V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
e)Khả năng thay thế của các dịch vụ Bưu chính Viễn thơng: 2 0-
Các dịch vụ Bưu chính Viễn thơng cĩ khả năng thay thế lẫn nhau. Đặc biệt, trong thời gian qua nhờ đạt được những thành tựu khoa học kỹ thuật to lớn trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, các cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng liên tục được đổi mới và cho ra đời hàng loạt các dịch vụ mới. Nhiều dịch vụ mới này cĩ khả năng thay thế các dịch vụ cũ bởi chúng cĩ những tính năng mới, cĩ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng. Bên cạnh đĩ, khách hàng cũng cĩ xu hướng tiếp cận nhanh chĩng các dịch vụ mới. Điều đĩ làm cho số lượng và cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thơng thường xuyên thay đổi và cĩ ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn phương pháp dự báo để dự báo nhu cầu sử dụng đối với từng dịch vụ thơng tin cụ thể.
1.3.2. Tầm quan trọng của cơng tác chăm sĩc khách hàng đối với sự pháttriển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thơng. triển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thơng.
Cơng tác CSKH cĩ vai trị rất quan trọng đối với doanh nghiệp hoạt động trong mơi trường cạnh tranh. Cĩ thể kể ra dưới đây các vai trị cơ bản của CSKH:
- Là phương tiện để giữ khách hàng.
- Là một bộ phận cấu thành, khơng tách rời của sản phẩm cung cấp cho KH.
a) CSKH là giữ khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành cho DN.
Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng của một doanh nghiệp khơng phải là bán được hàng mà là phải giữ được khách hàng, bởi vì giữ một khách hàng cũ tốn chi phí ít hơn nhiều so với việc tìm kiếm một KH mới, cịn mất một KH khơng đơn giản là chỉ một khách hàng đĩ mà sẽ cịn nhiều khách hàng khác.
Nghiên cứu về khách hàng cĩ một con số thống kê các lý do mà khách hàng bỏ đi như sau:
% Khách hàng Lý do
1% Lý do khác
3% Do phải di chuyển
5% Aûnh hưởng từ các quan hệ bạn bè 9% Do các lý do cạnh tranh
14% Vì khơng thoả mãn về sản phẩm 68% Vì thái độ thờ ơ của nhân viên
(Nguồn: Sách “Những hiểu biết cơ bản về CSKH” của nhà xuất bản Bưu điện)
Qua bản trên ta thấy số lượng khách hàng khơng hài lịng với chính sản phẩm và các yếu tố khác chỉ chiếm 14%, trong khi đĩ lượng khách hàng bỏ đi do khơng hài lịng về thái độ CSKH là rất lớn 68%. Nếu khơng làm hài lịng khách hàng hiện tại, doanh nghiệp khơng những mất khách hàng đang cĩ mà cĩ thể cịn mất cả các khách hàng tương lai của mình.
Cơng tác CSKH được thực hiện khi khách hàng cĩ nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp. Nhờ việc phát hiện ra nhu cầu này mà doanh nghiệp cĩ thể biết được mối quan tâm của khách hàng, các yêu cầu của họ ra sao khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, dựa vào đĩ sẽ cải tiến để phục vụ đúng theo mong muốn, làm tăng độ thoả mãn của khách hàng. Từ đĩ giữ chân được khách hàng lâu hơn.
Đặc biệt, CSKH cịn tạo ra những khách hàng trung thành. Khi khách hàng tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ, ấn tượng đầu tiên của họ là yếu tố quyết định liệu họ cĩ trở lại doanh nghiệp lần sau nữa hay khơng. Một cơng tác CSKH tốt, khách hàng được hài lịng, chắc chắn họ sẽ bổ sung doanh nghiệp vào danh sách mua hàng của mình. Khi mua thường xuyên họ sẽ trở thành khách hàng quen, gắn bĩ lâu dài với doanh nghiệp.
Khách hàng tương lai Khách hàng Khách hàng quen
Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sĩc khách hàng
GVHD: TS. Lê Quang Hùng - 22 - SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung
Ngày nay, máy mĩc kỹ thuật được xem như một cơng cụ đắc lực thay thế sức lao động con người. Với mỗi loại máy mĩc nhất định, năng suất thực hiện cơng việc sẽ cao hơn, phục vụ khách hàng nhanh hơn cũng cĩ thể hạn chế được những biểu lộ cảm xúc khơng tốt của nhân viên bán hàng khi giao dịch. Nhưng máy mĩc là vơ thức, nĩ khơng cĩ tình cảm như con người. Khi tiếp xúc với máy mĩc trong khách hàng khơng hề nảy sinh cảm xúc hay ấn tượng gì về hình ảnh phục vụ của doanh nghiệp. Do đĩ, việc rời bỏ một cái máy dễ dàng hơn một con người, tức là doanh nghiệp khơng thể giữ cho mình một khách hàng trung thành. Dù doanh nghiệp cĩ những thiết bị hiện đại đến đâu chăng nữa thì vẫn phải thực hiện cơng tác CSKH.
b) Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bĩ với cơng ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả năng cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn.
