Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ
3.3.1 Chính sách đối với lao động trong bộ phận lễ tân
Như đã trình bày trong các chương một và hai đội ngũ nhân viên trong bộ phận lễ tân có vai trò rất quan trọng trong quyết định đói với chất lượng dịch vụ.. Những chính sách đối với nhân viên cũng góp phần đáng kể trong nâng cao chất lượng dịch vụ của một khách sạn.
Hiện nay trong bộ phận lễ tân của khách sạn có không ít nhân viên không có ý định làm lâu dài trong khách sạn, nguyên nhân đã được nêu rõ trong chương 2, khắc phục được những nguyên nhân này trong vấn đề sử dụng nhân sự cũng đã phần nào giải quyết cho khách sạn khỏi mất đi những nhân viên Lễ tân có kinh nghiệm.
Để góp ý cho khách sạn trong vấn đề sử dụng nhân sự khoá luận xin đưa ra một số kiến nghị giúp người lao động có tinh thần làm việc hơn. Trong cả một năm làm việc với cường độ lao động cao sức ép trong công việc khi giao tiếp với khách khiến cho không ít nhân viên cảm thấy mệt mỏi. Việc khách sạn tổ chức cho nhân viên những kỳ nghỉ là điều rất hoan nghênh tuy nhiên nhân viên lễ tân là những người chịu áp lực nhất trong các bộ phận phục vụ khách hàng thì không có chế độ ưu đãi gì đặc biệt. Nhất là đối víư các nhân viên nữ những người có sức khoẻ yếu hơn nhưng lại phải chịu áp lực công việc cao hơn. Khắc phục tình trạng làm thiếu người là việc đầu tiên quản lý bộ phận nên chú ý các ca làm đối với bộ phận lễ tân nên có sự thay đỏi linh hoạt hoan nữa, làm ca gãy là điều tất yếu trong nghành du lịch. Những nhân viên làm ca gãy sẽ mát thời
gian đi lại gấp đôi hơn nữa thời gian trong ngày của họ không thể chủ đọng trong khi ca làm việc có giờ giấc như vậy. Từ lý do này các giám sát của từng bộ phận nhỏ nên sắp xếp phân ca hợp lý cho cá nhân mỗi nhân viên, tránh trường hợp một nhân viên hoom qua vừa phải lầmc chiều muộn (từ 5h tới 23h30), hôm nay đã phải làm ca gãy snág từ 7h tới 11h30, chiều từ 16h tới 20h hôm sau nữa ó thể lại làm ca sáng từ 6h tới 14h30.
Mức lương cho nhân viên bộ phận lễ tân nói về mặt bằng chúng có cao hơn các bộ phận phục vụ khác do tính chất công việc đòi hỏi khả năng cao hơn, tuy nhiên tất cả lương của một tháng cộng với chi phí dịch vụ của tháng đó lại chỉ phát một lần duy nhất vào cuối tháng. Nếu khách sạn có thể chia mức lươgn đó làm hai lần, lần 1 phát giữa tháng , lần hai phát vào cuối tháng nếu nhân viên nào chưa muốn lấy lương lần 1 thì có thể đợi lấy lương gộp cả tháng. Chỉ với một cách phát lương nhỏ như vậy cũng là động lực tạo sự nhiệt tình hơn trong công việc của khách sạn. Trong điều kiện hiện nay với đội ngũ kế toán khá nhiều của khách sạn cộng với sự hỗ trợ của các dịch vụ hiện đại tại ngân hàng cách phát lương như vậy cũng không làm nảy sinh nhiều vấn đề cho tài khoản của khách sạn.
Trong ca làm của các nhân viên trong bộ phận nhược điểm của khách sạn đó là không hề tính thời gian làm ngoài giờ cho nhân viên. Tất nhiên cũng có những nhân viên thiếu tích cực nếu thời gian làm ngoài giờ được tính lương sẽ khiến cho họ càng làm việc tốt hơn. Tuy nhiên trong môi trường công việc như ở khách sạn cùng với sự giám sát thường xuyên của các giám sát viên và các trợ lý giám đốc thì điều này rất khó xảy ra. Những nhân viên có thinh thần trách nhiệm trong những lúc đông khách không phải vì hết giờ làm mà họ sẽ về ngay. Những nhân viên nàu phần đông sẽ ở lại từ 30 phút tới 1 tiếng rưỡi để hoàn thành nốt công việc của mình hãn hữu có những nhân viên giải quyết thêm công việc tới 3 tiếng kể từ khi kết thúc ca làm. Những thời gian lao động như vậy không hề có người chấm công cho họ. Những ai tích cực cũng chỉ có thể cố gắng trong một thời gian thực tế nếu cứ kéo dài mãi như vậy sẽ khiến cho nhân viên chỉ hết giờ là sẽ về ngay và để lại công việc ho ca sau làm mà không cần
quan tâm. Chất lượng dịch vụ cao được không khi nếu việc mà khách cần nhân viên khách snaj giúp lại nằm đúng trong thời điểm giao ca, nhân viên chịu trách nhiệm cho ca trước thì nhanh chóng muốn về nhân viên của ca tiếp theo lại chưa thể nắm rõ nội dung công việc. Trong sổ bàn giao ca của nhân viên đều có ghi lại những điều đáng chú ý tất cả những công việc chưa làm xong. Việc khách nhờ khách sạn giúp sẽ luôn được đáp ứng tuy nhiên tốc độ thực hiện dihcj vụ cũng là yếu tố quan trọng khẳng định chất lượng dịch vụ đó nếu dịch vụ được đpá ứng chậm cũng có nghĩa chất lượng dịch vụ của bộ phận đó của khách sạn đó là chưa cao. Khách sạn nên có chế độ tính thêm giờ làm cho các nhân viên một cách hợp lý công bằng để tránh có sự ỷ lại vào chế độ này.
Sự thăng tiến trong khách sạn cũng là một yếu tố kích thích người lao động. Muốn nhận ra được nhân viên nào có thực lực tốt và làm việc có hiệu quả Giám đốc lễ tân nên đề xướng những cuộc thi đua nho nhỏ cho nhân viên trong bộ phận, ngoài những cuộc thi bình bầu nhân viên xuất sắc diễn ra hàng quý của khách sạn, phần thưởng của người xuất sắc nhất sẽ có thể là 1 ngày nghỉ phép hay một món quà nhỏ. Thành tích trong các cuộc thi đua đó sẽ được bảo lưu và sẽ là cơ hội tốt cho nhân viên đó thăng tiến khi cần.
Tóm lại: Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn cần chú trọng thực hiện:
- Giảm sức ép từ phía công việc cho nhân viên mà vẫn duy trì được chất lượng phục vụ khách hàng.
- Có chế độ lương phù hợp hơn cho người lao động
- Tăng thêm nhiều phương pháp nhằm cổ vũ tinh thần làm việc chi nhân viên