Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ
3.2.2.4Nâng cao thái độ phục vụ với khách hàng
Thái độ là yếu tố được đặt lên hàng đầu đối với các nhân viên lễ tân khi phục vụ khách du lịch. Yếu tố thái độ l à đặc tính thuộc về đặc điểm tâm lý từng cá nhân. Tự bản thân họ có thái độ tốt đối với công việc thì mới có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng. Vì vậy cần có những tác động đến nhân viên giúp họ có những nhận thức đúng đắn về thái độ trong công việc lấy thái độ phục vụ làm tiêu chuẩn đế đánh giá chất lượng phục vụ để làm phương châm nhắc nhở các nhân viên một cách thường xuyên
Nhân viên lễ tân phải nắm vững và thực hiện tốt những tiêu chuẩn về thái độ phục vụ khách du lịch.
Bên cạnh đó, khách du lịch luôn có tâm lý sống trong môi trường thân mật ấm cúng như gia đình do đó nhân viên lễ tân đặc biệt chú ý đến sự ân cần chu đáo khi phục vụ. Ngoài những cử chỉ lịch sự, lễ phép và nụ cười tự nhiên quan tâm hỏi thăm khách du lịch là những yếu tố sẽ chiếm được tình cảm của họ. Các nhân viên cần chú ý nắm bắt được tâm trạng khách hàng khi họ vui vẻ thì nhân viên cũng tỏ thái độ vui vẻ có những lời lẽ khen ngợi những câu nói may mắn để nhân lên niềm vui cho khách hàng. Khi khách hàng gặp chuyện không vui, đặc biệt là đối với khách, các nhân viên cần động viên chia sẻ và có những câu nói khích lệ tinh thần cho họ nếu có thể làm việc gì giúp họ bớt buồn thì nên cố gắng làm nhiệt tình và hết mình về khách hàng.
Bộ phận lễ tân hàng tháng có thể tổ chức cuộc thi bình chọn nụ cười đẹp nhất thân thiện nhất cho các nhân viên. Sự bình chọn này dựa trên các nhận xét của khách hàng thông qua những phiếu trưng cầu ý kiến đặt ở quầy lễ tân. Tất nhiên việc này là không bắt buộc với các khách du lịch, các phiếu trưng cầu ý kiến sẽ được đặt tại các nơi mà khách du lịch có thể dễ quan sát.
Trong khi phải xử lý những tình huống khó xảy ra tuỳ vào từng đặc điểm tâm lý khách mà có cách giải quyết và cư xử hợp lý. Đối với khách có tính nóng nảy, nổi khùng từ những sơ ý nhỏ nhặt và đòi hỏi quá đáng thì nhân viên lễ tân luôn phải nhắc nhở mình kiềm chế, ôn hoà, giọng nói phải nhẹ nhàng dùng nụ cười và ánh mắt để chinh phục khách hàng tuy nhiên không hứa hẹn điều gì
vượt quá quyền hạn của họ trước hết phải táchngười khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người. Trong trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn cần phải báo ngay cho trưởng bộ phận lễ tân giải quyết.
Nhân viên lễ tân khách sạn tuyệt đối không được nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách hàng khác biết khi chưa được sự cho phép của khách. Khách đã ra khỏi buồng ở và đang ở quầy lễ tân để trả buồng nếu có điện thoại cần chuyển ngay cho khách.
Cũng giống như những kỹ năng giao tiếp thì kỹ năng xử lý tình huống cũng cần phải được bổ sung đào tạo định kỳ kỹ lưỡng. Trưởng bộ phận lễ tân mỗi tháng sẽ đào tạo nâng cao khả năng xử lý những tình huống khó thường gặp cùng nhau trao đổi những tình huống gặp phải và đưa ra những biện pháp giải quyết hợp lý nhất.
Nội dung ngắn gọn dễ đọc dễ hiểu khách cảm thấy thích họ sẽ điền vào tờ lá phiếu điều này sẽ tạo nên một đội ngũ lễ tân vừa duyên dáng và chuyên nghiệp và thân thiện hơn với khách hàng.