Càng nhiều khách hàng quen thì doanh nghiệp cĩ thể giảm chi phí quảng cáo, khuyến mại, chào và bán hàng. Chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu cũng giảm đi.
Lần đầu tiên mà làm tốt sẽ khơng bị tốn chi phí để khắc phục sai sĩt bởi vì “cơng làm đi khơng bằng cơng làm lại”.
Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ khơng bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ khơng bị tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đĩ.
CSKH tốt sẽ giúp cơng ty tiết kiệm chi phí tiếp thị. Chi phí để bán một lượng hàng nhất định cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3 - 5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện cĩ. Chi phí để tìm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.
c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả caonhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng. nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Một doanh nghiệp cĩ rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại cĩ thể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai (hay khách hàng tiềm năng)
- Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: những người sẽ cĩ thể đến với doanh nghiệp khi cĩ nhu cầu ( ở đây, khách hàng tiềm năng cĩ thể bao gồm cả các khách hàng của các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp)
Một cơng tác CSKH hồn hảo đồng thời cĩ hai chức năng: Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếu một khách hàng hài lịng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích của mình. Và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đến doanh nghiệp để cĩ được một sự hài lịng như người trước đã cĩ. Như vậy, doanh nghiệp khơng phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình lên gấp đơi mà vẫn cĩ được một lượng khách hàng tiềm năng khá đơng đảo.
Ngược lại, nếu khơng làm hài lịng một khách hàng, người này đi kể với ít nhất 10 người khác, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường điệu thêm.
d) CSKH củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh
Đi đơi với những cơ hội, tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh nghiệp đứng trước một mơi trường cạnh tranh gay gắt. Số lượng các DN cùng cung cấp một loại sản phẩm hay một dịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản phẩm cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều cĩ chất lượng gần như tương tự nhau. Việc giành khách hàng bằng chiến lượng sản phẩm rõ ràng khơng chiếm ưu thế. Ở đây cơng tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thị trường và ngược lại.
Cũng trong thị trường cạnh tranh, khách hàng cĩ nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Sức mua chính là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, điều đĩ ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp. Do đĩ, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thơng điệp khách hàng gửi đến thơng qua sự lựa chọn của họ. Cơng tác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng, cung cấp cơng cụ để phục vụ các nhu cầu đĩ một cách tốt hơn.
Như vậy, thực hiện tốt cơng tác CSKH khơng những nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lịng trung thành của khách hàng mà cịn cũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.
e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.
Thực hiện tốt cơng tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người cĩ việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp. Khi người ta khơng cịn phải lo ngại về điều kiện vật chất nữa, họ dành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo. Do đĩ, nhiều ý tưởng mới được đưa ra để phục vụ và lơi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp. Mặt khác, nĩ sẽ tạo ra sự phối hợp hoạt động đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Bộ phận này làm tốt nhiệm vụ của mình cũng là hồn thành việc CSKH bên trong, tạo điều kiện cho bộ phận khác phát triển. Cứ thế, doanh nghiệp như một cỗ máy được
Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sĩc khách hàng
GVHD: TS. Lê Quang Hùng - 24 - SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung
phát huy tối đa cơng suất, kết quả của những yếu tố này là doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng trưởng mạnh hơn.
Từ những phân tích trên, cĩ thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắn nhất đưa doanh nghiệp từ chỗ giảm chi phí kinh doanh đến chổ thu được nhiều lợi nhuận và cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước.
1.3.3. Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sĩc khách hàng trong các doanhnghiệp Bưu chính Viễn thơng: nghiệp Bưu chính Viễn thơng:
a. Tổ chức bộ máy Chăm sĩc khách hàng
Lĩnh vực Bưu chính Viễn thơng với tất cả các đặc điểm về dịch vụ cung cấp và các khách hàng sử dụng dịch vụ đã phân tích ở trên, rất cần cĩ một bộ máy CSKH hồn chỉnh và hiệu quả. Cơng tác CSKH của một doanh nghiệp Bưu chính Viễn thơng cần phải cĩ bộ máy với các yêu cầu sau:
- Khắc phục được những ảnh hưởng của tính vơ hình của dịch vụ đến khách hàng: giúp khách hàng hiểu rõ hơn, sử dụng thành thạo hơn về dịch vụ cơ bản được cung cấp và các dịch vụ gia tăng khác.
