qua các giai đoạn phục vụ khách
Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng phòng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn.
Một chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ được chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn
* Giai đoạn trước khi khách đến
- Nhân viên lễ tân trực tiếp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách qua các hình thức đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân, khách đặt buồng qua điện thoại và thông qua các công ty lữ hành, qua người thân…
Nhân viên lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách thì nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách thì nhân viên lễ tân lịch sự đưa ra các thông tin quảng cáo cho khách sạn về vị trí địa lý, các loại buồng phòng của khách sạn, các dịch vụ bổ sung và chất lượng giả cả các dịch vụ của khách sạn để khách có thể lựa chọn.
- Khi khách chấp nhận đặt buồng nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách theo đúng quy trình đặt buồng (phụ lục 3) và giải đáp các yêu cầu mà khách thắc mắc, nắm chắc yêu cầu đặt buồng và đặc điểm các loại buồng mà khách sạn có thể bán cho khách trong thời gian khách yêu cầu.
- Khi việc đặt buồng của khách và nhân viên lễ tân được chấp nhận, nhân viên lễ tân khách sạn cung cấp cho khách phiếu đặt buồng và gợi ý khách đặt buồng có đảm bảo và tiện ích của việc đặt buồng có đảm bảo và chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng cho khách.
Nhận xét
- Mặt làm được:
+ Giới thiệu được các ưu thế đặc biệt của khách sạn cho du khách
+ Thái độ khi giao tiếp với khách hàng niềm nở tạo được uy tín giữa khách hàng với khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng.
+ Cung cấp, giới thiệu cho khách các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng trong thời gian khách lưu trú.
- Mặt chưa làm được:
+ Khi tiếp nhận yêu cầu với khách nước ngoài nhân viên lễ tân khách sạn Sông Nhuệ còn bị hạn chế trong ngôn ngữ giao tiếp với khách.
+ Các thông tin tiếp nhận từ khách chủ yếu được viết tay, chưa được vi tính hóa.
* Giai đoạn khách đến khách sạn
Khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khách sạn Sông Nhuệ làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy định (phụ lục 4) và cung cấp cho khách các dịch vụ mà khách có thể sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên lễ tân phân phòng cho khách và bàn giao chìa khóa phòng cho khách, cung cấp các dịch vụ mà bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ chuẩn bị hồ sơ đặt buồng cho các khác đặt buồng và xếp buồng trước cho khách để khi khách đến nhận buồng phòng công việc của nhân viên lễ tân sẽ diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn.
- Khi làm thủ tục cho khách xong, nhân viên lễ tân lưu trữ thông tin của khách và chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho nhân viên thu ngân và tiến hành theo dõi chi phí phát sinh của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhận xét
- Ưu điểm:
+ Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ thực hiện các quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
+ Giới thiệu được các dịch vụ mà bộ phận lễ tân và khách sạn có thể cung cấp cho khách.
- Hạn chế: các công đoạn đăng ký khách sạn cho khách đều làm trên sổ tay.
* Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ
- Trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ nhân viên lễ tân phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận buồng, nhà hàng…để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn mà khách sạn có thể cung cấp cho khách.
- Nhân viên lễ tân khách sạn Sông Nhuệ không chỉ kết hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú mà bộ phận lễ tân còn phải phối hợp với các bộ phận khác giải quyết tất cả các thắc mắc của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Nhận xét
- Ưu điểm:
+ Bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng đầy đủ các nhu cầu, dịch vụ của khách mà khách sạn có thể đáp ứng.
+ Thái độ phục vụ tận tình giúp đỡ khách và giải quyết tất cả các thắc mắc của khách một cách thỏa đáng nhất.
- Hạn chế: bộ phận lễ tân và khách sạn cung cấp cho khách còn chưa phong phú.
* Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
- Nhân viên lễ tân cập nhật thông tin khách trả buồng phòng và hoàn thiện hồ sơ cập nhật hóa đơn phát sinh của khách.
- Công việc chính của nhân viên lễ tân khách sạn Sông Nhuệ là thanh toán chuyển hóa đơn cho khách và nhận lại chìa khóa phòng.
- Nhân viên lễ tân khách sạn phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để tổng hợp chi phí của khách và tiền hành làm thủ tục cho khách 1 cách nhanh nhất và cung cấp các dịch vụ cho khách khi khách cần và tiễn khách tận tình chu đáo để khách cảm thấy khách sạn là ngôi nhà thứ 2 của mình.
Nhận xét
- Ưu điểm:
+ Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách đúng quy định và tận tình giúp đỡ khách khi có những thắc mắc về hóa đơn và tạo điều kiện giúp đỡ khách phương tiện đi lại.
+ Đã tham khảo ý kiến của khách về quá trình lưu trú tại khách sạn và xin ý kiến đóng góp của khách.
- Hạn chế: khi tiến hành làm thủ tục cho khách chủ yếu dùng sổ tay chưa được vi tính hóa nên làm khách phải chờ lâu dẫn đến làm cho khách cảm thấy không được thoải mái và mất thời gian của khách.
Tóm lại: qua quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách tôi xin được tổng hợp như sau:
Nhân viên lễ tân khách sạn Sông Nhuệ đã vận dụng đúng quy trình phục vụ khách, lịch sự nhã nhặn với khách, thông tin kịp thời với khách và giúp đỡ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, cung cấp kịp thời chính xác các thông tin về dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn…nhưng nhân viên lễ tân khách sạn Sông Nhuệ vẫn còn hạn chế trong việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp với khách chủ yếu bằng tiếng Việt, quy trình làm thủ tục nhận phòng và thanh toán còn làm cho khách phải chờ lâu.