2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CỬA LÒ
2.3.1. Phân tích các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò
Trong những năm gần đây, VietinBank Cửa Lò đặc biệt coi trọng đến việc phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL, mở rộng mạng lưới đến các địa bàn đông dân cư, kinh tế phát triển nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của KH, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc thanh toán bằng tiền mặt truyền thống nay đã dần chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt làm giảm một lượng tiền đáng kể trong lưu thông. CN đã chủ động giới thiệu các phương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tới KH. Bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ, phương thức hiện có như ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), một số phương tiện và dịch vụ thanh toán mới dựa trên nền tảng ứng dụng CNTT đã xuất hiện như: Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Online, Thẻ NH, Mobile Banking, Internet Banking, SMS-Banking, VnTopup, VietinBank at Home, Ví điện tử…
Hiện nay, VietinBank Cửa Lò luôn hướng tới việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều tiện ích với chất lượng tốt nhất nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng ngày càng đa dạng của khách hàng, ngày càng hoàn thiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán, không ngừng cải tiến công nghệ, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, thường xuyên thực hiện các chính sách khách hàng như: khuyến mại, ưu đãi lãi suất và các chính sách hỗ trợ khác tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận với ngân hàng.
2.3.1.1 Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VietinBank Cửa Lò không ngừng được hoàn thiện theo hướng đa dạng hóa, tăng cường tiện ích đối với nhóm các sản phẩm truyền thống và phát triển thêm các sản phẩm mới mang hàm lượng công nghệ cao. Đối với sản phẩm huy động vốn, các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt… Tín dụng bán lẻ cũng có rất nhiều sản phẩm cơ bản như: Cho vay mua ô tô; cho vay tín chấp; cho vay thấu chi; cho vay du học; cho vay tiêu dùng… Bên cạnh đó, thời gian qua Chi nhánh cũng tập trung triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, chú trọng phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng Visa, BankPlus. Việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng điện tử sẽ đem tại sự tiện ích cho khách hàng, tăng cường khả năng phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, đồng thời đem lại nguồn thu phí dịch vụ ổn định cho ngân hàng.
Về tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Hầu hết các khách hàng của dịch vụ bán lẻ đều đánh giá các sản phẩm dịch vụ NHBL của VietinBank Cửa Lò đã đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của khách hàng, nhưng thiếu tính đa dạng, phong phú và những sản phẩm mang tính chất đặc thù theo từng lĩnh vực, ngành nghề hay vùng miền khác nhau.
2.3.1.2 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Trong những năm gần đây, VietinBank Cửa Lò đặc biệt chú trọng tới công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng, nhất là trong lĩnh vực bán lẻ. Mỗi mảng KHCN, DNVVN và các khách hàng lớn đều có một bộ phận chuyên trách, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, xây dựng, thiết kế và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, trong đó có cân nhắc cả đến yếu tố vùng miền. Do vậy, tính đến thời điểm hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho các KHCN, DNVVN tại VietinBank Cửa Lò là tương đối đầy đủ và cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cụ thể:
- Sản phẩm dành cho KHCN: Hiện tại VietinBank Cửa Lò đã cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN, chia thành 6 nhóm sản phẩm cơ bản: Các sản phẩm tài khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán và dịch vụ tài khoản khác (tài khoản thanh toán VIP, gói sản phẩm trả lương qua tài khoản, gói tài khoản trọn gói…); Các sản phẩm tiết kiệm qua kênh CN và kênh ngân hàng điện tử; Các sản phẩm tín dụng cho KHCN (cho vay mua ô tô, mua nhà đất, sửa chữa nhà ở, cho vay xuất khẩu lao động, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán…); Các sản phẩm thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ Bankplus, thẻ TDQT Visa, thẻ trả trước quốc tế Bankplus Mastercard…); Nhóm sản phẩm kiều hối, chuyển tiền quốc tế và các sản phẩm dịch vụ liên kết khác.
- Sản phẩm dành cho khách hàng DNVVN: Với nhóm khách hàng này, VietinBank Cửa Lò cũng đã nghiên cứu triển khai được nhiều sản phẩm khác nhau, được phân theo 7 nhóm sản phẩm dịch vụ chính: Các sản phẩm/dịch vụ tài khoản (tài khoản vốn chuyên dùng, tài khoản ký quỹ, tài khoản quản lý các khoản phải thu, phải trả…); Các sản phẩm dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước và TTQT); Sản phẩm ngân hàng trực tuyến (SMS-Banking); Sản phẩm tín dụng và tài trợ (cho vay hạn mức, vay theo món, tài trợ cho các doanh nghiệp, tài trợ thương mại, cho vay VND lãi suất ưu đãi…); Các sản phẩm kinh doanh quốc tế (nhóm sản phẩm phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu, ngoại hối); Nhóm sản phẩm tiết kiệm và đầu tư, và sản phẩm liên kết bảo hiểm Bancasurrance.
2.3.1.3 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối:
2.3.1.4 Về chất lượng dịch vụ:
Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người như thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ, khả năng tư vấn cho khách hàng và thời gian xử lý các giao dịch của nhân viên… luôn được các khách hàng đánh giá cao.
Ngoài các yếu tố về phát triển mạng lưới cũng như đa dạng hóa sản phẩm thì yếu tố chất lượng sản phẩm cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong tiếp cận thị phần bán lẻ. Các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng tại VietinBank Cửa Lò ngày càng được nâng cao về chất lượng.
Đối với các sản phẩm dịch vụ hiện đại đòi hỏi công nghệ cao, Chi nhánh đã không ngừng cải tiến về tính năng sử dụng, chất lượng dịch vụ. Chi nhánh luôn phấn đấu để tạo ra nền tảng công nghệ hiện đại nhất trong các NHTM tại Nghệ An.
2.3.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Bao gồm các yếu tố như cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, các chương trình ưu đãi khuyến mãi của ngân hàng, giữ liên lạc với khách hàng, hỏi thăm, chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật…). Trong hai năm gần đây, dưới sự chỉ đạo quyết liệt từ Ban điều hành VietinBank, Chi nhánh Cửa Lò đã có những chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức kinh doanh, từ bị động phục vụ khách hàng đến chủ động tiếp thị, phát triển khách hàng mới và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Tuy nhiên, đây vẫn là lĩnh vực mà Chi nhánh cần phải cải thiện mạnh mẽ trong thời gian tới. Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bán lẻ là đối tượng khách hàng đa dạng với số lượng lớn. Chính vì thế, Chi nhánh luôn chú trọng tới việc phát triển mở rộng tập KHCN, DNVVN của mình, bên cạnh việc duy trì mối quan hệ và khai thác sâu các khách hàng hiện có.
2.3.2. Những kết quả đạt được
2.3.3. Những hạn chế