nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn sông nhuệ

Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ của bộphận lễ tân là vậy, tuy nhiên hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nộinói chung và khách sạn Sông Nhuệ nói

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tếViệt Nam nói riêng đã có sự chuyển biến rõ rệt, mức sống con người càng ngàycàng được tăng theo nhu cầu xã hội ngày càng được mở rộng Bên cạnh sự pháttriển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, sự thịnh vượng của các ngành côngnghiệp, thương mại điện tử…không thể không chuyển biến mạnh mẽ của ngành

du lịch-một ngành mang lại thu nhập khổng lồ cho ngân sách nhà nước Ngànhcông nghiệp không khói này hiện đang đựợc rất nhiều quốc gia coi lf một trongnhững ngànhkinh tế mũi nhọn để xây dựng và phát triển đất nước Việt Nam làmột trong những quốc gia như thế.Trong suốt quá trình hình thành và phát triểnngành du lịch luôn được đảng và nhà nước đặc biệt chú trọng quan tâm Hìnhảnh Việt Nam – đất nước xinh đẹp, thân thiện giàu tài nguyên thiên nhiên; mộtdiểm đến an toàn, hấp dẫn đã và đang là thế mạnh tạo điều kiện thuận lợi thu hútnhiều hơn nuẵ khách du lịch đến với nước ta

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu

và mang đầy đủ những đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch Trong kinhdoanh khách sạn – từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến nhữngkhách sạn có quy mô lớn thứ hạng cao – thì bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệtquan trọng đặc biệt nó là”bộ mặt” đại diện của khách sạn tổng các mối quan hệđối ngoại Ngoài ra bộ mặt lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyêntruyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách Do đó bộ phận lễ tânluôn là bộ phận quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn và họ khôngngừng tìm cách nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân

Việc nguồn khách nước ngoài đạc biệt là nguồn khách Trung Quốc,HànQuốc… đến với khách sạn theo tỷ lệ càng tăng Cùng với nguồn khách trongnước đến với khách sạn càng ngày càng phong phú hơn đang ngày càng đặt ranhững yêu cầu khắt khe hơn trong việc tiếp đón cũng như chất lượng hoạt đongphục vụ của bộ phận lễ tân

Từ đó có thể khẳng định tầm quan trọng không thể thiếu chất lượng phục

vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn Nó cũng cho thấy tầm quantrọng của việc phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ nếukhách muốn tạo được thương hiệu riêng, nâng cao vị trí cạnh tranh cũng nhưgiúp cho hoạt động kinh doanh của mình càng ngày càng được hiệu quả bởi bất

kỳ một hoàn cảnh nào cũng đều nhận thức được rằng, con đường đúng đắn vàduy nhất để họ có thể tồn tại và phát triển là phải cung cấp những dịch vụ chấtlượng cao, thỏa mãn tốt hơn mong muốn của khách so với đối thủ cạnh tranhcủa mình

Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ của bộphận lễ tân là vậy, tuy nhiên hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nộinói chung và khách sạn Sông Nhuệ nói riêng lại chưa thực sự quan tâm đúngmức đến vấn đề này, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chưađạt được hiệu quả như mong muốn Vì thế việc nghiên cứu thực trạng cũng nhưgiải pháp để giúp chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân ngày càngđược tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn đề mangtính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Sông Nhuệ nói riêng và tất cả các khách sạnkhác cũng như các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm,chú trọng đến

Bên cạnh đó bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ vẫn còn một số hạnchế về chất lượng phục vụ như thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tìnhhuống trong khi phục vụ khách đi du lịch trong và ngoài nước

Từ những lý do trên tôi xin được chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạtđộng phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ ” làm khoá luận tốtnghiệp

2 Mục đích nghiên cứu.

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận chung về chât lượng hoạt động phục vụ của

bộ phận lễ tân trong khách sạn, để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá,phân tích thực trạng cũng như đề ra giải pháp hữu ích nhằm nâng cao tốt hơnchất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ

- Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trongkhách sạn Sông Nhuệ để từ đó rút ra được những ưu điểm, nhược điểm vànguyên nhân của thực trạng đó.

- Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhằmgiúp chất lượng hoạt động phục vụ lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ ngày càngđược nâng cao thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

- Không gian: khách sạn Sông Nhuệ

- Thời gian: các tư liệu, số liệu nghiên cứu về khách sạn trong khoảng thờigian từ năm 2009 đến năm 2011

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát (thực địa)

- Phương pháp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng bằng bảng hỏi

- Phương pháp thu thập thông tin, phân tích tổng hợp, so sánh đối chiếu thực tế

5 Bố cục của khoá luận

Ngoài phần: mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, khoáluận được chia làm ba chương:

Chương 1: Khái quát về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tântrong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lẽ tântại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc Công ty Cổ phần khách sạn – Du lịch SôngNhuệ)

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt độngphục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc Công ty Cổ phầnkhách sạn – Du lịch Sông Nhuệ)

Chương 1: Khái quát về hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân

trong kinh doanh khách sạn.

1.1 Một số vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Du lịch

Cùng với sự phát triển của du lịch, khái niệm du lịch được hiểu theo nhiềukhái niệm khác nhau tùy theo góc độ xem xét

Vào năm 1941, ông W Hunziken và Kraff (Thụy Sỹ) đưa ra định nghĩa:

Du lịch là tổng hợp những và các hiện tượng, các mối quan hệ nảy sinh từ việc

di chuyển và dừng lại của con người tại nơi không phải là nơi cư trú thườngxuyên của họ; hơn nữa họ không ở lại đó vĩnh viễn và không có bất kỳ hoạtđộng nào để có thu nhập tại nơi đến

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu khôngthể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội và hoạt động du lịch đang được pháttriển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thếgiới

Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IOUTO(Intermational of Union Travel Organization) năm 1925 tại Hà Lan, khái niệm

du lịch luôn luôn được tranh cãi Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động củahàng triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện tượng kinh

tế gắn liền với nó Du lịch được định nghĩa rất khác nhau từ nhiều góc độ: Dulịch là một hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xãhội nói chung

Bản thân khái niệm "du lịch" có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trútạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ Từ thuở xa xưaloài người đã khởi hành với nhiều lý do khác nhau như vì lòng ham hiểu biết vềthế giới xung quanh, vì lòng yêu thiên nhiên, vì để học ngoại ngữ… với mỗicách tiếp cận khác nhau người ta lại có một cách hiểu khác nhau về du lịch

Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình vàlưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm thỏa mãn các nhu cầu

khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị Với họ du lịch là một cơ hội để tìmkiếm.

- Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch Du lịch là quá trình tổchức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầucủa người đi du lịch Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch là một cơ hội để báncác sản phẩm mà họ sản xuất ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách, đồngthời thông qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đa hóa lợi nhuận

- Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức cácđiều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ dukhách Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chứcnhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể Du lịch là một cơhội để bán các sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồn thu nhập

từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh toán và nângcao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương

- Tiếp cận trên góc độ người dân sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế

xã hội trong giai đoạn hiện nay, nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối lượng

và mở rộng phạm vi cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của mỗi nước,mỗi vùng trên thế giới Với hoạt động du lịch tại địa phương vừa giúp họ tìmhiểu được phong cách và nền văn hóa ngoài địa phương, người nước ngoài Vừa

là cơ hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển kinh tế truyền thốngcủa địa phương… Mặt khác cũng gây ảnh hưởng xấu đến đời sống của ngườidân sở tại như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội…

Như vậy với mỗi cách tiếp cận, mỗi người sẽ có những cách hiểu khác nhau

về du lịch và chưa có một định nghĩa chính xác nào cho "du lịch"

1.1.1.2 Khách sạn

Trước kia hoạt động du lịch đơn giản chỉ là nhu cầu về nơi ăn chốn ở Đa

số khách du lịch phải tự lo hoặc người thân giúp đỡ Dần dần xã hội phát triểnnhu cầu ăn uống và lưu trú được đề cao, cơ sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưutrú, ăn uống được hình thành và phát triển Ban đầu là nhà nghỉ cao hơn nữa là

khách sạn Điều đó đã đáp ứng được phần nào nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, lưutrú của khách du lịch tại nơi tham quan.

Tại mỗi quốc gia người ta có những định nghĩa riêng về khách sạn:

Ở Pháp người ta định nghĩa: "Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng cócác phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong mộtthời gian nhất định, không phải là nơi cư trú của khách trong một thời gian dài,không phải là nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt độngquanh năm hoặc theo mùa"

Ở Việt Nam trong quy định về tiêu chuẩn khách sạn có ghi "Khách sạn làcông trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảmbảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị… dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch"

Người ta cũng định nghĩa khách sạn như sau: khách sạn du lịch là cơ sởđảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách sạn lưu trú, ăn uống,vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác"

Như vậy, khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng

1.1.1.3 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhucầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.1.4 Lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với kháchsạn vừa là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân chiếm giữmột vị trí rất quan trọng

Lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cungứng các dịch vụ khách hàng Kết nối khách với bộ phận quản lý điều phối vàkiểm soát chu trình của khách

1.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn

* Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm dulịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi

có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc conngười đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể cókhách du lịch tới Như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinhdoanh khách sạn, mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗiđiểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị vàsức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của kháchsạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi cácthành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượngcao

Do chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đaicho một công trình khách sạn rất lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốicao

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụnày không thể cơ giới hoá được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viênphục vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyênmôn hoá cao, thời gian lao động lại phục thuộc vào thời điểm tiêu dùng củakhách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày DO vậy cần phải sử dụng một sốlượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lạihoạt động theo một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quyluật tâm lý của con người

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà kháchsạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ vớikhách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn.

1.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Vị trí

Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục chokhách Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn với các cơ sởdịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách vè các dịch vụ như lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung, chính vì thế có thể nói bộ phận lễ tân chiếm một vị tríquan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mụcđích kinh doanh của khách sạn

- Là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn chokhách

- Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và đểlại ấn tượng cho khách

- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh,liên kết trong công tác thu hút khách

- Giao tiếp: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch

vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách

- Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ củakhách, lập hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền của khách.

* Nhiệm vụ

Để thực hiện các chức năng trên bộ phận lễ tân cần hoàn thành các nhiệm

vụ chủ yếu sau:

- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Tiếp đơn và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốtthời gian lưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

- Lưu giữ hồ sơ về khách

- Cân đối sổ sách, thống kê tình trạng buồng, công suất sử dụng buồng vàdoanh thu của khách sạn

- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn

1.2.3 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Tùy theo quy mô, cách quản lý mà mỗi khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộphận lễ tân phù hợp đảm phục vụ khách liên tục 24/24

Với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận lễ tân chỉ là một tổ, mỗi ca làmviệc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Cơ cấu

tổ chức đơn giản, tổ trưởng chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giảiquyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hàng ngày Nhânviên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý chokhách Nhân viên tiếp tân đảm nhiệm tất cả các công việc như đón tiếp, nhận đặtbuồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng cho khách

Với khách sạn quy mô vừa, bộ phận lễ tân do giám đốc điều hành mỗi calàm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Cơ cấu tổ chứctương đối đơn giản, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực

tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạnhàng ngày.

Với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc ở bộ phận lễ tân rất lớn,

số lượng nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảng công việckhác nhau theo hình thức chuyên môn hóa

Định mức lao động ở bộ phận lễ tân căn cứ theo số lượng buồng trongkhách sạn, số lượng khách làm thủ tục đến, đi Thông thường cứ 25 buồng cókhách cần bố trí một nhân viên tiếp tân

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

1.2.4.1 Yên cầu về hình thức thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trức tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách sạn vàcũng là bộ mặt đại diện cho khách sản nên hình thức bên ngoài của các nhânviên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách Công việccủa nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải hoạt động và đứng nhiều, phảitiếp xúc nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách,tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin v.v Do vậy, nhân viên lễ tâncần phải đáp ứng được những yêu cầu về hình thức và thể chất

* Yêu cầu chung về hình thức thể chất

Để đáp ứng nhu cầu của công việc, nhân viên lễ tân cần phải đạt được

những yêu cầu sau về mặt hình thức thể chất:

* Yêu cầu về vệ sinh cá nhân

- Vệ sinh cá nhân hàng ngày sạch sẽ trước khi đi làm

- Tránh lạm dụng mĩ phẩm

- Luôn mặc đồng phục trước khi đi làm: Đồng phục phải sạch sẽ, không cónếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và tự hào về bộ đồng phục được

mặc Giầy dép luôn được phải đánh sạch sẽ, kiểu giầy phải đúng quy định củakhách sạn.

