Chiến lược thị trường của ngân hàng ngoại thương thành phố Hồ Chí Minh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ

ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM UNIVERSITE OUVERTE DE HCMV UNIVERSITE LIBRE DE BRUXELLES ECOLE DE COMMERCE SOLVAY CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ QUẢN TRỊ (MMVCFB6) PROGRAMME DE MAITRISE EN MANAGEMENT VIETNAM-COMMUNAUTE FRANCAISE DE BELGIQUE TRẦN THỊ DUNG CHIẾN LƯC THỊ TRƯỜNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG TP HCM TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH THẺ Chuyên ngành: Quản trị Luận văn Thạc só Người hướng dẫn khoa học: Tiến Só TRẦN XUÂN KIÊM Thành Phố Hồ Chí Minh 2007 Lời cam đoan “ Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu đề tài hoàn toàn trung thực “ Tác giả TRẦN THỊ DUNG Lời tri ân Để hoàn thành khóa học bảo vệ thành công luận văn này, xin chân thành cảm ơn đóng góp vô lớn lao người quan tâm, chia sẻ, giúp đỡ động viên suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn chương trình đào tạo Cao Học Việt Bỉ – chương trình hợp tác Đại học Tự Do Brussels Đại học Mở Tp HCM – tạo hội cho tiếp xúc học hỏi kiến thức quản lý kinh doanh Xin cảm ơn tất Giáo sư tham gia giảng dạy truyền đạt kinh nghiệm quý giá mình, cám ơn điều phối viên chương trình hết lòng thành công chương trình Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến Só Trần Xuân Kiêm, người tận tình hướng dẫn, đưa bảo vô xác đáng giúp hoàn thành luận văn Cuối xin dành lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, phận marketing Phòng KDDV Thẻ Vietcombank Tp.HCM bạn đồng nghiệp, bạn bè người thân hợp tác hỗ trợ suốt thời gian vừa qua Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp HCM lónh vực kinh doanh thẻ MỤC LỤC DẪN NHẬP…………………………………………………………………………………………………………………………….1 Lý hình thành đề tài………………………………….……………………1 Mục đích luận văn Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Noäi dung luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯC THỊ TRƯỜNG 1.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG TRONG VIỆC XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯC THỊ TRƯỜNG .5 1.1.1 Khái niệm thị trường 1.1.2 Khái niệm chiến lược 1.1.2.1 Chiến lược cấp độ khác Doanh nghieäp 1.1.2.2 Quản trị chiến lược 1.1.2.3 Phân tích chiến lược 1.1.2.4 Lựa chọn chiến lược 1.1.2.5 Thực chiến lược 1.1.3 Cơ hội thị trường 1.2 QUI TRÌNH HÌNH THÀNH MỘT CHIẾN LƯC TỔNG QUÁT 12 1.2.1 Phân tích môi trường bên 12 1.2.2 Phân tích môi trường beân 15 1.2.3 Qui trình hình thành chiến lược tổng quát .16 1.3 LỰA CHỌN CHIẾN LƯC TỐI ƯU 17 1.4 THỰC THI VÀ KIỂM SOÁT CHIẾN LƯC 18 1.4.1 Thực thi chiến lược 18 1.4.2 Kiểm soát chiến lược 19 Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 i Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp HCM lónh vực kinh doanh thẻ ii CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 20 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK TP.HCM 20 2.1.1 Quá trình đời phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sö 22 2.2 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN .26 2.2.1 Khái niệm 26 2.2.2 Phân loại theû 27 2.2.3 Tính ưu việt thẻ đời sống xã hội 30 2.2.4 Điều kiện, quy trình phát hành toán thẻ .32 2.2.4.1 Đối với thẻ tín dụng 32 2.2.4.2 Đối với thẻ ghi nợ (ATM) 35 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA VIETCOMBANK TP.HCM 37 3.1 TÌNH HÌNH CHUNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM 37 3.1.1 Tình hình chung 37 3.1.2 Tình hình phát triển thẻ nội địa Việt Nam .38 3.1.3 Tình hình phát triển mạng lưới ATM 40 3.1.4 Tình hình phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ .41 3.