Trong chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng, con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ chính là tác nhân chính quyết định cho chất lượng phục vụ của khách sạn.
Nhìn chung nhân viên của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ đều đạt được tiêu chuẩn so với yêu cầu công việc như đã nêu ở phần trên. Đó là các yêu cầu về:
- Kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết - Kỹ năng tin học
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp - Yêu cầu về hình thức và thể chất
- Yêu cầu công việc đối với các chức danh khác trong bộ phận lễ tân
Ngay từ khi tuyển chọn nhân viên vào làm cho khách sạn của mình, những nhà quản lý khách sạn đều đã nghiên cứu rất kỹ hồ sơ xin việc, đồng thời phỏng vấn những người này. Do vậy tất cả những nhân viên chính thức khi làm việc tại khách sạn đều đạt tiêu chuẩn đề ra, từ những yêu cầu chung cho toàn thể nhân viên tới những yêu cầu mang tính chất riêng biệt cho từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân của khách sạn.
Thêm vào đó bộ phận lễ tân của khách sạn còn có những ưu điểm
Tuổi trung bình của cả bộ phận là trẻ, phần đông những nhân viên lễ tân đều dưới 30 tuổi. Chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết nhân viên đều có sức khỏe tốt, nhiệt tình trong công việc.
Đa số những nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn đều là những nhân viên đã có kinh nghiệm. Vì vậy họ nắm rõ mọi nội quy chung khi làm việc tại 1 khách sạn cũng như tiêu chuẩn phục vụ khách trong khách sạn.
Phần đông nhân viên đều ý thức được khách hàng là “thượng đế” và họ rất nhiệt tình đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong hay ngoài khách sạn. Nhìn chung nhân viên làm việc nhiệt tình, yêu nghề và yêu thích công việc mà mình đang làm.
Ngoài ra còn có các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc phần lớn là máy móc mới, trang thiết bị khá hiện đại và đáp ứng được nhu cầu của khách. Tùy từng tính chất công việc trong bộ phận mà trang thiết bị dành cho bộ phận ấy được cung cấp và thiết kế tương đối phù hợp. Chính điều này cũng giúp nhân viên trong bộ phận 1 phần không nhỏ trong hoàn thiện chất lượng hoạt động phục vụ cho khách hàng.
Nhân viên của khách sạn Sông Nhuệ luôn thể hiện được sự nhiệt tình niềm nở trong công việc, sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết các nhu cầu của khách như: gọi taxi giúp khách, tra cứu các thông tin, chỉ dẫn đường phố đến các điểm du lịch…
Cung cấp các thông tin về khách sạn khi khách hỏi thông tin về giá cả dịch vụ, đặc biệt là giữ đồ và trả lại đồ dùng của khách để quên.
Nhân viên bộ phận lễ tân luôn đi làm đúng giờ, đúng ca, chuẩn bị tốt nhất cho việc phục vụ khách và không rời khỏi vị trí của mình khi đang làm việc.
Nhân viên bộ phận lễ tân luôn thể hiện được sự tự tin, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng, các thao tác nhanh nhẹn, chính xác. Trong khi phục vụ khách hàng và có 1 vị khách mới, nhân viên lễ tân xin lỗi để tạm dừng và chào đón khách mới, phiền họ chờ 1 chút. Sau đó các nhân viên sẽ tiếp tục phục vụ vị khách đầu tiên. Điều này thể hiện được sự tôn trọng với cả 2 vị khách và sẽ khiến các khách hàng không cảm thấy khó chịu vì phải chờ đợi.
2.3.2 Khó khăn
Dù có rất nhiều ưu điểm trong chất lượng hoạt động phục vụ như đã nêu trên, tuy nhiên bộ phận lễ tân khách sạn Sông Nhuệ vẫn không tránh khỏi 1 số nhược điểm cần phải khắc phục:
- Vấn đề nhân lực còn tồn tại ở 1 số điểm sau
Nhân viên tuy chưa được đào tạo chuyên ngành nhưng 1 số nhân viên có trình độ đại học là tương đối hiếm, chủ yếu họ đều được đào tạo từ các trường trung cấp và cao đẳng. Nếu có trình độ đại học thì phần đông là học trái ngành. Tất nhiên cũng có những nhân viên có trình độ đại học chuyên ngành, tuy nhiên
họ mới chỉ là làm việc trong khách sạn 1 năm trở lại đây, chính vì vậy cũng chưa thể coi họ là thành phần chính, cốt lõi trong cơ cấu nhân sự của bộ phận được.
