thập đánh giá của khách hàng
* Bằng phương pháp thu thập đánh giá
“Trích thu thâp trực tiếp tại quầy lễ tân do đồng chí Nguyễn Duy Sinh – trưởng bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ vào ngày 22/3/2012 bằng phương pháp thu thập đánh giá ý kiến của khách hàng”.
Khi thực hiện phương pháp thu thập đánh giá của khách hàng đồng chí Nguyễn Duy Sinh – trưởng bộ phận lễ tân quyết định xin ý kiến khách hàng trên 3 lĩnh vực về nhân viên phục vụ, về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân cung cấp, về thái độ phục vụ khách của nhân viên.
Lần thứ nhất, đồng chí Nguyễn Duy Sinh phát 50 trưng cầu ý kiến khách hàng về đóng góp ý kiến của khách hàng sự hài lòng của khách về nhân viên của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ và đưa ra 3 phương pháp cụ thể sau: nhân viên đón khách, nhân viên đặt phòng, nhân viên thu ngân.
Sau một thời gian xin ý kiên khách sạn số phiếu phát ra được thu lại và tổng hợp như sau:
20 phiếu đồng ý nhân viên tiếp đón 18 phiếu đồng ý nhân viên đặt phòng 12 phiếu đồng ý nhân viên thu ngân
Dựa trên số phiếu của đồng chí Nguyễn Duy Sinh thu thập được từ phía khách hàng thì giám đốc khách sạn phân tích và đưa ra kết quả được thể hiện ở biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn khách sạn Sông Nhuệ)
Theo biểu đồ trên:
Hơn 84,5% khách hàng đến tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn thông qua phương tiện Internet và các đoàn khách du lịch.
Có gần 65% khách trả lời sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nếu khách đến Hà Nội trong lần tiếp theo. Số khách hàng hài lòng nhất với những nhân viên tiếp đón chiếm tỉ lệ cao nhất so với các bộ phận còn lại (44%). Điều này chứng tỏ nhân viên này đã gây được sự chú ý cũng như cảm tình của khách khi tới nghỉ ngơi tại khách sạn. Nhân viên tiếp đón đã thực hiện tốt nhiệm vụ
của mình trong việc quan tâm và làm hài lòng khách trong mọi trường hợp có thể. Đây là một trong những thuận lợi mà khách sạn nên phát huy để có thể nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ trong bộ phân lễ tân của mình.
Lần thứ hai: đồng chí Nguyễn Duy Sinh phát 50 trưng cầu ý kiến khách hàng về đóng góp của khách hàng để hoàn thiện hơn chất lượng hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân với 4 tiêu chí cụ thể như sau: đào tạo lại nhân viên, trang trí lại đại sảnh, thay đổi cách phục vụ khách hàng, khách sạn có phương pháp riêng. Sau một thời gian xin ý kiến khách hàng số phiếu phát ra thu lại được và tổng hợp như sau:
20 phiếu đồng ý với việc khách sạn phải thiết kế lại đại sảnh 15 phiếu đồng ý với việc thay đổi cách phục vụ khách hàng 8 phiếu đồng ý với việc khách sạn có phương pháp riêng
Dựa vào số phiếu đồng chí Nguyễn Duy Sinh thu thập được từ phía khách hàng, giám đốc khách sạn phân tích và đưa ra kết quả thể hiện dưới biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tổng hợp góp ý của khách hàng
(Nguồn khách sạn Sông Nhuệ)
Theo biểu đồ trên:
Phần đông số khách được hỏi ý kiến đều cho rằng phải bố trí lại đại sảnh của khách sạn từ thực tế quá trình tại khách sạn tôi cũng đồng ý với ý kiến trên vì đại sảnh của khách sạn còn đơn giản chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân nói riêng và của khách
sạn nói chung còn nhiều hạn chế do trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế.
Từ kết quả điều tra thì anh Nguyễn Duy Sinh – trưởng bộ phận lễ tân đã đưa ra kiến nghị với giám đốc khách sạn là cần có chiến lược chính sách đầu tư thay thế các trang thiết bị trong đại sảnh.
Lần thứ 3: Anh Nguyễn Duy Sinh phát 50 trưng cầu ý kiến khách hàng về đóng gớp ý kiến của khách hàng về mức độ đánh giá chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn cung cấp cho khách hàng 5 tiêu chí cụ thể như sau: rất tốt, tốt, khá, đạt tiêu chuẩn, bình thường.
Sau một thời gian xin ý kiến khách hàng số phiếu phát ra được thu lại và tổng hợp như sau:
18 phiếu đồng ý loại khá tốt
13 phiếu đồng ý loại đạt tiêu chuẩn 10 phiếu đồng ý loại tốt
7 phiếu đồng ý loại bình thường 2 phiếu đồng ý rất tốt
Dựa vào số phiếu do đồng chí Nguyễn Duy Sinh thu thập từ phía khách hàng, giám đốc khách sạn phân tích và đưa ra kết quả được thể hiện dưới dạng biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn của khách hàng
Theo biểu đồ trên:
Phần đông số khách được hỏi đều đánh giá chất lượng phục vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách chỉ đạt mức khá tốt thông qua thực trạng chất lượng phục vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp tôi cũng thấy được số lượng và chất lượng phục vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách còn nhiều hạn chế, chất lượng phục vụ chỉ đáp ứng được cho khách có nhu cầu không cao, còn đối với khách có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ thì khách sạn chưa đáp ứng được tối đa sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm lại: Chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn được đánh giá theo thang điểm với 5 mức độ