- Tư thế làm việc: Luôn đứng thẳng, thể hiển vẻ bề ngoài tươi tắn, mangphong cách nghiệp vụ

1.2.4.2 Yêu cầu về kiến thức và kĩ năng nghiệp vụ.

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, chứng chỉ vềnghiệp vụ lễ tân khách sạn

- Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kĩ năng bán hàng

- Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp quy của ngành dịch vụ và cơquan quản lý, liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

- Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối vớingười lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinhdoanh của khách sạn

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ củakhách sạn

- Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị vàhành chính văn phòng

- Biết rõ các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục

vụ khách trong và ngoài nước

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán,tôn giáo, văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của kháchsạn)

- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý,tâm lý, an ninh để phục vụ khách

1.2.4.3 Yêu cầu ngoại ngữ và tin học

* Yêu câu về ngoại ngữ.

Mọi nhân viên lễ tân khách sản phải biết sự dụng thành thạo tiếng anh phổthông và tiếng anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữkhác như tiếng pháp, tiếng trung và tiếng nhật bản v.v Yêu cầu cụ thể:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết và sự dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ( tiếng anh) bằng C trở lên.

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết và sự dụng 1 ngoại ngữ ( tiếng anh)

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết sự dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoạingữ ( tiếng anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng Ctrở lên

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết sự dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoạingữ là tiếng anh

* Yêu cầu về tin học.

Sử dụng thành thạo vi tính phổ thổng va vi tính chuyên ngành phục vụ chohoạt động của lễ tân và khách sạn

1.2.4.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thưc: trong quá trình làm việc nhân viên co điều kiện tiếpxúc nhiều vói tiền bạc, tư trang quy của khách cho lên phẩm chất thật thà trungthực của nhân viên lễ tân là vô cùng quý giá

- Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tư, chính xác,có hiệu quả

- Có khả năng tổ chức và giải quyết vấ đè một cách hiệu quả

- Năng động, nhanh nhẹn, thao vát và linh hoạt trong cách giải quyết tìnhhuống

- Cởi mỏ, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc " khách không bao giờ sai"

- Nhiệt tình trong công việc,biết thuyết phục khách

- Có tình đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng và giúp đỡ các nhân viênkhác trong công việc Mọi nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy đủđược tầm quan trọng của tình đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

vì đó là mấu chuốt thành công của bộ phận

1.3 Hiệu quả hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Để hoạt động của bộ phận lễ tân đạt hiểu quả cao người quản lý lễ tân cũngphải tiến hành đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận mình theo định kì Do

vậy, người quản lý lễ tân có thể sự dụng nhiều cách khác nhau để đánh giá hiểuquả hoạt động của bộ phận lễ tân như:

- Báo cáo hoạt động hàng ngày

- Phân tích các số liệu thông kê hoạt động và phân tích giá buồng

- Báo cáo thu nhập khối lưu trú

- Báo cáo kế hoạch thu chi của khối lưu trú

1.3.1 Báo cáo hoạt động hàng ngày

Báo cáo hoạt động hàng ngày và bản tóm tắt hoạt động của bộ phận lễ tân

trong khoảng thời gian 24h về các mặt như: Về khối lượng hàng hóa dịch vụ bán

ra, về hoạt động tài chính về các mặt khác

Các báo cáo hàng ngày có thể có nhiều loại khác nhau và được cấu trúcriêng biệt tùy theo yêu cầu của từng khách sạn Khối lượng và chủng loại thôngtin trong báo cáo cũng có thể khác nhau tùy theo yêu cầu và mục đích của việc

sự dụng

Báo cáo hàng ngày của bộ phận lễ tân do nhân viên lễ tân của bộ phận lậpnên hàng ngày tùy thuộc vào trách nhiệm và quyền hạn của mình

Báo cáo hoạt động hàng ngày chứa đựng các số lượng thống kê trong ngày

và là cơ sơ thông kê các số liệu hoạt động của một kì nhất định

Tùy theo các cấp độ quản lý, những người quản lý có thể tổng hợp và sửdụng báo cáo này để khai thác sử dụng và các thông tin phục vụ cho các mụcđích quản lý khác nhau

1.3.2 Phân tích các số liệu thống kế hoạt động

Thuật ngữ "thống kê" thường gây ra sự băn khoăn trong tư tưởng của nhữngngười quản lý, những người quản lý cần nhận thức được của tầm quan trọng củaviệ sử dụng các khái niệm thống kê như nhưng công cụ giúp họ thực hiện cácchức năng quản lý một cách có hiệu quả Số liệu thống kê có thể làm cho quátrình ra quyết định bám sát thực tế hơn và bớt đi sự phỏng đoán bởi vì chính cácthống kê sẽ cung cấp dữ liệu làm nền tảng cho các quyết định

Mặc dù việc sử dụng số liệu thống kê có thể khác nhau nhưng chức năngchính của chúng là làm cơ sở cho sự đối chiếu Bởi lẽ ban thân các số liệu thống

kê hoạt động kế hoạch kinh doanh sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu không có một cơ

sở để đối chiếu so sánh Vì vậy, người ta thường so sánh các con số hiện tại vớicác con số dự đoán, các con số bình quân của toàn ngành hoặc các con số của kỳtrước để đưa ra các nhận xét, đánh giá từ đó đưa ra những quyết định kinh doanhphù hợp thúc đẩy hoạt động

Ví dụ: Sự biến đổi trong công suất sử dụng buồng, giá, doanh thu và chi phí

có thể có thể cảnh bóa người quản lý về các xu hướng có thể phát triển hoặcthực tế các hoạt động cần thực hiện

Trên thực tế, để phân tích số liệu thống kê hoạt động của bộ phận lễ tân,người quản lý lễ tân có thể sử dụng 1 số chỉ tiêu sau:

