d. Thị phần thẻ
2.2.4. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụthẻ
Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ, Vietinbank Đà Nẵng đã tiến hành điều tra đối với 100 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, và thu hồi lại 94 phiếu hợp lệ.
- Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng
Bảng 2.10. Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 51 54,3 Nữ 43 45,7 Tuổi Dưới 22 26 27,7 Từ 23 - 35 38 40,4 Từ 36 - 55 24 25,5 Trên 55 6 6,4 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 23 24,5 Cán bộ công nhân viên 43 45,7
Kinh doanh 23 24,5 Nội trợ 5 5,3 Khác 0 0 Thu nhập Dưới 3 triệu 5 5,3 Từ 3 triệu đến 5 triệu 64 68,1 Từ 5 triệu đến 8 triệu 0 0 Trên 8 triệu 25 26,6
Thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa 61 64,9
Thẻ TDQT 24 25,5 Thẻ ghi nợ quốc tế 9 9,6 Tần suất sử dụng thẻ 1 lần 9 9,6 Từ 2 đến 4 lần 60 63,8 Từ 5 đến 7 lần 0 0 Trên 7 lần 25 26,6 Mục đích sử dụng thẻ Nhận lương 38 40,4 Thanh toán 25 26,6 Rút tiền 31 33 Cất giữ tiền 0 0 Khác 0 0
Sản phẩm thẻ được biết đến bởi
Phát thanh, truyền hình 0 0 Băng rôn, quảng cáo 25 26,6 Internet, báo, tạp chí 47 50 Qua bạn bè, người thân 10 10,6 Qua nhân viên, ngân hàng 12 12,8
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra khách hàng)
Qua những thông số điều tra trên cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng phần lớn nằm trong độ tuổi từ 23 – 35 và dưới 22 tuổi. Những đối tượng này là cán bộ công nhân viên; học sinh, sinh viên và những người kinh doanh. Những nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên có nhu cầu nhận lương qua thẻ và họ là những người có thu nhập cao, ổn định nên là nền tảng thị trường hiện tại cho ngân hàng. Còn học sinh sinh viên là nhóm khách hàng rất tiềm năng trong tương lai của ngân hàng. Và nhóm khách hàng trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ 6,4%, phần lớn khách hàng này đang trong độ tuổi sắp nghỉ hưu, họ có xu hướng giảm chi tiêu thông thường, tăng tích lũy, tiết kiệm để đảm bảo cho tuổi già.
Khách hàng chủ yếu vẫn là sử dụng thẻ ghi nợ, chiếm 64,9%, trong khi chỉ 25,5% sử dụng thẻ TDQT và một bộ phận rất nhỏ, 9,6% khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế.
Tần suất sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là từ 2 đến 4 lần trong 1 tháng, và mục đích sử dụng thẻ của khách hàng phần lớn vẫn là nhận lương và rút tiền, số khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán chiếm 26,6%.
Đa phần khách hàng biết đến dịch vụ thẻ qua internet, báo, tạp chí, băng rôn, quảng cáo. Trong khi đó hình thức quảng cáo trên phát thanh, truyền hình không hiệu quả, và hình thức này tốn kém hơn nhiều so với các hình thức quảng cáo trê nhưng lại không mang lại kết quả cao cho ngân hàng. Nên trong thời gian tới ngân hàng cần vạch ra chiến lược tuyên truyền, quảng cáo hợp lý hơn và cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình, để khách hàng cảm thấy dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng là tốt nhất qua đó giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng.
- Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng Tiêu chí Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
ATM ít hư hỏng, hoạt động ổn định
29,8% 64,9% 0% 0% 5,3%
ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh
33% 58,5% 8,5% 0% 0%
Chất lượng các giao dịch chính xác và nhanh chóng
27,7% 61,7% 10,6% 0% 0%
rãi
ATM hoạt động 24/24 7,4% 40,4% 25,5% 26,6% 0% Không gian ATM rộng rãi, có
gắn điều hòa 58,5% 10,6%
30,9% 0% 0%
Nhân viên lịch sự, nhanh nhẹn 69,1% 18,1% 0% 12,8% 0% Khi gặp sự cố về giao dịch thẻ,
nhân viên giải đáp thắc mắc, xử lý tận tình
67% 9,6% 22,3% 1,1% 0%
Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 43,6% 21,3% 25,5% 9,6% 0% Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 24,5% 24,5% 3,2% 40,4% 7,4% Phí sử dụng các dịch vụ thẻ hợp lý (thanh toán, chuyển khoản…)
24,5% 36,2% 4,3% 23,4% 11,7%
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
35,1% 58,5% 6,4% 0% 0%
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
9,6% 59,6% 17% 13,8% 0%
Nói chung, anh/chị hài lòng về dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng
40,4% 26,6% 27,7% 5,3% 0%
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra khách hàng)
Theo kết quả điều tra 94 khách hàng được phát phiếu điều tra, có 38 khách hàng hoàn toàn đồng ý về sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng chiếm tỷ lệ tương ứng là 40,4%, nhưng cũng có 5,3% khách hàng không đồng ý về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Như vậy, số lượng khách hàng không hài lòng vẫn còn tồn tại. Số lượng khách hàng không hài lòng rơi vào các đối tượng khách hàng cá nhân, ít sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng. Tuy nhiên, để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, Vietinbank Đà
Nẵng cần tìm hiểu các nguyên nhân không hài lòng và khắc phục để chất lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Về hệ thống máy ATM, khách hàng đồng ý về máy ATM hoạt động ổn định, ít hư hỏng với tỷ lệ 61%. Và khách hàng cho rằng hệ thống máy ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh và chất lượng các giao dịch chính xác với tỷ lệ đồng ý là 58,5% và 61,7%. Tuy nhiên, về mạng lưới phân phối ATM thì khách hàng không hài lòng, khi tỷ lệ không đồng ý lên 61,7%. Khách hàng cho rằng vị trí đặt máy ATM của Vietinbank Đà Nẵng chỉ mới tập trung tại vị trí trung tâm thành phố Đà Nẵng, còn các quận Liên Chiểu, Hòa Vang, Hòa Khánh thì điểm đặt máy ATM còn ít nên gây khó khan, phiền hà cho những khách hàng ở ngoại ô thành phố khi tìm điểm ATM của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động 24/24 của máy ATM cũng bị khách hàng đánh giá thấp, với tỷ lệ không đồng ý là 26,6%. Nguyên nhân là do vào những dịp lễ tết hay cuối tháng thì việc rút tiền rất là khó khăn, nhiều máy luôn trong tình trạng hết tiền, làm cho khách hàng phải chạy tìm khắp nơi mới rút được tiền.