Những nhân viên làm tại khách sạn khoảng 4-5 năm đã được coi là những nhân viên trung thành của khách sạn, tuy nhiên số lượng nhân viên như thế này là không nhiều.
Nhân viên lễ tân phải luôn quan sát về phía cửa ra vào để chuẩn bị tốt nhất cho việc chào đón khách. Tuy nhiên có 1 số trường hợp nhân viên lễ tân chưa tập trung hoặc đang phục vụ đoàn khách có số lượng khá lớn nên lễ tân chưa có sự tiếp đón khách từ xa, khi đến gần và phải chờ đợi họ mới được chào đón.
Trong những thời điểm đông khách, do số lượng nhân viên lễ tân hạn chế với khả năng quy mô của khách sạn, khả năng quan sát của nhân viên lễ tân chưa cao nên có những khách phải chờ đợi tương đối lâu mới được đáp ứng nhu cầu của mình mà không nhận được lời xin lỗi từ nhân viên lễ tân. Đây sẽ là 1 khiếm khuyết và khách có thể nghĩ mình không được quan tâm, tiếp đón.
- Quy mô và mức độ tiện nghi và hiện đại của trang thiết bị kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Do quy mô khách sạn tương đối nhỏ, diện tích còn hạn chế nên việc thiết kế quầy lễ tân rộng là việc không thể.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chưa có khu vực để hành lý cho khách. Hơn nữa phía trong quầy lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ tương đối hẹp, khi có khách gửi đồ đặc biệt với số lượng nhiều tại quầy sẽ gây chật chội khó đi lại.
Một số khách hàng có những đồ quý mà họ nghĩ để trong phòng khách sạn là không an toàn họ có nhu cầu muốn được gửi tại 1 nơi an toàn hơn tại quầy lễ tân khách sạn.
Tình hình hiện nay các thao tác trong nhận và trả khách, nhập hồ sơ, ghi chép dùng sổ sách. Giá thu khách nước ngoài bị tẩy xóa trên sổ sách tùy tiện, hệ thống sổ sách doanh thu của khách sạn là không đồng bộ và chưa có hệ thông, chưa đảm bảo và phản ánh được tình hình doanh thu của khách sạn. Tuy có sự
hỗ trợ của máy tính trong quá trình vào hồ sơ nhưng vẫn chưa có sự phối hợp thường xuyên và thống nhất cho cả quá trình.
- Phong cách làm việc và sự quan tâm đến khách hàng
Vấn đề này thì nhân viên lễ tân khách sạn vẫn chưa có sự chuẩn bị và nghi nhớ thông tin khi phục vụ như chưa nhận biết được thông tin của khách như tên khách khi mà họ ra vào nhiều hơn 1 lần trong khách sạn. Trong khi nếu biết tên khách hàng và xưng hô với họ bằng tên thì khách hàng sẽ thấy mình rất được quan tâm và tôn trọng, tạo tâm lý dễ chịu thoải mái với khách.
Vấn đề trang thiết bị làm việc trong bộ phận lễ tân, nhìn chung là mới tuy nhiên cũng có những trang thiết bị đã lỗi thời như hệ thống các máy vi tính trong khách sạn cũng như hệ điều hành của chúng(ví dụ màn hình máy đều theo kiểu bóng hình, hệ điều hành sử dụng bản cũ…). Chính vì đã sử dụng trong thời gian dài nên tốc độ của máy là rất chậm, xử lý thông tin cho khách cũng như đăng ký đặt phòng cho họ sẽ tốn nhiều thời gian hơn, nếu gặp trường hợp 1 đoàn khách đang đứng chờ thì nhân viên trong trường hợp này sẽ giải quyết ra sao?
Về công tác quản lý chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân, khách sạn chưa áp dụng 1 phương pháp quản lý chất lượng hoạt động phục vụ 1 cách khoa học từ trên xuống dưới tới từng nhân viên thực hiện công việc. Hoặc cũng có thể khách sạn nhận thấy sự cần thiết phải có 1 phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân nhưng chưa thực hiện thoe 1 phương pháp nào 1 cách triệt để. Chính vì vậy tất cả các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng của mình đôi khi mang lại chất lượng không đều, chưa ổn định, chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân còn phụ thuộc khá nhiều vào điều kiện sức khỏe và tâm lý của nhân viên, phụ thuộc vào sự quản lý của từng giám sát viên công việc của nhân viên trong ca làm, thêm vào đó khả năng công việc của nhân viên lễ tân là chưa đồng đều.