp

dịch vụ ngân hàng

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại

Theo nghĩa khái quát nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình mở rộng về

số lượng, nâng cao về chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm làm thỏa mãnngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở những nguồn lực trong và ngoàingân hàng Sự mở rộng dịch vụ ngân hàng là bổ sung thêm một số dịch vụ mới, cácdịch vụ mới này có thể là dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ thay thế hay dịch vụ bổ sung cho cácdịch vụ đang có nhằm tạo ra các tiện ích, giá trị mới bằng cách hoàn thiện quy trình,thêm tính năng, đơn giản hóa thủ tục, đặc biệt là đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Còn việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện dựa trên việc ứng dụng các côngnghệ hiện đại, tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, thái độphong cách phục vụ của giao dịch viên phải chuyên nghiệp, lịch sự Sự phát triển dịch

vụ theo hướng đa dạng hóa là một nhiệm vụ và là mục tiêu xuyên suốt trong quá trìnhphát triển của các ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng, một mặt nó thỏamãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, mặt khác đây cũng là

cơ sở để thu hút thêm được khách hàng mới Đối với các ngân hàng thương mại ở ViệtNam, nhìn chung chưa có được hệ thống dịch vụ đầy đủ cả về lượng và về chất để đápứng nhu cầu của khách hàng Đứng trước ngưỡng cửa hội nhập kinh tế quốc tế, sựcạnh tranh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng sẽ là động lực buộc mỗi ngânhàng phải đẩy mạnh quá trình phát triển dịch vụ của mình nhằm nâng cao năng lựccạnh tranh

Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang đem lại cơ hội và tháchthức cho lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam những năm qua Trước yêu cầu của quá trìnhhội nhập quốc tế, tính cạnh tranh và kỷ luật thị trường trong hoạt động ngân hàng sẽđược nâng cao, đồng thời sẽ khuyến khích tạo ra những ngân hàng có qui mô lớn, tàichính lành mạnh và kinh doanh hiệu quả, các ngân hàng kinh doanh yếu kém sẽ bị đàothải hoặc phải vươn lên, nếu muốn tồn tại Theo các chuyên gia trong lĩnh vực ngânhàng, sự thay đổi về các yếu tố vĩ mô và vi mô trong nền kinh tế như giá nguyên liệu,chính sách, công nghệ, sự đóng băng của thị trường bất động sản đang là yếu tố cảntrở sự phát triển và ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của các ngân hàng thương mạinhững năm qua và trong thời gian sắp tới

Có thể nói, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang ở mức độ thấp về công nghệ,trình độ tổ chức cũng như về chuyên môn nghiệp vụ Bên cạnh đó, thị trường tài chínhchưa thực sự phát triển, cơ chế quản lý giám sát chưa hoàn thiện, chưa có chính sáchthống nhất để quản lý hiệu quả hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trongkhi hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại thị trường Việt Nam thời kỳ

“hậu WTO” sẽ ngày càng mở rộng và phát triển Các ngân hàng nước ngoài có nănglực tài chính mạnh, có kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt và đặc biệt có qui trình nghiệp

vụ chuẩn mực tiên tiến, công nghệ hiện đại hơn hẳn các ngân hàng thương mại Việt

Nam sẽ là thách thức lớn trong việc giữ vững thị trường hoạt động trong nước và mởrộng thị trường ra nước ngoài Để giành thế chủ động khi phải đối mặt với sự cạnhtranh của các ngân hàng ngoại, không còn con đường nào khác là các ngân hàngthương mại Việt Nam phải tự mình, bằng mọi cách có thể tập trung nguồn lực pháttriển hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện có cả về số lượng và chất lượng.

Ngoài ra, theo số liệu của Tổng cục Thống kê, Tổng sản phẩm quốc nội (GDP)của Việt Nam năm 2008 đạt 1.487 ngàn tỷ đồng, với dân số khoảng 86.160 ngànngười, GDP bình quân của mỗi người dân đạt khoảng 17 triệu đồng thì Việt Nam vẫnđược coi là một thị trường đầy triển vọng cho hoạt động của các ngân hàng Bên cạnh

đó, thói quen sử dụng tiền mặt của đại bộ phận dân cư cũng được coi là một cơ hội tốtcho việc khai thác phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo đó, các ngân hàngcần có chiến lược phát triển dịch vụ một cách hợp lý nhằm khai thác nhu cầu từ thịtrường đầy tiềm năng và đang trong giai đoạn tăng trưởng nhanh ở Việt Nam

Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại

a)Đối với nền kinh tế

Với vai trò là “mạch máu lưu thông” cung cấp vốn - một trong những nguồn lựcquan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, việc phát triểndịch vụ ở các ngân hàng thương mại sẽ mang đến cho các doanh nghiệp nhiều lựachọn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng về các dịch vụ tài chính của mình Điều này đượcthể hiên trên các khía cạnh sau:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng không chỉ là các sản phẩm đem lại lợi nhuận chongân hàng mà nó còn thể hiện sự phát triển hệ thống tài chính của một nước Đối vớimột quốc gia, hệ thống các ngân hàng thương mại được coi là huyết mạch tài chínhquan trọng nhất của nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ góp phần đẩy nhanhtốc độ lưu thông hàng hóa, bổ sung nguồn lực cho các doanh nghiệp mở rộng sản xuất(tăng cung) đồng thời khuyến khích hoạt động tiêu dùng (tăng cầu) thông qua các dịch

vụ tài trợ vốn tiêu dùng, đầu tư tài sản Những giải pháp tài chính linh hoạt luôn đicùng với việc ứng dụng các thành tựu mới nhằm đem lại nhiều tiện ích gia tăng, tiếtkiệm thời gian và chi phí cho các giao dịch tài chính của các chủ thể kinh tế

Thứ hai, ở một góc độ nào đó, dịch vụ ngân hàng đã góp phần làm minh bạch hóa

hệ thống tài chính của quốc gia, thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng tiên tiến,

hiện đại là biểu hiện của một xã hội văn minh Hệ thống ngân hàng thương mại vớicác loại hình dịch vụ đa dạng và phong phú, có khả năng đáp ứng nhu cầu của kháchhàng ở mọi nơi, mọi lúc là điều kiện để nhà nước hạn chế tiền mặt trong lưu thông,các giao dịch kinh tế - tiền tệ được kiểm soát dễ dàng hơn Khi đó, tình trạng thamnhũng của giới chức, gian lận trong kê khai thuế hay giao dịch kinh doanh của các cánhân và doanh nghiệp sẽ được đẩy lùi.

Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng đã và đang đáp ứng những nhu cầu phát triển củanền kinh tế về dịch vụ tài chính Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày cànggia tăng như nhu cầu giao dịch cổ phiếu, quản lý ngân quỹ, tư vấn,… để có thể phục

vụ sản xuất, kinh doanh và đời sống của công chúng một cách tốt nhất Tốc độ pháttriển nhanh của các doanh nghiệp, và sự mở cửa của nền kinh tế với sự tham gia củacác doanh nghiệp nước ngoài được coi là chất xúc tác thúc đẩy sự phát triển nhanhchóng của các dịch vụ ngân hàng, và ngược lại, chính sự phát triển của các dịch vụngân hàng tạo ra cơ hội tiếp cận các dịch vụ tài chính của các cá nhân và tổ chức trong

xã hội được dễ dàng hơn, qua đó các chủ thể kinh tế sẽ chủ động hơn trong kế hoạchsản xuất kinh doanh của mình, tận dụng được thời cơ để phát triển

Thứ tư, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng có liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnhvực, do đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các ngành kinh tế,dịch vụ khác phát triển, và ngược lại các ngành khác phát triển sẽ kéo theo dịch vụngân hàng ngày càng phát triển hơn để phục vụ cho nó

Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng phát triển là cơ sở để nâng cao hiệu quả đối vớinhững chính sách điều tiết về tài chính - tiền tệ của nhà nước Mỗi sự điều chỉnh trongchính sách tài chính - tiền tệ của nhà nước đều đặt ra những mục tiêu nhất định, cácdịch vụ ngân hàng phát triển làm cho tác động của những chính sách sẽ lan tỏa nhanh

và sâu rộng hơn trong nền kinh tế Do đó, hiệu quả đạt được sẽ cao hơn

b)Đối với ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế thị trường, bối cảnh thị trường luôn tồn tại cạnh tranh, và luônvận động không ngừng Vì vậy, khả năng thích ứng, cải tiến và phát triển về chất cũngnhư về lượng đối với các sản phẩm nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh là nhiệm vụquan trọng xuyên suốt trong quá trình phát triển của mỗi doanh nghiệp nói chung, cácngân hàng thương mại nói riêng Với những đặc thù vốn có của ngành ngân hàng, phát

triển dịch vụ còn có ý nghĩa quan trọng, bởi:

Thứ nhất, phát triển dịch vụ là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của mỗi

ngân hàng trên thị trường Một ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng,

phong phú, thu hút được khách hàng sẽ chiếm lĩnh được thị trường, khả năng cạnhtranh của ngân hàng qua đó sẽ càng tăng lên Các ngân hàng thương mại khi mới rađời, do những hạn chế về nguồn lực, cùng những ràng buộc về luật pháp của nhà nước,chỉ có thể cũng cấp một số lượng hạn chế các loại hình dịch vụ (thông thường là cácloại hình dịch vụ ngân hàng cơ bản như: huy động tiết kiệm và cho vay) Cùng với thờigian, các ngân hàng sẽ buộc phải mở rộng quy mô thông qua việc phát triển mạng lưới

