V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
b. Đối với nhà nước và VNPT 103
Nhà nước cần cĩ chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, đồng thời hồn thiện các văn bản pháp luật liên quan đến lĩnh vực CPN để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong nước cạnh tranh lành mạnh với các doanh nghiệp nươc ngồi.
Bên cạnh đĩ nhà nước cũng cần chăm lo xây dựng cơ sở hạ tầng, hệ thống an ninh hồn chỉnh nhằm tạo tiền đề cho dịch vụ EMS phát triển mạnh trong thời gian tới. VNPT nên cĩ chủ trương cụ thể và rõ ràng hơn nữa nhằm tháo gỡ các khĩ khăn hiện nay cịn tồn tại do yếu tố chủ quan của VNPT.
Hồn thiện chương trình định vị bưu phẩm EMS. Hiện nay mạng định vị bưu phẩm cịn nhiều hạn chế về mặt kỹ thuật, khơng cập nhật thơng tin bưu phẩm EMS thường xuyên và thống nhất gây ảnh hưởng rất nhiều đến cơng tác giải quyết khiếu nại của khách hàng nên khi cĩ yêu cầu của khách hàng thì chưa được cung cấp kịp thời. Đề nghị Ban bưu chính nên cĩ một bộ phận theo dõi và cĩ biện pháp khắc phục, cải tiến kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng.
Phần Kết luận
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 104 -
PHẦN C: KẾT LUẬN
Chúng ta đang bước vào thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21 – thập kỷ của một xã hội thơng tin và nền tri thức trong bối cảnh thế giới đang diễn ra sự phát triển như vũ bảo của Cách mạng KHKT. Xu hướng mở cửa hội nhập đang diễn ra mạnh mẽ và phổ biến ở hầu hết các nước trên thế giới với mục tiêu tăng cường hoạt động kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ.
Trước thời cơ và thách thức mới địi hỏi các doanh nghiệp phải cĩ tư duy mới, phải luơn hướng về khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ cĩ chất lượng cao.
Chất lượng về mặt kỹ thuật về cơ bản cĩ thể giải quyết khá đơn giản nhưng chất lượng về kỹ thuật, về quan hệ giữa người bán và người mua sẽ khơng dễ dàng cĩ được. Chính chất lượng phục vụ hay nĩi cách khác là cơng tác chăm sĩc khách hàng mới là yếu tố cĩ tác dụng lớn đối với việc cơng ty giữ được khách hàng và cĩ thêm khách hàng mới.
Thị trường Bưu chính Việt Nam mặc dù đã mở cửa nhưng vẫn chưa thực sự cạnh tranh mạnh mẽ vì vẫn cịn nhiều cơng ty chưa gia nhập vào thị trường. Tuy nhiên, trong thời gian tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thơng tin di động sẽ tiếp tục cĩ nhiều biến động. Nhiều đối thủ cạnh tranh sẽ thâm nhập thị trường đồng thời các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ cĩ những biện pháp, chính sách để thu hút khách hàng.
Do đĩ, để tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường Cơng ty cần phải đẩy mạnh hơn nữa cơng tác chăm sĩc khách hàng.
Trên cơ sở phân tích hiện trạng, đặc biệt phân tích một số yếu tố của mơi trường Marketing (phân tích các đối thủ cạnh tranh và phân tích khách hàng hiện tại), đây chính là những yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến hoạt động chăm sĩc khách hàng. Đồng thời nhận xét, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty CP CPN Bưu Điện chi nhánh TPHCM những năm vừa qua, khẳng định những ưu điểm và khuyết điểm của hoạt động. Từ đĩ đưa ra một số giải pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Cơng ty. Đĩ là các giải pháp về Marketing, về con người, về cơ cấu bộ máy chăm sĩc khách hàng... Các giải pháp này thuộc các lĩnh vực khác nhau nhưng đều cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau và phải được thực hiện đồng bộ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Chức năng các phịng ban của Cơng ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM
Cty CPCPNBĐ TPHCM được quản lý theo chế độ một thủ trưởng và được tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức năng. Mơ hình kết hợp này đã tạo cho đơn vị một hệ thống quản lý vững chắc, sử dụng được tính ưu việt của việc hướng dẫn cơng tác thơng qua các nhà lãnh đạo từng cấp, đồng thời tạo sự phân cơng dễ dàng, dễ tìm các nhà quản lý theo từng lĩnh vực đã phân biệt từng lĩnh vực chuyên mơn.