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK TP.HCM .42 3.2.1 Các loại thẻ Vietcombank Tp.HCM phát hành toán 42 3.2.1.1 Các loại thẻ Vietcombank Tp.HCM phát hành 42 3.2.1.2 Các loại thẻ Vietcombank Tp.HCM toán 45 3.2.2 Đánh giá doanh số phát hành toán thẻ cuûa Vietcombank Tp.HCM 49 3.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành 49 3.2.2.2 Doanh số toán thẻ 51 3.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ .54 3.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ATM 54 3.2.5 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Tp.HCM 55 Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp HCM lónh vực kinh doanh thẻ iii CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG CHIẾN LƯC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK TP.HCM .57 4.1 ĐIỀU TRA VỀ NHU CẦU THẺ THANH TOÁN VIETCOMBANK TP.HCM 57 4.1.1 Những đối tượng sử dụng thẻ .57 4.1.2 Những đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng 58 4.1.3 Khách hàng sử dụng thu nhập dư .59 4.1.4 Những yêu cầu mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .60 4.2 PHAÂN TÍCH SWOT .61 4.2.1 Các yếu tố môi trường bên 62 4.2.1.1 Cơ hội .62 4.2.1.2 Các yếu tố nguy 64 4.2.2 Các yếu tố môi trường bên 66 4.2.2.1 Các điểm mạnh 66 4.2.2.2 Các điểm yếu .68 4.2.3 Ma trận SWOT thẻ toán Vietcombank Tp.HCM 70 4.3 MỤC TIÊU 71 4.3.1 Mục tiêu số lượng 72 4.3.2 Mục tiêu chất lượng 72 4.4 ĐỊNH VỊ .72 4.5 CHIẾN LƯC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ .72 4.5.1 Chiến lược thâm nhập thị trường 73 4.5.2 Chiến lược phát triển thị trường 74 4.5.3 Chiến lược khác biệt hóa 74 4.6 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CÁC CHIẾN LƯC 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp HCM lónh vực kinh doanh thẻ iv Danh mục bảng biểu hình vẽ Tên Nội dung Trang DANH MỤC BẢNG Bảng Ma Trận Ansoff Bảng Khung phân tích hình thành chiến lược Bảng Số thẻ nội địa phát hành qua năm Bảng Số lượng máy ATM Việt Nam Bảng Các thông tin hạn mức sử dụng/ ngày thẻ tín dụng Bảng Hạn mức rút tiền thẻ nội địa Bảng Doanh số phát hành thẻ qua năm Vietcombank Tp.HCM Bảng Tổng hợp doanh số toán sử dụng thẻ Vietcombank Tp.HCM Bảng Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Tp.HCM, giai đoạn 2001-2005 Bảng 10 Số lượng nghề nghiệp người sử dụng thẻ Bảng 11 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng Bảng 12 Cách thức sử dụng thu nhập dư khách hàng Bảng 13 Các chức yêu thích thẻ toán Bảng 14 Mục đích sử dụng thẻ toán Vietcombank Tp.HCM Bảng 15 Chi phí lắp đặt trì máy ATM Bảng 16 Ma trận SWOT thẻ toán Vietcombank Tp.HCM DANH MỤC HÌNH Hình Mô hình quản lý chiến lược tổng quát Hình Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hình Sơ đồ tổ chức phòng thẻ Hình Minh họa Thẻ Visa – loại thẻ tín dụng phổ biến Hình Minh họa thẻ ATM – loại thẻ ghi nợ Hình Thị phần thẻ nội địa Việt Nam năm 2005 Hình Số lượng CSCNT Việt Nam qua năm Hình Sự phát triển vượt trội thẻ nội địa Vietcombank Tp.HCM năm 2005 Hình Doanh số toán thẻ quốc tế thẻ ATM Vietcombank 9+10 Tp.HCM Hình 11 Số CSCNT toán thẻ Vietcombank Luận văn thạc só quản trò 17 38 41 43 44 50 52 56 58 59 60 61 64 69 70 13 22 25 29 30 39 42 49 53 54 MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp HCM lónh vực kinh doanh thẻ v Danh mục từ viết tắt NH TMCP : Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần : Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank Tp HCM : Ngân hàng Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ACB : Ngân hàng Á Châu ICB : Ngân hàng Công Thương Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn EAB : Ngân hàng Đông Á VND : Đơn vị tiền đồng Việt Nam USD : Đơn vị ngoại tệ – Đô La Mỹ NSNN : Ngân sách nhà nước VAT : Thuế Giá trị Gia Tăng BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam PR : Quan hệ công chúng (Public Relations) Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ LỜI MỞ ĐẦU ̇ Lý hình thành đề tài Trong thời đại công nghệ thông tin đại thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển nhanh chóng mạnh mẽ ngày việc ứng dụng công nghệ vào đời sống mở bước đột phá cho ngành kinh doanh nói chung cho ngành ngân hàng nói riêng Có thể nói sản phẩm thẻ toán điện tử đột phá việc ứng dụng công nghệ nói Việc toán không dùng tiền mặt mà hình thức tiền điện tử thẻ tín dụng, thẻ toán…đã trở nên phổ biến hầu hết quốc gia giới Thẻ toán phương tiện thông minh đại giới ngày nay, với tiện ích mà mang lại cho người sử dụng như: an toàn, nhanh chóng xác thẻ toán có chỗ đứng vững xã hội nước phát triển Ngày với thẻ tín dụng thẻ ghi nợ chi tiêu cho việc mua hàng hoá, toán tiền điện, nước, phí bưu điện, bảo hiểm, mua hàng qua mạng,… mà không cần phải mang theo tiền mặt nhiều Nó cho phép giảm chi phí xã hội, góp phần hạn chế hàng loạt rủi ro, an ninh tài sử dụng tiền mặt Nhờ lợi ích nhiều mặt việc toán không dùng tiền mặt mà nhiều nước trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển thị trường thẻ Có thể nói đẩy mạnh hoạt động toán thẻ dân chúng trở thành xu tất yếu Việt nam thời gian tới Hội nhập kinh tế quốc tế đã, mang lại cho hệ thống ngân hàng Việt nam nói riêng Việt Nam nói chung hội cho tăng trưởng kinh doanh đặt thách thức lớn mà không vượt qua hội để hội nhập Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ phát triển tuột khỏi tầm tay hoạt động toán thẻ ngoại lệ Để không bỡ ngỡ lạc hậu trước xu hội nhập nay, từ Việt Nam cần phổ cập kiến thức mở rộng việc sử dụng thẻ đến dân chúng nhằm dần thoát khỏi “nền kinh tế tiền mặt” vốn dó tồn nhiều bất cập Thực tế cho thấy, hoạt động thẻ thị trường Việt Nam bắt đầu khởi sắc, ngân hàng bắt đầu trọng tập trung phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên dịch vụ thẻ chưa người đón nhận nồng nhiệt, xa lạ người dân, với người trí thức Xét từ phía người có khả sử dụng dịch vụ thẻ thói quen sử dụng tiền mặt in dấu đậm, điều đáng quan tâm đa số dân chúng chưa thực có hiểu biết dịch vụ dường họ chưa cảm nhận lợi ích đổi sang hình thức toán thẻ ̇ Mục đích luận văn Trên sở nhận thức tính cấp thiết vấn đề trên, luận văn “ Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương TP HCM lónh vực kinh doanh thẻ” đời nhằm tìm hiểu khái niệm thẻ, quy trình phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… Từ cung cấp cho nhìn tổng quan hiểu biết thẻ toán Ngoài đề tài tìm hiểu, đánh giá nhu cầu khả phát triển thẻ Việt Nam thông qua chiến lược thị trường dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh – vốn xem ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ toán Việt Nam, để thấy phần tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh thẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam Qua mục tiêu luận văn bên cạnh phân tích hoạt động, chiến lược để đẩy mạnh hoạt Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 68 hàng thu hút nhiều cán nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, ngoại