- Công suất sử dụng buồng

- Tỉ lệ buồng có nhiều khách ở

- Số lượng khách trung bình mỗi buồng

- Giá trung bình mỗi ngày

- Giá bình quân mỗi khách

ra đối với việc sử dụng buồng cho kinh doanh

Ví dụ: Khi tỉ lệ buồng có nhiều khách ở tăng lên thì thông thường giá buồngtrung bình trong ngày cũng tăng theo Bởi vì khi 1 buồng được bán cho từ 2khách trở lên thì giá buồng sẽ cao lên khi buồng đó được bán cho 1 khách Tuynhiên, áp dụng cho 2 người cùng chung 1 buồng không thể gấp đôi giá buồngcủa 1 người ở, nên giá buồng bình quân 1 khách sẽ giảm xuống

* Công suất sử dụng buồng

Công suất sử dụng buồng là chỉ tiêu phản ánh hiểu quả bán buồng của kháchsạn Thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện bán buồng về mặt số lượng với

khả năng đáp ứng buồng của khách sạn Công suất sử dụng buồng có thể tínhcho 1 ngày hoặc 1 thời kì ( tuần, tháng, quý, năm ) nhất định

Công suất sử dụng buồng ( H )

phải hiểu biết chỉ tiêu này, đồng thời biết cách phân tích sử dụng chỉ tiêu này đểđưa ra quyết định quản lý đúng đắn.

Để phân tích chỉ tiêu này, người ta thương so sánh công suất sử dụngbuồng của khách sạn với công suất dự báo (hay có kế hoạch) với công suất được

kỳ trước hoặc với công suất của toàn ngành (hay của nhuengx khách sạn tươngtự) để tìm ra được những ưu điểm và những hạn chế tư đó có biện pháp, quyếtđịnh quản lý được phát huy những hạn chế để hoạt động bán buồng đạt hiệu quảcao hơn

* Tỷ lệ buồng có nhiều khách ở

Chỉ tiêu tỉ lệ buồng có nhiều khách ở được sử dụng để phân tích tình hìnhbán buồng của bộ phận lễ tân trong một ngày hặc trong một thời kỳ nhất định.Chỉ tiêu này cáng cao thì sẽ hạn chế doanh thu của khách sạn Bởi lẽ, nếu như cóhai khách đến thuê buồng mà chung một buồng thì thấp hơn là hai khách đó thuêhai buồng riêng biệt Do vậy, nếu như chỉ tiêu này của khách sạn cao thì ngườiquản lý lể tân có thể hướng dẫn nhân viên của mình các biện pháp bán buồngcho khách để giảm chỉ tiêu này xuống

Tỷ lể buồng có nhiều khách ở được tính bằng công thức sau:

Tỷ lệ buồng có Số lượng có 2 khách ở trên lên

nhiều khách ở = x 100 (%)

Số lượng buồng bán ra

* Số lượng khách trung bình mỗi buồng

Giống như chỉ tiêu tỉ lệ buồng có nhiều khách ở, chỉ tiêu số khách trung bìnhcũng được sử dụng để phân tích tình hình bán buồng của bộ phận lễ tân trongmột ngày hoặc trong một thời kỳ nhất định Tuy nhiên, hai chỉ tiêu này chongười quản lý và những người cần quan tâm các cách nhìn khác nhau về mộtvấn đề Chỉ tiêu tỉ lệ buồng nhiều khách ở cho phép nhìn nhận một cách tươngđối bằng một con số phần trăm và đánh giá toàn thể ván đề, còn chỉ số lượngkhách trung bình mỗi buồng cho phép nhìn nhận bằng con số tuyệt đối và đánhgiá cụ thệ vấn đề Số lượng khách trung bình mỗi buồng được tính bắng côngthức sau:

Số lượng khách lưu trú

Số lượng khách TB mỗi buồng =

Số lượng buồng bán được

* Giá buồng trung bình trong ngày

Giá buồng trung bình trong ngày là chỉ tiêu sử dụng để đánh giá tình hình hoạtđộng bán buồng về mặt giá Giá buồng trung bình trong ngày càng cao thì doanhthu và lợi nhuận trong ngày càng cao Người quản lý có thể sử dụng chỉ tiêu này

để so sánh với giá chuẩn hoặc so sánh với giá buồng trung bình của ngày khác

để phân tích đánh giá nhằm đưa ra quyết định quản lý đối với giá bán và hoạtđộng bán buồng một cách khả năng bán buồng của nhân viên bộ phận mình

Công thức tính giá buồng trung bình trong ngày:

Tổng doanh thu trong ngày

Giá buồng trung bình trong ngày =

Số lượng buồng bán được

Giá buồng trung bình trong ngày càng cao càng tốt càng sát với giá chuẩntrung bình càng tốt

* Giá buồng bình quân mỗi khách

Giá buồng bình quân mỗi khách cũng là chỉ chiêu phân tích đánh giá tình hìnhhoạt động bán buồng về mặt giá Khác với giá buồng trung bình trong ngày giábuồng bình quân một khách cho biết thông tin tổng quát hơn về mặt số lượngkhách cũng như về mặt thời gian Giá buồng bình quân mỗi khách có thể tínhcho một ngày hoặc tính cho thời kỳ nhất định Giá buồng bình quân mỗi khách

có thể tính bằng công thức sau:

Tổng doanh thu trong ngày

Giá buồng bình quân mỗi khách =

Số lượng khách lưu trú

Giá buồng bình quân mỗi khách cao cho biết về mặt giá hoạt động bán buồngcủa bộ phận lễ tân đạt hiệu quả cao

* Các số liệu thống kê khác

Thời gian lưu trú trung bình mỗi lượt khách

Ngày khách, ngày buồng và ngày giường là những thuật ngữ để chỉ thời gian lưutrú của khách trong một ngày đêm (24h)