Chức năng các phịng ban
Bộ máy quản lý của cơng ty được phân thành 2 khối : khối chức năng quản lý các cơng việc hành chính – kế tốn – nghiệp vụ – kinh doanh; khối hoạt động thực hiện cơng việc khai thác dịch vụ. Hai khối này cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau và chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Ban giám đốc.
Ban Giám đốc : gồm cĩ 1 Giám Đốc và 2 Phĩ Giám với nhiệm vụ sau :
Giám đốc : Cĩ quyền quyết định đối với mọi hoạt động tại chi nhánh, lập và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của chi nhánh; đồng thời ủy quyền cho 2 phĩ giám đốc thực hiện các cơng việc và chịu trách nhiệm báo cáo trước Tổng giám đốc cùng Hội đồng quản trị của cơng ty.
Phĩ giám đốc : thực hiện các cơng việc do giám đốc ủy quyền.
Phĩ Giám đốc kinh tế : cĩ nhiệm vụ giúp Giám đốc chỉ đạo và triển khai thực hiện các nội dung cơng việc thuộc lĩnh vực nội chính và kinh tế.
Phĩ Giám đốc nghiệp vụ : giúp Giám đốc chỉ đạo và triển khai thực hiện các nội dung cơng việc thuộc lĩnh vực nghiệp vụ và kinh doanh.
Khối chức năng : gồm 4 phịng chức năng. Phịng Tổ Chức Hành Chính :
Tổ chức quản lý điều hành mơ hình tổ chức, bộ máy hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh.
Bố trí cơng tác tuyển dụng, đào tạo, phân cơng lao động tại các đơn vị thực thuộc trong phạm vi chi nhánh.
Quản lý tiền lương, tiền thưởng, phịng chống cháy nổ, bảo hộ lao động và cơng tác bảo vệ an tồn các đơn vị trực thuộc.
Phụ lục
Chịu trách nhiệm về hành chính, văn thư, lưu trữ, phương tiện vận chuyển, phục vụ quá trình sản xuất.
Phịng Tài Chính Kế Tốn Thống Kê:
Bảo đảm việc quản lý tài chính và tổ chức hạch tốn, kế tốn, thống kê các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo nguyên tắc, quy định tài chính của Ngành.
Xây dựng kế hoạch thu chi, quản lý tài chính và các nguồn vốn kinh doanh. Kiểm sốt định kỳ mọi hoạt động tài chính, thực hiện cơng tác thống kê và báo cáo sản lượng, doanh thu của các đơn vị trực thuộc.
Phịng Kế Hoạch Kinh Doanh :
Theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh, quá trình thực hiện kế hoạch, từ đĩ dự báo tốc độ phát triển để xác định động thái kinh doanh thơng qua các chỉ tiêu, quy mơ, trình độ sản xuất, nhu cầu của khách hàng, tình hình phát triển kinh tế trong khu vực.
Tổng hợp, quản lý số liệu báo cáo của các đơn vị thực thuộc, bên cạnh đĩ phân tích những biến động về sản lượng, doanh thu để Ban giám đốc cĩ những tác động cần thiết giúp cho các đơn vị sản xuất hồn thành nhiệm vụ được giao.
Quản lý việc thực hiện cơng tác xây dựng cơ bản, cung ứng vật tư, trang thiết bị, cơng cụ dụng cụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh tại chi nhánh.
Tổ chức quản lý cơng tác tiếp thị, CSKH, xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh.
Phịng Nghiệp Vụ :
Tổ chức quản lý giá cước, hệ thống các chỉ tiêu chất lượng nghiệp vụ, thủ tục hải quan, các thể lệ quy định của ngành và UPU.
Xử lý và giải quyết những khiếu nại, các cơng việc cĩ liên quan đến các cơ quan, đơn vị, cá nhân khác trong và ngồi Ngành.
Các đơn vị trực thuộc :
Trung tâm Dịch Vụ Khách Hàng :
Tổ chức chấp nhận các sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế trên địa bàn TPHCM.
Thực hiện chức năng hỗ trợ, CSKH và sẵn sàng cung cấp mọi thơng tin về các dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế.
Trung tâm đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cĩ liên quan đến các dịch vụ chuyển phát nhanh.
Trung tâm Khai Thác :
Tổ chức quản lý, kiểm hĩa, khai thác, chia chọn, giao nhận các chuyến thư trong nước và quốc tế cho Trung tâm Vận chuyển và các Bưu điện tỉnh thành khác.
