Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện chi nhánh, thành phố Hồ Chí Minh
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH. Hệ : CHÍNH QUY Niên khóa : 2003 – 2008 Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: 403180010 410 Năm 2007 Sinh viên thực hiện : Đinh Thò Mỹ Dung Lớp : Đ03QBA1 Giáo viên hướng dẫn : TS. Lê Quang Hùng Đơn vò : KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH II LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tất cả các thầy cô, đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản Trò Kinh Doanh Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viên Thông Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong hơn bốn năm học qua là hành trang mà em sẽ mang theo suốt cuộc đời. Tiếp đến, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn TS. Lê Quang Hùng – Giảng viên khoa Quản Trò Kinh Doanh đã quan tâm, theo dõi, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp em có đủ kiến thức để hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công Ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM, Phòng Kinh doanh – Tiếp thò, Phòng Nghiệp vụ, Trung tâm chăm sóc khách hàng cùng một số phòng ban chức năng đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập. Cuối cùng em mong ước những đề xuất trong Đồ án tốt nghiệp của minh sẽ có tính khả thi cao, có thể góp phần vào sự phát triển của Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 11 năm 2007 Sinh viên Đinh Thò Mỹ Dung Mục lục MỤC LỤC PHẦN A: MỞ ĐẦU - 1 - I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI - 1 - II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI . - 2 - III. ĐỐI TƯNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI . - 2 - IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 2 - V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI - 2 - PHẦN B: NỘI DUNG - 4 - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - 4 - 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG . - 4 - 1.1.1. Khái niệm về khách hàng . - 4 - 1.1.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng các dòch vụ BCVT: - 5 - 1.1.3. Lợi ích khách hàng đem lại cho Doanh nghiệp - 6 - 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: - 6 - 1.2.1. Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản của CSKH . - 6 - a. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng - 6 - b. Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng. - 8 - 1.2.2. Căn cứ để tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: . - 13 - a) Giai đoạn trước khi mua hàng: - 13 - b) Giai đoạn quyết đònh mua hàng: . - 13 - c) Giai đoạn sau khi mua hàng: - 14 - 1.2.3. Các quyết đònh về chăm sóc khách hàng: - 15 - a) Quyết đònh về nội dung Chăm sóc khách hàng: . - 15 - b) Quyết đònh về mức độ Chăm sóc khách hàng: - 15 - c) Quyết đònh về hình thức Chăm sóc khách hàng: . - 15 - d) Quyết đònh về phương thức tổ chức Chăm sóc khách hàng: - 17 - 1.3. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG: . - 18 - 1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông: . - 18 - a) Tính phi vật chất của sản phẩm Bưu chính Viễn thông: . - 19 - b) Quá trình sản xuất dòch vụ mang tính dây chuyền: - 19 - c) Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ: . - 19 - d) Khối lượng dòch vụ cung cấp phụ thuộc vào mức độ và đặc tính của nhu cầu sử dụng: . - 20 - e) Khả năng thay thế của các dòch vụ Bưu chính Viễn thông: . - 20 - 1.3.2. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông. - 20 - a) CSKH là giữ khách hàng, tạo ra KH trung thành cho DN . - 21 - Mục lục b) Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả năng cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn . - 22 - c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng - 22 - d) CSKH củng cố đòa vò của DN trên thò trường cạnh tranh . - 23 - e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp . - 23 - 1.3.3. Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông: - 24 - a. Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng - 24 - b. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông: - 25 - KẾT LUẬN CHƯƠNG I . - 26 - CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ . - 27 - 2.1. SƠ LƯC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. - 27 - 2.2. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CPN BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS - 28 - 2.2.1. Giới thiệu Công ty - 28 - a. Quá trình hình thành phát triển . - 28 - b. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của công ty . - 29 - c. Các dòch vụ cung cấp và mạng lưới hoạt động: . - 33 - 2.2.2. GIỚI THIỆU DỊCH VỤ EMS - 33 - a. Giới thiệu về dòch vụ EMS . - 33 - b. Quy trình sản xuất dòch vụ EMS (phụ lục 3) - 36 - c. Tình hình kinh doanh dòch vụ EMS . - 36 - 2.3. PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH - 40 - 2.3.1. Khách hàng và thò trường - 40 - a. Các đặc điểm của thò trường sử dụng dòch vụ Chuyển phát nhanh: - 40 - b. Phân tích các yếu tố tác động đến các hoạt động trong công tác chăm sóc khách hàng . - 41 - c. Phân tích khách hàng hiện tại của Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM. . - 42 - 2.3.2. Đối thủ cạnh tranh . - 44 - a. Doanh nghiệp ngoài nước . - 44 - b. Doanh nghiệp trong nước - 47 - c. Một số ưu thế và điểm yếu của các công ty CPN quốc tế: . - 48 - d. Sản phẩm thay thế . - 50 - 2.3.3. Tổng hợp ma trận SWOT về dòch vụ EMS . - 51 - 2.4. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM . - 53 - Mục lục 2.4.1. Giới thiệu Trung tâm dòch vụ khách hàng . - 53 - 2.4.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty . - 53 - a. Các quyết đònh về CSKH của Công ty - 53 - b. Các giai đoạn chăm sóc khách hàng - 56 - 2.4.3. Điều tra thò trường để đánh giá công tác CSKH . - 70 - a. Mục tiêu của cuộc khảo sát . - 70 - b. Phương pháp khảo sát: - 70 - c. Phân tích kết quả . - 71 - KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . - 76 - CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM - 77 - 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP . - 77 - 3.1.1. Quan điểm,mục tiêu phát triển của BC Việt Nam đến 2010 - 77 - a. Quan điểm phát triển . - 77 - b. Mục tiêu phát triển - 77 - 3.1.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển của Công ty . - 78 - a. Quan điểm phát triển . - 78 - b. Mục tiêu phát triển. . - 78 - c. Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng - 79 - 3.1.3. Đònh hướng giải pháp . - 79 - 3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP . - 80 - 3.2.1. Giải pháp chung - 80 - a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng - 80 - b. Giải pháp giữ chân và thu hút khách hàng - 82 - c. Giải pháp về nguồn nhân lực - 85 - d. Cải thiện môi trường làm việc . - 86 - 3.2.2. Giải pháp cụ thể: - 87 - a. Phân loại khách hàng: - 87 - b. Đẩy mạnh công tác NCTT, điều tra nhu cầu khách hàng: - 89 - c. Tổ chức đònh kỳ hội nghò khách hàng: . - 89 - d. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: - 90 - e. Về công tác xúc tiến hỗn hợp - 90 - f. Hoàn thiện quan điểm KH nội bộ vàKH bên ngoài: - 93 - g. Hoàn thiện cơ cấu, bộ máy chăm sóc khách hàng . - 97 - 3.3. ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP: - 101 - 3.4. KIẾN NGHỊ - 102 - a. Đối với Công ty - 102 - b. Đối với nhà nước và VNPT . - 103 - PHẦN C: KẾT LUẬN . - 104 - PHỤ LỤC - 105 - TÀI LIỆU THAM KHẢO - 131 - Mục lục MỤC LỤC HÌNH Hình 1.1: Dây chuyền KH 5 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty .32 Hình 2.2: Biểu đồ tỷ trọng sản lượng EMS của các tháng năm 2006 .37 Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện doanh thu trong nước dòch vụ EMS 6 tháng đầu năm 2007 so với 6 tháng đầu năm 2006 38 Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện DT ngoài nước dòch vụ EMS 39 Hình 2.5: Biểu đồ so sánh DT trong và ngoài nước dòch vụ EMS 6 tháng đầu 2006 .39 Hình 2.6: Biểu đồ so sánh DT trong và ngoài nước dòch vụ EMS 6 tháng đầu 2007 .39 Hình 2.7: Biểu đồ thống kê KH sử dụng DV EMS .43 Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện thò phần CPN quốc tế 47 Hình 2.9: Quy trình trả lời khiếu nại KH 63 Hình 2.10: Tốc độ phát triển khiếu nại năm 2004 – 2006 .65 Hình 2.11: Tốc độ tăng số vụ giải quyết khiếu nại 6 tháng 2007/2006 66 Hình 2.12: Biểu đồ nhân quả về việc bưu phẩm vi phạm chất lượng .69 Hình 3.1: Chuổi chất lượng 84 MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê sản lượng bưu phẩm CPN chấp nhận tại Trung tâm DVKH năm 2006 .36 Bảng 2.2: Tốc độ tăng sản lượng EMS tại Trung tâm DVKH 6 tháng đầu 2007 so với 6 tháng đầu 2007 37 Bảng 2.3: Tốc độ tăng DT EMS tại TT DVKH 6 tháng đầu 2006 so với 6 tháng đầu 2007 38 Bảng 2.4: Tốc độ phát triển khiếu nại EMS năm 2004 – 2006 .65 Bảng 2.5: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2004 – 2006 .65 Bảng 2.6: Tình hình giải quyết khiếu nại 6 tháng 2007 so 2006 .66 Bảng 