Việc nắm bắt được thời gian lưu trú trung bình của khách giúp người quản lý cóthể đưa ra được những định hướng đối với hoạt động đặt buồng, quản lý nhânlục hay chủ động đồ dùng cho cung cấp cho khách v.v Thời gian lưu trú trungbình của khách cũng có thể là dấu hiệu về thái độ phục vụ kém của nhân viên là

sự cảnh báo về việc mất tính cạnh tranh của các tiện nghi do khách sạn cungcấp

Bản chất thị trường

Thị trường của khách sạn chính là những khách có mong muốn và có khảnăng đến lưu trú tại khách sạn Để có những định hướng kinh doanh đúng đắn,khách sạn cần nắm được bản chất của thị trường Bản chất của thị trường đượcthể hiện qua các thông tin về thị trường như:

- Quốc tịch, độ tuổi, giới tính, mức độ thu nhập, nghề nghiệp, trình độ đào tạocủa khách

- Thị hiếu, sở thích, hành vi tiêu dùng của khách

- Lý do, mục đích chuyển đi, loại hình du lịch

- Và các thông tin khác

Những thông tin về thị trường khách được tập hợp và phân tích cho phép đưa rađược những nhận định đánh giá về bản chất thị trường từ đó có định hướng kinhdoanh phù hợp như: định hướng sản phẩm, định hướng về giá, định hướng vềquảng cáo khuyeesch trương v.v

1.3.3 Báo cáo thu nhập khối lưu trú

Báo cáo thu nhập của khách sạn chỉ đưa ra những thông tin tóm tắt Các

thông tin chi tiết hơn được trình bày trong báo cáo thu nhập của từng bộ phậntrực tiếp tạo ra doanh thu lập nên Các báo cáo thu nhập của bộ phận được gọi làbán kê và được nhắc tới trong báo cáo thu nhập tổng hợp của khách sạn Báocáo thu nhập của khối lưu trú do bộ phận lễ tân lập nên Báo cáo thu nhập khốilưu trú có thể lập cho một ngày hoặc một kỳ nhất định

Thông qua việc xem xét kỹ báo cáo thu nhập khối lưu trú, người quản lý lễ tân

có thể phát triển kế hoạch hoạt động nhằm cải thiện tình trạng tài chính và dịch

vụ của bộ phận mình

1.3.4 Báo cáo kế hoạch thu chi của khối lưu trú

Báo cáo kế hoạch thu chi khối lưu trú là tổng hợp thu chi của kỳ vừa qua và xâydựng kế hoạch thu chi cho kỳ tiếp tới cho bộ phận lưu trú Báo cáo kế hoạch thuchi của khối lưu trú được bộ phận lễ tân lập nên theo định kỳ mà khách sạn quyđịnh

Kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân thường được đánh giá thông qua sư sosánh giữa mức độ thu nhập đạt đươc và chi phí định kỳ so với con số kế hoạch

đề ra Báo cáo kế hoạch thu chi khối lưu trú còn là cơ sở để đánh giá hoạt độngcủa bộ phận lễ tân cần phải phân tích, đánh gia hoạt động thông qua báo cáo này

để có biện pháp điều chỉnh hoạt động lịp thời

Tiểu kết

Để làm cơ sở, kim chỉ nam để đánh giá thực trạng chất lượng hoạt độngphục vụ mà bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ (thuộc công ty cổ phần kháchsạn Sông Nhuệ) cung cấp cho khách hàng những cơ sở lý luận về hoạt động của

bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn (vị trí, vai trò, nhiệm vụ, tổ chức laođộng và các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân) và chất lượng hoạt động phục vụcủa bộ phận lễ tân (đặc điểm, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ,phương pháp và chỉ tiêu đánh giá) để từ đó tôi có thể rút ra được thực trạng chấtlượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân và từ thực trạng tôi sẽ đưa ra nhữnggiải pháp để góp phần hoàn thiện chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễtân

Chương 2: Thực trạng về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (Thuộc Công ty Cổ phần

khách sạn Sông Nhuệ)2.1 Khái quát về bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ (thuộc công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ)

2.1.1 Vài nét về khách sạn Sông Nhuệ

* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ

Khách sạn Sông Nhuệ là một đơn vị trực thuộc công ty cổ phần kháchsạn Sông Nhuệ

Khách sạn Sông Nhuệ đặt tại số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội

Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H21,nhà khách của tỉnh Hà Sơn Bình (cũ) Nhà nghỉ H21 được sự giúp đỡ của tỉnh

ủy, UBND thị xã Hà Đông (nay là quận HÀ Đông thuộc thành phố Hà Nội) đã

đi vào hoạt động từ những năm 1970 Thời gian đó nhà nghỉ H21 được coi là cơ

sở phục vụ lưu trú – nghỉ dưỡng không chỉ cho khách trong tỉnh Hà Tây cũ màcòn đối với khách từ các tỉnh khác mỗi khi đi du lịch tham quan các di tích lịch

sử danh lam thắng cảnh nổi tiếng

Tháng 12/1985 sau khi được xây dựng thành khách sạn Sông Nhuệ,UBND tỉnh Hà Sơn Bình ra quyết định số 194/QĐUB ngày 25/112/1985 bàngiao cho công ty du lịch Hà Sơn Bình thực hiện 2 chức năng kinh doanh kháchsạn và phục vụ hội nghị của tỉnh Xu thế của ngành kinh doanh lưu trú trongnhững năm 1990 được mở rộng theo hướng phát triển dịch vụ cùng với sự nângcao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân làm cho nhu cầu

về dịch vụ có sự phát triển mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng

đa dạng và phong phú, đồng nghĩa với việc khách sạn của nhà nước được đầu tưnâng cấp để phục vụ nhiệm vụ mới của đất nước

Tháng 9/1994 được sự đồng ý của UBND tỉnh Hà Tây (cũ), công ty liêndoanh khách sạn Hà Đông được thành lập, khách sạn được đưa vào liên doanhvới công ty VIETTOP Đài Loan

Tháng 11/1995 việc liên doanh không thành công do khó khăn của đối tácnước ngoài, công ty liên doanh bị giải thể, UBND giao lại toàn bộ khu đất chocông ty du lịch Hà Tây (cũ) quản lý Xuất phát từ nhu cầu thực tế ngày càng cao,UBND tỉnh Hà Tây (cũ) ra quyết định số 134/QĐUB ngày 26/2/1997 thành lậpdoanh nghiệp khách sạn nhà nước và khách sạn Sông Nhuệ được đưa vào cải tạonâng cấp.