ngữ giỏi, động vào làm việc ngân hàng Bên cạnh trình làm việc đội ngũ nhân viên ngân hàng thường xuyên đào tạo cập nhật kiến thức khoa học công nghệ để thích ứng kịp thời với phát triển yêu cầu thị trường e) Hệ thống pháp luật thẻ hoàn thiện đặt móng quan trọng pháp lý cho phát triển hệ thống toán nói chung thẻ ngân hàng nói riêng Chính điều giúp cho Vietcombank Tp.HCM yên tâm tự tin phục vụ khách hàng tốt Người dân tin tưởng vào quyền lợi giao dịch với ngân hàng dựa sở pháp luật đảm bảo 4.2.2.2 Các điểm yếu (W) a) Hạn chế lạc hậu kỹ thuật công nghệ, đội ngũ quản lý vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế bố trí mặt làm việc chật chội chưa thuận lợi cho khách hàng Mặc dù ngân hàng có công nghệ thẻ hàng đầu Việt Nam nhiên hạn chế hạ tầng viễn thông nói chung ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ Hạ tầng viễn thông chưa theo kịp nhu cầu phát triển mạng lưới ATM số lượng thẻ phát hành nguyên nhân gây cố nghẽn mạch tải vào ngày cuối tháng ngày nghỉ hệ thống ATM Vietcombank Điều ảnh hưởng không nhỏ tới tâm lý khách hàng Mặt khác đội ngũ nhân viên Phòng Thẻ cần phải tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ để theo kịp phát triển dịch vụ thẻ Nơi làm việc phòng thẻ chật chội tình trạng tải số lượng khách hàng ngày tăng Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 69 b) Tiện ích thẻ toán chưa nhiều Chức thẻ toán nói chung Vietcombank chưa đáp ứng mong muốn khách hàng việc thay sử dụng tiền mặt c) Mạng lưới ATM CSCNT mỏng co cụm khu trung tâm Người sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận máy ATM CSCNT quận huyện nằm trung tâm thành phố Tại nhiều khu vực thẻ toán hoàn toàn không sử dụng d) Tiềm lực tài vấn đề việc đầu tư tăng số lượng máy công nghệ phát hành thẻ Các máy ATM nhập từ nước chi phí mua, lắp đặt vận hành máy cao thể bảng (Bảng 15) : Bảng 15 : Chi phí lắp đặt trì máy ATM Hạng mục chi phí Chi phí cố định : a) Giá trị máy ATM b) Chi phí xây dựng Chi phí hàng tháng a) Thuê bao đường truyền b) Điện c) Mặt bảo vệ d) Bảo trì vệ sinh e) Lương nhân viên vận hành máy Trị giaù 510.000.000 480.000.000 30.000.000 6.100.000 1.100.000 1.000.000 2.000.000 1.000.000 1.000.000 e) Đội ngũ marketing chưa thật làm tốt, giới thiệu hết tất tiện ích thẻ cho khách hàng, nhóm khách hàng tiềm Nhìn chung nhân viên marketing Vietcombank nói chung chi nhánh Tp.HCM nói riêng thụ động chưa có kết hợp tốt với phận dịch vụ ngân hàng có dịch Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 70 vụ thẻ Chi phí đầu tư cho Marketing hạn chế chưa thực có hiệu qủa việc phát triển dịch vụ ngân hàng 4.2.3 Ma trận SWOT thẻ toán Vietcombank Tp HCM Qua phân tích yếu tố môi trường bên bên trên, sử dụng ma trận SWOT nhằm thực kết hợp để khai thác mạnh khắc phục điểm yếu, tận dụng hội kinh doanh đôi với giảm thiểu nguy đe dọa đến phát triển dịch vụ thẻ toán Vietcombank Tp.HCM Từ phân tích (bảng 16), đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Tp.HCM Những đề xuất chiến lược phân tích kỹ mục Bảng 16: Ma trận SWOT thẻ toán Vietcombank Tp.HCM Các hội (O): SWOT Luận văn thạc só quản trị Nhu cầu sử dụng thẻ ngày tăng nhanh Nhà nước có nhiều sách ủng hộ việc phát triển phương tiện toán không dùng tiền mặt Môi trường trị Việt Nam ổn định an toàn, kinh tế phát triển tốt theo khuynh hướng hội nhập Dân số Việt Nam trẻ, số lượng học sinh, sinh viên, người lao động trẻ đông đảo Khoa học công nghệ ngày phát triển Các ngành dịch vụ tiếp tục tăng trưởng cao Vietcombank tái cấu trúc