Trung tâm Vận Chuyển :
Tổ chức quản lý, vận chuyển, giao nhận các chuyến thư trong nước và quốc tế trên địa bàn thành phố với Trung tâm Khai thác, VPS2, các Bưu điện Trung tâm, Bưu điện Huyện và các sân bay.
Các đại lý nước ngồi : Chi nhánh Cơng ty cịn làm đại lý CPN hàng hĩa ngồi nước cho gần 10 cơng ty CPN quốc tế trên thế giới:
Đại lý EXPRESS Đại lý TRAISAIGON Đại lý OCS Đại lý ARAMEX Đại lý ABC Đại lý CITYLINK Đại lý JNE Đại lý VNCARGO
Phụ lục
Phụ lục 2: Các quy định đối với dịch vụ CPN EMS
Bưu gửi trong nước:
Khối lượng:
Khối lượng bưu gửi thơng thường là đến 31,5kg.
Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối khơng thể tách rời, vận chuyển bằng đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước theo quy định dưới đây.
Kích thước:
Kích thước thơng thường đối với bưu gửi EMS, EMS thỏa thuận là bất kỳ chiều nào của bưu gửi cũng khơng được vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (khơng đo theo chiều dài đã đo) khơng vượt quá 3m.
Bưu gửi cĩ kích thước lớn hơn so với kích thước thơng thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và cĩ qui định riêng phụ thuộc vào từng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển.
Bưu gửi quốc tế:
Khối lượng: Khối lượng được nhận gửi từ 20 – 31,5 tùy theo thơng báo của Bưu chính nước đến.
Kích thước: Kích thước thơng thường đối với bưu gửi EMS là bất kỳ chiều nào của bưu gửi cũng khơng vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (khơng đo theo chiều dài đã đo) khơng vượt quá 3m.
Chỉ tiêu thời gian tồn trình:
Dịch vụ EMS, EMS thỏa thuận trong nước cĩ chỉ tiêu thời gian tồn trình từ 24 đến 72 giờ.
Dịch vụ EMS quốc tế cĩ chỉ tiêu thời gian tồn trình từ 2 đến 10 ngày, phụ thuộc vào thời gian phát của từng nước.
Phân loại bưu gửi
Căn cứ theo nội dung của vật phẩm hàng hĩa, bưu gửi EMS được chia thành hai loại sau:
Loại M: là loại bưu gửi cĩ nội dung khơng phải là thư, tài liệu (hàng hĩa, mẫu hàng, quà biếu…)
Giới hạn khối lượng và kích thước
Khối lượng
Trong nước: khối lượng tối đa của bưu gửilà 31,5 kg. Đối với hàng hĩa nhận
gửi là hàng nguyên khối, khơng thể tách rời vận chuyển bằng đường bộ thì được phép nhận gửi tối đa đến 50 kg nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước tối đa.
Nước ngồi: khối lượng của bưu gửi tùy thuộc vào quy định của mỗi nước.
Kích thước : Bất kỳ chiều nào của bưu gửi cũng khơng vượt quá 1,5 m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất khơng vượt quá 3 m.
Cước phí nhận gửi EMS
Cước chấp nhận dịch vụ EMS được thu ở người gửi theo quy định tại bảng cước theo quyết định số 475/QĐ – KDTT ngày 19/04/2006 của Tổng giám đốc Cty CPCPNBĐ.
Cước phí gồm hai khoản là cước chính và cước dịch vụ đặc biệt ( chỉ đối với EMS trong nước gồm cước phát tận tay, khai giá và báo phát).
Nếu bưu gửi là hàng nhẹ, cĩ khối lượng riêng dưới 167kg/m3 tương đương 6.000 cm3/kg. Trọng Lượng khơng tính theo trọng lượng thực tế mà căn cứ vào trọng lượng quy đổi như sau:
Chiều dài x Chiều rộng x Chiều cao Trọng lượng quy đổi =
6.000 (kg)
Nếu bưu gửi là hàng cồng kềnh tức là hàng cĩ kích thước vượt quá quy định thì tính cước bằng 1,5 lần mức cước hàng bình thường.
Nếu bưu gửi vừa là hàng nhẹ, vừa là hàng cồng kềnh thì tính cước theo hàng cồng kềnh.
Cước chuyển hồn
Chuyển hồn trong nước
Phụ lục
Bưu gửi EMS dưới 500 gram thì miễn cước chuyển hồn. Bưu gửi từ 500 đến 2.000 gram:
Loại D: thư bằng cước thư cĩ cùng khối lượng Loại M: thu bằng cước gĩi nhỏ cùng khối lượng.