để phát triển về không gian thị trường Đồng thời, các ngân hàng cũng cần thiết phảiphát triển về số lượng dịch vụ để khai thác triệt để “chiều sâu” của thị trường Hơnnữa, bản thân các dịch vụ ngân hàng cũng có tính bổ trợ rất cao Vì thế, các ngân hàngmuốn “giữ chân” và thu hút khách hàng thì không còn con đường nào khác là phảihình thành một hệ thống dịch vụ đầy đủ và toàn diện

Thứ hai, phát triển dịch vụ là cơ sở để gia tăng thu nhập của ngân hàng Lý thuyết

và thực tiễn phát triển của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam và trên thế giớinhững năm qua đã chứng minh rằng, tỷ trọng nguồn thu từ các dịch vụ ngân hàngtruyền thống sẽ ngày một giảm trong cơ cấu thu nhập của các ngân hàng thương mại.Quá trình cạnh tranh quyết liệt giữa các tổ chức tín dụng đã dần thu hẹp chênh lệchgiữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay, điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến lợinhuận thu được của các ngân hàng Vì vậy, tăng cường phát triển các dịch vụ gia tăngtrong hoạt động của các ngân hàng thương mại là một giải pháp mang tính hỗ trợ,đồng thời là yêu cầu bắt buộc trước sức ép của quá trình cạnh tranh Việc phát triểndịch vụ cũng đóng góp những khoản thu nhập đáng kể cho các ngân hàng thông quaviệc thu phí, đồng thời điều này cũng góp phần bù đắp một phần rủi ro có thể xảy ratrong hoạt động tín dụng, đảm bảo cho hoạt động của NHTM được an toàn và ổn định.Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng là một chuỗi mắt xích với nhau, dịch vụ ngân hàngnày phát triển sẽ thúc đấy dịch vụ kia phát triển theo Như vậy, các ngân hàng thươngmại không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải phát triểntoàn diện, phát triển theo một thể thống nhất toàn bộ các dịch vụ để đem lại hiệu quảkinh doanh cao

Thứ tư, phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đa dạng hóa nhằm phân tán vàhạn chế rủi ro trong hoạt động của ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh củacác ngân hàng thương mại mang tính đặc thù cao, chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn, đặcbiệt là hoạt động tín dụng Chính vì vậy, việc phát triển các dịch vụ theo hướng đadạng hóa, một mặt góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng, mặt khác cũng giúp ngânhàng phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ trứng vào chung một giỏ” Những biếnđộng về thị trường trong cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nửa cuối năm 2008 vànửa đầu năm 2009 là những minh chứng cụ thể cho nhận định đó Trong thời kỳ thắtchặt tín dụng của Chính phủ, hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã sụtgiảm nghiêm trọng về nguồn thu từ lãi tín dụng do hoạt động cho vay bị thu hẹp độtngột, khi đó, những ngân hàng có hệ thống dịch vụ phát triển, cung cấp nhiều dịch vụgiá trị gia tăng khác như: thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thẻ tín dụng mới có khả năngđảm bảo nguồn thu.

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại

Với những ý nghĩa nêu trên, công việc phát triển dịch vụ ngân hàng cần được cácngân hàng thương mại Việt Nam ưu tiên như là một chiến lược hàng đầu và thực hiệnxuyên suốt trong quá trình phát triển của mình Những nội dung mà ngân hàng cần tiếnhành nhằm phát triển dịch vụ bao gồm:

- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ: Đây là bước đầu tiên nhưng đóng vai trò

quan trọng, quyết định sự thành bại của việc phát triển dịch vụ ở mỗi ngân hàng Việc xâydựng chiến lược nhằm xác định mục tiêu phát triển dịch vụ, định hướng cho việc hìnhthành ý tưởng và xác định nội dung cần thực hiện trong quá trình phát triển dịch vụ

- Tiến hành phân tích, so sánh dịch vụ của ngân hàng mình với các đối thủ cạnh

tranh: Công việc này nhằm xác định những điểm mạnh điểm yếu của đối thủ, tình

hình phát triển dịch vụ trên thị trường, qua đó xác định cho được danh mục các sảnphẩm dịch vụ cần phát triển và cách thức phát triển dịch vụ đó như thế nào để đạt đượchiệu quả cao nhất

- Hình thành ý tưởng: Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể xuất phát từ đề xuất của

những nhân viên giàu kinh nghiệm trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng,thuê chuyên gia, hoặc từ kết quả những cuộc nghiên cứu, khảo sát thực tế thị trường,

từ việc thu thập ý kiến thông tin trực tiếp của khách hàng, hay từ việc học tập kinh

nghiệm của một số tổ chức khác, thậm chí là có thể sao chép các ý tưởng dịch vụ củangân hàng trong và ngoài nước nếu những sản phẩm dịch vụ đó phù hợp với khả năngphát triển của ngân hàng.

- Đánh giá và lựa chọn ý tưởng thiết kế sản phẩm dịch vụ: Sau khi hình thành các ý

tưởng, cần phân loại, sắp xếp chúng, rồi đánh giá và xếp hạng theo những tiêu chuẩnnhất định của ngân hàng nhằm lựa chọn được ý tưởng đáp ứng nhu cầu của kháchhàng, khả thi, và hơn nữa là phù hợp với năng lực của ngân hàng

- Triển khai và kiểm định chất lượng sản phẩm dịch vụ: Để đảm bảo hiệu quả của

dịch vụ được lựa chọn thì ngân hàng thường tiến hành thử trên một nhóm khách hàng,một khu vực thị trường nhằm đánh giá sơ bộ khả năng thành công của sản phẩm Từ

đó ngân hàng sẽ tiến hành điều chỉnh lại cho phù hợp hơn trước khi tung sản phẩmdịch vụ mới ra thị trường

- Thực hiện cung cấp dịch vụ ra thị trường: Ngân hàng cần thực hiện một số việc

như xác định thời gian tung sản phẩm, địa điểm, chi nhánh,… đồng thời phải sử dụngcác biện pháp Marketing hỗ trợ nhằm giới thiệu tới khách hàng những thông tin cơ bản

về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ này

- Lập danh mục khách hàng theo nhóm dịch vụ: Đây là công việc cần thiết nhằm

quản lý thông tin về khách hàng, từ đó có những giải pháp và chính sách phát triển hợp

lý, hiệu quả đối với từng nhóm khách hàng

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng

Số lượng dịch vụ ngân hàng tăng thêm hàng năm

Số lượng các loại hình dịch vụ là tiêu thức đầu tiên để đánh giá sự phát triển củadịch vụ ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các loạihình dịch vụ về tài chính, ngân hàng cũng ngày càng phong phú và đa dạng Bên cạnhnhững dịch vụ truyền thống, những năm qua các ngân hàng thương mại đã mang đếncho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ mới và hiện đại như: Dịch vụ giao dịch quaInternet, điện thoại, dịch vụ thẻ thanh toán (ATM); Dịch vụ tín dụng kèm bảo hiểm(bancassuarance); Dịch vụ quản lý tài sản cá nhân; Dịch vụ tư vấn tài chính Danhmục các sản phẩm dịch vụ ngày một phong phú, đa dạng và linh hoạt do ngân hàngcung cấp đã mang đến sự thuận lợi nhiều mặt cho khách hàng Với việc sử dụng chỉ

tiêu trên, chúng ta sẽ đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại trên cơ

sở mức gia tăng về quy mô và số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Công thứctính toán chỉ tiêu này cụ thể như sau:

Số lượng dịch vụ đã, đang và vẫn sẽ là một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàngnâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Đồng thời, đây cũng là biện pháp nhằmgiảm thiểu rủi ro khi tập trung vào một loại dịch vụ, đồng thời giúp tăng thị phần và uytín của ngân hàng

Số lượng gia tăng về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức như sau:

Số lượng khách

hàng tăng thêm =

Tổng số khách hàngnăm trước - Tổng số khách hàng

năm sau (1.2)Quy mô lượng khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng lớncàng phản ánh khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng Chứng tỏ những dịch vụđược ngân hàng cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu, thích ứng với thị trường và dịch

vụ đó có khả năng phát triển Đối tượng khách hàng ngày càng đa dạng từ mọi thànhphần kinh tế như các tổ chức tín dụng, các tổ chức kinh thế, cá thể, cá nhân, cán bộcông chức, cho đến học sinh, sinh viên Số lượng khách hàng càng đa dạng về đốitượng, thành phần càng chứng tỏ sự đa dạng về dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, sốlượng khách hàng cũng tùy thuộc vào định hướng phát triển của mỗi ngân hàng.Những ngân hàng có định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, kháchhàng cá nhân sẽ là đối tượng chủ yếu, do vậy số lượng khách hàng sẽ nhiều hơn và

ngược lại Hiện nay, khách hàng doanh nghiệp vẫn là đối tượng khách hàng sử dụngnhiều dịch vụ ngân hàng nhất, đồng nghĩa với việc mang lại nhiều lợi nhuận nhất chocác ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Mức độ đáp ứng yêu cầu về dịch vụ