hình thức cổ phần hóa Chính sách quản lý ngoại hối chặt chẽ nhà nước Các nguy (T): Tâm lý sử dụng tiền mặt toán phổ biến cộng đồng Mạng lưới liệu bị thâm nhập, cắp thông tin cá nhân, gây tổn thất cho chủ thẻ ngân hàng Thu nhập bình quân đầu người đại đa số dân thấp Hoạt động ngân hàng dự báo có nhiều cạnh tranh MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ Các điểm mạnh (S): Vietcombank Tp.HCM uy tín, kinh doanh hiệu Hệ thống dịch vụ thẻ Vietcombank phát triển mạnh số lượng chất lượng Ngân hàng tiếp thu nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ thẻ toán tổ chức thẻ quốc tế VISA, Master card… Nguồn nhân lực Vietcombank Tp.HCM động có khả tốt với kiến thức khoa học công nghệ Hệ thống pháp lý ngày hoàn thiện lónh vực thẻ Các điểm yếu (W): Hạn chế kỹ thuật công nghệ Tiện ích thẻ toán chưa nhiều Mạng lưới CSCNT mỏng co cụm Tiềm lực tài vấn đề việc đầu tư tăng số lượng máy Đội ngũ marketing chưa thật làm toát S1, S2, S3,S4 + O1, O2, O4, O5 å Chiến lược phát triển thị trường 71 S2, S3, S4 + T1, T4 å Chiến lược thâm nhập thị trường W1, W2 + O1, O4,05 å Chiến lược khác biệt hoá 4.3 MỤC TIÊU Mục tiêu chiến lược phát triển Ngân Hàng Ngoại thương Tp Hồ Chí Minh “phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, kết hợp bán buôn bán lẻ, mở rộng dịch vụ ngân hàng, phục vụ phát triển kinh tế nước trở thành ngân hàng quốc tế khu vực” Và đề tài này, Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 72 mục tiêu đưa chiến lược nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Tp.HCM Trong đề số mục tiêu số lượng chất lượng sau: 4.3.1 Mục tiêu số lượng Gia tăng số lượng chủ thẻ lên 1.000.000 năm 2010 Gia tăng huy động vốn từ kinh doanh thẻ để tăng cung tín dụng cho kinh tế giai đoạn hội nhập Nguồn thu từ kinh doanh thẻ phải đạt 15% tổng thu nhập Vietcombank Tp HCM vào năm 2010 4.3.2 Mục tiêu chất lượng Mục tiêu dẫn đầu thị trường TP.HCM dịch vụ thẻ toán số lượng tính đa dạng tiện ích thẻ Tạo niềm tin vững lòng khách hàng tính an toàn tiện ích thẻ Vietcombank 4.4 ĐỊNH VỊ Vietcombank Tp.HCM dẫn đầu thị trường thẻ TP Hồ Chí Minh hệ thống Vietcombank Việt Nam Phát triển dịch vụ thẻ dựa phương châm phát triển ngân hàng Ngoại thương là: An toàn - hiệu - tăng trưởng An toàn lónh vực kinh doanh Hiệu mang ý nghóa kinh tế xã hội Tăng trưởng phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế đất nước sách tiền tệ ngân hàng Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 73 4.5 CHIẾN LƯC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Theo phân tích tình hình Vietcombank Tp.HCM chương theo đề xuất chiến lược phân tích ma trận SWOT, chiến lược nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Vietcombank sau: 4.5.1 Chiến lược thâm nhập thị trường Đây chiến lược quan trọng trước mắt lâu dài mà nội lực Vietcombank Tp.HCM Nếu đại hoá công nghệ, gia tăng liên kết với ngân hàng khác cần phải có đồng ý thống định ngân hàng Vietcombank Việt Nam gia tăng thị phần thực Vietcombank Tp.HCM Để đầu thị trường, cần phải: Hiện đại hoá công nghệ, hạ tầng kỹ thuật để nâng tiện ích thẻ lên nhiều chức toán máy ATM tiện ích rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản Tiếp tục xây dựng hệ thống toán chung cách liên kết với nhiều ngân hàng so với ngân hàng liên kết (phụ lục 2) ngân hàng lớn ngân hàng Á Châu… Nâng số ngân hàng liên kết với Vietcombank Việt Nam lên 25 ngân hàng Mở rộng độ phủ thẻ toán Vietcombank đến khu công nghiệp, khu chế xuất, quan, xí nghiệp… nơi có nhu cầu cao toán lương qua tài khoản nhân