LUẬN văn CAO học PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ tại NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG đà NẴNG

LUẬN văn CAO học PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ tại NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG đà NẴNG . Tổng quan về nhưng lý thuyết liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng công thương đà nẵng. những giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng công thương đà nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: Đà Nẵng - Năm 2014 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc hội nhập kinh tế để phát triển xu tất yếu thời đại, từ dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày vô gay gắt từ quy mô, mạng lưới hoạt động đến sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường Vì địi hỏi hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM) phải gia tăng dịch vụ cung ứng, dịch vụ ngân hàng truyền thống việc phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng đại điều cần thiết, kèm việc ln hướng tới cơng nghệ đại, thông minh giới Việt Nam đất nước đà phát triển hội nhập với giới nên khơng nằm ngồi vịng quay Có nhiều phương thức để thúc đẩy kinh tế phát triển phương thức thiếu kích thích trao đổi mua bán kinh tế - xã hội Đi kèm với điều địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Và dịch vụ đáp ứng tiêu chí thẻ tốn ngân hàng Thẻ toán ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật đại với cơng nghệ quản lý ngân hàng Thẻ tốn có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn sử dụng rộng rãi giới Nắm bắt xu hướng đó, Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Đà Nẵng ngân hàng tiên phong việc phát hành loại thẻ ngân hàng có đầy đủ chức tiện ích Sau 10 năm tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ, Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng đạt thành công định, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho cơng nghệ, máy móc nhân lực phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ thẻ Do đó, để kinh doanh dịch vụ thẻ có hiệu khơng phải việc dễ dàng Chính vậy, Ngân hàng phải phân tích hoạt động kinh doanh giúp Ngân hàng nhận diện rủi ro tồn tại, đối thủ cạnh tranh, để tìm giải pháp hoạt động kinh doanh hiệu Chính lý mà chọn đề tài: “Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013, qua rút nhận định điểm mạnh điểm yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng - Trên sở rút thành tựu đạt hạn chế cần khắc phục, từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu - Nội dung tiêu chí để phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng nên cần có giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu thu thập từ năm 2011 đến năm 2013 Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu - Luận văn kế thừa kết đề tài nghiên cứu có nội dung liên quan, dựa vào tảng sở lí luận đề tài nghiên cứu trước để vận dụng vào thực tiễn Vietinbank Đà Nẵng - Luận văn nghiên cứu dựa sở vận dụng, kết hợp với phương pháp truyền thống thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích suy luận phương pháp điều tra xã hội học - Dữ liệu nghiên cứu: Bao gồm liệu thứ cấp thu thập ngân hàng liệu sơ cấp tác giả khảo sát nghiên cứu theo hướng điều tra thị trường nhằm so sánh với ngân hàng địa bàn từ rút kết luận Ý nghĩa khoa học - Đề tài phân tích hồn thiện lý luận dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng - Phân tích đánh giá mặt đạt được, vấn đề tồn trình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng, sở đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài chia làm chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Cùng với tiến phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phương thức tốn đại Chính vậy, việc phân tích hoạt động kinh doanh thẻ cần tiến hành cách có khoa học để giải pháp ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Để có thơng tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả tiến hành thu thập thơng tin, tìm hiểu luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự cơng nhận có tham khảo, để tiến hành nghiên cứu nhằm xây dựng hoàn thiện lý luận tảng cho q trình hồn thành luận văn Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Bình Định” tác giả Ngơ Thị Vũ Hoa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Trước vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định, đề tài nêu đặc điểm thị trường dịch vụ thẻ, đặc điểm khách hàng biện pháp phát triển dịch vụ thẻ mà ngân hàng triển khai Nội dung đưa thông tin khái quát môi trường kinh doanh ngân hàng Và từ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định, tác giả đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Bình Định Luận văn “Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” (2011), tác giả Nguyễn Cao Phong, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến thẻ toán, lý giải nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Từ đề xuất giải pháp có sở khoa học tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Luận văn “Phân tích tình hình kinh doanh thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Bắc Đà Nẵng” Lương Minh Kiều trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng Đề tài sâu phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ toán chi nhánh, đặc biệt đề tài thực so sánh phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ thẻ với Vietinbank địa bàn Đà Nẵng từ rút điểm mạnh điểm yếu ngân hàng Và xây dựng số biện pháp kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh địa bàn Đà Nẵng Luận văn “Phân tích tình hình kinh doanh thẻ đa Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ” Trần Kim Hạnh trường Đại học Cần Thơ Ngoài sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ, phần thực trạng đề tài này, tác giả chia làm hai phần: phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ NH Đông Á chi nhánh Cần Thơ phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ Việc phân tích yếu tố tốt giúp ngân hàng thấy yếu tố gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh thẻ ngân hàng Tuy nhiên phần phân tích yếu tố dừng lại việc nêu lên phần lý thuyết chưa đưa số cụ thể để minh chứng ảnh hưởng yếu tố đến hoạt động kinh doanh thẻ đa Ngân hàng Đông Á Bài viết “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, nhìn từ sở thực tiễn” ThS Đặng Cơng Hồn đăng Tạp Chí Ngân Hàng số 17 tháng 9/2011 Bài viết nêu lên tầm quan trọng việc toán thẻ, thực trạng tình hình phát hành tốn thẻ Việt Nam, thuận lợi, khó khăn thách thức việc phát triển thị trường thẻ tốn từ đề số giải pháp thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam Bài viết số liệu cho người đọc hình dung rõ thị trường thẻ giải pháp đưa tầm vĩ mơ, khó triển khai thời gian ngắn Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn” tác giả Lê Đức Hiếu, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Luận văn phân tích, đánh giá tồn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Quy Nhơn Từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chúng Trên sở đánh giá thực trạng, đưa kiến nghị, mong muốn Vietcombank Quy Nhơn áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thời buổi cạnh tranh Bài viết “Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ thẻ: giải pháp cho Vietinbank Nghệ An” ThS Võ Phương Oanh đăng tạp chí Tài số năm 2014 Bài viết nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Nghệ An, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Nghệ An Những giải pháp mà tác giả đưa mang tính thực tiễn dễ áp dụng thực tế Đây số đề tài có nội dung sát với vấn đề mà học viên nghiên cứu luận văn Do đó, số nội dung sở lý luận đề tài hữu ích để học viên tham khảo nhằm xây dựng nên sở lý luận phù hợp với luận văn nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ a Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ Thẻ tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ để rút tiền mặt máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gởi hạn mức tín dụng ký kết NHPH thẻ chủ thẻ Hầu hết loại thẻ có hình chữ nhật, bốn góc trịn, làm nhựa ABC PC, cấu tạo ba lớp ép thường với kỹ thuật cao có kích thước chuẩn 85mm x 54mmm x 0,76mm Mặt trước thường bao gồm yếu tố như: tên biểu tượng NHPH thẻ, tên chủ thẻ, thời gian hiệu lực thẻ, nhớ điện tử Ngồi cịn có yếu tố khác đặc điểm qui định tính an tồn thẻ, hình chủ thẻ… Mặt sau thẻ gồm yếu tố: dãy băng từ, băng chữ ký chủ thẻ có thêm lưu ý việc dùng thẻ, tên, địa NHPH b Phân loại thẻ Hiện giới Việt Nam, có nhiều loại thẻ khác nhau, với đặc điểm công dụng đa dạng phong phú Từ thẻ phân loại theo số tiêu chí sau:  Phân theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ khắc chữ (Embossing Card): Là thẻ sản xuất theo công nghệ Đây loại thẻ mà bề mặt thẻ khắc [12] Website: http://vietinbank.vn [13] Website: http://thitruongthe.com [14] Website: http://sbv.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin chào anh/chị! Tôi tên là: Trần Thị Anh Đào, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài nghiên cứu “Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng” Rất mong đóng góp anh chị vào nghiên cứu cách trả lời trung thực câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin anh chị cam kết giữ bí mật Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà anh/chị lựa chọn Chú ý: Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng viết tắt Vietinbank Đà Nẵng PHẦN I: THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Anh/Chị tuổi?  < 22  23 – 35  36 – 55  > 55 Anh/Chị nam hay nữ ?  Nam  Nữ Anh/Chị làm nghề gì?  Học sinh, sinh viên  Cán công nhân viên  Kinh doanh  Nội trợ  Khác Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập bình quân tháng?  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến triệu  Trên triệu PHẦN II: THÔNG TIN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Anh/Chị cho biết anh chị sử dụng loại thẻ Vietinbank – ĐN?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ ghi nợ quốc tế Tần suất anh/chị sử dụng dịch vụ tháng  lần  Từ đến lần  Từ đến lần  Trên lần Anh/Chị sử dụng thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng cho mục đích gì?  Nhận lương Thanh toán  Rút tiền  Cất giữ tiền  Khác (ghi rõ)… Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank – ĐN qua nguồn thông tin nào?  Phát thanh, truyền hình  Internet, báo, tạp chí  Băng rơn, quảng cáo  Qua bạn bè, người thân  Qua nhân viên ngân hàng PHẦN III: THƠNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Xin anh/chị cho biết đánh giá anh/chị dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng qua phát biểu sau Đánh dấu (X) vào ô  phát biểu, lựa chọn với: Hoàn đồng ý toàn Đồng ý Khơng có Khơng đồng Hồn tồn ý kiến ý không đồng ý 5 ATM hư hỏng, hoạt động ổn định ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng Mạng lưới ATM phân phối rộng rãi ATM hoạt động 24/24 Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa Nhân viên lịch sự, nhanh nhẹn Khi gặp cố giao dịch thẻ, nhân viên giải đáp thắc mắc, xử lý tận tình Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 10 Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 11 Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (thanh toán, chuyển khoản…) 12 Chương trình khuyến hấp dẫn 13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 14 Nói chung, anh/chị hài lịng dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng 15 Anh/Chị có sử dụng hay có ý định sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác (ghi rõ) ………………………………………………………………………………… 16 Anh/Chị có ý định giới thiệu khuyên người khác sử dụng thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng không?  Có  Khơng PHỤ LỤC Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < 22 26 27.7 27.7 27.7 23 - 35 38 40.4 40.4 68.1 36 - 55 24 25.5 25.5 93.6 > 55 6.4 6.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 51 54.3 54.3 54.3 Nu 43 45.7 45.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoc sinh, sinh vien 23 24.5 24.5 24.5 Can bo cong nhan vien 43 45.7 45.7 70.2 Kinh doanh 23 24.5 24.5 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Noi tro Total Dang su dung the nao Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent The ghi no noi dia 61 64.9 64.9 64.9 The TDQT 24 25.5 25.5 90.4 9.6 9.6 100.0 The ghi no quoc te Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < 22 26 27.7 27.7 27.7 23 - 35 38 40.4 40.4 68.1 36 - 55 24 25.5 25.5 93.6 > 55 6.4 6.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 51 54.3 54.3 54.3 Nu 43 45.7 45.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoc sinh, sinh vien 23 24.5 24.5 24.5 Can bo cong nhan vien 43 45.7 45.7 70.2 Kinh doanh 23 24.5 24.5 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Noi tro Total Dang su dung the nao Cumulative Frequency Total 94 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Percent Thu nhap Cumulative Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Percent 5.3 5.3 5.3 trieu - trieu 64 68.1 68.1 73.4 Tren trieu 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Tan suat su dung the Cumulative Frequency Valid lan Percent Valid Percent Percent 9.6 9.6 9.6 Tu den lan 60 63.8 63.8 73.4 Tren lan 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Muc dich su dung the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nhan luong 38 40.4 40.4 40.4 Thanh toan 25 26.6 26.6 67.0 Rut tien 31 33.0 33.0 100.0 Total 94 100.0 100.0 Anh/Chi biet den dich vu the cua NH qua nguon thong tin nao? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Bang ron, quang cao 25 26.6 26.6 26.6 Internet, bao, tap chi 47 50.0 50.0 76.6 Qua ban be, nguoi than 10 10.6 10.6 87.2 Qua nhan vien ngan hang 12 12.8 12.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 ATM it hu hong, hoat dong on dinh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 28 29.8 29.8 29.8 Dong y 61 64.9 64.9 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Hoan toan khong dong y Total ATM nhieu tinh nang, thao tac nhanh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 31 33.0 33.0 33.0 Dong y 55 58.5 58.5 91.5 8.5 8.5 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Total Chat luong cac giao dich chinh xac va nhanh chong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 26 27.7 27.7 27.7 Dong y 58 61.7 61.7 89.4 Khong co y kien 10 10.6 10.