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ thỏa mãn yêu cầu về dịch vụ của khách hàng Đồngthời xem xét sự tăng lên của hệ số thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng quacác năm Để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về dịch vụ, người ta tính toán trên cơ

sở công thức như sau:





n j

Nj Qj

Ni Qi

1

*Trong đó:

+ H: là hệ số đáp ứng yêu cầu dịch vụ của khách hàng;

+ Qj: là số lượng dịch vụ thứ j của khách hàng đã được đáp ứng;

+ Nj: là số lượng khách hàng được thỏa mãn dịch vụ thứ j;

+ Qi: là số lượng dịch vụ thứ i khách hàng yêu cầu;

+ Ni: là số lượng khách hàng yêu cầu dịch vụ thứ i;

Phí dịch vụ

Bằng nhiều cách khác nhau, các ngân hàng hiện nay có hệ thống sản phẩm dịch

vụ có những đặc điểm khá tương đồng Khi đó, các ngân hàng thường tạo ra sự khácbiệt về sản phẩm của mình so với các đối thủ khác bằng phí dịch vụ như là một biệnpháp để cạnh tranh Mức phí dịch cao hay thấp là một tiêu chí quan trọng để khách hànglựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Quy mô và tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng

Cùng với với sự phát triển về quy mô hoạt động và số lượng dịch vụ mà ngânhàng cung cấp, quy mô thu nhập từ các loại hình dịch vụ của ngân hàng không cũngngừng tăng lên Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển dịch vụ của ngân hàng,

từ việc đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, sự nâng cao về chất lượng dịch vụ của ngânhàng Cùng với sự gia tăng về quy mô, cơ cấu tỷ trọng thu nhập từ các loại hình dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có sự biến đổi theo thời gian Sự phát triển của cácloại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại đã làm cho cơ cấu thu nhập từ các dịch vụ ngân

hàng truyền thống như tín dụng, bảo lãnh, huy động giảm xuống tương đối.

Chỉ tiêu tương đối này được xác định bởi công thức sau:

Tỷ lệ thu nhập từ các

dịch vụ ngân hàng =

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

(1.4)Tổng thu nhập

1.2.3.2 Chí tiêu định tính

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là tổng hợp các chỉ tiêu phán ánh mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đó là một dạngcủa thái độ và kết quả của việc so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứkhách hàng cảm nhận được qua việc sử dụng dv Trong hoạt động ngân hàng, sự pháttriển về dịch vụ được thể hiện ở chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảmnhận, đó là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau Cũng như các sản phẩm và dịch

vụ khác được cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần

có một số chỉ tiêu nhất định Sau đây là một số yếu tố thể hiện chỉ tiêu chất lượng củadịch vụ ngân hàng:

 Mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng: Sản phẩm dịch vụ do ngân hàngcung ứng là để đáp ứng các nhu cầu đa dạng về tài chính của khách hàng Nếu như chấtlượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâudài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn

về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầudịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

 Sự hoàn hảo của dịch vụ: Trong kinh doanh ngân hàng, sự hoàn hảo của dịch vụcần được hiểu là việc giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi rotrong kinh doanh dịch vụ Để xây dựng một hệ thống sản phẩm dịch vụ có chất lượngngày càng hoàn hảo, các ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống quy trình, biểu mẫu nhằmđơn giản hóa thủ tục, hạn chế các sai sót trong giao dịch với khách hàng

 Uy tín và danh tiếng của ngân hàng: Hoạt động trong một lĩnh vực rất đặc thù,ngân hàng là nơi khách hàng tin tưởng giao phó quản lý một phần không nhỏ tài sảncủa bản thân, gia đình hay của doanh nghiệp mình Chính vì vậy, chất lượng dịch vụcủa ngân hàng cần được xây dựng trên cơ sở uy tín và chỉ bằng con đường tạo dựng uytín với khách hàng Đặc biệt, với dịch vụ huy động tiết kiệm từ dân cư, tiền gửi của

các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, khách hàng sẽ cần có một niềm tin tuyệt đối vớingân hàng, cho dù là số tiền gửi nhiều hay ít.

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại

2.1.1 Những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

a)Môi trường chính trị và pháp luật:

Trong nền kinh tế thị trường, các yếu tố chính trị và pháp luật ngày càng có ảnhhưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, ngân hàngthương mại nói riêng Nền kinh tế thị trường luôn tồn tại những khiếm khuyết rất cần

sự điều tiết, can thiêp của nhà nước Lý thuyết và thực tế đã chỉ ra rằng, để đảm bảo sựvận hành của nền kinh tế nhiều thành phần, hoạt động cạnh tranh được lành mạnh, cácquốc gia đều xây dựng hệ thống pháp luật và các chế độ chính sách để điều tiết nềnkinh tế Trong quá trình hoạt động, các doanh nghiệp muốn đạt được thành công cầnphải nghiên cứu, phân tích, dự báo các xu hướng vận động của môi trường chính trị -pháp luật của quốc gia hay vùng lãnh thổ mà nó đang hoạt động, bao gồm: Sự ổn định

về chính trị, đường lối ngoại giao, chính sách ngoại thương; hệ thống pháp luật, chínhsách, sự hoàn thiện, minh bạch và hiệu lực thi hành chúng; các chiến lược, quy hoạch,

kế hoạch phát triển thị trường của nhà nước, địa phương; sự điều tiết và xu hướng canthiệp của chính phủ; các quy định về bảo vệ quyền lợi của công ty, người tiêu dùng Các yếu tố chính trị - pháp luật thuận lợi, minh bạch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạtđộng của các ngân hàng thương mại, hạn chế các rủi ro có thể gặp phải

Hơn nữa, hoạt động ngân hàng mang tính đặc thù, nên xây dựng pháp luật vềngân hàng cần phải được đặt ra và xem xét một cách thấu đáo Mặc dù vậy, ở nước tahiện nay, hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàngvẫn tồn tại quá nhiều văn bản hướng dẫn, rườm rà, chưa phù hợp với các quy định vàchuẩn mực quốc tế, do đó có thể kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

b)Môi trường kinh tế

Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn tới kết quả và hiệu quảkinh doanh của ngân hàng thương mại Môi trường kinh tế của một nước cho biết quy

mô của thị trường, nhu cầu và ý muốn của người tiêu dùng, khả năng tiêu thụ của thịtrường thông qua những thông tin về thu nhập của người dân Môi trường kinh tế cònphản ánh mô hình, cách thức tiêu dùng, cơ cấu tiêu dùng Dịch vụ ngân hàng khó có

điều kiện để phát triển ở một nền kinh tế kém phát triển, bất ổn, thu nhập bình quânđầu người thấp, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp là yếu kém Do đó, các số liệu

về quy mô và tốc độ tăng trưởng của Tổng sản phẩm quốc nội (GDP); tỷ lệ lạm phát;

tỷ giá hối đoái; mức độ thất nghiệp; cán cân thanh toán; thu nhập bình quân của dâncư là những yếu tố kinh tế có thể và cần thiết phải được tính đến trong hoạt độngkinh doanh của ngân hàng thương mại Mỗi sự thay đổi các yếu tố kể trên (tăng lênhay giảm đi) và tốc độ thay đổi (cao hay thấp) cũng như chu kỳ thay đổi (nhanh haychậm) đều tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàngthương mại với những mức độ khác nhau Tốc độ tăng trưởng GDP luôn ở mức cao(trung bình trên 7%/năm), thu nhập bình quân của dân cư tăng lên rõ rệt trong thờigian qua ở Việt Nam là những yếu tố quan trọng tác động tới chính sách phát triểndịch vụ của các ngân hàng.Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh của mình, các ngânhàng thương mại phải thường xuyên nghiên cứu, đánh giá, xác định những tác độngcủa môi trường kinh tế Sự ổn định về kinh tế, chính sách tiền tệ ít biến đổi là tiền đềcần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng

c) Môi trường văn hóa - xã hội

Các yếu tố của môi trường xã hội như dân số, thu nhập, trình độ dân trí,…tácđộng mạnh đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Các yếu tố thuộc môi trường văn hóa

- xã hội bao gồm: Đạo đức, quan niệm về thiện, ác, tốt xấu, vinh dự, thấp hèn; Dân số,

xu hướng vận động của dân số, phong cách sống, tỷ lệ tăng dân số; Các hộ gia đình, xuhướng vận động; Phân bổ thu nhập của các tầng lớp dân cư; Dân tộc, tôn giáo, phongtục tập quán và đặc điểm tâm lý Ở Việt Nam, trình độ văn hóa của người dân chưathực sự cao, dẫn đến những hạn chế nhất định trong hiểu biết về các dịch vụ ngânhàng, khi đó, họ sẽ không nhận thấy được lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ đó Đặc biệt,nhiều người dân hầu như vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt, chưa quan tâm nhiều đếncác dịch vụ thanh toán của ngân hàng Bên cạnh đó, tình trạng lạm phát liên tục tăngkhiến người dân còn thiếu niềm tin, chưa thực sự tin vào độ an toàn của ngân hàng,còn e ngại trong việc sử dụng các dịch vụ như gửi tiền vào ngân hàng Đây là nhữngyếu tố thuộc môi trường văn hóa - xã hội có thể kìm hãm sự phát triển dịch vụ của cácngân hàng thương mại Mặt khác, một quốc gia với hơn 80 triệu dân, gần 50% dân sốđang trong độ tuổi lao động cũng là những tín hiệu tích cực về một thị trường đầy tiềm

năng Ngoài ra, xu hướng dịch chuyển dân cư, đặc biệt là lực lượng lao động trẻ, đượcđào tạo tốt về các thành phố lớn, các khu công nghiệp đã và đang diễn ra cũng là mộtyếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại cần tính tới trong chiến lược pháttriển mạng lưới của mình.