Tháng 1/2000, khách sạn hoàn thành và chính thức đi vào hoạt động Đếntháng 3/2001 công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ chính thức được công nhậnđạt tiêu chuẩn 2 sao Trong đó, khách sạn Sông Nhuệ thuộc quản lý của công tykhách sạn du lịch Sông Nhuệ với 64 phòng ngủ, 1 hội trường lớn có sức chứa

300 khách, 2 phòng hội thảo có sức chứa 50-80 khách, 1 khu nhà bếp, 3 phòng

ăn lớn có khả năng phục vụ 1 lúc 600-800 khách ăn, có quầy bar phục vụ giảikhát, phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, khách du lịch với chất lượng cao

Năm 2006, thực hiện theo hướng dẫn của Chính phủ về việc cổ phần hóadoanh nghiệp nhà nước, UBND tỉnh Hà Tây (cũ) quyết định chuyển doanhnghiệp nhà nước sang công ty cổ phần

Ngày 8/12/2006 thực hiện quyết định số 2163 của UBND tỉnh Hà Tâythành lập doanh nghiệp công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ

Ngày 1/8/2008 sát nhập Hà Tây về Hà Nội nên khách sạn Sông Nhuệ naythuộc công ty cổ phần khách sạn - du lịch Sông Nhuệ Hà Nội

* Cơ cấu tổ chức quản lý và cơ cấu lao động trong khách sạn Sông Nhuệ

Cơ cấu tổ chức quản lý

Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sông Nhuệ theo mô hình trực tuyếnchức năng Đây là mô hình khá phổ biến và hợp lý, có sự phối hợp chặt chẽ giữacác bộ phận sản xuất và các bộ phận chức năng song vẫn đặt dưới sự chỉ đạo củaban giám đốc

Bộ máy quản lý của khách sạn Sông Nhuệ

Sơ đồ: 2.1.1 Bộ máy quản lý của khách sạn Sông Nhuệ

(Nguồn khách sạn Sông Nhuệ)

Chức năng các bộ phận

- Đúng đầu là giám đốc khách sạn, người có quyền quyết định chịu tráchnhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.Giám đốc sẽ ra quyết định trực tiếp tới phó giám đốc kinh doanh và phó giámđốc nhân sự và chịu trách nhiệm trước nhân viên về quyết định của mình

- Phó giám đốc kinh doanh, phó giám đốc nhân sự và trưởng các bộ phậnchức năng trong khách sạn bao gồm: trưởng phòng tài vụ, trưởng phòng kinhdoanh và thị trường, trưởng phòng tổ chức hành chính và trưởng các bộ phậnchức năng hỗ trợ, tham mưu cho giám đốc trong việc quyết định các chính sáchkinh doanh Ngoài ra phó giám đốc kinh doanh còn trực tiếp điều hành giám sát

Giám đốc

PGĐ kinh

doanh

PGĐ nhân sự

Phòng

tài vụ

Phòng kinh doanh và thị trường

Phòng tổ chức hành chính

Tổ lễ

tân

Tổ buồng

Tổ nhà hàng

Tổ giặt là

Tổ bảo vệ

Tổ bảo dưỡng

Tổ vệ sinh

hoạt động của phòng tài vụ và phòng kinh doanh, thị trường Phó giám đốc nhân

sự trực tiếp điều hành giám sát hoạt động của phòng tổ chức hành chính

Với cơ cấu tổ chức này Giám đốc khách sạn được toàn quyền quyết định

và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn, đảmbảo nguyên tắc 1 thủ trưởng Mặt khác giám đốc khách sạn được sự trợ giúp củaphòng chức năng khi ra quyết định quản trị, mọi mệnh lệnh được truyền theo 1tuyến nhất định Lãnh đạo các phòng ban chức năng không có quyền ra quyếtđịnh trực tiếp với các bộ phận kinh doanh, điều này đặc biệt quan trọng khikhách sạn cần đưa ra những quyết định quản trị nhanh chóng để đáp ứng nhữngthay đổi của môi trường kinh doanh, nắm bắt kịp thời những cơ hội kinh doanh.+ Cơ cấu lao động trong khách sạn

Bảng 2.1.1 Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Sông Nhuệ 2010

(Nguồn khách sạn Sông Nhuệ)

Khách sạn có tổng số nhân viên là 80 người Trong đó 28 lao động namchiếm tỉ trọng là 35% còn laị là 52 lao động nữ chiếm tỉ trọng 65% Tỉ trọng này

là hoàn toàn hợp lý vì trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có đức tính như:chăm chỉ, nhẫn nại, khéo léo…vì vậy nó phù hợp với nữ giới hơn nam giới

Về trình độ văn hóa: khách sạn có 20 người trình độ đại học và trên đạihọc chiếm tỉ lệ 25%, 42.5% trình độ cao đẳng còn lại là trung cấp và phổ thôngtrung học Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải thường xuyên chú trọng đàotạo đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ đội ngũ lao động cũng như nâng caohơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn.

Về trình độ ngoại ngữ: số lượng lao động có trình độ ngoại ngữ còn tươngđối thấp, mới chỉ có 16 người có ngoại ngữ bằng C chiếm tỉ trọng 20%, 22người trình độ B chiếm tỉ trọng 27.5% trong khi đó có tới 42 người trình độngoại ngữ bằng A chiếm tỉ trọng 52.5 % Nguyên nhân là do đối tượng kháchchủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ là khách nội địa, khách quốc tế đến đây rất ítnên trình độ ngoại ngữ không cần đòi hỏi cao Tuy nhiên trong những năm gầnđây để nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt là khách nước ngoài, khách sạn cầnchú trọng đầu tư hơn nữa trong việc đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ chonhân viên của mình

+ Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Sông Nhuệ

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản trong hoạt động kinh doanh kháchsạn, bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách Hiện naykhách sạn còn kinh doanh những dịch vụ bổ sung những dịch vụ này tạo điềukiện nâng cao và làm phong phú thêm điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bịtrong phòng

Cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh lưu trú

Bảng 2.1.2 cơ cấu hạng phòng của khách sạn Sông Nhuệ

(Nguồn khách sạn Sông Nhuệ)