2.7: Tình hình bồi thường khiếu nại bưu gửi EMS 2004 – 2006 67 Bảng 2.8: Tình hình bồi thường khiếu nại bưu gửi EMS 2007/2006 .67 Bảng 2.9: Thống kê câu trả lời KH từ phiếu điều tra KH .72 Bảng 2.10: Tổng hợp các tiêu chí lựa chọn dòch vụ của KH .75 Bảng 3.1: Tiêu chuẩn phục vụ KH 96 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BCVT Bưu chính Viễn thông CSKH Chăm sóc khách hàng Cty CPCPN BĐ TPHCM Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh CPN Chuyển phát nhanh CNTT Công nghệ thông tin CMND Chứng minh nhân dân DT Doanh thu EMS Express Mail Service (dòch vụ chuyển phát nhanh) DN Doanh nghiệp GDV Giao dòch viên GTGT Giá trò gia tăng KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KSV Kiểm soát viên TT DVKH Trung tâm Dòch vụ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam(Vietnam Posts and Telecommunication Groups) VPS Trung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vực WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) Phần Mở đầu GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thò Mỹ Dung - 1 - PHẦN A: MỞ ĐẦU I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xu thế toàn cầu hóa diễn ra khắp mọi nơi, nhất là hiện nay khi mà Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Trong bối cảnh như thế, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội mở rộng thò trường nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức. Để có thể giữ vững được vò trí của mình trên thò trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tìm hiểu gắn kết với thò trường, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng để thực hiện tốt công tác CSKH. Đây được xem là một vũ khí cạnh tranh hiện nay của các Công ty, các doanh nghiệp. Ngành Bưu chính cũng không nằm ngoài xu thế trên. Trong môi trường kinh doanh Bưu chính Viễn thông gay gắt, mạnh mẽ như hiện nay, nhất là khi có nhiều doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, vì vậy nhu cầu về việc chuyển phát nhanh thư từ, hàng hóa tăng cao, đặc biệt là dòch vụ chuyển đi nước ngoài, nhiều dòch vụ chuyển phát nhanh trong và ngoài nước đã có mặt tại Việt Nam với các lợi thế chính sách kinh doanh linh hoạt, năng động, chính sách khuyến mãi, tận tình, chu đáo… đã lôi kéo được rất nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dòch vụ của họ. Các nhà cung cấp dòch vụ một mặt phải chòu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho dòch vụ chuyển phát nhanh, Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM được thành lập theo quyết đònh số 05/QĐ – HĐQT ngày 25 tháng 11 năm 2005 của Tổng Giám Đốc Cty CPCPNBĐ, là một đơn vò kinh tế trực thuộc Cty CPCPNBĐ. Hoạt động kinh doanh về lónh vực Bưu chính (chủ yếu là về dòch vụ CPN Bưu phẩm, Bưu kiện) trong nước và quốc tế. Đơn vò có trụ sở hoạt động tại số 125 Hai Bà Trưng, Quận 1 TPHCM và bắt đầu đi vào hoạt động chính thức ngày 01 tháng 01 năm 2006.Việc thành lập Cty CPCPN BĐ TPHCM nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ và phong cách phục vụ để tăng sức cạnh tranh cho dòch vụ EMS từ đó củng cố, tăng cường lòng tin của khách hàng đối với Ngành nói chung và đơn vò nói riêng đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh BC – VT, bản thân em nhận thấy công tác CSKH là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đưa khách hàng đến và sử dụng dòch vụ. Chính vì thế em đã chọn Phần Mở đầu GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thò Mỹ Dung - 2 - đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu và phân tích lý luận về công tác CSKH, giới thiệu tổng quan về dòch vụ chuyển phát nhanh EMS. Phân tích thực trạng hoạt động CSKH của Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM trong thời gian qua để nhận rõ các điểm mạnh cũng như các mặt còn hạn chế của doanh nghiệp, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty chi nhánh TPHCM trong thời gian tới. III. ĐỐI TƯNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM cụ thể: Công tác giải quyết khiếu nại dòch vụ Chuyển phát nhanh tại phòng Quản lý Nghiệp vụ. Công tác CSKH dòch vụ Chuyển phát nhanh tại phòng Kinh doanh Tiếp thò và Trung tâm Dòch vụ Khách hàng. Phạm vi nghiên cứu của đề tài : tiến hành khảo sát thực trạng công tác CSKH, mô hình tổ chức quản lý tại công ty, số liệu nghiên cứu từ tháng 1 năm 2006 đến 7/2007, đồng thời tiến hành tổ chức một cuộc điều tra thò trường quy mô nhỏ nằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty chi nhánh TPHCM. IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đồ án sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học kinh tế, chủ yếu là các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh các số liệu, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc các khách hàng đang sử dụng dòch vụ CPN cũng như các khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng dòch vụ CPN (EMS) của Công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính lý luận và thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng dòch vụ Chuyển phát nhanh của Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM. V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Bố cục của Đồ án bao gồm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Khảo sát thực tế Phần Mở đầu GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thò Mỹ Dung - 3 - - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM. [...]... nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới Tuy nhiên công tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên... sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí tiếp thò Chi phí để bán một lượng hàng nhất đònh cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3 - 5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có Chi phí để tìm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng Một doanh... nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại có thể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai (hay khách hàng tiềm năng) - Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dòch vụ của doanh nghiệp - Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu ( ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của... sát nhập Công ty CPN thuộc Bưu điện Hà Nội, Công ty CPN Bưu điện TPHCM, các bưu cục khai thác EMS của các đơn vò thực thuộc Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế, và bộ phận khai thác chuyên trách dòch vụ EMS của Bưu Điện Đà Nẵng Chi nhánh Cty CPCPNBĐ TPHCM là một đơn vò kinh tế trực thuộc Cty CPCPNBĐ Được thành lập theo quyết đònh số 05/QĐ – HĐQT ngày 25 tháng 11 năm 2005 của Tổng Giám Đốc Cty CPCPNBĐ... duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chi n lược "hướng tới khách hàng, CSKH", mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng như sau: Khách hàng bên ngoài: Là tập hợp khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dòch vụ của nhà cung cấp Đối với khách hàng đã và... rõ công tác CSKH 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 1.2.1 Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản của Chăm sóc khách hàng a Khái niệm về Chăm sóc khách hàng CSKH (hay dòch vụ khách hàng customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm những gì cần thiết để giữ các khách hàng. .. nghiệp) Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng: Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại Lôi kéo được khách hàng tiềm năng GVHD: TS Lê Quang Hùng - 22 - SVTH: Đinh Thò Mỹ Dung Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếu một khách hàng hài... sau nữa hay không Một công tác CSKH tốt, khách hàng được hài lòng, chắc chắn họ sẽ bổ sung doanh nghiệp vào danh sách mua hàng của mình Khi mua thường xuyên họ sẽ trở thành khách hàng quen, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Khách hàng tương lai Khách hàng Khách hàng trung thành GVHD: TS Lê Quang Hùng - 21 - Khách hàng quen SVTH: Đinh Thò Mỹ Dung Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng Ngày nay, máy... hơn trước 1.3.3 Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông: a Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng Lónh vực Bưu chính Viễn thông với tất cả các đặc điểm về dòch vụ cung cấp và các khách hàng sử dụng dòch vụ đã phân tích ở trên, rất cần có một bộ máy CSKH hoàn chỉnh và hiệu quả Công tác CSKH của một doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông cần phải có bộ máy với các...Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng PHẦN B: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua sắm để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của mình Khách hàng là đối tượng mà DN phục vụ và là yếu tố quyết đònh thành công hay thất bại của DN Khách hàng không chỉ là người thực . Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Mã số: 403180010. - 76 - CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM ................................................