d)Môi trường cạnh tranh

Các doanh nghiệp nói chung, ngân hàng thương mại nói riêng, khi tham gia vàothị trường đều cần thiết phải có sự hiểu biết và tính toán nhất định đến các đối thủ cạnhtranh hiện hữu hoặc tiềm ẩn trên thị trường hàng hóa hay dịch vụ mà mình kinh doanh.Đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng được hiểu là các ngân hàng thương mạicung cấp những sản phẩm dịch vụ tương tự, cùng hướng tới những đối tượng kháchhàng giống nhau Trong quá trình hình thành và phát triển của kinh tế thị trường, cạnhtranh đã từng được chứng minh là động lực chủ yếu để thúc đẩy nền kinh tế phát triển.Đối với một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt như thị trường dịch vụ ngân hàng, vai tròđộng lực của yếu tố cạnh tranh cũng không phải là ngoại lệ Sự phát triển nhanh chóng

về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại đã khiến chomôi trường cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng ở Việt Nam những nămqua càng thêm gay gắt Các ngân hàng trong cuộc chiến giành giật khách hàng đã sửdụng nhiều biện pháp và cách thức khác nhau: sản phẩm dịch vụ đa dạng, linh hoạt; lãisuất hấp dẫn; thủ tục đơn giản; Các doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu sử dụngdịch vụ ngân hàng giờ đây đã thực sự được coi trọng là những “thượng đế”, có nhiềulựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ tài chính cho mình Chính vì vậy, để khách hàng tintưởng và lựa chọn dịch vụ do mình cung cấp, các ngân hàng thương mại đã và đangkhông ngừng tìm kiếm đưa ra các ý tưởng cho dịch vụ cũng như nâng cao trình độcông nghệ, phong cách phục vụ với phí dịch vụ hợp lý để đem lại nhiều tiện ích nhấtcho khách hàng Và điều đó sẽ thúc đẩy việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng, khuyếnkhích người dân sử dụng dịch vụ và đưa lĩnh vực tài chính – ngân hàng ngày càng pháttriển, hiện đại hóa

e) Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ ngân hàng

Sự phát triển không ngừng của những tiến bộ khoa học - kỹ thuật đã, đang và sẽmang lại những biến đổi trong đời sống kinh tế - xã hội của loài người Là một ngànhcung cấp dịch vụ đặc thù, yếu tố khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng cũng

đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng Bên cạnhnguồn nhân lực, việc ứng dụng công nghệ thông tin, tự động hóa, tin học hóa hệ thốngngân hàng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, quản lý và kiểm soát rủi ro, tăngtốc độ xử lý nghiệp vụ cũng như là cơ sở để phát triển các loại hình dịch vụ mới tại ácngân hàng thương mại Chính vì vậy, mỗi chính sách phát triển công nghệ, khả năngứng dụng những thành tựu kỹ thuật của mỗi ngân hàng sẽ là cơ sở để các ngân hàngphát triển thêm nhiều dịch vụ mới.

2.1.2 Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng

a)Chiến lược phát triển dịch vụ

Hoạt động của một tổ chức nói chung, hoạt động kinh doanh của ngân hàngthương mại nói riêng đều được định hình trên cơ sở chiến lược kinh doanh của mình.Trong những chiến lược kinh doanh đó, các ngân hàng thương mại luôn luôn phải xácđịnh những mục tiêu phát triển, cách thức để đạt được mục tiêu trên cơ sở nhữngnguồn lực hiện có hay có thể huy động được Chiến lược phát triển dịch vụ là cơ sởđảm bảo việc phát triển được thực hiện có hiệu quả, đúng định hướng theo chiến lượcchung của ngân hàng Nếu không có những chiến lược và kế hoạch vạch ra dựa trênchiến lược đó thì ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng bị động, dễ mất phương hướng Tuynhiên những chiến lược này cũng cần thiết phải bám sát vào nhu cầu của thị trường,dựa trên những dự đoán về tình hình kinh tế - xã hội trong tương lai để có thể khai tháctối đa nguồn lực, tránh lãng phí và giảm thiểu được rủi ro

b)Tiềm lực về vốn, cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng:

Quy mô về vốn, khả năng ứng dụng công nghệ và một nền tảng cơ sở vật chất tốt

là thước đo sức mạnh của một ngân hàng tại một thời điểm nhất định Tiềm lực tàichính thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn,chất lượng tài sản có, mức sinh lợi, khả năng thanh khoản Có thể thấy, vốn điều lệ vàvốn tự có đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại.Vốn điều lệ cao, ngân hàng tạo được uy tín trên thị trường, lòng tin nơi công chúng.Vốn tự có thấp đồng nghĩa với sức mạnh tài chính yếu và khả năng chống đỡ rủi rotrong kinh doanh kém Đó là điều kiện đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh củacác ngân hàng Theo quy định của pháp luật, các ngân hàng thương mại chỉ được chovay không vượt quá 15% vốn điều lệ đối với một khách hàng (Điều 79 Luật Các tổ

chức tín dụng năm 1997) Đặc biệt, tiềm lực tài chính yếu sẽ là một thách thức đối vớiViệt Nam khi ngân hàng có 100% vốn nước ngoài được phép thành lập, các hạn chếtiếp cận thị trường và hạn chế đối xử quốc gia trong lĩnh vực ngân hàng sẽ dần dầnđược dỡ bỏ theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) của Việt Nam.Các ngân hàng trong nước sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với những ngân hàng khổng lồ

có tổng vốn điều lệ hàng ngàn tỷ USD như CitiBank, HSBC …

Công nghệ cũng có ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ của mỗingân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến kháchhàng đòi hỏi phải có một trình độ công nghệ nhất định Công nghệ ngân hàng khôngchỉ bao gồm những thiết bị mang tính tác nghiệp như hệ thống máy vi tính, điện thoại,đường truyền thanh toán điện tử, hệ thống máy ATM, POS mà còn bao gồm cácphần mềm hỗ trợ công tác quản lý hệ thống thông tin quản lý MIS, hệ thống báo cáorủi ro, các chương trình quản lý sản phẩm: tiết kiệm dự thưởng, hỗ trợ lãi suất, kếtchuyển số dư… trong nội bộ ngân hàng Do vậy, việc đi tắt đón đầu các công nghệ,ngân hàng sẽ có cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng và nâng cao được vị thế cạnhtranh trên thị trường

c) Nguồn nhân lực

Một nguồn lực không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng như ngân hàngthương mại nào đó chính là đội ngũ cán bộ nhân viên - nguồn nhân lực Nguồn nhânlực mạnh thể hiện qua các yếu tố như: trình độ học vấn, mức độ thành thạo nghiệp vụ,động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gắn bó với ngân hàng Đội ngũ nhân sự của mộtngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời là cáigốc của mọi cải tiến hay đổi mới Ngân hàng là một ngành đòi hỏi người lao động phải

có kinh nghiệm và trình độ cao được tích lũy theo thời gian Đặc biệt các sản phẩmdịch vụ đòi hỏi công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng Mọi khách hàng muốn biếtthông tin về dịch vụ, sử dụng dịch vụ đều thông qua hệ thống nhân viên giao dịch, thái

độ và phong cách phục vụ, phẩm chất của nhân viên sẽ là động lực để thu hút kháchhàng Chính vì vậy, mỗi kế hoạch phát triển dịch vụ của ngân hàng đều phải cân nhắctính toán đến yếu tố nguồn nhân lực Trong đó, trình độ cũng như năng lực và số lượngnhân viên sẽ là yếu tố quyết định sự thành bại của mỗi loại hình dịch vụ mà ngân hàngcung cấp Dịch vụ ngân hàng được phát triển thông qua sự sáng tạo của đội ngũ nhân

viên, và cũng chính đội ngũ nhân viên sẽ biến những công cụ, quy trình cung cấp trởthành một tiện ích mang đến cho khách hàng Ngoài ra, sự thành bại của một tổ chứcnói chung, ngân hàng thương mại nói riêng còn phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản lý

của đội ngũ lãnh đạo Năng lực quản lý phản ánh năng lực điều hành của hội đồng

quản trị cũng như ban giám đốc của một ngân hàng Năng lực quản lý quyết định hiệuquả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng Một ban giám đốc hay hội đồng quản trịyếu kém sẽ không có khả năng đưa ra các chính sách, chiến lược hợp lý, thích ứng vớinhững thay đổi của thị trường Sự phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự điềuhành quản lý của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn,bền vững và tự kiểm soát được

d)Hệ thống điểm giao dịch (kênh phân phối)

Trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, số lượng chi nhánh

và phòng giao dịch (hệ thống kênh phân phối) luôn là một yếu tố quan trọng quyếtđịnh tới khả năng tiếp cận khách hàng Sự phát triển của hệ thống điểm giao dịch giúprút ngắn khoảng cách (cả về không gian và thời gian) giữa ngân hàng và khách hàng,

là cơ sở để mỗi ngân hàng vươn tới những thị trường tiềm năng, đồng thời cũng làcách thức “phân tán rủi ro” trong hoạt động ngân hàng Chiến lược phát triển dịch vụcủa mỗi ngân hàng cũng cần tính toán tới kế hoạch phát triển hệ thống mạng lưới, địnhhướng mở rộng quy mô hoạt động nhằm tối ưu hóa nguồn lực, khai thác triệt để tiềmnăng của thị trường

e) Hoạt động marketing ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có thể được coi là một loại hình sản phẩm đặc biệt và để sảnphẩm này đến được với khách hàng thì không thể thiếu hoạt động marketing.Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý được thành lập nhằm đạt đượcmục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về các dịch vụ tài chính của một hay mộtnhóm khách hàng được ngân hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp đểhướng tới mục tiêu cuối cùng là nâng cao khả năng cạnh tranh và tối đa hóa lợi nhuận

Do vậy, marketing là công cụ kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trường, là công

cụ để thu hút khách hàng Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển, rất cầnthiết được bổ trợ của hoạt động marketing, từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường; tổchức quản lý dịch vụ ngân hàng; chính sách giá dịch vụ; hoạt động xúc tiến khuyến

trương sản phẩm dịch vụ; đến hoạt động phân phối dịch vụ.

Hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ giúp ngân hàng kịp thời nắm bắt được sự thayđổi nhu cầu, cũng như những phản ứng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ hiệnhữu của ngân hàng, để từ đó làm tiền đề cho sự cải tiến, sáng tạo ra những loại hìnhsản phẩm phù hợp Trong khi đó, việc tổ chức tốt công tác quản lý dịch vụ sẽ giúpngân hàng tận dụng được tối đa nguồn lực cho phát triển Công tác tổ chức quản lý baogồm việc sắp xếp kế hoạch nhân sự, lựa chọn thị trường mục tiêu cho từng loại hìnhdịch vụ được triển khai

f) Các nhân tố khác

Ngoài những nhân tố kể trên thì một số các yếu tố sau cũng góp phần không nhỏtrong việc tác động đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng:

 Giá cả dịch vụ ngân hàng: nếu ngân hàng định giá cao trong trường hợp cho vay,

định giá thấp đối với huy động vốn thì khó thu hút được khách hàng vì mọi kháchhàng đều mong muốn tối đa hóa lợi ích Do vậy, bên cạnh chất lượng của dịch vụ thìgiá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng có thể dung để so sánh và dựa vào

đó để lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ

Mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng: các dịch vụ

ngân hàng có mối tương quan với nhau, sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở

để tồn tại và phát triển dịch vụ khác Các dịch vụ ngân hàng mới có thể là dịch vụ hỗ trợ,

bổ sung cho dịch vụ cũ, do vậy ngân hàng cần khai thác tốt mối quan hệ này để có mộtdanh mục dịch vụ đa dạng cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐANG HOẠT ĐỘNG TẠI VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển của một số ngân hàng thương mại đang hoạt động

tại Việt Nam

1.2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Techcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được đánhgiá là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có hoạt động kinh doanh tươngđối thành công tại thị trường Việt Nam trong những năm qua Được thành lập từ năm

1993, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, đến nay vốn điều lệ của Techcombank

đã đạt mức trên 5.400 tỷ đồng và trở thành một trong những ngân hàng thương mại có

vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam Trên cơ sở mạng lưới các điểm giao dịch rộng khắp(hơn 120 điểm giao dịch tại 25 tỉnh thành) trong cả nước Techcombank đã và đanghướng tới mục tiêu trở thành một “siêu thị dịch vụ tài chính chọn gói” phục vụ nhu cầu

đa dạng của khách hàng Những thành công trong hoạt động của Techcombank có thể

kể đến là:

Trước hết, điểm nổi bật nhất và cũng là yếu tố quan trọng nhất mang lại thànhcông cho Techcombank trong những năm qua, theo đánh giá của nhiều chuyên gia, đóchính là việc tạo dựng thành công hình ảnh trẻ trung, năng động trong mắt khách hàng.Hình ảnh trẻ trung và năng động của Techcombank trước hết được thể hiện ở chiếnlược marketing của Ngân hàng, hướng tới đối tượng là những khách hàng trẻ, có thunhập khá và ổn định bằng một hình ảnh thương hiệu khá bắt mắt và nổi bật Bên cạnh

đó, đội ngũ nhân viên của Techcombank cũng được đánh giá là “có chất lượng”, luôntạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và sự năng động trong công việc

Những thành công của Techcombank còn được thể hiện ở một cơ cấu tổ chức kháchặt chẽ, bài bản, vừa đảm bảo sự quản lý tập trung, vừa đảm bảo tính linh hoạt tronghoạt động Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm quản lý của Ngân hàng HSBC (mộttrong những cổ đông chiến lược của Ngân hàng) hiện nay Techcombank đã và đangtriển khai một mô thức quản lý hoàn toàn mới, lần đầu tiên được áp dụng tại các ngânhàng thương mại cổ phần ở Việt Nam Theo đó, hoạt động đánh giá và thẩm định hồ

sơ của khách hàng sẽ được thực hiện tập trung thay vì phân cấp cho các đơn vị kinhdoanh theo mô hình quản lý truyền thống Với phương thức này, hoạt động tín dụngcủa Ngân hàng sẽ hạn chế tương đối mức độ rủi ro, đồng thời tăng tính chủ động vàlinh hoạt trong bán hàng tại các đơn vị kinh doanh Techcombank hiện là một trongnhững ngân hàng đang áp dụng hệ thống quản trị và kiểm soát rủi ro tiên tiến Hệthống quản trị được xây dựng trên các yếu tố nến tảng như hài hòa quyền lợi của cácbên tham gia, sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo, mô hình tổ chức hợp lý và kiểmsoát lẫn nhau, hệ thống thông tin quản trị kịp thời và chính sách nhân sự tiên tiến Quytrình và các công cụ quản trị rủi ro bao gồm các hình thức tiên tiến như chính sách và

sổ tay tín dụng, hệ thống thông tin theo dõi ngành, hệ thống đánh giá chấm điểm kháchhàng, các hệ thống cảnh báo và theo dõi sớm nợ xấu…

Nhắc đến Techcombank, người tiêu dùng đã biết đến như là một ngân hàng bán lẻhàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng Techcombank hiện đang phục vụ trên 200.000khách hàng dân cư, với các sản phẩm ngân hàng được cung cấp trọn bộ, đáp ứng mọi nhucầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm các sản phẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng,thanh toán, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệthống Globus, rất thuận tiện và có nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong

đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp

1.2.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tại Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thànhlập từ năm 1991, với số vốn vỏn vẹn ban đầu khoảng 3 tỷ đồng, mạng lưới hoạt độngchủ yếu tại Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng phụ cận Sau gần 18 năm phát triển,đến nay Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần dẫnđầu cả nước về nhiều mặt như: vốn điều lệ đạt hơn 5.883 tỷ đồng; mạng lưới hoạtđộng gồm hơn 274 chi nhánh và phòng giao dịch tại 45/63 tỉnh thành trong cả nước,Sacombank cũng là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam mở chinhánh ở nước ngoài với 01 văn phòng đại diện tại Trung Quốc, 01 chi nhánh tại Lào

và 01 chi nhánh tại Campuchia Ngân hàng hiện đang có quan hệ với hơn 10.978 đại lýthuộc 306 ngân hàng tại 81 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, và đặc biệtSacombank là ngân hàng đầu tiên được niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứngkhoán Thành phố Hồ Chí Minh

Với kết quả đạt được, Sacombank luôn được coi là cánh chim đầu đàn của khốingân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Ban lãnh đạo Sacombank đã có nhữngchiến lược điều hành quản trị vững chắc: biết kết hợp nhuần nhuyễn giữa việc ứngdụng công nghệ ngân hàng tiên tiến nhất thế giới (là một trong số những ngân hàng ápdụng hệ điều hành Temenos đầu tiên tại Việt Nam) với việc tuyển dụng, đào tạo vàphát triển nguồn nhân lực tương ứng thích hợp; các sản phẩm, dịch vụ không ngữngđược sáng tạo, cải tiến và nâng cao chất lượng (“cho vay lãi cấn trừ - Bất động sản”,dòng sản phẩm đầu tiên có mặt ở Việt Nam); mạng lưới hoạt động kinh doanh có mặt

ở 45/63 tỉnh, thành trên cả nước với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình vàhiệu quả; đối tác nước ngoài chiến lược là những tên tuổi của thị trường tài chính thế

giới như Ngân hàng ANZ, Quỹ Dragon Capital, Công ty tài chính IFC (trực thuộcNgân hàng Thế giới)