sử dụng thẻ toán Gia tăng nhận biết người dân, nhóm khách hàng tiềm thẻ toán Vietcombank chương trình tiếp thị, khuyến mãi, quảng bá thẻ toán Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 74 Giáo dục cộng đồng hướng đến kinh tế với phương thức toán đại, xây dựng văn minh toán chương trình PR (Public Relation : quan hệ cộng đồng), buổi tập huấn giới thiệu tiện ích thẻ toán Nỗ lực giáo dục cộng đồng, nâng cao hiểu biết tiện ích thẻ toán – hình thức phù hợp với sống đại làm gia tăng không ngừng số chủ thẻ Công việc cần động, sáng tạo kiên trì phận marketing Vietcombank Tp.HCM Gia tăng mạng lưới CSCNT, đầu tư tái bố trí mạng lưới máy ATM nhằm đáp ứng tốt nhu cầu gia tăng số chủ thẻ toán Sự phát triển đồng góp phần tăng thêm uy tín thẻ Vietcombank thông qua hài lòng khách hàng dùng thẻ Đơn giản hoá thủ tục, qui trình đăng ký phát hành thẻ toán Vietcombank Tạo điều kiện thuận lợi cho người đăng ký Có chương trình khuyến (miễn phí đăng ký thẻ hay thẻ phụ) phổ biến rộng rãi cho công chúng 4.5.2 Chiến lược phát triển thị trường Chiến lược áp dụng với mục đích đưa sản phẩm thẻ mà Vietcombank có vào thị trường khác Mục tiêu vươn xa sang thị trường nước thị trường Lào, với mục đích nhằm nâng cao lợi ích việc toán không dùng tiền mặt, tạo xã hội văn minh toán cải thiện môi trường tiêu dùng cách : Hiện đại hoá công nghệ, hạ tầng kỹ thuật để nâng cao tiện ích thẻ lên nhiều chức toán máy ATM tiện ích rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 75 Mở rộng độ phủ thẻ toán VCB đến khu công nghiệp, khu chế xuất, quan, xí nghiệp… nơi có nhu cầu cao toán lương qua tài khoản cá nhân sử dụng thẻ toán 4.5.3 Chiến lược khác biệt hóa Cạnh tranh với khác biệt hoá, đa dạng dịch vụ, đại, an toàn toán thẻ chiến lược giúp nâng cao vị thẻ toán Vietcombank Chiến lược khác biệt hoá tập trung chủ yếu vào: Không ngừng gia tăng tiện ích thẻ toán để chủ thẻ cảm nhận thuận lợi thật thẻ toán Từ họ giúp quảng bá (word of mouth : truyền miệng) để thu hút nhiều khách hàng đến với thẻ toán Vietcombank Đa dạng hoá thẻ để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác khách hàng trẻ tuổi chiếm đông đảo dân số với đặc tính động, thời trang – sành điệu ưa thích đại Sự khác biệt hoá thẻ toán Vietcombank thể theo loại thẻ, phù hợp với phân khúc thị trường riêng biệt ví dụ thẻ tín dụng tập trung cho giới doanh nhân, người có thu nhập cao; thẻ ghi nợ - thẻ MTV dành cho nhóm khách hàng trẻ, động, sành điệu với nhiều tiện ích mua sắm, thẻ ATM cho đối tượng đặc biệt giới công chức, công nhân, người lãnh lương qua hệ thống tài khoản cá nhân Đa dạng hoá thẻ, đa dạng hoá phong cách phục vụ cho phân khúc khác tạo khác biệt thẻ Vietcombank so với thẻ toán hệ thống ngân hàng khác Thể cam kết với khách hàng dịch vụ Vietcombank với độ phủ rộng (CSCNT, điểm đặt máy ATM), hệ thống nhận phản hồi giải thông tin từ khách hàng 24/24 Đảm bảo thông tin liên lạc với khách hàng, giải thoả Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 76 đáng cố thắc mắc… tạo khác biệt hệ thống chăm sóc khách hàng Vietcombank 4.6 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CÁC CHIẾN LƯC Dưới số giải pháp đề xuất để thực chiến lược nêu khuôn khổ đề tài Những giải pháp mang nhiều tính thực tiễn tương đối cụ thể với mong muốn trước hết khắc phục điểm yếu phát huy quan tâm cấp quản lý Vietcombank Tp HCM 1) Gia tăng đầu tư cho công nghệ thiết bị thẻ toán Đặc biệt nhanh chóng nâng cấp hệ thống đường truyền đảm bảo không gây nghẽn mạch hay tải vào thời gian cao điểm Lắp đặt