Bưu gửi EMS trên 2.000 gram thì thu bằng cước bưu kiện cùng khối lượng.
Chuyển hồn nhanh: thu bằng 50% mức cước ký gửi EMS ( phần cước chưa
tính thuế ) .
Chuyển hồn nước ngồi:
Tạm thời chưa thu cước chuyển hồn đối với bưu gửi EMS đi quốc tế, ngoại trừ Đức, Pháp, Canada, Hà Lan, Thụy Điển vì cước chuyển hồn của 5 nước này bằng với mức cước ký gửi.
Phụ lục 3: Các quy trình sản xuất dịch vụ EMS
Quy trình sản xuất dịch vụ EMS
Tổ chức sản xuất dịch vụ EMS bao gồm bốn quy trình sản xuất chính : Nhận gửi bưu phẩm EMS
Khai thác bưu gửi EMS
Giao nhận – vận chuyển bưu gửi EMS Phát bưu gửi đến tay người nhận
Các tổ sản xuất tham gia vào cơng tác khai thác EMS đều đảm nhận những nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể, cĩ mối liên hệ chặt chẽ với nhau và hoạt động theo những cơ cấu riêng phù hợp với tính đặc thù của cơng việc. Do vậy muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ, các đơn vị cần phải đảm bảo chất lượng của từng khâu trong quá trình sản xuất EMS là sự chuyển đổi mạnh mẽ trong nhận thức của đội ngũ nhân viên kinh doanh tại các Bưu điện tỉnh, thành phố, các đơn vị chức năng liên quan đến cơng tác đầu tư mạng lưới, phát triển dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng đến cơng tác đầu tư mạng lưới, phát triển dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng một dịch vụ “ nhận nhanh, trả nhanh” mà vẫn giữ nguyên vẹn nội dung của bưu gửi.
Khâu nhận gửi
Khâu nhận gửi là khâu quan trọng nhất trong quy trình sản xuất EMS. Khách hàng cĩ thể đếm quầy giao dịch của chi nhánh hay bất kỳ đại lý nào để kí gửi bưu phẩm của mình, nếu khơng cĩ thể gọi điện cho tổng đài để yêu cầu tổ giao nhận của Cơng ty đến chấp nhận bưu gửi tại địa chỉ của mình một cách tiện lợi nhất. Các nhân viên giao nhận luơn túc trực sẵn tại các tuyến đường đã được quy định như
Người gửi Người nhận Chấp nhận Khai thác đến Phát Khai thác đi Vận chuyển Mối quan hệ
Phụ lục
Quận 1, 2,3, Bình Thạnh, Gị Vấp… để chờ nhận tin từ tổng đài nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
Nhìn chung chất lượng EMS đã được cải thiện một cách đáng kể so với trước đây. Tuy nhiên bên cạnh đĩ vẫn cịn tồn tại một số vấn đề làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cần phải đề cập như :
Mật độ khách hàng khơng đồng đều trong ngày: dịch vụ EMS bị lệ thuộc vào sự biến động của khách hàng. Tại những thời điểm khác nhau thì số lượng khách hàng gửi nhiều ít khác nhau làm cho nhân viên giao dịch cĩù lúc rất rảnh và cĩ lúc cường độ phục vụ rất cao. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy căng thẳng, mất bình tĩnh dễ gây ra sai sĩt khi làm việc, cịn về phía khách hàng sẽ cảm thấy mệt mỏi vì thời gian chờ đợi của họ để được đáp ứng nhu cầu quá dài.
Thể lệ thủ tục: thủ tục giấy tờ khi chấp nhận một bưu gửi EMS theo đúng quy định của Ngành quá phức tạp, quá nhiều ấn phẩm, loại biểu mẫu sổ sách, chứng từ, nhật ấn nghiệp vụ... Hiện nay, các thủ tục chấp nhận đang được cải tiến nhiều, đưa tin học hĩa vào việc khai thác dịch EMS nhưng vẫn cịn rườm rà làm mất nhiều thời gian khi nhận gửi một bưu phẩm.
Khâu khai thác
Khai thác bưu gửi EMS trong nước và quốc tế bao gồm hai chiều là khai thác đi và khai thác đến. Khâu khai thác sẽ làm nhiệm vụ khai thác, phân hướng, đĩng chuyển bưu phẩm cho từng khu vực cụ thể trong phạm vi quyền hạn của mình.
Khai thác bưu gửi EMS đi :