Ngoài ra, với mục tiêu đến năm 2010 là xây dựng Sacombank thành Ngân hàng bán

lẻ - đa năng - hiện đại và tốt nhất Việt Nam và kỳ vọng của Sacombank trong 10 năm tiếptheo là hình thành một Tập đoàn Tài chính đa chức năng - đa sở hữu mà trong đóSacombank là đơn vị hạt nhân, những năm qua Sacombank đã xây dựng và mở rộng hệthống các công ty trực thuộc và công ty liên kết trong các lĩnh vực chứng khoán (Công tySacombank Securities), quản lý nợ và khai thác tài sản (Công ty AMC), kiều hối (Công tySacomRex), cho thuê tài chính (Công ty SacombankLeasing), thẻ, vàng bạc, bảo hiểm,đào tạo Đó là những tiền đề cần thiết để hướng tới mục tiêu cung cấp những giải pháptài chính trọn gói cho khách hàng

Những nhân tố để Sacombank có được sự thành công như trên có thể kể đến baogồm: Trước tiên, Sacombank đã vững tin vào chính sách phát triển kinh tế của Nhànước, chủ trương đổi mới của ngành và năng lực cần cù sáng tạo của đội ngũ cán bộcông nhân viên; Thứ hai, Sacombank đã sớm tự xác lập định hướng phát triển lâu dài,xây dựng một lộ trình với từng mục tiêu cụ thể, hình thành hành lang pháp lý rõ ràng,luôn xem củng cố và phát triển là hai nhiệm vụ trung tâm hàng đầu; Thứ ba,Sacombank đã tập trung hết sức cho việc tăng cường nội lực, mở rộng mạng lưới hoạtđộng, thiết lập chặt chẽ các mối quan hệ với các đối tác chiến lược trong lẫn ngoàinước để thu hút ngày càng nhiều các nguồn lực bên trong và giảm bớt áp lực cạnhtranh bên ngoài Cuối cùng, Sacombank đã biết sử dụng triệt để các chính sách lợi íchvật chất - tinh thần và văn hoá để tạo dựng và phát triển được một đội ngũ cán bộ điềuhành kiên trung, vững vàng trước mọi tình huống, một lực lượng nhân viên năng độngtrẻ trung Đặc biệt, Sacombank đã hình thành và phát triển được một hệ khách hàngđặc trưng, gắn bó thuỷ chung lâu dài Tất cả các nhân tố này đã tạo cho Sacombankmột nền tảng phát triển bền vững

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình trong việc phát triển dịch vụ

Thông qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng thương mạihàng đầu đang hoạt động tại Việt Nam ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm trongviệc phát triển dịch vụ của Ngân hàng An Bình như sau:

- Techcombank thành công trong việc tạo dựng hình ảnh một ngân hàng năngđộng, trẻ trung nhưng cũng rất tin cậy với định hướng phát triển các sản phẩm bán lẻ(dành cho khách hàng là cá nhân) đồng thời là một hệ thống quản trị được xây dựngbài bản và hiện đại Ngân hàng An Bình cũng cần học tập kinh nghiệm trong việctìm ra một định hướng phát triển khách hàng có trọng tâm, chú ý xây dựng hình ảnhngân hàng mang màu sắc riêng biệt Ngoài ra, trong hoạt động quản trị, Ngân hàng

An Bình cũng cần học hỏi những mô hình phù hợp nhằm quản trị tốt rủi ro tronghoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động tín dụng

- Bài học kinh nghiệm học được từ Ngân hàng Sacombank là chú trọng pháttriển mạng lưới, với chính sách “tiên phong” tại mọi khu vực thị trường Kinhnghiệm và Ngân hàng An Bình có thể học tập là cần phải xây dựng chiến lược pháttriển mạng lưới thật tốt để tận dụng cơ hội của “người khai phá”, đồng thời nâng caoquy mô cũng như năng lực phục vụ khách hàng Tuy nhiên, chiến lược phát triểnmạng lưới giao dịch cũng cần cân nhắc tới định hướng phát triển khách hàng củaNgân hàng, đảm bảo tính tiện lợi và lợi ích kinh tế cho đối tượng khách hàng màNgân hàng đang hướng tới

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ

Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

2.1.1 Đặc điểm tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình

Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình – ABBANK là một trong số các ngânhàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam Sau hơn 16 năm phát triển

và trưởng thành từ năm 1993, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ trong những nămgần đây, với sự liên kết từ những tập đoàn kinh tế lớn mạnh trong và ngoài nước như:Tập đoàn Điện lực Việt nam (EVN); Maybank, ngân hàng lớn nhất Malaysia; TổngCông ty Tài chính Dầu khí (PVFC) hay Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Hà Nội(GELEXIMCO) Với số vốn điều lệ trên 2.700 tỉ đồng và mạng lưới gần 70 điểmgiao dịch tại 20 tỉnh thành trên toàn quốc vào cuối năm 2008, ABBANK đang phục vụhàng ngàn khách hàng doanh nghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân Tổng tài sản,doanh thu và lợi nhuận của ABBANK đã đạt được mức tăng trưởng liên tục hơn 300%trong ba năm gần đây

Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình – ABBANK tiền thân là Ngân hàngThương mại Cổ phần Nông thôn An Bình được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấpthuận thành lập theo Giấy phép hoạt động số: 0031/NH-GP ngày 15/04/1993, có hiệulực từ ngày 18/09/1997 trong thời hạn 20 năm, trụ sở đặt tại số 138 Hùng Vương - Thịtrấn An Lạc - Huyện Bình Chánh – Thành phố Hồ Chí Minh Với số vốn điều lệ banđầu là 1.000 triệu đồng, quy mô hoạt động của Ngân hàng trong những năm đầu làtương đối nhỏ bé, cả về vốn, tài sản lẫn phạm vi thị trường hoạt động Trong khoảnggần 10 năm kể từ ngày thành lập, mặc dù quy mô hoạt động đã có sự tăng trưởng khánhanh, nhưng tính tới tháng 3 năm 2003, vốn điều lệ của Ngân hàng mới đạt khoảng5.000 triệu đồng, tương đối nhỏ bé so với quy mô của một ngân hàng thương mại, điềunày ảnh hưởng không nhỏ tới năng lực hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Ðể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế ngày càng phát triểncũng như với mong muốn đưa Ngân hàng An Bình trở thành một thương hiệu lớntrong ngành, tháng 3 năm 2002, Ban lãnh đạo Ngân hàng đã tiến hành một loạt những

cải cách mạnh mẽ về cơ cấu và nhân sự, cùng với sự vươn lên mạnh mẽ về quy môhoạt động, vốn điều lệ của Ngân hàng cũng vì thế tăng lên nhanh chóng

Một trong những điểm nhấn quan trọng đánh dấu bước phát triển mới của Ngânhàng An Bình là thời điểm nửa cuối năm 2005 Với sự chấp thuận của Ngân hàng Nhànước tại Quyết định số 1333 ngày 07 tháng 09 năm 2005 Ngân hàng An Bình đã đượcphép chuyển đổi từ một ngân hàng cổ phần nông thôn thành ngân hàng thương mại cổphần đô thị Theo đó, Ngân hàng An Bình (ABBANK) được phép tiến hành đầy đủcác hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm hoạt động huy động và nhận tiền gửingắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và cá nhân khác nhau, hoạt động chovay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn các tổ chức và cá nhân khác nhau dự vào tính chất

và năng lực nguồn vốn của Ngân hàng, tiến hành các giao dịch ngoại hối, các dịch vụ

hỗ trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá;cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng với nhau và các hoạt động ngânhàng khác khi Ngân hàng Nhà nước cho phép

Sau hơn 16 năm phát triển và trưởng thành, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ

về lượng và chất với những cột mốc đáng chú ý sau:

Tháng 9/2008: Maybank chính thức trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài củaABBANK với tỷ lệ sở hữu là 15%

Tháng 4/2008: ABBANK được trao giải “Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc2007” do Wachoviabank – một trong bốn ngân hàng lớn nhất của Mỹ trao tặng.ABBANK được trao giải "Nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia 2008" do Hội sở hữu trí tuệViệt Nam trao tặng

Tháng 3/2008: ABBANK ký kết hợp tác chiến lược với Maybank – Ngân hànglớn nhất Malaysia

Tháng 10/2007: tăng vốn điều lệ lên 2300 tỷ đồng

Tháng 5/2007: ABBANK được ban tổ chức hội chợ tài chính- ngân hàng- bảohiểm Banking Expo 2007 trao giải thưởng Quả Cầu Vàng – the Best Banker cho ngânhàng “phát triển nhanh các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao”

Tháng 4/2007: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình trở thành thành viên củamạng thanh toán PAYNET

Tháng 3/2007: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình ký hợp đồng liên kết

chiến lược với Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank.Tháng 1/2007: được tạp chí Asia Money bình chọn là nhà phát hành trái phiếucông ty bản tệ tốt nhất Châu Á

Tháng 6/12/2006: ký hợp đồng triển khai core banking solutions với Temenos(phần mềm lõi vào loại tiên tiến nhất thế giới hiện nay về quản trị ngân hàng) và khaitrương trung tâm thanh toán quốc tế tại Hà Nội

