Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ
3.2.2.5Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn
khác trong khách sạn
Hoạt động của bộ phận lễ tân gắn liền với hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bô phận giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khách hàng tới khách sạn không chỉ vì mục đích nghỉ ngơi, lưu trú tại khách sạn mà họ còn tiêu dùng các dịch vụ khác tại khách sạn như ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, đặt tiệc hay sử dụng các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Chính vì thế mà các bộ phận khác trong khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân tịa khách sạn Sông Nhụê được coi là trung tâm của mọi hoatj động kinh doanh trong khách sạn vì tất cả các yêu cầu của khách hàng đều thông qua bộ phận lễ tân. Với vai trò quan trọng như vậy để hạot động kinh doanh đạt hiệu quả cao đồng thời làm cho chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được đảm bảo, bộ phận lễ tân cần tăng cường mối quan hệ với các bộ phận khác
trong khách sạn nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo ra uy tín cho khách sạn.
* Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh
Hoạt động của phòng kinh doanh đạt hiệu quả sẽ góp phần thúc đẩy khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn do đó cũng là nhân tố thúc đẩy hoạt động của bộ phận lễ tân. Phòng kinh doanh là nơi đề ra các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn đề ra chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, xúc tiến và phân phối sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận lễ tân cần có mối quan hệ chặt chẽ với phòng kinh doanh thường xuyên cập nhật thông tin về các loại sản phẩm giá cả của các sản phẩm dịch vụ trong từng thời điểm kinh doanh cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về khách sạn tránh những thông tin đã cũ, lạc hậu nhằm hạn chế các sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó bộ phận lễ tân cũng có những đóng góp không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động của phòng kinh doanh. Bộ phận lễ tân cung cấp các thông tin về khách hàng như tập tính tiêu dùng, sở thích, thị hiếu, mong đợi cũng như những ý kiến phàn nàn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tịa khách sạn thông qua sự tiếp xúc của nhân viên và khách hàng. Những thông tin mà bộ phận lễ tân cơ sở cho phòng kinh doanh xây dựng các chính sách kinh doanh cho phù hợp.
* Tăng cường mối quan hệ với bộ phận buồng
Lưu trú là sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên mối quan hệ này được các nhà quản trị đặc biệt quan tâm. Bộ phận lễ tân được coi là nơi bán hàng còn bộ phận buồng là nơi giao hàng. Tại khách sạn Sông Nhụê mối quan hệ này được thể hiện rõ ràng trong từng ca, từng giờ làm việc. Khi khách hàng tíơ đạt phòng bộ phận lễ tân cung cấp cho khách những thông tin về tình trạng buồng. mức giá, các dịch vụ tại buồng…cũng như cung cấp các thông tin về khách hàng cho bộ phận buồng như số lượng khách, số lượng buồng, hạng buồng… để bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách. Khi khách thanh toán và làm thủ tục trả buồng và ghi lại những dịch vụ mà khách sử dụng rồi chuyển cho bộ phận lễ tân làm cơ sở cho việc thanh toán cảu khách.
* Tăng cường mối quan hệ với bộ phận ăn uống
Bên cạnh việc tiêu dũng sản phẩm lưu trú khách tới khách sạn còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ lưu trú như ăn uống, đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, họi thảo…Khách hàng muốn đăng ksy sử dụng dịch vụ ăn uống tịa khách sạn cũng cần phải đăng ký dịhc vụ thông qua bộ phận lễ tân cung cấp cho nhà hàng về yêu cầu của khách.
Phục vụ ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn đồng thời đây cũng là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nên cũng được coi là bộ phận để lại ấn tượng với khách hàng nhiều nhất. Để cso thể tạo ra những ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng thì bộ phận này cần cấp nhật thông tin về đối tượng khách mà mình phục vụ như quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống…để phục vụ khi khách hàng gặp những sai sót. Những thông tin này do bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng. Ngược lại bộ phận nhà hàng cũng cung cấp cho bộ phận lễ tân những chứng từ liên quan tới việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng làm cơ sở cho việc làm hoá đơn thanh toán cho khách hàng.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự
Trong khách sạn mối quan hệ này cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Bộ phận nhân sự là nơi tuyển dụng nhân viên cho các bộ phận khác trong đó có bộ phận lễ tân nhằm tuyển dụng những nhân viên giỏi có tay nghề cao cũng như tình độ ngoại ngữ tốt. Đồng thời bộ phận lễ tân cần kết hợp với bộ phận nhân sự để xây dựng các chương tình đào tạo bồi dưỡng tay nghề có thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xuyên cho nhân viên. Đó là những yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ của nhân viên lễ tân. Ngoài ra trưởng bộ phận lễ tân cùng với phòng nhân sự xây dựng cơ chế lương, thưởng và cso chế độ đãi ngộ hợp lsy đối với nhân viên nhằm thúc đẩy nhân viên hăng hái nhiệt tình trong công việc.
* Tăng cường mối quan hệ với bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng
Với mục đích đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng. Khi các thiết bị trong phòng khách bộ phận lễ tân gặp sự cố thì bộ phận nhân
viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất nhằm cung cấp cho khách hàng những trang thiết bị, tiện nghi an toàn và đảm bảo chất lượng.
Bên cạnh đó khách sạn Sông Nhuệ cũng cần phải chú ý hơn tới việc thắt chặt các mối quan hệ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp như bộ phận giặt là, bộ phận kế toán.. và cả các doanh nghiệp cung ứng bên ngoài nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có tính đồng bộ giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách được diễn ra một cách nhanh chóng và đạt hiệu quả cao nhất.