thêm nhiều máy ATM để đảm bảo có máy ATM bán kính km quận nội thành Tp HCM vòng 510 km khu vực ngoại thành Các máy ATM cần phải lắp đặt Trường Đại học, Ký túc xá, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng để phục vụ cho nhu cầu giới trẻ tầng lớp tiểu thương nhân viên văn phòng Bên cạnh cần đầu tư máy ATM có chức gửi tiền qua máy có hướng dẫn âm cho người sử dụng 2) Đẩy mạnh hoạt động marketing quảng bá dịch vụ thẻ ý nâng cao nhận biết người dân nói chung thẻ toán Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên marketing chuyên trách dịch vụ thẻ để đảm nhiệm vai trò làm PR, quảng bá, tiếp thị thực buổi giới thiệu thẻ cho phân khúc thị trường khác 3) Ngân hàng cần cải tiến hợp lý hóa quy trình phát hành thẻ, bố trí hợp lý phận nghiệp vụ để giảm thời gian chờ đợi thủ tục giấy tờ việc phát Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 77 hành thẻ Ngoài ngân hàng cần phải xem xét lại yêu cầu tiền ký quỹ loại phí có liên quan để thẻ toán, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ thẻ 4) Ngân hàng cần nghiên cứu để phát triển thêm nhiều lại hình thẻ bổ sung thêm chức thẻ chẳng hạn : - Phát hành « thẻ liên kết » với công ty tài chủ thể thương mại Những loại thẻ liên kết có tính kích thích thu hút khách hàng thẻ thông thường - Phát hành « thẻ thông minh » sử dụng cho nhiều mục đích khác - Phát hành « thẻ tín dụng ảo » phục vụ cho thương mại điện tử, mua sắm qua mạng - Kết hợp với dịch vụ M-Banking (dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động) với dịch vụ thẻ, nhằm tạo thuận lợi cho việc sử dụng thẻ Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 78 KẾT LUẬN Mặc dù có nhiều giới hạn thời gian thực hiện, giới hạn phương pháp nghiên cứu, giới hạn phương pháp phân tích tình hình kinh doanh thẻ toán Vietcombank Tp.HCM đề tài đưa số chiến lược giải pháp thực thi nhằm nâng cao lực cạnh tranh thẻ toán Vietcombank Tp.HCM Hiện Vietcombank Tp.HCM dẫn đầu số lượng, tính đa dạng tiện ích thẻ không thực kinh doanh thẻ theo chiến lược lâu dài gặp khó khăn tình trạng ngày gay gắt ngân hàng, ngân hàng thương mại cổ phần – nơi mà chế hoạt động linh hoạt nhanh chóng hơn, phù hợp với kinh tế thời kỳ hội nhập Các chiến lược nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán nêu chiến lược thâm nhập thị trường khác biệt hoá thực dễ dàng nhờ chuyên nghiệp phận Marketing Vietcombank Tp.HCM Trong chiến lược phát triển thị trường với việc tăng đầu tư trang thiết bị, tăng số máy ATM, tăng cường đầu tư công nghệ tăng liên kết với ngân hàng khác phần lớn phụ thuộc vào sách định Vietcombank Trung ương Do vậy, việc thực chiến lược phát triển thị trường chậm phải chấp thuận hỗ trợ Vietcombank Trung ương Qua đề tài này, nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao nhận thức người dân xã hội văn minh, toán không cần dùng tiền mặt….nhưng cần nhiều thời gian, công sức kinh phí để làm điều Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, ngân hàng tiếp xúc nhiều với phân Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 79 khúc khách hàng tiềm năng, giáo dục cho khách hàng hiểu biết nhiều, rõ ràng chức ích lợi thẻ toán việc kinh doanh thẻ ngân hàng thành công có nhiều hội đễ giữ vững vị dẫn đầu thị trường Ngoài việc gia tăng đầu tư, phát triển công nghệ tiên tiến quan tâm đến tính chuyên nghiệp đội ngũ làm việc Vietcombank Tp.HCM yếu tố quan trọng, góp phần định thành công thực thi chiến lược đề Sự chuyên nghiệp đội ngũ quản lý nhân viên có thông qua chương trình đào tạo bản, ngắn