Tháng 7/11/2006: ABBANK cùng với Ngân hàng Deustch Bank và Quỹ đầu tưVina Capital tổ chức phát hành thành công 2.000 tỷ trái phiếu của Tập đoàn điện lựcViệt Nam - EVN

Năm 2005: Tập đoàn điện lực Việt Nam - EVN trở thành cổ đông chiến lược củaNgân hàng An Bình

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động

Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình là doanh nghiệp có tư cách pháp nhântheo pháp luật Việt Nam, có trụ sở chính đặt tại Số 78-80 đường Cách mạng Tháng 8 -Quận 3 - Thành phố Hồ Chí Minh Đây là tổ chức tín dụng độc lập, có quyền tự chủtrong hoạt động kinh doanh tuân theo các quy định của pháp luật Việt Nam Theo đó,

để thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, Ngân hàng tổ chức ra mạng lưới các đơn vịkinh doanh trực thuộc thông qua việc thành lập các chi nhánh, phòng giao dịch Trảiqua hơn 16 năm phát triển, hiện nay ABBANK đã thiết lập được một mạng lưới chinhánh, điểm giao dịch khá rộng khắp, trải dài từ bắc vào nam

Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình được tổ chức theo mô hình khá hiệnđại, vừa đảm bảo tính chặt chẽ, thống nhất vừa đảm bảo sự linh hoạt trong hoạt động.Theo đó, hoạt động hàng ngày của Ngân hàng được điều hành bởi Ban Tổng giám đốc,dưới sự chỉ đạo, định hướng của Hội đồng Quản trị và sự giám sát của Ban Kiểm soát.Các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng vừa được tổ chức theo chiều dọc, bao gồm sởgiao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, vừa được tổ chức theo chiềungang, bao gồm các khối, phòng ban hỗ trợ hoạt động kinh doanh Với cách thức tổchức như vậy, phạm vi hoạt động của Ngân hàng dễ dàng được mở rộng tới các vùngmiền, các thị trường tiềm năng, mặt khác vẫn đảm bảo sự tập trung cần thiết và sựchuyên môn hóa cao trong hoạt động

ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

SỞ GIAO DỊCH

TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN TRUNG TÂM THẺ

KHỐI NGUỒN VỐN & KD

NGOẠI HỐI

BAN CLPT MẠNG LƯỚI

MIỀN BẮC & MIỀN TRUNG

BAN PT KHÁCH HÀNG CHIẾN LƯỢC KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO

KHỐI HỖ TRỢ PHÁP LÝ

KHỐI KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN

KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

KHỐI MARKETING

KHỐI NHÂN SỰ

KHỐI ĐIỀU HÀNH NGHIỆP VỤ

PHÒNG KSNB

TT THANH TOÁN QUỐC TẾ

PHÒNG PHÁT

TRIỂN MẠNG LƯỚI

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG HÀNH CHÍNH

PHÒNG ĐẦU TƯ TÀI CHÍNH

2.1.3 Thực trạng kinh doanh ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình

Ngành tài chính - ngân hàng ở Việt Nam đã và đang bước vào giai đoạn phát triểnmới với nhiều chuyển biến trong hoạt động của khối ngân hàng thương mại Nhiềungân hàng cổ phần gia tăng quy mô bằng việc nâng vốn điều lệ, phát triển mạng lưới;khối ngân hàng quốc doanh đã và đang hoàn thành công tác cổ phần hóa; một số ngânhàng nước ngoài chính thức tham gia vào thị trường Cạnh tranh trên thị trường tàichính ngân hàng sẽ ngày một gay gắt khi thời điểm các định chế tài chính nước ngoàiđược đối xử quốc gia không còn xa

Trước những cơ hội và thách thức của thị trường, với những bước đi chiến lượchợp lý, chỉ sau hơn 3 năm chuyển từ mô hình ngân hàng cổ phần nông thôn sang môhình của một ngân hàng cổ phần đô thị, ABBANK đã có được một diện mạo hoàn toànmới và trở thành một trong những ngân hàng có tốc độ phát triển vào loại nhanh nhấttrên thị trường Việt Nam hiện nay Những chuyển biến đó được thể hiện qua các sốliệu ở Bảng 2.1 dưới đây:

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng An Bình

(Nguồn: Báo cáo thường niêm Ngân hàng TMCP An Bình)

Tính tới thời điểm ngày 31 tháng 12 năm 2008, vốn điều lệ của ABBANK đạt2.705.882 triệu đồng , tổng tài sản đạt 13.393.838 triệu đồng Tổng huy động vốn đạt7.145.068 triệu đồng và tổng dư nợ toàn hệ thống đạt 6.538.980 triệu đồng Lợi nhuậnsau thuế đạt 49.407 triệu đồng Nếu so sánh với thời điểm cuối năm 2005, khi Ngânhàng An Bình mới chuyển đổi sang mô hình ngân hàng đô thị thì hầu hết các chỉ tiêuphản ánh quy mô hoạt động của Ngân hàng đểu tăng trưởng vượt bậc, thể hiện bước

chuyển mình mạnh mẽ, tạo nên một diện mạo mới cho Ngân hàng.

Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ABBANK cũng đã và đang cungcấp một hệ thống sản phẩm khá hoàn chỉnh, bao gồm hầu hết các sản phẩm của mộtngân hàng thương mại hiện đại như: sản phẩm tiết kiệm; sản phẩm tín dụng (cá nhân

và doanh nghiệp); sản phẩm thanh toán quốc tế; tài trợ xuất nhập khẩu; đầu tư tàichính; sản phẩm thẻ và các dịch vụ giá trị gia tăng khác Các sản phẩm này đều đượcNgân hàng chú trọng phát triển có định hướng và mang những “bản sắc” riêng, tạođược sức cạnh tranh nhất định trên thị trường

Với chủ trương mở rộng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đem lại dịch vụtốt hơn cho khách hàng, ABBANK đã đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới, đưatổng số điểm giao dịch của toàn hệ thống từ con số 8 điểm năm 2005 lên đến 74 điểmgiao dịch đầu năm 2009 (bao gồm 1 Sở giao dịch, 7 chi nhánh và 66 phòng giao dịch).Các điểm giao dịch mới khai trương của ABBANK trên toàn quốc đều có những bướckhởi đầu suôn sẻ và khả quan

Để thực hiện mục tiêu trở thành một ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, hoạtđộng đa năng theo mô hình một Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng, ABBANK đã vàđang có được sự hợp tác chặt chẽ với các cổ đông và khách hàng chiến lược Trong đó,đáng chú ý là sự hơp tác giữa Ngân hàng với hai cổ đông chiến lược là Tập đoàn Điệnlực Việt Nam - EVN (cổ đông lớn nhất, hiện sở hữu trên 30% vốn điều lệ) và Ngânhàng Maybank (hiện sở hữu 15% vốn điều lệ) Có thể nói, đằng sau sự phát triển củaABBANK trong thời gian qua là sự hỗ trợ về mọi mặt của đối tác chiến lược - Tậpđoàn Điện lực Việt Nam Việc khai thác tiềm năng to lớn của EVN đã đem lại choABBANK những thành công đáng kể: EVN, các công ty thành viên, nhà thầu và cácnhà cung cấp sản phẩm dịch vụ của EVN trở thành tập khách hàng giữ vị trí quantrọng bậc nhất đối với định hướng phát triển của Ngân hàng Việc ABBANK đàmphán và ký kết được các thỏa thuận hợp tác toàn diện với hầu hết các Công ty thànhviên của EVN là một minh chứng rõ nét, đánh dấu sự hợp tác giữa hai bên Sự kiệnngày 24 tháng 9 năm 2008, Ngân hàng Maybank - ngân hàng lớn nhất Malaysia vàđứng thứ 136 trong số 1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới chính thức trở thành cổ đôngchiến lược của ABBANK cũng đánh dấu một mốc phát triển mới của Ngân hàng, mộtlần nữa khẳng định được tiềm năng phát triển cũng như hướng đi của Ngân hàng

Song song với việc đẩy mạnh phát triển kinh doanh, Hội đồng quản trị và Banlãnh đạo Ngân hàng cũng rất quan tâm tới việc ứng dụng và phát triển công nghệ.Trong năm 2008, Ngân hàng An Bình đã thành công trong việc đưa phần mềm lõiCore Banking T24 vào vận hành thay thế hoàn toàn chương trình cũ (Gold live) Qua

đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN AN BÌNH

2.2.1 Phân tích chính sách dịch vụ ở Ngân hàng TMCP An Bình

Với tầm nhìn chiến lược: “ hướng đến trở thành một ngân hàng TMCP hàng đầuViệt Nam, hoạt động đa năng theo mô hình một Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng, hoạtđộng chuyên nghiệp theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với năng lực hiện đại, đủnăng lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam”,ABBANK đang xây dựng và hoàn thiện cho mình một hệ thống sản phẩm khá hoànchỉnh, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Chính vì vậy, kếtquả bước đầu trong những năm vừa qua trong nỗ lực phát triển hệ thống khách hàngcủa ABBANK là hết sức ấn tượng