- Cơng tác CSKH phải gắn liền với các yếu tố của dịch vụ: làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua sự cải tiến chất lượng dịch vụ đã cĩ (ví dụ về giá cước, độ an tồn, bảo mật thơng tin, sự tiện lợi, sự đảm bảo thơng suốt trong quá trình truyền đưa tin tức, giảm các thơng số về nghẽn mạch, thời gian…) và đưa thêm các dịch vụ mới cĩ chất lượng cao.
- Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải được đào tạo về nghiệp vụ CSKH, cĩ trình độ chuyên mơn đủ để giải đáp thắc mắc và tư vấn luơn cho khách hàng về dịch vụ.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng luơn được cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác, được phân chia theo từng nhĩm khách hàng khác nhau và theo từng loại dịch vụ cung cấp.
- Cơ cấu bộ máy CSKH được tổ chức một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, hoạt động nhịp nhàng, thống nhất với nhau, đem lại hiệu quả tối ưu nhất so với chi phí đã bỏ ra.
Trên cơ sở những yêu cầu trên, mỗi doanh nghiệp Bưu chính Viễn thơng sẽ tổ chức một bộ máy CSKH riêng, phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị mình. Dù mơ hình hay phương thức tổ chức bộ máy đĩ cĩ khác nhau đến thế nào chăng nữa
thì nĩ phải đáp ứng hai nguyên tắc của CSKH: ”chỉ bán những thứ khách hàng
b. Nội dung của cơng tác chăm sĩc khách hàng trong doanh nghiệp Bưuchính Viễn thơng: chính Viễn thơng:
Theo quyết định số: 3838/QĐ – GCTT Ngày 26/09/2002 của Tổng cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam với các nội dung chính như sau:
- CSKH trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.
- CSKH tiềm năng
- CSKH hiện cĩ
- CSKH đặc biệt
- CSKH là nhà khai thác khác
- CSKH doanh nghiệp đặc biệt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- CSKH lớn
- CSKH vừa và nhỏ
- CSKH cá nhân hộ gia đình
- CSKH là đại lý
- CSKH tại các điểm bán hàng cĩ người phục vụ
Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sĩc khách hàng
GVHD: TS. Lê Quang Hùng - 26 - SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Qua tất cả những lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh khơng thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, nĩ đĩng vai trị quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của cơng ty. Nhà cung cấp dịch vụ nào cĩ chính sách bán hàng tốt sẽ cĩ nhiều khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ cạnh tranh. Và rõ ràng, một chính sách bán hàng tốt khơng thể xem nhẹ cơng tác CSKH mà ngược lại phải xem đây là chìa khĩa dẫn đến thành cơng trong mơi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay. CSKH cĩ thể được thực hiện dưới nhiều hình thức tuy nhiên dù là hình thức nào cũng dựa trên một nguyên tắc cơ bản là nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Như vậy chương 1 đồ án đã đề cập đến các vấn đề lý luận về khách hàng, CSKH, các vấn đề cĩ liên quan để xây dựng các giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH cho dịch vụ CPN của Cty CPCPNBĐ chi nhánh TPHCM.
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ
2.1. SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ HỒCHÍ MINH. CHÍ MINH.
Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng vào khoảng nửa sau thế kỷ 17. Thành phố nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10010’– 10038’ vĩ độ Bắc và 106022 – 106054’ kinh độ Đơng, phía cực Nam của tổ quốc. Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, phía Nam giáp tỉnh Long An, phía Tây giáp tỉnh Bình Dương và phía Đơng giáp biển Đơng.
Chiều dài TPHCM là 150 km từ huyện Củ Chi cho đến Huyện Cần Giờ, chiều rộng là 50 km từ Quận Thủ Đức đến Huyện Bình Chánh; diện tích tự nhiên khoảng 2.095,239 km2, với dân số gần 10 triệu người (dân nhập cư chiếm 1/3), bao gồm :
Quận nội thành : Quận1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, Gị Vấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, Phú Nhuận, Thủ Đức.
Huyện ngoại thành : Hĩc Mơn, Củ Chi, Nhà Bè, Cần Giờ, Bình Chánh. Thành phố cách thủ đơ Hà Nội gần 1.730 km đường bộ, nằm ở ngã tư quốc tế giữa các con đường hàng hải từ Bắc xuống Nam, từ Đơng sang Tây, là tâm điểm của khu vực Đơng Nam Á. Trung tâm thành phố cách bờ biển Đơng 50 km đường chim bay. Đây là đầu nối giao thơng nối liền các tỉnh trong vùng, là cửa ngõ quốc tế với hệ thống cảng và sân bay lớn nhất cả nước.
TPHCM khơng chỉ là trung tâm kinh tế lớn đối với cả nước mà cịn là một khu vực kinh tế lớn đối với các nước trong khu vực. Tốc độ tăng trưởng GDP của Thành phố luơn chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP của nền kinh tế. Hiện nay đời sống của người dân Thành phố đã được nâng cao hơn trước với mức thu nhập bình quân