hạn lâu dài, cho phận marketing cần quan tâm đầu tư thích đáng nhà quản lý Yếu tố người định thành công Công ty tổ chức kinh doanh Cuối cùng, đề tài đề chiến lược nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ Vietcombank Tp.HCM Tuy nhiên, thực thi chiến lược, cần theo dõi đánh giá kết kịp thời để điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với thay đổi môi trường bên môi trường bên Vietcombank Sự đánh giá kết đạt được, hiệu chỉnh chiến lược kịp thời yếu tố định thành công lâu dài cho Vietcombank Tp.HCM Mặc dù có nhiều cố gắng để đưa kiến thức học áp dụng vào thực tiễn thời gian thực luận văn không nhiều kinh nghiệm thân hạn chế chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn học có quan tâm để luận văn hoàn thiện Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2006), Marketing, Nhà xuất Thống Kê, tr 26 Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Michael E Porter (1996), biên dịch Phan Thủy Chi, Ngô Minh Hằng, Nguyễn Văn Thắng, Vũ Văn Tuấn, Trần Phương Lan Trần Kim Thu, Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Khoa Học Kỹ Thuật Fred R David (2006), biên dịch Trương Công Minh, Trần Tuấn Thạc Trần Thị Tường Như, Khái Luận quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống Kê, tr 94, 260 Tài liệu “30 năm Vietcombank TP HCM (1976 – 2006)” “Quy trình nghiệp vụ thẻ toán” Vietcombank Tp.HCM Michael L.Port (1996), Havard Business Review http://www.vietcombank.com.vn http://www.vcbhcm.com.vn 10 http:/www.QuickMBA.com/Strategy/Ansoff 11 http:/www.chungta.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA 1) Bạn có dùng thẻ ngân hàng không Có (hãy trả lời tất cả) 2) Nghề nghiệp bạn? Kinh doanh Nhân viên Công ty nước Không (hãy trả lời câu 6,7,9,10) Công chức nhà nước Sinh viên Ngành nghề khác:…………………………………………………………… 3) Bạn dùng loại thẻ gì? Thẻ tín dụng (Visa, Mastercards etc) Thẻ ghi nợ (ATM, Connect 24) 4) Bạn có dùng thẻ ngân hàng nào? NH Ngoại thương NH Á Châu NH Đông Á NH Đầu tư Phát triển Ngân hàng khác:…………………………………………………………… 5) Yếu tố làm bạn thích sử dụng thẻ: An toàn Thuận tiện Để chứng tỏ sành điệu 6) Bạn sử dụng thu nhập dư nào? Đi mua sắm Để dành Nạp vào tài khoản 7) Bạn thích chức thẻ ngân hàng Rút tiền tự động 24/24 Thanh toán hóa đơn (điện, điện thoại…) Chuyển khoản Chức khác:………………………………………………………………………… 8) Bạn có hài lòng với chức thẻ mang lại không? Có Không 9) Bạn có yêu cầu dịch vụ thẻ ngân hàng tại? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 10) Bạn có ý định sử dụng thẻ không? Có Không PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG LIÊN KẾT VỚI VIETCOMBANK SỬ DỤNG THẺ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam (Eximbank) Ngân hàng TMCP Quân đội (Military Bank) Ngân hàng TMCP Phương Đông (Oricom Bank) Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB Bank) Ngân hàng Liên doanh Shinhan Vina Bank Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) ... MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ 23 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank Tp.HCM) mà tiền thân Ngân hàng Việt Nam Thương. .. trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ tích tình hình kinh doanh thẻ Việt Nam nói chung Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Tp Hồ Chí Minh nói riêng... hoạt động, chiến lược để đẩy mạnh hoạt Luận văn thạc só quản trị MMVCFB6 Chiến lược thị trường Ngân hàng Ngoại Thương Tp.HCM lónh vực kinh doanh thẻ động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại Thương, khuyến