Về đội ngũ nhân viên ngân hàng, khách hàng đánh giá cao sự nhanh nhẹn, năng động của nhân viên với tỷ lệ là 69,1%. Khách hàng cũng hài lòng với sự nhiệt tình giải đáp và xử lý vấn đề khi sự cố xảy ra của nhân viên. Có 63 khách hàng chiếm 67% hoàn toàn đồng ý, 9 khách hàng chiếm 9,6% đồng ý và 21 khách hàng chiếm 22,3% không có ý kiến và 1,1% khách hàng không đồng ý. Khách hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng qua thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ một cách than thiện, nhiệt tình, cảm thông cho những thắc mắc của họ và khách hàng cần sự thấu cảm, nhạy bén và chắc chắn khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào. Sự đánh giá cao của khách hàng về nhân viên là yếu tố quan trọng, vì yếu tố chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng, khách hàng sẵn sàng bỏ qua những thiếu sót về hệ thống máy
ATM hay trục trặc nào đó trong quá trình sử dụng nhưng sẽ khó bỏ qua nếu nhân viên phục vụ thiếu lễ độ và khó chịu đối với khách hàng.
Đối với chính sách phí thì khách hàng thật sự chưa hài lòng, khi tỷ lệ khách hàng không đồng ý đối với phí mở thẻ và phí thường niên là 40,4% và phí sử dụng dịch vụ là 22%. So với các đối thủ cạnh tranh thì mức thu phí dịch vụ của Vietinbank là quá cao như phí phát hành thẻ ATM, Vietinbank thu phí phát hành của mỗi thẻ là 50.000 đồng trong khi đó thì nhiều ngân hàng miễn phí phát hành hoặc có chính sách giảm đối vơi sinh viên, cán bộ công nhân viên chức hoặc thu nhưng không đáng kể. Và có nhiều loại phí không hợp lý như phí gia hạn hiệu lực thẻ thêm 1 năm. Thời hạn của thẻ thông thường là 3 năm, sau 3 năm chủ thẻ phải gia hạn lại thẻ và phải chịu một khoản phí gia hạn, trong khi các ngân hàng là vô thời hạn. Việc thu các loại phí không hợp lý như thế này so với các ngân hàng khác sẽ làm cho khách hàng có sự so sánh, từ đó làm làm giảm đi chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Chính vì vậy, Vietinbank Đà Nẵng cần xem xét các vấn đề về giá cả sản phẩm dịch vụ để mang lại sự hài lòng tối đa nhất cho khách hàng, đặc biệt có sự cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trên địa bàn về giá cả sản phẩm dịch vụ, có chính sách giá đối với các đối tượng khách hàng khác nhau và xem xét các mức thu phí một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
Theo kết quả khảo sát thực tế 94 khách hàng, có 55 khách hàng đồng ý cho rằng chường trình khuyến mãi hấp dẫn, và 33 khách hàng là hoàn toàn đồng ý. Như vậy các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng đã áp dụng đã phần nào gây ấn tượng, và làm hài lòng khách hàng. Các hình thức khuyến mãi được Vietinbank Đà Nẵng quảng cáo qua tờ rơi, áp phích tại ngân hàng hoặc thông qua nhân viên ngân hàng.
Bên cạnh bộ phận lớn khách hàng hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, chiếm tỷ lệ 59,6% thì vẫn còn một nhóm khách hàng chưa thật sự thỏa
mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng khi tỷ lệ không đồng ý là 13,8%. Theo kết quả điều tra nhóm khách hàng này khách hàng VIP, họ cho rằng các hình thức chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng vẫn chưa thật sự “chạm” được tất cả nhu cầu của mình, chưa thật sự gây ấn tượng và khác biệt để đề cao vai trò là khách hàng VIP của họ với ngân hàng. Họ mong muốn được ngân hàng thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP không quá máy móc, mà cần phải nắm bắt được tâm lý của từng khách hàng từ sở thích, tâm lý kể cả tín ngưỡng của khách hàng và lấy những điều đó là đối tượng nghiên cứu, nhằm thỏa mãn được khách hàng.
Khi được hỏi khách hàng có ý định giới thiệu và khuyên người khác sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng thì 89,4% khách hàng đồng ý và 10,6% là không đồng ý. Như vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình hơn để làm hài lòng tất cả khách hàng, vì một khi làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người than trong gia đình biết đến. Từ đó, lôi kéo thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí quảng bá sản phẩm, nhưng quan trọng là nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường thẻ.