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Mang luoi ATM phan phoi rong rai Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Percent Valid Percent Percent 8.5 8.5 8.5 24 25.5 25.5 34.0 4.3 4.3 38.3 58 61.7 61.7 100.0 ATM it hu hong, hoat dong on dinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 28 29.8 29.8 29.8 Dong y 61 64.9 64.9 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Hoan toan khong dong y Total ATM nhieu tinh nang, thao tac nhanh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 31 33.0 33.0 33.0 Dong y 55 58.5 58.5 91.5 8.5 8.5 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Total Chat luong cac giao dich chinh xac va nhanh chong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 26 27.7 27.7 27.7 Dong y 58 61.7 61.7 89.4 Khong co y kien 10 10.6 10.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Mang luoi ATM phan phoi rong rai Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent 8.5 8.5 94 100.0 100.0 Percent 8.5 ATM hoat dong 24/24 Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 7.4 7.4 7.4 Dong y 38 40.4 40.4 47.9 Khong co y kien 24 25.5 25.5 73.4 Khong dong y 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khong gian ATM rong rai, co gan dieu hoa Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 55 58.5 58.5 58.5 Dong y 10 10.6 10.6 69.1 Khong co y kien 29 30.9 30.9 100.0 Total 94 100.0 100.0 Nhan vien lich su, nhanh nhen Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 65 69.1 69.1 69.1 Dong y 17 18.1 18.1 87.2 Khong dong y 12 12.8 12.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khi gap su co ve giao dich, nhan vien giai dap thac mac, xu ly tan tinh Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Total Percent Valid Percent Percent 63 67.0 67.0 67.0 9.6 9.6 76.6 21 22.3 22.3 98.9 1.1 1.1 100.0 94 100.0 100.0 Cung cap nhieu dich vu mien phi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 41 43.6 43.6 43.6 Dong y 20 21.3 21.3 64.9 Khong co y kien 24 25.5 25.5 90.4 9.6 9.6 100.0 94 100.0 100.0 Khong dong y Total Phi mo the, phi thuong nien hop ly Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 23 24.5 24.5 24.5 Dong y 23 24.5 24.5 48.9 3.2 3.2 52.1 38 40.4 40.4 92.6 7.4 7.4 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Khong dong y Hoan toan khong dong y Total Phi su dung cac dich vu the hop ly Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 23 24.5 24.5 24.5 Dong y 34 36.2 36.2 60.6 4.3 4.3 64.9 Khong dong y 22 23.4 23.4 88.3 Hoan toan khong dong y 11 11.7 11.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khong co y kien Chuong trinh khuyen mai hap dan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 33 35.1 35.1 35.1 Dong y 55 58.5 58.5 93.6 6.4 6.4 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Total Dich vu cham soc khach hang tot Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 9.6 9.6 9.6 Dong y 56 59.6 59.6 69.1 Khong co y kien 16 17.0 17.0 86.2 Khong dong y 13 13.8 13.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 Anh/Chi hai long ve dich vu the cua Vietinbank Da Nang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 38 40.4 40.4 40.4 Dong y 25 26.6 26.6 67.0 Khong co y kien 26 27.7 27.7 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Khong dong y Total Co dang su dung hay co y dinh su dung ATM cua NH khac Cumulative Frequency Valid Khong Percent Valid Percent Percent 8.5 8.5 8.5 Co 86 91.5 91.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 Co y dinh gioi thieu cho nguoi khac su dung the ATM cua Vietinbank DN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 10 10.6 10.6 10.6 Co 84 89.4 89.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 Tuổi Giới tính PHỤ LỤC N Valid Mean 94 2.10 94 1.46 Minimum 1 Maximum Nghề nghiệp 94 2.13 Thu nhập 94 2.48 Đang sử dụng thẻ 94 1.45 Tần suất sử dụng thẻ 94 2.48 Mục đích sử dụng thẻ 94 1.93 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ NH qua nguồn thông tin ATM hư hỏng, hoạt động ổn định ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng Mạng lưới ATM phân phối rộng rãi ATM hoạt động 24/24 94 3.05 94 1.86 94 1.72 94 1.78 94 3.31 94 2.76 Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều hịa Nhân viên lịch sự, nhanh 94 1.66 94 1.56 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ... nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng chương 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG... Ngoại Thương Luận văn ? ?Phân tích tình hình kinh doanh thẻ tốn Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bắc Đà Nẵng? ?? Lương Minh Kiều trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng Đề tài sâu phân tích, đánh giá hoạt động