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng của Ngân hàng An Bình

Đơn vị tính: khách hàng

Chỉ tiêu

Số lượng

Tỷ trọng

Số lượng

Tỷ trọng

Tăng thêm

Số lượng

Tỷ trọng

Tăng thêm

1 Khách hàng tổ chức 866 31,7% 1.818 21,8% 952 5.255 25,1% 3.437

2 Khách hàng cá nhân 1.862 68,3% 6.518 78,2% 4.656 15.642 74,9% 9.124

Tổng cộng: 2.728 100% 8.336 100% 5.608 20.897 100% 12.561

(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP An Bình)

Bằng những chính sách hợp lý, số lượng khách hàng của ABBANK những nămqua thường xuyên tăng trưởng với tốc độ hết sức ấn tượng (trên 2 con số) Bên cạnhtốc độ tăng trưởng rất khả quan về số lượng khách hàng doanh nghiệp – nguồn thuquan trọng và chủ yếu của Ngân hàng, thì Bảng số liệu 2.2 ở trên còn chỉ ra rằng, tốc

độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân của ABBANK trong ba năm qua luôn ởmức rất cao, số khách hàng là tổ chức từ mức 866 đơn vị năm 2006 đã tăng lên mức

5.255 đơn vị năm 2008 (tăng 241%), số khách hàng cá nhân cũng tăng với tốc độ rấtnhanh, từ mức 1.862 khách hàng năm 2006 tăng lên mức 15.642 khách hàng năm 2008(tăng 211%) Đó là những minh chứng cho định hướng phát triển của Ban lãnh đạoNgân hàng với mục tiêu đưa ABBANK trở thành một “ngân hàng bán lẻ hàng đầu ViệtNam” trong những năm sắp tới Chính sự tăng lên về số lượng khách hàng cùng vớiquy mô sử dụng dịch vụ sẽ góp phần tạo lên nguồn thu ổn định và lâu dài cho Ngânhàng Kết quả của sự tăng trưởng đó có nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ những chiếnlược phát triển đã và đang được Ban lãnh đạo Ngân hàng áp dụng khá thành côngtrong những năm qua là:

Thứ nhất, phát triển các nhóm khách hàng mới, tập trung vào doanh nghiệp vừa

và nhỏ có hoạt động xuất nhập khẩu và khách hàng cá nhân Là một “ngân hàng trẻ”đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển, ABBANK vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế

về nguồn lực, nên hoạt động kinh doanh gặp phải những khó khăn, trở ngại nhất định.Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt, ABBANK đãlựa chọn cho mình một hướng đi riêng, trong đó ưu tiên phát triển hệ thống kháchhàng cá nhân Có thể nói, ABBANK là một trong số ít những ngân hàng thương mạitại Việt Nam hiện nay có được một hệ thống sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng

cá nhân phong phú, linh hoạt và có tính cạnh tranh cao Tại một thị trường trên 80 triệudân và tăng trưởng kinh tế luôn thuộc vào hàng cao nhất thế giới như tại Việt Namhiện nay, nếu biết năm bắt tốt thời cơ, hiểu được đặc tính của thị trường, khả năngthành công sẽ là rất lớn Bên cạnh chiến lược phát triển khách hàng cá nhân, Ban lãnhđạo ABBANK cũng đặc biệt trú trọng tới phát triển nhóm khách hàng vừa và nhỏ cóhoạt động xuất nhập khẩu Đây là nhóm khách hàng rất tiềm năng, thường xuyên sửdụng các dịch vụ của ngân hàng (vay vốn, thanh toán quốc tế ) nên sẽ mang lại nguồnthu lớn cho ngân hàng

Thứ hai, tiếp tục đưa ra các sản phẩm đa dạng, trọn gói, có tính cạnh tranh và hàm

lượng công nghệ cao Có thể nói đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng An Bình đã xâydựng và đang trong quá trình hoàn thiện hầu hết những sản phẩm của một ngân hànghiện đại, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngoài những sản phẩmdịch vụ ngân hàng mang tính chất truyền thống như: cho vay, tiết kiệm, chuyển tiềntrong nước và quốc tế Ban lãnh đạo Ngân hàng còn đặc biệt trú trọng phát triển

những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của đời sống kinh tế - xã hội Đó đều lànhững sản phẩm mới xuất hiện trên thế giới mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng,đồng thời cũng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: thẻ thanh toán, tư vấn tàichính, chuyển tiền nhanh, dịch vụ kiều hối, thanh toán tiền điện tự động và các sảnphẩm ngân hàng điện tử khác Trên cơ sở đó, khách hàng khi giao dịch vớiABBANK sẽ được cung cấp trọn gói các dịch vụ tài chính phục vụ hoạt động kinhdoanh hay đời sống.

Thứ ba, lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là trung tâm của mọi mô hình

kinh doanh và cơ cấu tổ chức Bảo đảm chất lượng phục vụ tốt và đồng đều nhất trênnền tảng công nghệ, quy trình chuẩn và sự chuyên nghiệp của nhân viên Có thể nóiđây vừa là chiến lược hành động, vừa là tôn chỉ phục vụ của Ngân hàng Triết lý kinhdoanh hiện đại đã chỉ ra rằng, sự thành bại của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vàokhả năng đáp ứng nhu cầu của những “thượng đế”, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ nóichung, dịch vụ tài chính - ngân hàng nói riêng Chính vì vậy, mọi phương án phát triểncủa Ngân hàng từ việc đầu tư công nghệ, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, mởrộng hệ thống mạng lưới đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đã và đangtiến hành đều hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu ABBANK với khách hàng

và công chúng Là một ngân hàng mới chuyển đổi mô hình hoạt động, thị phần còntương đối hạn chế, công tác quảng bá thương hiệu đóng một vai trò quan trọng vào sựthành bại trong chiến lược kinh doanh Chính vì vậy, thời gian qua Ban lãnh đạo Ngânhàng đặc biệt trú trọng tới công tác marketing Hình ảnh thương hiệu của Ngân hàngđược thiết kế khá bài bản và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Hàngnăm, ABBANK cũng dành một khoản chi phí không nhỏ cho việc quảng bá thươnghiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí (báo giấy và báo điện tử), phátthanh, truyền hình, hoạt động cộng đồng Có thể thấy rằng, tần suất xuất hiện hìnhảnh ABBANK trên các phương tiện thông tin đại chúng ngày một nhiều, góp phầnthúc đẩy hoạt động bán hàng

Thứ năm, hoàn thiện thể chế và mô hình tổ chức, khai thác tối đa tính hiệu quả và

chuyên nghiệp từ mô hình quản lý tập trung theo ngành dọc về khối kinh doanh nghiệp

vụ và các trung tâm hỗ trợ (marketing, nhân sự, công nghệ thông tin, kế toán, phát

triển mạng lưới ) kết hợp với quản lý chiều ngang theo khu vực và địa bàn để pháttriển khách hàng và mạng lưới Có thể nói, ABBANK đã và đang xây dựng cho mìnhmột một hình tổ chức khá bài bản và hiện đại Theo đó, một mặt vẫn đảm bảo tínhchuyên môn hóa cao, lại có thể mở rộng được mạng lưới hoạt động trên một phạm vikhông gian rộng lớn.

2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ở Ngân hàng An Bình

Trước áp lực cạnh tranh từ các đối thủ trên thị trường cũng như nhu cầu ngàycàng đa dạng của khách hàng, ABBANK luôn cố gắng nghiên cứu để mang đến chokhách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng vớinhiều tiện ích bên cạnh những dịch vụ ngân hàng truyền thống Cho đến thời điểmhiện tại, ABBANK đã và đang triển khai khoảng 20 nhóm sản phẩm dịch vụ, tươngđương với khoảng 72 dịch vụ khi phân loại theo các tiêu thức phù hợp

Cụ thể, Ngân hàng TMCP An Bình hiện đang triển khai và phát triển một số loạihình dịch vụ chủ yếu sau đây:

a) Dịch vụ huy động vốn:

Một trong những dịch vụ cơ bản và mang tính quyết định nhất đến kết quả hoạtđộng của một ngân hàng đó chính là dịch vụ huy động vốn Xác định được tầm quantrọng đó, Ngân hàng An Bình luôn đề ra những chính sách phù hợp nhằm huy độngnhững nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư về cả nội tệ và ngoại tệ Đây là một trong những dịch vụ mà Ngân hàng đã triển khai thực hiện từ nhữngngày mới thành lập, với 2 loại hình huy động chính là: tiền gửi thanh toán và tiền gửitiết kiệm cho 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức (bao gồmdoanh nghiệp và các đơn vị sự nghiệp) Trong những năm đầu hoạt động, do quy mô

về mạng lưới điểm giao dịch của Ngân hàng còn nhiều hạn chế, chính sách quảng báhình ảnh thương hiệu chưa được quan tâm đúng mức nên kết quả thu được chưa cao

Kể từ khi chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng nông thôn sang mô hình ngânhàng đô thị, trước yêu cầu mở rộng quy mô kinh doanh, hoạt động huy động vốn đãđược Ban lãnh đạo Ngân hàng coi trọng và đề ra nhiều chính sách hợp lý hơn Bằng hệthống sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phương thức thực hiện sáng tạo, linh hoạt và phongcách phục vụ nhiệt tình, lịch sự của đội ngũ nhân viên, hoạt động huy động vốn củaABBANK những năm qua đã đạt được những kết quả khá khả quan