khách sạn Sông Nhuệ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách.
Những yếu tố làm nên chất lượng hoạt động phục vụ trong 1 khách sạn bao gồm cả yếu tố vô hình và hữu hình.
Về yếu tố hữu hình: hầu hết những chất lượng của trang thiết bị vật chất trong khách sạn đều đạt tiêu chuẩn và có chất lượng tương đối tốt bởi vì đó là những tiêu chuẩn chung của khách sạn 2 sao. Do vậy có thể nói rằng yếu tố cơ bản để quyết định cho chất lượng hoạt động phục vụ của khách sạn này so với những khách sạn là đối thủ cạnh tranh trực tiếp khác chỉ có thể là yếu tố vô hình. Đó chính là những nhân viên phục vụ khách hàng, những người tạo nên nét khác biệt trong chất lượng hoạt động phục vụ của khách sạn đó. Như vậy khi đánh giá chất lượng hoạt động phục vụ của 1 khách sạn nhìn chung người ta hay chú trọng tới cách thức của nhân viên khách sạn đó phục vụ khách như thế nào.
Trong các yếu tố vô hình: những yếu tố là nguyên nhân khiến khách sạn Sông Nhuệ mắc phải 1 số nhược điểm như vậy trong quá trình phục vụ khách đầu tiên phải kể tới nguyên nhân về nguồn nhân lực, vì sao bộ phận lễ tân của khách sạn lại phải làm việc trong tình trạng thiếu người như vậy. Tuy nhiên nếu đứng từ phía nguyên nhân chủ quan mà nói thì những khách sạn 2 sao nói chung vẫn luôn thiếu những nhân viên làm được việc nhưng không phải vì thế mà họ chấp nhận tuyển những nhân viên khiến cho chất lượng phục vụ của họ không được chuẩn. Như vậy cũng không thể lạo trừ được nguyên nhân khiến lao động trong ngành du lịch thiếu việc làm là vì dù đã được đào tạo nhưng họ thiếu 1 số tiêu chuẩn trong yêu cầu công việc của khách sạn 2 sao. Ví dụ ngoại ngữ của những sinh viên mới ra trường lại rất kém hoặc thiếu kinh nghiệm thực tế nên dù đã được đào tạo chuyên ngành nhưng họ vẫn không làm được việc ngay từ khi mới ra trường. Sinh viên cần 1 thời gian làm quen với công việc trong thực tế. Tuy nhiên không có 1 khách sạn nào lại muốn khách sạn của mình là nơi để cho những người chưa làm được việc đến làm quen với thực tế. Họ phải kinh doanh và những nhân viên được họ trả lương phải là những người có khả năng làm việc ngay sao cho việc đảm bảo chất lượng phục vụ của họ luôn phải tốt nhất trong mọi trường hợp. Nếu nhận những nhân viên chưa chuyên nghiệp như vừa kể trên vào làm việc, đặc biệt lại ở bộ phận lễ tân của khách sạn thì không gì có thể đảm bảo cho chất lượng phục vụ của khách sạn, điều này có thể làm tổn hại
tới uy tín của khách sạn cũng như quá trình kinh doanh lâu dài sau này của khách sạn.
- Tổng thu nhập của nhân viên lễ tân trong khách sạn so với những khách sạn 2 sao khác. Những chế độ khác cho nhân viên mới chỉ dừng lại ở mức chuẩn chứ chưa thể là tác nhân kích thích cho người lao động. Ví dụ mỗi nhân viên được khám chữa bệnh thường gặp tại khách sạn miễn phí, mỗi nhân viên thường có thẻ y tế hàng năm. Trong ca làm nhân viên chỉ có 1 bữa ăn chính đồng thời 1 năm khách sạn tổ chức cho nhân viên đi tham quan nghỉ mát ở 1 địa điểm nào đó cho toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đồng phục của người lao động mỗi người được phát 2 bộ và thay 2 ngày 1 lần, việc giặt là đồng phục do bộ phận giặt là đảm nhiệm…Tuy vậy bữa ăn của nhân viên chỉ có thể gọi là đảm bảo chứ chưa khẳng định được nó là 1 bữa ăn ngon và thỏa mãn người lao động. Những đợt đi tham quan nghỉ mát thì quá ngắn đôi khi người lao động còn phải nộp thêm chi phí và cắt thêm ngày nghỉ phép của cá nhân mình vào đợt nghỉ này, vì vậy có những nhân viên không tham gia vào những chuyến đi nghỉ mát.
Tiếp theo do môi trường làm việc trong bộ phận lễ tân thường là nữ mà nơi làm việc nào mà môi trường làm việc chỉ bao gồm đa số 1 giới thì chắc chắn sẽ có lúc nảy sinh ra những vấn đề phức tạp, không khí ngột ngạt cho môi trường làm việc gây ức chế cho người lao động.
Tất cả những yếu tố trên góp phần làm cho những nhân viên chưa thỏa mãn với nơi làm việc của mình, vì vậy họ có ý định sẽ chuyển tới 1 nơi làm việc khác có điều kiện làm việc tốt hơn khi có cơ hội. Đó cũng là sự giải thích cho lý do vì sao những nhân viên chuyên nghiệp làm việc có kinh nghiệm trong bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ lại chỉ lấy khách sạn làm bước đệm cho công việc trong tương lai của mình.
Chất lượng dịch vụ vô hình tốt hơn chính là lợi thế cạnh tranh của bất kỳ khách sạn nào. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển luôn phải quan tâm hàng đầu tới những nhân viên của mình, chính những chính sách của khách sạn dành cho người lao động sẽ là vũ khí cạnh tranh trên thị trường nhân lực của khách sạn đó, bởi vì khách sạn nào sở hữu được những nhân viên nhiệt huyết,
chuyên nghiệp, trung thành sẽ chính là những khách sạn thành công bền vững trong hiện tại và tương lai.
Tiểu kết chương 2
Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ cung cấp cho khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn tôi xin đưa ra 1 số nhận xét:
- Chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân cung cấp cho khách tương đối đa dạng và phong phú.
- Thái độ của nhân viên thân thiện với khách hàng. - Chất lượng hoạt động phục vụ cung cấp cho khách tốt.
Tuy vậy chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách vẫn còn 1 số hạn chế, thiếu sót mà trong thời gian thực tập tôi đã nhận thấy và đưa ra một số giải pháp mang tính chiến lược và giải pháp tạm thời nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ cung cấp cho khách.