Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ
3.2.2.2Nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp
Khách sạn cần tổ chức các khoá học tiếng Anh mời giáo viên giỏi đến từ các trường Du lịch. Nhân viên sẽ được học tập Anh văn và chuyên dề các nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn. Thời gian của khoá học sẽ được bố trí trong một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo tình hình thực tế mà giáo viên cho kiểm tra chất lượng thử trình độ.
Ngoài ra thì nhân viên lễ tân cũng phảo tự trau dồi kiến thức. Kết thúc khoá học sẽ có một bài kiểm tra chất lượng để đánh giá quá trình học tập ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Bài kiểm tra này tiến hành nghiêm túc, sẽ tạo một áp lực nhất định bắt mỗi nhân viên phải nỗ lực và cố gắng học tập. Tất nhiên ai không đủ điều kiện sẽ bị đánh giá không tốt ý thức trong công việc và phải tự học tập đến khi nào vượt qua bài kiểm tra chất lượng thì thoi. Kết thúc khoá học nhân viên phải có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Anh. Nó sẽ là công cụ đắc lực giúp nhân viên lễ tân phục vụ trog khi tiếp đón khách du lịch quốc tế.
Nhân viên lễ tân giới thiệu quảng cáo về khách sạn, một sản phẩm dịch vụ nào đó với khách du lịch thì nhân viên lễ tân nên nhấn mạnh vào yếu tố “giá thành rẻ nhưng giá trị cao”. Khách du lịch thường rất quan tâm đến yếu tố giá cả, giá thành rẻ là một trong những yếu tố quan trọng để thuyết phục họ. Bên cạnh đó yếu tố đảm bảo sự an toàn, an ninh nơi du lịch cũng là điều được các khách du lịch quan tâm rất nhiều, do đó khách sạn cần đảm bảo an ninh trong và xung quanh cho thật tốt.
Trong khi tiếp đón khách, các nhân viên lễ tân phải giữ được nụ cười thật tự nhiên, chân thành tránh những nụ cười lỗi nhịp, vô vị, cười châm biếm mỉa mai khách hàng… Đối với các khách du lịch nụ cười thân thiện tự nhiên là yếu
tố cho thấy sự phục vụ hết lòng vì khách hàng, thể hiện lòng hiếu khách, khiến các khách du lịch cảm thấy họ đang được chào đón rất nồng hậu cảm thấy mình được trân trọng.
Sau khi chào hỏi xong các nhân viên phải đón chờ ý của khách du lịch như thế nào qua các câu hỏi: “Tôi có thể giúp quý ông (bà) điều gì hay không?” Nếu khách hàng chỉ đến với mục đích tham quan thì các nhân viên không nên chèo kéo họ quá nhiều khiến họ e ngại. Những lúc như vậy các nhân viên chỉ nên nói một cách vui vẻ: “Xin mời ông (bà) cứ tự nhiên”. Đồng thời các nhân viên phải đứng ở.
Trong khi phục vụ khách, các nhân viên cũng nên tránh thái độ nhìn xoáy vào túi tiền của khách xem nó đầy hay vơi. Đây là điều hết sức tế nhị mà các nhân viên cần tránh mắc phải vì khách hàng sẽ cảm thấy hết sức khó chịu khi bị coi thường hay bị đem ra để so sánh.
Với những khách du lịch cũ các nhân viên đã có nhiều cơ họi gặp gỡ, tiếp xúc trò chuyện cũng cần tránh đùa cợt một cách quá thân mật.
Nhân viên lễ tân tân khách sạn phải là khơi dậy những nhu cầu và hướng nhu cầu của khách hàng thành cấp độ mong muốn. Muốn thực hiện được điều này các nhân viên phải khéo léo đưa ra những câu hỏi mang tính gợi mở, hấp dẫn, kích thích tò mò của khách hàng. Khi giới thiệu sản phẩm cho khách du lịch, nhân viên phải nắm rõ ràng tường tận về đặc tính của sản phẩm vừa giới thiệu vừa lắng nghe ý kiến phản hồi của các khách hàng.
Trường hợp gặp khách hàng khó tính hay gây rắc rối thì các nhân viên cần biết vận dụng nghệ thuật bác bỏ khéo léo những yêu cầu vô lý cảu khách hàng. Với những khách hàng khó tính đang trong trạng thái bực bội nóng này thì các nhân viên lẽ tân cần nhẹ nhàng, khẩn trương hỏi khách các thông tin cần thiết để tìm hiểu nguyên nhân và sớm tháo gỡ các khúc mắc cho khách hàng. Với những khách hàng do dự thiếu quyết đoán trong giao tiếp các nhân viên lễ tân cần đưa ra những gợi ý chỉ cho khách hàng thấy được lợi ích mà mỗi loại sản phẩm mang lại, tư vấn giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp. Đối với những vị khách “im lặng ” thư thái thì họ thường tự dnàh thời gian nghiên cứu những sản
phẩm và quyết định thì nhân viên lễ tân phải là người tạo ra cho họ vị trí yên tĩnh thuận lợi để họ tự nhiên nhưng cũng không quên chú ý đến họ.
Ngoài ra nhân viên lễ tân không những phải biết niềm nở, ân cần chào đón khách hàng khi khách đến mà phải tiếp tục duy trì sự ân cần nống hậu ấy trong suốt thời gian khách lưu trú cho đến khi tiễn khách ra về không quên gửi lời cảm ơn khách hàng thay cho lời tạm biệt “Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách”.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên lễ tân cần phải được rèn luyện thường xuyên không ngừng nâng cao chất lượng hục vụ đối với khách du lịhc. Nhân viên khách sạn phải học cách biểu đạt được hiệu quả giao tiếp cao nhất có thể. Các nhân viên trong quá trình làm việc cần quan sát thật nhiều để rút kinh nghiệm cho mính tích luỹ kinh nghiệm sống. Trong khi giao tiếp phải luôn luôn ghi nhớ vị trí quyền hạn nhiệm vụ của mình cân nhắc mỗi lời nói mỗi hành động các nhân viên cần rèn luyện khả năng tự kiềm chế.