V. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2-
c. Mục tiêu của cơng tác chăm sĩc khách hàng 79
- CSKH là một trong những chiến lược hàng đầu của cơng ty
- Mục tiêu cơng việc là giữ khách hàng, trong mọi trường hợp phải tơn trọng khách hàng vì vậy các yêu cầu cần thực hiện là:
Tạo được sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ cơng ty cung cấp Đảm bảo tính chuyên mơn cao, cĩ kỹ năng giao tiếp tốt khi tiếp xúc với khách hàng hoặc trả lời qua điện thoại
Cung cách, thái độ đối với khách hàng phải vui vẻ, hịa nhã… Trình độ nghiệp vụ vững
Chấp hành tốt nội quy, kỹ luật trong cơng việc Cĩ tinh thần trách nhiệm trong cơng việc Năng động, linh hoạt, sáng tạo trong cơng tác.
3.1.3. Định hướng giải pháp
- Tiếp tục phân tích, dự báo những biến động của mơi trường KH, tình hình cạnh tranh để đưa ra những dự báo chính xác về tình hình kinh doanh của đơn vị.
- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch của các đơn vị, thường xuyên và kịp thời, để tham mưu chính xác cho lãnh đạo về cơng tác điều hành SXKD.
- Tổ chức học hỏi kinh nghiệm, trao đổi những kiến thức thu nhặt được của những người đi trước hay những người được tham gia các khĩa học bồi dưỡng.
- Xây dựng cơ chế tiền lương mới phù hợp cho các đơn vị trực thuộc, tránh tình trạng “cào bằng” nhằm tạo động lực trong hoạt động SXKD.
- Nghiên cứu xây dựng chính sách tiền lương cho nhân viên bán hàng để kích động bán hàng.
- Thực hiện tốt các cam kết phục vụ với khách hàng của cơng ty đã đề ra.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện Cơng tác CSKH
GVHD: TS. Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung- 80 -
- Triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng cáo khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tiếp cận khách hàng bằng nhiều hình thức, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ và hiểu biết về phương pháp CSKH.
- Tiếp tục giữ vững tốc độ tăng trưởng sản lượng dịch vụ EMS.
- Tập trung đầu tư, xây dựng, sửa chữa các điểm phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi, thoải mái cho khách hàng, giao dịch viên khi giao dịch.
- Tiếp tục tổ chức các khĩa huấn luyện cho CBCNV nhất là đội ngũ bán hàng nhằm tạo nên đội ngũ bán hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn.
- Chỉ tuyển những nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn và bố trí làm việc tại các vị trí phù hợp.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua việc thực hiện Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng trong hoạt động SXKD. Tổ chức định kỳ và thường xuyên quá trình thực hiện.
- Tăng cường cơng tác giải đáp các khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý và nhanh chĩng nhất. Tổ chức và hệ thống lại tồn bộ hoạt động của việc giải quyết khiếu nại.
- Phát huy xây dựng Trung tâm dịch vụ khách ngày càng đẹp và phục vụ khách hàng tốt hơn với thái độ đĩn tiếp khách hàng mềm dẻo, linh hoạt.
- Thành lập tổ CSKH riêng.
3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP3.2.1. Giải pháp chung 3.2.1. Giải pháp chung