b. Sự thay đổi tỷ trọng lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ trong tổng lợi nhuận của ngân hàng
2.3.2. Những vấn đề còn tồn tạ
Bên cạnh những kết quả mà Vietinbank Đà Nẵng đã đạt được trong kinh doanh dịch vụ thẻ, vẫn còn một số vấn đề tồn tại đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực khắc phục bằng những biện pháp linh hoạt để hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình ngày càng phát triển hơn. Vẫn còn một số tồn tại sau:
Hiện nay ngân hàng chưa phát hành thẻ tín dụng nội địa. Mặc dù trên thị trường mới chỉ có một, hai ngân hàng phát hành loại thẻ này nhưng Vietinbank Đà Nẵng trong thời gian tới cần có những nghiên cứu, chiến lược để đưa ra thị trường dòng sản phẩm thẻ tín dụng nội địa. Một mặt là đa dạng thêm sản phẩm thẻ của mình, mặt khác có thể tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Máy ATM Vietinbank hiện chưa có mặt ở tất cả các hệ thống siêu thị, nhà sách lớn trên địa bàn thanh phố Đà Nẵng. Các máy ATM của Vietinbank chủ yếu vẫn được đặt tại các điểm giao dịch và chi nhánh của Vietinbank, tại mỗi điểm đặt máy đa số chỉ đặt được 1 máy nên vào những giờ cao điểm thường khách hàng cũng phải chờ rất lâu mới được thực hiện các giao dịch trên máy. Như vậy mật độ đặt máy chưa đủ dày, đặc biệt là ở những vùng ven thành phố số lượng máy rất ít. Nhưng việc để làm cho mạng lưới máy ATM phân bổ rộng khắp cũng không phải là việc dễ dàng đối với ngân hàng vì chi phí để đầu tư cho một máy ATM là rất lớn. Nên nói việc tăng trưởng máy ATM trong 3 năm là ít, cũng là điều dễ hiểu. . Tuy nhiên phải nói rõ là hệ thống ATM ít là ít ở chỗ không đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền mặt của người dân, trong khi đó các tính năng của máy vẫn chưa được khai thác và sử dụng một cách triệt để; bằng chứng là các hoạt động như chuyển khoản, thanh toán qua hệ thống,... vẫn chưa được người dân hưởng ứng nhiệt tình
Mặc dù số lượng máy POS tăng qua các năm nhưng so với các ngân hàng bạn, thì chất lượng hoạt động của những điểm này chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu và chưa đa dạng để phục vụ khách hàng. Và số lượng giao dịch trên máy POS vẫn chiếm tỷ lệ chưa cao trên tổng số lượng giao dịch dịch vụ thẻ của ngân hàng. Ngoài ra, nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ là một trong những vấn đề nan giải đối với ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Với các đơn vị có người nước ngoài làm chủ thì việc tiếp cận ký hợp đồng rất dễ dàng vì họ nhận thức quá rõ tầm quan trọng của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Còn đối với các đơn vị nhỏ, lẻ ngân hàng thường phải chào mời và được đồng ý ký hợp đồng miễn cưỡng, thậm chí họ chỉ chấp nhận cho khách hàng thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ khi khách hàng không còn cách nào khác.
Vietinbank Đà Nẵng còn hạn chế kênh thông tin về quảng bá sản phẩm và các dịch vụ, điều này đã làm cho chủ thẻ vẫn chưa tận dụng và hiểu hết được những tiện ích mà thẻ thanh toán đem lại. Đa số khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là để rút tiền mặt trong khi mục đích thực sự của thẻ thanh toán là đem lại cho chủ thẻ một phương thức thanh toán mới không dùng tiền mặt. Việc các chủ thẻ đến các máy ATM rút tiền mặt để thanh toán cho các giao dịch đã làm cho tiền mặt quay trở lại với lưu thông, đi ngược với mục tiêu điện tử hóa các giao dịch thanh toán của ngân hàng.
Hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ của Vietinbank Đà Nẵng chưa được chú trọng, nhất là công tác marketing về thẻ TDQT. Thẻ TDQT là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng tuy ra đời khá lâu nhưng vẫn còn quá mơ hồ đối với người dân, nhất là khi nghe tên thẻ TDQT họ cứ tưởng là chỉ đi nước ngoài mới dùng được. Nên rất cần phải có những hoạt động hỗ trợ, tuyên truyền, quảng cáo. Trong khi đó hoạt động này của Vietinbank cũng như các NHTM
khác còn hạn chế, chưa mạnh dạn bỏ chi phí ra để tiếp thị sản phẩm thẻ TDQT của mình.
Phí dịch vụ cho hoạt động thanh toán thẻ vẫn được chủ thẻ đánh giá là chưa hợp lý. Giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản trong hạn mức tại máy ATM được miễn phí nhưng trên hạn mức thì mất phí. Giao dịch nộp tiền mặt vào thẻ cũng phải chịu phí nếu chi nhánh, điểm giao dịch ngân hàng trong hệ thống không phải là chi nhánh gốc mở hồ sơ thẻ ban đầu, cho dù khách hàng có thay đổi chi nhánh cấp lại thẻ cũng không được miễn phí tại chi nhánh cấp lại thẻ. Thẻ ATM của Vietinbank hiện tại có thời gian sử dụng thẻ là 3 năm, sau thời gian 3 năm khách hàng phải cấp lại thẻ và chịu phí cấp lại hoặc phí gia hạn thời gian sử dụng 1 năm tiếp theo. Hay khi khách hàng thực hiện thanh toán cho một tài khoản ở ngân hàng khác thì phải nộp phí cao hơn so với thanh toán tại ngân hàng mà mình mở tài khoản. Do vậy khách hàng phải mở tài khoản ở nhiều ngân hàng để thực hiện công việc thanh toán hay nhận thanh toán từ các đối tác, chính điều này đã để khách hàng tiếp cận với dịch vụ thẻ của các ngân hàng cạnh tranh, và điều này làm cho ngân hàng dễ bị mất khách hàng một khi họ nhận thấy dịch vụ của đối thủ cạnh tranh tốt hơn.
Và ngoài ra công tác chăm sóc khách hàng chưa đem lại hiệu quả như mong đợi, vẫn chưa làm hài lòng bộ phận khách hàng VIP. Việc thực hiện chính sách khách hàng đối với đối tượng khách hàng VIP nên được đầu tư hơn nữa, mặc dù lượng khách hàng này chiếm tỷ trọng không lớn nhưng nếu khách hàng làm hài lòng bộ phận này thì sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.