Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ
3.3.2 Đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân
Từ sự tìm hiểu trong thời gian thực tập tại khách sạn nhược điểm của khách sạn là chưa có một mô hình quản lý chất lượng dịch vụ cụ thể và phù hợp cho bộ phận lễ tân. Với lsy do này để quản lý tốt chất lượng dịch vụ trong bộ phận của mình, Giám đốc lễ tân có thể tham khảo các bước quản lý chất lượng dịch vụ như sau:
Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động – Xã hội năm 2004)
- Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ có bốn điểm Giám đốc lễ tân nên nắm vững:
+ Chất lượng dịch vụ là trước hết chứ không phải lợi nhận cho khách sạn + Hết sức coi trọng tất cả các nhân viên trong bộ phận do mình quản lý tìm mọi cách khuyến khích cho người lao động thể hiện được hết khả năng của mình
+ Giải quyết được đầy đủ và tổng thể các mặt nghiên cứu nhu cầu của khách tìm phương thức cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách.
Chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân muốn đạt tới
GĐ5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ1. Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân
Hoàn thiện liên tục
+ Kiểm tra giám sát nhân viên lễ tân với mục đích ngăn chặn và hạn chế các sai sót đồng thời tìm ra biện pháp khắc phục nếu có sai sót xảy ra.
Tiểu kết chương 3
Dựa vào chiến lược kinh doanh của khách sạn trong mười năm tới tôi đưa ra các giải pháp (hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân) nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách từ thực tế tôi có kiến nghị với khách sạn (chính sách lao động và công tác quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân) nhằm ngày một nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thỏa mãn nhu cầu của khách kho khách tham gia lưu trú tại khách sạn.
KẾT LUẬN
Qua nhiều năm tồn tại và phát triển khách sạn Sông Nhuệ đã và đnag tự oàn thiện mình, tiến hành quá trình gia tăng chất lượng dịch vụ phục vụ và ngày càng chứng tỏ là một khách sạn có uy tín đối với khách di lịch đến từ trong và ngoài nước.
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mỗi khách sạn trong nền kinh tế thj trường cạnh tranh hiện nay. Qua những kiến thức lý luận và kiến thức thực tiễn thu nhận được trong qúa trình học tập tại trường cũng như trong thời gian thực tập tại khách sạn Sông Nhuệ tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này với mong muốn được đóng góp một phần công sức để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận trong khách sạn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân. Khóa luận tốt nghiệp đã giải quyết được những vấn đề sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.
- Nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ. Qua đó nêu lên những mặt mạnh, mặt yếu và những nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân.
+ Hoàn thiện trang thiết bị, cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật trong bộ phận lễ tân.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân
+ Kiến nghị với khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân nói riêng.
Tuy vậy việc còn thiếu rất nhiều kinh nghiệm nên bài viết của tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót em rất mong được sự góp ý và chỉ bảo thêm của các thầy cô giáo trong khoa du lịch để chuyên đề của tôi được hoàn thiện và có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.