Các phòng trong khách sạn đều được trang bị các tiện nghi và đồng bộ:điều hòa nhiệt độ, tivi, điện thoại, bồn tắm, thảm trải (trừ hạng standar) …làmkhách thực sự yên tâm

Các trang thiết bị trong phòng của khách sạn Sông Nhuệ còn nhiều hạnchế so với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục du lịch, 1 số trang thiết bị trở nên

cũ và xuống cấp, do vậy khách sạn cần có kế hoạch tu sửa và cải tạo thêm chophù hợp với yêu cầu đặt ra Từ đó thu hút thêm khách hơn nữa

+ Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân

Đây là bộ mặt của khách sạn vì vậy nơi đây được trang bị đầy đủ và đồng

bộ tạo nên sự sang trọng cho khách sạn

Gồm toàn bộ trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc được sử dụngvào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân

Quầy lễ tân có diện tích 32 m2 trong đó có:

- 1 tủ đựng chìa khóa các phòng và các giấy tờ liên quan đến khách hàng

- 1 máy vi tính dùng để kiểm tra theo dõi tình hình khách

Khu vực ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ rộng 1045 m2 với 3 phòng ăn

và 1 khu bếp phục vụ khách ăn uống, tiệc cưới Khu vực ăn uống của khách sạnđược bố trí các trang thiết bị:

- Máy pha cà phê

- Máy xay sinh tố

Nhìn chung trang thiết bị quầy bar còn đơn điệu (bàn ghế to chiếm nhiềudiện tích nhìn không trang nhã) chưa tạo được sự thanh thoát, đồ uống còn ít vềchủng loại nên chưa gây được sự hấp dẫn cho khách

Ngoài việc ăn uống, nghỉ ngơi, khách sạn còn quan tâm đến các dịch vụ

bổ sung như giặt là…các dịch vụ này góp phần không nhỏ vào việc thỏa mãnnhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú, tăng doanh thu cho kháchsạn

Ngoài ra khách sạn còn có 1 hội trường rộng 875 m2 có khả năng phục vụ

từ 200-250 khách với đầy đủ tiện nghi thiết bị tương đối tốt dùng để tổ chức hộinghị, tiệc cưới

+ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Sông Nhuệ gồm 2 hoạt động kinh doanh chính: lưu trú, dịch vụ

ăn uống và các dịch vụ bổ xung

Dịch vụ lưu trú: cung cấp sự thoải mái cho khách hàng khi nghỉ ngơi ởđây, dịch vụ này cung cấp cho khách 3 loại phòng tạo điều kiện cho khách hànglựa chọn Đối với các phòng khác nhau về mức giá thì có các dịch vụ bổ sungkhác nhau Khách sạn cung cấp giường miễn phí cho trẻ em hoặc không tính tiềnthuê phòng cho trẻ em dưới 12 tuổi đi cùng người lớn

Dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung như giặt là, tổ chức sinh nhật, đổitiền…

2.1.2 Tổ chức lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ

Bộ phận này đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệliên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chứccung cấp dịch vụ khác Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ phậnkhác trong khách sạn, có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng củakhách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn chokhách, thay mặt khách sạn đáp ứng các yêu cầu của khách

Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợpmọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phậnhoạt động 1 cách có hiệu quả

Mặt khác bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản lý,cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách tới ban lãnh đạo để họ có thể điềuchỉnh các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tếcủa khách sạn

2.1.2.2 Mô hình tổ chức

Bộ phận này gồm 8 nhân viên với quy mô 64 phòng Do đó tổ chức laođộng của bộ phận này tương đối chặt chẽ

Mô hình tổ chức

(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)

Đối với khách sạn có quy mô vừa như khách sạn Sông Nhuệ, bộ phận lễtân do trưởng bộ phận lễ tân điều hành Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản,trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm bắt tình hình chung trực tiếp giảiquyết mọi vấn đề phát sinh trong ca làm việc và báo cáo với giám đốc kháchsạn

Thời gian làm việc tại bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca:

Theo mô hình trên các thành viên có mối quan hệ tương trợ giúp đỡ nhau

và có mối quan hệ khăng khít tạo thành 1 thể thống nhất

+ Khó khăn: với số nhân viên trong bộ phận là 8 thành viên chia làm 3 ca làmviệc với mô hình phân cấp chức năng dẫn đến bộ phận lễ tân luôn trong tìnhtrạng thiếu người.

2.1.2.3 Yêu cầu công việc đối với nhân viên lễ tân trong bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ

Nhân viên lễ tân khách sạn Sông Nhuệ được trang bị đầy đủ kiến thứccho các mảng sau:

- Tất cả các nhân viên lễ tân đều am hiểu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểubiết

- Đã được đào tạo chuyên ngành về du lịch và khách sạn

- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách và bán hàng

- Nắm vững luật pháp của nhà nước cùng các nội quy của khách sạn đượcnêu rõ trong cuốn sổ tay nhân viên mà mỗi người đều được phát khi là nhân viênchính thức của khách sạn

- Nhân viên phải có kiến thức cơ bản về kế toán, thống kê và thanh toán

- Phải biết rõ các danh thắng của địa phương cũng như của Việt Nam để

có thể phục vụ khách hàng trong và ngoài khách sạn khi họ cần biết các thôngtin

- Biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành lễ tân

- Nhân viên lễ tân khách sạn Sông Nhuệ: năng động, thật thà, nhanh nhẹn,linh hoạt xử lý các tình huống Cởi mở, hiếu khách, nhiệt tình trong công việc vàtrong mọi trường hợp luôn tuân thủ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

Có tinh thần tập thể trong khi làm việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ các nhân viênkhác trong cùng bộ phận khi cần

Sức khỏe và ngoại hình của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn SôngNhuệ tương đối tốt, trang phục gọn gàng, sạch sẽ và không chỉnh sửa khác đồngphục của nhân viên khác

Thực tế nhân viên lễ tân:

- Ưu điểm: Tất cả nhân viên lễ tân đều được trang bị kiến thức chuyênmôn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp

- Nhược điểm: Phần đông nhân viên lễ tân khách sạn Sông Nhuệ có ítkinh nghiệm thực tế, tuổi nghề còn ít nên kinh nghiệm thực tế không có nhiều.

Do đại đa số khách đến khách sạn là khách trong nước nên trình độ ngoạingữ của nhân viên còn hạn chế

2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ)

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận

lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ

2.2.1.1 Các yếu tố chủ quan

- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân là toàn bộ những tư liệulao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch

vụ khách hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo môi trường làm việc thuận lợi cho các nhânviên trong công việc cung cấp các dịch vụ cho khách, nâng cao năng suất laođộng Cơ sở vật chất cũng là yếu tố cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp tớinhân viên Đây là yếu tố thúc đẩy nhân viên tích cực làm việc, tạo tâm lý thoảimái để nhân viên nhiệt tình trong công việc, kích thích tính sáng tạo của nhânviên Cơ sở vật chất cũng là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá về kháchsạn, là bằng chứng hữu hình của chất lượng phục vụ

- Chất lượng của đội ngũ nhân viên

Nhân viên là 1 trong 2 yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng hoạt độngphục vụ của bộ phận lễ tân Trong khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộmặt của khách sạn Đây cũng là nơi giới thiệu và cháo bán những sản phẩm dịch

vụ của khách sạn cho khách hàng Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp xúcvới khách hàng, là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với khách sạn do đó họ

có thể hiểu biết và nắm khá rõ tâm lý, sở thích và sự mong đợi của khách hàng.Đây là cơ sở cho quá trình phục vụ khách lưu trú cũng như làm nền tảng cho quátrình đưa ra các chính sách, quyết định của các nhà quản trị trong khách sạn Do

đó chất lượng của nhân viên lễ tân có tác động rất lớn đối với việc nâng cao chấtlượng hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân đem lại sự hài lòng cho khách Chấtlượng của đội ngũ nhân viên lễ tân bao gồm trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹnăng nghề nghiệp, phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp và xử lý tìnhhuống…Chính những yếu tố đó tạo nên 1 dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãnmong đợi của khách hàng.

- Công tác quản lý chất lượng trong khách sạn nói chung và trong bộ phận

lễ tân nói riêng có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ mà bộ phận lễ tâncung cấp cho khách hàng Công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân đòi hỏicác nhà quản trị phải nhận thức và thực hiện đúng các tiến trình quản lý chấtlượng, phân công công việc 1 cách hợp lý, tiến hành phân quyền và phối hợphoạt động của các nhóm nhân viên hướng tới mục tiêu chung của khách sạn nóichung và của bộ phận lễ tân nói riêng

có chất lượng tốt hơn trong tương lai

Đối với khách sạn Sông Nhuệ, khách hàng cũng là nhân tố quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ Trong thời gian khách lưu trútại khách sạn, khách hàng có thể đưa ra nhận xét, phàn nàn của mình với nhânviên lễ tân hoặc vào sổ góp ý của khách sạn, khách sạn sẽ có những biện phápgiải quyết kịp thời hoặc sẽ sử dụng những thông tin đó phục vụ cho quá trình

đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp nhằm nâng caochất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng.

- Các nhà cung ứng: đây cũng là 1 yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chấtlượng hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân Các nhà cung ứng không chỉ ảnhhưởng tới chất lượng phục vụ tại riêng bộ phận lễ tân mà ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ tại các bộ phận khác trong khách sạn

Đối với khách sạn Sông Nhuệ các nhà cung ứng cũng đóng vai trò quan trọngtrong việc làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp, đồngthời liên quan tới việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng 1 cách kịp thời,nhanh chóng, tạo nên những dịch vụ có chất lượng tốt

- Các cơ quan ban ngành: việc ban hành các chính sách chiến lược liênquan tới việc phát triển du lịch của Nhà nước, địa phương cũng là yếu tố khôngthể thiếu trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong kháchsạn Mọi hoạt động của khách sạn đều tuân theo các quy định, điều lệ trong cácchính sách, chiến lược do vậy bộ phận lễ tân cũng chịu ảnh hưởng từ nhữngchính sách đó

Năm 2010 là năm kỉ niệm đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, ViệtNam cũng có cơ hội thu hút rất nhiều khách du lịch tới Đây cũng là cơ hội lớncho những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phát triển Việc nâng cao chấtlượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là điều kiện cần thiết để các khách sạn thu hútđược nhiều khách hơn Khách sạn Sông Nhuệ cũng đã tích cực tìm cách nângcao chất lượng hoạt động phục vụ trong khách sạn bao gồm cả chất lượng phục

vụ tại bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật tạikhách sạn theo hướng đồng bộ, hiện đại hơn, khuyến khích tạo điều kiện đểnhân viên tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ, tăng cường đẩymạnh marketing chào bán sản phẩm dịch vụ tại khách sạn…để có thể tận dụngnhững cơ hội mà sự kiện đó mang lại cho ngành du lịch Việt Nam nói chung vàcho lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng

2.2.2.Đánh giá chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ (thuộc công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ)

2.2.2.1 Dựa trên hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ qua các giai đoạn phục vụ khách

Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ vớikhách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, lưu trú tại khách sạn chotới khi khách làm thủ tục trả buồng phòng và thanh toán mọi chi phí với kháchsạn

Một chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệđược chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

* Giai đoạn trước khi khách đến

- Nhân viên lễ tân trực tiếp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách qua cáchình thức đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân, khách đặt buồng qua điện thoại vàthông qua các công ty lữ hành, qua người thân…

Nhân viên lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ khi tiếp nhận yêu cầu đặtbuồng của khách thì nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục

vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách thì nhân viên lễ tân lịch sựđưa ra các thông tin quảng cáo cho khách sạn về vị trí địa lý, các loại buồngphòng của khách sạn, các dịch vụ bổ sung và chất lượng giả cả các dịch vụ củakhách sạn để khách có thể lựa chọn

- Khi khách chấp nhận đặt buồng nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồngcho khách theo đúng quy trình đặt buồng (phụ lục 3) và giải đáp các yêu cầu màkhách thắc mắc, nắm chắc yêu cầu đặt buồng và đặc điểm các loại buồng màkhách sạn có thể bán cho khách trong thời gian khách yêu cầu